NBEF Frokostmøte 21.03.18 Pro-FM Olav Egil Sæbøe www. pro-fm.no
Europeisk Standard EN 15221-1:2007 Facility Management var basismodell for EN 15221-2:2007 «Guidance on how to prepare Facility Management agreements» O R G A N I S A T I O N Client PRIMARY PROCESSES Client Customer End User End User D E M A N D S P E C S I L F A Y s I N G STRATEGIC TACTICAL OPERATIONAL SUPPORT- PROCESSES D E L I K V P E I R s I N G S U P P L Y Internal and or / / or and external P R O V I D E R PRIMARY ACTIVITIES FACILITY SERVICES Facility Management agreement Agreement Pro-FM
ISO 41012:2017 «Facility management Guidance on strategic sourcing and the development of agreements» «Fasilitetsstyring (FM) - Veiledning om strategisk ressursvalg (sourcing) og utarbeidelse av avtaler» Sourcing-delen Tiltak for korrigering / forbedring hvis påkrevet Avtale-delen Sourcing strategi for kj.virksomheten (4) Identifiser analyser nå- og fremtids behov (5.2) Oversett ibehov til krav (5.3) Beslutt tjenestenivåene (service levels) (5.4) Avklar aktuelle leverandører (5.5) Business case etablering og analyse (5.6) Velg foretrukket sourcing/ tjenesteleveranse (5.7) Tjenesteleveranse prinsipper (6) Intern tjenesteleveranse (7.2) Ekstern tjenesteleveranse (6.3) FM tjenesteanskaffelse og FM-avtale (7+8+9) Måle ytelsene av leveransene (10) Forstå sammenheng kj.virksomhet og strategier Tilpasse tjenestestrategier til kjernestrategier, inkl. miljø, samfunnsansvar, legale, økonomiske, og politiske aktualiteter Avklar nåtids og fremtidig fasilitets- /tjenestebehov og bestillerorganisasjonens forventninger Bestem hva som må leveres, sted(er) og tid(er) Definer hvilke strategiske mål som må oppnås (kostnad, kvalitet, etc) Kritiske suksessfaktorer Pro-FM Spesifiser kvalitetskriterier og kravparametre Avklar forventede målbare resultater («output», kvalitetsnivåer) Bestem ytelsesindikatorer Mål for hver tjeneste Markedsundersøkelser Bestem basisnivåer for kostnader og risiki Sett opp en «business case» Finansielle hensyn/krav Bestem investeringsstrategi Anslå kostnader og tilleggsverdier Vurder/velg pris- strategi Analyser aktuelle risiki Organiserings -behov Prosjekt strategier Velg og anbefal/beslutt foretrukket sourcing alternativ Implementer anbefalingen a) intern (definer krav til kompetanse, skaff til veie ressurser, organiser) b) ekstern (forhandle, skriv under avtale) NS-EN 15221-3:2011 Figur 1 Oversikt over sourcing prosessen Utforme tjenestenivåavtaler (service level agreements - SLA) Utvikle fullstendige FM avtaler for tjenesteleveranser Få med kontraktklausuler som er spesielle for avtalen Dokumenter ytelseskriterier Iverksett avtalen Veiledning om kvalitet i fasilitetsstyring Følg opp, overvåk og bekreft tjenesteleverandørens leveranser Samle data og rapporter til bestillerorganisasjonen Sammenlign leveransene med kvalitetskravene til tjenestene Bestem og iverksett korrektive tiltak Ikke offisiell oversettelse!
ISO 41012:2017 «Facility management Guidance on strategic sourcing and the development of agreements» «Fasilitetsstyring - Veiledning om strategisk ressursvalg (sourcing) og utarbeidelse av avtaler» Sourcing-delen Tiltak for korrigering / forbedring hvis påkrevet Avtale-delen Sourcing strategi for kj.virksomheten (4) Identifiser analyser nå- og fremtids behov (5.2) Oversett ibehov til krav (5.3) Beslutt tjenestenivåene (service levels) (5.4) Avklar aktuelle leverandører (5.5) Business case etablering og analyse (5.6) Velg foretrukket sourcing/ tjenesteleveranse (5.7) Tjenesteleveranse prinsipper (6) Intern tjenesteleveranse (7.2) Ekstern tjenesteleveranse (6.3) FM tjenesteanskaffelse og FM-avtale (7+8+9) Måle ytelsene av leveransene (10) Forstå sammenheng kj.virksomhet og strategier Tilpasse tjenestestrategier til kjernestrategier, inkl. miljø, samfunnsansvar, legale, økonomiske, og politiske aktualiteter Avklar nåtids og fremtidig fasilitets- /tjenestebehov og bestillerorganisasjonens forventninger Pro-FM Bestem hva som må leveres, sted(er) og tid(er) Definer hvilke strategiske mål som må oppnås (kostnad, kvalitet, etc) Spesifiser kvalitetskriterier og kravparametre Avklar forventede målbare resultater («output», kvalitetsnivåer) Bestem ytelsesindikatorer Mål for hver tjeneste Markedsundersøkelser Bestem basisnivåer for kostnader og risiki Sett opp en «business case» Finansielle hensyn/krav Bestem investeringsstrategi Anslå kostnader og tilleggsverdier Vurder/velg pris- strategi Analyser aktuelle risiki Organiserings -behov Prosjekt strategier Konsekvens-analyser! Velg og anbefal/beslutt foretrukket sourcing alternativ Implementer anbefalingen a) intern (definer krav til kompetanse skaff til veie ressurser, organiser) b) ekstern (forhandle, skriv under avtale) Figur 1 Oversikt over sourcing prosessen Utforme tjenestenivåavtaler (service level agreements - SLA) Utvikle fullstendige FM avtaler for tjenesteleveranser Få med kontraktklausuler som er spesielle for avtalen Dokumenter ytelseskriterier Iverksett avtalen Følg opp, overvåk og bekreft tjenesteleverandørens leveranser Samle data og rapporter til bestillerorganisasjonen Sammenlign leveransene med kvalitetskravene til tjenestene Bestem og iverksett korrektive tiltak Ikke offisiell oversettelse!
Bestill det du trenger Få det du forventer Læring fra Telenor Eiendoms TFM-avtale Kontraktsperiode 2013-2018 NBEF/Standard Norge, 21. mars 2018 Henning Verløy Direktør, Telenor Eiendom
ISO 41012:2017 «Facility management Guidance on strategic sourcing and the development of agreements» «Fasilitetsstyring (FM) - Veiledning om strategisk ressursvalg (sourcing) og utarbeidelse av avtaler» Sourcing-delen Tiltak for korrigering / forbedring hvis påkrevet Avtale-delen Sourcing strategi for kj.virksomheten (4) Identifiser analyser nå- og fremtids behov (5.2) Oversett ibehov til krav (5.3) Beslutt tjenestenivåene (service levels) (5.4) Avklar aktuelle leverandører (5.5) Business case etablering og analyse (5.6) Velg foretrukket sourcing/ tjenesteleveranse (5.7) Tjenesteleveranse prinsipper (6) Intern tjenesteleveranse (7.2) Ekstern tjenesteleveranse (6.3) FM tjenesteanskaffelse og FM-avtale (7+8+9) Måle ytelsene av leveransene (10) Kritiske suksessfaktorer Konsekvens-analyser! NS-EN 15221-3:2011 Veiledning om kvalitet i fasilitetsstyring Pro-FM Figur 1 Oversikt over sourcing prosessen Ikke offisiell oversettelse!
ISO 41012 en rådgivende og anbefalende standard Gir gode innspill om struktur og prosess Tenk fornuftig vær tydelig på hva du vil oppnå Stegene og rekkefølgen i prosessen må tilpasses egne behov 7
Telenor Eiendoms portefølje Telenor Eiendom er et komplekst eiendomsselskap med mange roller: 5300 bygninger Telenor Hovedkontor og regionale (hoved) kontorer Kombinasjonsbygg: Kontor teknikk lager - «bunkere». Tekniske bygg Fjelltoppstasjoner Fjellanlegg 2400 km kraftlinjer Telenors Kunstsamling Hotel Jeløy Radio - kurs og konferansesenter Telenors hytter Policyer og reguleringer internkontroll og revisjoner. Brukerkrav og tjenesteleveranse vs. Verdiutvikling og rolle. 8
Noen eksempler på bygg i Norge
.. og noen flere av de over 5000 byggene
FM sourcingprosessen Et strategisk veivalg (ISO 41012, kap. 4 Sourcingstrategi)
Hva skal RE og FM bidra med? (ISO 41012, kap. 4 Sourcingstrategi) Støtte kjernevirksomheten. Arealeffektive lokaler. FM er en innsatsfaktor. Bidra til kjernevirksomhetens utvikling lave kostnader. Sikre opprettholdelse av verdier. Bygge omdømme og attraktivitet; gode arealer, løsninger og attraktive tjenester. Levere tjenester, sikre at kjernevirksomheten holder fokus. 12
Strategivalg (ISO 41012, kap 4 Sourcingstrategi) Bevisstgjøring i Telenor Eiendom Holding AS Eier- og eiendomsstrategi Rolle og bidrag til kjernevirksomheten Kompetansestrategi Produktstrategi Leveransekvalitet Kostnadsutvikling - kostnadsfleksibilitet Innkjøpsstrategi Tjenestekjøp kombinert med virksomhetsoverføring? 13
Identifiser og analyser nåog framtidsbehovene (ISO 41012, kap. 5.2 Framtidige behov)
Hvem er kunden eller klienten? (ISO 41012, kap. 5.2 Framtidig behov) Eier av selskapet? Gårdeier? Leietaker? Bruker? Leveransekrav og tjenester avhenger av hvem som er kunden. 15
Leveransekrav (ISO 41012, kap. 5.2 Framtidig behov) Myndighetskrav Konsernpålagte krav Leveranse og kvalitet i ht. beskrevet SLA, NS, EN-NS Dokumentasjon Geografisk nærhet Utvikling av eksisterende og nye tjenester Pris og kvalitet 16
Forventninger og krav til markedet (ISO 41012, kap. 5.2 Framtidig behov) Forstå Telenor Eiendoms rolle og posisjon Opptre på vegne av Telenor Eiendom Kompetanse innen relevante områder Tydelige og utprøvde konsepter Dokumentasjon og rapportering Utvikling - innovasjon IT 17
Beslutningskriterier (ISO 41012, kap. 5.2 Framtidig behov) HR personalpolitikk Codes of conduct Troverdighet Gjennomføringsevne Mange tjenester 5300 bygg Utvikling Kostnadsbilde - Pris Klima & Miljøprofil Profesjonalitet Konkurranse og spredning av risiko Egen organisering; roller, posisjon, ressurser 18
Oversett behov til krav (ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav) Telenor Eiendoms tilnærming til leverandørstrategi og FM-avtalen: Vi skal bidra til å styrke Telenors konkurranseevne.
20 Ny FM-avtale - en Strategisk vurdering og organisering (ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)
Markedsanalyse (ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)
Partnerskapsutvikling (ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav) 22
FM leverandørstrategi (ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)
Telenor Eiendoms FM leverandør strategi (ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav) (Strategi besluttet 09.2011, grunnlag for RFQ og ny TFM-avtale) Telenor Eiendoms strategi er å dra profesjonell nytte av FMleverandørmarkedet for å skape de beste verdier for våre kunder, gjennom utvikling og leveranse av produkter og tjenester med optimal fleksibilitet i form av etterspurt kvalitet, til rett tid og riktig kostnad. Dette nås gjennom: å utvikle partnerskap med èn eller noen få strategiske FMleverandører. en effektiv intern organisasjon som er godt tilpasset de forretningsmessige behovene og til vår strategiske partner. støtte og bruk av effektive elektroniske løsninger (IT).
Telenor Eiendoms FM leverandør strategi (ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav) (Besluttet 09.2011, grunnlag for RFQ og ny TFM-avtale) Vår partner skal være vår fag- og produktenhet. Vi skal være en av driverne innenfor FM i Norge og Norden. Den posisjonen skal vi (opprettholde) ta sammen med vår tjenesteleverandør og partner.
TFM-avtalen Innkjøps- og evalueringsprosessen (ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)
Vellykket innkjøpsprosess: Entydig struktur og oppbygging (ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav) Overordnede mål ved forespørsel og kontrakt: Tydelig på ufravikelige forhold: Alminnelige og juridiske Sikkerhetsmessige Betalingsbetingelser etc. Tydelige krav til bruk av NS og NS-EN Enhetlige formater for beskrivelser (SLA). Definisjon av Partenes roller og posisjoner. Gode oversikter over bygg- og tjenestevolum. Evaluerings- og utvalgskriterier. Framdrift og oppstart. 27
Standarder i TFM kontrakten (ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav) NS-EN 15221 Fasilitetsstyring Rammeverk for TFM kontrakten Veiledning og sjekkliste for innhold som bør være med NS-EN 16001/ ISO 14001 Energiledelse Struktur for rutiner, sjekk lister, tiltak/avviksrapportering NS 3424 Tilstandsanalyse NS 3451 Bygningsdelstabellen Struktur asset register, strukturert i mymcs Definerer hva er med i DV SLA r Definerer struktur og koding for Vedlikeholdsplanen NS 3454 Livssykluskostnader for byggverk Definerer og klassifiserer Drift Vedlikehold For eksempel hva er inkludert av forbruksmateriell NS INSTA 800 Rengjøringskvalitet System for å fastlegge og bedømme rengjøringskvalitet 28
29 Group Frame Contract Section B Document structure (ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)
Building id. Name Gross area Building with Soft services Meeting Room Service Food & Beverage Number of canteen users Plant Service Coffee Service Frontdesk/Helpdesk Logistics Reception Scope Soft Services (ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav) Local Contract Norway for Facility Management Telenor Real Estate/ISS Appendix 1 - Telenor Building Information Matrix 15. november 2012 General info SOFT FM - part of scope 20134501 ABELNES 35 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei 50345901 ABELVÆR 33 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei 50499701 ABELVÆR RL 10 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei 70028501 ABILDSØ TTP 14 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei 20185501 ADAL RSU GML 201 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei 50359901 AGDENES AUT 33 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei 40266333 AGDESTEIN TTP 11 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei 60431703 AGJET NMT-STASJON 38 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei 30
Scope Soft Service SLA (ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav) Scope Norway Sweden Denmark Personnel restaurant X (4 pcs) X (2 pcs) Canteen X X Coffee bars X Staffed dining room Food and beverages in meeting rooms X X X X Fruit X X X X X Vending X X X X Event X X X 31
32 Konsekvensanalyser på flere nivå (ISO 41012 kap. 5.6 Businesscase)
Beslutte tjenestenivåene (Service level, SLR til SLA) (ISO 41012, kap. 5.4 Beslutte tjenestenivå)
34
35
36
37
38
39
40 00 Month 0000 NS-EN 15221-3
Oppsummering hva har vi lært? Gode evalueringer og strategiske beslutninger, forankret på toppnivå og i organisasjonen, er viktig som ramme. Tydelighet i forespørsel bidrar til rett fokus og effektivitet. SLA-struktur og oppbygging har fungert bra. Bruk av NS og NS-EN har bidratt til gode strukturer og tydelige leveransekrav og innhold. Etabler og etterlev en effektiv governance-modell. Velg fokus på målbare og relevante KPI-er. Ikke for mange. Penalty- og audit regime bør stimulere til utvikling og gode leveranser. Leverandørbransjen er på rett vei til å forstå og etterleve NS og NS-EN.
Spørsmål? (Takk for oppmerksomheten)