E-barometer. Status netthandel i Norge Q2 2014

Transkript

1 E-baroeter Status netthandel i Norge Q2 2014

2 Forord Den nordiske netthandelen i andre kvartal 2014 er estiert til ca 30 illiarder norske kroner, hvorav forbrukere angir at ca 8,5 illiarder kroner koer fra nettsteder de vurderer so utenlandske. Norske forbrukere sto for nærere 7 illiarder kroner av den nordiske netthandelen i andre kvartal, og netthandlet i gjennosnitt for ca kroner hver. Dette er noe lavere enn i årets første kvartal, og dette ser vi igjen i alle de nordiske landene. En desto større andel enn i første kvartal forteller iidlertid i andre kvartal at de har netthandlet fra utenlandske butikker, og fredeles er det norske forbrukere so er de ivrigste utenlandshandlerne - og de yngre har tydelig koet på banen. Norske forbrukere er i stor grad selvdrevne når det gjelder å finne fre til de varer de søker på nett, enten det er i norske eller utenlandske butikker, og selektive når det koer til å lese tilsendte produktkataloger, kundeaviser og nyhetsbrev - både digitalt og fysisk. Likevel vet vi at denne kounikasjonen leder til kjøp for ange, og vi tar en titt på hvordan forbrukere forholder seg til det de ottar av kounikasjon fra nettbutikker, i tillegg til hvordan og når de søker inforasjon selv. Avslutningsvis ser vi på hva so er viktig, og kanskje avgjørende, for at kjøp gjennoføres. So i foregående utgaver koer hovedfokus koer i rapporten til å være den norske forbruker på nett - og ed veien til nettbutikken so tea. Kort oppsuert Nordisk netthandel i første kvartal prosent av nordiske forbrukere netthandlet varer i første kvartal, for 30 illiarder kroner. Den høyeste andelen netthandlere også i Q2 finner vi i Norge (71 prosent) og Sverige (70 prosent), deretter Danark (70 prosent) og Finland (59 prosent). Nordiske forbrukere netthandlet i all hovedsak klær, bøker og hjeeelektronikk i første kvartal. Norsk netthandel i ANDRE kvartal 2014 Nærere 3 av 4 (71 prosent) norske forbrukere netthandlet varer i løpet av de andre kvartal 2014, og de yngste forbrukerne var de hyppigste handlerne i vår. I snitt ottok norske netthandlende forbrukere ello 3 og 4 pakker ed varer kjøpt på nett i denne perioden, og total handlesu var 7,7 illiarder kroner. Oslo, septeber 2014 Ole A. Hagen Kounikasjons- og Markedsdirektør PostNord AS Netthandel fra utlandet Norske forbrukere handler ye fra nettbutikker utenfor Norge, og i andre kvartal er det aldersgruppen år so i størst utstrekning søker utenlands i sin netthandel. Halvparten av forsendelsene norske forbrukere ottok i andre kvartal ko fra utenlandske nettbutikker. I stor grad er det de sae produktene so kjøpes fra utenlandske so fra norske nettsteder, og nordenn vender seg i hovedsak til Storbritannia og USA når de velger utenlandsk handel. O e-baroeteret PostNord gjennofører i saarbeid ed TNS Sifo kvartalsvise undersøkelser blant et riksrepresentativt utvalg av norske forbrukere o deres handlevaner på Internett. Det ble i juli foretatt intervjuer ed norske forbrukere. Vi har også inkludert statistikk fra våre naboland, og presenterer noen hovedtall fra nordisk netthandel i første kvartal og ulikheter ello Norge, Sverige, Finland og Danark. Totalt ble i overkant av nordiske forbrukere intervjuet; 1326 respondenter i Sverige, 1479 respondenter i Danark, 1427 respondenter i Norge och 1310 respondenter i Finland. Det er netthandel av fysiske varer, fra nettbutikk til forbruker, so ohandles i denne rapporten. Kjøp av tjenester eller kjøp i butikk so først er booket på nett, ohandles ikke. Ei heller netthandel ello foretak, eller ello privatpersoner. Saspill ello fysisk og digital butikk En noe større andel enn i første kvartal oppgir i andre kvartal å ha prøvd en vare i en fysisk butikk før de har handlet den i en nettbutikk. Det otsatte er fredeles est vanlig; nettet doinerer so inforasjonskanal før handel i fysisk butikk. Flere benytter obiltelefonen ens de befinner seg i butikk, og saenligningssider blir stadig er vanlig å benytte seg av. Veien til nettbutikken og -kjøpet Fysiske og digitale produktkataloger, kundeagasiner og nyhetsbrev ottas og benyttes på ulike vis i ulike kundegrupper. Norske forbrukere so netthandler ottar i snitt 5 ulike nyhetsbrev fra nettbutikker hver åned. Veien til nettbutikken går iidlertid ofte gjenno søkeotorer og saenligningssider. Når kjøpet skal gjennoføres er det svært viktig for norske forbrukere at inforasjon o produktet og totalpris er god. Nærere 1 av 5 har avbrutt kjøp fordi det tilko kostnader de ikke var kjent ed. 2 3

3 Nordisk netthandel i andre kvartal Figur 1 De est kjøpte varegrupper blant nordiske forbrukere. Base: nordiske forbrukere so har netthandlet i løpet av andre kvartal I andre kvartal beregnes verdien av nordiske forbrukeres netthandel til nærere 30 illiarder kroner. Av disse angir forbrukerne selv at ca. 8,5 illiarder kroner er netthandel fra det de bedøer so utenlandske nettsider. Andelen netthandelsforsendelser so leveres fra utlandet skiller seg ello landene. Forsendelser fra utlandet er aller est vanlig i Norge, hvor halvparten av alle netthandlede forsendelser beregnes å koe fra utenlandske nettbutikker Sverige Kartet viser antall forbrukere i hvert land so netthandlet i andre kvartal. Det er fredeles de tradisjonelt store varekategoriene på nett so doinerer den nordiske netthandelen også i andre kvartal. Klær, edia (bøker, filer og usikk), hjeeelektronikk sat kosetikk, hud- og hårpleie er de fire varekategoriene so flest nordiske forbrukere har netthandlet i andre kvartal i år E-handelen holdt seg sterk i andre kvartal 2014; otrent like ange forbrukere opplyste at de netthandlet i løpet av dette andre kvartalet (68 prosent) so i første kvartal (70 prosent). Mønsteret i Norden følger resultatet i foregående kvartal, igjen finnes den største andelen e-handelsforbrukere ens Finland har den laveste andelen e-handel i Norden. Andel netthandlende i andre kvartal; Sverige: 70 % - Danark: 70 % - Finland: 59 % - Norge: 71% - Norden: 68% Danark Norge Finland Klær/sko 39% 4 38% 42% Bøker/edia 43% 33% 36% 38% Hjeeelektronikk (inkl. pc) 28% 27% 28% 3 Kosetikk, hud- och hårpleie 17% 2 1 Sport og fritidsartikler 13% 18% Kosttilskudd/apotekvarer Figur 2 De ulike enheter nordisk netthandel foregår fra Base: nordiske forbrukere so har netthandlet i løpet av andre kvartal Det er relativt få forskjeller ello nordiske forbrukere når det gjelder hvilke enheter de netthandler fra. Det est vanlige i alle land er å benytte laptop, ens nettbrett har etter hvert oppnådd en betydelig andel. Kjøp gjenno obiltelefon ligger fredeles relativt lavt, og svenske forbrukere har i forhold til tidligere ålinger tatt igjen nordenn, og ligger nå likt på 11 prosent i andre kvartal. 7 59% 6 56% 5 54% 52% % 38,7% 4 32% 3 31% 22% 2 «I andre kvartal beregnes verdien av nordiske forbrukeres netthandel til nærere 30 illiarder kroner» 2 17% 17,1% 2% 1% Sverige 4 1 8%8% 1 Danark Stasjonær data Bærbar data Mobiltelefon Tvilende, vet ikke Norge 6% 3% Finland 9,3% 3,3% Norden Nettbrett 5

4 Norsk e-handel i andre kvartal 2014 Marginalt færre norske forbrukere netthandlet varer i andre kvartal saenlignet ed første kvartal prosent oppgir at de har kjøpt varer på nett det siste kvartalet, ot 75 prosent i første kvartal % Kun 7 prosent av norske forbrukere (18-79 år) opplyser at de aldri netthandler. Aldersgruppen år er de so i størst grad svarer at de aldri handler varer på nettet. 41 prosent netthandler ånedlig, de fleste av disse en eller to ganger i åneden. Figur 3 Handlefrekvens på nett blant norske forburkere Base: norske forbrukere so har netthandlet Figur 4 Andel so har netthandlet varer i andre kvartal 2014 (alder) Base: forbrukere so har netthandlet i løpet av andre kvartal år år 44 % So tidligere er det de yngste forbrukerne (18-29 år) so i størst grad oppgir at de netthandlet også i andre kvartal (83 prosent), tett etterfulgt av aldersgruppen år (81 prosent). Blant de eldste netthandlerne har andelen gått ned fra første kvartal (57 prosent) til 44 prosent i andre kvartal. 64 % % 13% 13% 7% 9% 7% 1% år år 81 % 83 % 0 % 20 % 40 % 60 % 70 % 80 % 90 % Hver uke 2-3 ganger pr nd. Et par ganger i pr. nd Noen ganger i nd Noen ganger i halvåret Noen ganger i året Sjeldnere Aldri Vet ikke Figur 5 Handlebeløp for henhodsvis enn og kvinner i andre kvartal. Base: forbrukere so har netthandlet i løpet av andre kvartal «Marginalt færre norske forbrukere netthandlet varer i andre kvartal saenlignet ed første kvartal 2014» Under 100 kr kr kr Totalt netthandlet norske forbrukere for 7,7 rd. kroner i andre kvartal, noe indre enn i første kvartal (8,5 rd. kroner). Gjennosnittlig handlebeløp var like i overkant av kroner, og er noe høyere for enn enn kvinner i andre kvartal; 1% 1% 14% 16% 26% 22% 22% kr 12% 18% 12% 7% kr kr 12% kr 6% 6% kr Menn Kvinner 2% 1% 1% Vet ikke i snitt netthandlet enn for kroner ens kvinner brukte kroner på varer på nett i perioden. Det høyeste gjennosnittlige handlebeløpet finner vi blant enn i aldersgruppen år (4 350 kroner). 6 7

5 Nedgangen i handlesu speiler seg i pakkevoluet i andre kvartal; totalt ottok norske forbrukere 9,5 illioner pakker i andre kvartal. Dette er en nedgang fra første kvartal, da antallet var 10,1 illioner. I gjennosnitt ottok norske netthandlende forbrukere ello 3 og 4 pakker hver i andre kvartal, ens 1 av 10 ottok ello 6 og 10 pakker i perioden. Fortsatt tyder statistikken over varegrupper på at ange av pakkene inneholder klær; totalt 43 prosent oppgir at de har handlet dae-, herre- eller barneklær i andre kvartal. I tillegg koer sko (11 prosent). Hjeeelektronikk, so «I gjennosnitt ottok norske netthandlende forbrukere ello 3 og 4 pakker hver i andre kvartal» tidligere er brukt so et bredt begrep er her delt opp i flere kategorier; ser an data og -tilbehør, obil og tele og hjeeelektronikk ellers under ett, har 39 prosent handlet denne typen elektronikk. I tillegg koer cd, fil og tv- og dataspill, so 21 prosent oppgir å ha handlet i andre kvartal. Klær og sko er også frestilt separat under, totalt oppgir 39 prosent av de netthandlende i andre kvartal å ha handlet klær og sko. Kosetikk, hud og hårpleie har økt til 20 prosent fra 19 prosent i første kvartal. Figur 6 Varegrupper på nett i andre kvartal. Base: forbrukere so har netthandlet i løpet av andre kvartal 3 29% 3 26% 2 21% % 14% 9% 7% 7% 9% 1 7% 2% 2% 3% 2% 1% Bi Ba l- o rne g utst bå yr By tu ts gg t og Blo yr ha s ge ter ut st yr B øk Da er ta PC - ell e C Fi l og r TV D er da -sp ta ( i Hj DVD tilb ll e / eh Blue ør Hj e e ele -Ra Ko ktr y) ein on s nr ikk et ed ikk ni,h ng ud -o K g læ h r Ko årp stt leie ils ku dd Le Br ille ker r Da /lins gli er gv ar S er yk ke Sk o S r/k Tid por lokk ss t og er kr f ift er ritid /b Vi lade n/ alk r oh ol 6% 6% Figur 7 Handel fra ulike enheter Base: forbrukere so har netthandlet varer i løpet av andre kvartal 70 % 59 % 60 % 40 % 31 % 22 % 20 % 11 % 8 1% Stasjonær PC Bærbar PC Nettbrett Mobiltelefon Vet ikke 9

6 Netthandel fra utlandet Norske forbrukere holder stand so de est internasjonale netthandlerne i Norden; 62 prosent av de so oppgir å ha netthandlet i andre kvartal svarer at de har handlet varer fra utenlandske nettbutikker, og halvparten av alle forsendelser norske forbrukere ottok i perioden ko fra utenlandske nettbutikker. Menn i alderen år er de so handler aller est fra utlandet; i denne gruppen er andelen 74 prosent i andre kvartal. Lavest er andelen i aldersgruppen år. Figur 8 Netthandel fra utlandet fordelt på alder og kjønn Base: forbrukere so har netthandlet varer i løpet av andre kvartal 80 % 70 % Menn 74 % 67 % 67 % Kvinner 64 % 62 % 60 % 47 % «Nordenn topper fortsatt netthandelen i Norden fra utenlandske butikker.» 42 % 38 % 40 % 20 % år år år år Det estieres at norske forbrukere ottok 4,7 illioner forsendelser fra utlandet i andre kvartal, og at total osetning fra norske forbrukere til utenlandske nettbutikker var nærere 2,5 illiarder kroner. Dette kan tyde på en forskyvning over ot kjøp av rieligere varer fra utlandet saenlignet ed første kvartal. kvartal. I forhold til første kvartal ser vi også en forskyvning i forhold til hve so står for de største handlesuene i utenlandske nettbutikker; enn i aldersgruppen år er de so opplyser å ha handlet for est (ca kr), ens de eldste (65-79 år) fredeles er de so i inst grad legger penger i de utenlandske nettbutikkene. Norske forbrukere oppgir i gjennosnitt at de handlet for rundt kroner fra utenlandske nettbutikker i andre 10 11

7 Danark 13 % Tyskland Figur 9 Topp 5 utland norske forbrukere handlet fra i Q2 Base: forbrukere so har netthandlet varer fra utlandet i løpet av andre kvartal 14 % Sverige 17 % Kina 27 % USA 42 % Storbritannia 43 % 15 % 20 % 25 % So tidligere er Storbritannia den største handledestinasjonen på nett for norske forbrukere, like foran USA. Nærere halvparten (48 prosent) av forbrukere ello 18 og 29 år so netthandlet fra utlandet i andre kvartal, handlet fra nettbutikker i Storbritannia. Menn i alderen år var de so netthandlet est fra USA (55 prosent). De yngre aldersgrupper oppgir i større grad enn de eldre å handle fra Kina, ens eldre forbrukere er de so i størst grad netthandler fra svenske nettbutikker. 35 % 40 % 45 % Norske forbrukere ligger i andre kvartal likt ed svenske når det gjelder bruk av obiltelefon for netthandel; 11 prosent har netthandlet via sin obiltelefon i løpet av andre kvartal, ot 12 prosent i første kvartal. Andelen er høyest i aldersgruppen år (14 prosent). Det klart est vanlige er fredeles å netthandle fra laptop, en 22 prosent oppgir at de i løpet av det siste kvartalet har kjøpt varer via sitt nettbrett. I gruppen enn ello 30 og 49 år er andelen 32 prosent. Saspill ello fysisk og digital butikk 1 av 10 (10 prosent) norske forbrukere oppgir at de i løpet av årets andre kvartal har prøvd eller sett på en vare i en fysisk butikk for deretter å kjøpe den i en nettbutikk. I første kvartal var andelen 8 prosent. Andelen er størst i aldersgruppen år (14 prosent) og inst i aldersgruppen over 65 år (4 prosent). Over halvparten (53 prosent) oppgir deriot at de har under-søkt en vare på nett for deretter å kjøpe den i fysisk butikk. Menn i aldersgruppen år er de so i størst grad oppgir at de har handlet på denne åten (67 prosent), ens andelen er inst blant kvinner over 65 år. 80 % Figur 10 Bruk av Internett og fysiske butikker for undersøkelse Research i butikk, av handlet varer før kjøp på nett Base: forbrukere so har netthandlet varer i løpet av andre Research på nett, kvartal handlet i butikk 70 % 59 % 60 % 59 % 42 % 41 % 40 % 20 % 14 % 70 % «Norske forbrukere ligger i andre kvartal likt ed svenske når det gjelder bruk av obiltelefon for netthandel.» 12 Research i butikk, handlet på nett 80 % 60 % år år 7% 59 % år Research på nett, handlet i butikk 4% 59 % år 42 % 41 % 40i % 20 prosent oppgir at de løpet av det siste året har besøkt en benytter sin obiltelefon til å saenligne varer og priser fysisk butikk og benyttet butikkens nettbrett eller tilsvarende både før de besøker en nett- eller fysisk butikk og ens de for å søke er inforasjon o en vare so selges der. 13 prosent befinner seg der. har også opplevd å bli20 henvist til nettbutikken av personalet % 14 % når varen de lette etter var utsolgt. 45 prosent i denne aldersgruppen sier at de har saenlignet 7på %sin obiltelefon før de besøkte en nettbutikk eller fysisk butikk. 4% Det er først og frest forbrukere ello 18 og 79 år so 1 av 3 har har gjort det sae når de befinner seg i en butikk år år år år 13

8 Figur 11 Andel forbrukere i ulike aldersgrupper so har googlet en vare på sin obiltelefon Base: forbrukere so har netthandlet år 56 % år 46 % år «I overkant av 1 av 3 (36 prosent) av norske forbrukere so har netthandlet svarer at de blar gjenno og leser nøye ved interesse det de ottar av fysiske produktkataloger og kundeaviser i postkassen.» Nærere 4 av 10 forbrukere so har netthandlet det siste året har googlet en vare ved hjelp av sin obiltelefon for å finne inforasjon o den, en kun 7 prosent har så langt betalt en fysisk vare gjenno obilen. 23 % år 13 % 20 % 1 av 3 har iidlertid ottatt tilbud fra en butikk de er kunde av på sin obiltelefon. Høyest er andelen blant kvinner i alderen år, hvor over halvparten (55 prosent) har tatt iot 40 % 60 % tilbud. Kun 3 prosent har iidlertid ottatt slike tilbud o spesifikke varer ens de befinner seg i den aktuelle butikken so sender tilbudet. Under 1 av 10 (8 prosent) har scannet en QR-kode ed obilen for å bli linket til en vare. Veien til nettbutikken og -kjøpet Direktereklae i for av fysiske eller digitale kataloger eller nyhetsbrev fra nettbutikker blir i relativt stor utstrekning lagt erke til blant norske forbrukere. Generelt ener 57 prosent at å otta denne typen kounikasjon so e-post fanger deres opperksohet bedre enn o de ottar den i postkassen (13 prosent). Likevel når også fysisk kounikasjon en stor andel nettforbrukere. «Under 1 av 10 (8 prosent) har scannet en QRkode ed obilen for å bli linket til en vare.» 14 I overkant av 1 av 3 (36 prosent) av norske forbrukere so har netthandlet svarer at de blar gjenno og leser nøye ved interesse det de ottar av fysiske produktkataloger og kundeaviser i postkassen. Kvinner gjør dette gjennogående i større grad enn enn, og størst er andelen blant kvinne rello 40 og 49 år (46 prosent). Lavest er andelen blant enn i alderen år (25 prosent). Totalt 34 prosent kaster denne typen kataloger uten å lese noe av innholdet. Det finnes også en rekke forskjeller når det gjelder hvilke type avsendere an foretrekker å otta denne typen inforasjon fra. Møbler og interiør, hjeeelektronikk, sport- og fritidsartikler sat dagligvarer synes å være de est populære varegruppene å otta fysiske kataloger eller kundeaviser fra. Kosetikk, leker, kosttilskudd og optikk er de varegruppene færrest ønsker å otta denne typen inforasjon fra i postkassen. På spørsål o hvor ange nettbutikker an anslår å otta nyhetsbrev fra hver åned er gjennosnittlig antall 5 nyhetsbrev i åneden. 30 prosent ottar ello 5 og 10, og de færreste ottar flere enn dette. I gjennosnitt blir 41 prosent av disse åpnet. Hele 1 av 4 (24 prosent) forklarer at de åpner 0-1 av ottatte nyhetsbrev fra nettbutikker, satidig so 19 prosent åpner av de. 15

9 Figur 12 De viktigste kilder for norske forbrukere før besøk i en nettbutikk (svært viktig eller viktig) Base: norske forbrukere so har netthandlet % 6 47% % % 16% 1 14% 1 Også digitalt er det hjeeelektronikk so er den est foretrukne varegruppen å otta nyhetsbrev fra. Klær og sko koer iidlertid langt høyere her enn fysiske produktkataloger. Sports- og fritidsartikler sat edieprodukter følger tett etter. Go og le/ sø ke Sa ot or en lig nin Ve gs nn sid er er og be Be kje sø nt ki e Pr fy Ny sis od kb he uk tk tsb ut at ikk re alo vv g/ ia ku e-p nd os An eb t lad be fal i po ing ste is n os ial e ed Re ier kla Re kla ep ån ei et so t sia le ed ier Re kla Re ei kla av is e på tv /ra dio Nærere 3 av 4 (73 prosent) opplyser at de skuer gjenno og leser nyhetsbrevet ved interesse, ens 19 prosent sletter de direkte. Det er i disse spørsålene indre forskjeller ello aldersgruppene. 68 prosent av norske forbrukere so noen gang har netthandlet, svarer at Google eller andre søkeotorer er den viktigste kilden til nettkjøp - eller den viktigste veien inn i nettbutikken. 60 prosent oppgir saenligningssider, so gjør rede for like produkter og priser i ulike butikker. Nærere halvparten svarer at også tips fra venner og bekjente fungerer so inspirasjon til netthandel. På spørsål o hva so hvor viktig ulike egenskaper er for norske forbrukere når de handler i en nettbutikk svarer hele 3 av 4 at det er svært viktig at totalpris tydelig fregår. Dernest er det svært viktig for 66 prosent at det finnes god og tydelig inforasjon o produktet de søker. «Også digitalt er det hjeeelektronikk so er den est foretrukne varegruppen å otta nyhetsbrev fra.» 16 17

10 Figur 12 Viktigheten av ulike faktorer ved handel i nettbutikk for norske forbrukere Base: forbrukere so har handlet på nett Svært viktig At det tydelig fregår hva totalprisen blir 76 % 21 % Viktig Den est vanlige årsaken til avbrutte kjøp er at det tilkoer kostnader so forbruker ikke føler at de er inforert o. O lag 6 av 10 norske forbrukere har avbrutt kjøp underveis i en netthandel. At det i kjøpsprosessen tilkoer kostnader forbruker ikke var inforert o, er den vanligste årsaken til avbrutte kjøp blant norske forbrukere; 18 prosent opplyser at dette var grunnen sist gang de valgte å avbryte et kjøp på nett. 13 prosent avbrøt kjøpet fordi de ble tvunget til å registrere seg eller bli edle i nettbutikken, ens 11 prosent opplevde tekniske probleer. Nærere 1 av 10 (8 prosent) opplyser at de i løpet av kjøpsprosessen ko på at de ikke trengte produktet, ens 5 prosent ble opptatt ed noe annet underveis - hvilket førte til at påbegynt kjøp ble avbrutt. Bra og tydelig inforasjon o produktet 66 % At det er lett å navigere på siden 44 % 48 % At det er god søkefunksjon på siden 40 % 49 % Bra og tydelig inforasjon o selskapet 23 % 48 % At det tydelig fregår hvordan jeg kontakter kundeservice 33 % 48 % At det er laveste pris 28 % 48 % At det er et selskap / vareerke jeg kjenner 22 % At leveransen er rask (aks 3 dager) 17 % 43 % At jeg får tydelig beskjed o når varen leveres 32 % 54 % At jeg får tydelig beskjed o hvordan varen leveres 40 % 47 % At jeg ikke trenger å registrere eg / bli edle 23 % 34 % At det er fraktfritt 25 % 36 % At det er tydelig inforasjon o returrutiner 29 % At jeg kan velge hvordan og hvor varen leveres 20 % 44 % At jeg får velge logistikkaktør so skal levere 12 % 26 % Figur 13 Åraker til avbrutte kjøp Base: Norske forbrukere so har netthandlet % % At nettbutikken tilbyr den laveste prisen er svært viktig for 28 prosent, og est viktig for forbrukere i aldersgruppen år. At det tydelig fregår hvordan an kan kontakte kundeservice er viktigst for aldersgruppen over 65 år. Når det gjelder levering av varer, er det totalt sett viktigere for norske forbrukere å vite hvordan og når en vare leveres enn at varen leveres raskt (innen 3 dager); 40 prosent svarer at det er svært viktig at det gis tydelig beskjed o hvordan varen leveres (i poskasse, på utleveringssted eller hje), 32 prosent ener det er svært viktig å få tydelig beskjed o når varen leveres, ens kun 17 prosent ener det er svært viktig at varen leveres innen 3 dager. Jeg åtte registrere eg/bli edle Det tilko fraktkostnader jeg ikke var inforert o Nettbutikken prøvde å selge kopletterende produkter Jeg ble opptatt ed noe annet Tekniske probleer Jeg ko på at jeg ikke behøvde produktet % 3% 8% 3% Annen grunn Har ikke brutt noen kjøp Vet ikke

11 PostNord AS 3. Industrivei 25, 0668 Oslo Tlf: Kontakt Kristin Anfindsen Bjørn Thorvaldsen Utviklingssjef E-coerce Kounikasjonsrådgiver Tlf Tlf E-post: E-post: 20