Klargjøre for nyskaping: Forstå hvordan IT-organisatoriske endringer kan hjelpe med å skape suksess med samordnet kommunikasjon Innholdsfortegnelse Innledning... 1 Samordning og endring... 2 Microsoft og samordnet kommunikasjon... 2 Kjøpsmotivasjon og kjøpsprosess for samordnet kommunikasjon... 3 Kjøpsmotiver for IT-organisasjonen... 3 Kjøpsmotiver for forretningsorganisasjonen... 4 En modell for kjøpsprosessen for samordnet kommunikasjon... 4 Den organisatoriske betydningen av samordnet kommunikasjon i store organisasjoner... 4 Den tradisjonelle IT-organisatoriske strukturen... 5 IT-organisasjonen for nettverkssentrert VoIP... 5 IT-organisasjonen med samordnet kommunikasjon og OCS-basert VoIP fra Microsoft... 6 IT-organisasjonen med samordnet kommunikasjon og nettverkssentrert VoIP fra Microsoft... 6 Betydningen av samordnet kommunikasjon for støtte... 7 Oppadgående mobilitet og tilfredse ansatte... 7 Organisatoriske roller i Microsoft samordnet kommunikasjon... 7 Nøkkelroller ved evaluering og implementering... 8 Integratorroller... 8 Implementeringsroller... 9 Hvem administrerer samordnet kommunikasjon?... 9 Rollenes prosjektdeltagelse... 10 Komme i gang med Microsoft samordnet kommunikasjon... 10 De grunnleggende elementene for suksess... 10 Interaktiv evaluering: Begynn i sandkassen... 11 Fokus på de nødvendige funksjonene... 12 Sammendrag... 12 Flere ressurser... 12 Innledning I det siste året har Microsoft og tilknyttede forskningsinstitusjoner intervjuet hundrevis av teknologieksperter i organisasjoner over hele verden, som enten forbereder eller er i gang med implementering av samordnet kommunikasjon (Unified Communication). Disse samtalene har tegnet et bilde av den gjennomgripende betydningen av samordnet kommunikasjon for IT-organisasjonens struktur, hvordan dette påvirker evaluering og forbedring av implementeringen, og hvordan de etterfølgende endringene av IT-strukturen kan utnyttes til å forbedre effektiviteten, samarbeidet og tilfredsheten hos ansatte. Etter en kort gjennomgang av samordnet kommunikasjon, årsakene til å velge implementering av løsningen og kjøpsbeslutningsprosessen, beskrives den organisatoriske betydningen av samordnet kommunikasjon for virksomhetene som er blitt undersøkt. Siden nesten alle i IT-avdelingen spiller en rolle i evalueringen og implementeringen av samordnet kommunikasjon, gjennomgår dette dokumentet deretter de organisatoriske rollene med særlig oppmerksomhet på integrasjonsrollene, som er av avgjørende betydning for nedbrytningen av kommunikasjonssiloer, som er grunnlegende for implementeringen av samordnet kommunikasjon. Dokumentet konkluderer med en kort beskrivelse av den grunnleggende strategien og taktikken for å komme i gang med samordnet kommunikasjon fra Microsoft, igjen basert på erfaringene til virksomhetene som er blitt undersøkt, og avsluttes med en liste over ressurser for å evaluere, planlegge, rulle ut og administrere implementeringen av samordnet kommunikasjon. 1
Samordning og endring Bedrifter som ønsker å implementere samordnet kommunikasjon, står overfor å skulle treffe to grunnleggende avgjørelser: Hvilken samordningsmodell som skal brukes, nettverks- eller programvaresentrert, og hvordan bruke den organisatoriske betydningen av samordnet kommunikasjon på IT-avdelingen for å fremme økt effektivitet, samarbeid og tilfredshet hos ansatte. Samordnet kommunikasjon bryter ned tradisjonelle kommunikasjonssiloer ved å kombinere telefoni, e-post, direktemeldinger og lyd-/video-/internett-konferanser samt informasjon om tilgjengelighet i sanntid ( tilstedeværelse ), i ett enkelt system, som strømlinjeformer kommunikasjonen mellom organisasjoner og mennesker. Når kommunikasjonen integreres med forretningsprogrammer, kan mennesker kommunisere direkte fra oppgaveinnholdet og hurtig kontakte riktig person på den mest effektive måten. På denne måten økes produktiviteten, og avgjørelsestiden reduseres. Den økte integrasjonen samordnet kommunikasjon gir, kan dessuten redusere infrastrukturkostnadene og forenkle administrasjonen. Organisasjoner som vurderer å innføre samordnet kommunikasjon, står imidlertid overfor spesielt to utfordringer. For det første hersker det stor forvirring om hvordan man best forener alle de forskjellige involverte teknologiene. Det finnes to grunnleggende modeller: nettverkssentrert og programvaresentrert. Nettverkssentrert, samordnet kommunikasjon kjennetegnes ved endepunkt, som er dedikerte apparater (for eksempel IP-telefoner), som krever et stramt styrt smart nettverk for å kunne fungere. I denne modellen inngår kommunikasjonsprogrammer i og er avhengige av ett enkelt, sikkert nettverk med omfattende QoS-mekanismer (Quality of Service) i alle ledd. I en programvaresentrert implementering av samordnet kommunikasjon er endepunktene derimot standard programvare som kjører programvare på tvers av flere nettverk, uavhengig av (skjønt i stand til å bruke) alle QoS-mekanismer eller andre smarte nettverksfunksjoner. Hver modell har naturligvis sine bestemte fordeler og ulemper. En viktig forskjell er at de krever forskjellige evalueringsprosesser. I denne hvitboken gjennomgås evalueringsprosessen for den programvaresentrerte modellen, som er basert på Microsoft samordnet kommunikasjon. Samordnet kommunikasjon griper på den andre siden, i kraft av sin natur, inn i mange teknologiske og administrative domener i virksomheten. Dette betyr at en vellykket implementering av samordnet kommunikasjon kan ha en vesentlig innflytelse på organisasjonen, og dette er primærfokus for denne hvitboken. Hvis det håndteres riktig, kan de strukturelle endringene i IT-organisasjonen som samordnet kommunikasjon forårsaker, være en mulighet til å styrke effektivitet og samarbeid og en karrierepådriver for mange i gruppen. Som med evalueringsprosessen, har også valg av modell for samordnet kommunikasjon stor innflytelse på den optimale organisasjonsstrukturen. I denne hvitboken gjennomgås strukturene som brukes av firmaer, som forbereder implementering av samordnet kommunikasjon. Microsoft og samordnet kommunikasjon Microsoft samordnet kommunikasjon samler en omfattende portefølje av kommunikasjonsfunksjoner gjennom delte tjenester. Ifølge Gartner, Inc. 1 følger samordnede kommunikasjonsløsninger ofte én av tre generelle fremgangsmåter: Én fremgangsmåte er å samle funksjonaliteten tett i én enkelt løsning. Som eksempler på dette kan nevnes Nortels MCS 5100 (Multimedia Communication Server), Siemens' OpenScape og Interactive Intelligences CIC-produkter (Customer Interaction Center). En annen fremgangsmåte er å ta en omfattende portefølje av separate kommunikasjonsfunksjoner og binde dem sammen ved hjelp av delte tjenester, for eksempel tilstedeværelse, administrasjon og kataloger. Eksempler på dette er løsninger fra Cisco og Microsoft. En tredje fremgangsmåte er å tilby et vanlig rammeverk for kommunikasjon, eller mellomvare, som kan brukes av ikke-relaterte kommunikasjonsprogrammer. IBM og Oracle følger denne fremgangsmåten. Microsoft har valgt den andre fremgangsmåten, hvor de benytter et omfattende sett med klienter, servere, tjenester og enheter, som leverer e-post/kalender, sms-tjeneste/enhetsbehandling, UM (Unified Messaging), tilstedeværelse/direktemelding, anropsbehandling for VoIP og lyd-/video-/internett-konferanse. Dette gir sluttbrukerne rådighet over et sett med kjente verktøy, som er bygget på en virksomhetsklar, skalerbar programvaredrevet arkitektur, som er enkel å administrere. 1 Magic Quadrant for Unified Communications, 2007, Bern Elliot, August 20, 2007 (Gartner RAS Core Research Note G00150273. Magic Quadrant er beskyttet av lover om opphavsrett per 20. august 2007 av Gartner, Inc. og gjengis med tillatelse). 2
Wainhouse Research beskriver det på følgende måte: Microsoft tilbyr en komplet serie med programvareprodukter, komplettert med møtetjenester som gjør det mulig for grupper med stor geografisk spredning, mobile medarbeidere og telemedarbeidere, å kommunisere og samarbeide på den måten de foretrekker. Serien er utformet som et integrert tilbud, som er sammensatt slik at den sømløst styrker Microsoft-produkter, som allerede er rullet ut, og dekker alle de spesifikke behov som kreves for å arbeide effektivt, hvor som helst og når som helst. Sikker tilgang til e-post Microsoft Office Outlook 2007 og Microsoft Exchange Server 2007 leverer ende-til-ende-kryptering fra server til klient, noe som eliminerer vanskelighetene og kostnadene ved å støtte og konfigurere VPN. Som beskyttelse mot at data går tapt, kan Exchange vedlikeholde en fullstendig kopi av alle brukernes e-postmeldinger på en server, og automatisk styre synkroniseringen av e-post mellom forskjellige datamaskiner (kontor, bærbar, hjem osv.). Exchange omfatter Outlook Web Access, som gir sikker tilgang til å lese e-post på farten fra alle datamaskiner med en webleser og en Internett-tilkobling. VoIP-telefoni i forretningskvalitet med integrert IM og tilstedeværelse Microsoft OCS (Office Communication Server) leverer to nøkkelfunksjoner til den eksterne medarbeideren. Med VoIP-teknologi erstatter og/eller utvider OCS effektivt medarbeidernes kontortelefon ved å bruke hodetelefoner som er koblet til datamaskinen, og et programvarebasert telefonprogram. All taletrafikk krypteres og sendes sikkert via den samme Internett-tilkoblingen som brukes til datatilgang. Betjeningen av telefonen, inkludert utgående og innkommende telefonsamtaler, er nøyaktig den samme som på kontoret. OCS leverer i tillegg direktemelding og tilstedeværelse, som er livlinen til den eksterne medarbeideren. Tilstedeværelse, som fungerer på tvers av alle Microsoftprogrammer, angir når medarbeideren er tilgjengelig og kan samarbeide med kolleger. Direktemelding omfatter ikke bare tekstbaserte meldinger, men kan utvides med et klikk med musen til å omfatte tale, video og deling av skrivebordet. Internett- og videokonferanser Microsoft Office Live Meeting gjør det mulig å samarbeide med kolleger, kunder og partnere i sanntid, enten enkeltvis eller i større grupper. Dedikerte funksjoner er spesielt utformet for å fremføre presentasjoner, samarbeide på en tavle og redigere dokumenter. Videokonferanser med et konferanserom fullt av kolleger ved hjelp av Live Meeting og Microsoft RoundTable, gjør det mulig for telemedarbeidere å se alle i en 360 visning av rommet. Det gir en mer fullstendig sammenheng for kommunikasjon og utveksling av ideer. Gruppearbeidsområde og dokumentrepositorium Microsoft Office SharePoint Server administrerer innholdet for en organisasjon og gir mulighet til å samarbeide i grupper. Det er sikker tilgang til dokumenter for alle grupper. 2 Kjøpsmotivasjon og kjøpsprosess for samordnet kommunikasjon Det er mange faktorer som kan være kjøpsmotivasjon for samordnet kommunikasjon, men en lønnsomhetsstudie er av avgjørende betydning for å få enighet om kjøpet. Kjøpsprosessen for samordnet kommunikasjon kan startes av IT-beslutningstagere eller forretningsbeslutningstakere, og den kan komme ovenfra eller nedenfra. Uansett hvor initiativet kommer fra, er en lønnsomhetsstudie av avgjørende betydning for å få enighet om kjøpet. Kjøpsmotiver for IT-organisasjonen Felles mål for alle IT-organisasjoner er å levere mest mulig verdi til resten av organisasjonen med færrest mulig ansatte. Som en IT-leder uttalte i et intervju, Om fem år spår jeg at vi vil kjøre en tredjedel til 50 prosent flere programmer enn vi gjør i dag, og vi vil gjøre det med en tredjedel til 50 prosent færre ansatte... Men IT-ledere blir stadig mer usikker på hvor kostnadsreduksjonene skal komme fra i fremtiden. Microsofts løsning for samordnet kommunikasjon, som gir dem mulighet til å utnytte en stor del av den eksisterende infrastrukturen og de eksisterende ferdighetene, lover å levere de fortløpende kostnadsreduksjonene de vil ha, ved å forenkle implementeringen og administrasjonen av kommunikasjonsinfrastrukturen, slik at IT-driften blir mer effektiv. Den umiddelbare utløsende faktoren for implementering av samordnet kommunikasjon kommer imidlertid bare sjeldent fra slike strategiske vurderinger, som har en tendens til å være et bakteppe for mer presserende taktiske vurderinger. Dette omfatter faktorer som forskjellige typer ytelsesreduksjon (for eksempel talemeldingskapasitet, nedetid for e-postserveren), vekst i firmaet eller strukturelle endringer (for eksempel flyttning til nye lokaler, åpning av filialkontorer) eller eksterne påvirkninger, for eksempel utløp av lisens- eller støttekontrakter eller nye programvareversjoner. Alle disse faktorene kan være med på å sette gang et prosjekt for samordnet kommunikasjon. 2 Wainhouse Research, LLC, Addressing the Challenges Facing the Distributed, 21st Century Business Through Telework, juni 2008. 3
Kjøpsmotiver for forretningsorganisasjonen Forretningsorganisasjonen ser på samordnet kommunikasjon som en mulighet til å oppnå større omsetning eller redusere kostnadene. Det forventes økt inntjening ved forbedret produktivitet, redusert prosjektfullføringstid, forbedrede salgsprosesser og økt kundelojalitet. Forventede kostnadsreduksjoner omfatter lavere utgifter til telefoni, reiseaktivitet og opplæring, reduserte salgskostnader, lavere livsløpskostnader og forbedret kompatibilitet. Umiddelbare forretningsinsitamenter kan omfatte et ønske om større mobilitet, forbedrede konferansemuligheter (ofte like mye basert på hensyn til reisekostnader som på et ønske om større effektivitet) eller forbedrede muligheter til å ha kontakt med en viktig kunde. Hvis IT-beslutningstakerne får en forståelse for disse motivasjonene, kan det hjelpe dem med å finne allierte i forretningsenhetene for å sette i gang et prosjekt for samordnet kommunikasjon. 3 En modell for kjøpsprosessen for samordnet kommunikasjon Selv om kjøpsprosessen for samordnet kommunikasjon varierer kraftig fra firma til firma, vokste det frem en generell modell etter Microsofts samtaler med firmaer rundt om i verden. Det primære formålet med denne hvitboken endringene i den organisatoriske strukturen som er nødvendig for å få størst mulig utytte av samordnet kommunikasjon og opprettelsen av evaluerings- og implementeringsgrupper vil hjelpe deg under avdekking av omfang og evaluering av konvergens (POC). Den organisatoriske betydningen av samordnet kommunikasjon i store organisasjoner Siden samordnet kommunikasjon bryter ned kommunikasjonssiloer, har den en vidtrekkende effekt på strukturen for IT-organisasjonen. Samordnet kommunikasjon har betydning på tvers av mange funksjoner, og en vellykket implementering vil derfor sannsynligvis føre til mange organisatoriske endringer. Undersøkelsene viser et bilde av fire forskjellige ledelsesstrukturer basert på en organisasjons overgang til samordnet kommunikasjon og plassen Microsoft OCS (Office Communications Server) får i VoIP-implementering: Tradisjonell (før VoIP) Nettverkssentrert VoIP (før samordnet kommunikasjon) Microsoft samordnet kommunikasjon- og OCS-basert VoIP Microsoft samordnet kommunikasjon- og nettverkssentrert VoIP 3 Hvis du vil ha mer informasjon om motiver for å investere i samordnet kommunikasjon, se The Total Economic Impact Of Microsoft Unified Communications Products and Services, Forrester Consulting, oktober 2007. 4
Den tradisjonelle IT-organisatoriske strukturen I den tradisjonelle IT-organisasjonen, før VoIP, var den analoge PBX-gruppen atskilt fra IT-organisasjonen og var ofte del av anleggsavdelingen. Nettverks- og servergruppene var selvfølgelig også atskilt. 1. Nettverks- og servergruppen ble ledet av forskjellige IT-ledere. 2. Gruppen for analog PBX var atskilt fra IT-organisasjonen. IT-organisasjonen for nettverkssentrert VoIP I organisasjoner som har innført nettverkssentrert VoIP, administreres VoIP, nettverk og servergrupper av samme IT-direktør. VoIP-gruppen slås sammen (eller er allerede slått sammen) med nettverksgruppen, men server- og nettverksgruppen forblir atskilt. 1. VoIP -, nettverks- og servergruppen ble ledet av samme IT-direktør. 2. VoIP-gruppen slås sammen med / eller er slått sammen med nettverksgruppen. 3. Servergruppe og nettverksgruppe er atskilt. 4. UM administreres i nettverks-/voip-gruppen. 5
IT-organisasjonen med samordnet kommunikasjon og OCS-basert VoIP fra Microsoft I organisasjoner som på et tidlig tidspunkt har valgt å basere sin VoIP på Office Communications Server, er VoIP-gruppen i ferd med å bli slått sammen med, eller er allerede slått sammen med servergruppen, som forblir atskilt fra nettverksgruppen. I firmaer der det allerede er en viss grad av nettverkssentrert VoIP, motstår kanskje VoIP-gruppen en sammenslåing med servergruppen og forblir en del av nettverksgruppen eller danner sin egen organisasjon. 1. VoIP-gruppen slås sammen med / eller er slått sammen med servergruppen. 2. Servergruppe og nettverksgruppe er atskilt. IT-organisasjonen med samordnet kommunikasjon og nettverkssentrert VoIP fra Microsoft I organisasjoner der det allerede fantes en omfattende nettverkssentrert VoIP-implementering før innføringen av samordnet kommunikasjon, er VoIP-gruppen som regel en del av nettverksgruppen. I slike tilfeller nødvendiggjør utrullingen av OCS-tale en beslutning om VoIP-ressurser skal flyttes til servergruppen, der de nødvendige Microsoft-rettede ferdighetene og kunnskapen finnes. I alle tilfelle forblir servergruppen og nettverksgruppen atskilt. 1. VoIP-gruppen er vanligvis i nettverksgruppen hvis nettverksbaserte VoIP-løsninger allerede er distribuert. Distribusjon av OCS-tale fører til spørsmål om VoIP-ressursene skal flyttes til servergruppene. 2. Servergruppe og nettverksgruppe er atskilt. 6
VoIP kalles også telekommunikasjon/telefonigruppe. Noen ganger er VoIP-gruppen en del av servergruppen. Hvis det finnes Cisco-utstyr, forblir VoIP-gruppen hos nettverksgruppen og stiller spørsmål ved beslutninger relatert til OCS-tale. I andre tilfeller fastholdt VoIP - gruppen sin status som uavhengig gruppe, utenfor servergruppen og nettverksgruppen. Sikkerhetsgruppen ble noen ganger tatt opp i nettverks- eller meldingsgruppen. I alle tilfeller forble sikkerhetsgruppen en selvstendig gruppe. Betydningen av samordnet kommunikasjon for støtte Implementering av samordnet kommunikasjon har en tendens til å akselerere den eksisterende tendensen til tverrgående funksjoner for lag 2-støtte. De må ha omfattende kjennskap til både IP-telefoni og nettverks- og serverproblemer, og må kunne gjenkjenne den mulige samhandlingen mellom dem for å kunne levere service av høy kvalitet. Som en leder for støttepersonell bemerket: En omfattende grunnleggende kunnskap er viktigere enn å ha kjennskap til de spesifikke programmene vi bruker. Lag 1-støtte kan også oppleve anrop fra brukere etter hvert som samordnet kommunikasjon vinner frem i firmaet. Mer velutdannede ansatte, forbedret verktøy og kanskje viktigst, større synlighet i feilsøkingsprosessen, er nødvendig. Oppadgående mobilitet og tilfredse ansatte Som intervjuede kunder bemerket, er det av avgjørende betydning for suksess hvordan de organisatoriske endringene som følger med samordnet kommunikasjon, presenteres, og hvilken støtte som gis til berørte ansatte. Du kan skape et positivt resultat ved å legge vekt på samarbeidssiden og den grupperettede siden av overgangen. Opprettelsen av en gruppe for samordnet kommunikasjon samler en variert gruppe personer fra forskjellige teknologisiloer, som ikke er vant til å arbeide sammen. Men hvis de ansatte har en felles interesse for og glede over å lære nye ferdigheter og overvinne nye utfordringer, kan de forskjellige prosjektene gi alle et felles mål og en mulighet til å lære hverandre å kjenne på et personlig plan. Den intellektuelle pådriveren som dette skaper, er god på alle nivåer i organisasjonen, siden det hjelper mennesker å identifisere kolleger og ledere, som kan hjelpe dem med å heve seg opp til sitt mest effektive nivå. Siden det nesten alltid er enklere å velge interne kandidater enn å ansette nye utenfra, er en innsats for å skape oppadgående mobilitet for de ansatte på alle nivåer, en viktig del av en samordnet kommunikasjonsstrategi. De intervjuede bedriftene var på utkikk etter personer som hadde et ønske om å gå ut over reaktiv problemløsning, og som gledet seg over å lære noe nytt og å bruke kunnskapen på nye måter. Utover bare den tekniske kunnskapen, bør ledere se etter myke ferdigheter, for eksempel gode sosiale kommunikasjonsferdigheter, karisma og evnen til å snakke om teknologi på en måte som andre har lett for å forstå. En svakhet viste seg å være fokusering på teknisk opplæring på bekostning av opplæring av disse viktige myke ferdighetene. Det er en god idé å overveie en passende balanse mellom den tekniske opplæringen og kommunikasjonsopplæringen som tilbys. Det er imidlertid verdt å merke seg at mange av de intervjuede var fornøyd med rollene sine, og så sine muligheter ikke i en oppadgående mobilitet, men i å bruke nye ferdigheter på spennende nye utfordringer. Til slutt er det viktig å holde fokus på interaktiv overføring fra person til person, ovenfra og ned. Siden insitamentet til samordnet kommunikasjon ofte kommer fra toppen av den tekniske gruppen IT-direktøren eller seniorarkitekten er dette ofte en ganske naturlig, nærmest organisk prosess, som trer naturlig frem fra måten IT-organisasjonen tilpasser seg de nye utfordringene. Sett i lys av hva samordnet kommunikasjon er utformet til å gjøre, burde det ikke komme som en overraskelse at interaktiv opplæring basert på små grupper eller webinarer, som regel er den beste metoden for å få alle oppdatert. Hold det også i det store hele uformelt og fokusert på jobben. Ingen har nok tid innen IT i våre dager, så opplæringen bør være utformet slik at den så enkelt som mulig passer med tidsplanen, med vekten lagt på praktisk opplæring. Organisatoriske roller i Microsoft samordnet kommunikasjon Alle i IT-organisasjonen har en rolle å spille i evalueringen av samordnet kommunikasjon og klargjøring for implementering, og for mange vil det være en mulighet for oppadgående mobilitet eller utvikling av nye og verdifulle ferdigheter. Selv om hoveddrivkraften bak en implementering av samordnet kommunikasjon fra Microsoft har en tendens til å komme fra servergruppen, har alle i IT-organisasjonen en rolle å spille. I dette avsnittet ser vi på de forskjellige IT-rollene som inngår i evaluering og implementering. Det må bemerkes at som følge av det hurtige endringstempoet i de fleste IT-organisasjoner, har stillinger liten betydning. Faktisk angav mange av deltakerne i undersøkelsen først sin formelle stilling, raskt etterfulgt av sin virkelige stilling. Stillingene som vises nedenfor, er derfor utelukkende for å illustrere deltakernivået for en gitt rolle 7
Nøkkelroller ved evaluering og implementering De to viktigste rollene er på forretningssiden: En sponsor på C-nivå eller ledernivå Minst én ledersponsor fra forretningsgruppen Vær oppmerksom på utløsende faktorer for den siste (for eksempel forbedret mobilitet eller møteaktivitet) for å hjelpe med å tiltrekke disse viktige allierte, som også kan være en budsjettkilde, hvis du ikke kan få bred støtte i firmaet til å begynne med. IT-direktøren med sin unike blanding av strategisk og taktisk overblikk og innsikt på tvers av flere domener, er ofte kilden til et initiativ for samordnet kommunikasjon. IT-direktøren, som har som sitt grunnleggende ansvarsområde å administrere IT-ledere, er vanligvis en mester i teknologier for samordnet kommunikasjon på et overordnet ledelsesnivå med et strategisk syn på omfanget av og budsjettet for prosjektet, og med ansvaret for å spore og kommunisere forretningsfordelene ved samordnet kommunikasjon. Han eller hun er sannsynligvis ansvarlig for den overordnede evalueringen av løsningen for samordnet kommunikasjon, for å finne budsjettet og talentene som er nødvendig for å implementere løsninger for samordnet kommunikasjon, og for å avgjøre i hvilke grad det er riktig med outsourcing. Integratorroller Under IT-direktøren er det fem integratorroller, som er av avgjørende betydning for en vellykket evaluering av samordnet kommunikasjon og klargjøring for implementering. Dette er personer som har den viktige evnen å rekke på tvers av domener: IT-lederen, arkitekten, prosjektlederen, service-/støttelederen og opplæringskonsulenten, som alle vil inngå i et samspill med de forskjellige tekniske medarbeiderne, som vil få ansvaret for den faktiske implementeringen. Figuren viser forholdet deres og noen ansvarsområder. IT-leder: Leder for implementeringsgruppen. IT-lederen er sannsynligvis ansvarlig for den overordnede strategien for implementeringen, og medvirker til å få støtte til den fra overordnede ledelses- og forretningsgrupper, og IT-lederen strever ofte for å holde interessentenes forventninger på et passende nivå. Han eller hun vil konsentrere seg om å fremme samarbeidet blant de forskjellige gruppene som er involvert i implementeringen av samordnet kommunikasjon, og administrerer kanskje også ressursene som er outsourcet. IT-lederen er ofte under tidspress og vil ofte mangle de nødvendige medarbeiderressursene, noe som tvinger ham eller henne til å stole på at implementeringsgruppen gjør så godt den kan. Seniorarkitekt: Styring av ende-til-ende-implementering av samordnet kommunikasjon. Seniorarkitekten er ansvarlig for å lage et endetil-ende-løsningsdesign for samordnet kommunikasjon, og for å sørge for at alle de tekniske delene passer sammen. Han eller hun spiller en nøkkelrolle i evalueringen, og er nøkkelpersonen for integrering av bestrebelsene på tvers av de funksjonelle gruppene (for eksempel server/meldinger, stasjonær datamaskin, nettverk, telefoni/voip og sikkerhet). Seniorarkitekten må forsøke å imøtegå bekymringene fra de forskjellige gruppene om konsekvensene av samordnet kommunikasjon, for eksempel båndbredde for nettverksgruppene, policyer og kontroll av stasjonære datamaskiner for sikkerhetsgruppen osv. Som nevnt i figuren, er IT-lederen og seniorarkitekten ofte en dynamisk duo, som blir hoveddrivkraften bak implementeringen av samordnet kommunikasjon. Prosjektleder: Styring av tidsplanen for implementeringen. Prosjektlederen har ansvaret for å justere prosjektet i forhold til forretningsmål, koordinere oppgaver og sørge for at alt fungerer som det skal og holder planen. Han eller hun skal lette kommunikasjonen på tvers av gruppene og styre konflikteskaleringer samt overvåke bruken av de nye funksjonene for å vurdere tilpasning, justering og aksept. Prosjektlederen samarbeider ofte med ansatte som selv akkurat er i ferd med å forstå teknologien, og strever sannsynligvis, som enhver annen nøkkelrolle, med underbemanning. Service-/støtteleder: Leder brukerstøtteavdelingen og lag 2-støtte. Servicelederen kan være en viktig brikke i implementeringen av samordnet kommunikasjon, og han eller hun har i stor grad ansvaret for å sikre at sluttbrukerne ikke blir overveldet av de nye funksjonene de blir tilbudt. De tverrfunksjonelle aspektene ved samordnet kommunikasjon (for eksempel server i forhold til telefoni) kan gjøre jobben som serviceleder svært vanskelig, både på brukerstøttenivå, der personalet vanligvis vil være i tvil om hvor de skal videresende brukerforespørsler, og blant lag 2-medarbeiderne, som har bruk for å tilegne seg ny kunnskap. Servicelederen arbeider på samme måte om prosjektlederen, med mennesker som lærer underveis, og kommer til å bruke mye tid på å finne ut hvor problemet skal sendes, og på å streve med siloverktøy, som gjør det vanskelig å spore problemer med samordnet kommunikasjon fra ende til ende. 8
Opplæringskonsulent: Får IT-ansatte og sluttbrukere ombord. Opplæringskonsulenten kan være en ansatt eller en outsourcet funksjon, og vil spille en rolle som ligner på servicelederens, som han eller hun kommer til å ha et nært samarbeid med. Brukertrøtthet og motstand kan være et stort problem hvis det ikke forebygges med proaktiv opplæring og informasjon. Mange brukere har liten erfaring selv med direktemelding, og mer erfarne brukere vil ofte være motvillige til å skifte klient. Siden telefoner er grunnleggende og nesten gjennomsiktige forretningsverktøy, vil brukerne ofte være motvillige til å endre måten de bruker dem på. Opplæringskonsulenten skal ha et nært samarbeid med både servicelederen og prosjektlederen for å spore forståelse, problemer og tilfredshet blant brukerne og tilpasse opplæringsprogrammene tilsvarende. Implementeringsroller Teknikere (nettverk, servere, sikkerhet og telefoni): Disse rollene er svært viktige siden det er her det faktiske arbeidet med implementeringen foregår. Systemteknikere: Installere, konfigurere og vedlikeholde OCS 2007- eller Exchange 2007-servere. Disse medarbeiderne er sentrale for implementeringen av samordnet kommunikasjon fra Microsoft, siden de fleste av de nødvendige ferdighetene allerede finnes her eller kan mestres hurtig. Som nevnt nedenfor, kan en av disse teknikerne etter opplæring fungere som administrator for samordnet kommunikasjon. Dessuten kan kunnskap om telefoniterminologi hjelpe gruppen med å veilede telefonigruppen eller relaterte leverandører under implementeringen. VoIP-/telefonitekniker: Administrere PSTN, PBX, IPPBX og operatør. Som nevnt ovenfor kan denne teknikeren, hvis det allerede finnes en viss grad av nettverkssentrert VoIP, motstå en integrasjon med servergruppen og foretrekke å forbli i nettverksgruppen eller være en del av en uavhengig VoIP-gruppe. Samarbeid fra denne teknikeren og gruppen er viktig for å hjelpe servergruppen med å bygge talekomponenter. Nettverkstekniker: Evaluere nettverkets båndbredde og QoS-problemer. Sikkerhetstekniker: Evaluere brannmur og andre sikkerhetspolicyer. Kan i sterkt regulerte bransjer være involvert i endringseller ekstrabestillinger for utstyr eller programmer, som er påvirket av kompatibilitetsproblemer. Skrivebordsansvarlig: Administrere implementering av eksterne klienter. Det er i forhold til teknikerstaben at lederne skal være mest grundig med å oppfordre til samarbeid under evalueringen og implementeringen, siden tidligere silogrupper plutselig får som oppgave å samarbeide tett med hverandre. Disse medarbeiderne utfører ikke bare det største løftet under implementeringen, men de har også ansvaret for å gjennomgå spesifikasjonskrav og sikre at ansvarsområdet ikke påvirkes negativt av implementeringen. Dermed vil for eksempel nettverksteknikerne være opptatt av kravene til båndbredde, sikkerhetsgruppen vil se på sikkerheten og kanskje samsvar og reguleringer, og eksisterende PBX-teknikere vil være opptatt av integrasjonen med andre PBX-systemer. Hvem administrerer samordnet kommunikasjon? Siden samordnet kommunikasjon er så nytt, er det ikke realistisk å forvente å finne noen med praktisk erfaring med samordnet kommunikasjon. Den ideelle kandidaten til stillingen bør i stedet, som det ble uttrykt av mange IT-ledere i undersøkelsen, ha en kombinasjon av en spesiell innstilling og en del grunnleggende erfaring, som sannsynligvis allerede finnes i organisasjonen. Som en IT-direktør uttalte om denne stillingen: Det handler om innstilling, ikke om kvalifikasjoner. Den personen som kreves her, skal ha evne til å lære, og skal glede seg over å lære nye ting. Samordnet kommunikasjon er et område i utvikling, og interesse så vel som evnen til å lære, vil være nødvendig for å holde tritt. Utover dette er det bred enighet om at en kandidat til stillingen som administrator av samordnet kommunikasjon i en Microsoftimplementering har bruk for en grunnleggende og solid kunnskap om Microsoft Windows - og Exchange Server-teknologi, noe som gjør det naturlig at en systemtekniker med denne erfaringen kan overføres til denne rollen. Faktisk ses denne stillingen ofte som en naturlig utvidelse av Exchange-administratorrollen, noe som igjen understreker viktigheten av servergruppen for implementering av samordnet kommunikasjon fra Microsoft. Når det gjelder telefoni, trenger administratoren for samordnet kommunikasjon bare kunne nok til å være i stand til å kommunisere tilfredsstillende med PBX-/telefonigruppen og finne ut hva de har behov for, eller leie en outsourcet telefonileverandør for å hjelpe med taleimplementeringen. 9
Rollenes prosjektdeltagelse Ikke alle disse rollene er involvert i hele prosjektet for samordnet kommunikasjon. Figuren nedenfor viser den generelle tidsrammen der hver av disse rollene deltar i arbeidet med samordnet kommunikasjon. Komme i gang med Microsoft samordnet kommunikasjon Hvis Microsofts fremgangsmåte for samordnet kommunikasjon skal bli vellykket, er det nødvendig å se på tre strategiske områder: de grunnleggende elementene for suksess, en interaktiv evalueringsprosess og fokus på nødvendige funksjonene for samordnet kommunikasjon. I denne hvitboken antar vi at du har bestemt deg for samordnet kommunikasjon fra Microsoft, og at du er i ferd med å starte med evaluering og pilotutrulling. På grunn av utbredt kunnskap om Microsoft-teknologier, begynner arbeidet med samordnet kommunikasjon ofte nedenfra og opp, som beskrevet i avsnittet nedenfor om evaluering. Men uansett hvilken situasjon du er i, så kan du sikre at IT-organisasjonen får suksess med Microsofts fremgangsmåte for samordnet kommunikasjon, ved å være oppmerksom på tre strategiske områder: de grunnleggende elementene for suksess, en interaktiv evalueringsprosess og fokus på nødvendige funksjonene for samordnet kommunikasjon. De grunnleggende elementene for suksess Det er tre grunnleggende elementer for en vellykket implementering av samordnet kommunikasjon fra Microsoft. Det er for det første avgjørende med støtte fra toppen. Som det vil fremgå nedenfor, starter mange prosjekter med IT-direktøren som teknisk sponsor. Hvis utrullingen imidlertid skal beholde fremdriften etter prøvestadiet, er det nødvendig å ha en sponsor på ledelsesnivå, som nevnt ovenfor (Nøkkelroller innenfor for evaluering og implementering). Dette er kanskje ikke så vanskelig å finne som du tror: Takket være forretningsfordelene som er mulig med samordnet kommunikasjon, vil mange ledere se på dette som en mulighet til å fremme karrieren og forbedre CV-en sin, akkurat som de tekniske sponsorene. 10
Deretter er det viktig ikke å miste resultatet av syne. Du skal fra starten evaluere og implementere samordnet kommunikasjon med et målbevisst fokus på hvordan det støtter bedriften og forbedrer konkurransefordelene. Det faktum at det også vil strømlinjeforme og tilføre energi i IT-organisasjonen, er underordnet: Forretningsbrukere ser som regel på IT som en nyttefunksjon, for eksempel strøm, og bare forbedringer i den daglige bruken av forretningsprogrammer og kommunikasjon vil imponere dem. Derfor er det nødvendig å ta seg tid til å forstå hvordan brukerne utfører arbeidet sitt i dag, og dette er årsaken til at en interaktiv evaluering er viktig, siden dette hjelper deg med å finne ut hvordan du kan tilpasse samordnet kommunikasjon til deres behov. Å venne sluttbrukerne til samordnet kommunikasjon vil legge ekstra press på støtteorganisasjonen, så jo mer omtanke du legger i å tilpasse samordnet kommunikasjon til deres behov (noe som skaper entusiasme for endringen fra de velkjente måtene å gjøre tingene på), desto bedre. Til slutt vil du erfare, som det fremgår av de vellykkede organisatoriske strukturene som ble gjennomgått ovenfor, at evaluering og implementering av Microsoft samordnet kommunikasjon best ledes av server-/meldingsgruppen, som allerede har mange av de nødvendige ferdighetene. Gruppemedlemmer vil ha bruk for støtte fra nettverks- og telefonigrupper, men hvis de bemyndiges til å være ledere i prosessen, forenkles både evalueringen og implementeringen. Interaktiv evaluering: Begynn i sandkassen Microsoft samordnet kommunikasjon har et enormt potensial for forbedring av viktige forretningshandlinger og -prosesser i alle bransjer. Fra samarbeidende produktutvikling til salgsarbeid og kundestøtte kan nedbrytningen av tradisjonelle kommunikasjonssiloer gi en kraftig forbedring av produktiviteten og lønnsomheten. For å oppnå maksimal suksess må du imidlertid samarbeide med forretningssponsorer for å identifisere prosessene der fordelene ved samordnet kommunikasjon kan forventes å være størst, utvikle nøkkelindikatorer for ytelse og identifisere den opprinnelige ytelsen før implementeringen. For å komme i gang med prosessen, trenger du en pilotutrulling blant virkelige brukere som utfører virkelig arbeid, for å forstå hva du kan tilby forretningssponsorene du skal samarbeide med. De naturlige brukerne å begynne med, er implementeringsgruppen. Hvis du gjør evalueringsprosessen interaktiv, til og med lekende i begynnelsen, vil det være mye enklere å identifisere den riktige veien til samordnet kommunikasjon for organisasjonen. Som tidligere nevnt, begynner arbeidet med samordnet kommunikasjon i mange firmaer med en teknisk sponsor, ofte på IT-direktørens nivå, som ofte har den riktige blandingen av strategisk og taktisk innsikt for å gjøre samordnet kommunikasjon attraktiv, og som også har den nødvendige oversikten på tvers av domener. Denne sponsoren har sannsynligvis, kanskje sammen med en annen IT-leder eller seniorarkitekt for meldinger, tilgang til et laboratorium på arbeid eller hjemme, og de bruker ofte disse ressursene i fritiden til å undersøke teknologien. Når de har fått en viss kjennskap til den, vil de kanskje samarbeide med ledende utviklere for å leke videre med teknologien i et sandkassemiljø for å bli kjent med grensesnittet og teknologien. Senere blir disse sponsorene og svært tidlige brukerne, mentorer for implementeringsgruppen når arbeidet med samordnet kommunikasjon blir offisielt. Dette krever som regel enda en sponsor på C-nivå samt utvikling av en lønnsomhetsstudie ved hjelp av forretningssponsorer. Fra sandkassen skal implementeringen fortsette i en serie med bølger, som ringer i en dam: fra de engasjerte tilhengerne der den har størst sannsynlighet for å bli en suksess, til en bredere brukergruppe, og fra mindre viktige programmer til mer viktige. Denne fremgangsmåten gir deg muligheten til å utnytte de tidlige brukernes entusiasme, for å finne potensielle problemer blant brukerne som vil oppleve tilbakeslag som en læringsprosess, og deretter rulle ut programmene til en større målgruppe uten å risikere at de mindre tålmodige brukerne mister tilliten til teknologien. Med utgangspunkt i implementeringsgruppen kan utrullingen dermed spres i ringer utover til prosjektsponsoren eller -sponsorene, deres assistenter, det usynlige nettverket (det sosiale nettverket blant medlemmene av utviklingsgruppen), støttegruppen (dette er viktig for en problemfri utrulling) og til slutt til hele organisasjonen. Her kan tilstedeværelsen av allierte fra forretningsenhetene være avgjørende for å glatte ut de uunngåelige humpene på veien. Du kan på samme måte øke tilfredsheten blant den store brukergruppe ved å begynne med å utstyre dem med grunnleggende arbeidsoppgaver, for eksempel direktemelding og konferansefunksjoner, og bare gradvis introdusere mer kompliserte funksjoner, for eksempel UM (Unified Messaging) og VoIP. Du har bruk for tid til opplæring av støttemedarbeiderne for å håndtere den økede arbeidsbelastningen, så det eneste riktige er å begynne med enkle, mer intuitive programmer. 11
Fokus på de nødvendige funksjonene Til slutt er det viktig å ikke miste det grunnleggende av syne, uansett hvordan du ruller ut samordnet kommunikasjon. Som med alle andre produkter tilbyr samordnet kommunikasjon en blanding av differensierende funksjoner som kan inndeles i fire kategorier, som opprinnelig foreslått av professor Noriaki Kano i 1980-årene: nødvendig, prestasjon, fornøyelse og likegyldig. Samordnet kommunikasjon er rik på prestasjons- og fornøyelsesfunksjoner, men alle disse kan miste sin betydning hvis de nødvendige mangler. Implementeringsgruppen for samordnet kommunikasjon må fokusere på fire grunnleggende nødvendige funksjoner for å sikre brukertilfredshet og forhindre tilbakeslag: Nøyaktig informasjon om tilstedeværelse og delt identitet: Mulighet til hurtig og pålitelig å kunne finne andre personer, er grunnleggende for samordnet kommunikasjon Kjent og brukervennlig grensesnitt: Dette er nødvendig for å bryte ned kommunikasjonssiloene og levere produktivitetsfordelene ved samordnet kommunikasjon Sikkerhet: Ha avgjørende betydning i lys av økt tilsyn og kravene til samsvar med lovgivningen Talekvalitet og anropspålitelighet: Brukere som er vant til standardtelefoni, forventer ringetone umiddelbart, pålitelig tilgang til personen de ringer til og tydelig samtalekvalitet Sammendrag Implementeringen av Microsoft samordnet kommunikasjon kan medføre mange fordeler for en virksomhet hvis IT-organisasjonen styrer evalueringen og implementeringen på riktig måte. Det er avgjørende for en vellykket gjennomføring at IT-organisasjonens egen struktur endres, slik at den effektivt kan styre overgangen samtidig som kommunikasjonssiloene slås sammen på tvers av virksomheten. IT-organisasjonens tilpasningsevne spiller derfor en stor rolle for en vellykket implementering av samordnet kommunikasjon fra Microsoft. Selv om alle i IT-organisasjonen har en rolle å spille under evalueringen og implementeringen av samordnet kommunikasjon, er integratorrollene de viktigste: IT-leder, arkitekt, prosjektleder, service-/støtteleder og opplæringskonsulent. Disse personene, som har den viktige evnen å rekke på tvers av domener, er ansvarlige for koordineringen av aktiviteter for alle de involverte. Med riktig opplæring bør du dessuten kunne forfremme en systemtekniker med erfaring i OCS 2007 eller Exchange 2007, til stillingen som administrator for samordnet kommunikasjon. Teknologiens forstyrrende natur, spesielt i telefonigruppens øyne, bør ses som en mulighet for oppadgående mobilitet forsterket av samarbeid. Utnytt gruppemedlemmenes begeistring for nye ferdigheter og nye utfordringer til å sammensveise en gruppe som arbeider for suksess. I tillegg til bare den tekniske kunnskapen bør ledere se etter myke ferdigheter, for eksempel gode sosiale kommunikasjonsferdigheter, karisma og evnen til å snakke om teknologi på en måte som andre har lett for å forstå. Og glem ikke interaktiv opplæring for både sluttbrukere og medarbeidere. Den beste fremgangsmåten for implementering av samordnet kommunikasjon er å gå organisk og interaktivt til verks med vekt på erfaringer fra den virkelige verden. Alle deler av prosessen bør støtte målet om å oppnå drivkraft for prosjektet. Dette krever en forståelse av de forretningsmessige og tekniske motivatorene for samordnet kommunikasjon, og hvordan de brukes til å få sponsorer blant tekniske ledere, forretningsledere og ledere på C-plan. Rull ut samordnet kommunikasjon i en serie med bølger som går fra de engasjerte tilhengerne, der den har størst sannsynlighet for å bli en suksess, til en bredere brukergruppe, og fra mindre viktige programmer til mer viktige På denne måte kan de tidlige brukerne, som opplever tilbakeslag som en læringsprosess, finne potensielle problemer før de kan forårsake at de mindre tålmodige brukerne mister tilliten. Men uansett hvilken type brukere du har med at gjøre, skal du fokusere på de nødvendige funksjonene talekvalitet og anropspålitelighet, sikkerhet, kjent og brukervennlig brukergrensesnitt og nøyaktig informasjon om tilstedeværelse og delt identitet. Flere ressurser Microsoft samordnet kommunikasjon: http://www.microsoft.com/uc/default.mspx Produktprøver for samordnet kommunikasjon fra Microsoft: http://www.microsoft.com/uc/trials.mspx Teknisk informasjon for samordnet kommunikasjon fra Microsoft: http://www.microsoft.com/uc/tech.mspx 2008 Microsoft Corporation. Med enerett. Denne informasjonen leveres som den er uten noen form for garanti, enten direkte eller indirekte, inkludert, men ikke begrenset til stilltiende garantier om salgbarhet og/eller egnethet for et bestemt formål. 12