Se jeg kan undersøkelse via SMS! So?

Se jeg kan undersøkelse via SMS! So?

Tenk deg godt om Hva er grunnen til at du benytter denne teknologien? Hva er konsekvensen? Har dette påvirkning på resultatene?

Ulike teknologier

Hvor fornøyd er du med vår kundeservice i dag? Spørsmål Hva er grunnen til at du benytter denne teknologien? Svar Billig, gir en «puls» om hvordan dagen går Har dette påvirkning på resultatene? Konsekvens Her er det viktigste spørsmålet: Hvem er det som svarer? Svarene som kommer er ugyldige, ikke vet man hvem som svarer, ikke vet man hvorfor de svarer på den måten de gjør og det er helt tilfeldig hva svarene er.

Vi ønsker å forbedre vår kundeservice Spørsmål Hva er grunnen til at du benytter denne teknologien? Svar Billig, får en skår på hvor godt man gjør det Har dette påvirkning på resultatene? Konsekvens Her er det viktigste spørsmålet: Hva er det man finner ut av? Svarene man får er nok en gang en «puls», men hva sier den egentlig? Hva var det som var galt? Hvis man får bonus basert på dette spørsmålet, hvordan skal konsulenten forbedre seg? Dette kan være demotiverende.

Hvis du bare holder linjen så blir du viderekoblet.. Spørsmål Hva er grunnen til at du benytter denne teknologien? Har dette påvirkning på resultatene? Konsekvens Svar Relativt rimelig og mer omfattende enn de tidligere nevnte undersøkelsestypene Her er de viktigste spørsmålet: Hva er det man finner ut av? Hvem er det som svarer? Er kunden villig til å betale for at du skal vite hva han/hun synes? Man vet ikke om henvendelsen er løst Man vil få veldig «in the moment» svar Resultatene gjelder kun for telefonhenvendelser ++ «takk for at du ringer oss, etter samtalen vil vi gjerne at du holder linjen og er med på en undersøkelse»

Hei! Dette er fra TNS Gallup, vi gjør en undersøkelse for... Spørsmål Hva er grunnen til at du benytter denne teknologien? Har dette påvirkning på resultatene? Konsekvens Svar Gir alle muligheter for spørsmål og svar Vil kunne gi en dypere forståelse for OKS Kunden kan svare litt «snillere» enn det han/hun ville gjort hvis det var et elektronisk skjema. Koster mer enn andre elektroniske undersøkelser, gjøres derfor sjeldnere Gir bedre innsikt i hvordan å forbedre sin OKS Kan også gi bedre KTI fordi man snakker med en person i stedet for elektronikk «Hei! Dette er Lise fra TNS Gallup, du var for en kort tid siden i kontakt med Baker Brødsen, vi lurte i den forstand på om du har 4 minutter på å svare på en kort undersøkelse?»

Kjære kunde, hva synes du om kundeservicen vår? Spørsmål Hva er grunnen til at du benytter denne teknologien? Har dette påvirkning på resultatene? Svar Rimelig i forhold til hva man får ut av undersøkelsen. Svært effektiv undersøkelsesmåte Det er kun personer med smarttelefon som kan svare på denne undersøkelsen, forutsatt at man ikke har et alternativ. Resultatene blir ellers ikke påvirket Kjære kunde, var du fornøyd med servicen du fikk i går? Vi setter stor pris på om du svarer på denne undersøkelsen ved å klikke her: http://tnsu.no Som takk er du med i trekningen av et gavekort på kr 500 Konsekvens Effektiv metode for undersøkelser Kunden kan gi utfyllende svar Hurtig rapportering Kunden kan svare når han eller hun ønsker

Epost: Spørsmål Hva er grunnen til at du benytter denne teknologien? Har dette påvirkning på resultatene? Konsekvens Svar Rimelig i forhold til hva man får ut av undersøkelsen. Effektiv undersøkelsesmåte Ikke alle svarer på epost, man har begynt med andre kommunikasjonsmåter Epostlister er vanskelige å holde vedlike og de som sier i fra om epostendring er ofte litt «for» positive Resultatene blir ellers ikke påvirket Rimelig metode for undersøkelser Kunden kan gi utfyllende svar Hurtig rapportering Kunden kan svare når han eller hun ønsker Hei! Vi vil gjerne invitere deg til en undersøkelse om din nylige kontakt med Baker Brødsen. TNS Gallup gjennomfører undersøkelsen og den tar kun 3-4 minutter å gjennomføre. Vi håper du har mulighet til å svare! Ved å svare bidrar du til å forbedre bakeren sin kundeservice, og du har gode muligheter til å påvirke hvordan du vil at selskapet skal gi deg best kundeservice. Undersøkelsen er ikke anonym og er tilgjengelig i tre dager, som takk for at du deltar i denne undersøkelsen er du med i trekningen av en ipad mini 32 Gb. For å svare, klikker du på linken nedenfor: http://ts.ktrmr.com/surveyv.aspx?i.project=q14100208oh &s=nrd51&src=100 Med vennlig hilsen TNS Gallup Erlend Espedal Seniorkonsulent

Javel? Men hva er best da? 1. Telefonundersøkelser fordi man gjør en skikkelig innsats og får riktige svar 2. SMSundersøkelser med link fordi undersøkelsen kan være utdypende og man når mange 3. Epostundersøkelser fordi det er kostnadseffektivt og kan være utdypende 4. Viderekobling fordi man får gjort det der og da 5. SMS med skala 1-6 fordi man får en puls 6. Automat Her er det ingenting som er bra!

Vi anbefaler Kjære kunde, var du fornøyd med servicen du fikk i går? Vi setter stor pris på om du svarer på denne undersøkelsen ved å klikke her: http://tnsu.no Som takk er du med i trekningen av et gavekort på kr 500

Ikke glem å få det inn i CRM systemet! - Kundeserviceundersøkeler bør ikke være anonyme, opplys kunden om dette og bruk dataene! - Koble alle data til alle baser slik at du får et 360 graders innblikk på kunden - Dette krever mye arbeid, men er verdt det til slutt, noen av våre kunder måler nesten alle kontaktpunkter og legger dette i kundebasen. Dette skaper verdi over tid.

Koble til bakgrunnsdata En OKS undersøkelse øker dramatisk i verdi når man får koblet til bakgrunnsdata: Hvem mottok henvendelsen? Ble henvendelsen løst Hvor lang tid tok henvendelsen Hvilke tiltak ble utført +++

NPS Net promoter skår Alle gjør det, men vet alle hva effekten er? På en skala fra 0 til 10, i hvor stor grad vil du anbefale kundeservicen til Baker Brødsen til venner og bekjente? Lite dokumentert effekt i forhold til andre undersøkelser Som trackingspørsmål er det svært skummelt, plutselig kan ting skje Vår anbefaling: Bruk 1-6 skala, eller også 1-10, men ikke 0-10 og NPS utregning

Konklusjon «takk for at du ringer oss, etter samtalen vil vi gjerne at du holder linjen og er med på en undersøkelse»

Koble opp og koble til Kundedialog Kundeoppkobling Kundebestillinger Kunde churn Kundewinback Kundetilfredshet Kundekunde Kundedata Orakel

Takk for meg erlend.espedal@tns-gallup.no Tlf: 92269065