Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 16/01/2013 SAK NR 02-2013 VIRKSOMHETSRAPPORTERING PR 30. NOVEMBER 2012 Forslag til vedtak: Styret tar virksomhetsrapporteringen pr 30. november 2012 til etterretning. Skien, 09. januar 2013 Marit Kobro Administrerende direktør Side 1 av 11
1. Administrerende direktørs anbefalinger / konklusjon Totalt sett for november fortsetter den positive trenden for de fleste indikatorer, men det er rød indikator knyttet til tilstedeværelse. Administrerende direktør anbefaler at styret tar foreliggende rapportering til etterretning. 2. Faktabeskrivelse: Forrige styrerapportering var per 31.10.12 og viste utviklingen for oktober. Foreliggende rapporteringen viser utviklingen i november og for de første elleve månedene i 2012. Styret er tidligere orientert om at saksinngangen har ligget noe under budsjettet i 2012. For november er saksinngangen 6,7 % (4977 saker)under budsjett. Samlet for perioden januar til november har det vært en saksinngang på 700 868 saker mot budsjettert 729 903 saker, det vil si et avvik på ca 4 %. Saksbehandlingstiden har vært stigende fra september til november, og enkelte kontor har en gjennomsnittelig saksbehandlingstid over 20 dager. Gjennomsnittlig nasjonal saksbehandlingstid for november er 13,5 dager og innenfor målkravet på 14 dager. For desember og januar er det per 21.12. bestilt henholdsvis 25,5 og 31 månedsverk saksbehandlingstjenester fra til sammen sju og seks pasientreisekontor. Omfanget av registrerte klager i forhold til antall vedtak ligger på ca 0,5 % pr november 2012 og vurderes som lavt. Sett i sammenheng med annen informasjon indikerer dette at kvaliteten på saksbehandlingen innen enkeltoppgjør er god. Per 30.11.12 er det akkumulert et positivt kostnadsavvik på 12,8 millioner kroner, det vil si 13, 3 % avvik mot budsjett. Avviket er forklart under punkt 2.8. Stabiliteten for saksbehandlingssystemene har i november vært god. For begge systemene er det grønn indikator for november. Totalt for året har gjennomsnittlig nedetid per måned for PRO vært 62 minutter som gir grønn indikator. NISSY har så langt i år hatt en gjennomsnittelig nedetid per måned på 121 minutter som gir gul indikator. Tilstedeværelsen i november har rød indikatorer med 89 %. Dette tas alvorlig i selskapet og følges tett. Innrapportering av egenandeler for november var på 97,4 %, noe som gir gul styringsindikator. 2.1 Sammendrag styringsindikatorer 2012 HIÅ 2011 Snitt saksbehandlingstid 13,5 14,6 14,2 Andel omgjorte klager 75 % 74,0 % 90,0 % God økonomistyring 13,3 % 13,8 % 11,1 % Opplevd nedetid NISSY 31 121 323 Opplevd nedetid PRO 15 62 220 Tilstedeværelse 89,0 % 94,2 % 94,9 % Egenandelsinnrapportering, hyppighet 97,1 % 97,4 % - er og grenseverdier forklares i vedlegg til denne virksomhetsrapporten. Side 2 av 11
2.2 Aktivitet 2.2.1 Transaksjonstunge oppgaver Graf: Faktisk saksinngang 2012 vs. budsjett 2012 Saksinngangen i november ble 69 625 saker som er 6,7 % under budsjettert saksinngang. Hittil i år er saksinngangen ca 4 % under budsjett og ligger på samme nivå som i 2011. Samlet saksinngangen per november 2012 er 700 868 saker mot budsjettert 729 903 saker. 2.3 Saksbehandlingstid Snitt saksbehandlingstid 13,5 14,6 I november har gjennomsnittlig nasjonal saksbehandlingstid vært innenfor målet på 14 dager. Helse Vest og Helse Nord har per 30.11. pasientreisekontor som fortsatt har saksbehandlingstid over 14 dager, og hvor tendensen de siste ukene har vært økende saksbehandlingstid. Det er variasjoner i saksbehandlingstid mellom kontorene, fra 7 til 24 dager. Per 30.11 er det kun en region som samlet sett ikke overholder målet om gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 14 dager. Tabell: Gjennomsnittlig saksbehandlingstid i regionene per november 2012. Saksbehandlingstid Januar Februar Mars April Mai Juni Juli August September Oktober Gjennomsnitt alle regioner 14,1 14,5 11,1 12,2 15,6 16,1 19,6 21,5 11,1 11,5 13,5 Helse Sør Øst RHF 12,5 13,9 7,9 5,2 11,2 11,0 17,2 19,4 8,9 8,2 12,1 Helse Vest RHF 13,9 13,1 13,8 16,1 17,5 18,3 21,1 22,9 14 12,5 12,3 Helse Midt Norge RHF 19,3 18,5 13,5 13,7 15,0 16,9 21,2 24,7 13,7 13,3 13,4 Helse Nord RHF 12,4 13,0 14,5 21,3 22,0 22,5 20,7 21,8 11,4 15,2 17,5 Side 3 av 11
2.4 Tilleggstjenester/Saksbehandlingstjenester 35 30 Tilleggstjenester 2012 31 25 25,5 20 15 10 5 6,2 5,2 12 7 10,7 17,6 16,7 18,8 12,9 6,4 12,1 Leverte månedsverk Bestilte månedsverk 0 Graf: Oversikt leverte månedsverk saksbehandlingstjenester i 2012 pr. 30.11. I november ble det levert saksbehandlingstjenester tilsvarende 12,1 månedsverk til seks forskjellige pasientreisekontor. I desember ble det bestilt 25,5 månedsverk til sju pasientreisekontor, og for januar er det bestilt 31 månedsverk fra seks pasientreisekontor. Dette er en vesentlig økning i bestillingene sammenlignet med samme periode for både 2011 og 2012. 2.5 Kvalitet i saksbehandling Andel omgjorte klager 75 % 74,0 % Indikatoren viser hvor mange av klagesakene pasientreisekontorene omgjør til gunst for pasienten uten at klagen oversendes til klageinstansen, fylkesmannen. Det at kontorene omgjør en klagesak til gunst for pasienten kan bety at det ikke er fattet riktig vedtak i første instans eller at det mangler dokumentasjon i saken ved første gangs behandling. Side 4 av 11
Graf: Andel omgjorte klager til gunst for pasient uten oversendelse til klageinstansen 100,00 % 90,00 % 80,00 % 70,00 % 60,00 % 50,00 % 40,00 % 30,00 % 20,00 % 10,00 % 0,00 % Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Andel omgjorte klager Mål Målingen i oktober viser at 78 % av sakene blir omgjort til gunst for pasienten, mens i november ble 75 % av sakene omgjort til pasientens gunst. I november ble det fattet 66 156 vedtak, 284 saker ble påklaget og 214 saker ble omgjort til pasientens gunst. 70 saker ble oversendt fylkesmannen og ingen av disse ble innvilget. Graf: Utvikling klager og reviderte saker i alle vedtak 3,5 % 2012 3,0 % 2,5 % 2,0 % 1,5 % 1,0 % 0,5 % 0,0 % Januar Februar Mars April Mai Juni Juli August September Oktober Andel reviderte saker Andel klager (innvilget+fylkesmann) Det er nå tilgjengelig et videobasert kurs på intranett for alle saksbehandlere som omhandler omgjøring av klage. Kurset fokuserer på hva det vil si å omgjøre et vedtak. Det forklares når saksbehandler kan omgjøre (revidere) en sak og når saksbehandler må behandle en sak som en klage. Det har vært gode tilbakemeldinger fra de som har gjennomført kurset og det oppfordres til at flest mulig gjennomfører kurset. Side 5 av 11
2.6 IKT rapportering PRO og NISSY Opplevd nedetid PRO Opplevd nedetid PRO 15 62 Det er registrert 15 minutter nedetid i PRO i november måned. Graf: Opplevd nedetid PRO 2011-2012 1200 1000 800 Minutter 600 400 200 0 Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des 2011 2012 Mål 2012 Snitt 2010* Årsak til nedetid Dato Hendelse Konsekvens Region Varighet Utførte/planlagte tiltak 01.nov Feil i applikasjonen lokalt problem i Levanger PRO uttilgjengelig, problemet var over etter 15 min. Midt- Norge - Levanger 15 minutter Skyldes sannsynligvis et lokalt problem i Levanger. Opplevd nedtid NISSY Opplevd nedetid NISSY 31 121 Det er registrert 31 minutter nedetid i NISSY i november måned. Side 6 av 11
Årsak til nedetid Dato Hendelse Konsekvens Region Varighet Utførte/planlagte tiltak 15.nov 19.nov Påloggingsfeil etter vedlikeholdsarbeid. (Prosess ikke startet opp igjen.) Tregheter i Sonic grunnet tregheter i lokalt nettverk En del brukere fikk ikke logget på etter vedlikeholdsarbeid. Tregheter i planleggingsmodulen Sør-Øst 20 minutter Nord 11 minutter Rutiner - endringshåndtering hos driftsleverandør. Lokale tregheter gikk over av seg selv tregheter i NISSY region forsvant etter kort tid. Graf: Opplevd nedetid NISSY 2011-2012 1000 900 800 700 Minutter 600 500 400 300 200 100 0 Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des 2011 2012 Mål 2012 Snitt 2010* Annet tregheter og hendelser som ikke medførte til vesentlig produksjonstap Brukere av NISSY i Helse Sør-Øst meldte om enkelte tregheter den 26. november. Ingen feilbeskjeder eller andre problemer ble registrert. Treghetene kan skyldes feil eller tregheter i brukers lokale nettverk. 5. november ble det meldt om at frikortoppslag feilet. Problemet varte hele dagen, men ikke for alle saker. Feilen ligger mest sannsynlig hos NAV og det er ukjent hva som var årsak til feilen. Da feil i frikortoppslag medfører merarbeid for pasientreisekontorene, vil Pasientreiser ANS i 2013 følge opp slike hendelser tettere med NAV. Norsk Helsenett SF garanterer ikke for NAV sin frikorttjeneste i driftsavtalen. Utførte og planlagte tiltak i NISSY og PRO Utførte og planlagte tiltak er kort beskrevet i tabellene under ovenstående avsnitt. Side 7 av 11
2.7 Egenandelsrapportering nasjonalt Egenandelsinnrapportering, hyppighet 97,1 % 97,4 % Hyppighet I henhold til Syketransportregisterforskriften 15 skal alle egenandeler innrapporteres innen 14 dager. Egenandelene blir automatisk innrapportert fra PRO og NISSY. For PRO regnes det 14 dager fra vedtaksdato. For NISSY vil alle egenandeler som forhåndsregistreres meldes inn dagen etter og dermed i henhold til forskriftskravet med god margin. Egenandeler som ikke er forhåndsregistrert må etterregistreres i løpet av 14 dager for å overholde kravet. Graf: Egenandelsrapportering hyppighet 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Andel omgjorte klager Mål For november er 97,1 % av egenandelene rapportert innen fristen på 14 dager. Dette er marginalt under målet på 98 %. Kvalitet i egenandelsrapportering viser til at egenandelene som rapporteres inn skal være gyldige og korrekte. Dette kravet har vært oppfylt siden januar 2011. Kompletthet i egenandelsrapportering viser til at alle gyldige egenandeler skal rapporteres. Dette er kravet har vært oppfylt siden januar 2011. Side 8 av 11
2.8 Økonomirapportering 30.11 God økonomistyring 13,3 % 13,8 % 2.8.1 Resultat nasjonale oppgaver Regnskap Januar Februar Mars April Mai Juni Juli August September Oktober Resultat hittil Budsjett hittil Avvik Avvik i % Driftsinntekter - - - - - - - - - - - - - - - Inntekter tjenester 7 639 7 505 7 147 7 304 7 073 6 170 6 572 6 487 6 870 7 743 8 131 78 640 92 843 14 203 Driftsutgifter Produksjonskostnader 526 418 467 266 326 377 318 343 417 349 409 4 217 5 276 1 060 20 % Innleie av personell 359 437 606 388 546 1 177 402 209 249 333 493 5 198 2 827-2 371-84 % Lønnskostnader 2 119 2 145 2 082 2 098 1 930 428 1 994 1 770 2 299 2 292 2 369 21 527 26 964 5 437 20 % Arbeidsgiveravgift og pensjonskostnad 630 737 577 728 651 543 676 564 635 631 669 7 041 8 812 1 771 20 % Andre personalkostnader 173 306 313 253 78 109 39 84 158 94 144 1 751 2 038 287 14 % Avskrivninger 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214-31 2 104 2 543 439 17 % Trykkeritjenester 269 141 25 50 105 204 109 39 32 62 218 1 255 1 953 697 36 % Nissy, PRO og 05515 2 503 2 366 2 254 2 330 2 733 1 985 2 260 2 454 1 966 2 818 2 730 26 399 28 525 2 126 7 % Andre driftskostnader 1 012 909 782 1 146 710 1 259 798 932 1 009 1 117 1 275 10 949 14 362 3 414 24 % Sum driftskostnader 7 804 7 674 7 319 7 473 7 293 6 296 6 810 6 609 6 978 7 910 8 276 80 441 93 301 12 860 13,8 % Driftsresultat -165-169 -172-169 -220-126 -238-122 -108-167 -145-1 801-458 1 342 Netto finansinntekter -165-169 -172-169 -220-126 -238-122 -108-167 -145-1 801-458 1 342 247 % Resultat etter finansposter 0 0 0 0-0 -0-0 -0 0-0 -0-0 0 0 % Tabell: Resultat pr 30.11. Tall i hele 1000 Kommentarer til de mest sentrale avvik: Regnskapet pr. 30.11 viser et positivt kostnadsavvik på 12,8 millioner kroner.. Inntekter: Inntekter er periodisert likt som kostnadene da Pasientreiser ANS benytter allokeringsmodellen. Produksjonskostnader: positivt avvik på 1060 : Avviket på 20 % skyldes lavere saksinngang og lavere straffeporto enn budsjettert i perioden. Avviket forventes å ligge på dette nivået ut året. Personalkostnad: positivt avvik på 5 124 : Av dette avviket relateres 1 220 til lavere aktivitet enn budsjettert i driftsavdelingen. I tillegg er det et positivt avvik på 3904 på andre avdelinger (fag-, IKT- og økonomi-) knyttet til høyere turnover enn forventet og vakante stillinger. Disse stillingene har ikke vært erstattet 100 % med innleide i perioden. Avskrivninger: positivt avvik på 439 : Avviket på 17 % skyldes lavere avskrivninger som følge av senere investeringstidspunkt enn budsjettert, og forventes å ligge på dette nivået ut året. Trykkeritjenester: positivt avvik på 697 : Det har i perioden vært lavere etterspørsel etter materiell fra behandlere i forhold til budsjettert, noe som kan skyldes at det er flere som benytter seg av elektronisk materiale. Det forventes at det vil være et positivt avvik også ved årets slutt. Kostnader NISSY/PRO: positivt avvik 2 126 : Avviket skyldes noe lavere leiekostnader for NISSY og lavere kostnader til drift av systemene. Det er budsjettert med en økning i kostnaden på ca 2 mill til drift av systemene i 2012 som følge av ny Side 9 av 11
driftsavtale med Norsk Helsenett SF. Ny driftsavtale er ferdig forhandlet, men trer først i kraft fra 2013. Det forventes derfor et positivt budsjettavvik på ca 10 % ved årets slutt. Andre driftskostnader: positivt avvik 3 414 : Avviket skyldes i all hovedsak at planlagte aktiviteter til blant annet intern revisjon, web utvikling og andre konsulentbaserte aktiviteter ikke er igangsatt eller er noe forsinket. Det forventes et positivt avvik ved årets slutt. LEAN-prosjektet: LEAN- prosjektet inngår ikke i tabellen over og rapporteres særskilt til styret, kfr bl.a. sluttrapport for prosjektet vedr enkeltoppgjør, Helse Sør-Øst som ble behandlet i styret 12.12.12. 2.9 Tilstedeværelse Tilstedeværelse 89,0 % 94,2 % 100,0 % 98,0 % 96,0 % 94,0 % 92,0 % 90,0 % 88,0 % 86,0 % 84,0 % 82,0 % 80,0 % Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Tilstedeværelse totalt Tilstedeværeselse driftsavdeling Mål 2012 Graf: Tilstedeværelse 2012 Tilstedeværelsen samlet for november var på 89 % totalt og har rød styringsindikator. Tilstedeværelsen i driftsavdelingen har vært markert lavere i perioden september, oktober og november enn vanlig. Dette skyldes i hovedsak langtidssykmeldte. Oppfølging av sykefravær tas alvorlig og for sykdom som er arbeidsrelatert er det igangsatt konkrete tiltak. Hittil i år er gjennomsnittelig tilstedeværelse 94,2 % som gir gul styringsindikator. Tabell: Tilstedeværelse 2012 Tilstedeværelse Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov snitt Tilstedeværelse totalt 94,7 % 93,3 % 94,6 % 96,3 % 95,1 % 94,5 % 94,6 % 95,5 % 95,2 % 93,5 % 89,0 % 94,2 % Tilstedeværelse driftsavdeling 93,4 % 95,3 % 96,3 % 98,4 % 98,3 % 97,7 % 93,8 % 98,3 % 93,7 % 90,7 % 83,4 % 94,5 % Side 10 av 11
2.10 Medarbeiderundersøkelsen Det gjennomføres medarbeiderundersøkelse for alle ansatte tre ganger i året. Undersøkelsen ble implementert i september 2011 og har siden dette hatt en høy total score. Resultatene i desember 2012 viser samme tendens med et snitt på 4,2 hvor 5 er best. Undersøkelsen drøftes i ledergruppen og hver avdeling involveres deretter for forbedringstiltak. I 2013 er det planlagt å videreutvikle undersøkelsen og denne vil bli implementert fra april 2013. Desember 2012 September 2012 1. Jeg vet hva som forventes av meg i jobben 2. Jeg opplever at det arbeidet jeg gjør er viktig 3. Jeg mestrer oppgavene mine på en god måte 4. Jeg bidrar aktivt ti å finne beste praksis i måten vi jobber på 5. Jeg opplever at forslagene mine blir tatt på alvor 6. Jeg er hjelpsom og inkluderende mot kollegene mine 7. Jeg opplever at jeg blir målt og får oppfølging på kvaliteten i arbeidet mitt 8. Jeg opplever at jeg blir målt og får oppfølging på effektiviteten i arbeidet mitt 9. Jeg samarbeider godt på tvers av avd. der hvor det er nødvendig 10. Jeg tar opp event. problemer med den det gjelder og ikke alle andre 11. Jeg opplever at arbeidsmengden samsvarer med forventningene mine 12. Jeg opplever at nærmeste leder gir meg konstruktive tilbakemeldinger 13. Jeg opplever at jeg fårs tøtte og hjelp fra min leder 14. Jeg er totalt sett fornøyd med den jobben jeg har nå 15. Jeg opplever at lederen min er en god samtalepartner om langsiktige mål og planer på vår avd. 16. Jeg er stolt av min arbeidsplass Snitt resultat: 4,2 Antall svar: 60 Snitt resultat: 4,2 Antall svar: 55 Graf: Resulatet medarbeiderundersøkelse desember 2012 mot september 2012. Vedlegg: er og grenseverdier (ref.styresak 04-2012) Side 11 av 11