Alltid relevant Bruk kunnskapen om kundene dine til å gi dem det de vil ha. Er du relevant, lykkes nettbutikken din. E-handelsrapporten 2015
Bruk innsikt om kundene til å g jennomføre konkrete tiltak som g jør nettbutikken din relevant. Verdifull innsikt Nordiske forbrukere handler nå stadig oftere på nettet. Andelen som handler flere ganger i måneden har økt formidabelt det siste året. Denne utviklingen er spennende og viser at netthandel er en del av hverdagen for stadig flere nordiske forbrukere. Utfordringen for deg blir å vinne disse kundene. Du må vite hvem de er, hva som kjennetegner dem og hvilke ønsker og behov de har under hele sin kundereise, både før, under og etter at de har g jort et kjøp. Du må være i kontinuerlige dialog med dem slik at du får svar på hvordan du kan g jøre totalopplevelsen deres i din nettbutikk best mulig, og å g jøre dem til dine fans. Det heter at kunnskap gir makt. Det g jelder også for netthandel. Kunnskap om kundene og trendene i markedet gir deg makt dersom den foredles riktig. Innsikten må brukes til å g jennomføre konkrete tiltak og nødvendige endringer som g jør nettbutikken din relevant i alle deler av kundereisen for de kundene du ønsker å nå, samtidig som du blir rustet for framtidige endringer i forbrukeratferden. Vårt mål er å bidra til at nordisk netthandel lykkes. Vi vil at vår innsikt skal gi deg kunnskap til å ta de beslutninger og valg som g jør at du blir den foretrukne nettbutikken for dine kunder. Og dermed lykkes - både nå og i framtiden. God e-handel! GUNNAR HENRIKSEN Konserndirektør E-handel Bring Innhold 01 Innsikt Flere handler oftere Mobilen får økt betydning Ønsker god informasjon Hvordan trigge til kjøp? Få kunden til å g jennomføre kjøpet Enkel betaling lønner seg Relevante leveringsvalg Retur er kundeservice 02 Trender Tett på trendene Mobilen Forbrukermakt Sømløse løsninger Tillit Tallgrunnlaget for årets rapport: 6268 3035 464 Nordiske forbrukere har besvart Posten Norges webundersøkelse Nordiske forbrukere har besvart Klarnas webundersøkelse Nordiske nettbutikker har blitt intervjuet på telefon E-handelsrapporten 2015 03
01 01 - INNSIKT Innsikt Flere handler oftere Mobilen får økt betydning Ønsker god informasjon Hvordan trigge til kjøp? Få kunden til å g jennomføre kjøpet Enkel betaling lønner seg Relevante leveringsvalg Retur er kundeservice Flere handler oftere Men velger de din nettbutikk? Relevans er nøkkelen til å få flere kunder inn i akkurat din nettbutikk. I løpet av det siste året har nordiske forbrukeres handlemønster på nett endret seg. De handler nå stadig oftere. I Sverige og Danmark har andelen som handler flere ganger i måneden økt med 75 prosent siden i fjor. I Norge er økningen 35 prosent. God innsikt De som handler ofte har opparbeidet seg solid erfaring med netthandel og dannet seg egne vaner og preferanser. På flere områder skiller deres atferd seg fra de som handler sjeldnere. De vektlegger ulike faktorer og g jør andre valg når de skal velge nettbutikk enn de som ikke handler så ofte. Netthandelskundene veksler mellom å g jennomføre kjøp som er planlagte og veloverveide, og kjøp som er spontane og på impuls. Dette påvirker deres atferd både før, under og etter de har kjøpt varen. Her skiller også de som handler ofte seg fra de øvrige. For at du skal lykkes med å få de som handler ofte til å g jøre det i din nettbutikk, er det viktig å ha innsikt i din kundegruppe og deres adferd. Bare slik kan du jobbe med å optimalisere og personalisere nettbutikken din slik at den blir relevant for de kundene du ønsker å nå. Det vil si at valgene kundene må ta i din nettbutikk må være aktuelle og passe for dem. De må oppleve forutsigbarhet og fleksibilitet i kjøpsprosessen. Dette vil være avg jørende for om kunden g jennomfører kjøpet og kommer tilbake for å handle mer. Gjør mye riktig 8 av 10 nordiske forbrukere hadde en positiv totalopplevelse av sitt siste kjøp på nett. Flere faktorer påvirker, som rask levering, gode tilbud og at de oppfatter netthandel som enkelt. Dette er gode nyheter for nordiske nettbutikker. Merk deg Andelen som netthandler flere ganger i måneden har økt betraktelig det siste året. I Sverige og Danmark har denne andelen økt med hele 75 prosent. Økningen i Norge er 35 prosent. Økende andel kunder som handler flere ganger i måneden Tall for Norge 23 % 16 % 15 % 17 % 2012 2013 2014 2015 E-handelsrapporten 2015 05
01 - INNSIKT 01 - INNSIKT Mobilen får økt betydning Kundene er blitt mer erfarne med netthandel, og bruker mobiltelefon og nettbrett stadig oftere til både orientering og kjøp. Bruk av mobil og nettbrett til å finne informasjon om varer på nettet øker mye, og raskt. Bare for mobil har det vært en syvdobling av bruken i Norge, femdobling i Sverige og tredobling i Danmark sammenliknet med 2014. Veksten vil fortsette Det finnes flere eksempler på at mobilen får økt betydning for søk på nett. For å g jøre treffene mer relevante for mobilbrukere, endret søkemotorgiganten Google i april 2015 sine algoritmer til å rangere mobiltilpassede nettsider høyere i søkeresultatene. Det g jør at nettbutikker som ikke er mobiltilpasset blir mindre synlige. Det kan føre til at de sakker akterut i konkurransen om kundene. Veksten i bruk av nettbrett til å orientere seg før kjøp er lavere enn for mobiltelefon, men likevel betydelig. I Norge og Danmark har bruk av nettbrett steget med femti prosent siden i fjor, mens det har doblet seg i Sverige. Selv om den totale andelen som bruker mobil og nettbrett foreløpig ikke er så høy, mener vi veksten bare vil fortsette. Kjøper også mer på mobil Som i orienteringsfasen, er mobiltelefonen blitt en stadig mer foretrukket enhet også i kjøpsøyeblikket. Sammenlignet med andelen som bruker mobilen til å orientere seg før kjøp, er andelen som g jennomførte kjøp på mobil foreløpig ikke så høy. Det er viktig å merke seg at vek- Økning i mobilbruk Tall for Norge Orientering på mobil Kjøp på mobil 23 % 2015 3 % 2014 9 % 2015 5 % 2014 Merk deg Mobilen er alltid med oss, og nå brukes den stadig mer til å finne og kjøpe varer på nett. Kvinner benytter i større grad enn menn mobil og nettbrett når de leter etter informasjon om og kjøper varer på nett. Menn foretrekker å bruke PC/Mac. 06 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 07
01 - INNSIKT 01 - INNSIKT Mobilen brukes til nettkjøp fordi enheten er tilg jengelig der og da, og oppleves som rask og enkel å handle med. sten også for kjøp er markant opp fra i fjor. 1 av 10 nettkjøp av fysiske varer i Norden blir i dag g jort via mobil. I Norge ble f. eks. fem prosent av kjøpene g jort på mobil i 2014, mens tallet nå er ni prosent. Det er nesten en dobling. Kjøp via nettbrett har hatt en tilsvarende utvikling. I Danmark er det foretatt nær tre ganger så mange kjøp via nettbrett i år sammenliknet med i fjor. I Norge og Sverige nærmer kjøp via nettbrett seg en dobling. Impulskjøp på mobil Det er de under 30 år og de som handler ofte som i størst grad benytter mobilen til nettkjøp. Det er foreløpig ingen varekategorier som kjøpes mer via mobil eller nettbrett enn andre, med unntak i Sverige. Der skjer 12 prosent av kleskjøp på nett via mobiltelefon. Generelt ser handel med mobil og nettbrett ut til å ha mer med forbrukernes handlevaner og situasjon å g jøre, enn hva som handles og type nettbutikk. Mobilhandel er også mer vanlig for impuls-kjøp enn for planlagte kjøp. For begge typer kjøp har andelen g jennomførte kjøp på mobil økt i løpet av det siste halvåret, men økningen er betraktelig høyere for impulskjøp. Derfor bør du prioritere å gi kundene en enkel brukeropplevelse når de bruker mobil. Spesielt g jelder dette for å trigge impulskjøp, der informasjonsinnhentingen er høyere på mobiltelefon enn for de planlagte kjøpene. Ser vi spesifikt på mobilen, brukes den til nettkjøp fordi det er den enheten som er tilg jengelig der og da, og det er raskt og enkelt å handle med den. Dette viser tydelig at fleksibilitet og tilg jengelighet driver kjøp på mobil, og tendensen er kraftig økende. Liten skjerm er et hinder Til tross for at mobilen oppleves som fleksibel og enkel å handle med for de som har benyttet den til sitt nettkjøp, er det også flere faktorer som g jør kjøp komplisert. Den største barrieren er at skjermen oppleves som for liten og at det derfor er vanskelig å g jennomføre kjøpet. Vanskeligheter med å finne riktig produkt i nettbutikken, dårlige søke- og filtreringsmuligheter, vanskelig innlogging og komplisert betalingsløsning skaper også hindringer for kjøp via mobil. Ettersom mobilen nå benyttes i stadig økende grad til netthandel bør nettbutikken spesielt tilpasses for mobilenes skjermstørrelser. Responsitvt design fungerer nødvendigvis ikke like godt for alle nettbutikker. Trenden nå er at mobiltelefonene får større skjermer, og dermed vil denne barrieren reduseres over tid. Vel så viktig er det å gi kundene gode søk- og filtreringsmuligheter. Spesielt g jelder det nettbutikker med mange produkter. Krever enklere betalingsløsninger Enkle og gode betalingsløsninger har stor betydning for forbrukerne, uansett hvilken enhet de velger å bruke. På mobil blir dette ekstra viktig. Å tilby en betalingsmåte som g jør det enkelt å betale uten for mange steg og registreringer vil bidra til å øke konverteringen på mobil, og g jøre at g jennomføringen av kjøpet oppleves som enklere. Tips Ha enkle søk- og filtreringsløsninger på mobilsiden din. Gjør utsjekksprosessen og registreringen enkel med færrest mulig steg. Gjør betaling- og leveringsvalgene tydelige. Mobilen brukes til kjøp fordi den er tilg jengelig der og da Tall for Norge. Flervalg. Liten skjerm er en barriere for kjøp på mobil Tall for Norge. Flervalg. Enheten jeg hadde tilg jengelig Enkelt Foretrekker å bruke mobil 40 % 39 % 67 % Vanskelig med liten skjerm Kan ikke betale på mobil Vanskelig å g jennomføre kjøpet 17 % 20 % 59 % Med en enkel kjøpsprosess kan du øke andelen som g jennomfører kjøpet på mobil. Tilpass spesielt for mobil. Responsivt design fungerer ikke nødvendigvis like godt på små skjermer. 08 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 09
01 - INNSIKT 01 - INNSIKT Ønsker god informasjon God produktinformasjon og relevante bilder er det som betyr mest når forbrukerne velger nettbutikk. Informasjon og bilder er avg jørende for kundenes valg av både produktet som kjøpes og nettbutikken kjøpet g jennomføres i. I løpet av det siste året har denne faktoren fått økt betydning og er nå aller viktigst. Enkle betalingsløsninger er en annen faktor som vektlegges høyt. Dernest vektlegger de nordiske forbrukerne at de kan stole på nettbutikken og at nettbutikken tilbyr gode leveringsmåter. Nettbutikkene i vår undersøkelse rangerte de samme faktorene tilsvarende som forbrukerne. Nettbutikkens nasjonalitet betyr mindre Nordiske forbrukere er ikke så opptatt av om nettbutikken er nasjonal eller internasjonal. Dette g jelder særlig forbrukere som handler ofte og de under 30 år. Løsninger som gir nordiske forbrukere full forutsigbarhet på totalpris, inkludert frakt, moms og toll, samt bruk av kjente transportører, g jør det både enkelt og trygt å handle fra internasjonale nettbutikker. Nasjonal konkurranse størst De norske nettbutikkene tror at forbrukerne er mer opptatt av at nettbutikkene de handler i er nasjonale i større grad enn det forbrukerne faktisk er. Samtidig opplever nettbutikkene selv at nasjonale nettbutikker innen samme bransje er de største konkurrenterne, og ikke utenlandske God informasjon og bilder betyr mest ved valg av nettbutikk Tall for Norge. Flervalg. God produktinformasjon og bilder Enkel betalingsløsning Har tillit til butikk Gode leveringsmuligheter Lav pris på varen 68 % 65 % 79 % 79 % 75 % Sørg for å ha flere bilder av produktet fra flere vinkler. Mange faktorer påvirker forbrukerens valg av nettbutikk, enten den er nasjonal eller internasjonal. 10 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 11
01 - INNSIKT 01 - INNSIKT At forbrukerne handler i utenlandske nettbutikker stiller større krav til nordiske nettbutikker. nettbutikker. At forbrukerne handler i utenlandske nettbutikker og får mer erfaring med det, vil stille større krav til nordiske nettbutikker om å adoptere løsninger fra andre konkurrenter enn nasjonale aktører i samme bransje. Er du en mindre nettbutikkaktør kan du ikke være best på alt. Du må være veldig god på det som er viktigst for dine kunder, g jennom å sikre deg kunnskap om hva relevans, forutsigbarhet og fleksibilitet betyr for dem. For å få innsikt, er det viktig å studere relevante konkurrenter ikke bare på hjemmemarkedet, men også i USA, Asia og Europa for øvrig. Det er fra disse aktørene kundene dine får sine preferanser. Våg å tenke stort Selv om nasjonale nettbutikker i samme bransje oppfattes som den største konkurransen, oppleves globalisering som en trussel. Økt internasjonal handel utg jør like mye en mulighet for nordiske nettbutikker. Det internasjonale markedet ligger der tilg jengelig for å utforskes. Bare 20 prosent av de svenske og norske nettbutikkene har planer om å åpne nettbutikk i et annet land enn sitt hjemland. Danskene har noe mer utfartstrang, med 30 prosent av nettbutikkene som planlegger internasjonal ekspansjon. Vinn kundene tilbake Nordiske kunder er lojale mot nettbutikkene. 7 av 10 nordiske forbrukere returnerer g jerne til en nettbutikk de har handlet i før. Denne andelen har ikke endret seg siden i fjor. Særlig de som handler ofte går tilbake til samme nettbutikk. Det er gode nyheter for nettbutikkene. Det er ikke lenger bare pris som driver kundene tilbake til å handle i den samme nettbutikken. De som handler ofte vektlegger også andre faktorer når de bestemmer seg for å handle i samme nettbutikk ig jen. De legger vekt på et godt vareutvalg, god kundeservice, fri frakt, gode leveringsalternativer og enkelhet. Gode priser og tilbud er bra for å lokke til seg nye kunder, men for å beholde de som handler ofte må flere ting være på plass. Tips Vis tydelig hva du er god på, som f.eks. døgnåpen kundeservice, rask levering. Prioriter god kundeservice og kundeoppfølging. Salg via markedsplasser er en god inngangsport til salg i nye land. At nettbutikken er norsk betyr lite for de yngre kundene Tall for Norge. Flervalg. Gode tilbud og enkelhet g jør at kundene velger å handle i nettbutikken ig jen Tall for Norge. Flervalg. 51 % 27 % av nettbutikkene tror kundene mener det er viktig at nettbutikken er norsk av kunder under 30 år mener det er viktig at nettbutikken er norsk Gode tilbud Enkelt Stoler på nettbutikken/trygghet Rask levering Best vareutvalg 34 % 46 % 44 % 58 % 58% Studer relevante konkurrenter i både inn- og utland. Det er der kundene får sine preferanser. Finn ut hva som er relevant for dine kunder for å få dem til å handle hos deg ig jen. 12 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 13
01 - INNSIKT 01 - INNSIKT Nettkjøp skjer både planlagt og på impuls, og det er ulike måter som trigger til dette. Hvordan trigge til kjøp? Nettkjøp skjer både planlagt og på impuls, og påvirker den måten forbrukerne finner informasjon om varene og hva slags varer de kjøper. I Norge og Danmark er 3 av 4 nettkjøp planlagt mens 1 av 4 kjøp skjer på impuls. I Sverige er hvert femte kjøp et impulskjøp. Det er forskjell på hvordan forbrukerne orienterer seg ut fra om de har planlagt kjøpet eller om det skjer på impuls. Bruker flere kilder De som planlegger nettkjøpene sine bruker flere kilder for å finne informasjon om varen. Flertallet av forbrukerne vet i stor grad hvilken nettbutikk de skal handle i når de vet hva de skal ha. Derfor går over 7 av 10 direkte til en eller flere bestemte nettbutikker. Dette bekrefter det vi så i undersøkelsen vår i fjor. Bruk av nettsider for prissammenligning er også utbredt, samt søk via søkemotorer. Elektronikk, inkludert småelektronikk og hvite- og brunevarer, helse- og pleieprodukter samt sportsutstyr er de varekategoriene forbrukerne i hovedsak oppgir at de har planlagt kjøpet av. Trigges til kjøp i nettbutikken I hovedsak skjer impulskjøpene når forbrukeren allerede er inne i en bestemt nettbutikk, og i snitt skjer en fjerdedel av kjøpene når kunden leter etter noe annet. Nyhetsbrev med gode tilbud samt omtaler og bilder på sosiale medier er også viktige kanaler for å trigge til impulskjøp. Kvinner og de som handler ofte g jør flest impulskjøp på nett, og bruker mobilen til orientering hyppigere enn de som planlegger kjøpene sine.klær og sko kjøpes særlig på impuls. Tips Bruk kjøpshistorikk for å gi relevante tilbud som trigger til impulskjøp. Vær tilstede på sider for prissammenligning hvis du selger kjente merkevarer med konkurranse på pris. Vis relevant tilbehør og komplementerende varer. Det trigger til flere kjøp. Kundene trigges til impulskjøp på flere måter Tall for Norge. Flervalg. Mens de lette etter noe annet Gikk rett til en bestemt nettbutikk Reklame/tilbud på epost/nyhetsbrev Så den i sosiale medier Besøkte ulike nettbutikker 8 % 25 % 25 % 28% 30 % Øk andelen impulskjøp ved å sende nyhetsbrev med relevante tilbud. 14 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 15
01 - INNSIKT 01 - INNSIKT Noen ganger er det ikke like lett å g jennomføre nettkjøpet der og da. Hvordan få kunden til å gjennomføre kjøpet? Avbrutte kjøp gir også muligheter. Gå i dialog med kundene og øk andelen som g jennomfører kjøpet. 9 av 10 nordiske forbrukere har én eller flere ganger avbrutt et kjøp i en nettbutikk. Det er de som handler ofte på nettet som oftest avbryter kjøp. Viktige årsaker til at kjøp avbrytes er at kunden ombestemmer seg og ikke vil ha varen likevel, fraktkostnaden er for høy eller de blir forstyrret og får ikke g jennomført handelen der og da. Fraktkostnad viktig Våre tall viser samme tendens som en undersøkelse g jennomført av Klarna, som tilbyr betalingsløsninger for e-handel. I deres undersøkelse oppgir nordmenn, svensker og dansker også at for høy fraktkostnad er en av de aller viktigste årsakene til at de forlater handlekurven før g jennomført kjøp. Dette viser at fraktkostnaden er viktig for kundene. Derfor er det avg jørende å vise fraktprisen tidlig i kjøpsprosessen. Slik skaper du forutsigbarhet for kundene, som vet hva de har å forholde seg til. Ingen liker å bli overrasket av hva frakten koster eller eventuelle ekstragebyr, som ekspedisjonsavgifter, når de kommer til kassen og skal fullføre kjøpet. Ut med logg inn En annen årsak, som går ig jen i både våre og Klarnas tall, er at flere avbryter kjøp fordi de må logge seg inn eller registrere seg som kunde i nettbutikken. Å la forbrukerne handle uten å måtte gå veien om registrering eller innlogging vil redusere andelen avbrutte kjøp. Så lenge kundene må oppgi e-postadresse eller annen kontaktinformasjon, vil du likevel kunne følge dem opp i etterkant. Tips Ha fraktpris som står i forhold til snittsummen på kundenes handlekurver. Gå i dialog med kunden når de er i ferd med å avbryte kjøpet og gi dem et relevant tilbud eller rabatt. Gi kundene mulighet til å handle uten å måtte logge seg inn eller registrere seg som kunde. Kundene avbryter kjøpet fordi de ombestemmer seg Tall for Norge. Flervalg. Ville ikke ha varen likevel For høy fraktkostnad Ble forstyrret av noe annet 22 % 25 % 55 % Spar på kundenes handlekurver og send e-post med insentiv til å g jennomføre kjøpet her og nå. 16 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 17
01 - INNSIKT 01 - INNSIKT Det skal være enkelt å betale for nettkjøpene, uansett hvilken enhet som brukes. Enkel betaling lønner seg Forbrukerne vil bestemme selv hvordan de vil betale, og det skal være enkelt. I Klarnas undersøkelse oppgir mer enn én av tre forbrukere i Norden at de har avbrutt et kjøp fordi nettbutikken ikke tilbyr betalingsmetoden de ønsker. Hva som er foretrukket betalingsmåte varierer mellom kundegrupper og er forskjellig i de nordiske landene. Foretrekker kredittkort Kredittkort oppgis som den foretrukne betalingsmåten blant samtlige nordiske forbrukere. Fremdeles ser vi at betalingskort står sterkere i Danmark enn i Norge og Sverige. I Sverige har faktura en sterk posisjon, da kunden kan få varen hjem til vurdering før betaling. Enkle betalingsløsninger rangeres blant de viktigste faktorene ved valg av nettbutikk. Dette er løsninger som ikke krever registrering, tar vare på kredittkortnummer, har få steg, og har enkel og rask verifisering. Økte krav til enkle løsninger Med økt handel på mobil vil kravet til enkle og raske betalingsløsninger øke. Nær 30 prosent oppgir at de ikke handler via mobil fordi betalingsmåten er for komplisert, at de ikke har mobilbank eller BankID på mobil. Ved å tilby betalingsvalg som er relevante for din kundegruppe og som samtidig er enkle og smidige å bruke, får du en konkurransefordel. Tips Tilby flere betalingsalternativer, og g jør dem relevant for din målgruppe. Sørg for at både nettsiden og betalingsløsningen fungerer like bra på alle enheter. Gjør utsjekk enkel og smidig med så få steg som mulig. Kort er den foretrukne måten å betale for nettkjøp Tall for Norge. Kilde: Klarna 51 % 26 % 16 % Kredittkort E-wallet Faktura 18 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 19
01 - INNSIKT 01 - INNSIKT Relevante leveringsvalg Det handler om å tilby kunden leveringsmåter som er enkle og passer kundenes ulike behov og ønsker. De vanligste leveringsmåtene er også i år å hente varen selv på utleveringssted, få den levert i postkassen og levering hjem på døren. Sistnevnte g jelder i hovedsak i Danmark, der dette lenge har vært standarden, men også i Sverige. Det er en økning fra i fjor i andelen som velger click and collect, eller hente i butikk, og hente i pakkeautomat. Dette g jelder spesielt i Danmark. Etterspørselen etter raske leveringer er også tydeligere i år, uten at det nødvendigvis betyr ekspresslevering. Funnene våre g jenspeiler både de leveringsmåtene som er vanlig i de tre landene og hvilke alternativer som koster minst. Kundene vil velge leveringsmåte 7 av 10 nordiske forbrukere sier at gode leveringsvalg er viktig når de skal velge hvilken nettbutikk de skal handle i. Du må derfor sørge for å tilby relevante leveringsmåter og synligg jøre dem tidlig i kjøpsprosessen. Tilby også kunden ulike leveringssteder, slik at de kan velge det som passer best. Det handler også om å skape forutsigbarhet for kunden ved å fjerne usikkerhet rundt fraktkostnader. Tydelig og forståelig informasjon om dette g jennom hele kjøpsprosessen vil skape trygghet og g jøre valget av din nettbutikk enklere. Tilby relevante leveringsmåter Pris på frakt er den viktigste faktoren for valg av leveringsmåte, spesielt for dem som handler ofte og for aldersgruppene under 40 år. Det er likevel viktig å gi kunden flere valg. Kundens hverdagssituasjon, som familie, jobb og helse, varens størrelse og hvor raskt varen kan leveres har betydning for hvordan forbrukeren ønsker å få varen sin levert. Mengden leveringsvalg er likevel ikke det som er avg jørende, men at du tilbyr relevante leveringsvalg som er tydelige og enkle å forstå. Du må vurdere hva som er relevant for dine kunder, slik at du får salget. Tips Pris har størst betydning når kundene velger leveringsmåte Tall for Norge. Flervalg. Tilby frakt som er tilpasset varekategori, størrelse og vekt på varene du selger. Tilby kundene valgfritt utleveringssted som passer deres hverdagssituasjon. Bruk tydelige benevnelser og forklaringer på frakten som kundene forstår. Pris på frakt Varepris vs. frakpris Hverdagssituasjon Hurtig levering Størrelsen på varen 27 % 32 % 32 % 34 % 74 % Gi forutsigbarhet og vis fraktprisen tydelig på forsiden og produktsider. 20 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 21
01 - INNSIKT 01 - INNSIKT Når kunder får et ferdigutfylt adressekort med i pakken, blir returen enklere. Retur er kundeservice Retur er en del av netthandelen. Bruk kundens ønske om å returnere en vare som en mulighet til dialog og mersalg. Andelen som returnerer varer kjøpt på nett har økt i alle land siden 2014, fra i snitt 4 av 10 i fjor til 5 av 10 i år. Når vi ser på de som handler ofte og de under 30 år er det hele 6 av 10 som har returnert en vare. Økningen må sees i sammenheng med at handelen på nett har økt det siste året, men også at de som handler på nett er blitt mer erfarne. Flest returer finner vi innen varekategorien klær, men også for småelektronikk er det en del returer. Vi har derfor valgt å se på returårsakene for de to største varekategoriene, klær og småelektronikk, samt på mulighetene nettbutikkene har til å skape bedre løsninger som både de og kunden profiterer på. 80 prosent av klesreturene skyldes at plagget ikke passer eller har feil størrelse. God produktinformasjon og relevante bilder er den aller viktigste faktoren for for- Merk deg Andelen kunder som har returnert varer har steget det siste året i samtlige land. Det er spesielt de som handler ofte som oppgir at de returnerer mest. Klær returneres fordi størrelsen er feil Tall for Norge. Flervalg. Feil størrelse/ passet ikke Svarer ikke til forventningene Avviker fra bilde/beskrivelse 14 % 18 % 90 % Oppgi mål på plagg og ha gode bilder fra flere vinkler for å redusere usikkerhet om størrelse. 22 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 23
01 - INNSIKT 01 - INNSIKT Ved å g jøre den visuelle og tekstlige informasjonen så detaljert som mulig, gir du kundene et bedre vurderingsgrunnlag for kjøp. brukerens valg av nettbutikk. Returårsakene viser likevel at nettbutikkene har mye å jobbe med for å gi kundene nettopp dette. All produktinformasjon må være relevant, enkelt tilg jengelig og gi nok informasjon til å kunne velge riktig størrelse og passform. Ved å g jøre den visuelle og tekstlige informasjonen så detaljert som mulig, gir du kundene et bedre vurderingsgrunnlag. Du vil få redusert returandelen og få fornøyde kunder. Returneres ved skader og mangler Avhengig av land er 50 til 70 prosent av returårsaken for småelektronikk skader på og mangler ved varen. I tillegg er andelen som oppgir at de har mottatt feil varer høy i Sverige og Danmark. Når kunder mottar varer med skader eller mangler, eller de får tilsendt feil varer, er det viktig med raske og smidige retur- eller bytteløsninger. Dette kan snu opplevelsen fra negativ til positiv. På samme måte må de som har kontakt med kunden ha fullmakt til å yte god kundeservice, ved for eksempel å kunne gi prisavslag på skadet vare. Aller viktigst er å sørge for gode interne rutiner for lagring, pakking, kontroll av ferdigstilt ordre før utsendelse og riktig emballasje slik at andelen returer på grunn av skader og mangler reduseres. Lar være å returnere At en vare ikke kommer i retur betyr ikke alltid at kunden er fornøyd med den. Nær halvparten av de som handler på nett har fått en vare de ikke var fornøyd med, men valgt å ikke returnere den likevel. Dette kan påvirke deres lojalitet overfor nettbutikken. I snitt sier rundt halvparten at de ikke vil eller ikke vet om de vil handle i samme nettbutikk ig jen. Ved å ikke ivareta kundens behov for enkel retur kan du risikere at kundene går til konkurrenter som har tydelige, enkle og forutsigbare løsninger. Er du god på returer vil du ha et konkurransefortrinn. Gode returløsninger er løsninger som kundene oppfatter som enkle å g jennomføre. Det innebærer g jerne ferdig utfylte returadressekort vedlagt sendingen og mulighet for å g jenbruke emballasjen til retur. Slike løsninger er god kundeservice og bidrar til å skape lojale kunder. For en returnert vare er ikke bare en utgift. Det er også en god mulighet til å gå i dialog med kunden for å skape lojalitet og mersalg. Tips Ha enkel og tydelig informasjon om returprosessen. Tilby enkel registrering av retur og ferdig utfylt adressekort. Ha du lengre angrefrist enn lovbestemt, vis det tydelig. Skader og mangler er årsak til retur av småelektronikk Tall for Norge Høy returkostnad g jør at kunden ikke returnerer varer de ikke er fornøyd med Tall for Norge Skader eller mangler ved varen Mottatt feil varer Svarer ikke til forventningene 7 % 7 % 69 % kr 36 % 24 % 20 % Returkostnaden var for høy Måtte emballere varen selv Rakk ikke returnere innen fristen Test ut emballasjealternativer for å forhindre skader på varene. Bruk emballasje som kan g jenbrukes ved retur. 24 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 25
02 02 - TRENDER Trender Tett på trendene Mobilen Forbrukermakt Sømløse løsninger Tillit Tett på trendene Bruk trendene som strategiske mulighetsrom som gir inspirasjon til å utvikle nettbutikken din videre. Ved å kjenne til de trender som vil påvirke dine kunders framtidige kjøpsadferd, kan du imøtekomme deres forventninger og dermed g jøre deg relevant for dem. De nettbutikkaktørene som klarer å levere det forbrukerne vil ha til rett tid vil være best rustet for å lykkes. Og for å lykkes trenger du en god modell for å identifisere, beskrive og dokumentere trender og hvilke muligheter de skaper. Trender er ikke noe som kommer og går. De er strategiske mulighetsrom som gir grunnlag for inspirasjon, innovasjon og forretningsutvikling i dag og i fremtiden. Derfor er det viktig å identifisere trender, mulighetsrom, som er robuste nok til å brukes som grunnlag for viktige, strategiske beslutninger. Samtidig må de fange opp endringer og bevegelser underveis slik at man alltid er oppdatert. Trendrammeverk Sammen med analysebyrået Opinion har vi utviklet et trendrammeverk. Dette er en modell som identifiserer et antall overordnede, robuste og varige trender som gir retning for 3-5 år fram i tid, og som ikke endres fra år til år. Under hvert av disse mulighetsrommene finnes underliggende trender og observasjoner som ofte vil endres fra år til år. Disse påvirker form og innhold i hvert av mulighetsrommene og gir aktuell inspirasjon og peker på nye muligheter. Du skal være trygg på at om du satser på en eller flere av de identifiserte mulighetsrommene vil du ha et solid grunnlag for en relevant, robust og fremtidsrettet strategi, enten formålet er innovasjon, teknologiutvikling, markedsføring eller utvikling av kunderelasjoner innen netthandel. Nordiske og internasjonale kilder Det er benyttet ulike kilder og et bredt nordisk og internasjonalt perspektiv for å identifisere trender som vil forme netthandelskundenes forventninger framover, som undersøkelser, rapporter, observasjoner, cases og teknologisk innovasjon. Merk deg Vårt trendrammeverk består av fire mulighetsrom: Mobilen Sømløses løsninger Forbrukermakt Tlillit Mulighetsrommene har ig jen flere undertrender som du får presentert på de neste sidene. E-handelsrapporten 2015 27
02 - TRENDER 02 - TRENDER Teknologi som bildeg jenkjenning g jør at kundene kan finne nettbutikker som selger produkter de ser i hverdagen. Mobilen Mobiltelefonen driver frem en fundamental endring i hvordan forbrukere vil skaffe seg informasjon og handle produkter og tjenester. Mobiltelefonen får økt betydning for forbrukerne, og påvirker både informasjonsinnhenting og kjøp av produkter og tjenester. Mobilen blir kjernen i integrasjonen mellom det fysiske og det digitale, og de ulike kanalene smelter sammen. Knyttes tettere sammen Utviklingen drives av utbredelsen av smarttelefon og at forbrukere tar beslutninger i sanntid, her og nå, på impuls. Integrasjonen av fysiske og digitale kanaler og støttesystemer øker, og ny teknologi som kommuniserer kontekstuelt og er tilpasset den enkelte forbruker utvikles raskere. Mobilen og dens eier knyttets stadig tettere sammen, og g jennom mobilen skapes nye veier til kjøp. Det blir viktig å etablere sterke relasjoner til kundene via mobil- telefonen, og kundereisen må tilpasses den enkelte i større grad. Butikken må komme til kunden, ikke omvendt. Tilbud og kommunikasjon kan tilpasses både tid, sted, omgivelser og individ på måter som vi enda bare kan ane. Dette i kombinasjon med at store aktører knytter sammen alle sine fysiske og digitale kanaler for å tilby forbrukerne et univers av muligheter til å finne veien frem til et kjøp, enten det er på impuls eller planlagt. Kom til kunden Inn under hovedtrenden mobil finner du flere trender som påvirker forbrukeratferden, blant annet Nye kundereiser, der butikken må komme til forbrukeren, og Supersmarttelefonen. Her er den supersmarte mobiltelefonen driveren av utviklingen. Merk deg Mobilen og mobilens eier knyttes stadig tettere sammen. Gjennom mobilen skapes nye veier til kjøp. 28 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 29
02 - TRENDER 02 - TRENDER Nye kundereiser Supersmarttelefonen Trenden Eksempler Trenden Eksempler Nettbutikken må komme til kunden framfor å forvente at kunden skal komme til dem. Kundereisen har tradisjonelt handlet om å finne veien til butikken. Fremover vil den i stadig større grad handle om å finne veien til forbruker. Fysiske kanaler smelter sammen med stadig flere og mer sammensatte, personlige og kontekstuelle digitale kanaler. I takt med dette vil fremtidens netthandel i større grad enn i dag handle om hvem som klarer å skape skreddersydde kundereiser på brukernes premisser og arenaer. Tilgang til kunden blir knapphetsfaktoren, fordi de vil ha mange kanaler for og veier til kjøp. Butikken må komme til kunden, fremfor å forvente at kunden skal komme til butikken. Mobilen er ig jen sentral i å skape nye veier til kjøp. Det blir avg jørende å etablere sterke relasjoner med kundene via mobil og gi dem tilgang til mer informasjon og service enn kun pris og tilg jengelighet på varen. Dermed økes sannsynligheten for at de velger å forholde seg til en spesifikk nettbutikk av flere grunner enn kun pris. Kundeservice må være på alle kanaler til alle tider, og langt mer personlig tilpasset enn i dag. Det blir viktig i en verden der det å finne alternativer vil være ekstremt enkelt SOSIALE MEDIER FEED: I jakten på nye veier til kjøp er det åpenbart at integrasjon med sosiale medier er en voksende trend. Soldsie er en av flere nye satsninger som bringer netthandel inn i brukernes sosiale medier-feeder ved å la dem kjøpe produkter uten å behøve å forlate de sosiale feedene sine. Det eneste som kreves er at brukeren skriver «Sold» i kommentarfeltet under et produkt på Soldsies Instagram eller Facebook-side, og produktet og faktura blir sendt brukeren. Browsy er et annet eksempel som lar brukerne kjøpe produkter på Pinterest uten å forlate tjenesten. BILDEDREVET MOBILSHOPPING: Flere tjenester har nå lansert bildeg jenkjenning som verktøy for netthandel. Googles omvendte bildesøk viser kraften i denne teknologien. Men det er også mulig å bruke dette i det virkelige liv for å skape nye veier til kjøp. For eksempel har den amerikanske butikkjeden Target en app som lar kunden ta bilde av et hvilket som helst produkt de ser i en annonse, artikkel eller i det virkelige liv. Appen analyserer bildet, g jenkjenner produktet og gir beskjed tilbake om det finnes i Targets vareutvalg. Hvis det g jør det, får man selvsagt umiddelbart muligheten til å bestille og betale for produktet. Vi har så vidt sett starten på utviklingen av smarttelefonens kapasiteter. Den er ikke spesielt smart i dag, men vil bli langt smartere i årene som kommer. Den blir også stadig mer brukervennlig med større skjerm, enklere operativsystemer med integrerte tjenester for betaling, identitetssikkerhet og lærende algoritmer som avdekker personlige preferanser. Dette g jør mobilen til et stadig viktigere verktøy for shopping, som vil utkonkurrere de fleste tradisjonelle fysiske og digitale kanaler som kjernen i morgendagens handel. Mobilen og dens eier knyttes enda sterkere sammen, og stadig flere nettkjøp vil g jennomføres via mobil. Spesielt g jelder dette den økende andelen småkjøp. Transaksjonsrelaterte funksjoner som betaling, lokasjonstjenester, innlogging og brukeridentitet vil bli bygget inn i selve mobiltelefonen. Samarbeid med mobilaktører, telekomselskaper og banker som alle vil tilby netthandelsrelaterte tjenester som betaling, kjøpshistorikk, butikksøk, annonseringstjenester, kart og lignende på mobilen blir viktig for nettbutikker. Spesielt i en periode fram til åpne løsninger, som fungerer på tvers av alle aktører, er på plass. KONTAKTLØS: Apple ønsker å ta en større rolle enn bare å være teknologileverandør, og har nylig satset på betalingsløsninger. Apple har selvsagt tilgang til svært mye informasjon om mobileiers posisjon, bruksmønster og preferanser, noe som g jør det mulig å integrere en større del av kjøpsprosessen i selve operativsystemet. De vil kunne anbefale alternative produkter og butikker som har lavere pris basert på brukers posisjon og preferanser, alt innebygget i betalingstjenesten. I sammenheng med deres ibeacons teknologi vi vil se at Apple (så vel som andre teknologiaktører) bygger digital shopping tettere inn i selve kjernen av sine ulike teknologiprodukter. WEARABLE TEKNOLOGI: Såkalte «wearables» er et hett buzzword i teknologiog marketingkretser. Wearables er små dingser som kan bæres på kroppen, slik som smartklokker, aktivitetsarmbånd og ulike former for sensorer. Dingsene er ofte koblet til nettet og til mobilen. Jawbone er et slikt aktivitetsarmbånd som brukeren kan programmere til å utføre netthandelsbestillinger så snart man oppnår visse målsetninger. Vi vil se flere slike «dype integrasjoner» som skaper koblinger mellom alt våre digitale dingser vet om oss og kjøpsmuligheter på nettet. Smartklokker, armbånd, og klær med sensorer vil kunne brukes som utgangspunkt for å forutse hva vi ønsker å kjøpe og hjelpe oss å finne det til rett tid. Samarbeid med aktører som tilbyr netthandelsrelaterte tjenester på mobilen, blir viktig for nettbutikkene. 30 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 31
02 - TRENDER 02 - TRENDER Flere forbrukere lager og selger ting direkte til andre forbrukere via sosiale medier og markedsplasser. Forbrukermakt Folk blir stadig mer bevisst den makten de har som forbrukere, og ny teknologi bidrar til å flytte makten fra produsenter til forbrukere. Forbrukere blir i økende grad bevisst sin egen påvirkningskraft og makt i markedet. Dette skjer som en konsekvens av økt tilgang på informasjon via nettet og i sosiale medier. Spesielt sosiale medier er blitt en viktig kanal som bidrar til at folk finner sammen med likesinnede på måter som ikke før var mulig. Her oppstår blant annet grupper som setter press på merkevarer og leverandører og derig jennom får makt til å påvirke endringer. Gjennom disse kanalene skapes også markedsplasser og nye måter å kjøpe og selge varer og tjenester på. Kjøp og salg utenom butikker I tillegg utvikles stadig ny teknologi som g jør det enkelt for forbrukerne å produsere sine egne digitale og fysiske produkter eller tjenester som de kan tilby til et marked mot betaling. Kjøp og salg skjer da peer to peer, eller direkte mellom forbrukere, helt utenom de tradisjonelle nettbutikkene. Det vil også oppstå større grad av sosial handel, som g jennom teknologien forener forbrukere på ulike måter, f.eks. via kundeklubber, kjøp av større partier varer i grupper, og anbefalings- og ratingtjenester. Får konsekvenser Dette får konsekvenser for tradisjonelle produksjons- og distribusjonsmåter og gir økt makt til forbrukeren. Produsenter vil dermed skape det forbrukerne vil ha, når forbrukerne vil ha det. Delingsøkonomi, der man går fra å eie til å leie, er en sentral undertrend under hovedtrenden Mektig. Det samme er Direkte og selvg jort, med kjøp og salg direkte mellom forbrukere. Merk deg Sosiale medier er en viktig kanal som bidrar til at folk finner sammen med likesinnede, og skaper nye markedsplasser og nye måter for kjøp og salg av varer og tjenester. 32 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 33
02 - TRENDER 02 - TRENDER Åpne nettverk Direkte og selvgjort Trenden Eksempler Trenden Eksempler Nettbutikkene må ha en strategi for hvordan de skal åpne for dialog med kundene og sikre seg at deres meninger og engasjement blir kjent og dyrket. Forbrukere og leverandører finner sammen i nye forretningsmodeller bygget på interessefellesskap. Fenomener som spenner fra Kickstarter til Q-Meierienes åpne idédugnader er alle eksempler på at involvering av kundene øker deres eierskap, engasjement og produsentens sjanse for suksess. Nye markeder og kundegrupper skapes og gir en snarvei til markedet for mange nye innovasjoner ved at man allerede vet hvem som er interessert i å kjøpe produktet. Det blir viktig for nettbutikker å ha en strategi for hvordan de skal åpne opp for dialog med sine kunder for å sikre at deres meninger og engasjement blir kjent og dyrket. Det er en effektiv måte å sette kunden i sentrum og holde seg i forkant av deres behov. Ikke minst blir det avg jørende å spille på lag med sosiale medier, og spesielt med innflytelsesrike bloggere og nettprofiler som kan være sentrale i å spre kunnskap om produkter og i seg selv være en kanal for salg. Vi vil se sterk fremvekst av flere typer omvendte innovasjonskonsepter, der forbrukere og andre med gode produktideer samler seg for å påvirke produsenter til å lage disse produktene eller de lager dem selv. Ofte har de tilhørende finansieringsløsninger som g jør at produktutviklingen kan finansieres av kunder som betaler i forkant. REALISERER PRODUKTIDEER: Har du en god idé til et produkt som ikke finnes? Eller ønsker du å samarbeide med andre som kan videreutvikle eller designe din idé? Tjenester som amerikanske Quirky er laget for å sette disse ideene ut i livet og selge dem i markedet g jennom sin egen nettbutikk. Designere og produktutviklere kontakter Quirky med sine ideer, og Quirky sørger for å få dem produsert. Til slutt legger de produktene ut til salg på sin populære markedsplass. FOLKEFINANSIERING: Kickstarter skaffer folkefinansiering til gode produktideer. Tanken er at oppfinnere med gode ideer til produkter eller konsepter kan få finansiert utviklingen av folk som har tro på konseptet. De som støtter ideen med en viss sum penger får produktet tilsendt når det er klart til salg, eller får avslag i prisen. Dette er en modell som kan bære bud om en ny måte å drive salg og distribusjon av produkter i fremtiden, der man sikrer seg kunder (og betaling) på forhånd, og distribuerer direkte til kundene så snart produktet er klart. Teknologi vi bare kan ane omfanget av, vil skape en revolusjon både i produksjon og distribusjon av produkter. Bevegelsen kalles Maker Movement og består av idérike mennesker som bruker ny teknologi til å selv lage produkter man tidligere kun fikk kjøpt fra kommersielle produsenter. 3D-printing, nye brukerdrevne markedsplasser for nettsalg og lett tilg jengelige betalingstjenester vil skape nye markeder for produksjon og salg av produkter fra person til person, uten å gå via tradisjonelle (nett)butikker. Det vil oppstå markeder for flere spesialiserte person til person-markedsplasser som g jør det enkelt for enkeltpersoner og mikrobedrifter å nå et stort publikum uten å være avhengig av tradisjonell distribusjon via grossist og butikk. I tillegg vil vi se framveksten av produksjonsverksteder som lar folk lokalt printe (produsere) egne eller kjøpte design. Om noen år vil man kunne laste ned et design av for eksempel en stol, sende designet til den lokale kopieller 3D printshop, og hente en ferdig printet stol senere samme dag. Behovet for fysisk forsendelse av stolen faller bort, og alt som kjøpes er selve designet som senere produseres lokalt. Teknologien finnes, men er fortsatt relativt kostbar. MARKEDSPLASSER: Etsy er verdens ledende markedsplass for direkte persontil-person salg av selvlagde produkter. Kunst, håndverk, interiørartikler og mye mer selges direkte fra dem som lager dem til de som ønsker dem. De fleste produktene er laget av folk hjemme, og mange har g jort et levebrød av sitt talent og sin hobby på denne måten. Her er altså verken kommersielle produsenter, tradisjonelle butikker eller nettbutikker med i bildet. Mange nordiske kunder og produsenter bruker også denne tjenesten, i tillegg til lokale alternativer, som blant annet norske Epla. MARKEDSPLASS FOR 3D-PRINT: Shapeways er en tjeneste der hvem som helst kan laste opp sitt 3D-design, få produktet produsert på en 3D-printer og selge det direkte til andre g jennom en markedsplass. Dette g jør det mulig for folk med en god produktidé å få denne brakt ut i livet samtidig som de kan finne et marked for å selge produktet eller designet sitt. Slike tjenester vil bli mer utbredt i takt med at 3D-printing vokser fram som produksjonsmetode, og dermed g jøre det mulig å kjøpe produktdesign globalt, men få det produsert lokalt. Ingen transport, ingen grenser. Det vil oppstå spesialiserte person til person-markedsplasser som g jør det enkelt å nå et stort publikum uavhengig av tradisjonelle butikkledd. 34 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 35
02 - TRENDER 02 - TRENDER Sømløse løsninger Forbrukerne opplever at de lever i en tidsklemme og at det er for mange valg å ta i hverdagen. De ønsker å velge kun det som er relevant for dem og deres liv. Når tiden er knapp og valgene mange, er kasser med matvarer og ferdige menyer med på å g jøre hverdagen enklere. Det vil være et stadig større ønske blant forbrukerne om å kunne kjøpe seg fri fra alle valg og g jøremål som tar tid og søkelys vekk fra det de helst vil konsentrere seg om i livet, være seg familie, hobbyer eller arbeid. Tjenester som g jør hverdagen enklere og bidrar til at de må tenke mindre og ta færre valg, vil dermed vinne fram. Personlig tilpassing Forventningene til kundeservice, tilg jengelighet hele tiden og mulighetene til å velge akkurat det man vil, øker blant forbrukerne. Dermed forventer de en større grad av skreddersøm og personlig tilpasning samt fullstendig sømløs integrasjon mellom kanaler. Tjenester og løsninger som gir enkle valg vil vinne fram, som f. eks. one click shopping. Det samme vil løsninger for betaling og levering som er både fleksible og enkle, og der forbrukerne kan velge det som til enhver tid passer dem best i hverdagen. Fjern irrelevante valg Ny teknologi kombinert med toveis kunderelasjoner, kundeklubber og lignende gir også muligheter for større grad av tilpasninger til den enkelte forbrukeren. Dette kan bidra til å fjerne alle valgmuligheter som ikke oppleves som relevante, og slik gi mindre jobb og mer tid til det som er viktig for forbrukeren. Inn under hovedtrenden Sømløse løsninger er kan du lese om trenden Alt til enhver tid, som handler om å gi kundene det de vil ha når de vil ha det. En annen viktig trend er One touch-shopping, der enkel g jennomføring av selve kjøpet vinner fram. Merk deg Kundene vil ikke ha for mange valg, men velge det som er relevant for dem. De forventer en større grad av skreddersøm og personlig tilpasning. 36 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 37
02 - TRENDER 02 - TRENDER Alt til enhver tid One touch-shopping Trenden Eksempler Trenden Eksempler I takt med at produkter og priser blir mer like og transparente vil nettbutikker konkurrere på kundeservice for å skille seg ut. Forbrukerne vil forvente full valgfrihet med tanke på leveringsmåter og leveringstider. Rask service til alle døgnets tider blir mer utbredt og skaper nye, økte forventninger til tilg jengelighet og hastighet. Kundeservice og effektiv avvikshåndtering blir en enda viktigere konkurransefaktor og det stilles store krav til etablering av gode kundeprofiler og CRM-systemer. Flere tilbud om levering på dagen, på timen og døgnet rundt vil dukke opp, spesielt i de store byene. Det vil øke forventningene hos kunder flest, og skaper nye muligheter for å bygge varige kunderelasjoner basert på kundeprofiler og kunnskap om den enkelte kundes preferanser og vaner. Tilgang til og respons fra kundeservice forventes å være rask og døgnåpen. Flere nettbutikker vil konkurrere på kundeservice som differensieringsfaktor i takt med at priser og produkter blir mer like og transparente. Å utvikle stadig mer fleksible leveringstilbud tilpasset de enkelte kunders hverdag og ulike behov blir sentralt. POPULÆRE MATKASSER: Det har vært en kraftig vekst i markedet for hjemlevering av middagskasser de siste årene. Selskaper som Linas Matkasse (Adams Matkasse i Norge), Godt Levert og mange andre har til sammen flere hundre tusen nordiske kunder. Forbrukernes motivasjon er å få en enklere og mer sømløs hverdag der de slipper å tenke på hva de skal ha til middag, men får ferdige oppskrifter og råvarer i riktig mengde levert på døren hver uke. HJEMLEVERING PÅ TIMEN: Det amerikanske konseptet Postmates g jør det mulig å få nesten hva som helst levert fra enhver butikk hjem til kunden innen en time, så lenge begge befinner seg i samme by. Konseptet vokser sterkt og er spredt til flere titalls amerikanske byer. Ideen er å koble butikker, både fysiske og digitale, med lokale budtjenester som står for henting og levering. Shutl er et eksempel på et lignende konsept i England. Konsepter som disse vil øke folks forventninger til leveringstid på nettbestillinger. Valgmulighetene er ubegrensede, og derfor vil vi se fremvekst av tjenester og netthandelskonsepter som bare g jør én ting, og g jør denne godt. I takt med at stadig flere varegrupper omsettes på nett, ikke minst også dagligvarer og annet som benyttes ofte, vil det dukke opp flere nye og enkle måter å automatisere g jenbestilling av faste produkter samt abonnementsmodeller. Dette vil være tilpasset den enkelte bruker og dens behov. Prosessen med å bestille, betale og levere produkter må g jøres enda enklere og mer personalisert for å beholde kunders lojalitet. Hvis alle vurderingsprosesser fjernes og man er til stede akkurat i det øyeblikket behovet oppstår, vil man kunne vinne mange kjøp. For nettbutikker vil det blant annet være en stor mulighet å tilby abonnementstjenester for produkter man kjøper ofte, eller utvikle enda enklere måter å bestille produkter uten å måtte logge seg på. ABONNEMENT PÅ UNDERTØY: Mulighetene for å abonnere på produkter du kjøper ofte blir stadig mer utbredt. I Sverige tilbyr varemerket Björn Borg abonnement på undertøy. Det blir sendt hjem automatisk med jevne mellomrom slik at kundene slipper å tenke på å kjøpe nye. I USA og andre land finnes tilsvarende løsninger for mange produkter, som husholdningspapir, såpe og personlig pleieprodukter som kremer og shampoo. SUPERENKEL NETTHANDEL: Amazon Dash er en knapp som kan settes opp hvor som helst, som med ett enkelt trykk bestiller et produkt man bruker ofte. Produktet blir enten bestilt og levert omgående, eller lagt til i handlekurven for bekreftelse ved neste innlogging. Prosessen med å bestille, betale og levere produkter må g jøres enda enklere og mer personalisert for å beholde kundens lojalitet. 38 E-handelsrapporten 2015 E-handelsrapporten 2015 39