Kan vi lære av å gjøre feil? Om å skape kultur for kompetanse, kvalitet og kontroll v/, generalsekretær i Kirkens Bymisjon Oslo Fylkesmannen i Buskerud: TILSYNSKONFERANSE Sundvolden, 30. januar 2013
HVORFOR LÆRE AV FEIL? Bakgrunn / Bestilling «Vår oppgave er å påse at lover og regler følges og at brukerne får de rettighetene/tjenestene de har krav på i henhold til regelverket og til en god nok kvalitet.» «Det er ikke noe mål å avdekke svikt hos enkeltpersoner, men å påse at virksomheten (ledelsen) har et system for forsvarlig drift og fange opp områder for risiko og sårbarhet.» «Vi ser at det er lite kultur for å melde feil på tjenesteområdet.» «Det ser også ut til at tilsyn på et område ikke fanges opp av andre virksomheter i kommunen slik at man kan få en læringseffekt.»
Verdifulle feiltakelser De med feil på, er de mest verdifulle (Barnums venn om frimerkene til faren, i «Halvbroren») There s a crack in everything, that s how the light gets in (L. Cohen) Jeg stoler på ham som jeg stoler på meg selv (jeg holder et lite øye med ham.)
Hvorfor fokuserer vi på kvalitet? Fordi det handler om vår sjel : Ivaretakelse, å være til stede for, å møte den andre på den måten vi selv ville ønske å bli møtt og tatt vare på Fordi det handler om den tilliten vi forvalter Vi holder andres liv og velvære i våre hender; vi skal ikke glippe taket Fordi vi ser det som en etisk forpliktelse Dydsetikk: Fokusere på handlingen i seg selv, og den helhet og sammenheng den står i Fordi det handler om vår stolthet Vi skal også ha respekt for oss selv! Vi setter standarden sammen.
Verdighet Fellesskap Rettferdighet Solidaritet Barmhjertighet Håp og tro Kvalitet: Hva betyr det at våre handlinger, tiltak, tjenester skal være preget av disse verdiene?
Hvorfor fokuserer vi på kvalitet? Politiske føringer: og bedre skal det bli Er tittelen på direktoratets nasjonale strategi for kvalitetsforbedring i sosial- og helsetjenesten. God kvalitet innebærer at tjenestene er faglig gode og blir levert på en menneskelig sett god måte i ett system som fremmer helhet. Strategiens hovedtanke er det gode forløp med brukeren i sentrum.
Hvorfor fokuserer vi på kvalitet? Myndighetskrav: Lov om helsetjenesten i kommunene Lov om sosiale tjenester m.v. Lov om spesialisthelsetjenesten m.m. Lov om etablering og gjennomføring av psykisk helsevern Lov om pasientrettigheter (pasientrettighetsloven) Lov om statlig tilsyn med helsetjenesten Lov om helsepersonell m.v.
Hva er god kvalitet? og bedre skal det bli : God kvalitet i helseog sosialtjenesten innebærer at tjenestene: Er virkningsfulle Er trygge og sikre Involverer brukere og gir dem innflytelse Er samordnet og preget av kontinuitet Utnytter ressursene på en god måte Er tilgjengelige og rettferdig fordelt
God kvalitet i Kirkens Bymisjon: God kvalitet har vi når hele vårt arbeid er preget av våre verdier på en slik måte at det er gjenkjennelig og merkbart for folk oppfyller lovverkets krav bygger på hva som ut fra et faglig perspektiv gir best mulig tjenester til brukerne, gjestene, beboerne, pasientene...medmenneskene.
Hvordan greier vi dette? Ikke noe nytt: Det er dette vi holder på med hele tiden. Gjøre vårt beste, strekke oss ytterligere, gjøre hverandre gode, leve opp til vårt gode navn & rykte Likevel: Forsterket fokus, og nye redskaper Verdidokumenter, strategier, kvalitetssystem, kompetansebygging til ansvarliggjøring, støtte og avlastning!
God kvalitet mitt ansvar At god kvalitet preger hele virksomhetens arbeid er mitt (lederens) ansvar At god kvalitet preger ditt arbeid er vårt felles ansvar Stiller krav til god ledelse! Vi må sammen bygge kultur for god kvalitet Hvordan gjør vi det?
Hva er godt nok? Utfordring: Verdiene er krevende, på ett vis uendelige, ubegrensede. (Når stopper barmhjertigheten?) Vi må ikke stille umulige krav og forventninger til medarbeiderne Vi må ikke gi andre grunn til å forvente det umulige av oss
Hva er godt nok? Utfordring (2): Lovverket er omfattende, forskriftene mange og til tider uoversiktlige Vi må ha hjelpemidler som sikrer at vi som fellesskap har oversikt, og vet at og hvordan vi kan finne ut det vi ikke til enhver tid kan vite. Kvalitetssystemer, prosedyrer, rutiner, Tilsyn Lære av feil andres og våre egne
Godt nok? Det aller viktigste: At vi selv har vurdert og ansett kvaliteten som god nok. = Dømmekraften
Etikk og dømmekraft Etikkens sted er den etiske skjønn, eller dømmekraften. Dømmekraften er evnen til å vurdere, til å skjelne, til å kritisere, til å gjøre seg opp en mening og - ikke minst til å handle i samsvar med den beslutning en har tatt. Uten dømmekraften er etikken hjemløs. Uten dømmekraft, ingen etikk. Individuell /kollektiv dømmekraft?
Nærhetsetikk Den etiske fordring oppstår i møtet med den Andre Martin Buber, K.E. Løgstrup, E. Levinas
M. Buber: Jeg og Du Verden er for mennesket tvefoldig, svarende til hans tvefoldige holdning. Menneskets holdning er tvefoldig, svarende til tvefoldigheten av de grunnord han kan si. Grunnord er ikke enkle ord, men ordpar.
Jeg Du / Jeg - Det Det ene grunnord er ordparet Jeg-Du. Det annet grunnord er ordparet Jeg-Det, og her kan også et av ordene Han og Hun tre i stedet for Det, uten at grunnordet endres. Følgelig er også menneskets jeg tvefoldig. For Jeg i grunnordet Jeg-Du er et annet enn Jeg i grunnordet Jeg-Det. Martin Buber, Jeg og du, (1992 [1923]): 5
Den som sier Du Den som sier Du, har ikke et noe til gjenstand. For hvor noe er, der er annet noe, ethvert Det grenser til andre Det, Det er bare til, derved at det grenser til andre. Men der hvor det sies Du, er intet noe. Du grenser ikke. Den som sier Du, har intet noe, har intet. Men han er i forholdet. Martin Buber, Jeg og du, (1992 [1923]): 7
Løgstrup: Den etiske fordring "Det hører vort menneskeliv til, at vi normalt mødes med en naturlig tillid til hinanden." "Den enkelte har aldrig med et andet menneske at gøre uden at han holder noget av dets liv i sin hånd".(s.25.) "(V)i er hindandens verden og hindandes skæbne." (s.25-6.) Den etiske fordring springer ut av tilliten - som er gitt i ethvert menneskelig forhold og er forut for mistilliten.
Løgstrup: Den etiske fordring (1956) "Den radikale fordring siger, at den andens liv skal varetages på den måde, den anden er bedst tjent med. Andet og mere siger den ikke. Hvad det i den givne situation måtte være, må den enkelte få opplyst af sin egen uselviskhed og livsforståelse." (s.68)... nestens behov står i sentrum. Det er vårt etiske skjønn, vår dømmekraft som utfordres. Det er den enkeltes livsforståelse som må hjelpe ham eller henne til å avgjøre av fordringen krever i den bestemte situasjon.
Er dette viktig i vårt arbeid? Hva preger møtet med klienter, vanskeligstilte, brukere? Asymmetrisk maktrelasjon Nærhet og (nødvendig?) avstand Rolle og person Kommunikasjonen Sårbarhet
Etikkens rolle i arbeidet Den gode handling, det gode møtet, det gode liv: Krever bevisstgjøring, refleksjon, evaluering, kontinuerlig samtale Utfordrer synet på den Andre og synet på meg/oss selv Test: Ville jeg like å bli møtt på den måten jeg nå møter den andre (brukeren, den vanskeligstilte, etc )?
Hemmeligheten i all hjelpekunst? S. Kierkegaard:
at finne ham der, hvor han er At man, naar det i Sandhet skal lykkes at føre et Menneske hen til et bestemt Sted, først og fremst mest maa passe paa at finne ham der, hvor han er, og begynne der. Dette er Hemmeligheden i all Hjælpekunst. Enhver, der ikke kan det, han er selv i en Indbildning, naar han mener at kunde hjælpe en anden.
forstaae det, han forstaar. For i Sandhet at kunne hjælpe en Anden, maa jeg forstaa mer enn han - men dog vel først og fremmest forstaae det, han forstaar. Naar jeg ikke gjør det, saa hjælper min Mereforstaaen ham slet ikke. Vil jeg alligevel gjøre min Mere-forstaaen gjældende, saa er det fordi jeg er forfengelig eller stolt, saa jeg i grunnen istedenfor at gavne ham egentlig vil beundres af ham.
Hjælperen maa først ydmyge seg "Men all sand Hjælpen begynder med en Ydmygelse. Hjælperen maa først ydmyge seg under Den, han vil hjælpe, og herved forstaae, at det at hjælpe ikke er at være Herskesygeste, men den taalmodigste, at det at hjælpe er Villighet til indtil videre at finde sig i at have Uret, og i ikke at forstaa hvad den Anden forstaaer." Fra Synspunkter for min Forfatter- Virksomhed i Samlede Værker, bd 18: 96-97.
System og selvstendighet System: Komplekse sammenhenger, nettverk, relasjoner Samlede krav og forventninger der ute kan ta pusten fra oss Også orden og sammenheng, til hjelp og avlastning
System og selvstendighet Systemet er mer enn summen av delene Kan leve sitt eget liv, ha uventede virkninger, men kan også gi overskudd, ekstra ytelse Jeg er mer enn en del av systemet Mer enn den rolle/funksjon jeg får som en del av helheten
System og selvstendighet Uten den enkeltes selvstendige, kritiske dømmekraft, står systemet i fare for å kollapse eller ta overmakten. Selvstendighet uten system umuliggjør et felles prosjekt, en felles visjon og handling gjør den enkelte totalansvarlig & ansvarsløs kan drive i retning av anarki og kaos
Kollektiv dømmekraft Ikke bare den enkeltes dømmekraft i situasjonen, men også organisasjonens samlede dømmekraft der vi trenger innsyn av manges øyne. Hvor er vi som organisasjon blitt husblinde? Kan for mye fokus på suksess-historiene kan gjøre oss blinde? Vi gjør det vi lykkes med, repeterer i den tro at dette behersker vi.
Verdien av det (selv-)kritiske blikket Organisasjonens dømmekraft handler også om å fremelske motforestillingene når det går bra. Verdien av å ha folk i organisasjonen som greier å formulere de kritiske, uventede spørsmål, si at keiseren er naken Rett forstått er feilsituasjonene verdifulle, fordi de kan gjøre oss ydmyke. Ingen er bare det du ser Å respektere handler om å se om igjen Jeg stoler på ham som jeg stoler på meg selv (jeg holder et lite øye med ham.) De virkelige varslerne blir jo det fordi organisasjonen er blind, nekter å ta inn budskapet gjennom de vanlige kanalene
Oss avvikere imellom Lærer vi av våre feil eller av det vi gjør rett? (best practice) Hva skjedde og hva gjorde vi med det? Forbedringsarbeid: Et avvik er noe som viser at vi kan bli bedre! Vi må samtidig bli gode til å se, rose og feire det som ikke gikk feil men kanskje tvert imot gikk meget bra.
RISIKO pluss og minus BØLGEN Flyt, YESS!! Kjennetegn: -finne rytmen - bevege/bli beveget - begeistre - treffe - våge Verktøy: -feiring - dugnad - seminar - samtale - kultur og gode rutiner GREIT, GODT NOK RISIKO minus Forsvarlighet, gjeldende lov Avvik, lovovertredelse krise, katastrofe Kjennetegn - avverge - forebygge - sikre - reagere - reparere Verktøy: - risikovurdering - ansvarsplassering - prosedyreutforming - avvikshåndtering KILDE: Arnhild Taksdal Kirkens Bymisjon
BØTTA BØTTA definere yttergrenser og handlingsrom oftere eksterne oftere lokale standardiserte løpende vurdert/forhandlet KILDE: Arnhild Taksdal Kirkens Bymisjon
SIAMESISK TRAKT SIAMESISK TRAKT KILDE: Arnhild Taksdal Kirkens Bymisjon Skriftlige rutiner og beskrivelser (Kvalitetssystem) Gjøre, observere, evaluere, fortelle og diskutere HOVEDARBEID PÅ HVER SIDE AV BOKSEN Rom for dømmekraft
GRADER AV STANDARDISERING KILDE: Arnhild Taksdal Kirkens Bymisjon Standardisering Må-regler Bør-regler Sånn gjør vi her-regler Mulighetsmenyer Peilepunkter for spontanbeslutninger Fleksibilitet Rom for dømmekraft
Hva skal til for å lykkes? Vilje: Vi må ville god kvalitet Samhold: Vi må ville gjøre hverandre gode Kultur: En organisasjon som naturlig ser etter, arbeider for, legger til rette for god kvalitet
Hva skal til for å lykkes? Kommunikasjon: Åpenhet, trygghet, gjensidighet, tydelighet, respekt, timing og tuning Tillit: Alle medarbeiderne må ha velbegrunnet tillit til at kollegene og ikke minst lederne vil en vel, tar alt i beste mening, ikke stiller urimelige krav, men legger til rette for at arbeidet kan utføres med god kvalitet
Hva trenger du for å lykkes? Støtte Veiledning/opplæring Ressurser Tid?