Samfunnsansvar i Nordea Skape tillit hver dag
Skape tillit hver dag Hva menes med samfunnsansvar? Samfunnsansvar, eller Corporate Social Responsibility (CSR) på engelsk, er en virksomhets forpliktelse til å vurdere hvordan den påvirker samfunnet og miljøet og til å drive på en ansvarlig måte. Det handler ikke om å være perfekt, men om hele tiden å jobbe for å bli bedre. Samfunnsansvar kan omfatte mange aktiviteter og prioriteringer avhengig av foretak og bransje. Vi blir stadig mer opptatt av hvordan bedrifter drives, og det er nå allment akseptert at selskaper har et ansvar for å forklare hva de gjør og hvordan de gjør det, ikke bare til aksjonærene, men også til andre "interessenter", dvs. de som berøres av virksomheten. I Nordea har vi først og fremst forpliktet oss til å drive vår virksomhet på en etisk forsvarlig måte. Men vi ønsker å gjøre mer, og vi ser på samfunnsansvar som en mulighet til å bruke vår kompetanse, våre kunnskaper og våre relasjoner til å gjøre en forskjell for enkelt-personer, samfunnet og miljøet. Å skape tillit, være åpne og tilgjengelige og opptre med integritet er viktig for å nå dette målet. Vi jobber med samfunnsansvar som vi jobber med virksomheten ellers: på en gjennomtenkt, strukturert og målbar måte. Vi bestemmer hva vi skal konsentrere oss om basert på innspill fra kunder, medarbeidere, leverandører og aksjonærer. Hvordan bidrar vi til samfunnet? Hjelper bedrifter med å lykkes Tilbyr lån og kompetanse til bedrifter slik at de kan: investere i utvikling av virksomheten Gir dem tilgang til våre banktjenester døgnet rundt, alle dager slik at de kan: kjøpe varer betale regninger behandle korttransaksjoner Bidrar til samfunnsøkonomien Tilbyr lån og kompetanse til store selskaper slik at de kan: dra nytte av internasjonale betalingstjenester få optimale cash management-løsninger planlegge langsiktig være forutsigbare Driver en lønnsom og bærekraftig virksomhet Bidrar til samfunnet gjennom å: betale selskapsskatt trekke og betale skatt for kundene på utbytte og renter betale utbytte til aksjonærene betale lønn til medarbeiderne kjøpe produkter og tjenester 2
Gjøre en forskjell Bankenes viktigste rolle i samfunnet er å sørge for finansieringsløsninger som hjelper enkeltpersoner og bedrifter med å nå sine ambisjoner og utnytte sitt potensial. Vi låner ut penger til privatpersoner som vil kjøpe bolig, eller hjelper dem med å spare. Vi tilrettelegger for betalingstransaksjoner og låner ut penger til foretak slik at de kan ansette flere medarbeidere eller investere i nytt utstyr. Å gjøre det mulig for kundene, og dermed hele samfunnsøkonomien, er vår hovedoppgave og vår måte å bidra til et sunt og velfungerende samfunn på. Vi bidrar også til samfunnet gjennom skattene vi betaler, som selskapsskatt, sosiale avgifter og bankavgifter. Faktisk er Nordea ett av foretakene i Norden som betaler aller mest i skatt. Vi ønsker også å gjøre en positiv forskjell ved å sikre at menneskerettighetene blir fulgt i hele vår virksomhet, fra utlån og investeringer til hvordan vi ivaretar medarbeiderne og foretar innkjøpene våre. Vi gjør alt vi kan for å sikre at vi alltid følger lover og regler og opptrer etisk på alle disse områdene. Til slutt har banker også en viktig rolle når det gjelder å motvirke økonomisk kriminalitet, som for eksempel hvitvasking, svindel og finansiering av terrorhandlinger. Vi tar dette svært alvorlig, og vår innsats for å hindre økonomisk kriminalitet handler om å styre risiko, ha tydelige prinsipper og retningslinjer og om å øke bevisstheten hos medarbeiderne våre. Støtter opp om lokalsamfunnene Vi gjør også en forskjell gjennom å engasjere oss aktivt i lokalsamfunnene. Vårt engasjement i lokalsamfunnene består først og fremst i å lære ungdom om økonomi og gründervirksomhet, og medarbeiderne våre bidrar ved å gi av sin tid og sine kunnskaper. På den måten gjør vi ikke bare en samfunnsinnsats, men lærer også kundene våre bedre å kjenne. Vi fokuserer på områder der våre medarbeidere har gode forutsetninger for å bidra med kompetansen sin, og velger partnere med samme mål som oss. På den måten når vi ut til et stort antall ungdommer og kan virkelig gjøre en forskjell. Ungdom som deltar i programmene, får hjelp og tips til hvordan de kan tjene penger og spare, bli produktive samfunnsborgere og legge grunnlaget for et godt liv. Medarbeiderne våre har også stor nytte av programmene. De kommer tilbake på jobb med økt motivasjon og bedre kommunikasjonsferdigheter som er med på å bedre måten de ivaretar sine kunderelasjoner på. Bidrar til økonomisk trygghet Tilbyr produkter og tjenester som: gjør sparing og pensjonsplanlegging enklere gjør det mulig å investere i bærekraftige selskaper gir nødvendig forsikringsdekning Hjelper mennesker med å håndtere sin personlige økonomi Sikrer tilgang døgnet rundt, alle dager til: rådgivning innskudd betalinger boliglån forbrukslån investeringer Støtter lokalsamfunnene Formidler kunnskap om personlig økonomi. Ungdommer får møte våre medarbeidere og lærer seg hvordan en bank fungerer. 3
Langsiktige relasjoner basert på tillit Det viktigste vi gjør i vår kontakt med kundene, er å lytte, reagere på endringer i kundeatferd og ta ansvarlige investerings- og utlånsbeslutninger. På den måten skaper vi positive kundeopplevelser. Vi skal gi kundene våre mulighet til å fortelle oss hva de mener og være lydhøre for det de sier. Derfor har vi kundeombud i alle de fire nordiske landene som skal fungere som et bindeledd mellom offentlige forbrukerinstanser, kunder og medarbeidere. Deres jobb er å lytte. Handling sier mer enn ord I 2014 ba bedriftskundene oss om å lage en app til dem, og en av kundene tilbød seg å hjelpe til. Hun ble veldig glad da vi spurte om hun ville hjelpe oss med å teste produktet sammen med produktutviklerne, og hun syntes det viste at vi mente alvor med å lytte til kundene og gjøre noe konkret. Kundenes forventninger Det er også viktig at vi følger med på endringer i kundenes behov og atferd. Fremfor alt betyr det at vi følger med på den teknologiske utviklingen og gjør tjenestene våre mer tilgjengelige slik at alle kundene våre, uavhengig av alder og preferanser, kan få utført sine bankærender via nett- eller mobilkanalene. Gode kunderelasjoner handler også om å ha gode rutiner for ansvarlige investerings- og utlånsbeslutninger. Det er viktig at vi gir gode råd og markedsfører produktene våre på en ansvarlig måte slik at alle som tar opp lån hos oss, klarer betalingsforpliktelsene sine. Vi vil at kundene våre skal ta gode investeringsbeslutninger. Vi er overbevist om at selskaper som tar miljømessige, sosiale og forretningsetiske faktorer på alvor, er bedre langsiktige investeringer. Derfor sørger vi for å investere kundenes midler i selskaper som har klare prinsipper og en ansvarlig praksis på områder som menneskerettigheter, arbeidsforhold, etikk og miljø, samtidig som de fokuserer på økonomiske resultater. Vi gransker alle våre aktivt forvaltede fond for å sikre at selskapene vi investerer i, Kanaler Kontornettet Tilgjengelighet døgnet rundt, alle dager Skreddersydd service og råd givning Rettferdige og konkurransedyktige priser Fysiske møter og nettmøter Kundeservice Mobilbanken Sikkerhet Produkter jeg har behov for 4 Pålitelighet Nettbanken
Utforme morgensdagens bank i dag Privatpersoner og bedrifter tar i dag for gitt at de skal kunne bruke PC, nettbrett og mobiltelefon til å håndtere sin økonomi. Det får selvsagt konsekvenser for måten vi driver vår virksomhet på. Positive kundeopplevelser forutsetter brukervennlige og sikre digitale tjenester. Utviklingen går raskt, og mulighetene er mange og spennende. Derfor samarbeider vi med ledende kreative hoder og utviklere, samtidig som vi sjekker med kundene at de nye ideene dekker behovene deres. opptrer med ansvarlighet. Kunder som ønsker å gå et skritt videre, kan velge blant våre tre Stars-fond som investerer i de selskapene som har kommet lengst når det gjelder å ta miljø- og samfunnsansvar. Målet vårt er å oppfylle kundenes ønsker og overgå deres forventninger slik at enhver kontakt med oss blir en positiv opplevelse. Det er det aller viktigste for oss. I praksis starter dette med en kunderelasjon basert på gjensidig tillit. Kundene skal kunne stole på at vi gir dem fornuftige råd, holder det vi lover og dekker deres behov. For å sikre at vi kan gi kundene den hjelpen de trenger, tar vi oss tid til å bli kjent med dem, deres situasjon og deres mål før vi tilbyr tjenester, råd eller produkter. Kort sagt skal vi sørge for at kundene har all den informasjon de trenger for å ta beslutninger om sin økonomi. For at vi skal kunne gi kundene riktige råd, må vi vite hva de har behov for, og kundene må forstå våre produkter og eventuell risiko forbundet med dem. Vi har også en lovpålagt plikt til å gjennomføre tiltak for å hindre hvitvasking og svindel. Det innebærer at vi kanskje må spørre kunden hvor midlene på kontoen kommer fra. All informasjon vi innhenter, behandles konfidensielt. Vi tar disse bestemmelsene svært alvorlig og gjennomfører jevnlig opplæring for å sikre at vi alle vet hva som forventes av oss. Våre produkter og tjenester Innskudd Betalinger Sparing Rådgivning Boliglån Forbrukslån Forsikringer Personkunder Vår påvirkning Gir råd om: kjøp av bolig sparing forsikring pensjonssparing Hjelper med å skape økonomisk trygghet Hjelper med å unngå økonomiske fallgruver Cash management Valuta og sikring Finansiering Rådgivning Obligasjons- og aksjeemisjoner Selskapsfinansiering Skreddersydde produkter Bedriftskunder Hjelper bedrifter i alle spørsmål om økonomi: effektiv cash management investeringer handelsfinansiering egenkapital og fremmedkapital Hjelper bedrifter med å ekspandere Muliggjør vekst Muliggjør nye jobber 5
En god arbeidsgiver For å kunne tilby kundene de beste tjenestene, må vi rekruttere, utvikle, motivere og beholde de beste medarbeiderne. Verdiene våre Positive kundeopplevelser, Det er mennesker det handler om, og Ett Nordea-team - er vår rettesnor. Studier viser at ledergrupper som preges av mangfold, fatter bedre og mer innovative beslutninger som fører til bedre forretningsresultater. Mangfold blant medarbeiderne er viktig for oss, i likhet med en jevn kjønnsfordeling. Dette er en utfordring i hele finanssektoren. Fremfor alt er det for få kvinner i lederstillinger, og målet vårt er å øke antallet kvinnelige toppledere i Nordea. For at Nordea skal kunne prestere best mulig, sørger vi for at medarbeiderne våre vet hva som forventes av dem og at de får den støtten de trenger for å kunne gjør en god jobb. En stor del av kompetanseutviklingen skjer på jobben, enten gjennom tilbakemeldinger og coaching fra leder eller gjennom problemløsning i det daglige arbeidet. Det er viktig for oss å sikre kompetanse i nøkkelstillinger og kontinuitet i kunderelasjonene. Vi ønsker å være en attraktiv arbeidsgiver som tilbyr interessante karrieremuligheter for ledere og medarbeidere. Et godt arbeidsmiljø gir resultater Vi skal ha et godt arbeidsmiljø der medarbeiderne trives og synspunktene deres blir lyttet til. Den siste medarbeiderundersøkelsen, som nesten alle medarbeiderne svarte på, viste at de aller fleste er godt fornøyd med arbeidsplassen sin og stolte over å jobbe i Nordea. Alle team utarbeider tiltaksplaner for å bedre på forhold der det er behov for det. Dette er så viktig for oss at vi i 2013 igangsatte et eget tiltak for å få en jevnere kjønnsfordeling. Tiltaket omfatter en rekke punkter, blant annet å støtte ledere, løfte frem spørsmålet i vår kommunikasjon og gjøre det enklere for kvinner å komme tilbake etter foreldrepermisjon. Vi har også et krav om at det skal være både kvinner og menn blant de tre sluttkandidatene til en lederstilling. Lederskap er viktig Vi legger også stor vekt på lederutvikling. Hvordan lederne opptrer, påvirker hvordan medarbeiderne opptrer, som igjen påvirker hvordan kundeopplevelsen blir. Derfor bruker vi store ressurser på å utvikle ledere og på å identifisere medarbeidere med lederpotensial. Målet vårt er å øke antallet kvinnelige toppledere i Nordea fordi vi er overbevist om at ledergrupper som preges av mangfold, tar bedre beslutninger.
Beskytte planeten Nordeas samfunnsansvar omfatter også en forpliktelse til å verne om miljøet og redusere vår negative og øke vår positive innvirkning på miljøet. Dette gjelder både påvirkning forårsaket av vår egen virksomhet og av leverandører og selskaper vi investerer i eller låner ut penger til. For noen år siden lanserte vi vårt Ecological Footprint Programme som skal hjelpe oss med å redusere miljøpåvirkningen fra virksomheten vår. Programmet fokuserer først og fremst på energiforbruk og flyreiser, som er de områdene der vår innvirkning er størst, men også på papirbruk, avfall, bygninger og innkjøp. Vi har satt ambisiøse mål, og vi rapporterer om utviklingen hvert kvartal. Mange av hovedkontorene våre er nå sertifisert etter den internasjonale miljøstandarden LEED (Leadership in Energy & Environment Design). Det nye hovedkontoret i Stockholm, Lindhagen, hvor energiforbruket blir minst 50 prosent lavere enn det kravet som gjelder i Sverige i dag, er et av de mest miljøvennlige kontorbyggene i Norden. Klare krav til partnere Det er også viktig for oss å bidra til å redusere miljøpåvirkningen fra leverandører og selskaper vi investerer i eller låner ut penger til. Vi forventer at leverandørene våre opptrer med ansvarlighet og iverksetter tiltak for å redusere sin egen miljøpåvirkning. Vi har strenge retningslinjer som våre største leverandører må følge, og en langsiktig strategi som skal føre til forbedringer. Samtidig ønsker vi å hjelpe leverandørene med å påvirke positivt, og våre forventninger er derfor tilpasset deres størrelse, geografiske virkeområde, osv. Ansvarlige investeringer og utlån Vi påvirker også miljøet indirekte når vi beslutter hvem vi skal låne ut penger til og hvilke selskaper vi skal investere i. Derfor kontrollerer vi at selskapene vi investerer i, tar ansvar for sin miljøpåvirkning. Også når vi låner ut penger til selskaper, vurderer vi miljøfaktorer, og i enkelte bransjer krever vi at selskapene har en klar strategi for hvordan de skal bidra til å redusere klimapåvirkningen. Jobber kontinuerlig med å bli bedre Vi har ambisiøse mål på alle områder innen samfunnansvar. På den måten tror vi at vi gradvis vil oppnå enda bedre finansielle resultater, samtidig som vi øker vårt positive bidrag til samfunnet og enkeltmennesker. Når de lykkes, lykkes vi. Vi vil gjerne ha dine synspunkter. Kontakt oss på csr@nordea.com. 7
Nordea Bank AB (publ) Corporate registration no. 516406-0120 Smålandsgatan 17 SE-105 71 Stockholm Tlf. +46 8 614 78 00 Faks +46 8 10 50 69 www.nordea.com