Organisatorisk plassering av kundeansvaret

Transkript

1 Organisatorisk plassering av kundeansvaret Svar på bestilling fra Samferdselsdepartementet Foto: Knut Bry

2 2 Innhold 1. Sammendrag Bakgrunn Føringer fra Stortingsmeldingen og Samferdselsdepartementet Definisjon av kundeansvar og beskrivelse av dagens situasjon Kontraktsformer Kriterier for valg av kontraktsform Områder egnet for nettokontrakter Områder egnet for bruttokontrakter Valg av kontraktsform påvirker organisering av kjøpsansvar Kompetanseområder for kjøpsenhet med bruttokontrakter Funksjoner i kjøpsenheten Organisatorisk plassering av kjøpsenheten Vedlegg: Erfaringer fra andre land... 18

3 3 1. Sammendrag Utgangspunktet for denne utredningen er Regjeringens jernbanereform. Intensjonen med reformen er å gi passasjerer og godstransportører et bedre togtilbud og gi norsk jernbane et løft gjennom klarere ansvarsfordeling og mer langsiktighet for å kunne forsvare den betydelige satsingen på jernbanen. Kundeorientering står sentralt i reformen. Dette dokumentet beskriver reformens konsekvenser for kundeansvaret og hvorledes dette kan ivaretas på en god måte for å møte kundenes, operatørenes og myndighetenes behov. Arbeidet har konkludert med at Stortingsmeldingens forslag om nettokontrakter vil kunne fungere godt i områder med isolerte trafikkstrømmer og store frihetsgrader mht. produktutvikling. Unntaket er i det sentrale Østlandet, hvor det er et betydelig koordineringsbehov, både for det samlede togtilbudet ut mot kunden, og mot øvrig kollektivtransport. Disse områdene er i særklasse de tettest trafikkerte strekningene i landet. For disse områdene anbefales det å innføre bruttokontrakter med insentiver. Bruttokontrakter på Østlandet vil få konsekvenser for den øvrige organiseringen i sektoren. Et bruttokontraktsregime på Østlandet krever en sterk, sentral kjøper, som ikke er beskrevet i Stortingsmeldingen. Kjøperen vil måtte få det helhetlige kundeansvaret i bruttokontraktsregimet. Dette har også betydelige implikasjoner for hvilken kompetanse og hvilke funksjoner kjøper bør ha. To prinsipielle modeller for plassering av kjøpsenheten har blitt vurdert, og modellene er vurdert opp mot fire hovedkriterier. Anbefalingen i denne utredningen er at kjøpsenheten, og dermed det helhetlige kundeansvaret i bruttokontraktsregimet, plasseres i Statsforetaket. Denne anbefalingen er fundamentert i at kundeansvaret plasseres i en enhet som har ansvar og myndighet til å kunne påvirke alle de relevante innsatsfaktorene som er nødvendig for å sikre en god togleveranse til kundene. 2. Bakgrunn Et av de viktigste områdene ved implementeringen av jernbanereformen er å sikre at alle deler av sektoren fokuserer på gode leveranser til kundene. Det er avgjørende at man velger en organisering som sikrer dette i alle ledd og under ulike forhold. Regjeringen legger i Stortingsmeldingen opp til at togselskapene skal ha egeninteresse i å levere et godt tilbud til kundene ved at de beholder inntektene. Nettokontrakter der togselskapene har kundeansvaret er den prefererte løsningen. Ved å etablere et kunde-leverandørforhold mellom togselskap og Statsforetak gjennom kjørevegsavgift og ytelsesordning, skal det også legges press på leveransene fra det nye statsforetaket til togselskapene slik at statsforetaket får incentiver til å fokusere på sluttkunden. Prinsippet om nettokontrakter forutsetter at togselskapene har betydelig innflytelse over utformingen av tilbudet og kvaliteten i leveransene. Hvor stor innflytelse selskapene faktisk vil kunne ha over tilbudsutformingen vil variere fra kontrakt til kontrakt og lokale forhold. Regjeringen åpner i Stortingsmeldingen opp for andre kontraktsformer enn nettokontrakter etter en konkret vurdering i det enkelte tilfelle.

4 I dette dokumentet analyseres kundeansvar og hensiktsmessigheten av ulike kontraktsformer med tanke på, og implikasjoner av, disse vurderingene Føringer fra Stortingsmeldingen og Samferdselsdepartementet Stortingsmeldingen, og transportkomiteens innstilling, inneholder en rekke momenter som omhandler kundeansvar: Dagens organisering gjør at kundefokuset i noen tilfeller er for lavt. Det er nødvendig med tilstrekkelige insentiver for at kunden skal komme i sentrum. Det lave nivået på kjøreveisavgift bidrar til at Jernbaneverket ikke fremstår som en leverandør med klare forpliktelser overfor togselskapene, som på sin side forventes å ha et fullstendig kundeansvar Gjennom reformen vil kundens behov bli bedre ivaretatt ved at det etableres et forretningsmessig forhold mellom Statsforetaket og togselskapene hvor Statsforetaket vil gis et tydelig definert ansvar overfor togselskapene. Togselskapene forventes å ha et entydig ansvar ovenfor kunder. Mindretallet presiserer i komiteens innstilling at NSB har et klart kundeansvar i dag, men at det blir mer uklart hvem som har kundeansvaret i regjeringens forslag til ny reform i og med at staten skal fastsette priser og avganger I tillegg har Samferdselsdepartementet gitt føringer i bestillingen til NSB: Hovedbudskapet er at det skal være enkelt for de reisende å reise kollektivt De reisende skal kunne kjøpe en togbillett uten å sette seg inn i hvem som trafikkerer de ulike strekningene, og skal kunne kjøpe en sammenhengende reise som tilbys med flere togselskap Togselskapene skal gis anledning til å påvirke og utvikle sitt produkt, og de reisende skal kunne oppleve forskjell i togtilbudet fra selskap til selskap Det må finnes tilstrekkelig kompetanse og insentiver til innovasjon for å møte kundebehovene og utviklingen i disse over tid 4. Definisjon av kundeansvar og beskrivelse av dagens situasjon En kundereise består av en rekke kontaktpunkter og leveranser som samlet definerer kundens reiseopplevelse. For alle kontaktpunktene og leveransene finnes det et kundeansvar. Figuren under illustrerer alle kontaktpunktene kunden har i forbindelse med reisen, og det grå feltet omfatter de kontaktpunkter der det foreligger kundeansvar.

5 5 Figur 1: Illustrasjon av kundereisen med kontaktpunkter og leveranser Kundeansvaret oppstår idet kunden søker på sin aktuelle reise og mottar et reisetilbud, og varer fram til kunden eventuelt har framført og fått behandlet en kundeklage. 5. Kontraktsformer I Meld. St. 27 legges det opp til at trafikkpakkene som hovedregel skal bli utformet som såkalte nettokontrakter. Motivasjonen bak dette er å legge inntektsrisikoen over på togselskapet, noe som skaper et sterkt incitament for å utvikle kundegrunnlaget. Valg av kontraktsform må avgjøres etter en konkret vurdering av hva som er mest hensiktsmessig i den enkelte trafikkpakke, og det må i den enkelte trafikkpakke vurderes hvorvidt det skal benyttes risikoreduserende bestemmelser. Slike bestemmelser anvendes dersom staten ser det som mer formålstjenlig å påta seg risikoen for utviklingen i enkelte forhold, fremfor at leverandøren priser inn risikoen i sitt tilbud. Stortingsmeldingen åpner for andre kontraktsformer dersom det er hensiktsmessig i den enkelte trafikkpakke. Det naturlige motstykket til nettokontrakter er bruttokontrakter, hvor inntektsansvaret og risikoen ligger hos kjøper, mens operatøren bærer kostnadsrisikoen. Bruttokontrakter kan kombineres med insentiver dersom kjøper ser det som formålstjenlig at operatøren påtar seg risiko for utviklingen i enkelte forhold, eksempelvis passasjervekst, kundetilfredshet eller punktlighet.

6 6 Valg av rendyrkede kontraktsformer legger en tydelig begrensing for enten operatørens handlefrihet eller muligheten til å koordinere reisetilbudet og disse forholdene må vurderes opp mot hverandre ved valg av kontraktsform. Rene nettokontrakter gir operatører handlefrihet til å utvikle reisetilbudet, men kan gi flere kundegrensesnitt med ulike merkevarer. Rene bruttokontrakter sikrer koordinering av reisetilbudet på tvers av anbudspakker og på tvers av annen kollektivtransport gjennom én felles kundefront, men begrenser operatørens frihetsgrader til å utvikle reisetilbudet. I Sverige har kjøperne gjennom flere år utviklet bruttokontrakter med kundefokuserte insentiver, og i dag finnes bruttokontrakter der det oppnås sterke insentiver for operatørene til å utvikle kundegrunnlaget og kvaliteten i togtilbudet. Slike «hybridkontrakter» åpner for å kombinere behovet for å oppnå felles, koordinert kundegrensesnitt med handlefrihet og insentiver for å utvikle togproduktet slik ambisjonen er i Meld.St.27. I figuren under illustreres slike hybridformer. Høy Grad av koord. av reisetilbudet Rene bruttokontrakter Bruttokontrakter med insentiver Nettokontrakter med rammer Lav Lav Grad av handlefrihet for operatør / antall konkurranseparameter operatør har tilgjengelig Rene nettokontrakter Høy Figur 2: Hybridvarianter av brutto- og nettokontrakter 5.1 Kriterier for valg av kontraktsform NSB har definert en rekke kriterier som er med på å bestemme hvilken kontraktsform som er best egnet: Enkelhet for kunde: Det skal være enkelt å planlegge, bestille, betale og gjennomføre selve reisen for kunden

7 7 Kostnadseffektivitet og risiko: Offentlige midler skal utnyttes på best mulig måte slik at kundene får mest mulig togtilbud ut av midlene. For marked med dårlig tilgang på markedsdata, eller stor kompleksitet, vil inntektsrisikoen være høy og prises inn i tilbud. Samordning og koordineringsbehov: I områder hvor det går flere togruter på de samme strekningene og togtilbudet inngår i et større kollektivtrafikknettverk er det behov for å koordinere rutetilbudet samt samordne takster og billettsystemer Kundesegmenter: Det er betydelige forskjeller mellom ulike kundesegmenter. Tradisjonelt sett gir ruter med pendlere lavere lønnsomhet enn ruter med ferieog fritidsreisende, og operatørenes muligheter til å påvirke etterspørselen er normalt lavere overfor pendlere enn ferie- og fritidsreisende. Produktutvikling og innovasjon: Det må finnes tilstrekkelig kompetanse og insentiver til innovasjon slik at togtilbudet videreutvikles for å møte kundebehovene og utviklingen i disse over tid slik at det er attraktivt å ta toget. Utfallet av vurderingene avhenger av karakteristika i markedet man befinner seg i. Rene nettokontrakter er mest passende når: Markedet er et isolert transportsystem med separate kundegrupper Det eksisterer gode kundedata for markedet, og det er mulig å predikere fremtidige inntektsstrømmer med relativt stor sikkerhet Markedet har linjer som i stor grad dekker ulike kundemarkeder og det ikke er behov for å samordne takst og rutetilbud med øvrig kollektivtrafikk Markedet består hovedsakelig av turister og fritidsreisende som kundesegment, hvor operatør har mulighet til å påvirke inntektsstrømmen Markedet er et separat transportsystem hvor operatørene i stor grad kan påvirke trafikkstrømmene Rene bruttokontrakter er mest passende når: Markedet er et integrert transportsystem med overlappende kundegrupper Det er mangelfull eller kompleks tilgang på kundedata og dermed stor usikkerhet knyttet til markedets fremtidige inntektsstrømmer Markedet har flere linjer som dekker de samme kundemarkedene og det er behov for å samordne takst og rutetilbud med øvrig kollektivtrafikk Markedet består hovedsakelig av pendlere med månedskort, hvor trafikken er politisk motivert, og togselskapene har liten mulighet til å påvirke inntektsstrømmene

8 8 Togtrafikken inngår i et større kollektivnettverk hvor trafikkstrømmene i stor grad drives av eksterne faktorer som operatøren i liten grad kan påvirke (f.eks. demografisk utvikling og arbeidsledighet) 5.2 Områder egnet for nettokontrakter Store deler av det norske jernbanenettet anses å være separate transportsystemer med begrenset behov for koordinering, hvor nettokontrakter vil være den beste kontraktsformen. Dette gjelder områdene Sør, Vest og Nord. For disse områdene vil det, med unntak av regional/lokaltrafikk rundt de største byene, være begrenset koordineringsbehov og derfor mest hensiktsmessig med nettokontrakter slik Meld.St.27 legger opp til. Dette er illustrert i figur 3 nedenfor. Overordnet linjekart for den norske jernbanen Område Beskrivelse av område Koordineringsbehov mot kunde 1 1 Geografisk område, nord Består av Trønder-, Meråker-, Nordlands-, Røros- Dovre- og Raumabanen Primært ferie- og fritidsmarked, men lokaltog rundt Trondheim består av arbeids- og pendlerreiser Begrenset koordineringsbehov på jernbanen, da de ulike linjene i stor grad dekker ulike kundemarkedet 2 Geografisk område, vest Består av lokaltog Bergen (Bergen- Arna og Bergen-Voss) og Bergensbanen, inkludert Flåmsbanen Primært ferie- og fritidsmarked, men lokaltog rundt Bergen består av arbeids- og pendlerreiser Begrenset koordineringsbehov på jernbanen, da de ulike linjene i stor grad dekker ulike kundemarkedet Geografisk område, sør Består av Jærbanen og Sørlandsbanen, inkludert Arendalsbanen Primært ferie- og fritidsmarked, men lokaltog rundt Stavanger består av arbeids- og pendlerreiser Begrenset koordineringsbehov på jernbanen, da de ulike linjene i stor grad dekker ulike kundemarkedet Figur 3: Områder egnet for nettokontrakter 5.3 Områder egnet for bruttokontrakter Jernbanenettet og togtilbudet på Østlandet er derimot sterkt sammenkoblet, både mellom jernbanelinjene og mot annen kollektivtransport. Her er det et betydelig koordineringsbehov der togtilbudet fastsettes detaljert av den sentrale ruteplanprosessen. Dette er illustrert i figur 4.

9 9 Overordnet linjekart for Østlandsområdet 4 Område Geografisk område, øst Beskrivelse av område Lokal- og regiontog på Østlandet og kommersiell tilbringervirksomhet til Oslo Lufthavn På lokal- og regiontog Primært pendlere og arbeidsreisende, hvor flere av linjene helt eller delvis dekker samme kundemarked Tett integrasjon med øvrig transportsystem (fylkeskommunal kollektivtrafikk) Koordineringsbehov mot kunde Sterkt koordineringsbehov gjennom at togtilbudet på mange måter dekker ett felles kundemarked Er i Oslo og Akershus tett tilknyttet øvrig kollektivtrafikk gjennom takstsamarbeid og mating til tog Flytoget er et eget tilbudskonsept, dels med overlapp med øvrig tilbud i nordøstkorridoren Begrenset kapasitet på infrastruktur gjør at man må ha et sentralt styrt rutetilbud Det er på Østlandet vi finner trafikkpakker hvor det kan være aktuelt med andre kontraktsformer enn nettokontrakter Figur 4: Områder egnet for bruttokontrakter Det vil i overskuelig fremtid være underskudd på infrastrukturkapasitet i Østlandsområdet. Dette er landets i særklasse tettest trafikkerte område i dag, og det forventes fortsatt sterk vekst i dette området. Oslo-tunnelen og Oslo S vil være begrensende faktorer for togene på Østlandet og til/fra Østlandet. Alle tog skal enten passere eller terminere på Oslo S. Utformingen av jernbanenettet i et stjernemønster, kombinert med størrelsen på trafikkstrømmene, vil gjøre at flere av trafikkpakkene, som skal legges ut på anbud, vil måtte betjene delvis de samme strekningene. Aller størst krav til samordning og integrering på Østlandet ligger i dag innenfor Asker Lillestrøm der togtilbudet består av høyfrekvent 10-minutterstilbud på hovedstasjonene, og i tillegg et fullstoppende lokaltogtilbud. Dette er illustrert i figur 5.

10 10 Rutetilbudet er styrt sentralt, men operatøren vil ha mulighet til å påvirke etterspørselen Tilbudet vil utvikles sentralt og operatøren alene vil ha liten påvirkning på etterspørselen * 72 % av antall togreiser på Østlandet er innenfor Ruter-området Figur 5: Illustrasjon av 10-minutterstilbudet på Østlandet Rutetilbudet er styrt sentralt, men operatøren vil ha mulighet til å påvirke etterspørselen Innenfor 10-minuttersområdet vil tilbudet måtte utvikles sentralt og operatørene vil ha liten påvirkning på tilbud og etterspørsel. Demografisk utvikling, befolkningstetthet og vekst kombinert med høyfrekvent tilbud bestemmer i hovedsak etterspørselen, og operatørene har færre muligheter til å påvirke kundenes reisemønster. Utenfor 10- minuttersområdet er situasjonen annerledes, og operatørene har større muligheter til å påvirke etterspørselen. Majoriteten av trafikken på Østlandet er innenfor Oslo og Akershus 72% av alle togreiser på Østlandet gjøres innenfor Ruters takstområde, og det er hensynet til de reisende innenfor dette området som bør veie tyngst. Vurdering av kriteriene for valg av kontraktsform tilsier at det er bruttokontrakter som er best egnet for Østlandet. Argumentene for dette er: Transportsystemet er integrert med øvrig kollektivtransport og har overlappende kundegrupper (ferie- og fritidsreisende, pendlere, mm.) Flere linjer som dekker de samme kundemarkedene og det er behov for å samordne takst og rutetilbud med øvrig kollektivtrafikk Behov for offentlig tilskudd og operatør har liten mulighet til å påvirke inntektsstrømmen (gitt sprengt kapasitet) Togtrafikken inngår i et større kollektivnettverk hvor trafikkstrømmene i stor grad drives av eksterne faktorer som operatøren i liten grad kan påvirke Dersom bruttokontrakter velges for Østlandet vil det være lettere å oppnå et entydig kundeansvar som gjør det enkelt for kunden kunden vil oppleve felles kundefront med ett varemerke, enhetlig profil på togene, ett salgssystem, felles salgskanaler og samordnet takster/billettprodukter.

11 11 Insentiver bør benyttes for å oppnå operatørenes medvirkning til å øke antall reiser på de områdene som operatørene har reell påvirkningsmulighet, samt øke kundetilfredshet og kvalitet på leveransen. Med bruttokontrakter vil oppdragsgiveren stå friere til å dele opp togtilbudet på Østlandet i flere trafikkpakker i den framtidige konkurransen. Med felles kundefront og kundeansvar vil togtilbudet fortsatt framstå som enkelt for kunden. Denne anbefalingen er også i tråd med internasjonale erfaringer fra konkurranseutsatte byområder i Europa, herunder London, Berlin, Stockholm og Göteborg. Bruttokontrakter er hovedmodellen som brukes, og trenden er i større grad at man i byområder beveger seg fra nettokontrakter til bruttokontrakter, enn motsatt. Se vedlegget for ytterligere detaljering av erfaringer fra andre land. 6 Valg av kontraktsform påvirker organisering av kjøpsansvar For nettokontrakter er kundeansvaret entydig hos operatør, men for bruttokontrakter må plasseringen av kundeansvaret defineres. I Meld.St.27 er det lagt opp til at direktoratet skal være utførende for kjøp av togtjenestene, men det er ikke beskrevet om det er direktoratet som skal ha inntektsansvaret for områder hvor bruttokontrakter benyttes. 6.1 Kompetanseområder for kjøpsenhet med bruttokontrakter Ved bruttoavtaler ligger inntekts- og helhetlig kundeansvar hos kjøper av togtjenestene og dette krever at kjøpsenheten har flere kompetanseområder enn ved nettoavtaler: Kundebehov, tilbudsutvikling og kommersiell tilnærming: utvikling av kundetilpassede løsninger innenfor rammene gitt av ruteplan, eksempelvis reisevilkår og servicefasiliteter om bord på toget Merkevarebygging, markedsføring og informasjon: utvikling av merkevare, markedsføring av reisetilbudet og kundeinformasjon Utvikling av salgs- og distribusjonsløsninger: utvikling av kundetilpassede salgs- og distribusjonsløsninger Kjøpsenheten vil ved bruttoavtaler ha ansvar for å planlegge rutetilbudet etter de langsiktige planene for togtilbud og rutemodeller som ligger i oppdraget fra direktoratet. Dette krever markedsinnsikt og planlegging som sikrer et koordinert og kundetilpasset rutetilbud for alle trafikkpakkene og som legger til rette for måloppnåelse for trafikkutvikling, kvalitet og kundetilfredshet. Kjøpsenheten må ha ansvar for alle funksjoner som sikrer kunden et enkelt og sømløst tilbud. Dette innebærer også ansvar for felles salgs- og billetteringsløsninger, samt informasjonssystemer. Erfaring fra andre land tilsier samtidig at det er fullt mulig å delegere mange operative funksjoner til operatørene i bruttokontrakter slik at kundeansvaret likevel oppleves helhetlig. Dette gjøres for å fremme operatørenes handlingsrom for å delta i utvikling av tilbudet og påvirke etterspørsel positivt, samtidig som det holder bemanningen av kjøpsenheten på et rimelig nivå.

12 6.2 Funksjoner i kjøpsenheten 12 Det er naturlig å vurdere også andre funksjoner tillagt kjøpsenheten. Overordnet kan man dele inn i funksjoner som kjøpsenheten må ha og kan ha. Funksjoner kjøpsenheten må ha: Markeds- og kundeinnsikt: Direktoratet tar fram langsiktig tilbudskonsept og rutemodell, og kjøpsenheten skaffer markeds- og kundeinnsikt som grunnlag for videre planlegging dette sikrer at ruteplaner og trafikkpakker bygger på kundebehov Planlegging: Kjøpsenheten omsetter rutemodell til ruteplan for Østlandet og lager rammer for ruteplaner i øvrige pakker, utfører kapasitetsplanlegging for Østlandet i samarbeid med operatør og har koordineringsansvar mot IF dette sikrer koordinering av ruteplan med flere trafikkpakker på Østlandet og koordinering av ruteplan for Østlandet og resten av landet Kommersielle funksjoner: Eier og utvikler merkevare for tog på Østlandet, utvikler produkter og krav til servicekonsepter, fastsetter takster og prisprodukter og er kontaktpunkt mot Ruter og andre takstmyndigheter på Østlandet dette sikrer at kundene opplever enkelhet i valg av togreise Kontrakter og insentiver: Gjennomfører konkurranse i henhold til forsyningsforskriften og utvikler incentivordninger som gir operatørene insentiver til å utvikle trafikken, kundetilfredsheten og kvaliteten på leveransen dette sikrer at trafikkavtalene bygger opp om ønsket trafikkutvikling, kundetilfredshet og kvalitet, at operatørene bidrar med innovasjon og utvikling og at operatørene tar eierskap til utviklingen av togtilbudet Salgsløsninger og informasjon: Eier, utvikler og drifter nasjonal salgs- og billetteringsløsning som sikrer sømløse reiser, stiller til rådighet billettsystem for operatører i øvrige trafikkavtaler og utvikler informasjonsløsninger dette sikrer enkelthet og sømløshet for kundene i det integrerte trafikksystemet på Østlandet Kundefront: Ansvarlig for salgskanaler på Østlandet, salg og kundeservice på stasjoner på Østlandet og for kundeklager dette sikrer enkelhet for kundene Funksjoner kjøpsenheten kan ha: Materiell: Eier og anskaffer alt persontogmateriell, stiller til rådighet materiell for trafikkpakkene på Østlandet og koordinerer og leier ut materiell til øvrige pakker dette kan sikre høy materiellutnyttelse ved felles planlegging av ruteplaner og tilgang på materiell og god koordinering mellom trafikkpakker og behov for anskaffelse av materiell Driftsoperative fellessystemer: Stiller felles IT-systemer til rådighet for operatører dette kan gi nye operatører tilgang på systemer som ellers ikke finnes og må utvikles Avvikshåndtering på Østlandet: Inngår bussavtaler for avvikshåndtering i konkurranse og er ansvarlig for avvikshåndtering av Oslo-trafikken dette

13 13 sikrer koordinert konkurranse om leveranse av buss for tog, som kan gi reduserte kostnader og ønsket leveransekvalitet, samt at kapasitetsutnyttelsen blir bedre ved at én aktør står for avvikshåndteringen, istedenfor flere Forvaltning av eiendom: Stasjoner og anlegg gjøres tilgjengelig i trafikkpakkene, og forvaltning av disse kan legges inn i trafikkpakkene der eiendommen kun benyttes av 1 operatør dette kan bidra til økt kundetilfredshet ved å legge forvaltningen inn i trafikkpakker slik at operatøren får et operativt ansvar for større del av kundereisen, samt at det kan gi lavere kostnader for tjenesten da den blir del av løpende konkurranse om trafikkpakkene For å unngå doble funksjoner er det mest hensiktsmessig at kjøpsenheten har ansvar for kjøp ved både netto- og bruttokontrakter, og benytter felles kompetanse for planlegging og tilrettelegging av trafikkpakker i begge kontraktsregimene. En skisse over fordeling av oppgaver mellom kjøpsenheten og togselskapene er illustrert nedenfor i figur 6. Figur 6: Illustrasjon organisering og oppgavefordeling mellom kjøpsenheten og operatørene

14 Organisatorisk plassering av kjøpsenheten NSB har vurdert alternative plasseringer av en ny kjøpsenhet for netto- og bruttokontrakter, og har kommet fram til 2 prinsipielle modeller. I modell 1 legges kjøpsenheten til direktoratet slik Meld. St. 27 legger opp til med direktoratet som kjøper. Kundeansvaret vil da ligge hos kjøpsenheten for bruttkontraktene og hos operatørene for nettokontraktene. I denne modellen er det 2 varianter Kjøpsenheten som integrert del av direktoratet Kjøpsenheten som eget selskap underlagt direktoratet I modell 2 er kjøpsenheten lagt som en egen enhet i Statsforetaket. I figur 7 er de to prinsipielle modellene skissert: Figur 7: Modeller for organisatorisk plassering av kjøpsenheten NSB har vurdert alternativene opp mot fire hovedkriterier med en rekke delkriterier: Rasjonell plassering av hovedoppgaver og tydelig formål o Det skilles klart mellom styrende og utførende enheter o Myndighetsoppgaver samlet i rene forvaltningsorganer uten tjenesteproduksjon o Det er samsvar mellom oppgaver og virkemidler o Ansvar for resultater er entydig plassert

15 15 o Unngår skylddiskusjon knyttet til trafikkavvikling o Entydig plassert kundeansvar og ivaretagelse av kundefront uavhengig av netto eller bruttokontrakt o Ansvar for jernbanens bidrag til kollektivtilbudet gjennom koordinering og kommunikasjon med fylkeskommunale trafikkselskap Forretningsmessig innretning på sektoren og effektivitet o Enhetene finansieres og organiseres slik at de får incentiver til effektiv drift o Statsforetaket gjøres mer forretningsmessig orientert o Begrenset dublering av funksjoner og gir rasjonell ressursbruk o Bidrar til samfunnsmessig optimal utnyttelse av infrastrukturen Hensiktsmessig styringsstruktur o Markedsmekanismene benyttes for styring og koordinering så langt det er hensiktsmessig, og styrken til offentlige organer eller offentlig eide selskaper benyttes der det er nødvendig o Utvikling av sektoren vil være tydelig forankret i NTP, men gir likevel operasjonell frihet på kort sikt o Organisasjonsform og finansieringsmodell for hver enhet er tilpasset virksomhetens behov, men med politisk styring av ressursbruk og overordnede mål o Direktoratet styrer sektoren gjennom balansert tilstandsinformasjon, "checks and balances" Fokus i virksomheten og kommersiell innretting / kundens behov ivaretas på best mulig måte o Organiseringen av bestillerfunksjonen plasseres i en enhet der den får tilstrekkelig fokus og oppmerksomhet o Bestilleransvaret legges til en enhet som har evner og muligheter til å drive frem innovasjon og til å tenke kommersielt o Statsforetaket vil gis hensiktsmessige rammebetingelser, operasjonell frihet og et tydelig definert ansvar overfor togselskapene o Det etableres et forretningsmessig forhold mellom Statsforetaket og togselskapene Samlet sett vil det være mest hensiktsmessig å plassere ansvaret for det operative kjøpet i Statsforetaket. Dette begrunnes med følgende: Infrastrukturen er en viktig del av den samlede togleveransen til sluttkunden både mht. kvalitet i den daglige leveransen og mht. realisering av ønsket rutekonsept som defineres i direktoratet

16 Ved at Statsforetaket får et direkte sluttkundeansvar vil vi få en bedre kundeorientering gjennom direkte markedsansvar 16 Sluttkundeansvar vil bidra til at Statsforetaket tenker kundens beste også ved valg/prioriteringer av nye utbygginger Det blir færre organisatoriske enheter å styre i sektoren, som vil gjøre det enklere å koordinere sektoren som helhet Eierskap til felles innsatsfaktorer, slik som rullende materiell og salgs- og billetteringsløsninger, bør også legges organisatorisk under Statsforetaket. Anbefalingen forutsetter imidlertid at infrastrukturforetaket opprettes som et kommersielt statsforetak med hensiktsmessig distanse til politiske prosesser, tilstrekkelig operasjonell frihet, samt egnede rammebetingelser for effektiv drift slik det er beskrevet i Stortingsmeldingen. Dersom det ikke er ønskelig å legge kjøpsenheten inn som en del av Statsforetaket vil NSBs anbefaling være å etablere kjøpsenheten som et selvstendig selskap under direktoratet. I en slik modell vil etablering av et eget selskap representere et viktig skille mellom styrende og utførende enheter, gi større distanse fra politiske prosesser og gi selskapet mulighet til å fokusere på kundeleveransen. Ved å legge kjøpet til et eget selskap unngår man utfordringen med at et direktorat skal inneha resultatansvar for bruttokontraktene. I en slik modell bør Statsforetaket rendyrkes og kun inneha en rolle som leverandør av fungerende jernbaneinfrastruktur med fokus på drift, vedlikehold og nybygging. Dette vil kreve utforming av avtaler med tilstrekkelige incentiver slik at infrastrukturleveransene blir mer kundeorientert. NSBs samlede anbefaling er illustrert i figur 8 nedenfor.

17 17 Figur 8: NSBs samlede anbefaling for håndtering av kundeansvar

18 7 Vedlegg: Erfaringer fra andre land 18

19 19 Figur 9: Beskrivelse av kontraktsregimer i konkurranseutsatte byområder i Europa Figur 10: Illustrasjon av ansvarsfordeling mellom bestiller og operatør i tre utvalgte kontrakter i Sverige