Innhold. Styrets beretning Regnskap Revisors beretning 10. The Norwegian Financial Services Complaints Board 2017 Summary 13

Transkript

1 Årsberetning 2017

2

3 Innhold Styrets beretning Regnskap Revisors beretning 10 The Norwegian Financial Services Complaints Board 2017 Summary 13 Styre- og nemndsmedlemmer, samt ansatte i Finansklagenemndas sekretariat 16 Nøkkeltall sekretariat og nemnd 21 Finansklagenemnda (FinKN) 24 Forsikring sekretariat 24 Forsikring nemndene 30 FinKN Skade 30 FinKN Person 31 FinKN Eierskifte 33 FinKN Forsikring samlede tall for nemndene 34 Ikke-aksepterte nemndsavgjørelser 35 Bank, finans, verdipapirfond og inkasso sekretariat 38 Bank, finans, verdipapirfond og inkasso nemndene 41 FinKN Bank 41 Ikke-aksepterte nemndsavgjørelser 42 FinKN Inkasso 44 Et utvalg av nemndsavgjørelser i Avtale om Finansklagenemnda 51 Vedtekter for Finansklagenemnda 56 Informasjon om finansieringsordningen for Finansklagenemnda 70 Finansieringsgrunnlag Forsikring 72 Finansieringsgrunnlag Bank 77 FinKN Årsberetning 2017 [3]

4 Styrets beretning var preget av to store endringer. Det ene var at Finansklagenemnda, med virkning fra , ble offentlig godkjent som klageorgan etter Lov om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker (klageorganloven). Med virkning fra samme dato ble alle arbeidsrutiner tilpasset for å oppfylle det nye lovkravet om 90 dagers saksbehandlingstid. Det andre var gjennomføring av det utviklingsarbeidet som startet i 2016, og som skulle resultere i at alle arbeidsflater ble gjort digitale. Dette prosjektet ble gjennomført etter planen både på tid, kostnad og kvalitet. Oppgaver - sekretariat Totalt mottok sekretariatet skriftlige saker i 2017, mot saker i Det er en økning på 578 saker. Det ble avsluttet saker i 2017, mot saker i Sekretariatet hadde i 2017 en gjennomsnittlig saksbehandlingstid for alle saker på 13,6 uker, målt fra saken er innkommet til saken er ferdig behandlet. I 2016 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid for alle saker (unntatt inkasso, som ble tatt inn som nytt fagområde i 2016) på 16,6 uker. Det er i all hovedsak forbrukere som klager, og derfor benevnes klager som forbruker. I forsikring er det også mulig for næringsdrivende å klage, og det er derfor gitt særskilte opplysninger om klager fra næringsdrivende. I henhold til kravene i klageorganloven skal saker behandles ferdig innen 90 dager fra komplett saksmappe er innhentet, og saken er klar for vurdering. Av de saker som ble meldt i 2017, ble totalt saker avsluttet pr saker endelig avsluttet i sekretariat og 528 saker avsluttet i nemnd. Av disse ble 14 saker avsluttet utenfor saksbehandlingsfristen. Gjenomsnittlig saksbehandlingstid for disse sakene var 34 dager. Samlet saksbehandlingstid fra saken ble mottatt til saken ble avsluttet, inkludert nemndsbehandling, var 79 dager. Dette er godt under det lovbestemte kravet. Det er påstartet et arbeid i sekretariatet for å påse at virksomheten ved FinKN tilfredsstiller lovkravene om personvern slik de uttrykkes i nytt lovverk. Det er ventet at personvernforordningen fra EU, (2016/579), General Data Protection Regulation (GDPR), inkorporeres i norsk rett med virkning fra 25. mai Område forsikring Det ble mottatt skriftlige saker i 2017, mot i Dette er en økning på 173 saker. Det ble avsluttet saker i 2017, mot saker i Innenfor Forsikring ble 21 % løst helt eller delvis i favør forbruker ved sekretariatets behandling, mot 22,6 % i saker fant ikke sin endelige løsning i sekretariatet, og ble overført til behandling i nemnd. Sekretariatet hadde en gjennomsnittlig saksbehandlingstid for alle forsikringssaker på 15,8 uker. I 2016 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 17,7 uker. Dette fordeler seg i 2017 slik for de ulike områder: Skade Det ble mottatt saker innenfor området Skade i Det ble avsluttet saker. Av disse ble 291 saker overført til nemndsbehandling saker ble endelig avgjort i sekretariatet. Av disse ble 21,5 % løst helt eller delvis i favør forbruker. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid, inklusive saker avsluttet ved overføring til nemnd, var på 16,9 uker. I 129 av de mottatte sakene, og 131 av de avsluttede, var klager næringsdrivende. I årsrapporten for 2016 ble det kun angitt tall for rene næringsprodukter. For 2017 er det synliggjort alle næringsdrivende som henvender seg til FinKN, uavhengig av forsikringsprodukt. Person Det ble mottatt 964 saker innenfor området Person i Det ble avsluttet 979 saker. Av disse ble 197 saker overført til nemndsbehandling. 782 saker ble endelig avgjort i sekretariatet. Av disse ble 13,6 % løst helt eller delvis i favør forbruker. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid, inklusive saker avsluttet ved overføring til nemnd, var på 15 uker. [4] FinKN Årsberetning 2017

5 Eierskifte Det ble mottatt 669 saker innenfor området Eierskifte i Det ble avsluttet 634 saker. Av disse ble 209 saker overført til nemndsbehandling. 425 saker ble endelig avgjort i sekretariatet. Av disse ble 38 % løst helt eller delvis i favør forbruker. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid, inklusive saker avsluttet ved overføring til nemnd, var på 16,4 uker. Annet Det ble mottatt 154 saker som ikke faller inn under ovennevnte områder i Det ble avsluttet 157. Av disse ble 7 % løst helt eller delvis i favør forbruker. Gjennomsnittlig behandlingstid var på 6,9 uker. Område bank, finans og verdipapirfond Innenfor Bank, finans og verdipapirfond (heretter benevnt Bank) ble det mottatt 920 skriftlige saker i 2017, mot 780 i Det er en økning på 140 saker. Det ble avsluttet 900 saker i 2017, mot 840 saker i I 2017 ble 20 % løst helt eller delvis i favør forbruker ved sekretariatets behandling, mot 17,1 % i saker fant ikke sin endelige løsning i sekretariatet, og ble overført til behandling i nemnd. Sekretariatet hadde i 2017 en gjennomsnittlig saksbehandlingstid for alle banksaker på 10,4 uker. I 2016 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid 11,8 uker. Område inkasso Innenfor Inkasso ble det mottatt 781 skriftlige saker i 2017, mot 542 i Det er en økning på 239 saker. Det ble avsluttet 740 saker, mot 540 saker i I 2017 ble 17,5 % løst helt eller delvis i favør forbruker ved sekretariatets behandling, mot 16,3 % i saker fant ikke sin endelige løsning i sekretariatet, og ble overført til behandling i nemnd. Sekretariatet hadde i 2017 en gjennomsnittlig saksbehandlingstid for alle inkassosaker på 7,1 uker. Oppgaver nemnd Nemndene avga totalt 833 avgjørelser i 2017, mot totalt 588 avgjørelser i Økningen kommer i hovedsak i forsikringsnemndene. Det antas at nye strenge lovbestemte krav til informasjon om nemndsbehandling har ført til at flere krever nemnd. Blant disse er det en rekke saker som etter sekretariatets vurdering ikke har mulighet til å få medhold. Dette stadfestes i nemndene, og er en viktig forklaring på at andel medhold forbruker i nemndene synker fra Nemndene hadde en gjennomsnittlig saksbehandlingstid for alle avgjørelser på 7,1 uker. I 2016 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 11,2 uker (unntatt Inkasso). Av det samlede antallet avgitte avgjørelser i 2017 ble 26,5 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot 34,9 % i Dette fordelte seg slik i de ulike nemndene: FinKN Skade avga 272 avgjørelser i 2017, mot 162 i Av disse ble 19,5 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot 29,6 % i Nemnda hadde i 2017 en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 6,7 uker. I 2016 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid 10 uker. I 26 av sakene som ble behandlet i FinKN Skade var klager næringsdrivende. I årsrapporten for 2016 ble det kun angitt tall for rene næringsprodukter. For 2017 er det synliggjort alle næringsdrivende som henvender seg til FinKN, uavhengig av forsikringsprodukt. FinKN Person avga 190 avgjørelser i 2017, mot 118 i Av disse ble 32,6 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot 41,5 % i Nemnda hadde i 2017 en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 6,8 uker. I 2016 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid 8 uker. Nemnda skal utvides med 2 medisinsk sakkyndige medlemmer i saker som gjelder spørsmål om selskapet har saklig grunn til å nekte inngåelse av en personforsikringsavtale. I 2017 ble det gjennomført 4 møter med utvidet nemnd, mot ett i FinKN Årsberetning 2017 [5]

6 FinKN Eierskifte avga 237 avgjørelser i 2017, mot 197 i Av disse ble 30 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot 35,5 % i Nemnda hadde i 2017 en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 8,9 uker. I 2016 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid 15 uker. FinKN Bank avga 104 avgjørelser i 2017, mot 79 i Av disse ble 20 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot 19 % i Nemnda hadde i 2017 en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 4,7 uker. I 2016 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid 7 uker. FinKN Inkasso avga 30 avgjørelser i 2017, mot 32 i Av disse ble 46,7 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot 71,9 % i Nemnda hadde i 2017 en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 5,5 uker. Internasjonalt FinKN deltar i FIN-NET, som er et EØS-samarbeid vedrørende behandling av grenseoverskridende utenomrettslige klager på bank- og forsikringstjenester. Med «grensesak» menes saker hvor kunde og selskap er i ulike land og det kan være spørsmål om hvilket lov -regime eller klageinstans saken hører inn under. I 2017 ble det i sekretariatet registrert 66 saker mottatt og 73 saker avsluttet, hvor kunde har registrert adresse i utlandet. Fire saker ble overført klagekontor utland. Syv saker ble behandlet i nemnd. I 2016 ble det registrert 45 saker mottatt og 42 saker avsluttet. En sak ble overført klagekontor utland. En sak ble avsluttet i nemnd med resultat i favør av finansselskapet. Oslo 2. mars 2018 Bernt Zakariassen (VFF) styreleder Stefi Kierulf Prytz (Finans Norge) nestleder Eva-Lill Strandskogen (Finans Norge) Christina Åhlander (Finfo) Tone Dahle Sævold (Finans Norge) Halvor E. Sigurdsen (NHO) Marianne Uppman (FR) Iman Winkelman (Virke) Bjarki Eggen (FR) [6] FinKN Årsberetning 2017

7 Regnskap 2017 FinKN Årsberetning 2017 [7]

8 [8] FinKN Årsberetning 2017

9 FinKN Årsberetning 2017 [9]

10 Revisors beretning [10] FinKN Årsberetning 2017

11 FinKN Årsberetning 2017 [11]

12 [12] FinKN Årsberetning 2017

13 The Norwegian Financial Services Complaints Board 2017 Summary 2017 was marked by two major changes. The first was that The Norwegian Financial Services Complaints Board (FinKN), as of , was officially approved as a complaints body in accordance with the Approval of Alternative Dispute Resolution Entities in Consumer Affairs Act (the Complaints Body Act). As of this same date, all procedures were adapted in order to comply with the new maximum processing time limit of 90 days. The second major change was the implementation of the development work started in 2016, which aimed to digitize all workspaces. This project was implemented according to plan on time, budget and quality. Tasks - the secretariat The secretariat received a total of written cases in 2017, up from This constitutes an increase of 578 cases cases were concluded in 2017, compared to in In 2017 the secretariat had an average processing time for all cases of 13.6 weeks, measured from reception until completion. In 2016 the average processing time for all cases (excluding debt collection, which was added in 2016) was 16.6 weeks. Complaints are primarily filed by consumers, and complainants are therefore referred to as «consumers». Within the field of insurance it is also possible for businesses to file complaints, and specific information is therefore given about complaints from businesses. In accordance with the requirements in the Complaints Body Act, all cases must be completed within 90 days of when the complete case file is obtained, and the case is ready for review. Of the cases that were filed in 2017, a total of cases were resolved as of cases were fully resolved by the secretariat and 528 cases were resolved by the complaints board. Of these, 14 cases were completed outside of the 90-day limit. The average processing time for these cases was 34 days. Total processing time from when reception until completion, including complaints board review, was 79 days. This is well below the mandated requirements. Work has begun to ensure that FinKN s operations meet the privacy requirements expressed in new legislation. It is expected that the EU s General Data Protection Regulation (2016/579)(GDPR) will be incorporated into Norwegian law effective Insurance 3554 written cases were filed in 2017, compared to in This is an increase of 173 cases cases were concluded in 2017, compared to in Within the area of Insurance, 21 % of cases were resolved in fully or partially in favour of the consumer at the secretariat level, compared to 22.6 % in cases were not resolved at the secretariat level, and were transferred to the complaints board. The secretariat had an average processing time for all insurance cases of 15.8 weeks.. In 2016 the average processing time was 17.7 weeks. In 2017 this is distributed between the different areas thusly: Casualty 1767 cases were filed within the area of casualty insurance in cases were concluded. Of these, 291 cases were transferred to the complaints board cases were concluded at the secretariat level. Of these, 21.5 % were resolved fully or partially in favour of the consumer. The average processing time, including cases concluded at the complaints board level, was 16.9 weeks. In 129 of the cases received, and 131 of the concluded cases, the complainant was a business. In the annual report for 2016, only data for insurance products purely relating to businesses were specified. For 2017, all cases from businesses have been highlighted, regardless of the type of insurance product. FinKN Årsberetning 2017 [13]

14 Personal Injury/Health 964 cases were filed within the area of Personal Injury/Health in cases were concluded. Of these, 197 cases were transferred to the complaints board. 782 cases were concluded at the secretariat level. Of these, 13.6 % were resolved fully or partially in favour of the consumer. Average processing time, including cases concluded at the complaints board level, was 15 weeks. Latent Defect/Transfer of Ownership 669 cases were filed within the area of Latent Defect/Transfer of Ownership in cases were concluded. Of these, 209 cases were transferred to the complaints board. 425 cases were concluded at the secretariat level. Of these, 38 % were resolved fully or partially in favour of the consumer. Average processing time, including cases concluded at the complaints board level, was 16.4 weeks. Miscellaneous 154 cases which were filed in 2017 did not fall within the abovementioned categories. 157 cases were concluded. Of these, 7 % were resolved fully or partially in favour of the consumer. The average processing time was 6.9 weeks. Banking, finance and securities Within Banking, finance and securities (hereinafter referred to as «Banking») 920 written cases were filed in 2017, compared to 780 in This constitutes an increase of 140 cases. 900 cases were concluded in 2017, compared to 840 in In 2017, 20 % of cases were resolved fully or partially in favour of the consumer at the secretariat level, compared to 17,1 % in cases went unresolved at the secretariat level, and were transferred to the complaints board. The secretariat had an average processing time for all banking cases of 10.4 weeks. In 2016 the average processing time was 11.8 weeks. Debt collection Within Debt Collection, 781 written cases were filed in 2017, compared to 542 in This constitutes an increase of 239 cases. 740 cases were concluded, compared to 540 in In 2017, 17.5 % of cases were resolved fully or partially in favour of the consumer at the secretariat level, compared to 16.3 % in cases went unresolved at the secretariat level and were transferred to the complaints board. The secretariat had an average processing time of 7.1 weeks for all debt collection cases in Tasks the complaints boards The complaints boards issued a total of 833 rulings in 2016, compared to 588 in This increase mainly stems from the insurance complaints boards. It is assumed that the new strict information requirements regarding the possibility of appealing to the complaints board has resulted in more cases being transferred to the complaints board. Among these are a number of cases that are deemed clearly unfounded by the secretariat. This is upheld by the complaints boards, and is an important explanation for why the percentage of cases resolved in favour of the consumer has decreased from The complaints boards had an average processing time for all cases of 7.1 weeks. In 2016 the average processing time was 11.2 weeks (excluding debt collection). Of the total number of rulings issued in 2017, 26.5 % were fully or partially in the consumers favour, compared to 34.9 % in This was distributed between the individual complaints boards thusly: [14] FinKN Årsberetning 2017

15 FinKN Casualty issued 272 rulings in 2017, compared to 162 in Of these, 19.5 % were fully or partially in favour of the consumer, compared to 29.6 % in The complaints board had an average processing time of 6.7 weeks in In 2016 the average processing time was 10 weeks. In 26 of the cases handled in FinKN Casualty, the complainant was a business. In the annual report for 2016, only data for insurance products purely relating to businesses were specified. For 2017, all cases from businesses have been highlighted, regardless of the type of insurance product. FinKN Personal Injury/Health issued 190 rulings in 2017, compared to 118 in Of these, 32.6 % were fully or partially in favour of the consumer, compared to 41.5 % in The complaints board had an average processing time of 6.8 weeks in In 2016 the average processing time was 8 weeks. The complaints board is to be expanded to include two medical expert members in cases concerning whether the insurer has reasonable cause to deny coverage. In meetings with an expanded board was held, compared to one in FinKN Latent Defect/Transfer of Ownership issued 237 rulings in 2017, compared to 197 in Of these, 30 % were partially or fully in favour of the consumer, compared to 35.5 % in The complaints board had an average processing time of 8.9 weeks. In 2015 the average processing time was 15 weeks. FinKN Banking issued 104 rulings in 2017, compared to 79 in Of these, 20 % were fully or partially in favour of the consumer, compared to 19 % in The complaints board had an average processing time of 4.7 weeks in In 2016 the average processing time was 7 weeks. FinKN Debt Collection issued 30 rulings in 2017, compared to 32 in Of these, 46.7 were fully or partially in favour of the consumer, compared to 71.9 % in The complaints board had an average processing time of 45.5 weeks in Internationally FinKN participates in FIN-NET, which is an EEA collaboration handling cases involving cross-border extrajudicial complaints for the banking and insurance services. Cross-border cases means cases where the customer and company are located in different countries, and the question of which country has jurisdiction or which country s complaints agency will handle the case arises. In cases were filed with the secretariat and 73 cases concluded, where the customer was registered with a foreign address. Four cases were transferred to complaints offices in other countries. Seven cases were transferred to the complaints board. In cases were filed and 42 were concluded. One case was transferred to complaints offices abroad. One case was concluded at the complaints board level, in favour of the financial institution. FinKN Årsberetning 2017 [15]

16 Styre- og nemndsmedlemmer, samt ansatte i Finansklagenemndas sekretariat Styret i FinKN Styreleder: Bernt Zakariassen, Verdipapirfondenes forening Nestleder: Stefi Kierulf Prytz, Finans Norge Styremedlemmer: Eva-Lill Strandskogen, DNB Bank ASA Tone Dahle Sævold, Finans Norge Ingeborg Flønes, Forbrukerrådet - til Bjarki Eggen, Forbrukerrådet - fra Anne Kristin Vie, Forbrukerrådet - til Marianne Uppman, Forbrukerrådet - fra Halvor E. Sigurdsen, Næringslivets Hovedorganisasjon Christina Åhlander, Finfo Iman Winkelman, Virke - fra Varamedlemmer: Christian Henriksen, Verdipapirfondenes forening Jan Digranes, Finans Norge Knut Magne Framstad, Finans Norge/If Kristin Bjørken, Nordea - til Evy Ann Hagen, Finans Norge - fra Bjarki Eggen, Forbrukerrådet - til Jorge Jensen, Forbrukerrådet - fra Audun Skeidsvoll, Forbrukerrådet Jan Fredrik Haraldsen, Finansieringsselskapenes forening Fredrik Mohn Lian, Næringslivets Hovedorganisasjon Hege Stensland Sveen, Virke [16] FinKN Årsberetning 2017

17 Medlemmer i nemndene FinKN Bank FinKN Inkasso Leder: Professor dr juris Trygve Bergsåker, Universitetet i Oslo Nestleder: Thomas Christian Poulssen, lagdommer Medlemmer: Henning Jakobsen, Stortinget Trond A. Lie, DNB Bank ASA Erik Bøhn, Danske Bank Ane Køber Opstad, Forbrukerrådet - permisjon fra Paal Bjønness, Forbrukerrådet - fra Gyrid Giæver, Forbrukerrådet Jan Fredrik Haraldsen, Finansieringsselskapenes Forening Hege Kristin Rudi, DNB Asset Management AS Varamedlemmer: Henning Bjørnstad, Bank 1 Oslo Akershus AS Per Kjetil Lilleskare, Storebrand ASA Ingebjørg Kiil, Forbrukerrådet Paal Bjønness, Forbrukerrådet - til Kristoffer Sørlie, Forbrukerrådet - fra Andre Said, SEB Kort Bank AB NUF Ørnulf Staalesen, Skagen AS Leder: Rune Jensen, ekstraordinær lagdommer Agder lagmannsrett Medlemmer: Ørnulv Bjerke, BAHS Kapital AS Linn Hagesæter, Kredinor SA Line Jeanette Klefstad, Forbrukerrådet - til Kristoffer Sørlie, Forbrukerrådet - fra Ane Køber Opstad, Forbrukerrådet - permisjon fra Hege Sundby, Forbrukerrådet - fra Varamedlemmer Lina Hellenes, Euler Hermes Norge Hilde Larsson, Lindorff Paal Bjønness, Forbrukerrådet Ingebjørg Kiil, Forbrukerrådet FinKN Årsberetning 2017 [17]

18 FinKN Skade FinKN Eierskifte Leder: Professor, dr juris Trine-Lise Wilhelmsen, Universitetet i Oslo Nestleder: Førsteamanuensis ph.d. Birgitte Hagland, Universitetet i Oslo Medlemmer: Line Merete Lileng, Forsvarsstaben Elisabet Okkenhaug, If Skadeforsikring Vibeke Stiansen, Gjensidige Forsikring Gyrid Giæver, Forbrukerrådet Paal Bjønness, Forbrukerrådet - til 1. mai 2017 Hege Sundby, Forbrukerrådet - fra 1. mai 2017 Andreas Pihlstrøm, NHO Lars Erik Lundgaard, Nelfo Varamedlemmer: Claus Listerud, Codan Forsikring Ole Smedsrud, Jernbanepersonalets Forsikring Anne Aarestrup, DNB Bank - til 27. mars 2017 Hanne Kvalshaug, Sparebank 1 Forsikring Mia Ebeltoft, Finans Norge Øyvind Flatner, Finans Norge Trine Vøien, Tryg Forsikring Roy Johansen, Frende Skadeforsikring Terje Løyning, Nemi Forsikring Anne-Lise Knoph Birkeland, Riisa & Co. - til 1. februar 2017 Ane Køber Opstad, Forbrukerrådet - permisjon fra 1. mai 2017 Ingebjørg Kiil, Forbrukerrådet Cecilie Asak Oftedahl, Forbrukerrådet - fra 1. mai 2017 Fredrik Mohn Lian, NHO Leder: Professor, dr juris Trygve Bergsåker - til 19. juni 2017 Tidl. Høyesterettsdommer, Stein Tjomsland, - fra 1. mai 2017 Lagdommer Kjersti Buun Nygaard, Borgarting lagmannsrett fra 1. mai 2017 Nestleder: Lagdommer Kjersti Buun Nygaard, Borgarting lagmannsrett til 1.mai 2017 Lagdommer Irene Sogn, Borgarting lagmannsrett fra 19. juni 2017 Medlemmer: Thalina Kofoed Skramstad, Kommuneadvokaten i Drammensregionen Truls Holm Olsen, Tryg Forsikring Hanne Kvalshaug, Sparebank1 Kristoffer Sørlie, Forbrukerrådet fra 19. juni 2017 Varamedlemmer: Claus Listerud, Codan Forsikring Ole Smedsrud, Jernbanepersonalets Forsikring Victoria van der Lagen-Larsen, NCL Lena Moss, DNB Tommy Ravndal, Protector Roy Johansen, Frende Kristin Bjerkli, Eika Terje Sjøvold, Obos Mia Ebeltoft, Finans Norge Øyvind Flatner, Finans Norge Line Jeanette Klefstad, Forbrukerrådet Hege Sundby, Forbrukerrådet fra 19. juni 2017 [18] FinKN Årsberetning 2017

19 FinKN Person Leder: Tidligere dommer i Høyesterett Karen Maria Bruzelius Nestleder: Ingrid Smedsrud, dommer, Nedre Romerike tingrett Medlemmer: Hege Opheim, Universitetet i Oslo Mildrid Felland, Gjensidige Forsikring Kjetil Stien, Storebrand Forsikring Gro Farestvedt, Tryg Ingebjørg Kiil, Forbrukerrådet Paal Bjønness, Forbrukerrådet Olav Røise, Ullevål sykehus Varamedlemmer: Leif Raanes, Nordea Liv Truls Nygård, If Jane Ytreøy Grøndalen, Codan Forsikring Lise Karlsen, Oslo Pensjonsforsikring Ane Køber Opstad, Forbrukerrådet permisjon fra 1. mai 2017 Gyrid Giæver, Forbrukerrådet vikar fra 1. mai 2017 Øyvind Flatner, Finans Norge Grete Borchgrevink, St Olavs hospital Torgeir Høverstad, Oslo Pensjonsforsikring Ansatte i sekretariatet for FinKN FinKN Årsberetning 2017 [19]

20 Administrerende direktør Harald Sverdrup Administrasjonssjef Siv Iren Indal Advokat Ivar Rytter Avdeling Bank, finans, verdipapirfond og inkasso Avdelingsleder/advokat Marit Strand Advokater: Helle E. Woxholth Kristoffer Aurdal Seniorrådgivere: Hilde Hammerstad Hilde Irene Slevigen Avdeling Person Avdelingsleder/advokat Hilde Nordstrand Kapskarmo Advokater: Trygve Heyerdahl Advokatfullmektiger: Eva Bergstrøm Hanna Norum Motzfeldt Christian Engh Christian Offstad Avdeling Skade/Ansvar Avdelingsleder/advokat Lotta Bjørknes Advokater: Espen Helland David Schiøtt Ingunn Storstad Advokatfullmektiger Marie Lea Hege Skarning Melissa Berntsen Maria C. Olsen Avdeling Skade/Eierskifte Avdelingsleder/advokat Øystein Johansson Saltveit Advokater: Arne Gløer Hoel Charlotte Egner Kristian Ellstrøm Tone Karlsen Martin Rønning Kampli Advokatfullmektiger: Magnus Blix Walderhaug Avdeling IT/Støtte Avdelingsleder Mette Skolmli IT-konsulent Tone Andersen Administrativt ansatte: Marianne Berg Sandvold Hege Karlsrud Oda Brandt Kjelsen Ellen Holt Overå Aud Mikalsen Anita Mork Nielsen Inger Lise Bollom Jon Anders Walstad Vikarer og midlertidig ansatte: Nicolai Dammyr advokatfullmektig Alf Robin G. Minothi jurist Sluttet i 2017 Kjersti Nilsen sekretær Eli Cathrine Johansen advokat Marielle Hattrem Øverby advokat [20] FinKN Årsberetning 2017

21 Nøkkeltall sekretariat og nemnd Antall klager mottatt Resultat alle nemnder Antall mottatte klager - Forsikring Antall mottatte klager - Bank Antall mottatte klager - Inkasso Avgitte nemndsavgjørelser alle nemnder Favør forbruker Antall klager endelig avsluttet i sekretariatet Resultat forsikringsnemndene samlet Antall saker avsluttet i sekretariatet - Forsikring Antall saker avsluttet i sekretariatet - Bank Antall saker avsluttet i sekretariatet - Inkasso (ny fra 2016) Avgitte nemndsavgjørelser - Forsikring Favør forbruker 35 % 30 % Andel medhold forbruker i sekretariatet Resultat FinKN Bank og FinKN Inkasso % 20 % 15 % 18,7 % 16,9 % 19,3 % 17,5 % 22,6 % 21,0 % 21,0 % 20,2 % 17,1 % 17,5 % ,6 % % 5 % % Favør forbruker i % - Forsikring Favør forbruker i % - Bank Favør forbruker i % - Inkasso (ny fra 2017) Avgitte nemndsavgjørelser - Bank Favør forbruker - Bank Avgitte nemndsavgjørelser - Inkasso (ny fra 2016) Favør forbruker - Inkasso (ny fra 2016) FinKN Årsberetning 2017 [21]

22 Antall mottatte klager og hva klagene gjelder Område Type Antall Forsikring Eierskifte 669 Forsikring Motorvogn 280 Forsikring Motorvogn bilansvar 39 Forsikring Motorvogn kollisjon 244 Forsikring Bygning innbo 527 Forsikring Ansvar 82 Forsikring Reise 206 Forsikring Rettshjelp 127 Forsikring Båt 45 Forsikring Verdigjenstand 35 Forsikring Husdyr 53 Forsikring Transport/maskin/spesiell næring 43 Forsikring Reisesyke 118 Forsikring Ulykke 135 Forsikring Yrkesskade 246 Forsikring Liv 125 Forsikring Liv uføredekninger 130 Forsikring Sykdom 107 Forsikring Legemiddel 1 Forsikring Bilansvar personskade 94 Forsikring Ansvar personskade 8 Forsikring Andre 86 Forsikring Generelle spørsmål 131 Forsikring Ukjent produkt 22 Bank Betalingskort 314 Bank Andre betalingsmåter 38 Bank Innskudd 92 Bank Finansiell rådgivning 34 Bank Utlån 134 Bank Kausjon 4 Bank Andre banktjenester 206 Bank Generelle spørsmål 98 Bank Ukjent produkt 7 Inkasso Tvist 292 Inkasso Varsling 75 Inkasso God inkassoskikk 57 Inkasso Inkasso sin kompetanse 266 Inkasso Generelle spørsmål 91 Inkasso Ukjent produkt 12 Annet Ukjent 8 Totalt [22] FinKN Årsberetning 2017

23 Saksbehandlingstid Antall klager mottatt Antall ferdigbehandlede saker pr Antall ferdigbehandlede saker innen 90 dager fra komplett saksmappe foreligger (lovpålagt frist) Gjennomsnittlig saksbehandlingstid fra mottatt klage til saken er avsluttet 79 dager Gjennomsnittlig saksbehandlingstid fra komplett saksmappe foreligger til saken er avsluttet 34 dager Alle klagesaker mottatt i 2017 ble behandlet i henhold til klageorganloven, som krever at saker skal være ferdigbehandlet innen 90 dager fra de er klare til vurdering (komplett saksmappe foreligger). Av de sakene som ble mottatt i løpet av 2017, var ferdigbehandlet innen utgangen av året. Av disse ble saker behandlet innen lovens 90-dagersfrist. 10 saker fikk forlenget frist, og alle disse ble ferdigbehandlet innenfor fristen. Den gjennomsnittlige saksbehandlingstiden fra saken var klar til vurdering (komplett saksmappe foreligger) og til saken var ferdigbehandlet, var 34 dager. Fra klagen var mottatt til saken var ferdigbehandlet, var gjennomsnittlig saksbehandlingstid 79 dager. Det gjøres oppmerksom på at disse tallene ikke omfatter saker som ble mottatt i 2017, men som fortsatt var under behandling ved utgangen av året. Avviste saker i sekretariat og nemnd Avvisningsgrunn Antall I prosent 14 a ikke forsøkt løst 28 16,6 14 b useriøs eller grunnløs 8 4,7 14 c litispendens 94 55,6 14 f effektivitet 39 23,1 Totalt 169 Finansklagenemndas adgang til å avvise saker fra behandling reguleres av Lov om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker. En sak kan avvises fra behandling dersom a) klageren ikke har forsøkt å løse saken direkte med motparten, b) klagen er useriøs eller grunnløs, c) saken er under behandling eller har blitt behandlet av et innmeldt klageorgan, eller av domstol (litispendens), d) tvistesummen er under eller over fastsatt grense, jf. 6 annet ledd, e) fristen for å klage er oversittet, jf. 7 første ledd, eller f) saken ikke lar seg behandle uten at dette i særlig grad går utover klageorganets effektivitet. I tabellen til venstre vises oversikt over antall avviste klager, og hvordan de avviste sakene prosentvis fordeler seg på de ulike avvisningsgrunnene. Avbrutte klagesaker Andel av saker der klagebehandlingen ble avbrutt var på 32,92 %. I dette ligger følgende årsaker: klager er kontaktet for innhenting av nødvendig opplysninger før klagebehandlingen kan starte, men har ikke gitt noen tilbakemelding saken er overført klagekontor i utlandet saken bortfaller, av ulike grunner sakene tas ikke til behandling da det ikke foreligger noen tvist eller de faller utenfor Finansklagenemndas mandat FinKN Årsberetning 2017 [23]

24 Finansklagenemnda (FinKN) FinKN behandler tvister som oppstår mellom finansforetak og deres kunder innenfor tjenesteområdene forsikring, bank, finans, verdipapirfond og inkasso. Et eget sekretariat behandler sakene før de eventuelt går til nemndsbehandling. I det etterfølgende presenteres tall for sekretariat og nemnd for «Forsikring» og «Bank, finans, verdipapirfond og inkasso». Forsikring sekretariat Mottatte klager fordelt på produkt Produkt Eierskifte Sum Eierskifte Motorvogn Motorvogn bilansvar Motorvogn kollisjon Bygning innbo Ansvar Reise Rettshjelp Båt Verdigjenstand Husdyr Transport/maskin/spesiell næring Andre (ny fra 2016) Sum Skade Reisesyke Ulykke Yrkesskade Liv Liv uføredekninger Sykdom Legemiddel Motorvogn personskade Ansvar Person Sum Person Generelle spørsmål Ukjent produkt Sum Totalt [24] FinKN Årsberetning 2017

25 Mottatte klager fra næringsdrivende (ny fra 2017) Produkt Eierskifte Skade Person Annet Sum Noen hovedtrekk Innenfor området Forsikring er det et relativt stabilt antall mottatte klager i de seneste årene. I 2017 fikk vi en økning på 172 saker målt mot Innenfor de enkelte fagområdene Eierskifte. Det har vært en gradvis økning i antall klagesaker de siste 5 årene. Det er liten endring i hva det klages over. Hovedsaklig klages det over at det er gitt uriktige eller mangelfulle opplysninger om eiendommen. Mangelfull drenering og utette tak er ofte angitt som skadeårsak. Bygning-innbo er den største gruppen av saker innen skadeforsikring. Mange klagesaker gjelder dekningsomfang, erstatningsoppgjør, premiespørsmål, svik, eller brudd på sikkerhetsforskrifter. Motorvogn/motorvogn kollisjon er den andre store gruppen av saker. Innenfor motorvogn er det svært ulike problemstillinger. Mange saker angår skyldspørsmål i kollisjoner, premie, svik, oppsigelse, dekningsomfang, eller spørsmål om grov uaktsomhet. Reise er preget av spørsmål om forbruker har sannsynliggjort tyveri, og om det foreligger brudd på sikkerhetsforskrifter. Liv (omfatter alt knyttet til livs-, uføre-, gjeld og pensjonsforsikringer) er, sammen med Yrkesskade, de største gruppene innenfor personforsikring. Klagene reiser ulike problemstillinger og gjelder bl.a. spørsmål om opplysningsplikt, informasjonsplikt og dekningsomfang. Klagene under en yrkesskadedekning, gjelder ofte tvist om en hendelse er en yrkesskade, og om det er årsakssammenheng mellom hendelsen og skaden/tapet. Ulykkesforsikring medfører også en rekke klagesaker. Tvistespørsmålet er ofte om det foreligger en ulykke slik begrepet er definert i vilkårene, og en rekke klager gjelder skade oppstått under ulike idrettsaktiviteter. Med hensyn til Legemiddel bemerkes det at det fra 1. januar 2004 er Norsk Legemiddelforsikring AS (NLF) som er forsikringsgiver for legemiddelforsikringer. NLF er et heleid selskap av Legemiddelansvarsforeningen (LAF), med det formål å yte forsikring i henhold til produktansvarslovens krav. Frem til 1. januar 2004 var det Legemiddelforsikrings-poolen (LMFP) som leverte legemiddelforsikring til produsenter og importører. FinKN håndterer klageordningen fordi vi her står overfor en produktansvarsforsikring som reguleres av Lov om Produktansvar og Forsikringsavtaleloven (FAL). Fra mars 2010 har NLF meldt seg ut av klageordningen og i dag er det kun saker som hører inn under LMPF s ansvarsområdet som kan behandles av FinKN. Kategorien ukjent produkt er begrunnet med at det alltid vil være en andel saker der det går noe tid før det blir avklart hva som er korrekt produkt. De sakene hvor FinKN ved årsskiftet ikke har mottatt tilstrekkelig informasjon til å angi korrekt produkt, vil stå som ukjent produkt i tabellen over. FinKN Årsberetning 2017 [25]

26 Behandlet i sekretariat fordelt på produkt Eierskifte Produkt Sum Eierskifte Overført Nemnd Sum Eierskifte endelig avsluttet sekretariat Favør forbruker Favør forbruker i % 17,2 19, ,5 38,1 Avviste saker - område Eierskifte (ny fra 2017) Gjennomsnittlig behandlingstid (uker), inkl. saker avsluttet overført nemnd ,4 Behandlet i sekretariat fordelt på produkt Skade Produkt Motorvogn Motorvogn bilansvar Motorvogn kollisjon Bygning innbo Ansvar Reise Rettshjelp Båt Verdigjenstand Husdyr Transport/maskin/spesiell næring Andre (ny fra 2016) Sum Skade Overført nemnd Sum Skade endelig avsluttet i sekretariat Favør forbruker Favør forbruker i % 17,2 19,3 21,1 23,5 21,5 Avviste saker - område Skade (ny fra 2017) Gjennomsnittlig behandlingstid (uker), inkl. saker avsluttet overført nemnd ,9 Behandlet i sekretariat fordelt på produkt Person Produkt Reisesyke Ulykke [26] FinKN Årsberetning 2017

27 Behandlet i sekretariat fordelt på produkt Person forts. Produkt Yrkesskade Liv Liv uføredekning Sykdom Legemiddel Motorvogn personskade Produkt Ansvar Person Sum Person Overført Nemnd Sum Person endelig avsluttet sekretariat Favør forbruker Favør forbruker i % 20,5 19,1 18,6 16,3 13,6 Avviste saker - område Person (ny fra 2017) Gjennomsnittlig behandlingstid (uker), inkl. saker avsluttet overført nemnd Behandlet i sekretariat fordelt på produkt Annet Produkt Generelle spørsmål Ukjent produkt Sum Annet - endelig avsluttet sekretariat Favør forbruker Favør forbruker i % 8,1 20, ,0 Avviste saker - område Annet (ny fra 2017) Gjennomsnittlig behandlingstid (uker) ,9 Avviste saker Saker behandlet i sekretariatet Saker avvist i sekretariatet Saker avvist i % 5,8 4,9 5,3 6,6 2 Av de sakene som ble behandlet i sekretariatet i 2017, ble 56 saker avvist. Dette utgjør 2 % av alle avsluttede saker i sekretariatet. Avvisningen skjer i hovedsak iht. saksbehandlingsreglene for Finansklagenemnda, pkt. 5. FinKN Årsberetning 2017 [27]

28 Resultat for saker behandlet i sekretariat Resultat Saker behandlet i sekretariatet Saker avsluttet ved overføring til nemnd Saker med endelig resultat i sekretariat Favør forbruker Favør forbruker i % 18,7 19, ,6 21,0 Gjennomsnittlig behandlingstid (uker), inkl. saker avsluttet overført nemnd ,8 Favør forbruker viser antall saker med endelig resultat i sekretariat i favør forbruker, dvs medhold for forbruker. Det gjøres oppmerksom på at andel favør forbruker omfatter både helt og delvis medhold. Tallene viser hva finansselskapene frivillig har akseptert av løsninger, og ikke eksempelvis hva sekretariatet i FinKN har anbefalt. Antall saker avsluttet i nemnd og resultat i favør forbruker i nemnd, fremgår under avsnitt «Forsikring nemndene». Behandlet i sekretariat fra næringsdrivende inkl saker overført nemnd - ny fra 2017 Produkt Eierskifte Skade Person Annet Sum Endelig avsluttet i sekretariat, antall og resultat fordelt pr finansselskap Finansselskap Antall meldt i sekretariat Antall endelig avsluttet i sekretariat Antall medhold forbruker, endelig avsluttet i sekretariat Agria Dyreforsikring NUF AIG Europe Limited NUF AmTrust Europe Limited AmTrust International Underwriters Ltd AXA PARTNERS SAS NORWAY BRANCH BNP Paribas Cardif Skadeforsikring NUF Codan Forsikring DNB Forsikring AS DNB Livsforsikring AS Eika Forsikring AS, Person Eika Forsikring AS, Skade Frende Livsforsikring AS [28] FinKN Årsberetning 2017

29 Endelig avsluttet i sekretariat, antall og resultat fordelt pr finansselskap forts. Finansselskap Antall meldt i sekretariat Antall endelig avsluttet i sekretariat Antall medhold forbruker, endelig avsluttet i sekretariat Frende Skadeforsikring AS Gjensidige Forsikring ASA HELP Forsikring AS If Skadeforsikring AB If Skadeforsikring NUF INSR Insurance Group ASA International Insurance Company of Hannover Limited Jernbanepersonalets Forsikring Gjensidig KLP Skadeforsikring AS KNIF Trygghet Forsikring AS Landbruksforsikring AS Lloyds of London (Hiscox) (Tide Forsikring AS) NEMI Forsikring AS Nordea Liv Norge AS Norsk Hussopp Forsikring Oslo Pensjonsforsikring AS Protector Forsikring ASA Silver Pensjonsforsikring AS, Under Offentlig Administrasjon SpareBank 1 Forsikring AS (Liv) SpareBank 1 Skadeforsikring AS Storebrand Forsikring AS Storebrand Helseforsikring AS Storebrand Livsforsikring AS Troll Forsikring AS Tryg Forsikring NUF Zenith Insurance PLC Andre (finansselskap med færre enn 6 saker ferdigbehandlet i 2017) Finansselskap ikke registrert Saker behandlet administrativt Sum Kategorien «andre» omfatter 34 finansselskap. Ingen av disse har mer enn 6 saker ferdig behandlet i sekretariatet i Antall klager pr finansselskap må sees i lys av finansselskapenes markedsandeler. FinKN Årsberetning 2017 [29]

30 Forsikring nemndene I det etterfølgende vil tallene for FinKN Skade, FinKN Eierskifte og FinKN Person presenteres særskilt, før det avslutningsvis vises en samlet oversikt for alle tre. FinKN Skade FinKN Skade behandler i hovedsak saker etter lov om forsikringsavtaler del A. I følgende tabell gis en oversikt over saker som er behandlet i nemnda i 2017, inndelt etter produkt. Behandlet Produkt Motorvogn Motorvogn bilansvar (ny fra 2014) Motorvogn kollisjon (ny fra 2014) Bygning innbo Ansvar Reise Rettshjelp Båt Verdigjenstand Husdyr Transport/maskin/spesiell næring Generelle spørsmål (ny fra 2015) Arbeidsledighetsforsikringer (ny fra 2016) Sum Skade Favør forbruker Favør forbruker i % ,7 29,6 19,5 Gjennomsnittlig behandlingstid (uker) ,7 Resultat Produkt Favør finansselskap, enstemmig Favør finansselskap, dissens Favør forbruker, enstemmig Favør forbruker, dissens Avvist Ikke tatt til behandling (ny fra 2017) Motorvogn Motorvogn bilansvar Motorvogn kollisjon Bygning innbo Ansvar Reise [30] FinKN Årsberetning 2017

31 Resultat forts. Produkt Favør finansselskap, enstemmig Favør finansselskap, dissens Favør forbruker, enstemmig Favør forbruker, dissens Avvist Ikke tatt til behandling (ny fra 2017) Rettshjelp Båt Verdigjenstand Husdyr Transport/maskin/ spesiell næring Generelle spørsmål Arbeidsledighetsf orsikringer Sum Skade i % 74,3 19,5 6,3 - Favør forbruker Behandlingen i FinKN Skade førte til et bedre resultat for forbruker i 19,5 % av sakene. Favør finansselskapet Behandlingen i FinKN Skade førte til at 74,3 % av sakene gikk i favør av finansselskapet. Dissenser I FinKN Skade ble 6 avgjørelser avgitt under dissens, 1 i favør av finansselskapet og 5 i favør av forbruker. Med dissens i favør finansselskap menes at flertallet gir finansselskapet medhold i saken. Avvisninger 17 saker ble avvist fra FinKN Skade, dette utgjør 6,3 % av sakene. FinKN Person FinKN Person behandler i hovedsak saker etter lov om forsikringsavtaler del B, samt saker etter lov om yrkesskade og bilansvarslova. I følgende tabell gis en oversikt over saker som er behandlet i nemnda i 2017, inndelt i produkt. Behandlet Produkt Reisesyke Ulykke Yrkesskade Liv Liv uføredekning Produkt Sykdom Legemiddel FinKN Årsberetning 2017 [31]

32 Behandlet forts. Motorvogn personskade Andre Sum Person Favør forbruker Favør forbruker i % 33, ,5 32,6 Gjennomsnittlig behandlingstid (uker) ,8 Utvidet nemnd - antall møter (NY) Resultat Produkt Favør finansselskap, enstemmig Favør finansselskap, dissens Favør forbruker, enstemmig Favør forbruker, dissens Avvist Ikke tatt til behandling (ny fra 2017) Reisesyke Ulykke Yrkesskade Liv Liv uføredekning Sykdom Legemiddel Motorvogn personskade Andre Sum Person i % 63,2 32,6 3,2 1,1 Favør forbruker Behandlingen i FinKN Person førte til et bedre resultat for forbruker i 32,6 % av sakene. Favør finansselskap Behandlingen i FinKN Person førte til at 63,2 % av sakene gikk i favør av finansselskapet. Dissenser I 2017 ble det avgitt 12 avgjørelser under dissens, 8 i favør av finansselskapet og 4 i favør av forbruker. Med dissens i favør finansselskap menes at flertallet gir finansselskapet medhold i saken. Avvisninger 6 saker ble avvist fra FinKN Person. Dette utgjør 3,2 %. Medisinsk kompetanse FinKN Person ble med virkning fra 1. januar 2009 utvidet med to medlemmer med medisinsk kompetanse. Utvidet nemnd ble opprettet for behandling av saker som gjelder tvist om finansselskapet har saklig grunn til å avslå inngåelse av en forsikringsavtale, og avslaget er basert på medisinsk grunnlag. Utvidet nemnd behandlet 4 saker i 2017, avgjørelse nr , , og [32] FinKN Årsberetning 2017

33 FinKN Eierskifte FinKN Eierskifte behandler saker etter lov om avhending av fast eiendom, samt etter aktuelle bestemmelser i lov om forsikringsavtaler del A. FinKN Eierskifte behandlet i 2017 totalt 237 saker. Behandlet Produkt Eierskifte Sum Eierskifte Favør forbruker Favør forbruker i % 42, ,5 30,0 Gjennomsnittlig behandlingstid (uker) ,9 Resultat Produkt Favør finansselskap, enstemmig Favør finansselskap, dissens Favør forbruker, enstemmig Favør forbruker, dissens Avvist Ikke tatt til behandling (ny fra 2017) Eierskifte Sum Eierskifte i % Favør forbruker Behandlingen i FinKN Eierskifte førte til et bedre resultat for forbruker i 30 % av sakene. Favør finansselskapet Behandlingen i FinKN Eierskifte førte til at 68 % av sakene gikk i favør av finansselskapet. Dissenser I FinKN Eierskifte ble 20 avgjørelser avgitt under dissens, 14 i favør av finansselskapet og 6 i favør av forbruker. Med dissens i favør finansselskap menes at flertallet gir finansselskapet medhold i saken. Avvisninger 5 saker ble avvist fra FinKN Eierskifte, dette utgjør 2 % av sakene. FinKN Årsberetning 2017 [33]

34 FinKN Forsikring samlede tall for nemndene I det følgende presenteres en samlet oversikt over tallene for FinKN Skade, FinKN Eierskifte og FinKN Person. Behandlet Avgitte avgjørelser Favør forbruker i % 36, , Dissens i forbrukers favør Dissens i finansselskapets favør Sum dissens Avviste saker FinKN Forsikring fra næringsdrivende ny fra 2017 Produkt Eierskifte Skade Person Annet Forsikring Sum Dissenser og avviste saker I 2017 ble 699 avgjørelser avgitt av forsikringsnemndene i FinKN. Av disse ble 38 avgjørelser avgitt under dissens. 15 avgjørelser ble avgitt med «dissens i forbrukers favør». Det betyr i all hovedsak at nemndenes selskapsrepresentanter avga dissens. 23 avgjørelser ble avgitt med «dissens i finansselskapets favør». Det betyr i all hovedsak at nemndenes forbrukerrepresentanter avga dissens. 28 avgjørelser ble avvist fra behandling av disse nemndene. Det foreligger ingen oversikt over hvor mange av disse som er avgitt under dissens. Resultat Av de 699 avgjørelsene fra forsikringsnemndene i FinKN gikk 186 i favør av forbruker. Det betyr at totalt 27 % gikk i favør av forbruker. Det er ulikheter i resultatene i de tre forsikringsnemndene. Andel avgjørelser i favør av finansselskapene: Finansselskapene fikk medhold i 74,3 % av sakene i FinKN Skade, 68 % i FinKN Eierskifte og 63,2 % i FinKN Person. Andel avgjørelser i favør av forbruker: Forbruker fikk medhold i 19,5 % av sakene i FinKN Skade, 30 % i FinKN Eierskifte og 32,6 % i FinKN Person. [34] FinKN Årsberetning 2017

35 Ikke-aksepterte nemndsavgjørelser I det følgende presenteres en oversikt som viser hvor mange nemndsavgjørelser som er avgitt pr finansselskap i 2017 («Alle»). Videre viser oversikten hvor mange av disse som endte i favør av forbruker og hvor mange avgjørelser hvert finansselskap ikke har akseptert. Nederst i tabellen er det gitt en prosentvis oversikt over andel ikkeaksepterte saker målt mot totalt antall nemndsavgjørelser i favør av klager. Det er stor forskjell på antallet saker hvert finansselskap har i nemnda. Det minnes her om store forskjeller i markedsandeler og at det er naturlig at de største finansselskapene også har flest saker i nemnda, totalt sett. Antall ikke-aksepterte avgjørelser per finansselskap Finansselskap Alle Favør forbruker Ikke akseptert Tryg Forsikring NUF If Skadeforsikring NUF Protector Forsikring ASA Alpha Insurance NUF Nordea Liv Norge AS Landbruksforsikring AS DNB Livsforsikring AS NEMI Forsikring AS SpareBank 1 Forsikring AS (Liv) CNP Santander Insurance Europe DAC Danica Pensjonsforsikring AS Kommunal Landspensjonskasse gjensidig forsikringsselskap Lloyds of London (Endurance at Lloyd's Limited) Lloyds of London (Kiln Health, Syndicate 0510) Oslo Forsikring as Handelsbanken Liv NUF Norsk Hussopp Forsikring Silver Pensjonsforsikring AS Under Offentlig Administrasjon Trafikkforsikringsforeningen BNP Paribas Cardif Skadeforsikring NUF Frende Livsforsikring AS KNIF Trygghet Forsikring AS Oslo Pensjonsforsikring AS Jernbanepersonalets Forsikring Gjensidig Lloyds of London (Norske Sjø) Qudos Insurance A/S Troll Forsikring AS Agria Dyreforsikring NUF If Skadeforsikring AB FinKN Årsberetning 2017 [35]