Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 08/12/2010

Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 08/12/2010 SAK NR 068-2010 Virksomhetsrapportering pr 31.10.2010 Forslag til vedtak: 1. Styret tar virksomhetsrapporteringen per 31.oktober 2010 til etterretning. 2. Styret konstaterer at tilbudet om bistand til saksbehandling blir benyttet av pasientreisekontorene. Styret ber om at adm. direktør i samarbeid med RHF-ene fortsatt følger opp kontorer med økt saksbehandlingstid og iverksetter tiltak som gjør at saksbehandlingstiden holdes innenfor nasjonale krav.. Skien 1.desember 2010 Marit Kobro Administrerende direktør Side 1 av 14

1. Administrerende direktørs anbefalinger / konklusjon Det høye aktivitetsnivået fortsetter og i perioden oktober har det vært en saksinngang som er 11 % høyere enn budsjettert. Det har hittil i år blitt produsert 22 % flere saker sammenlignet med budsjett. I oktober har saksbehandlingstiden vært svakt økende, dette har igjen ført til økende etterspørsel fra pasientreisekontorene etter saksbehandlingstjenester. Bistanden fra ANS-et bidrar til at pasientreisekontorene har mulighet til å opprettholde målet om 2 ukers saksbehandlingstid. Den økte aktiviteten i selskapet har medført kostnader utover budsjett på kr 4,5 mill (25%) i driftsavdelingen pr 31.10.10. I samme periode har det imidlertid vært et mindreforbruk på andre kostnadsposter som gjør at regnskapet pr 31.10. viser et negativt avvik på 0,6 mill kr. Det er sannsynlig at saksinngangen vil ligge høyere enn budsjettert resten av 2010 og det vil i så fall medføre ytterligere avvik på driftsavdelingen. I september var det en positiv kostnadseffektivitet i driftsavdelingen og dette har fortsatt i oktober. Denne utviklingen bedrer det totale årsestimatet. Det forventes at den positive utviklingen fortsetter, men i litt mindre grad. Det skyldes opplæring av nye vikarer som erstatter ansatte som overføres midlertidig til saksbehandlingstjenester. Tilstedeværelsen i oktober var på 94,6 % og hittil i år er den på 96,4 %. Det er en svak reduksjon i sykefraværet. Administrerende direktør iverksetter flere ulike tiltak for å forebygge en ny økning i sykefraværet. Oppetiden for programvaren PRO er for oktober i rød sone, det vil si en oppetid på 99,8 % eller mindre. Oppetiden for programvaren NISSY er for oktober i rød sone, oppetid hittil i år er også i rød sone. Det er for begge programvarene iverksatt tiltak for å bedre oppetiden. Selskapets likviditetssituasjon er tilfredsstillende. 2. Faktabeskrivelse 2.1 Sammendrag Oktober HiÅ Trend 1. Gj. Snitt saksbeh.tid 15d 32d 2. Avvik mellom faktiske og budsjetterte kostnader -7,0 % -1 % 3. Kostnadseffektivitet drift 10,0 % 2 % 4. Tilstedeværelse 94,6 % 96,4 % 5. Oppetid IKT - PRO 99,7 % 98,9 % 6. Oppetid IKT - NISSY 98,9 % 98,3 % Side 2 av 14

2.2. Aktivitet 2.2.1. Transaksjonstunge oppgaver Saksinngangen hittil i 2010 er ca 628000 saker og ligger 16 % over periodisert budsjett (+ 87000 saker), mens produksjonen i driftsavdelingen pr 31.10 ligger ca 22 % over budsjett (+ 122000 saker) som følge av backloggen fra 2009 og høyere saksinngang enn budsjettert i 2010. Graf: Faktisk produksjon vs budsjettert produksjon 30.9 og prognose resten av året 100 000 90 000 80 000 70 000 60 000 50 000 40 000 30 000 20 000 10 000-0 0 0 0 0 0 0 75000 Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Faktisk saksinngang Prognose saksinngang Budsjettert saksinngang Faktisk produksjon 90000 Basert på erfaringer hittil i 2010 og saksinngang ultimo 2009 er det laget en prognose for resten av 2010. Estimatet for året er en saksinngang på ca 795000 saker, dvs. ca 22 % utover budsjettet på 650000 saker. Det er likevel knyttet noe usikkerhet til tallene, spesielt for desember. Ved å inkludere håndtering av backlogg fra 2009 vil det gi en totalproduksjon i driftsavdelingen i 2010 på ca 830000, som er hele 28 % høyere enn budsjettert produksjon. Tabell: Faktisk produksjon utover budsjettert produksjon 31.10 og prognose merproduksjon 70,0 % 67 % 60,0 % 50,0 % 40,0 % 30,0 % 31 % 23 % 29 % 23 % 31 % 25 % 27 % 36 % 20,0 % 10,0 % 11 % 12 % 11 % 0,0 % Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Produksjon utover budsjett Prognose produksjon Side 3 av 14

2.3. Saksbehandlingstid Oktober HiÅ 1. Gj. Snitt saksbeh.tid 15d 32d Tabell: Øyeblikksbilde av saksbehandlingstid Gj.snitt Måned back log saker Gj.vedtak pr uke Saksbehandlingstid i uker Kalenderdager Januar 110 000 11 706 9,4 66 Februar 118 000 14 049 8,4 59 Mars 111 000 19 028 5,8 41 April 95 650 18 533 5,2 36 Mai 80 804 17 504 4,6 32 Juni 68 300 19 818 3,4 24 Juli 53 471 19 110 2,8 20 August 25 523 15 160 1,7 12 September 25 266 13 951 1,8 13 Oktober 31558 14860 2,1 15 Snitt i år 16 372 4,5 32 Pr 22.11. er det nasjonalt ca 39000 saker i saksbehandlingskø. Forutsatt en gjennomsnittlig saksbehandlingskapasitet på ca 3300 saker pr arbeidsdag tilsvarer det en nasjonal saksbehandlingstid på ca 16 kalenderdager, men ved enkelte kontor er dette nå over tre uker. Graf: Saksinngang vs fattede vedtak pr uke pr 29.11.2010 Antall saker Saker inn i forhold til vedtak fattet Totalt for alle regionene per uke 25000 20000 15000 10000 5000 Vedtak fattet Post inn 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 Side 4 av 14

2.4. Økonomirapportering 31.10 Oktober HiÅ 2. Avvik mellom faktiske og budsjetterte kostnader -7,0 % -1 % 2.4.1. Resultat nasjonale oppgaver Tabell: Resultat akkumulert pr 31.oktober i tusen kroner Regnskap Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Avviket pr 31.10 kan dekomponeres i kostnadsavvik i driftsavdeling og øvrige avdelinger. Det er et negativt kostnadsavvik i driftsavdelingen på ca -4,5 mill grunnet et produksjonsavvik på +22 % knyttet til backlogg fra 2009 og saksinngang utover budsjett, Avviket i driftsavdelingen er forbedret med 0,2 i oktober. Resultat hittil Budsjett hittil Avvik Avvik i % Driftsinntekter 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Inntekter tjenester 5 961 5 562 5 742 5 270 4 471 3 566 6 114 5 157 5 651 7 266 54 760 54 598-162 0 % Driftsutgifter Produksjonskostnader 433 459 648 553 596 918 530 617 363 358 5 474 5 898 424 7 % Innleie av personell 1 274 1 243 1 170 873 1 027 1 528 1 309 782 1 008 744 10 958 6 641-4 317-65 % Lønnskostnader 1 802 1 419 1 476 1 701 1 824 78 2 523 2 099 1 598 2 056 16 576 17 505 929 5 % Arbeidsgiveravgift og pensjonskostnad 480 432 443 486 570 87 531 488 512 520 4 550 5 583 1 032 18 % Andre personalkostnader 64 154 80 146 52 169 76 171 162 183 1 257 1 561 305 20 % Avskrivninger 190 189 198 191 160 156 109 146 147 159 1 645 2 027 382 19 % Trykkeritjenester 510 302 346 181 264 153 174 58 211 432 2 632 4 095 1 463 36 % Andre driftskostnader 1 259 1 413 1 435 1 135 131 534 901 868 1 738 2 906 12 321 11 455-867 -8 % Sum driftskostnader 6 012 5 612 5 795 5 266 4 625 3 623 6 153 5 230 5 739 7 358 55 414 54 765-649 -1 % Driftsresultat -51-50 -53 4-154 -57-39 -73-88 -92-653 -167 486-291 % Netto finanskostnader 51 50 53-4 153 57 38 73 88 92 653 167-486 292 % Resultat etter finans 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Regnskap 31.10 Totale driftskostnader Herav driftsavdeling Øvrige avdelinger Avvik -0,65-4,5 3,85 Kommentar til sentrale avvik: Inntekter: Inntekter er periodisert likt som kostnadene siden selskapet har en allokeringsmodell. Produksjonskostnader variable: positivt avvik på +424 Dette er kostnader knyttet til inngående post (straffeporto), kostnader knyttet til forsendelse av vedtaksbrev og bankgebyrer. Utsendelse av forvaltningsbrev ble iverksatt fra februar og det er utsendt ca 220000 vedtaksbrev tilsvarende en kost på ca 1,1 mill kr som ikke var budsjettert og gir et negativt avvik. Avviket er totalt sett positivt da % -andel av straffeporto på inngående post og andel blanketter ved utbetaling har ligget lavere enn budsjettert som følge av igangsatte tiltak. I tillegg er beholdningen av produksjonsmateriell opptalt og lageret regulert, effekten av dette fremkommer i oktober. Side 5 av 14

Direkte personalkostnader: negativt avvik på -3388. Resultat hittil Budsjett hittil Avvik Avvik i % Totalt Innleie av personell 10958 6641-4317 -65% Lønnskostnader 16576 17505 929 5% Sum ansatte og innleie 27534 24146-3388 -14% Avviket skyldes i hovedsak at produksjonen totalt i driftsavdelingen har ligget ca 22 % over budsjett. Samtidig har de øvrige avdelingene har et positivt avvik. Trykkeritjenester: positivt avvik på 1463 Dette er kostnader knyttet til trykking av reiseregningsskjema, konvolutter, rekvisisjonsblokker, informasjonsmateriell, distribusjonskostnader og håndteringskostnader. Det positive avviket er noe redusert i oktober. Omfanget har vært vesentlig lavere enn budsjettert, men det forventes at det positive avviket vil reduseres noe ut året. 2.4.2. Estimat for året: Estimatet for året i driftsavdelingen er ytterligere forbedret med 0,5 mill siden forrige rappartering. Det er forventninger om at tiltak vil gi bedret produktivitet i siste kvartal, se også pkt 2.5 vedr. kosteffektivitet. Estimat 31.12 Totale driftskostnadeavdeling avdelinger Herav drifts- Øvrige Estimat driftkostnader 71,0 31,2 39,8 Budsjetterte driftskostnader 67,1 25,7 41,4 Avvik -3,9-5,5 1,6 Det forventes en saksinngang som er vesentlig høyere enn budsjett i årets to siste måneder. Foreløpige tall for november indikerer at prognosen for denne måneden slår til. I driftsavdelingen vil det estimere det negative avviket i regnskap til ca -5,5 mill. Det forventes at kostnader knyttet til øvrige avdelinger vil bli noe lavere enn budsjett og det største positive avviket er knyttet til trykkeritjenester. Det er fortsatt noe usikkerhet i prognosene som følge av begrenset driftserfaring. Oppsummering: Avvik driftskostnader -3,9 Avvik finansinntekter 0,5 Bidrag fra tilleggstjenester 0,7 = Estimat avvik mot årsbudsjett -2,7 Korrigert for finansinntekter og bidrag fra tilleggstjenester (ref pkt 2.4.3) er estimatet for året et negativt avvik på -2,7 mill. Side 6 av 14

2.4.3. Tilleggstjenester: saksbehandlingstjenester og telefoni Det var en betydelig nedbemanning i september som følge av at saksbehandlingskøen ble kraftig redusert ved de fleste pasientreisekontorene. For å bistå pasientreisekontorene i å planlegge ressursbehov for høsten 2010, er det utarbeidet en prognose for saksinngang og bemanningsbehov. Basert på prognosen er det gjennomført regionsvise telefonmøter hvor formålet har vært å planlegge bemanningen og kontorenes behov for saksbehandlingsbistand fra Pasientreiser ANS. Siden september har det vært en økning i saksbehandlingstiden og pasientreisekontorene har i økende grad henvendt seg til Pasientreiser ANS om bistand. Dette har resultert i økt aktivitet hos Pasientreiser ANS og det er fra oktober etablert kveldsskift. For november og desember er det avtale om levering av 46 og 57 månedsverk med saksbehandlerressurser, fordelt på 9 pasientreisekontor i alle regioner. Tabell: Produserte timer omregnet til månedsverk 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Faktisk månedsverk Bestilling Tabell: Resultat januar-oktober i tusen kroner Regnskap Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Det positive driftsresultatet skal bidra til å dekke overhead/administrasjonskostnader, da disse ikke er belastet regnskapet for tilleggstjenester. Resultat hittil Driftsinntekter 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Inntekter tjenester 328 761 1 351 1 191 1 529 2 003 2 486 2 248 1 114 1 263 14 273 Driftsutgifter Innleie av personell 0 237 638 612 925 1 343 1 966 1 642 587 688 8 638 Lønnskostnader 271 349 361 361 372 301 187 260 287 298 3 048 Arbeidsgiveravgift og pensjonskostnad 73 93 97 97 100 81 50 70 77 80 817 Andre personalkostnader 7 8 16 17 21 23 23 23 17 18 170 Avskrivninger 4 9 51 39 34 38 39 39 36 36 325 Andre driftskostnader 1 15 71 58 54 58 58 83 58 100 554 Sum driftskostnader 356 711 1 234 1 184 1 506 1 843 2 323 2 117 1 061 1 219 13 553 Driftsresultat -28 50 117 7 22 160 163 131 53 44 720 Side 7 av 14

2.5. Kosteffektivitet drift Oktober HiÅ 3. Kostnadseffektivitet drift 10,0 % 2 % Indikatoren viser sammenhengen mellom endring i produksjonsvolum og hvordan det slår ut på personellkostnadene i driftsavdelingen. Det er en forventning om økt produktivitet gjennom 2010, dvs. at det er en trend at rød søyle skal ligge høyere enn blå søyle. For å gjøre tallene mer sammenlignbare mellom periodene i 2010, er produksjonskostnader tatt ut ved målingen. Tabell: Endring driftskostnader vs endring produksjonsvolum 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % -10 % Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Totalt kostnadsavvik fra budsjett Produksjonsavvik fra budsjett Den positive utviklingen på kosteffektiviteten fra september har fortsatt i oktober. Det forventes en fortsatt positiv kosteffektivitet i november. Side 8 av 14

2.6. Tilstedeværelse Oktober HiÅ 4. Tilstedeværelse 94,6 % 96,4 % Pasientreiser ANS har som målsetning å ha en tilstedeværelse på 97 % og det er et stort fokus på at alle ansatte skal oppleve trivsel, ivaretakelse og verdsettelse i sitt daglige arbeid. Tabell: Tilstedeværelse 100,0 % 98,0 % 96,0 % 94,0 % 92,0 % 90,0 % 88,0 % 86,0 % 84,0 % Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Tilstedeværelse totalt Tilstedeværeselse driftsavdeling Mål 2010 Den totale tilstedeværelsen hittil i år er på 96,4 %, mot 97 % som er målet for 2010. Tallene for oktober er foreløpige tall. Sykefraværet gjelder i hovedsak langtidssykemeldte grunnet forhold som ikke er arbeidsrelaterte. Det er nå fokus på oppfølging av langtidssykmeldte og administrerende direktør har nedsatt en arbeidsgruppe som har fremmet en rekke forslag til tiltak for å styrke samholdet, øke motivasjonen, bidra til større arbeidsglede og være et bidrag til styrking av tilstedeværelsen i selskapet. Rapporten foreligger nå til behandling i AMU. Side 9 av 14

2.7 Oppetid IKT PRO Oktober HiÅ 5. Oppetid IKT - PRO 99,7 % 98,9 % Oppetid programvaren PRO, målt i tidsrommet kl. 07.00 20.00 Oppetiden for programvaren PRO er for oktober fremdeles i rød sone, det vil si en oppetid på 99,8 % eller mindre. For oktober skyldes 43 minutter av totalt 827 minutter nedetid på selve programvaren. PRO 2.2 ble produksjonssatt 15. oktober og i påfølgende uke oppstod tregheter og ustabilitet. Ustabiliteten skyldes i hovedsak en større omstrukturering av programvarekoden for å optimalisere ytelsen i PRO og at denne omstruktureringen fortonet seg annerledes i produksjonsmiljøet enn i testmiljøene. Etter to patcher (mindre releaser) i uke 42 fikk Acando stabilisert systemet. Nedetid knyttet til avhengighet til eksterne tjenester (blant annet Nissy) utbedres gjennom endringer som Acando leverer i PRO 2.3 10. desember. Systemeier vil følge opp Acando for å sikre gjennomføring og forpliktelse i henhold til plan. Tiltak: Igangsatte og planlagte tiltak presentert i tidligere virksomhetsrapporter følges opp videre. Bedre programvarens evne til å håndtere tregheter på eksterne tjenester: PRO 2.3 (10.12.2010) Acando og Norsk helsenett (NHN) bes utrede ulikheter mellom testmiljøene og produksjon og iverksette tiltak slik at disse til enhver tid er så identiske som mulig. Etablering og videre arbeid med endringsråd hos NHN SF for NISSY og PRO slik dette er gjennomgått og anbefalt i systemeierforum. Side 10 av 14

Oppetid totalt, målt i tidsrommet kl. 07.00 20.00 En ser en ytterligere forverring av nedetid for oktober måned. Årsak til nedetidssituasjoner for oktober som ikke er relatert til programvaren er sammensatt, men noe nedetid er knyttet til manuelle svikt hos NHN: Månedlige batchjobber ikke avsluttet i tide Tiltak: Ugyldig tidssonekonfigurasjon på server Prosedyre ved omstart av Glassfish server ikke fulgt Ytelsesproblemer på databaseserver Overfylte fileshare Tilgangsstyring mellom Sonic og interne tjenester hos NHN Tiltak presentert ved forrige virksomhetsrapportering følges opp videre. Systemeier PRO har i endringsråd presisert ovenfor NHN at Pasientreiser nå er inne i høysesong med tanke på antall innkomne saker. Det er derfor svært viktig at NHN påser at avtalte rutiner og prosedyrer følges for å unngå unødvendig nedetid. Systemeier NISSY og PRO har utarbeidet nytt skjema for rapportering og videre oppfølging av nedetidssituasjoner. Ved hvert tilfelle utpekes ansvarlig og frist for utbedring. Pasientreiser ANS vil ta opp med NHN at de vil være ansvarlige for å rapportere nedetid etter følgende kategorier: o o o o Helsenettet NHN Infrastruktur Programvare PRO/NISSY Sonic ESB Side 11 av 14

2.8 Oppetid IKT NISSY Oktober HiÅ 6. Oppetid IKT - NISSY 98,9 % 98,3 % 2.8.1 Oppetid IKT NISSY I oktober har det vært noen problemer i forbindelse med endringer i databasemiljø. Dette førte blant annet til en feilsituasjon med nedetid på 109 minutter. NHN iverksatte tiltak rundt dette og problemene ble løst. Det er i tillegg opplevd en del treghet i region Øst, og dette har totalt medført nedetid på 83 minutter. Problemet er kjent og identifisert som ytelsesproblematikk på applikasjonsserverne som står plassert på Oslo universitetssykehus, Ullevål. Det er igangsatt et arbeid for å finne en permanent løsning på problemet som bl.a. innebærer å flytte disse serverne til Trondheim for plassering sammen med resten av miljøet. På kort sikt sees det på muligheten for å sette inn ekstra hardware på Ullevål. NHN jobber med et løsningsforslag. Arbeidet styres av Systemeier NISSY. Total NISSY, Målt i tidsrommet 07.00 20.00 Måned Oppetid Gj. Snitt Minutter nede Totalt minutter timer/dag dager/mnd mai.10 96,06 96,06 523 13260 13 17 jun.10 98,05 97,00 334 17160 13 22 jul.10 98,78 97,44 210 17160 13 22 aug.10 99,56 98,11 76 17160 13 22 sept.10 98,25 98,14 602 17160 13 22 okt.10 98,94 98,27 338 17160 13 22 Totalt sett i perioden mai til august 2010 har man hatt en gradvis forbedring i oppetiden i tidsrommet 07.00 20.00, men i september falt dessverre oppetiden noe igjen. Graf: Oppetid pr måned for perioden mai 2010 til oktober 2010 Side 12 av 14

2.8 Likviditet Likviditetssituasjonen er god og det skyldes i hovedsak at investeringsutbetalinger kommer senere enn forutsatt eller har uteblitt. I tillegg er det leverandørgjeld som forfaller senere enn budsjettert og lavere utbetalinger knyttet til merverdiavgiftsoppgjør. Tabell: Likviditetsregnskap vs budsjett 25 000 20 000 15 000 10 000 5 000 0 Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des IB Likviditetsbudsjett Likviditetsregnskap Trykt vedlegg: og grenseverdier iht. vedtak i sak 017-2010 Side 13 av 14

Vedlegg: og grenseverdier iht. vedtak i sak 017-2010 Grenseverdier Intervall 1. Gj. Snitt saksbeh.tid (scanning-utbetaling) 1-14 dager 15-28 dager > 29 dager Mnd 2. Avvik mellom faktiske og budsjetterte kostnader < - 2% > -2% og < -4% > -4% Mnd 3. Kostnadseffektivitet drift > 5% 0-5% < 0% Mnd 4. Tilstedeværelse 100-97% 97-95% 95-0% Mnd 5. Oppetid IKT >99,9% 99,9-99,8% <99,8% Tertial 6. Antall klager på vedtak Tertial Side 14 av 14