Utvidet virksomhetsrapportering per

Transkript

1 Utvidet virksomhetsrapportering per REISER UTEN REKVISISJON 1.1 Brukerperspektiv Andel innsendt elektronisk fra helsenorge.no I mars var andelen elektronisk innsendte søknader fra helsenorge.no på 48,4 %, en økning på 2,5 % -poeng fra februar. For mars var målet 40 %, og andelen er dermed innenfor målsatt krav for denne styringsindikatoren. Etter lansering av søknad med tillegg den 24. februar 2017 registreres en svak økning i andel saker som sendes inn elektronisk via helsenorge.no. Effekten etter denne lanseringen har vært noe lavere enn antatt når det gjelder bruk av elektronisk løsning. Tiltak knyttet til informasjon til søker er iverksatt, samtidig som brukerstøtte er tilbudt ytterligere opplæring i elektronisk løsning. Tilbakemeldinger på opplevd brukeropplevelse viser at søknad med tillegg fortsatt har forbedringspotensial. Forbedret brukervennlighet knyttet til søknad med tillegg er hovedfokus i mai-release av tjenesten Mine pasientreiser på helsenorge.no. Det er økning i digitaliseringsgraden i alle regioner, som vist i figuren under. Det registreres samtidig stor variasjon i bruk av den digitale løsningen mellom de ulike regionene.

2 1.1.2 Saksbehandlingstid og saksinngang/antall reiser Total saksinngang i ny prosess var saker i mars, fordelt på elektroniske- og søknader per post. I tillegg kom det inn saker i gammel prosess. Gjennomsnittlig ledetid i digitaliseringssteget i mars var under målkrav, med et snitt på 5,27 dager i mars. Restanse av søknader til manuell saksbehandling er redusert i alle regioner i mars. Per 6. april er restansen nasjonalt saker. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid nasjonalt er 22,8 dager i mars. Køen av saker til manuell saksbehandling er redusert med cirka saker nasjonalt i perioden 5. februar til 2. april Med unntak av Helse Vest, er restansene i manuell saksbehandling redusert i alle regioner. Tabellen under viser restanse fordelt på regioner. Region Restanse Restanse Endring antall saker Endring i % Helse Nord % Helse Midt-Norge % Helse Vest % Helse Sør-Øst % Nasjonalt % 2

3 Figuren under viser utvikling i saksbehandlingstid per region fra oktober 2016 til mars Figuren under viser variasjonen i saksbehandlingstid mellom de ulike regionene, samt saksbehandlingstid for Pasientreiser HF i arbeidssteget automatisk og kontroll. For regionene vises saksbehandlingstid i arbeidssteget manuell saksbehandling. 3

4 Pasientreiser HF har regelmessig kontakt med regionale saksbehandlingsenheter for reiser uten rekvisisjon og har tilbudt saksbehandlingsbistand gjennom tilleggstjenester. Se kap.5.1. Ved en saksbehandlingstid på over 28 dager er det et krav i Forvaltningsloven 11a at søker skal få et foreløpig svar på status i saksbehandlingen. Det er i henhold til dette sendt ut melding om forlenget saksbehandlingstid til pasienter som opplever saksbehandlingstid over fire uker. I mars er det sendt ut meldinger om forlenget saksbehandlingstid, hittil i år er det sendt ut forvaltingsmeldinger Riktig vedtak første gang Pasientreiser HF gjennomgår ukentlig et visst antall vedtak for å sjekke kvaliteten i vedtakene. Gjennomgangen omfatter vedtak som er fattet automatisk, vedtak som er fattet etter manuell kontroll og vedtak som er manuelt behandlet. Dette er i tråd med ny saksbehandlingsprosess og sikrer at feilkildene identifiseres og at riktige tiltak igangsettes. Totalt sett viser gjennomgangen for mars at det er feil i 7,2 % av de 1000 vedtakene som er gjennomgått i mars, dvs. en positiv utvikling fra februar. Målkravet er 97 % riktige vedtak i løpet av Basert på erfaringer, vil administrasjonen komme tilbake til styret med forslag til justert KPI, ref. sak , Styringsindikatorer Av 196 saker som er elektronisk innsendt og automatisk saksbehandlet er det funnet 2 identiske feil knyttet til distanseberegning. Dette er rapportert og følges nærmere opp av systemeier. Feilene i vedtakene som er fattet etter manuell kontroll, skyldes hovedsakelig feil i digitaliseringssteget. Feilene rapporteres og følges opp hos Pasientreiser HF individuelt og gjennom tavlemøter. Feilene i vedtakene som er fattet etter manuell saksbehandling er registreringsfeil eller saksbehandlingsfeil som hovedsakelig skyldes mangelfull regelverksforståelse. Det sendes rapporter om feil til lederne ved de fire regionale kontorene hver 14. dag for oppfølging av saksbehandlingen. I tillegg er rapporterte feil tema på erfaringsmøter og i juridisk nettverk, samt at det legges ut temasaker om regelverket på intranett. Kunnskap om feil regelverksforståelse danner grunnlaget for videre regelverksopplæring. Gjennomgang av vedtakene for mars viser at tiltakene gir effekt og at kvaliteten i vedtakene gradvis forbedres. Figuren under viser utviklingen i andel riktige vedtak i arbeidssteget manuell saksbehandling, fordelt på de fire regionene. 4

5 1.2 Andre viktige målinger Grad av automatisert saksbehandling Automatiseringsgrad for vedtak på reisenivå fattet i mars viser at 35,9 % av alle reiser i perioden er behandlet automatisk eller med kontroll. Høy aktivitet og et større ressursnivå i steget for manuell saksbehandling grunnet arbeid med å redusere restanser, påvirker andelen reiser som behandles automatisk. Det er forventet at automatiseringsgraden vil øke når ekstraordinær restanse er redusert. Arbeidet med forbedring av logikk og datakvalitet i behandlingsstedregisteret (HTK) pågår i samarbeid med Direktoratet for e-helse. Samtidig er en alternativ løsning utredet. Dette alternativet inneholder innføring av et manuelt arbeidssteg for å berike saker med manuelt innlagt behandlingssted, samt et lokalt register for å korrigere for manglende kvalitet i HTK. Utvikling av løsningen vil kreve en utvidelse av dagens økonomiske rammer til videreutvikling og drift av ny prosess. 5

6 Pasientreiser HF har gitt innspill til forbedringstiltak for økt kvalitet i HTK, på kort og lang sikt, til Helse- og omsorgsdepartementet. Det er likevel viktig å påpeke at en del av årsaken til utfordringene knyttet til datakvalitet ligger i inndataene til registeret, som vedlikeholdes av helseforetakene. Pasientreiser jobber sammen med Helse Nord RHF for å se på muligheter for innholdsforbedring i HTK for behandlingssteder i Helse Nord. Erfaringer fra dette arbeidet vil trolig kunne adopteres i andre regioner, og dermed bidra til en bedre brukeropplevelse på helsenorge.no, samt en høyrere automatiseringsgrad i saksbehandlingen Kvalitet i digitaliseringssteget Kvaliteten i digitaliseringssteget påvirker effektiviteten i den manuelle saksbehandlingen. Andel saker som sendes i retur fra manuell saksbehandling til digitalisering var per uke 14 på 5,5 % på reisenivå. Figuren under viser utvikling i returandel på reisenivå siden uke Det arbeides kontinuerlig med å forbedre kvalitet i digitaliseringssteget i dialog med pasientreisekontorene. 2 REISER MED REKVISISJON 2.1 Prosjekt Samkjøring og Ctrl Prosjekt Samkjøring Prosjekt Samkjøring er i gang med akseptansetestfase. Innledningsvis var det utfordringer med å få alle testressurser godt om bord i prosjektet, men dette har bedret seg betraktelig de siste ukene. Testingen avdekker et større omfang feil enn forventet. En del av testene har vært blokkert frem til nylig, noe som har ført til at deler av testene ikke har vært mulig å gjennomføre. Prosjektet ser med bakgrunn i dette, at avsatt tid til akseptansetest ikke er tilstrekkelig for å få testet det resterende og løse gjenstående åpne feil. Behov for utvidelse av akseptansetestperioden og konsekvenser av dette, vurderes av prosjektet. Foreløpige vurderinger viser at utvidelsen er av en slik art at utrullingsplanen må revurderes. Replanlegging av akseptansetestfasen, samt en plan for revurdering av utrullingsplan, har stort fokus kommende uker. Detaljer rundt dette vil bli presentert i egen styresak. Det har også fremkommet behov for funksjonalitet som ikke ble kravstilt i anskaffelsen, knyttet til skjult avtaleinformasjon på tvers av helseforetakene. Dette påfører prosjektet en uforutsett merkostnad. Kostnaden knyttet til denne endringen er estimert til 1,06 MNOK inkl. mva, og 6

7 håndteres innenfor prosjektets rammer ved å løse ut sikkerhetsmarginen som er avsatt i prosjektet. Prosjektet vil ikke kunne håndtere store endringer utover denne innenfor det opprinnelige budsjettet på 26,3 MNOK. I henhold til siste prognose vil utviklingskostnadene være innenfor budsjett inkludert risikomargin. Eventuelle økonomiske konsekvenser av utvidelsen av akseptansetest og re-planlegging av utrulling er da ikke medregnet. Prosjekt Samkjøring - utvikling Budsjett totalt Regnskap pr % vis forbruk av budsjett Gjenstående budsjett Utvikling av løsning ( ) % Integrasjon og tilpasning av løsning % Totale investeringskostnader % Risikomargin 5 % Totale investeringskostnader inkl. risikomargin % *Tall oppgitt i 1000 NOK Driftsbudsjett for prosjektet er på 2,2 MNOK etter korrigering av nøytral merverdiavgift. Regnskapet per 31. mars viser et akkumulert forbruk på 1,1 MNOK, som er i tråd med budsjett. En eventuell utvidelse av akseptansetest og re-planlegging av utrulling medfører risiko for overforbruk også på driftsbudsjettet Ctrl Siden rapportering i januar, har ytterligere to pasientreisekontor tatt løsningen i bruk, Nord- Trøndelag og Helgelandssykehuset. I tillegg er det igangsatt test for OUS og Østfold, som også etter hvert vil ta løsningen i bruk. Systemleverandøren Taxibiz anser seg nå ferdig med pilotering, og er klar for utrulling på nasjonalt nivå. Det er igangsatt dialog med pasientreisekontor som har transportører knyttet til denne systemleverandøren for å planlegge videre utrulling. I styremøte 24. april vil styret få presentert status og effekter av innføring av Ctrl i egen temasak. 3 DRIFT 3.1 Aktivitet og produktivitet reiser uten rekvisisjon Aktivitet For 2017 er det budsjettert med: mottak av 12 tonn post i postmottaket, mot 22 tonn i 2016 (- 45 %) totalt saker som må håndteres i digitaliseringssteget. Etter innføring av ny løsning er det knyttet større usikkerhet til postinngang enn i et normalår. Etter tre måneders drift er det mottatt mer post i postmottaket og flere saker til digitaliseringssteget enn budsjettert. Produksjonen i både postmottak og digitalisering er tilpasset inngang av saker, og aktiviteten er skalert med bakgrunn i krav til ledetid i SLA. Oppstart og deretter oppskalering av bistand til de regionale enhetene har imidlertid påvirket ressursstyring i avdeling for reiser uten rekvisisjon og aktiviteten i digitaliseringssteget. Bakgrunn for dette er allokering av ressurser fra digitaliseringssteget til manuell saksbehandling og brukerstøtte. 7

8 Faktisk postinngang for Q er 21 % lavere enn for Nedgang i post viser seg ikke å være lik digital innsendelsesgrad, og reduksjon i post er lavere enn målsatt. Årsak til differansen ligger i antall reiser per sak og fordelingen av disse mellom postsøknader og elektroniske søknader. Postsøknadene har ca. dobbelt så mange reiser per sak som elektroniske søknader har. Konsekvensen av dette er at det ikke er en reduksjon i postmottak tilsvarende digital innsendelsesgrad. Tabellen under viser sammenhengen mellom faktisk postinngang (i antall kilo) i 2016 mot faktisk postinngang (i antall kilo) i 2017, samt budsjett for Produksjonen i digitaliseringssteget ble høyere enn budsjettert i mars og har vært 12 % høyere enn budsjett Q Økt bistand av tilleggstjenester har påvirket kapasitet og ressursstyring i digitaliseringssteget. Figuren under viser antall saker digitalisert i Q1. 8

9 Inngang til gammel prosess var estimert til saker i mars. Faktisk inngang ble lavere enn estimert, da det ble totalt skannet saker til gammel prosess. Det er marginale restanser i gammel prosess ved utgangen av måneden, og utfasing av gammel prosess er i henhold til plan. Generell foreldelsesfrist for reiser foretatt før 1. oktober 2016 gikk ut 1. april Tilleggstjenester Pasientreiser HF leverer saksbehandlingstjenester til pasientreisekontor som har behov for bistand til blant annet manuell saksbehandling. I mars er det levert tilleggstjenester tilsvarende 7,7 månedsverk, som er en økning fra 4,45 i februar. Figuren under viser fordeling av leveransene i tilleggstjenester. Det er forventet en leveranse av tilleggstjenester i størrelsesorden 13,5 månedsverk i april, hovedsakelig knyttet til manuell saksbehandling og brukerstøtte. Med bakgrunn i dette er det igangsatt tiltak for å ivareta behovet for ressurser i digitaliseringssteget SLA-krav til digitalisering I henhold til justert SLA er det et krav om at Pasientreiser HF skal digitalisere all post innen seks virkedager. Gjennomsnittlig ledetid i digitaliseringssteget var 5,27 dager i mars. Oppstart og deretter oppskalering av bistand til manuell saksbehandling og etablering av bistand til brukerstøtte, har påvirket kapasitet i digitaliseringssteget. I uke 13 var ledetiden 4,89 dager. Tiltak for å bidra til ledetid under seks dager er iverksatt, blant annet opplæringsaktiviteter. 9

10 Figuren under viser snitt ledetid per uke for digitaliseringssteget. 3.2 Økonomirapportering Regnskap Resultat hiå Budsjett hiå Avvik Avvik i % Driftsinntekter Inntekter tjenester % Driftskostnader Produksjonskostnader % Lønnskostnader inkl.innleie % Arbeidsgiveravgift og pensjonskostnad % Andre personalkostnader % Avskrivninger % Trykkeritjenester % Drift-og vedlikehold av systemer % Andre driftskostnader % Sum driftskostnader % Driftsresultat Netto finansinntekter Resultat etter finans *Tall i hele tusen Regnskapet per mars viser et underskudd på 1,2 MNOK. Prognose for 2017 viser et resultat per 31. desember 2017 i balanse. Produksjonskostnader, negativt avvik på 101 % /-707 : Avviket skyldes høyere portokostnader, som følge av flere utsendte vedtaksbrev enn budsjettert. I tillegg er det i år sendt ut forvaltningsbrev på grunn av lang saksbehandlingstid. Det har også vært noe høyere gebyrer for utbetalingsblanketter enn budsjettert. 10

11 Lønnskostnader og innleie, negativt avvik på 3 % /-709 : Avviket relaterer seg i høy grad til kostnader vedrørende innleide ressurser, som følge av høyere postinngang enn budsjettert. Trykkeritjenester, negativt avvik på 78 % /-233 : Det negative avviket skyldes høyere etterspørsel etter informasjonsmateriell, reiseregningsskjema og konvolutter til bruk hos behandlere i forbindelse som følge av lansering av nytt regelverk og løsningen Mine pasientreiser. Drift og vedlikehold av systemer, positivt avvik på 6 % /647 : Det positive avviket skyldes blant annet utsatt kostnad fra Norsk Helsenett vedrørende produksjonsmiljøet knyttet til Samkjøringsprosjektet. Andre driftskostnader, negativt avvik på 11 % /-472 : Avviket skyldes noe overforbruk på konsulenttjenester, samt en økning i kostnader relatert til drift og vedlikehold av IKT-utstyr. 3.3 Investeringsportefølje Investeringsporteføljen består i hovedsak av investeringstiltak knyttet til utvikling av nasjonal teknologi innen reiser med og uten rekvisisjon. Investeringstiltakene har god fremdrift og er innenfor estimert budsjett. Likviditeten til investeringene finansieres gjennom inntektsbevilgning fra eierne fra 2016 og Regnskapet per 31. mars viser et forbruk på 8,5 millioner kroner, som tilsvarer 28 % av porteføljens budsjett på 30,7 millioner kroner. Investeringsportefølje Overført Investeringer investeringsportefølje styresak fra Investeringsporteføje Akkumulert forbruk pr Forbruk i % Status Prosjekt Samkjøring % Under utvikling Nissy % Under utvikling Ctrl % Under utvikling PRIMO % Under utvikling PRO % Under utvikling Helsenorge % Under utvikling Radar,Geodata,Atlassian, interne investeringer % Under utvikling Sum investeringer % NISSY 5.0: Det gjøres nødvendig tilpasning og nedskalering av NISSY i forbindelse med innføring av ny samkjøringsløsning fra Trapeze. Som følge av endret fremdriftsplan for Samkjøringsprosjektet har det oppstått uventet kompleksitet og behov for flere endringer enn planlagt i NISSY. Dette har ført til høyere kostnader enn budsjettert. Utviklingen er ikke avsluttet, slik at overforbruket forventes å øke. Omfanget av ytterligere behov for å ferdigstille utviklingen kartlegges. Ctrl: Det er gjort en del endringer og tilpasninger etter hvert som kontorene har tatt løsningen i bruk. I tillegg er det igangsatt utvikling for å tilpasse løsningen til samkjøringsløsningen Trapeze, slik at Ctrl også ivaretar oppgjørskontroll for turer som planlegges etter overgang. I en periode må Ctrl håndtere NISSY og Trapeze parallelt. 11

12 PRIMO: Utviklingsbehovet for integrasjonsplattformen PRIMO er i all hovedsak styrt av endringer og justeringer i omkringliggende tjenester og systemer. I perioden januar til og med mars har det vært behov for tilpasninger på PRIMO knyttet til release av reiser med tillegg på helsenorge.no, endringer i PRO3 og prosjekt Samkjøring. Faktiske investeringer er i tråd med estimater for perioden. PRO3: For PRO3 er investeringsbehovet relatert til ny funksjonalitet, endringer knyttet til erfaringer med ny prosess i produksjon og tilpasninger til helsenorge.no. I tillegg er forbedring og effektivisering av prosesser startet. Investeringsbehovet i PRO3 er i henhold til forventing og budsjett per 1. kvartal Helsenorge.no: Søknad med tillegg ble lansert 24. februar, og forbedring av eksisterende funksjonalitet er hovedfokus i neste release, som er planlagt satt i produksjon mai Etter lansering av søknad med tillegg vil i overkant av 90 % av alle søkere kunne benytte elektronisk søknad. Det er en ambisjon om at innbyggerportalen i løpet av 2017 innehar funksjonalitet for å kunne motta nær 100 % av alle søknader for reiser uten rekvisisjon gjennom elektronisk løsning. Arbeid med lansering av søknad med tillegg og forbedring av eksisterende funksjonalitet for lansering i mai, har vært mer ressurskrevende enn først antatt. Per 31. mars 2017 vurderes faktiske investeringer som større enn estimert, og i forhold til gjenværende budsjett gjør Pasientreiser HF en ny gjennomgang av videre ressurspådrag fra Direktoratet for e-helse for videreutvikling av «Mine pasientreiser» på helsenorge.no i Tilstedeværelse Tilstedeværelsen økte noe fra februar til mars, fra 92,6 % til 93 %. Dette gir likevel gul styringsindikator for mars. Det legemeldte sykefraværet har gått noe ned, mens det egenmeldte sykefraværet har økt noe. Det er det langvarige sykefraværet som har gått mest ned. Sammenlignet med første kvartal i 2016 er det legemeldte sykefraværet omtrent to prosentpoeng høyere i 2017, mens det egenmeldte sykefraværet er tilnærmet likt. Det legemeldte sykefraværet omfatter mange personer (11 personer i mars 2017), men kun to av disse har langvarig fravær. Vi har ingen indikasjoner på at det er andre årsaker enn sesongvariasjoner (influensa/virus) knyttet til endringen fra i fjor. 12

13 Figuren under viser fjorårets tilstedeværelse, målkrav for 2017 og tilstedeværelse for mars. 13

14 Vedlegg: Styringsindikatorer og grenseverdier 2017 KPIer for Brukermedvirkning Saksbehandlingstid i dager Riktige vedtak første gang Finner brukerne det de søkte etter på pasientreiser.no Andel innsendt elektronisk fra helsenorge.no KPIer for Kundeperspektivet Oppetid NISSY iht SLA-krav Oppetid PRO 3.0 iht SLA-krav Oppetid PRIMO KPIer for driftsperspektivet God økonomistyring Tilstedeværelse medarbeidere Grenseverdier 2017 Resultat 2016 Mål 2017 Frekvens 16,2 < 14 dager < 14 > 14 > 21 Mnd NY/93% > 97 % > 97 % > 93 % < 93 % Mnd 76,1 % > 80 % > 80 % < 80 % < 70 % Halvårlig NY/33% 46 % > 0 % < -3 % > -3% Mnd Grenseverdier 2017 Resultat 2016 Mål 2017 Frekvens 99,9 % > 99,3% > 99,3% > 98,3 % < 98,3 % Mnd 100 % > 99,3% > 99,3% > 98,3 % < 98,3 % Mnd NY > 99,3% > 99,3% > 98,3 % < 98,3 % Mnd Grenseverdier 2017 Resultat 2016 Mål 2017 Frekvens 13,3 % 0 % 0 % - < 0 % Mnd 94,7 % > 95 % > 95 % > 93 % < 93 % Mnd Vedlegg: Plan for innhold i virksomhetsrapportering til styret i