Tjenesteovervåkning COOP i Norge
Agenda 1. Litt om COOP i Norge 2. Prosjekt Tjenesteovervåkning i COOP i Norge 1. Bakgrunn 2. Konsept 3. Status 2011 3. Tjenesteovervåkning og SLA rapportering på IT i Butikk området 4. Gevinst 5. Suksessfaktorer 6. Plusser / Minuser 7. Vegen videre
Litt om COOP i Norge
COOP i Norge Landets nest største dagligvareaktør Har rundt fjerdeparten av det norske dagligvaremarkedet I 2010: 22.500 ansatte Vel 33 milliarder i omsetning Vel 630 millioner tilbakeført til medlemmene gjennom kjøpeutbytte, medlemsrabatter etc
COOP i Norge COOP Norge SA 130 S-lag 1000 butikker >1.200.000 medlemmer
CNIT -organisasjonen har 110 ansatte IT Direktør Administrativ Stab Teknisk Stab Infrastruktur og produksjon Service og Support Datavarehus Styringsinfo & rapportering Økonomisystemer CNH fagsystemer Utvikling og forvaltning S-lag/Butikk systemer Utvikling og forvaltning Leveranseenheter Account enheter
IT Service Management i CNIT Oppstart implementering Forbedring/modning Implementering Forbedring/Modning Implementering Service Desk - SPOC Incident Mgmt Change Mgmt Service Level Mgmt Operativ Kommunikasjon IT Tjenesteintroduksjon Service Desk forbedringer Incident forbedring Change forbedring SLM forbedring Operativ kommunikasjon forbedring IT Tjenesteintroduksjon forbedringer Problem Problem forbedring Tjeneste overvåkning Tjenesteovervåkning forbedringer Kontinuerlig forbedring 2003 2004 200 5 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Prosjekt Tjenesteovervåkning
Bakgrunn Nr Område Status 2007 Dagens utfordringer 1 Organisering spredt på alle avdelinger flere grupper (tilnærmet alle) er driver aktiv kontroll Spesialister (2/3 linje) burde ikke utføre aktiv overvåkning. 2 Prosesser/ Rutiner ingen overordnet policy for hva som skal/kan leveres av overvåkning, og ingen prosess for avstemming mot forretningens endrede behov Ingen enhetlig rutiner og krav til utførelse Mangler dokumentasjon/oversikt på hva/hvordan vi kontrollerer på en del områder Stort sett reaktivt Stort sett kontroller på gitte tidspunkter ikke kontinuerlig 3 Personer/ kompetanse 4 Rapportering/ oppfølging Manuelle kontroller Til dels svært personavhengig; dvs lite overlapp Vanskelig å tilegne seg god nok forretningsforståelse Ingen automatisert rapportering på tilgjengelighetshistorikk verken på komponent og tjenestenivå 5 Verktøy Mye manuelle kontroller Ulike verktøy i bruk ingen integrasjon Anskaffede verktøy ikke tatt i bruk Mangler funksjonalitet for å kunne utføre analyse/diagnoser inkl. trender Mangler mulighet for å overvåke forretningsprosess slik bruker opplever for eksempel med responstid
Konsept: Overordnet Viktig å fokusere på Overvåkning som del av leveranse både på eksisterende og på nye/endrede tjenester Endring i eksisterende Tjeneste Ny Tjeneste/ Prosjekt/CO Komponentskisse Policy Evnt. udekket behov? Servicenivå IT Tjenesteintro sjekkliste IT Tjeneste = Overvåkning 2 Tillegg 1 Standard SLA OLA Overvåkning som selvstendig tjeneste Overvåkning for Leveranse av IT tjeneste
Konsept: Tjeneste - Komponent Forretnings- og IT Tjeneste Config DB Integrator Nettverk HP Network Node Mgr Servere HP Operations Mgr Skrivere Filtrafikk SAP PIPE/XIB Applikasjon 1-x Solution Mgr/Mercury Komponentlaget Roller: Forvalter Rutiner: monitorering, event, incident, komponent rapportering HW Mgmt system Discovery/Scan Programvare distr Asset DB Cisco Works Serv.mgr Disc Disc Software distribusjon (sms) Asset/Lincense db (sms) IT Infrastruktur Basislaget Roller: Forvalter Rutiner: asset, license, Software distribusjon, discovery/scan
Konsept: Organisering og roller Den største organisatoriske endringen mot dagens overvåkning, er at 1.linje for all overvåkning samles i en gruppe Roller Målbildet Hvorfor Monitorerere Forvaltere Det skal etableres en felles monitoreringsgruppe for all 1.linje overvåkning med fokus på tjenester. Utfører monitorering, lage sak, korrigerer avvik etter avtale med forvalter og dispatche til 1/2 linje Denne skal ligge organisatorisk under/i IT SS Oppsett og tuning ansvar, samt 2.linje event analyser blir værende i de enkelte faggruppene. For eksempel Serverdrift HP operations, Utvikling og forvaltning SolMan etc Håndterer avvik/events ved dispatch. Konfigurerer/ansvarlig innen eget område for eksempel server, linje, nettverk, applikasjon, EDI etc. Delta ved avklaring tilleggsbehov Disse skal dermed ligge i Produksjon og Utvikling/forvaltning Informasjon bør være tilgjengelig nærmest mulig brukere/kunden (muliggjør raskere og forbedret tilbakemelding ved avvik) Gruppen har tettest forhold til tjeneste begrepet vi leverer ikke komponenter, men tjenester. Effektivisering av ressursbruk en gruppe utfører aktiv/passiv overvåkning, ikke flere (til dels paralelle) som i dag. Kunder 1.1 Motta henvendelse 1.2 Registrer i Servicedesk, prioriter og kategoriser Overvåkning Underleverandør Output: Servicedesk Incident Ut-trekk fra Incident Mgmt prosessen: Incidents enten oppdaget av brukere, kunder, underleverandører eller internt ved automatisk overvåkning Helhetlig prosesseierskap monitorering og event Prosesseierskapet, dvs helhetsansvaret på tvers av faggruppene, skal ligge under IT Tjenester. I hht ansvaret for leveranse av IT Tjenester
Konsept: Prosess systemstøtte og kompetanse Prosesser, systemstøtte og kompetanse skal bidra til effektivitet i organisasjonen Område Målbildet Hvorfor Systemstøtte Varsling av avvik på tjenestenivå skal vises i et presentasjonslag. Dvs en dashboard med kobling til de underliggende komponent-løsningene. En inngangsport der all info kan nåes (linkes mot komponentløsningene) forenkler overvåkningen hos IT SS. I dashboarden skal relasjoner mellom komponentene være definert slik at avvik på komponentnivå vises på tjenestenivå. Ulike views med link mot komponentløsningene skal gi forvaltere tilstrekkelig informasjon til å behandle events på forespørsel fra 1.linje. Det skal videre være mulig med borring fra tjenester ned på komponent og vise versa. Aktiv varsling systemmessig skal være mulig for eksempel rødt/grønt lys, sms, oppringning etc Personer/ kompetanse 1.linje fokuserer og bygger kompetanse på tjenester og øker dermed sin forståelse av forretningsprosessene. 2.linjene avgrenser sin kompetanse til primært å gjelde enkelt komponent(grupper), og kompetansen vil her være mye dypere enn i 1.linje. Identifisere impact on business ved avvik og dermed iverksette tiltak (for eksempel Incidents) Forbedret kommunikasjon med brukermiljøene (operativ kommunikasjon)
Konsept Prosess, systemstøtte og kompetanse Prosesser, systemstøtte og kompetanse skal bidra til effektivitet i organisasjonen Område Målbildet Hvorfor Måling/ Rapportering Det skal måles og rapporteres (automatisk) tilgjengelighet på komponentnivå og på tjenestenivå Komponentmålinger er nødvendig for å identifisere og iverksette tiltak på den enkelte komponent (mest internt IT fokus). Tjenestemåling er nødvendig for å kunne rapportere på det nivået kunden er interessert i, dvs i forhold til den tjenesten de kjøper (eksternt fokus) Prosesser/ Rutiner Det må etableres enhetlige rutiner innen flere nye områder: Rutiner for monitorering og kontroll funksjonen i de enkelte verktøy (komponenter) Enhetlig prosess for event styring, inkl grensesnitt mot incident prosessen (på tvers) Endringer i øvrige itsm prosesser som følge av overvåkningsprosessen: SLM, Change, TI Rutine for konfigurasjonsstyring Men også: Asset styring, lisensstyring, Discovery/Scan og Software distribusjon Enhetlig og forutsigbar behandling av events Forbedredt mulighet for proaktivitet og raskere reaktivitet Mer gjennomsiktighet i hva vi gjør på overvåkningsområdet Gode rutiner må på plass for å sikre kontinuerlig god kvalitet i basis-løsningene.
Status 2011 Nr Område Status 2007 Status 2011 1 Organisering 2 Prosesser/ Rutiner 3 Personer/ kompetanse 4 Rapportering/ oppfølging 5 Verktøy
Tjenesteovervåkning og SLA rapportering på IT i Butikk området
Avgjørende beslutning tatt i 2009 CNIT skal levere en felles, sentralisert Butikkdata tjeneste til COOP i Norge sine 1000 Butikker Tjenesten skal rulles ut til alle butikker i løpet av 1 år Gradvis økning over ett år til 130 nye kunder (Samvirkelagene) 20 000 nye potensielle brukere 2700 kasser 3000 nye desktoper
Strategiske valg 2009 Hvordan takle nye utfordringer? For å sikre kontroll på leveransene var det nødvendig å ha fokus på noen prinsipper for levering av tjenesten 1. CNIT skal levere med allerede implementerte leveransemodeller eksisterende plattform for Service Management 2. CNIT skal styre forventninger ved å inngå Serviceavtaler 3. CNIT skal tilby ett mottakspunkt (SPOC) for alle henvendelser fra COOP i Norge brukere 4. CNIT skal jobbe proaktivt for å redusere antall hendelser og dermed antall henvendelser
CNIT skal styre forventninger ved å avtale servicegrader Styring av Servicenivåer i CNIT Definisjon av servicenivå Måling, kontroll og rapportering av servicenivå Revisjon av servicenivå
Definisjon av servicenivå i praksis Konsept servicegrad Definisjon av servicenivå Måling, kontroll og rapportering av servicenivå Revisjon av servicenivå Servicegrad Avtalt tilgjengelighet: Tilgjengelighet i %: Gull Hverdager 06.00 22.00 Lørdag 07.00 20.00 Helligdag 10.00 18.00 Helligdagsaften 06.00-14.00 Sølv Hverdager 06.00 22.00 Lørdag 07.00 20.00 Helligdag 10.00 18.00 99,5% 98% Helligdagsaften 06.00-14.00 Bronse Hverdager 08.00 16.00 Lørdag - Helligdag - 98%
PRIORITERINGSREGLER FOR FEIL Definisjon av servicenivå i praksis Prioriteringsregler ved feil Definisjon av servicenivå Måling, kontroll og rapportering av servicenivå Revisjon av servicenivå Prioritet Prioritet 1 - Høyeste prioritet Definisjon Feil på IT Tjenester som stopper salg for en eller flere butikker Feil på IT Tjenester som støtter viktige forretningsprosesser hvor alle butikker i to eller flere S-lag er rammet Prioritet 2 - Høy prioritet Prioritet 3 - Middels prioritet Feil på IT Tjenester som støtter viktige forretningsprosesser hvor alle butikker i ett S- lag er rammet Feil på IT Tjenester som støtter viktig forretningsprosess i en eller flere butikker Prioritet 4 - Lav prioritet Feil som kun berører én bruker (innmelderen) Prioritet 5 Laveste prioritet Feil som berører kun én bruker (innmelderen) og hvor denne fortsatt kan jobbe (muligens med en midlertidig justering for å omgå problemet)
Definisjon av servicenivå i praksis Definisjon av servicenivå Hvilke tjenester med hvilke Måling, kontroll og rapportering av servicenivå Revisjon av servicenivå Tjenestenavn Beskrivelse Tjenesteeier Servicegrad Leveransemodell Tjenesten brukes i S-lag HK Butikk Prismodell COOP Desktop Microsoft Office Plattform for levering av IT Tjenester. Leveres med sentral fil og print. Tekstbehandling (Word), regneark (Excel), presentasjon (Power Point), database (Access). Coop Norge Handel IT Gull 5 x x LCM Coop Norge Handel IT Gull 5 x x E-post E-post klient, elektronisk meldingsformidling. Coop Norge Handel IT Gull 5 x x WebMail E-post, elektronisk meldingsformidling. Tjenesten er tilgjenglig via Microsoft Explorer. Coop Norge Handel IT Sølv 5 x x Antivirus Programvare for virusdetektering Coop Norge Handel IT x x Antivirus TISL Tilgang til Coop intranett for styreledere i S-lag Coop Norge SA Bronse 5 x N/A Intranett Tilgang til Intranett Coop Norge Handel IT Bronse 5 x x N/A Fjernkontor Tilgang til Tjenester på COOP Desktop og lokalt. VPN klient. Coop Norge Handel IT Bronse 5 x x Fjernkontor
Kontroll og rapportering Definisjon av servicenivå Måling, kontroll og rapportering av servicenivå Revisjon av servicenivå Rapportering Automatisert utsendelse av SLA rapport til alle kunder pr. mnd I praksis 130x12=1560 rapporter Felles Serviceforum pr. kvartal m/de største kundene Kontroll overvåkning av definerte målepunkter for SLA Alle prosesser i butikk som kan medføre en alvorlig hendelse og avvik på SLA Tilgjengelighet på tjenester som kan medføre avvik på SLA SLA løsningstid Incidents
Kontroll og rapportering Oppnådd servicegrad Definisjon av servicenivå Måling, kontroll og rapportering av servicenivå Revisjon av servicenivå Tilgjengelighet tjeneste Tilgjengelighet LCM Brudd på SLA løsningstid SLA-brudd i % pr mnd 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 # pri 5 # pri 4 # pri 3 # pri 2 # pri 1 Mål < 4% 5,0 0,0 des.09 feb.10 apr.10 jun.10 aug.10 okt.10 des.10
Demo: CNITs Butikk tjenester Portefølje: Butikk drift LCM Tilgjengelighet 99.5 (demo) Måles i sentralt miljø basert på applikasjonsskript, database skript og om server er tilgjengelig End Of Day (overføring av salgsdata) (demo) Danner grunnlag for bestilling av varer, rapporter til BW, rapporter for butikkdrift Krav: Alle salgsdata skal være ferdig kjørt innen kl 01.00 Overvåkes, og evt. avvik rettes av morgenvakt før butikken åpner Salg Kasse med applikasjoner skal være tilgjengelig Overvåkes Vare- og prisinformasjon Danner grunnlag for Prising av varer i kasse Krav: Skal være overført innen butikkens åpningstid Overvåkes
Gevinst Butikk-tjenester Nytteområde Gevinst Kommentar Utarbeidelse av SLA 1 FTE=1mnok Automatisering av rapporter Butikk drift 4 mnok Feil rettes før butikk åpner CNIT drift 4 mnok Feil rettes før den sprer seg videre i verdikjeden Butikk salg 4 mnok Feil rettes slik at bestilling av varer kommer inn i riktig tid
Suksessfaktorer Være tro mot konsept-mange mener mye på dette området Finne ildsjeler for å drive Ikke vær for ambisiøs-80% løsning er bra nok Må tune allikevel Ha en overordnet Tjenesteovervåkningsansvarlig Leder komponentovervåkerne i matrise Velg enkle løsninger for målepunkter for tjeneste Ofte mer enn bra nok for å gi riktig opplevd tilgjengelighet Ha fokus på SLA og hva som utløser alvorlige hendelser Velg ett verktøy som gir raske resultater
Plusser og minuser Oppnådd gevinst Potensiale for videre effektivisering og automatisering Tungt område-tar lang tid Mistet Tjeneste overvåkningsansvarlig, og i trange budsjett tider ikke erstattet (budsjettert 2012) Hvordan vise Business case for Tjeneste overvåkningsansvarlig Fremdeles overvåkning i noen egne leire Krever tydelig og samlet ledelse for å løfte videre Ikke god på håndtering av Change Servicerapportene må i noen grad sjekkes manuelt på overordnet nivå Ikke god på responstid måling
Vegen videre 2011 2012 Etablere overvåkning på sølvtjenester Forbedre verktøystøtte SMS varsling Etablere overvåkning av Nytt Østandslager Forbedre overvåkning på SAP tjeneste området 2014 overvåkning tilbys som Tjeneste til Forretning Tid