Rapportering og dialog med kunden
Rapportering og dialog med kunden Kurset tar sikte på å drøfte og gi en god innføring i; Dialogen og kundemøtene Fokus på enkel rådgivning Rapportering som merverdi for kunden Kontorets utvikling
Innhold Kundefokus ansattes bidrag Kartleggingen av kunden Hvor er vårt fokus? Hvordan møte den teknologiske utviklingen med vinkling mot rådgivning? Det viktige kundemøtet Innholdet i rapporteringen Inntekts og kostnadskontroll Likviditet og lønnsomhet
Kunden i fokus Hvorfor er du viktig for kunden? Min påstand; Vi må i mindre grad være opptatt av kundens regnskaper Vi må være opptatt av KUNDEN I SIN HELHET og hans/hennes behov og ønsker (Dette er regnskapet en viktig del av)
Hvem er kunden? Kundene er i dag som før svært forskjellige Noen behersker økonomi like godt som oss Mange har lite fokus og liten forståelse Mange er «gammeldagse og synes ting er greit som det er» Andre forventer moderne løsninger og tilgang til portal når som helst og hvor som helst
Det viktige kundemøtet I møtet; Kundemøtene bør begynne med å la kunden ta regien Før møtet; Du kjenner tallene Kan formidle budskapet Gir praktiske lønnsomhetsorienterte råd Hvordan virker resten av året? (Ordrereserven) Lytt til kundens ønsker og behov!
Det viktige kundemøtet forts. Husk alltid å være godt forberedt til møtet! Sørg for at kunden forstår at du er godt forberedt? Praktiske råd? Er det bare noen få som kan gi dette? Hvilke råd kan du gi til kunden? Har du plukket fram et par viktige punkter til dette møtet som du kan rådgi kunden på?
Energien i kundemøtet Hvordan få kunden til å glede seg til møtet? Hvordan viser vi kunden at du virkelig er interessert i hans/hennes virksomhet? Du må vise energi i rådgiverrollen! Du må virke virkelig interessert i kundens drift og det som kunden er opptatt av! Hvordan skape et møte som gjør at kunden har fått energi til å fortsette sitt arbeid når han/hun går fra møtet Hvordan skape et klima som gjør at kunden går ut av møtet med hevet hode og med inntrykk av at dette var verdifullt for meg?
Noen pinlige spørsmål? Hvor mange kunder har dere besøkt de siste måneder? Har dere kunder som aldri har fått noe kundebesøk? Har saksbehandleren vært ute på kundebedriften? HUSK: Saksbehandleren gjennomfører ofte om lag 90% av treffpunktene mellom kunden og regnskapskontoret
De viktige treffpunktene Treffpunktene kan være forberedt Treffpunktene kommer uforberedt i form av telefonsamtale, kunden kommer uten avtale kunden kommer for å levere bilag etc. Vi mottar en mail fra kunden som ønsker å få et svar! Kan vi selv skape positive treffpunkter?
På kundens hjemmebane Besøket skal gi regnskapsfører en helhetlig oversikt over kundens ryddighet og rutiner. Vareflyt, logistikk, etc. Vi får mulighet til å vurdere rutinene og foreslår endringer Hva kan kunden bli bedre på i relasjon til hva vi kan bidra med? Merverdi for kunden; Trygghet, opplever at vi viser ekte interesse!
FARE 1 Kundemøtet er dårlig forberedt! Rapportene kjøres ut i det kunden ankommer Du er kun opptatt av det som du er trygg på og ivrer etter å få på plass; Kunden møtes straks med; Eks. Det mangler 3 bankbilag Dokumentasjonen for lønnsgrunnlaget mangler Utg.faktura nr. 112 har jeg ikke mottatt! Gleder kunden seg til møtet? Føler han/hun at dette var et fruktbart møte?
FARE 2 Det er meget lett for oss alle å være på de arenaene vi føler oss trygge på. Vi er alt for selvopptatt! Derfor stuper vi alt for lett ned i detaljer i saldobalansen og messer vårt budskap om forskjellige poster og konti i regnskapet, manglende bilag etc. Her er vi trygge, Dette er vi opptatt av! Kanskje var kunden denne dagen opptatt av noe helt annet; Eks. en maskin stoppet i går ettermiddag
Hvordan kan det samme møtet holdes? Vi skaper et god og trygg atmosfære og gir kunden regien. Hvordan går det hos deg? Hvordan fungerer den nye maskinen? Har økningen av bemanningen blitt som forventet? HVA ER KUNDEN OPPTATT AV? TA TAK i noe som du vet kunden har bedrevet de siste måneder og vis med dette ar du er virkelig interessert! Et stykke ut i samtalen kan du ta opp det som du også skal ha løst på møtet.
Den viktige kartleggingen Hva ønsker egentlig kunden med samarbeidet? Har kunden forstått hva vi egentlig kan tilby? Kan vi gi kunden noen tilleggstjenester som virker verdiskapende og styrker relasjonen? Lytt vurder kom med forslag
Den viktige kartleggingen Bør vi foreslå automatiseringsprosesser? Autoinvoice Autopay Direkte mottak i dokumentsenter ferdig attestert fra kunden Elektroniske reiseregninger Elektroniske kasseløsninger med import til økonomisystem
Kartleggingen Hvorfor er kunden så aggressiv i dag? Har det i det hele tatt noe med oss å gjøre? Er det fordi han/hun har gruet seg til kundemøtet og føler seg utrygg og ubekvem? Har kunden hatt en dårlig start på dagen før han/hun kom? Ved å starte med den viktige lyttingen og samtalen rundt det kunden er opptatt av kan vi få et langt bedre møte
Kundepleieprogram Vi har ofte hørt: Alle kunder er like viktige for oss. Store som små, rotekoppen som den strukturerte. Skal det være slik? Bør vi ha noen forskjellige strategier og aktiviteter overfor de forskjellige kunder? Tar vi konsekvensen av at noen kunder er viktigere for oss enn andre, og ikke minst har forskjellige behov?
Har vi noen krav til kunden! Har vi våget å være tydelige nok på dette? Generelt er vi ikke tydelige nok på hva kunden skal utføre; Kunden skal levere bilag/bokføringsgrunnlagene etter våre anvisninger. Levere alle bilag som er nødvendig for bokføringen. Samarbeide om ting som mangler Levere lønnsbilag til den 20. i hver måned. Lønnsgrunnlagene skal inneholde følgende opplysninger; osv.
Kundens kart eksempel Byrået Kunden Prisen er for høy! NEI! Direkte angrep Velg i stedet: I utgangspunktet: Gi kunden rett og få i gang dialogen; Godt å høre at du er prisbevisst. Det er ikke negativt at du tar det opp! Hva får du egentlig tilbake for disse kronene?
Hvem snakker med kunden på de forskjellige nivåer Saksbehandler Teamleder (Seniorkonsulent) Seniorkonsulent Kunden opplever altså her at det er opp til tre fra kontoret som han/hun har kontakt med. Dette er forklart på forhånd, og oppleves positivt og betryggende
Rammen rundt møtet! DU DEN ANDRE Intensjonen med møtet? Effekt oppnådd? Hvem er den andre? Vår forutinntatthet; Han er en rotekopp! Ga møtet den effekten du ønsket? Følte kunden møtet som nyttig og positivt? Sørg for å skape en trygg ramme rundt møtet!
Opplevelsen Kunden tiltrekkes i stor grad av opplevelsen, og i mindre grad av produktet Produktet må være der, og det forventes at produktet er der! For å bygge en virkelig god relasjon må kunden oppleve av vi gir noe unikt. Hvor kan vi være unike? Første gangs kontakt; Kunden følte seg meget viktig og velkommen!
Opplevelsen forts. Opplevelse-relasjonsbygging Service Produkt Lite fokus hos mange Forventes, og må være der Alle har det, må være der Materielle
Samarbeid med kunden Husk at kanskje 80 % av de oppgaver vi utfører for en kunde, verken ser eller interesserer kunden seg for. Innpakningen og samarbeidet blir visualisert gjennom hvordan vi presenterer de siste 20% Kundekontakten og gjennomgangen er helt sentral Kunden er ikke interessert i saldobalansen Han/henne ønsker en trygg leveranse og rapporter som viser hvordan økonomien i virksomheten er og kan forbedres.
Har du lært deg å bli elsket? Det er ikke så vanskelig å bli elsket i regnskapsbransjen Stikkordene er: Omsorg Vis at du bryr deg og er opptatt av kunden Ta en telefon og spør hvordan det går Sett deg inn i hva kunden jobber med og dennes hverdag Vis at kunden er viktig for deg Gi noen enkle råd som gjør økonomiadministrasjonen enklere Gi noen enkle lønnsomhetsorienterte råd DA BLIR DU ELSKET!
Sekvens 2
Hva er et perioderegnskap? Minimumskrav til rapportering jfr. aksjeloven? All rapportering til kunde? Bare en samling av tall? Hvilke krav stiller dere til en perioderapport? Hva forbinder dere med en periodisk rapportering?
Hva er kundens nytteverdi? Gir rapporten konstruktive innspill til kundens drift og økonomi? Inneholder den noen råd som hjelper kunden til bedre lønnsomhet? Har vi lagt nok kompetanse i rapportene? LES: Bruker vi de rette medarbeidere på oppdragene? Inspirerer denne rapporten kunden til engasjement og samhandling med regnskapsfører? Får kunden lyst til å jobbe med egen økonomi, likviditet og lønnsomhet? ELLER: Blir rapporten kun en beskrivelse av situasjonen, og en oppramsing av hva som er feil og mangler?
Perioderapporten Må være et av våre hovedprodukter Gå gjerne gjennom tallene i møte Må kommentere hvilke vesentlige forutsetninger som ligger til grunn for rapporten; Beholdning, avskrivning etc. Bør primært oppfattes som verdiskapende Hvem på kontoret skal skrive slike rapporter? Alle kunder er ikke like; noen krever dypere innsikt Noen kunder trenger seniorkompetanse i dialogen Utnytt kontorets kompetanseplattform; Rett medarbeider på rett kunde
Grunnlaget for en god perioderapport Hele grunnlaget legges i arbeidet med saldobalansen Dette arbeidet gjøres ofte av saksbehandler, mens den oppdragsansvarlige kvalitetssikrer de forskjellige elementer i regnskapet før rapporten utarbeides Materielle feil i saldobalansen gir feil i resultat og balanse Beslutningsgrunnlaget til kunden blir feil
Dialog i de innledende faser av rapporteringen Ta gjerne en dialog med kunden under utarbeidelsen Drøfte vurderinger med kunden Dekningsbidrag, varebeholdning osv. Ikke anta vurderinger rundt regnskapet som du er usikker på, men drøft de med kunden om mulig Merverdi: Kunden føler å være delaktig og bidrar selv til å sikre tallene Merverdi for kunden: Trygghet og tillit; Åpen dialog
Krav jfr. bransjestandarder
Rapporteringen Kommentarer Perioderegnskapet Til oppfølging Grafisk framstilling Resultat Mot budsjett Mot fjorår Prognose Balanse Likviditets prognose
Skriftlige kommentarer Et perioderegnskap som produkt bør/må inneholde kommentarer til regnskapet. Her bør vesentlige avvik, forutsetninger for vurderinger rundt beholdninger osv. tas med Bruk et språk som kunden forstår Still krav til rapporter og layout. Er dette enkelt lesbart for kunden? Eksempel på kvalifiserte kommentarer; Merverdi for kunden: Forståelse, interesse
Vi bør kjenne kunden for å være trygge i rapporteringen Hva består bedriften av? Hva selger og produserer bedriften? Hvordan fungerer bedriftens interne rutiner? (Innkjøp, lagerhold, salg)? Hvordan er bemanningen? Er selskapet riktig administrert? Hvordan fungerer logistikken i bedriften? Faktureres det til rett tid? Blir alle innkjøp og kostnader registrert på rett periode?
Perioderapporten, en moderne dialog Kunden online mot rapporteringssystemet Fullt innsyn i regnskapet ned på bilagsnivå via plattformer som mobiler og nettbrett når som helst og hvor som helst. Kunden produserer deler av rapportgrunnlaget (faktura, reiseregningssystem, elektroniske kassesystemer etc.) Avtale for ferdig periode RF blir større grad controller av importerte data RF blir større grad en rådgiver basert på tallene
Enkel rådgivning - inntekter
Inntektskontroll Hva består omsetningen av? Er alle produkter lønnsomme? Hvor prisfølsomt er markedet (dine kunder og potensielle kunder). Hvilke reaksjoner får du på en prisøkning på for eksempel 8%? Kan vi hente noe mer ut av inntektssiden som vi får aksept for? I vår bransje: Rekvisita med fortjeneste, transaksjonsinntekt, serverleie, automatisering.
Inntektskontroll forts. Bør det faktureres noe gebyrer for mindre leveranser? Postordre (muntlig eksempel) Bør det kjøres prosjektregnskap for å kontrollere at prosjektet har gitt de inntekter vi ønsket? Er virksomheten egnet for netthandel. Bør produkter selges via en hjemmeside med handlekurv?
Inntektskontroll forts. Kontroll av svinn Blir all omsetning registrert? Er kontrollen av kontantomsetningen og bruk av evt. kassaapparater betryggende? Er regnskapet bygget opp for å avdekke svinn og for dårlig DB? (Tobakk registrert sammen med annen omsetning?)
Inntektskontroll forts. Forvaltning av overskuddskapital Har bedriften betydelige bankinnskudd, bør vi muligens i samråd med bank rådgi kunden til en eller annen plassering Investere i fast eiendom?
Enkel rådgivning - kostnader Inntekter Gevinst Nullpunkt Variable kostnader Tap Faste kostnader Enheter
Vi bør begynne med det enkle Enkle lønnsomhetsorienterte råd; Hvorfor er telefonkostnadene så høye? De har steget med 25%. Kan man reforhandle leieavtalen? Skal jeg se på dine forsikringer, og innhente tilbud/forsøke å forhandle en bedre pris? Kritisk gjennomgang av bedriftens kostnader? Hvor ofte har du som regnskapsfører tatt initiativ til dette?
Kostnadskontroll - vareforbruk Fokus på varekjøp/forbruk Kan vi få til bedre innkjøpsavtaler? Har vi likviditet til å oppnå kontantrabatter? Kan vi skape likviditet for å oppnå kontantrabatter? Er det produkter hvor marginene er for små, og som bør fases ut? Er det nye produkter med større DB som vi bør satse på?
Kostnadskontroll - personalkostnader Fokus på personalkostnader Hvordan har personalkostnader utviklet seg de siste år (Ev. i % av omsetningen) Er denne utviklingen korrekt? Er bemanningen korrekt? Er administrasjonen riktig? Får vi nok økonomi ut av alle ansatte; (Eksempel: Kan den ansatte i resepsjonen gjøre noe mer inntektsbringende?)
Kostnadskontroll - personalkostnader Kan det være behov for en tidsregistrering i selskapet? (Arkitekter, ingeniører) Er arbeidsmoralen akseptabel? Kan vi synliggjøre hva det innebærer om hver ansatt produserer 30 minutter mer pr. dag? Kan vi bidra til at de ansatte blir inspirert til å produsere mer? Er lønnssystemet korrekt? Bør det inspirere til mer innsats?
Kostnadskontroll - salgs og adm. kostnader Husleie: Hvordan er markedet i området? Er det mulig å forhandle lavere bo kostnader? Valg av strømleverandør? Er virksomheten kraftkrevende? Leasing kontra investering: Hva er gjort? Hva er riktig og mest kostnadsbesparende? Verktøy, arbeidstøy og driftsmateriell: Kan man få til en innkjøpsavtale fra en leverandør med rabatter?
Kostnadskontroll - salgs og adm. kostnader Reklame og annonsekostnader Brosjyrer brevark- konvolutter Forhandle avtaler med trykkeri? Blir annonsekroner brukt riktig? Bør vi utvikle en hjemmeside og tone ned bruk av brosjyremateriell
Kostnadskontroll - salgs og adm. kostnader FORSIKRINGER! Har kunden vært slapp lar denne posten seg nesten alltid reforhandle med godt resultat Disse foilene er bare korte eksempler Bruk saldobalansen for å gå gjennom selskapets kostnader Drøft med kunden hvilke poster det er noe å spare på!
Tør vi ta utfordringen? Kanskje burde vi våge å si til vår kunde; Jeg tror jeg med relativt enkle midler kan hjelpe deg til en årlig innsparing i kostnader på minimum kr. 100.000 Skal vi være enige om at jeg i år 1 kan fakturere deg 20% av innsparingen når denne er dokumentert? Vi kan jo lokke med No cure no pay!
Enkel rådgivning - likviditet Varelager (omløpshastighet) Hyllevarmere Kundefordringer: Fokus på purring og redusert kredittid Forhandle bedre avtaler med leverandører med lengre kredittid Hvordan er balansen finansiert: Belastning på KK kontra langsiktig finansiering. Driftsmidler: Kan noe selges. (Red Target Area) Interne rutiner: Logistikk; Innkjøpsrutiner, vareflyt Attestasjonsrutiner: Hva forsinker de forskjellige prosesser? Tiden fra vareutsendelse til fakturering
Målet med et likviditetsbudsjett er å ha oversikt over kontantstrømmen Innbetalinger Utbetalinger Kontant salg Innbetaling fra kunder Refusjon av mva. Salg av anleggsmiddel Låneopptak Tilførsel av egenkapital Etc. Driftmessige transaksjoner Kasse/ Bank Finansielle transaksjoner Kontantkjøp Betaling til leverandører Betaling av lønn Renter og avdrag Skatt, mva. og avgifter Investeringer Utbytte Etc.
Mange elementer i balansen innebærer risiko i tillegg til at de påvirker likviditeten Tap på fordringer dårlig sikkerhet hos kjøper (obs. på utland) Tap på varelager feilkjøp skade/svinn ukurans Plasseringer/finansiering svingninger og eksponering Ved å fokusere på kjernevirksomhet og forbedre arbeidsprosessene kan risikoen reduseres
Slanke bedrifter sløser ikke Feit virksomhet 0 5000 10000 15000 Slank virksomhet 0 5000 10000 15000 20000 Bankinnskudd Bankinnskudd Varer på lager Varer på lager Maskiner Maskiner Årets resultat Årets resultat Kassekreditt Kassekreditt Annen langs.gjeld Annen langs.gjeld Slanke virksomheter utnytter ressursene bedre enn feite. De har større handlingsrom, mindre risiko og er mer konkurransedyktige
Enkel rådgivning - lønnsomhet Inntekter Kostnader = Resultat Kunde- og produktlønnsomhet Kompetanse
Enkel rådgivning - lønnsomhet Hvilke produkter er lønnsomme i bedriften? 20% av kundene står for 80% av resultatet? (Behersker noen av dere en ABC analyse?) Gjennom kalkyler se på DB, Volum osv. Er det noen produkter som bør kuttes ut? Priser ut og inn. Eksempel: Postordre Produksjonsbedrifter: Maskintimer, omstillingskostnader på verktøy Seriestørrelser Direkte og indirekte lønn Automatisering av produksjonslinjer (Investere) Logistikk: Råvarer varer i arbeid ferdigvarer; Ulønnsomme ledd?
Enkel rådgivning - lønnsomhet Her som ALLTID; Det er i kundebedriften vi finner svarene. VI MÅ KJENNE KUNDEN, FORSTÅ PROSESSENE VI MÅ GJØRE EN DEL AV JOBBEN UTE HOS KUNDEN Er en del av oss redde for å jobbe slik ute hos våre kunder? Er man mindre redd når man er autorisert? (Kunnskap gir trygghet; Men man må tørre å utfordre seg selv for å komme videre)
Hvordan få til en ønsket endring? 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Omsetning 1 Omsetning 2 Hvilke ansatte kan? Hvilke konkrete kunder? Hva trenger de? Hvem gjør konkrete innsalg? Hvem overtar Gr.prod? Hvem gir støtte i starten Spesifisert budsjett pr. ansatt Spesifisert budsjett pr. kunde Tillegstj. Årsoppgjør Grunnprod
Hva legger vi i ordet rådgivning? Rådgivning trenger ikke være noe vanskelig eller skremmende! Alle som har saksbehandleransvar bør kunne gi enkle lønnsomhetsorienterte råd; Telefonkostnadene har steget med 27% sammenlignet med i fjor. Har du kontroll på bruken av mobiltelefoner på huset? Be om samlefaktura fra hovedleverandøren din slik at vi unngår så mange transaksjoner Bruttofortjenesten er redusert med 7%. Er det noen fornuftig forklaring til dette?. Dette utgjør pr. 31.08 kr. 123.000 i dårligere resultat for selskapet sammenlignet med i fjor
Hva selger vi? Hva bør vi selge mer av? Det bør være en bevisstgjøring på kontorets produktregister Hva selger vi? Hva bør vi selge mer av i framtiden? Ingen kunder kjøper noe av oss for å være hyggelig! De må erfare og tro på at dette er nyttig for dem! Kunden må anerkjenne vår kunnskap/vår tilleggstjeneste som et middel til å bedre egen virksomhet, og gjerne øke egen inntjening
Hvilke personer fronter hvilke tjenester? Det er viktig at dere er klare på hvem som kan selge hva! Produktregister eksempel:
En liste til begjær! Vi har frigjort ressurser på kontoret for innsalg av tilleggstjenester Tilleggstjeneste er definert Kunden føler seg meget viktig IT kompetanse og verktøyene fungerer godt og vi har bedret den interne IT kompetansen Automatiseringen har både knyttet kundene sterkere til oss og gitt oss økt inntjening Økt kompetanse har gitt økte inntekter på rådgivning Relasjonen med kundene har blitt langt sterkere. Flere kunder skryter av regnskapskontoret og fremhever at vi er opptatt av kundens problemer og virksomhet og «følger med i tiden» Vi har et utvidet og trygt nettverk både med revisorer og advokater. Proffe nettverk og IT verktøy som kunden opplever som verdiskapende
En liste til begjær forts. Kulturen har endret seg Mange flere (helst alle) tenker relasjonsbygging i treffpunktene med kunden Skapt grobunn for god og riktig rekruttering Vi har skapt trygge rammer for kunden Kundene ønsker flere tjenester Vi har flere større kunder som bidrar til å dra kompetansen og kravene til kontoret opp Hele kontoret er klar over hvilke som skal gi råd. Saksbehandler på grunnivå blir også opplevd som rådgivende Vi møter forberedt til alle kundemøter. Vi har funnet 2-3 praktiske lønnsomhetsorienterte råd til kunden
Oppsummering Kunden i fokus Hvordan bygge opp en god relasjon til kunden og vise at jeg virkelig bryr meg? Kompetanse nye ansettelser heving av eksisterende Datakompetanse Endring av kulturen ansvar for egen utvikling delaktighet i prosessene Grunnprodusentens læringsarena Produktregister/rådgivningsalfabet Hva selger vi? Hvem selger hva?
Avslutning Hvordan få økt fokus på rapportering og rådgivning? Sett opp en liste over tiltak/arbeidsoppgaver i prioritert rekkefølge Sett av tid til gjennomgang på kontoret Avtale og planlegg faste rapporteringsperioder til kunden (Jfr. oppdragsavtalen) Gi støtte til de som skal endre sine omsetningssøyler Vær konkrete og detaljerte Dette skal ikke være noe hokus pokus! Og så kanskje det viktigste; Sørg for å få aksept for å sette av NØDVENDIG TID til dette arbeidet
Spørsmål? Helge Mass Andersen Autorisert RF/Seniorkonsulent Telefon: 95769788 E-post: helge.mass.andersen@accountor.no