NorgesGruppens erfaringer knyttet til "shared services" Elisabeth G. Myhre Daglig leder NorgesGruppen HR Tjenester AS

Transkript

1 NorgesGruppens erfaringer knyttet til "shared services" Elisabeth G. Myhre Daglig leder NorgesGruppen HR Tjenester AS

2 Agenda Kort om NorgesGruppen Bakgrunn for etableringen av HR Tjenester Driftsmodellen Leveransene Våre utfordringer Veien videre

3 Kort om NorgesGruppen Norges største handelshus 55,7 milliarder kroner i driftsinntekter i største selskap i Norge (kilde: Kapital) Egeneid og kjøpmannseid dagligvare- og kioskvirksomhet over hele landet Ca utsalgssteder og ca medarbeidere er tilknyttet NorgesGruppen 36,9 % markedsandel innen dagligvare 29 % markedsandel innen servering og storhusholdning Norges største dagligvaregrossist ASKO 13 regionale enheter Eiendom, produktutvikling og merkevarer

4 Konseptene Dagligvare Servicehandel Servering/ Storhusholdning Faghandel Eier Deleier Danmark Sverige Leveranser

5 NorgesGruppens organisasjon Konsernsjef Økonomi / Finans Kategori/ Innkjøp Informasjon & Samfunnskontakt IT ASKO NG Detalj * Kiwi Meny-Ultra Kjøpmannshuset *) I NorgesGruppen Detalj inngår bl.a. eiendom og servicehandel.

6 Bakgrunn for etableringen av NG HR Tjenester

7 Vi starter i 2004: Konsernbeslutning om anskaffelse av felles HR/lønnsløsning Prosjekt etableres Sentrale ressurser fra alle forretningsområder deltar 2006: 1. januar Driftsstart i alle enheter ex profilhuset Meny Driftsorganisasjon må etableres

8 Behovet for en tjenesteleverandør HR Tjenester ble etablert for å møte behovet: for en felles funksjonell HR/lønnskompetanse på forretningssiden i konsernet en tydelig bestiller rolle inn mot NG Data for alle konsernfelles HR/lønnstjenester for HR-kompetanse og -støtte til administrative enheter som ikke har egen operativ HRavdeling svare på økende krav og forventninger til profesjonalitet og kvalitet knyttet til arbeidsgiveransvaret/lederrollen ivareta lovgivende myndigheter, samfunnet og den enkelte arbeidstaker/arbeidstakerorganisasjon fremstår i økende grad som kravstillere og premissgivere 8

9 NorgesGruppen HR Tjenester Tjenesteområder pr. dd NG HR-Tjenester SAP HR/lønn forvaltning PersonecTime forvaltning Personaladministrasjon Servicesenter lønn Oslo/Br.dal

10 Vår ambisjon Vi skal bidrar til; Leveranser til riktig tid med riktig kvalitet Forstå kundens behov, drift og utfordringer Påse at forskrift og lov blir etterlevd Enklere hverdag for forretningsenhetene en god arbeidsplass og en bedre hverdag

11 Driftsmodellen

12 Vår driftsmodell sikrer en effektiv hverdag og utvikling Medarbeider Støtte per telefon Personalportalen Personaladministrasjon Lønn Leder Timeregistrering/ Bemanningsplanlegging Forvaltning Standardiserte tjenester Bistand iht avtale Tjenesteutvikling Kundemøter/dialog Prosessutvikling/forbedring Kunnskapsdeling/brukerfora Samhandling mellom fellestjenestene i NorgesGruppen

13 Forvaltningsmodell SAP HR/lønn Målet med dokumentet er ; Å beskrive SAP forvaltningsorganisasjon Å beskrive de ulike rollene involvert i forvaltningen av Norgesgruppens HR og lønnsystem, og hvilke ansvar disse rollene har Å bidra til å tydeliggjøre og avgrense hvilke oppgaver den enkelte rolle har Å bidra til å tydeliggjøre forvaltningsprosessen på tvers av de ulike funksjoner 13

14 SAP Forvaltningsorganisasjon Tjenesteeier NG ASA NorgesGruppen SAP Prioritering- og fagforum Tjenesteforvalter NG HRT ND Data SAP forvaltning SAP Forvaltningsgruppe Norgesgruppen enheter Tjenesteansvarlig (SA) Løsningsarkitekt HR/Lederportal Superbrukere HR BASIS Løsningsarkitekt Lønn/Tid/FICO Superbrukere Lønn Roller og Autorisasjoner Løsningsarkitekt Org (OM) Integrasjonsansvarlig Teknisk ansvarlig Løsningsarkitekt Personalportal Prosjekter 14

15 Rolledefinisjoner 15 Superbruker NGHR Forvaltning NGD System og Teknisk Forvaltning Ansvarlig for HR og/eller lønnsproduksjon i egen enhet. Ansvarlig for Personalportalen Besvare funksjonelle henvendelser fra sluttbruker Opplæring av sluttbrukere i egen organisasjon Melde feil, endringsønsker, nye firma og endring i brukere via etablerte rutiner Delta som fagpersoner i videreutvikling av løsningen (HR/lønn og Personalportalen) Delta i Fagforum Besvare funksjonelle henvendelser fra superbruker Utføre opplæringsaktiviteter iht. plan Rette innmeldte funksjonelle feil Teste og godkjenne supportpakker Oppsett av nye selskaper/avdelinger Håndtere endringsønsker iht. rutiner Delta i videreutvikling av løsningen (både innenfor HR og lønn) Ansvarlig for dokumentasjon og kommunikasjon relatert til løsningen Bestille støtte fra NGD ved behov Gjennomføre teknisk vedlikehold av systemet Utføre feilretting av teknisk karakter Utføre godkjente endringer inkl supportpakker Overvåking av batch-jobber og grensesnitt Teknisk support til funksjonell forvaltning Administrere og vedlikeholde roller og brukertilganger Avtalepartner for leverandører av systemteknisk art

16 Leverandør NGD Forvaltning SAP Forvaltning Forvaltningsprosessen Endringshåndtering Motta melding Løst LT-sak Overført CR Prioritere/ innstille/ Beslutte Motta melding Løst sak 1. Endring Registrere CR Konfig? Ja Estimere Utføre endring Teste og godkjenne Nei 2. Funksjonell spesifikasjon Analysere endringsønske Hjelp? Nei Estimere Utføre endring Ja Bestilling Estimat fra Leverandør Motta bestiling Estimere Utføre endring 16

17 Tjenesteeier Overordnet beskrivelse Eier og overordnet ansvarlig for tjenesten og IKT systemene som inngår i denne. Ansvarlig for organiseringen av SAP Forvaltningsorganisasjonen, Fagforum og øverste prioriteringsforum (HR Forum). Hovedoppgaver Eier og overordnet ansvarlig for tjenesten og systemenes funksjonalitet, informasjonsinnhold og datakvalitet. Overordnet ansvarlig for at relevante sikkerhetskrav (inkl. brukertilganger) fremsettes og bygges inn i systemet. Sikre at Tjenestebeskrivelse kommer på plass, og sikre at prosessen blir fulgt. Overordnet ansvarlig for resultater og gevinstrealiseringer oppnås Overordnet ansvarlig for prosjekter relater til Tjenesten med tilhørende prosjektorganisering, forankring og godkjennelse av prosjektbeskrivelse og kostnadsfordeling. Overordnet ansvarlig for å stille krav til driftssituasjon (tjenestekvalitet), herunder til sikkerhetsnivå, oppetid, kontinuitetsløsninger osv Overordnet ansvarlig for at det etableres tilgangsroller. Sørge for at tilganger opprettes, endres og slettes Overordnet ansvarlig for å gjennomføre risikovurderinger, iverksette tiltak og lukke avvik Overordnet ansvarlig for at den enkelte får nødvendig opplæring i bruk av systemet 17

18 Leveransene

19 Nøkkeltall for produksjonen lønns- og trekkoppgaver for juridiske selskaper m/leverte lønns- og trekkoppg nyansatte i sluttede i ny stilling i annet juridisk selskap i NG gjenansettelser i manuelle transaksjoner for lønnskjøring tid - transaksjoner (fra tidsystem eller manuelt) aktive ansatte pr 31/

20 1. Tjenestebeskrivelse Tjenesten HR og Lønn er en konsernløsning for håndtering av medarbeidere fra ansettelse til avslutning av arbeidsforholdet, inklusive lønnsbehandling. Løsningen er felles for konsernet, men ivaretar lokale avtaler. For å sikre datakvalitet er løsningen integrert mot løsninger for tidregistrering og brukeradministrasjon, regnskap og bank, og pålagte rapporteringer. 2. Hva inngår i tjenesten Systemer som inngår i tjenesten: SAP inkl Personalportalen (HCM, FI/CO og MSS/ESS), Infopack/Uperform Rådgivning og opplæring NGD skal være en rådgiver for forretningssiden i alle spørsmål knyttet til tjenesten. Kontaktpunkt er Tjenesteansvarlig (TA), som er overordnet ansvarlig for tjenesten i NGD. Skal sikre riktig prioritering av endringer i samarbeid med kunden, og koordinere endringer/releaser. Ansvar for planlegging av nye prosjekter i tilknytning til løsningen. Applikasjonsforvaltning Har leveranseansvar for prioriterte endringer i tjenesten og for løsing av 3.linje saker. Her inngår å koordinere aktiviteter mellom ressurser i NGD og eksterne leverandører, ansvar for integrasjoner og implementering av support pakker fra leverandør med lovpålagte endringer og feilrettinger. Administrasjon av lisenser og oppfølging mot leverandør. Utarbeidelse av systemmessige forvaltningsrutiner. Brukerstøtte, applikasjonsdrift og overvåking Håndterer 1.og 2. linje henvendelser fra brukere, inkl. nye brukere. Ansvarlig for overvåking av hardware og grensesnitt, produksjonssettinger, innlegging av support pakker, oppfølging av avvikslogger og for tilgjengelige og oppdaterte test-, utviklings- og produksjonsmiljø. Teknologi Ansvarlig for nødvendige hardware og software. Ansvar for tjenestene Teknisk infrastruktur og Beredskap. 3. Hva kan du forvente av tjenesten Tjenesten har normalt høy oppetid. Planlagt nedetid varsles via Portalen. Se side 2 for nøkkeltall og servicenivået i tjenesten. TA04 - HR og Lønn 4. Målsatte forbedringer Mål for verdiøkning Kunden Avklare systemmessige implikasjoner av HR strategi, og vurdere systemmessige konsekvenser for løsningen som følge av denne. Bidra til riktig prioritering av endringsønsker og fokus på kost/nytte vurderinger på endringsønsker for å sikre best mulig utnyttelse av tilgjengelige midler (redusert backlog). Utvidet utnyttelse av tilgjengelige HR data som styringsinformasjon (rapportering). NG Data Iverksette tiltak avledet av ny HR strategi. Implementere prioriterte endringsønsker (redusert backlog av endringsønsker). Mål for kostnadsreduksjon Kunden Utvide bruken av løsningen til flere selskaper for optimal utnyttelse (Personalportalen). Sikre at kommunikasjon går via etablerte kanaler når situasjoner oppstår, dette for å unngå unødig støy. NG Data Reduksjon i henvendelser til brukerstøtte som følge av passord. Redusere bruk av eksterne konsulenter. 5. Utvikling i forbruk Tjenesteprisen forventes å være relativt stabil i kommende periode. Noe økning forventes pga kjent økning i sats for support/vedlikehold, og generell prisstigning. 6. Hvordan priser vi tjenesten Fordelingsnøkler Total kostnad for tjenesten fordeles med 35% til HR og 65% til Lønn, som så fordeles videre iht. antall ansatte og antall lønnslipper. Viktige kostnadsdrivere Antall årsverk brukt i tjenesteleveranser. Antall innmeldte saker og endringsønsker. Kundeunike tilpasningsbehov og kompleksitet i løsningen som driver bruk av eksterne konsulenter. Pris 2012: Pris blir regulert årlig (gjennom budsjettprosessen) basert på forbruk 7. Endring av tjenesten Det er ikke planlagt større endringer i tjenesten i løpet av På grunn av. Oppgradering av Identity Managment krever endringer i integrasjonen fra SAP, og det blir vurdert å bygge om integrasjonen helt for å sikre bedre driftsstabilitet Kontaktinformasjon

21 Krav til servicenivå for tjeneste: TA04 HR og Lønn Dette dokument er et vedlegg til tjenestebeskrivelsen og tjenesteavtale som er inngått. 1. Beredskap, tilgjengelighet og kontinuitet Forklaring beredskapsnivå Klassifisering: A, prioritet 12. Eskaleringsrutiner Åpningstid Oppetid Redusering / bortfall av krav til åpningstid Kategori definert som virksomhetskritisk, med stor forretningsmessig konsekvens. Gjenopprettelse skal skje ila 2 dager. Normal eskalering skal gjøres til Tjenesteansvarlig, evt Kundeansvarlig i NG Data. Eskalering ved katastrofe vil skje iht NG Datas Katastrofehåndbok. Katastrofehåndtering dekkes av egen tjeneste. 06:00 21:00 hverdager Tjenesten holdes oppe hele døgnet, med mindre annet er avtalt. Nedetid i perioden 06:00 til 15:00 skal være mindre enn 4 timer pr. måned (98%). Nedetid i perioden 15:00 til 21:00 skal være mindre enn 8 timer pr. måned (94%). Perioder som faller utenfor tidspunkt nevnt under har redusert krav til tilgjengelighet. 3. Responstider Brukeropplevd responstid Prosesseringstid 4. Planlagt vedlikehold Teknisk vedlikehold Produksjonssettings vindu (Patching, endringer) Avvik fra avtale Responstiden skal være mindre enn 3 sek for 90% av de 16 mest brukte skjermbildene. Rapporter med store datautvalg kan ta lengre tid avhengig av utvalg. Responstiden måles manuelt på arbeidsplass knyttet opp over nettet. <Prosesseringstid i applikasjonen> Gjennomføres fast 3. søndag hver måned, og tjenesten kan da berøres Første torsdag etter den 10. i hver måned kl 19:00 22:00 Planlagt nedetid kan ikke utføres i følgende periode pga. lønnskjøring. 1 10, Kritiske perioder Perioder som er kritiske for lønnskjøring. Dette gjelder 2 dager før lønnskjøring, noe som gjøres 2 dager før lønn skal være på konto Varslingstid 5. Rapportering og oppfølging 14 dager, varsling på Intranettet 2. Brukerstøtte og feilretting Løsningsgrad innenfor SLA > 90% Responstid telefon < 60 sekunder Løsningstid I henhold til tjenesteavtale Målemetode Rapporteringsform Rapporteringsfrekvens Brukertilfredshet Statistikk basert på brukerhenvendelser Powerpoint / møter Kvartalsvis iht. NG Data retningslinjer og samhandlingsprosess definert i dokumentet IKTprinsipper og NG Datas rolle - Måles ved regelmessige Brukertilfredshetsundersøkelser

22 Suksessfaktorer Sentrale ressurser med kompetanse fra forretningsenhetene og fra prosjektet valgte å bli med videre i driftsorganisasjonen Etableringen av en tydelig rolle på forretningssiden via en tjenesteleverandør Utviklingen og innføringen av en forvaltningsmodell Kundeinvolvering som skaper forutsigbarhet Viktige beslutninger: Innføring av mest mulig standard løsning NG skal ikke ha ABAP kompetanse Videreføre våre gode relasjoner til sentral SAP kompetanse i Norge

23 Våre utfordringer

24 Sentrale områder Nøkkelpersoner Kompetanseutvikling Kapasitet Prioriteringer, både endringsønsker og nye prosjekter Ta ut effekten av rapporteringen på SLA kriteriene

25 Alvorlige hendelser Alvorlige hendelser (Pri 2) Sak ID Tjeneste Beskrivelse System Butikknavn LøsningstypePrioritetDato meldt Dato løst Fordelskort Trumf Webordre fra Flust blir ikke behandlet i Axapta TRUMF NorgesGruppen as BESTILLING :20: :24: Regnskapssystemer Kommer ikke inn på basware BASWARE EUROSPAR FOSNAVÅG BESTILLING :30: :44:21 Risiko og utfordringer Sak ID Tjeneste Sak Beskrivelse 25

26 Status målsatte forbedringer (verdiøkning / kostnadsreduksjon) Verdiøkende tiltak Kostnadsreduserende tiltak Tjenestekode Tjeneste Tjenesteeier Kunde NG Data Kunde NG Data TA01 Regnskapssystemer Sverre Kjær TA01A Regnskapssystemer ASKO Sverre Kjær TA01B Regnskapssystemer Detalj / NGHK Sverre Kjær TA02 Avregning Sverre Kjær TA03 Eiendomsdrift Morten Nordheim TA04/TA05 HR system/lønnssystem Edel Karlstad TA06 Datavarehus Øyvind Andersen TA07 NGG Øyvind Andersen TA08 Opplæringsplattform Edel Karlstad TA09 Kontorstøtte Per Roskifte TA10 Portaler Intranett Per Roskifte TA11 Portaler Internett Per Roskifte TA12 Leverandørportal Øyvind Andersen TA13 Fordelskort Trumf Tone Fond Thømt 26

27 Veien videre

28 Vårt mål en integrert tjeneste Personaladministrasjon Ansattes livsløp Personalgoder og pensjoner Personalledelsesstøtte Rekrutteringsstøtte Opplærings- og utviklingsstøtte Refusjon Lønnsproduksjon Ajourhold av ansatte data/personalportal Behandling av tiddata Behandling av ferie- og fravær inkl refusjon OTP behandling Lønnskjøring Drifts- og pliktig rapportering Avstemming Funksjonell systemstøtte inkl. Faglig støtte Maskiner og nettverk Sikkerhet og kontinuitet Systemvedlikehold Lovmessige endringer Brukerstøtte En bedre hverdag

29 Totalleverandør til hele konsernet Stordriftsfordeler Faste produksjonslinjer med økt effektivitet Synergier i ett tverrfaglig kompetansemiljø Leveranser med økt kvalitet Økt mulighet for optimale prioriteringer Økt fokus på kvalitet i hele verdikjeden Økt fokus på ende til ende kritisk ved driftsforstyrrelser av alvorlig karakter

30 Takk for meg