Rapport brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Finnmark 2016

Rapport brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Finnmark 2016

Om undersøkelsen Kommunal- og moderniseringsdepartementet har gitt fylkesmennene oppdrag om å gjennomføre brukerundersøkelser. Mellom 28. november og 16. desember 2016 gjennomførte vi er brukerundersøkelse om Fylkesmannen i Finnmark ved hjelp av verktøyet SurveyExact. Formålet med undersøkelsen var å få tilbakemelding på hvordan brukerne oppfatter oss og vårt arbeid. Resultatene fra undersøkelsen blir brukt til forbedringsarbeid. Dette er den første omfattende brukerundersøkelsen vi gjennomfører hos Fylkesmannen i Finnmark. Vi ønsker å gjennomføre en liknende undersøkelse årlig. Da vil vi kunne måle effekten av tiltak vi setter i verk på bakgrunn av resultatene av denne undersøkelsen. Undersøkelsen ble utformet på norsk og nordsamisk. 5 % av respondentene (26 personer) valgte den samiske versjonen. Undersøkelsen ble spredt på følgende måte: Som lenke i e-post til kommunenes postmottak, Finnmark fylkeskommune og Sametinget med oppfordring om å spre til alle ansatte. De fleste kommunene videresendte til alle sine ansatte og av respondentene oppgir 88 % at de jobber i kommunen. Kun 1 % (3 respondenter) oppgir at de er ansatt i Finnmark fylkeskommune og 5 % (31 respondenter) oppgir at de jobber i staten. Vi kan anta at Finnmark fylkeskommune og Sametinget ikke har spredt undersøkelsen til sine ansatte. Som pop-in boks på våre nettsider. Nye besøkende på nettsiden www.fylkesmannen.no/finnmark fikk i perioden opp undersøkelsen som en boks der de kunne velge å gå videre for å avgi svar. Nyhetsartikkel på nettsiden. Lenke på Facebook og Twitter. Som lenke i e-post til deltakere på årets to siste konferanser i vår regi. Sammendrag Vi har gjennomgående benyttet en skala fra 1-6 i denne undersøkelsen, hvor 6 er best. Respondentene kunne i tillegg velge «Vet ikke». 459 personer fullførte undersøkelsen. Blant respondentene oppgir 88 % at de jobber i kommunen. Kommunene er vår viktigste brukergruppe. 70 % av respondentene er kvinner og hovedvekten av respondentene oppgir at de er mellom 45 og 55 år. Hovedvekten av respondentene er bosatt i Alta kommune (27 %), deretter Sør-Varanger (16 %) og Kautokeino (10 %). Dette reflekterer til en viss grad kommunenes størrelse og innbyggertall. I kommunene Måsøy, Båtsfjord, Gamvik, Hammerfest og Karasjok er svarprosenten svært lav, men samtlige kommuner er representert.

Brorparten av respondentene har vært i kontakt med Fylkesmannen i jobbsammenheng hele 69 %. 15 % som privatpersoner og 15 % både i jobbsammenheng og som privatperson. 37 % oppgir at de har litt kjennskap til Fylkesmannens oppgaver og ansvarsområder, 42 % at de har god kjennskap. 18 % av respondentene oppgir at de er i kontakt med Fylkesmannen i Finnmark månedlig, 38 % sjeldnere enn årlig. 13 % av respondentene oppgir her «annet», og i kommentarfeltet skriver brorparten av dem at de aldri har vært i kontakt med Fylkesmannen. En liten andel av dem forveksler her Fylkesmannsembetet med personen som er fylkesmann. Når det gjelder spørsmål om hvilke kanaler som er viktigst for brukerne nå de skal skaffe seg informasjon fra Fylkesmannen, er kanaler som telefon, e-post og Fylkesmannens nettsider viktigere enn brev, brosjyrer og trykksaker. Tilfredsheten med Fylkesmannens nettsider er relativt god (gjennomsnitt 4,0 på skala fra 1 til 6), men resultatet indikerer samtidig et forbedringspotensial. I kommentarfeltet oppgir mange at de synes sidene er vanskelige å finne fram på og at søkemotoren er for dårlig. Dette tar vi med oss i det videre arbeidet med nettsiden. Vi spurte respondentene hvor enige de var i en del positive utsagn og Fylkesmannen i Finnmark. Her får vi gjennomgående score på rundt 4. Vi scorer høyest på «Informasjon fra Fylkesmannen er til å stole på» (4,7). Vi spurte respondentene om våre kjerneverdier og scorer her gjennomgående rundt 4,5. Høyest score får vi på «I hvilken grad oppfatter du Fylkesmannen som troverdig» (4,6) og «I hvilken grad oppfatter du Fylkesmannen som kompetent» (4,6). Lavest score får vi på «I hvilken grad oppfatter du Fylkesmannen som kreativ» (3,5). I det åpne kommentarfeltet i undersøkelsen har respondentene mer utdypende og innspill til tema som ikke er tatt opp i de strukturerte spørsmålene i undersøkelsen. Det er viktig å ha i bakhodet at de ytringene som kommer til uttrykk i den åpne tilbakemeldingen er synspunkter fra enkeltpersoner. Utsagnene må sees som enkeltpersoners synspunkter, ikke som generelle representative holdninger blant våre brukere. I det åpne kommentarfeltet trekker mange fram kurs og konferanser som viktige arenaer. Enkelte respondenter trekker fram Fylkesmannens veiledningsrolle som viktig og ofte godt gjennomført, men at kommunene også kan oppfatte veiledningen som for overordnet i enkeltsaker. Enkelte mener at Fylkesmannens rolle som klageinstans kan komme i veien for rollen som veileder overfor kommunene i enkeltsaker. Flere uttrykker at de stoler på Fylkesmannen og setter pris på informasjonen vi tilbyr. Enkelte trekker saksbehandlingstid som et forbedringspunkt. Innspill som rettes spesifikt mot avdelinger og konkrete saksområder, er videreformidlet til fagansvarlig.

Kontakt Hvor jobber du? Hvor ofte er du i kontakt med Fylkesmannen i Finnmark? I hvilken sammenheng har du hatt kontakt med Fylkesmannen i Finnmark? Vurdering: 88 personer har huket av for "Annet" på dette spørsmålet. I kommentar skriver 51 av dem at de aldri er i kontakt med Fylkesmannen. Dette må vi ta med i beregningen når vi vurderer resultatene av undersøkelsen. Flere kommenterer også at de har vært i kontakt med Fylkesmannen én gang i livet og flere at de er i kontakt med Fylkesmannen i forbindelse med konferanser eller kurs. Enkelte respondenter forveksler Fylkesmannen som embete med personen som innehar stillingen som fylkesmann.

Hvilke saksområde(r) har du vært i kontakt med Fylkesmannen i Finnmark om? (Flere alternativer mulig) Vurdering: De to siste konferansene våre lå innenfor helse- og sosialfeltet og undersøkelsen ble distribuert til alle deltakere på de konferansene. Det kan gjøre at helse- og sosialavdelinga ligger noe høyt. Vi ser imidlertid at helse og sosial også er et felt som ordførere og rådmenn oppgir at de ofte er i kontakt med Fylkesmannen om. Helse- og sosialsaker får også mange treff i Google Analytics analyser av nettsidene våre. Under «annet» nevner respondentene: Helsefremmende arbeid, pensjonsrapportering, fiskeri, motorferdsel, Sjumilssteget, verge, kommuneøkonomi, tinglyst boligkjøp, bærplukking, fradeling kommune, skoleskyss, karakterer, tilskudd, internasjonalt arbeid, prosjektarbeid, klagesaker, salg/skjenkebevilling, helsereiser, apostille.

Kjennskap, totalinntrykk, tillit og positiv omtale Hvor god kjennskap har du til Fylkesmannens oppgaver og ansvarsområder? Gjennomsnitt: 2,4 Vurdering: Henholdsvis 14 % og 37 % oppgir at de har liten og litt kjennskap til Fylkesmannens oppgaver og ansvarsområder. Svarene i resten av undersøkelsen reflekterer dette, men kunnskap om respondentenes oppfatningen er av betydning uavhengig av hvor god kjennskap de har til Fylkesmannens rolle og oppgaver. Hvilket inntrykk har du av Fylkesmannen i Finnmark alt i alt?

Hvor ofte er du i kontakt med Fylkesmannen i Finnmark? Krysset med: Hvilket inntrykk har du av Fylkesmannen i Finnmark alt i alt? Vurdering: De som har mest kontakt med oss, har gjerne også best inntrykk av oss. Hvor sannsynlig er det at du vil omtale Fylkesmannen i Finnmark på en positiv måte overfor andre? Gjennomsnitt: 4,1

Kanaler og Fylkesmannens nettsider Hvilke kanaler er viktigst for deg når du skal skaffe deg informasjon fra Fylkesmannen Finnmark? (Flere alternativer mulig) Hvor fornøyd er du med Fylkesmannens nettsider? Tilbakemeldinger i åpent kommentarfelt om Fylkesmannens nettsider: Noen mener det sidene er oversiktlige og at det er lett å finne fram, mens andre sier at de synes det er vanskelig å finne det de leter etter. Enkelte trekker fram at søkemotoren ikke er god nok. Flere nevner at alle skjema burde ligge i en samlet liste (kommentar: det gjør det i dag).

Hvor enig er du i følgende utsagn om Fylkesmannen i Finnmark? Svar på skala fra 1 til 6, der 1 helt uenig og 6 er helt enig: Vurdering: Vi scorer høyest på «Informasjon fra Fylkesmannen er til å stole på» og «Fylkesmannen bruker et klart og tydelig språk». I åpne kommentarer nevner enkelte at vi bør jobbe i språket i brevene våre. Klart språk jobber vi kontinuerlig med. Enkelte vurderinger lider under at veldig mange respondenter har svart «vet ikke». Hele 76 % svarer «vet ikke» på spørsmål om vi gir tilstrekkelig informasjon på samisk. 65 % svarer «vet ikke» på påstand om at Fylkesmannen er en god veileder og rådgiver for Finnmark fylkeskommune

I hvilken grad oppfatter du Fylkesmannen i Finnmark som grundig, imøtekommende, kreativ, klar og tydelig, kompetent, åpen og troverdig? Svar på en skala fra 1 til 6 der 1 er i meget liten grad og 6 er i meget stor grad Hvor enig er du i disse påstandene? Svar på en skala fra 1 til 6, der 1 er helt uenig og 6 er helt enig: Vurdering: Igjen er det mange som svarer «vet ikke» på spørsmål om samisk. I åpne tilbakemeldinger kommenterer enkeltpersoner at Fylkesmannen bør styrke sin kompetanse i samisk språk og kultur og ta større ansvar for det samiske. Dette er et satsingsområde som vi tar på alvor.

Åpen tilbakemelding Brukerundersøkelsen inneholdt et åpent svarfelt hvor respondentene fikk anledning til å fremme andre synspunkter og kommentarer enn det de strukturerte spørsmålene ga rom for. 45 respondenter benyttet seg av det åpne kommentarfeltet. Det er viktig å ha i bakhodet at de ytringene som kommer til uttrykk i den åpne tilbakemeldingen er synspunkter fra enkeltpersoner. Utsagnene må sees som enkeltpersoners synspunkter, ikke som generelle representative holdninger blant våre brukere. Likevel er dette tilbakemeldinger som vi bør lytte til og trekke lærdom av. Informasjon, dialog og veiledning Flere respondenter trekker fram kurs, konferanser og faste møter som en av Fylkesmannens styrker. Flere nevner at de har fått god veiledning og at rollen er viktig, mens andre mener at faglige råd blir for overordnede. Jevnlig og relevant informasjon på e-post, nevnes som positivt. Enkeltsaker trekkes fram som et område der veiledningen kunne vært bedre. En respondent nevner at Fylkesmannens brevmaler burde gjennomgås og forbedres språklig. En av respondentene som benyttet den samiske versjonen av spørreundersøkelsen, peker på at det ikke alltid er like lett å forstå skriftlige svar fra Fylkesmannen, da det brukes vanskelig fagspråk. Noen av tilbakemeldingene er meget konkrete hva gjelder sak og fagområde. Disse tilbakemeldingene har vi brakt videre til fagavdelingene. Kompetanse og faglig kvalitet «Jeg stoler på Fylkesmannens kompetanse», er et utsagn som går igjen i de åpne tilbakemeldingene. Dette underbygges også av resultatene av undersøkelsen der vi scorer høyt på «Informasjon fra Fylkesmannen er til å stole på». Samtidig trekker enkeltrespondenter fram at høy turnover blant Fylkesmannens jurister kan gå utover kompetansen og at det kan føre til at kommunene ikke får tilstrekkelig hjelp i juridisk vanskelige saker. Når det gjelder samisk språk, mener enkeltrespondenter at Fylkesmannen bør styrke sin kompetanse og jobbe mer utadretta med samiske språk og kultur. Noen av tilbakemeldingene er meget konkret hva gjelder sak og fagområde. Disse tilbakemeldingene har vi brakt videre til fagavdelingene. Service Av respondentene som trekker fram service på sentralbordet og responstid for henvendelser på telefon og e-post, er tilbakemeldingene stort sett positive. Enkeltpersoner nevner at de har hatt problemer med å få tak i rett person, mens andre trekker fram at de som regel får tak i rett person og får hjelp, veiledning og svar. Organisering, effektivitet og prioritering Enkelte respondenter nevner saksbehandlingstid som et forbedringspunkt for Fylkesmannen i Finnmark. Når det gjelder organisering, trekker enkelte fram at Fylkesmannen i Troms burde slås sammen med Fylkesmannen i Finnmark. Svarene reflekterer også en viss sammenblanding mellom Fylkesmannen i Finnmark og Finnmark fylkeskommune. Myndighetsutøvelse og samfunnsrollen Enkelte respondenter beskriver Fylkesmannen i Finnmark som rigid og lite opptatt av skjønn. En respondent mener at Fylkesmannen noen ganger oppfattes som en motpart til kommunen og ikke en som spiller på lag. Når det gjelder synlighet, blir miljø- og arealpolitikken, samt regionreformen trukket fram av enkelte som områder der Fylkesmannen med fordel kan være mer synlig. Flere beskriver organet og stillingen som viktig.

Bakgrunn for respondentene Hvilken kommune bor du i?

Hva er din alder? Hva er din høyeste fullførte utdanning?