Spørreundersøkelser - et verktøy for utvikling og forbedring i Ås kommune

Ås kommune Håndbok for ledere Spørreundersøkelser - et verktøy for utvikling og forbedring i Ås kommune pr. desember 2004

Innholdsfortegnelse 1 INNLEDNING... 3 2 PLAN OG RAPPORTERINGSSYSTEM MED BALANSERT MÅLSTYRING... 4 3 SPØRREUNDERSØKELSER ET VIKTIG GRUNNLAG FOR RESULTATVURDERING... 5 4 SPØRREUNDERSØKELSER I ÅS KOMMUNE... 6 4.1 PLAN FOR GJENNOMFØRING AV UNDERSØKELSER... 6 4.2 ANSVAR FOR GJENNOMFØRING AV UNDERSØKELSER... 7 4.2.1 Medarbeiderundersøkelsen... 7 4.2.2 Brukerundersøkelser... 7 4.2.3 Innbyggerundersøkelser... 7 5 RAPPORTERING AV RESULTATER... 7 5.1 HVEM FÅR RESULTATENE I HVILKE REKKEFØLGE?... 7 5.2 PRESENTASJON OG BRUK AV RESULTATER... 8 5.3 ANALYSE AV RESULTATENE - FORBEREDELSE TIL PRESENTASJON... 9 5.3.1 Tenk gjennom... 9 5.3.2 Gode spørsmål i analysefasen... 10 5.3.3 Grøfter å ramle i... 10 5.4 FRA RESULTATER TIL HANDLING - TILTAKSFASEN... 11 5.4.1 Gode spørsmål i planlegging av tiltaksfasen... 11 6 RAPPORTERING TIL RÅDMANNENS LEDERGRUPPE... 11 7 FORBEREDELSE TIL VIDERE UNDERSØKELSER... 12 8 KONTAKT MED PRESSEN... 12 9 VEILEDERE... 13 VEDLEGG: 1. Retningslinjer for synliggjøring av resultater 2. Prinsipper for synliggjøring av resultater 3. Undersøkelser perioden 2003-2004 4. Innspill til brev som følger utsendelse av brukerundersøkelser 5. Innspill til svarbrev etter gjennomført undersøkelse 6. Eksempel på oppfølgingsplan for brukerundersøkelser - enheter 7. Oppfølgingsskjema for brukerundersøkelser 8. Oppfølgingsskjema for medarbeiderundersøkelser 2

1 Innledning Ås kommune bruker nå Balansert målstyring som metode i arbeidet med å utvikle plan og rapporteringssystemet. Det er lagt vekt på to hensyn ved å bruke denne metoden: - systemet skal legge bedre til rette for politisk styring og resultatvurdering - systemet skal brukes som redskap for organisasjonsmessig læring og forbedring Som en viktig del av styringssystemet innhenter kommunen informasjon fra innbyggere, brukere og ansatte gjennom systematiske spørreundersøkelser. Det er avgjørende for det nye styringssystemet at det utvikles gode rutiner for innsamling av data og gjennomføring av undersøkelser. Like viktig er det å legge til rette for at systematisk resultatvurdering skal bli et godt verktøy for læring og forbedring i organisasjonen. Gjennomføring og oppfølging av spørreundersøkelser er hovedtema i denne håndboken. Mye av det som presenteres her vil imidlertid også kunne anvendes for resultater målt på andre måter enn gjennom undersøkelser (f.eks. KOSTRA). Rådmannen ønsker at denne håndboken skal gi nyttig veiledning for ledere i Ås kommune i bruk av spørreundersøkelser for utvikling og forbedring av Ås kommune Brynhild Hovde Rådmann 3

2 Plan og rapporteringssystem med balansert målstyring Styring og utvikling av en organisasjon forutsetter god kunnskap om resultater organisasjonen oppnår, sett i forhold til oppgavene den er satt til å løse. Det er ikke nok å vite om kommunens budsjettrammer blir overholdt. Vi trenger også å vite noe om kvaliteten på tjenestene vi yter, innbyggernes tilfredshet og organisasjonens evne til omstilling og forbedring. Balansert målstyring (BMS) er et styrings- og rapporteringssystem som skal bidra til balanse mellom ulike hensyn som økonomi og effektivitet, bruker- og innbyggertilfredshet, læring og fornyelse. Målsettingen med BMS er å sikre at organisasjonen fokuserer på - og måler resultater på - viktige områder. Ås kommune har valgt fire fokusområder for sitt plan- og rapporteringssystem Disse er Samfunn, Brukere, Økonomi og Medarbeidere. Fokusområdene er utgangspunkt for arbeidet med kommunens årlige handlingsprogram og rapporteringsdokumenter, og for den langsiktige planleggingen gjennom Kommuneplanen. Det kommunale plansystemet Koplingen mellom fremtidsstudier, handling og resultatvurdering KOMMUNEPLANLEGGING 12-års perspektivet Rulleres hvert 4. år: Kommuneplanen - Samfunnsdel - Arealdel 4-års perspektivet Rullers hvert år: Handlingsprogram og økonomiplan -Målekart -- Ressurser for gjennomføring ÅRSMELDING Resultatvurdering Endringssignaler REGNSKAP ÅRSBUDSJETT 4

ÅRSHJULET Rapportering, resultatvurdering, analyser, målekart og økonomiplanlegging VIRKSOMHETS- PLAN REGNSKAP ÅRSBUDSJETT Desember Januar ÅRSMELDING Resultatvurdering Endringssignaler Brukerundersøkelser hvert 2.år HANDLINGS- PROGRAM OG ØKONOMI- PLAN 3. tertial November Oktober September Medarbeiderundersøkelse hvert år August Juli 2. tertial Februar Innbyggerundersøkelse hvert 4.år Juni Mai Mars April 1. tertial PLANKONFERANSE Plattform for plan- og budsjettprosess: Kommuneplanens langsiktige del Nye føringer (Økonomi o.a.) Datafangst: KOSTRA, brukertilfredshet, arbeidsmiljø, innbyggertilfredshet Intensjonene med balansert målstyring er at kommunen skal vurdere ressursinnsats og oppnådde resultater i sammenheng. Regnskapsdata og KOSTRA-tall forteller oss noe om hvilke ressurser kommunen bruker på ett område. Ved å sammenholde dette med andre resultater som for eksempel målt eller opplevd kvalitet, kan balansert målstyring gi grunnlag for gode refleksjoner omkring effektivitet og om vi oppnår de resultatene vi ønsker. Du kan lese mer om balansert målstyring i Resultat og dialog. Balansert målstyring i kommunal sektor og veilederen Resultatledelse, begge fra Kommunal- og regionaldepartementet. 3 Spørreundersøkelser et viktig grunnlag for resultatvurdering Spørreundersøkelser er et redskap for å måle hvordan innbyggere, brukere eller ansatte opplever kvaliteten på for eksempel en tjeneste, kommunen som bosted eller kommunen som arbeidssted. Undersøkelser gir grunnlag for sammenligning med andre, der hvor det er gjennomført standardiserte undersøkelser, og sammenligning av egne resultater over tid. Når en undersøkelse er gjennomført, er det viktig å ha for øyet at dette er én måte å måle kvalitet på, og at disse resultatene må sammenholdes med hva man oppnår på andre viktige områder. Opplevelsen av kvalitet er subjektiv og vil bl.a. være påvirket av tidligere erfaringer, hvilke forventninger som er tilstede og kommunens omdømme. Enhver måling er et tidsbilde, og i mange tilfelle vil resultatene først bli interessante når vi kan studere utviklingstrekk over tid. 5

Som prinsipp ønsker Ås kommune størst mulig åpenhet omkring resultater som kommer fram i undersøkelsene. Hensynet til enkeltpersoner og anonymitet skal imidlertid veie tyngre enn åpenhet når det gjelder bruker- og medarbeiderundersøkelser. Du finner mer om retningslinjer og prinsipper for synliggjøring av resultater i vedlegg 1 og 2. Både hensynet til anonymitet og hensynet til at undersøkelsene skal gi oss et mest mulig representativt bilde, gjør at vi må sette fokus på høy svarprosent når vi gjennomfører undersøkelser. Her har du som leder en viktig rolle i å informere og motivere både brukere og medarbeidere til deltakelse. 4 Spørreundersøkelser i Ås kommune Det vil som hovedregel bli gjennomført en innbyggerundersøkelse hvert fjerde år, brukerundersøkelser annet hvert år og en medarbeiderundersøkelse hvert år. Brukerundersøkelser gjennomføres på tjenesteområder der dette anses hensiktsmessig. Det kan også benyttes andre metoder for å gi et bilde av hvordan brukerne opplever våre tjenester. Område for undersøkelse Hvor ofte? Hvorfor? Medarbeiderundersøkelse alle ansatte Hvert år Medarbeiderundersøkelsen gir en årlig måling av vårt arbeidsmiljø. Medarbeiderundersøkelsen gir informasjon om hvordan de ansatte opplever ulike sider ved arbeidssituasjonen. Resultatene er et supplement til medarbeidersamtaler og daglig kontakt. Resultatene følges opp i samarbeid med ansatte, ved å sette fokus på områder man sammen kan utvikle og forbedre. Brukerundersøkelser - utvalgte tjenester Brukerundersøkelser gjennomføres ikke samme år for alle tjenesteområdene. Annet hvert år Brukerundersøkelser gir et bilde av hvordan brukerne opplever kvaliteten på kommunens tjenester. Undersøkelsene kan brukes til å identifisere forbedringsområder og avdekke behov for nærmere dialog med brukerne. Gjennom bruk av standardiserte undersøkelser etter mal fra Kommunenes Sentralforbund (KS) kan resultater fra Ås sammenlignes med resultater fra et stort antall kommuner. Oppfølging ev brukerundersøkelser vil gjerne handle om å konkretisere forbedringstiltak og avklare brukernes forventninger til tjenesten. Gallup innbyggerundersøkelse Hvert fjerde år Undersøkelsen gir grunnlag for sammenligning med nasjonale tall og tilsvarende tall for Ås fra tidligere undersøkelser. Undersøkelsen gir grunnlag for måling av innbyggernes tilfredshet med Ås som lokalsamfunn. Undersøkelsen gir videre et bilde av innbyggernes generelle tilfredshet med kommunens tjenestetilbud. 4.1 Plan for gjennomføring av undersøkelser Rådmannens ledergruppe er ansvarlig for kommunens plan for gjennomføring av undersøkelser, etter innspill fra enhetene. Lederforum vil være en sentral arena for drøfting av hvilke brukerundersøkelser som skal gjennomføres. Plan for gjennomføring av undersøkelser rulleres årlig gjennom handlingsprogrammet. Forslag til kommunens undersøkelser for perioden 2003-2004 er vist i vedlegg 3. 6

4.2 Ansvar for gjennomføring av undersøkelser 4.2.1 Medarbeiderundersøkelsen Medarbeiderundersøkelsen sendes ut av rådmannen. Lederne har ansvar for at alle ansatte får mulighet til å delta i undersøkelsen. Data bearbeides av Organisasjons og personalavdelingen og gjøres kjent for den enkelte leder. 4.2.2 Brukerundersøkelser Lederforum vil være sentrale i drøfting av prosesser for gjennomføring av undersøkelser. Lederne har ansvar for at planlagte undersøkelser blir gjennomført. Plan og utviklingsavdelingen og Organisasjons og personalavdelingen vil bistå enhetene i å koordinere arbeidet med gjennomføring av brukerundersøkelser. For å kunne sammenligne Ås resultater med resultater fra andre kommuner skal Ås kommune bruke standardiserte undersøkelser utviklet av Kommunenes Sentralforbund (KS) på flere tjenesteområder. Det er utviklet standardiserte undersøkelser innenfor følgende tjenesteområder: skole barnehage barnevern pleie- og omsorg sosialtjeneste byggesak På skoleområdet er KS-undersøkelsen samordnet med brukerundersøkelsen Elevinspektørene, og denne undersøkelsen er fra og med 2004 gjort obligatorisk for elever på 7. og 10. trinn. 4.2.3 Innbyggerundersøkelser Plan og utviklingsavdelingen er ansvarlig for gjennomføring av Gallup innbyggerundersøkelse hver 4. år. 5 Rapportering av resultater 5.1 Hvem får resultatene i hvilke rekkefølge? Kommunens prinsipper for synliggjøring av resultater er presentert i vedlegg 1 og 2. Nedenfor er det illustrert skissemessig hvem som får tilgang på resultater fra ulike undersøkelser og i hvilke rekkefølge. 7

= Brukerundersøkelse = Medarbeiderundersøkelse = Innbyggerundersøkelse Rådmannens ledergruppe Lederforum Tillitsvalgte Eget lederteam T i d s a k s e Personalet Adm.utvalget / øvrige utvalg FSK / KST Brukere Brukere/innbyggere 5.2 Presentasjon og bruk av resultater Et plan og rapporteringssystem som bygger på balansert målstyring, skaper grunnlag for utviklingsprosesser. Hvordan kan vi regissere gode prosesser og legge til rette for nytenkning og endring? Alle som har deltatt i en undersøkelse er spente på resultatet. Det er å vise respekt for de som har tatt seg tid til å svare, at man så fort det er mulig sender et svarbrev der man takker for deltakelsen, gir en pekepinn om hva resultatet ble og hvordan man tenker seg det videre arbeidet (jfr. forslag til svarbrev, vedlegg 5). Det må vurderes hvilke fora resultatene skal drøftes i; små eller store grupper av ansatte, en stor andel av brukerne, eller et mindre utvalg. Tillitsvalgte bør være informert om hovedtrekk i resultatene av en undersøkelse før disse presenteres for personalet. Resultater fra spørreundersøkelser må sees på som en temperaturmåling ved utfyllingstidspunktet; respondentenes vurdering der og da. Resultatene benyttes som utgangspunkt for diskusjoner med ansatte og kollegaer, og til gjennomgang av praksis og rutiner som berøres av resultatene. Ved neste måling vil vi kunne se utviklingstendenser innenfor områdene. Hvorvidt resultater er gode eller dårlige er ikke bare betinget av ambisjonsnivået, det er også viktig å se på den faktiske prestasjonen. Et resultat kan fremstå som ikke godt nok relatert til ambisjonsnivået, men kan likevel innebære en positiv endring i forhold til tidligere målinger. Viser resultatene ingen endring, eller negativ trend, betyr det en ny vurdering av tiltak. 8

5.3 Analyse av resultatene - forberedelse til presentasjon Hvordan resultater blir lagt frem er av stor betydning for hvordan de blir mottatt og tolket. Enhets-/seksjonsleder er den som selv bør legge frem resultater for egen enhet. Skisse til framgangsmåte: 1. Kort presentasjon av hovedtrekk i resultatene. Hvilket hovedbilde gir dette? Ikke skjul eller forklar resultatene innledningsvis. Gi anledning til spørsmål. 2. La ansatte/brukere drøfte resultatene i smågrupper. Mål: Hva kan vi gjøre med dette? Sørg for å utnevne sekretær som kan oppsummere gruppens arbeid 3. Presentasjon i plenum, eller innsamling av materiale som blir sammenstilt og delt ut i neste møte. Det er viktig å foreta en prioritering. Man kan ikke satse på alt! 5.3.1 Tenk gjennom Hva ønsker du å få ut av dette møtet? Hvordan skriver du innkallingen? (Ser saken kjedelig eller interessant ut?) Skal saken legges fram først eller sist i møtet? (Hvor den står på dagsorden gir signaler om hvor viktig den er) Skal du legge fram de positive eller negative resultatene først? O hvordan er fordelingen i tid mellom disse to delene? På hvilken måte omtaler du resultatene? Hvilke ord bruker du? Det er viktig at leder gir oppmerksomhet på de positive resultatene. Dette virker motiverende og inspirerende, og skaper godt klima for forbedringsarbeidet. De negative resultatene må få oppmerksomhet som utgangspunkt for videre arbeid. Disse resultatene viser oss hvor vi har et potensiale for forbedring. Ved å ta tak i disse resultatene skaper vi grunnlag for et bedre resultat ved neste måling. Hvem kan du som enhetsleder samarbeide med i forberedelsen til presentasjonen? Nærmeste leder Eget lederteam eller stedfortreder i enheten Tillitsvalgte Nettverk med andre enhetsledere En fra et evt. veilederkorps (se kapt.9) Hvem man finner det mest hensiktsmessig å diskutere hva med, vil være avhengig av hvilke områder de aktuelle resultatene gjelder, og dine relasjoner til aktuelle samarbeidspartnere. Får du lav score på egen ledelse, kan eget lederteam, stedfortreder eller nærmeste leder være aktuelle samtalepartnere. De kan ha innsikt i hvorfor du får dårlige tilbakemeldinger. Du kan også bruke en veileder som diskusjonspartner, fordi det er en person du ikke har et daglig forhold til og en person som primært skal bidra til å legge til rette gode prosesser for utviklingsarbeid. Med en veileder kan det være lettere å diskutere sak, ikke person. Tilbakemeldinger på strukturelle forhold, som hvordan arbeidet legges opp, rammebetingelser, innhold i jobben osv. diskuteres gjerne både med den interne ledelsen og 9

med personalgruppen hvem tilsvarer dette i Ås? Har du en eller to vanskelige/misfornøyde medarbeidere, kan du diskutere dette med din leder spesielt og ta opp saken på generell basis i personalgruppen Det er viktig å finne den eller de som kan gi deg støtte og oppmuntring uansett resultat fra undersøkelsen. Disse kan bidra til å få resultatene belyst fra flere sider. 5.3.2 Gode spørsmål i analysefasen Bruk spørsmålene for å få fram den gode samtalen der refleksjon og utvikling står i fokus. Hvilket samlet bilde gir resultatene av din enhet? Hva tror du er grunnen til at resultatene ser ut som de gjør? Hvordan fordeler resultatene pr. spørsmål seg? Samlet eller spredt på skalaen? Hvilke resultater er du godt fornøyd med? Hvilke resultater er du ikke godt fornøyd med? Hva tror du er grunnen til at vi har så gode resultater? Hvis du ser resultatene ut fra et annet perspektiv (brukere, kommunens ledelse, politikere, presse), hva ser du da? Hvilke fordeler/ulemper ser du ved at vi ligger på det nivået vi gjør? Hva er "godt nok" for at du skal være fornøyd? Hva oppfatter du som det viktigste resultatet? Hva legger du i spørsmålene? (Hva ligger bak?) Ser du noen mønster hvis du relaterer resultatene til andre oppnådde resultater? Ser du noen mønster hvis du relaterer resultatene til resultater fra sammenlignbare enheter? Ser du noen mønster hvis du relaterer resultatene til forrige undersøkelse (trenden)? 5.3.3 Grøfter å ramle i Ved framlegging og analyse av resultatene, vil det vanligvis komme ytringer for å forklare hvorfor resultatene ble som de ble. Særlig skjer dette når resultatene er dårligere enn forventet. Det er viktig å ta seg tid til noen slike innspill. De kan være uttrykk for frustrasjon, skuffelse, forsvar, oppgitthet eller bortforklaring. Uansett er de uttrykk for oppfatninger som du som leder må ta på alvor. Imidlertid er det viktig at slike innspill blir benyttet som grunnlag for å drøfte forbedringer, ikke som avvisning av resultatene. En undersøkelse vil aldri gi et fullstendig og riktig bilde av virkeligheten, men den gir oss likevel noen indikasjoner på hvordan enheten/arbeidssituasjonen kan oppleves. Det kan f.eks. forekomme: Bortforklaringer (eks: Når vi sender ut skjemaer ut på denne tiden av året, tar ikke folk seg tid til å svare skikkelig ) Skylde på enkeltepisoder eller enkeltpersoner (eks: I forrige måned hadde vi unormalt høyt sykefravær ) Unnskyldninger (eks: Det er ikke rart vi fikk de resultatene, når vi sendte ut spørsmålene så sent ) Forklaringen på resultatet ligger utenfor leders handlingsrom (eks: Ambisjonsnivået i kommunen ligger altfor høyt! ) 10

Skylde på tidsnød og tidspunktet (eks: Jeg rakk ikke å tenke mye på de svarene jeg ga, når fristen var så kort ) Dårlige eller ikke-relevante spørsmål i undersøkelsen (eks: De burde heller stilt et annet spørsmål. Tolkning/forståelse av spørsmålene (eks: Hvordan kan vi vite at alle de som svarte la den samme tolkningen i spørsmålet: Kommunen er godt ledet? ) Skalaene (eks: Skalaen burde ikke vært på seks trinn. Da tenker skolefolk på karakterskalaen ) Svarprosenten (eks: Svarprosenten er såpass lav at vi ikke trenger ta særlig hensyn til resultatene ) Det er viktig at du som leder kan sortere bort disse innvendingene gjerne ved å argumentere med at mye av dette er fellestrekk ved ALLE undersøkelser. Hva kan vi likevel bruke resultatene til og hvor har vi potensiale for forbedring? 5.4 Fra resultater til handling - tiltaksfasen Enhetens nytte av resultatene fra spørreundersøkelser er avhengig av i hvor stor grad du involverer dine ansatte i oppfølgingen. Det er viktig å klargjøre hvilke spørsmål man velger å jobbe videre med. Verken du som leder, eller enheten, kan ha fokus på alt. 5.4.1 Gode spørsmål i planlegging av tiltaksfasen Hva skal vi prioritere å jobbe videre med? Hva kan det være strategisk å gripe tak i oppfølgingen? Hva er det lett å gjøre noe med? Hvordan skal vi ivareta og opprettholde de gode resultatene? Er det noe vi kan lære bort? Hva ville de ha gjort med dette i en annen enhet/i en annen kommune? Hvordan skulle situasjonen sett ut hvis den var slik som du ønsket? Hva vil du skal være/bli annerledes? Hvilke konsekvenser får det/har det hvis du gjør det du har tenkt? Se for deg den ideelle situasjon. Fortell hvordan den ser ut. Hva er det første du vil gjøre? Har du sett andre som har klart dette bedre? Hva kan vi lære av dem? Hva oppfatter du er det viktigste av det viktige som vi må jobbe videre med? Ikke trekk for mange konklusjoner før alle parter er hørt. La flere grupper få mulighet til å komme med tiltak. Det er en lederoppgave å systematisere og prioritere i siste instans. 6 Rapportering til rådmannens ledergruppe Resultater av undersøkelser rapporteres gjennom ordinære styringsdokumenter (tertialrapporter, årsmeldinger). I tillegg vil enhetsledere og kommuneledelsen ha behov for mer detaljert dokumentasjon av hvordan resultater følges opp blant annet som grunnlag for 11

drøfting i medarbeidersamtaler. Rutiner for dette vil bli utviklet videre på bakgrunn av erfaringer. Som vedlegg 6 og 7 til denne håndboken er det utarbeidet forslag til oppfølgingsskjema for henholdsvis brukerundersøkelse og medarbeiderundersøkelse. Skjemaene gir ikke en fastlagt standard, men kan benyttes som utgangspunkt for tilpasning til egen enhet. 7 Forberedelse til videre undersøkelser Jevnlig gjennomgang og evaluering av målinger og resultater er en del av den ordinære drift og utvikling i enheten. Med utgangspunkt i dokumenterte resultater og refleksjoner omkring oppfølgingen, har vi et utgangspunkt for å bidra til at neste runde undersøkelser blir enda bedre, både faglig og prosessuelt. Noter forbedringspunkter undervegs og bring disse videre i systemet, slik at kvaliteten på målekart og undersøkelser forbedres med sikte på å gi nyttig og god styringsinformasjon. 8 Kontakt med pressen Ås kommune ønsker å gå åpent ut med resultater fra undersøkelser i henhold til de prinsipper som er omtalt tidligere. Hvem skal svare: Strategi: Ulike problemer: Stikkord: Rådmannen og lederne (rådmannens ledergruppe og lederforum) har rett og plikt til å gi opplysninger. Informasjon er en del av det overordnede lederansvaret, selv om utførelsen kan delegeres til andre. Hvis en ikke selv kan gi slik informasjon, skal det vises til rett person/instans. Hvis leder har et lengre fravær, må stedfortreder svare. Den som svarer skal sørge for å ha tilstrekkelig dokumentasjon tilgjengelig. Tilstreb saklige forklaringer (ikke bortforklaringer) på oppnådde resultater. Lag på forhånd et oppsett som forteller hva som er gjort og hvordan det vil bli jobbet videre med saken. Du kan be journalisten om å ringe tilbake når du har funnet fram relevant informasjon, eller konferert med andre informanter. Din enhet blir sammenlignet med en annen i kommunen/andre kommuner, og sammenligningen er i din enhets disfavør. Vær offensiv: Eksempel: Vi har sett dette, og vil ta kontakt med andre enheter for å få vite noe om hvordan de jobber på dette området. Pressen trekker frem ting som er ekstra vanskelig for dere. Ikke unnskyld resultatet, vær åpen og si noe om hvordan dere skal jobbe videre med området. Åpenhet, samarbeid, løsningsorientering. Vis til den felles prosessen som skjer i enheten og i samarbeid med andre parter (f.eks. brukere og ansatte). 12

9 Veiledere Det vurderes om det skal opprettes et internt veilederkorps til hjelp og støtte for deg som leder i forbindelse med håndtering av resultater og igangsetting av gode prosesser for utvikling av tjenesten. Veilederne skal være tilgjengelige etter nærmere avtale i forbindelse med forberedelse eller gjennomgang av undersøkelser og behandling av resultater. Veilederne kan fungere som samspillspartnere i større eller mindre sammenhenger i ditt arbeid for å utvikle enheten. Det interne veilederkorpset består pr. XXXX av: Veileder Tjenesteområde Rådmannens stab Oppvekst og kultur Teknisk Helse og sosial 13

Vedlegg 1: Retningslinjer for synliggjøring av resultater Utgangspunktet er at mest mulig av resultatene fra spørreundersøkelsene skal være åpent tilgjengelig for alle, både politikere, ansatte, brukere og innbyggere. Et viktig prinsipp i Ås kommune er imidlertid at alle ledere skal ha kunne gjort seg kjent med resultatene før de blir offentliggjort. Følgende retningslinjer legges til grunn for synliggjøring av resultater: 1. Resultater som kan spores tilbake til enkeltpersoner, er konfidensielle. 2. Tilgjengelig for offentligheten: - Gjennomsnittsresultater for hele kommunen - Gjennomsnittsresultater for hvert tjenesteområde, jfr. vedlegg 2 - Enhetsresultater på felles måleindikatorer innenfor fokusområdene Brukere og Økonomi 3. Tilgjengelig for kommunens ledelse, tillitsvalgte og ansatte i den aktuelle enhet/seksjon: - Enhets- /avdelingsvise resultater. Resultater av forskjellige typer målinger gjøres tilgjengelig for interne og eksterne målgrupper i henhold til retningslinjene ovenfor. 14

Vedlegg 2: Prinsipper for synliggjøring av resultater Målgruppe POLITIKERE ENHETS- LEDERE TILLITSVALGTE ØVRIGE ANSATTE BRUKERE INNBYGGERE Resultater Kommuneresultat Gjennomsnitt Resultat pr enhet Gjennomsnitt Tertialrapport/ Årsmelding Pressemelding som presenterer resultatene i hovedtrekk og videre prosess for oppfølging av resultater Kommuneresultater gjøres tilgjengelig på internett Enheten eller ledernett-verkene vurderer om det er hensiktsmessig å legge ut resultater på enhetsnivå på nettet etter at de er gjort kjent for ansatte Resultater gjøres tilgjengelige så fort de er klare Kommuneresultater gjøres tilgjengelig på intranett Resultater gjøres tilgjengelige så fort de er klare Informeres om resultater parallelt med enhetsledere Kommuneresultater gjøres tilgjengelig på intranett Informeres om resultater parallelt med enhetsledere Leder går i dialog med ansatte om resultater så raskt som mulig Kommuneresultater gjøres tilgjengelig på intranett Leder går i dialog med ansatte om resultater for egen enhet så raskt som mulig Brev til respondenter med takk, hva skjer videre og samlet kommuneresultat så raskt som mulig Kommuneresultater gjøres tilgjengelig på internett Dialog mellom enhet og brukere Enheten eller ledernettverkene vurderer om det er hensiktsmessig å legge ut resultater på enhetsnivå på nettet etter at de er gjort kjent for ansatte Pressemelding som presenterer resultatene i hovedtrekk og videre prosess for oppfølging av resultater Kommuneresultater gjøres tilgjengelig på intrenett Enheten eller ledernettverkene vurderer om det er hensiktsmessig å legge ut resultater på enhetsnivå på nettet etter at de er gjort kjent for ansatte 15

Vedlegg 3: Spørreundersøkelser i perioden 2005-2008 Type undersøkelse Innbyggerundersøkelser Brukerundersøkelser Medarbeiderundersøkelse Måleindikator Enhet Målemetode Utføres ikke før i 2006 Brukertilfredshet med tjenesten Brukertilfredshet med tverrfaglig samarbeid Brukertilfredshet med informasjon og dialog Medarbeidertilfredshet Alle med lederne Medarbeiderkompetanse Alle Organisering ift Alle oppgaver Organisasjonens Alle endringskompetanse Tilfredshet med Alle støttesystemer og verktøy Skole, barnehage Pleie og omsorg Sosial og barnvern Byggesak Kultur Fritidstilbud for barn og unge Kulturskolen Helse- og sosial/oppvekst og kultur Skole, barnehage Pleie og omsorg Sosial og barnvern Byggesak Kultur Fritidstilbud barn og unge Kulturskolen Skoleporten Nasjonale prøver Elevinspektørene/Zero Kartleggingsverktøy for 5- åringer Egne spørreundersøkelser Egne spørreundersøkelser Pågående undersøkelse i Folloregi Egneundersøkelser eller dekkes av andre undersøkelser Egneundersøkelser eller dekkes av andre undersøkelser Egen spørreundersøkelse eller dekkes av andre undersøkelser Egen undersøkelse, eller dekkes av andre undersøkelser Egne undersøkelser Egneundersøkelser Dekkes av undersøkelse i Folloregi Egneundersøkelser eller dekkes av andre undersøkelser Egen undersøkelse eller dekkes av andre undersøkelser Spørreundersøkelse uke 4 16

Vedlegg 4: Innspill til brev som følger utsending av brukerundersøkelser Til. BRUKERUNDERSØKELSE I. (Hvorfor?) Ås kommune er opptatt av å skape bedre kvalitet i.(tjenesten) alternativt Ås kommune er opptatt av å skape et bedre tilbud til.. Da er det viktig for oss å vite hva du som bruker/pårørende/beboer/. mener. (Hvordan) Det er derfor laget en brukerundersøkelse som vi håper du har anledning til å delta i. Ved å svare på spørsmålene vil du gi oss oversikt over hva vi er gode på og på hvilke områder vi bør bli bedre. Undersøkelsen er ett ledd i kommunens arbeid med kvalitetsutvikling. Vedlagt finner du spørreskjemaet og en svarkonvolutt. Vi ber deg returnere det ferdig utfylte skjemaet i lukket konvolutt til.. innen. Alle svarene vil bli behandlet anonymt. Dersom du har spørsmål angående undersøkelsen, må du gjerne ta kontakt med.. (Hvem blir spurt?) Alle mottar denne undersøkelsen. Deltakelse i undersøkelsen er naturligvis frivillig, men vi håper du på denne måten kan hjelpe oss utvikle en bedre. (Hva skjer med undersøkelsen?) Undersøkelsen vil bli fulgt opp gjennom Resultater fra undersøkelsen vil bli presentert på kommunens hjemmesider. Takk for hjelpen! Med vennlig hilsen Vedlegg: Spørreskjema og (evt. frankert) svarkonvolutt 17

Vedlegg 5: Innspill til svarbrev etter gjennomført undersøkelse Til. TILBAKEMELDING ETTER BRUKERUNDERSØKELSE OM KVALITET I (Takk til de som har svart). vil med dette takke for at du deltok (alternativt : takke de som deltok) i brukerundersøkelsen som ble gjennomført for. i..(tidspunkt). (Svarprosent) Svarprosent på undersøkelsen var.. (Hovedtrekk i resultatene positive og negative funn) Undersøkelsen viser at. Resultater fra undersøkelsen vil bli gjort tilgjengelig på kommunens hjemmesider www.as.kommune.no. (Oppfølging av undersøkelsen) Resultater fra undersøkelsen vil nå bli brukt i vårt videre arbeid for å utvikle og forbedre tjenestene. Undersøkelsen vil bli drøftet med (brukere/brukerfora/ansatte/ ) Med vennlig hilsen 18

Vedlegg 6: Eksempel på oppfølgingsplan for brukerundersøkelser - enhet Alle enheter bør ha en strategi for hvordan resultatene fra en undersøkelse skal formidles og følges opp. Hvem får resultatene når og hvordan ser prosessene for læring og utvikling ut? Under er et forslag til oppfølgingsplan for en skole. Sak Målgruppe Kanal/måte Tid Ansvar Kommune, skole- og Lederteamet Ledermøte Høst Rektor trinnresultat Kommune, skole MBA Møte Rektor Hele personalet Dialog Alle brukere Takkebrev (felles mal) Alle elever Skolens hjemmeside Dialog Alle foreldre Skolens hjemmeside Foreldremøte/ dialog Skoleresultat FAU/SU Møte + papir Etatsjef Elevråd Møte Kontaktlærer Trinnresultater Lærere på trinn Elevene i klassene Elevrådsrepresentant 19

Vedlegg 7: Oppfølgingsskjema - brukerundersøkelser Navn på enhet: Lederteam Når og i hvilken form ble resultatene presentert? Hvilke utfordringer er definert? Mål for forbedring Hvilke tiltak er planlagt iverksatt? Hvilke tiltak er allerede iverksatt? Områder med behov for tiltak over enhetsnivå: Personalet Brukere / elever/ klienter/ Foreldre / pårørende Navn enhetsleder: 20