Avtale om IT-driftstjenester Bilag 1

Fredskorpset Avtale om IT-driftstjenester Bilag 1 Fredskorpsets kravspesifikasjon

Innhold 1. Bakgrunn og omfang... 2 1.1 Om Fredskorpset... 2 1.2 Dagens IT drift... 2 1.3 Klientmiljøet hos Fredskorpset... 3 1.3.1 Klienter... 3 1.3.2 Miljø... 3 1.3.3 Sikkerhet... 3 1.3.4 Skrivere og annet periferutstyr... 3 1.3.5 Support... 3 2. Ønsket fremtidig IT-drift... 4 3. Avtalens hovedmål... 4 4. Etableringsprosjektet... 5 5. Driftsmodell... 5 h) Samhandlingsmodell... 6 i) Driftstjenester... 6 j) Kvalitet og tilgjengelighet... 7 k) Avslutning og overføring av avtalen... 7 Avtale om IT-driftstjenester for Fredskorpset Oslo KF Side 1

1. Bakgrunn og omfang Fredskorpsets IT-drift ivaretas i dag av ekstern leverandør. Nåværende avtale har vært på plass i 4 år og må fornyes. Fredskorpset ønsker med dette å inngå avtale på IT-drift som strekker seg over 2 år med opsjon på 1+1 år. Anskaffelsen skal resultere i en IT driftsavtale med et definert sett av tjenester og et tjenestenivå. Valgt anskaffelsesform er åpen anbudskonkurranse. 1.1 Om Fredskorpset Fredskorpset er et forvaltningsorgan underlagt Utenriksdepartementet. Fredskorpset skal medvirke til å gjennomføre det overordnede mål for Norges samarbeid med utviklingslandene. Fredskorpset skal herunder særlig arbeide for målsetningen om en verden der grunnleggende menneskerettigheter blir realisert. Med dette for øye skal Fredskorpset bidra til kontakt og samarbeid mellom enkeltpersoner, organisasjoner og institusjoner i Norge og utviklingsland, bygget på solidaritet, likeverd og gjensidighet. Fredskorpset skal skape bredt engasjement for menneskerettigheter og internasjonale utviklingsspørsmål, med unge mennesker som særlig målgruppe. Fredskorpsets kjernevirksomhet er følgende: 1. Legge til rette for utvekslingsprogrammer og forvalte tilskudd til et mangfold av organisasjoner, institusjoner og virksomheter i Norge og i utviklingsland. 2. Stimulere og legge til rette for erfaringsutveksling og læring og bidra til tilbakeføring av kunnskap og erfaring til eget samfunn. 3. Bidra til utvikling og styrking av det sivile samfunn i utviklingsland. Fredskorpset er underlagt bl.a følgende lover med tilhørende forskrifter: - Forvaltningsloven - Offentleglova - Arkivloven - Personopplysningsloven 1.2 Dagens IT drift Utstyr og programvare PC er, servere, datalagring Telefoni/nettverk Multifunksjonsmaskiner Andre skrivere Lisenser for Microsoft Øvrige lisenser Leverandør IT-seksjonen består i dag av ekstern IT leverandør som sørger for drift og overvåkning av basis infrasktruktur, helpesk og remote support. Leverandøren har fast oppmøte 1 dag per uke av konsulent for lokal support og drift. Leverandøren bistår også med seniorkonsulent for å understøtte samhandling og koordineringen mellom de ulike tredjepartsleverandører. Avtale om IT-driftstjenester for Fredskorpset Oslo KF Side 2

1.3 Klientmiljøet hos Fredskorpset 1.3.1 Klienter Bærbare Stasjonære Servere 1.3.2 Miljø IKT-infrastruktur styres av hensyn til miljø og energiforbruk. Alt utstyr leveres til gjenvinning og sortering av elektronisk avfall. Sentralstyrt og administrert stømsparing på hver enkelt pc. Fredskorpset har etablert en virtualisert server plattform og på den måten redusert dette strømforbruket med ca 70 %. 1.3.3 Sikkerhet 2048 bits SSL kryptering på eksterne tilgangspunkter Trådløst gjestenett fysisk adskilt fra LAN og WPA2-AES PSK kryptert. Trådløst LAN WPA2-AES PSK. Fredskorpset har ca 40 ansatte som er standardisert på HP Elitebook 6930/8460P series. Det er også tatt i bruk 10 stk lenovo kursmaskiner hvor Leverandør må drifte imageløsning for rask klargjøring av disse til bruk ved kurs. 1.3.4 Skrivere og annet periferutstyr 5 nettverksskrivere 3 trådløse aksesspunkter 1.3.5 Support Fredskorpset krever at leverandøren håndterer all support og drift av både brukere og utstyr. Det er i tillegg et krav om fast oppmøte av konsulent 1 full dag per uke som skal yte lokal support til sluttbrukere. Det er også et krav at leverandøren har erfaring og ressurser til å bidra i samarbeidet med tredjepartsleverandører. Avtale om IT-driftstjenester for Fredskorpset Oslo KF Side 3

2. Ønsket fremtidig IT-drift Fredskorpsets IKT-løsninger og systemvalg skal på best mulig måte støtte organisasjonens øvrige mål og visjoner. Organisasjones mål skal være styrende og det skal være fokus på miljkø og energi i alle løsningsvalg. Fredskorpset har ambisjoner om en profesjonell og styrt IT-drift i henhold til planer og budsjett, som støtter virksomhetens forretningsmessige behov og brukernes forventninger. Likeledes må Avtalen sikre at de IT-relaterte krav som følger av lover og forskrifter, jf pkt 1.1 blir ivaretatt. Avtalen skal ivareta «Overordnede IKT-arkitekturprinsipper for offentlig sektor» utarbeidet av direktoratet for forvaltning og IKT, og der det er mulig bruke disse ved utvikling av nye ITløsninger eller ved vesentlige endringer av eksisterende løsninger. http://www.difi.no/filearchive/2009-10-08-arkitekturprinsipper-2.0.pdf Fredskorpsets IKT-infrastruktur styres av organisasjonens primære målsetning for IKT sammen med hensyn til miljø og sikkerhet. Med dette som bakgrunn er det etablert et virutelt miljø til alle sentrale tjenester Fredskorpset tilbyr sine partnere, kontakter og ansatte. På denne måten er det sørget for kostnadseffektiv systemadministrasjon, miljøvennlig energiforbruk, skalerbarhet og fleksibilitet. Fredskorpset leaser i dag serverene selv, men det er ønskelig å flytte disse over i datasenter på sikt. 3. Avtalens hovedmål Leveransen, beskrevet i denne avtalen, skal oppfylle følgende hovedmål: i. At brukerne har stabil og problemfri tilgang til applikasjoner og de tilhørende tjenestene i Åpningstiden, og at responstidene for de vesentlige transaksjonene innenfor applikasjonene ligger lavere enn de definerte terskelverdiene. ii. iii. iv. At alle henvendelser, hendelser og problemer blir ivaretatt på en profesjonell måte i samsvar med anerkjente prinsipper og standarder. At Fredskorpset på en enkel måte kontinuerlig skal kunne følge med på status på leveransen og oppfyllelsen av alle kravene under Avtalen. At alle endringer og all versjonshåndtering blir ivaretatt på en profesjonell måte i samsvar med anerkjente prinsipper og standarder. v. At Leverandøren har en proaktiv tilnærming til leveransen for sammen med Fredskorpset å sikre at driftsløsningen og tjenestene tilpasses utviklingen. vi. vii. Sikre at Fredskorpset får nødvendig beslutningsstøtte for beslutninger relatert til driften av Systemene. At rasjonalisering og effektiviseringer er en prosess som foregår kontinuerlig og at det legges opp til automatisering der dette er kostnadseffektivt. Avtale om IT-driftstjenester for Fredskorpset Oslo KF Side 4

=> I Bilag 2 skal Leverandøren beskrive hvordan Leverandøren vil sikre oppfyllelse av hvert av hovedmålene i. vii. 4. Etableringsprosjektet Leverandøren skal redegjøre for hvilke aktiviteter som inngår i etableringsprosjektet for å overta ansvaret for Fredskorpsets IT infrastruktur og de driftsmessige oppgaver som følger av Avtalen. jf den generelle avtaleteksten punkt 2.1. Det forventes at Leverandøren har en utprøvd metodikk og tydelig tilnærming for denne oppgaven. => I Bilag 4 skal Leverandøren beskrive hovedaktivitetene i etableringsprosjektet med nødvendig forutsetninger, forventet ressursbruk fra Leverandøren og Fredskorpset samt en tidslinje frem til operativ drift. Beskrivelsene må minimum adressere punktene a) d). Prising av etableringsprosjektet skal tas inn i Bilag 7. a) Metodikk b) Milepæler c) Overføring til drift d) Ressursbruk 5. Driftsmodell Fredskorpset eier i dag sitt eget utstyr, men krever at Leverandør har totalansvar for drift og vedlikehold av utstyr og systemer. Fredskorpset har også som mål at lisenser og forvaltning av disse skal inngå som ytelser i ny driftsavtale. Fredskorpset har ambisjon om standardisering og automatisering av klienter og klientoppsett, samtidig som det tilrettelegges for tilgang til systemer fra håndholdte enheter. Leverandøren skal i Bilag 2 beskrive innholdet i tilbudt driftsmodell. Beskrivelsen må minimum adressere punktene a) til g). Priser settes inn i Bilag 7. a) Dritslokaler og driftsmiljø (inklusive testmiljø) b) Eierskap c) Klientdrift d) Sikkerhet og beredskap e) Driftsrutiner f) Dokumentasjon g) Håndtering og oppfølging av eventuell tredjepart Fredskorpset har som mål å benytte standardiserte løsninger i alle ledd av strukturen for å sikre interoperabilitet og leverandøruavhengighet i i størst mulig grad. Microsoft Server er valgt som standard for nettverk infrastruktur. «Aktive Directory» sørger for intern sikkerhet, enkel administrasjon, brukervennlighet og kompatibilitet med Fredskorpsets øvrige applikasjoner. Valget støttes også av at løsningen kan supporteres og administreres av et stort antall uavhengige tilbydere av IT-tjenester. I alle forhold skal det tilstrebes en fleksibel løsning som er fremtidsrettet, skalerbar og i størst mulig grad leverandøruavhengig. Fredskorpset har som mål at det skal søkes løsninger og applikasjoner med åpne grensesnitt som gjør interoperabilitet mellom de ulike elementene i infrastrukturen enklest mulig. Avtale om IT-driftstjenester for Fredskorpset Oslo KF Side 5

Fredskorpset krever at Leverandøren skaffer god oversikt over bedriftens totale IT-driftsmiljø og må kunne samarbeide med og forholde seg til tredjepartsleverandører. I samspill med Fredskorpsets IT ansvarlig skal Leverandøren bistå i aktiviteter knyttet til drift av kundens applikasjoner som krever samarbeid med tredjepartsleverandører, herunder kommunikasjon med andre leverandører vedrørende sikkerhet, feilsituasjoner, testing og oppdateringer. h) Samhandlingsmodell Samhandlingsmodellen skal beskrive forholdet mellom kunde og leverandør i forbindelse med en operativ IT driftsavtale. Den skal definere møtestruktur med formål, agenda og deltagere. Det er et ønske om at Leverandør er tilstede med èn ressurs hos Fredskorpset opp til en arbeidsdag i uken for å yte support for sluttbrukere. Dette skal komme i tillegg til beredskap og oppmøte ved hendelser som krever umiddelbar respons utenom denne dagen. Fredskorpset ber om at Leverandører beskriver hvordan de vil løse dette. Leverandør skal i Bilag 6 beskrive samhandlingsmodellen og relevante prosedyrer for operativ og merkantil forvaltning av avtaleforholdet som eskaleringsmekanismer og lignende. Beskrivelsen skal besvare punktene a) til g). Priser settes inn i Bilag 7. a) Avtaleoppfølging b) Møtestruktur og tilstedeværelse c) Fullmakter d) Rapportering e) Proaktivitet f) Rådgivning g) Insentiver og kompensasjon i) Driftstjenester Fredskorpset er opptatt av gode, stabile og forutsigbare IT driftstjenester, og at disse leveres basert på standardiserte prosesser med høy grad av profesjonalitet. Fredskorpset ønsker å konsentrere seg om sin kjernevirksomhet i trygg forvissing om at leverandøren sørger for at IT.-tjenestene understøtter denne virksomheten på best mulig måte i hele avtaleperioden. Fredskorpset ønsker at leverandøren tar et mest mulig helhetlig ansvar for å sikre dette. I Bilag 2 skal leverandøren beskrive hvordan det ovennevnte vil ivaretas, basert på sine standardiserte driftstjenester. Leverandøren skal også beskrive hvordan tjenestene tilgjengeliggjøres, hvilke prosedyrer som skal følges, hvilke standardiserte nivåer som tilbys for de enkelte tjenester, samt hvilke garantier som vil gis i den forbindelse. Beskrivelsene må som minimum adressere punktene a) m). Priser settes inn i Bilag 7. a) Ansvarsmatrise b) Tjenestekatalog c) Brukerstøtte og support (SPOC) d) Brukeradministrasjon e) Klientadministrasjon f) Applikasjonsdrift g) Hendelser og problemer h) Kapasitet og tilgjengelighet i) Lagring j) Backup og restore Avtale om IT-driftstjenester for Fredskorpset Oslo KF Side 6

k) Oppgraderinger og endringer l) Bestillinger m) Forbedringer j) Kvalitet og tilgjengelighet Avtalens hovedmål nr 1, slik det fremgår av kapittel 3 ovenfor, adresserer tydelige krav og forventninger til kvalitet og tilgjengelighet. Fredskorpset forventer som minimum en åpningstid alle virkedager kl 08:00 16:00. Alle driftstjenestene skal være tilgjengelige og i samsvar med avtalt kvalitet / tjenestenivå innenfor åpningstiden samt leveres innenfor avtalte tidsfrister. Alle brukernes opplevde responstider i Fredskorpsets applikasjoner skal være stabile og akseptable for at de skal regnes som tilgjengelig. Fredskorpset forventer som minimum 99 % tilgjengelighet. => I Bilag 5 skal Leverandøren beskrive hvordan Leverandøren, gjennom sine standarder, vil sikre beskrevet kvalitet / tjenestenivå og tilgjengelighet, hvordan dette synliggjøres og dokumenteres overfor Fredskorpset samt hvilke garantier som vil gis i den forbindelse. Beskrivelsene må som minimum adressere punktene a) d). Priser skal tas inn i Bilag 7. a) Åpningstider b) Tilgjengelighet c) Overvåking d) Målinger og målemetoder k) Avslutning og overføring av avtalen I den generelle avtaleteksten, punktene 4.4 4.8 beskrives Leverandørens ansvar og oppgaver i tilknytning til ulike former for terminering av Avtalen. => I Bilag 2 skal Leverandøren beskrive hvordan Leverandøren vil gjennomføre et slikt termineringsprosjekt for denne Avtalen. Beskrivelsen skal inkludere en prosjektplan med alle nødvendige aktiviteter fram til driftstjenesten er etablert hos Fredskorpset eller ny leverandør, med en tilhørende ansvarsmatrise. Prising av prosjektet skal tas inn i Bilag 7. Avtale om IT-driftstjenester for Fredskorpset Oslo KF Side 7