Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 18/01/12. Styret tar forslagene til styringsindikatorer og mål for 2012 til etterretning.

Transkript

1 Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 18/01/12 SAK NR Styringsindikatorer 2012 Forslag til vedtak: Styret tar forslagene til styringsindikatorer og mål for 2012 til etterretning. Skien 11.januar 2012 Marit Kobro Administrerende direktør Side 1 av 7

2 1. Administrerende direktørs anbefalinger / konklusjon Denne saken omhandler administrasjonens forslag til styringsindikatorer og målbilder for Det legges opp til å rapportere på de samme indikatorer som i 2011, men med justeringer av mål og grenseverdier på oppetid i NISSY og PRO. Indikatorene skal omgjøre selskapets strategi til operative tiltak, og skal sikre at det etableres riktige tiltak som bidrar til kvalitet for bruker og effektivitet for eier. 2. Tabell: Forslag styringsindikatorer og mål for 2012: Styringsindikator (per nov) Mål 2012 Snitt saksbehandlingstid Brukerfokus- kort saksbehandlingstid 29 dager 14,2 14 dager Andel omgjorte klager Brukerfokus- korrekt saksbehandling 98 % 90,0 % 50 % God økonomistyring Eierfokus- leveranser innenfor budsjett 0,7 % 11,1 % -2 % Opplevd nedetid NISSY Eier fokus -stabile dataverktøy Opplevd nedetid PRO Eierfokus- stabile dataverktøy Tilstedeværelse Medarbeiderfokus- utvikling, trivsel og HMS 96 % 94,9 % 95 % Egenandelsinnrapportering, hyppighet Brukerfokus- korrekt innrapportering 98 % 3. Beskrivelse av mål og indikatorer for Saksbehandlingstid Pasienten er opptatt av å få en rask og rettferdig saksbehandling. Det er derfor viktig å fortsette med en KPI for å synliggjøre etterlevelse av mål for akseptabel saksbehandlingstid og måle dette opp mot virkelig gjennomsnittlig saksbehandlingstid. Lang saksbehandlingstid er omdømmekritisk i forhold til hvordan pasienten oppfatter tjenesten. Lang saksbehandlingstid vil også gi betydelig merarbeid i form av flere henvendelser fra publikum og media både ved pasientreisekontorene og i Pasientreiser ANS. I 2010 var saksbehandlingstiden lang som følge av mye større saksinngang enn forventet. Det ble iverksatt en rekke tiltak for å få ned saksbehandlingstiden og ved inngangen til 2011 var køen halvert i forhold til inngangen til Snitt saksbehandlingstid i 2010 ble på 29 dager basert på måten å måle på i 2010, men i perioder i starten på året var den oppe i nesten 10 uker. For 2011 er målingen forbedret og skal viste faktisk historisk gjennomsnittelig saksbehandlingstid fra refusjonssøknaden er skannet til utbetaling har funnet sted. Nasjonal saksbehandlingstid har i 2011 hatt en klart positiv utvikling og har i flere måneder ligget på grønt. Totalt for året endte den i snitt for hele landet like under 14 dager. Det har imidlertid vært varisjon mellom pasientreisekontorene og ikke alle har klart å ha et gjennomsnitt på under 14 dager i Dette er en indikator som dekker hele prosessen for enkeltoppgjør og må deles med pasientreisekontorene. Målsetningen i 2011 definert gjennom vedtak i AD-møtet er gjennomsnittlig saksbehandlingstid på under 14 kalenderdager som vil gi grønn indikator. Styret i Pasientreiser ANS har gitt en åpning for opp til 21 kalenderdager i perioder med unormalt høyt volum, som vil gi gul indikator. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid over 21 dager vil gi rød indikator. Side 2 av 7

3 3.2 Kvalitet i saksbehandling riktige vedtak i 1. instans Det er naturlig at det er klager på pasientreiseområdet. Det er en stor mengde utbetalinger, og brukere har i mange tilfeller ikke krav på full utgiftsdekning. Brukere er samtidig opptatt av sine rettigheter. Et høyt antall klager innen området kan indikere feil lovanvendelse, saksbehandlingsfeil og ulik praksis. Få klager på området kan indikere innvilgelse uten vurdering av lovens vilkår, men også at brukerne er forønøyd og derfor klager lite Målsetningen er å sikre god kvalitet på de vedtak som fattes og sikre lik praksis på nasjonalt nivå. Pasientens rettigheter: Pasientrettighetsloven 7-1 og 7-2 lovfester både en anmodningsadgang og klageadgang for pasienten. Pasienten kan gjennom anmodningsadgangen i pasientrettighetsloven 7-1 uformelt kontakte pasientreisekontoret og be om ny vurdering dersom pasienten er uenig i et vedtak. Alternativet er at pasienten påklager vedtaket formelt etter 7-2. Pasientreisekontorets omgjøringsadgang: Pasientreisekontoret kan omgjøre et vedtak etter at pasienten har fremmet en formell klage. Omgjøring etter klage skjer etter reglene i forvaltningsloven 33. KPI på området måler omgjøring etter klage. Pasientreisekontoret har også en mulighet til å omgjøre et vedtak uten at det foreligger en klage fra pasienten. Muligheten for å omgjøre et slikt vedtak uten klage er lovfestet i forvatningsloven 35. I 2011 har det vært fokus på 1) Riktig registrering av klage og omgjøring uten klage 2) Opplæringstiltak. 3) Kartlegging av lik praksis på nasjonalt nivå I perioden september til november 2011 har andelen omgjøringer etter formell klage ligget på i overkant av 80%. Målsetningen for 2012 blir å øke kvaliteten på vedtakene i 1. instans gjennom å gjennomføre ulike tiltak som bidrar til å redusere andel omgjøringer etter formell klage ned til under 50 % ved utgangen av Omgjøring av vedtak uten formell klage, vil også kunne si noe om kvaliteten i 1. instans. Bruken av denne omgjøringsadgangen vil vi se nærmere på i I tillegg til nevnte område vil det to ganger i året rapporteres på kvalitet i saksbehandlingen etter at det er gjennomført kompetansekartlegging av praksis. 3.3 God økonomistyring Det er vedtatt å videreføre finansieringsordningen med en allokeringsmodell også for 2012.Fokuset vil fortsatt være på kostnadssiden og å tilpasse kostnadene slik at selskapet har en effektiv drift og en fornuftig kostnadsbase ved inngangen til Selskapet har overholdt kostnadsbudsjettet både for 2009, 2010 og 2011, og målet for 2012 er å gjennomføre planlagte aktiviteter og oppgaver innenfor godkjent budsjett. Side 3 av 7

4 3.4 Opplevd oppetid IKT- system for direkteoppgjør NISSY IKT spiller en sentral rolle i direkteoppgjør. Systemet Nasjonalt IKT system for syketransport (NISSY) er bestilling- og planleggingssystemet for direkteoppgjør. NISSY understøtter rekvirering, bestilling, reiseplanlegging og bestilling av transport direkte hos transportør og vurderes som kritisk for at pasienter skal komme til og fra behandling eller konsultasjon hos lege. Det er av vesentlig betydning at NISSY er tilgjengelig for pasientreisekontorene som driver med reiseplanlegging slik at pasienter kan befordres til og fra både primærhelsetjenesten og spesialisthelsetjenesten. Som et virksomhetskritisk system stilles det store krav til oppetid. Høy oppetid sikrer kontinuitet i rekvirering av turer til og fra behandling. Oppetid i NISSY gir dermed en god indikator på kvalitet i direkteoppgjør og informasjon om dette bør følgelig deles med Pasientreisekontorene. I motsatt tilfelle gir nedetid i NISSY en indikator på årsaker til produksjonsfall og en økning i antall pasienter som ikke får den transporten som er rekvirert. Måling av oppetid i NISSY Gjeldende metode for måling av oppetid i NISSY videreføres i Denne metoden for måling er det knyttet noe usikkerhet til. Usikkerheten er knyttet til hvilke nivåer i systemet det er hensiktmessig og mulig å måle, samt metode for måling. Ulike nivåer Teknisk infrastruktur ute i det enkelte HF er forhold Pasientreiser ANS ikke rår over. Det er allikevel sjelden at feil i denne blir rapportert inn som feil i NISSY siden e-post og annet ofte er nede samtidig og at brukerne da selv forstår at dette er et lokalt anliggende. Per tid er det derfor kun mulig å måle oppetid i tjenestedrift og infrastruktur for NISSY (summen av feil som skyldes NHN og Locus) og ikke opplevd oppetid inkludert lokal infrastruktur. Dette gir ikke HF-ene det hele bildet, men er likevel en indikator på når NISSY har vært tilgjengelig for saksbehandling. Metode for måling Per tid er måling av oppetid en manuell prosess der våre underleverandører måler tiden det tar fra en bruker melder at systemet er nede til en bruker bekrefter at systemet er oppe. Ofte er det en treghet i tilbakemelding fra bruker om at systemet igjen er oppe og tilgjengelig, noe som vil føre til en viss overrapportering. Akseptabel oppetid i NISSY betinges av opptiden fra programvareleverandøren Locus og oppetiden fra driftsleverandøren Norsk Helsenett (NHN). Locus har en garantert oppetid på 99,9 % av tiden målt over alle døgnets timer i en periode på en kalendermåned. Dette utgjør maksimal nedetid på 41 minutter pr måned. NHN har ikke noen formell oppetidsgaranti i den eksisterende avtalen. De har imidlertid vurdert dagens avtaler og mener å kunne klare maksimalt 41 minutters nedetid pr måned. Utilgjengelighet som skyldes forhold utenfor leverandørenes ansvarsområde, eller planlagte ekstraordinære driftstanser omfattes ikke av deres garantier. Aggregert oppetid for NISSY er dermed maksimalt 82 minutters nedetid for tjenestedrift og infrastruktur NISSY pr måned. Dette er det samme målet som ble rapportert mot i Det foreslås å benytte gjennomsnittlig nedetid fra 2011 som nedre grense for nedetid for Dette er den samme definisjonen som ble benyttet i 2011, men verdien er nå oppdatert med tallene fra 2011, mot tidligere gjennomsnitt i I 2011 var det tre måneder som utmerket seg veldig negativt i forhold til nedetid. Dette var januar, februar og oktober. Det Side 4 av 7

5 foreslås at disse månedene tas ut ved beregning av gjennomsnittet for 2011 da dette var unntakssituasjoner som vi ikke ønsker å måle mot i Gjennomsnittet for 2011 inkluderer foreløpig ikke desember da disse tallene ikke foreligger ennå. Gjennomsnittlig nedetid for 2011 (med unntaksmånedene trukket ut) er 140 minutter pr måned. Målepunkt: Basert på dette bør nedetid på mindre enn 82 minutter gi grønn indikator, nedetid på mellom minutter gi gul indikator og nedetid på mer enn 140 minutter gi rød indikator. Gul indikator indikerer at total nedetid innenfor pr månedover maksimal nedetid, men under gjennomsnittlig nedetid for Opplevd oppetid IKT system for enkeltoppgjør PRO IKT spiller en sentral rolle i enkeltoppgjør. Flere systemer understøtter ulike prosesser i forbindelse med blant annet skanning av innsendte refusjoner fra pasient, saksbehandling og utsendelse av vedtaksbrev og eventuell utbetaling. Systemet Pasientreiseoppgjør (PRO) er saksbehandlingssystemet for pasientreiserefusjoner. PRO understøtter dermed en av kjerneprosessene i enkeltoppgjør og vurderes som det mest sentrale i denne sammenheng. Det er av vesentlig betydning at PRO er tilgjengelig for saksbehandling i HF-ene slik at produktiviteten i enkeltoppgjør kan opprettholdes. Som et virksomhetskritisk system stilles det store krav til oppetid. Høy oppetid sikrer kontinuitet i saksbehandlingen slik at korrekte beslutninger kan fattes. Oppetid i PRO gir dermed en god indikator på kvalitet i enkeltoppgjør og informasjon om dette bør følgelig deles med Pasientreisekontorene. I motsatt tilfelle gir nedetid i PRO en indikator på årsaker til produksjonsfall. Måling av oppetid i PRO Gjeldende metode for måling av oppetid i PRO videreføres i Denne metoden for måling er det knyttet noe usikkerhet til. Usikkerheten er knyttet til hvilke nivåer i systemet det er hensiktmessig og mulig å måle, samt metode for måling. Ulike nivåer Teknisk infrastruktur ute i det enkelte HF er forhold Pasientreiser ANS ikke rår over. Det er allikevel sjelden at feil i denne blir rapportert inn som feil i PRO siden e-post og annet ofte er nede samtidig og at brukerne da selv forstår at dette er et lokalt anliggende. Per tid er det derfor kun mulig å måle oppetid i tjenestedrift og infrastruktur for PRO (summen av feil som skyldes NHN og Acando) og ikke opplevd oppetid inkludert lokal infrastruktur. Dette gir ikke HF-ene det hele bildet, men er likevel en indikator på om når PRO har vært tilgjengelig for saksbehandling. Metode for måling Per tid er måling av oppetid en manuell prosess der våre underleverandører måler tiden det tar fra en bruker melder at systemet er nede til en bruker bekrefter at systemet er oppe. Ofte er det en treghet i tilbakemelding fra bruker om at systemet igjen er oppe og tilgjengelig, noe som vil føre til en viss overrapportering. Akseptabel oppetid i PRO betinges av opptiden fra programvareleverandøren Acando og oppetiden fra driftsleverandøren Norsk Helsenett (NHN). Acando har en garantert oppetid på Side 5 av 7

6 99,9 % av tiden målt over alle døgnets timer i en periode på en kalendermåned. Dette utgjør maksimal nedetid på 41 minutter pr måned. NHN har ikke noen formell oppetidsgaranti i den eksisterende avtalen. De har imidlertid vurdert dagens avtaler og mener å kunne klare maksimalt 82 minutters nedetid pr måned. Utilgjengelighet som skyldes forhold utenfor leverandørenes ansvarsområde, eller planlagte ekstraordinære driftstanser omfattes ikke av deres garantier. Aggregert oppetid for PRO er dermed maksimalt 123 minutters nedetid for tjenestedrift og infrastruktur PRO pr måned. Dette er det samme målet som ble rapportert mot i Det foreslås å benytte gjennomsnittlig nedetid fra 2011 som nedre grense for nedetid for Dette er den samme definisjonen som benyttet i 2011, men verdien er nå oppdatert med tallene fra 2011, mot tidligere gjennomsnitt i Gjennomsnittet for 2011 inkluderer ikke desember da disse tallene ikke foreligger ennå. Gjennomsnittlig nedetid for 2011 er 220 minutter pr måned. Målepunkt: Basert på dette bør nedetid på mindre enn 123 minutter gi grønn indikator, nedetid på mellom minutter gi gul indikator og nedetid på mer enn 220 minutter gi rød indikator. Gul indikator indikerer at total nedetid pr måneder over maksimal nedetid, men under gjennomsnittlig nedetid for Tilstedeværelse Tilstedeværelsen for 2011 er pr november på 94,9% mot et mål på 95% for hele Det er gjennom 2011 gjennomført mange tiltak for å sikre engasjement og trivsel og disse vil videreføres i For 2012 legges det til grunn å videreføre en målsetning om 95 % tilstedeværelse. 3.7 Egenandelsinnrapportering, hyppighet I henhold til syketransportregisterforskriften har Pasientreiser ANS en plikt til å innrapportere alle betalte egenandeler til Egenandelsregisteret innen 14 dager slik at pasientene får godskrevet betalte egenandeler slik at frikort utstedes når dette er opptjent. Helsedirektoratet har stilt opp tre indikatorer for måling av rapporteringen definert som hyppighet, kvalitet og kompletthet. For å sikre fortsatt fokus på oppfyllelse av dette målkravet tas det inn en styringsindikator i rapporteringen knyttet til målet om hyppighet. Iht. syketransportregisterforskriften 15 skal alle egenandeler innrapporteres innen 14 dager. Egenandelene blir automatisk innrapportert fra PRO og NISSY. For PRO regnes det 14 dager fra vedtaksdato. For NISSY vil alle egenandeler som forhåndsregistreres meldes inn dagen etter og dermed i henhold til målkravet med god margin. Egenandeler som ikke er forhåndsregistrert må etterregistreres før 14 dager har gått for å overholde kravet. Side 6 av 7

7 3.8 Utvidet rapportering på enkelte områder I tillegg til nevnte områder hvor det bli rapportert på KPI, vil i tillegg rapporteres halvårlig på oppfølging av SLA, tre ganger i året på medarbeiderundersøkelsen og to ganger i året på utsjekk kvalitet saksbehandling. Som for 2011 vil det bli gitt en halvårs milepælsrapportering på oppdragsdokumentet utover ordinær rapportering gjennom Årlig mmelding. 4. Konklusjon Saken oppsummerer de indikatorene som legges til grunn for å vise grad av måloppnåelse for Pasientreiser ANS i Som det fremgår vurderes de valgte indikatorene å synliggjøre overfor styret status for de viktigste kjerneprosessene i selskapet. Vedlegg: tabell med mål og grenseverdier: Styringsindikator Mål 2012 Grenseverdier 2012 Frekvens Snitt saksbehandlingstid 14 dager < 14 > 14 > 21 Mnd Andel omgjorte klager 50 % < 50 % < 90 % > 90 % Tertial God økonomistyring -2 % < -2 % < -2 % > -2 % Mnd Opplevd nedetid NISSY 82 < 82 < 140 > 140 Mnd Opplevd nedetid PRO 123 < 123 < 220 > 220 Mnd Tilstedeværelse 95 % > 95 % > 93 % < 93 % Mnd Egenandelsinnrapportering, hyppighet 98 % > 98 % > 95 % < 95 % Mnd Side 7 av 7