TJENESTENIVÅAVTALE (SLA) VEDLEGG 1.1_ SLA GENERELLE YTELSESKRAV

Transkript

1 TJENESTENIVÅAVTALE (SLA) VEDLEGG 1.1_ SLA GENERELLE YTELSESKRAV INNHOLDSFORTEGNELSE 1. INNLEDNING FORMÅLET MED TJENESTEN TJENESTENS PÅVIRKNING PÅ KJERNEVIRKSOMHETEN SPESIFIKASJON AV TJENESTEN OVERORDNEDE RETNINGSLINJER FOR DRIFTEN Utarbeidelse av profilmanual Retningslinjer for driften Samsvar med Norske Standarder Eiers rett til adgang til leieobjektet Verktøy og forbruksmateriell Dokumentasjon og rapportering RAMMEBETINGELSER Arealbruk Installasjoner, utforming og skilting Produkter og Kvalitet Leieavtaler med torghandlere/øvrige leietakere Torgboder Virksomhet SPESIELLE YTELSESKRAV OG PLIKTER Krav til planlegging, oppstart og implementering Krav til ytelse ift Torghandlere / øvrige leietakere Krav til kvalitet på Torget og Mathallens tjenester Krav til forvaltning Drift og vedlikehold Investeringer i utstyr ORGANISASJON OG INVOLVERTE PARTER METODER FOR ENDRING AV SLA OG MÅLEPARAMETERE OPPSTART OG AVSLUTNING AV SLA Ved oppstart Ved avslutning EIERS PLIKTER FAKTURERINGSRUTINER/ADMINISTRASJONSRUTINER AVTALETID MÅLING, RAPPORTERING OG OPPFØLGING AV AVTALEN Overordnede krav til rapportering MÅLEPARAMETERE Overordnede prinsipper Krav til måleparametere Eksempler på måleparametere INCENTIVER OG SANKSJONER Rammer for etablering av en incentivmodell Rammer for etablering av modell for sanksjonering Oppfølging av leveransen VAKTTELEFON/TILGJENGELIGHET/BEREDSKAP KONTAKTPERSONER NØKKELPERSONELL BILAG...14 File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 1 av 14

2 1. Innledning Dette dokumentet inneholder en beskrivelse av de generelle ytelseskrav som gjelder for tjenestene omfattet av denne Forespørselen. For spesifikke ytelseskrav og relevante krav til Måleparametre (KPI) henvises til de enkelte Tjenestenivåavtalene (SLA-er). 2. Formålet med tjenesten Driftsansvarlig (i avtalen kalt leietaker) skal sikre Eiers samlede verdier, ivareta alle forhold rundt driften av Mathallen og Torgflaten og yte service på en måte som reflekterer de kvaliteter Eier står for. Driftsansvarlig skal sørge for at Torget gjennom hele året fremstår attraktivt for publikum og innbyr til den bruk som er forutsatt av Bergen kommune når det gjelder aktiviteter, produkter, mangfold, bredde og kvalitet. Driftsansvarlig skal sikre en erfaringsbasert og kvalitetssikret utviklingsprosess av driften på Torget som over tid ivaretar god forretningsmessige drift og som gir tjenestetilbud og kvaliteter i tråd med kommunens retningslinjer for driften. 3. Tjenestens påvirkning på kjernevirksomheten Tjenesten er forretningskristisk for den operative virksomhet og konsekvenser for Eier og Driftsansvarlig ift omdømme ved mangelfull eller feil tjeneste er meget høye. 4. Spesifikasjon av tjenesten Ansvar og oppgaver for Driftsansvarlig er ytterligere beskrevet i Vedlegg 1 under de enkelte SLA-er: Vedlegg 1.1 SLA Generelle Ytelseskrav (dette dokument) Vedlegg SLA Forretningsførsel Vedlegg SLA Forvaltning Vedlegg SLA Drift & Vedlikehold Vedlegg SLA Renhold og avfallshåndtering Vedlegg SLA Vakt og sikring 5. Overordnede retningslinjer for driften 5.1 Utarbeidelse av profilmanual Driftsansvarlig skal utarbeide en profilmanual som inneholder 1. detaljerte prinsipper for markedsprofil, herunder vareutvalg, bredde, varekvalitet og krav til mangfold, og 2. retningslinjer for utforming og estetikk, arealbruk, skilting og vareeksponering Profilmanualen skal godkjennes av Eier. File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 2 av 14

3 Driftsansvarlig må selv, og i sine avtale med leietakere, sikre etterlevelse av profilmanual og at all profilering på torget er i tråd med vedtatte prinsipper fra Bergen kommune. 5.2 Retningslinjer for driften Driftsansvarlig skal utarbeide detaljerte retningslinjer for drift og organisering av Mathallen og det nye Torget, som sikrer ivaretakelse av alle ytelseskrav knyttet til forretningsførsel, forvaltning og leietakeroppfølging, samt drift og vedlikehold, brannkrav og krav til HMS, med mer. Retningslinjer for driften skal godkjennes av Eier. Driftsansvarlig må selv, og i sine avtaler med torghandlere/øvrige leietakere, sikre etterlevelse av driftsmanualen og at gjennomføring av aktivitetene på torget er i tråd med vedtatte prinsipper fra Bergen kommune. 5.3 Samsvar med Norske Standarder Utførelse av tjenester og ytelser skal til enhver tid følge relevante norske standarder og bransjenormer, samt rette seg etter de til enhver tid gjeldende offentlige regler, retningslinjer og påbud. Driftsansvarlig er ansvarlig overfor alle offentlige myndigheter for at benyttelse av leieobjektet tilfredsstiller de til enhver tid gjeldende offentligrettslige krav. Dette gjelder alle offentligrettslige krav, herunder krav fra arbeidstilsyn, mattilsyn, helseråd, sivilforsvar, industrivern, brannvern eller annen offentlig myndighet, med mer. 5.4 Eiers rett til adgang til leieobjektet Driftsansvarlig plikter å gi Eier / Bergen kommune adgang til leieobjektet i kontor-/ forretningstid alle dager, for eventuelt ettersyn, inspeksjon, taksering, etc. Driftsansvarlig skal varsles med rimelig frist. I alle tilfeller der det anses nødvendig for å forebygge eller begrense skade på eiendommen, har Bergen kommune rett til å skaffe seg adgang til leieobjektet uten slikt varsel. 5.5 Verktøy og forbruksmateriell Driftsansvarlig benytter eget verktøy til arbeidet, og holder selv alt forbruksmateriell i forbindelse med utførelse av tjenesten. 5.6 Dokumentasjon og rapportering Forespurte tjenester skal dokumenteres i henhold til Eiers krav til utførelse slik de fremkommer i kontraktens dokumenter. 6. Rammebetingelser Driftsansvarlig skal legge til rette for at følgende rammebetingelser ivaretas (ikke uttømmende liste): 6.1 Arealbruk Driftsansvarlig skal: Sikre at arealet langs glassfasaden i 2.etasje mot Vågen skal fungere som et åpent byrom for publikum. Sikre at bruk av 2.etasje i Mathall er knyttet opp mot Torgets hovedfunksjoner og publikumsaktiviteter. Det legges til grunn at Turistinformasjonen og Norsk Sjømatsenter skal være leietakere i 2.etasje. File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 3 av 14

4 Driftsansvarlig plikter å føre forhandlinger med sikte på etablering av disse virksomhetene i Mathallens 2. etasje. Leiepriser skal være basert på antatt markedsleie. Sikre at det ikke etableres restaurantvirksomhet i 2.etg. Ifm utleie og plassering av Torgboder skal det tas tilstrekkelig hensyn til de viktige fotgjengerlinjer på Torget, se vedlegg Det skal være god gangpassasje mellom salgsarealene i tråd med tegninger, beskrivelser og offentlige krav og forskrifter. Innrette driften etter gjeldende reguleringsplan og i tråd med gjeldende kulturminnegrunnlag for Vågen, kaiene og Bryggen (2003), samt øvrige fattede vedtak. Ivareta og respektere grensesnitt til Kaiarealene som disponeres av Bergen Omland Havnevesen, i tråd med tegninger og beskrivelser. Benytte Leieobjektet på en måte som ikke forringer eiendommens omdømme eller utseende, eller ved støv, støy, lukt, rystelser, eller på annen måte sjenerer andre aktører, Vågen, Bryggen, kaiene eller naboer. Sikre at alle installasjoner i forbindelse med torgdriften har en estetisk utforming som passer inn med torgets helhetlige markeds- og kvalitetsprofil. Sikre at rom og installasjoner med vann- og/eller avløpsrør, innvendig som utvendig, holdes så oppvarmet at frysing unngås. Kostnadene ved utbedring og eventuell erstatning i forbindelse med disse forhold, er Driftsansvarlig sitt ansvar. For øvrig gjelder også følgende retningslinjer: Driftsansvarlig (eller Torghandlere/Øvrige leietakere) kan ikke benytte byggets fellesarealer (arealet langs glassfasaden mot Vågen) i 2.etasje til eget formål (for eksempel salg, oppslag, lagring og lignende). Torgdagen og andre arrangementer i regi av Bergen kommune skal ha prioritert adgang til bruk av arealer etter varslingsfrist på 2 mnd. 6.2 Installasjoner, utforming og skilting Torghandlere/Øvrige leietakere skal kunne sette opp virksomhetsskilt som sedvanlig etter virksomhetens og eiendommens art og karakter. Torghandlere/Øvrige leietakere må selv bekoste sitt firmanavn påsatt felles anvisningsskilt etter nærmere avtale med Driftsansvarlig og i henhold til retningslinjer som fremgår av profilmanual (ref punkt 5.1 av dette dokument) og en samlet skiltplan utarbeidet av Mathallens arkitekt i løpet av byggeperioden. Se Vedlegg 3-Retningslinjer for design og estetisk utforming, og Vedlegg 5_Tegninger og beskrivelser. Alle installasjoner på arealer skal ha en utforming i tråd med profilmanual og være godkjent av Bergen kommune ift utseende og bruk av areal/plassering. Estetisk profil skal være i henhold til utarbeidet profilmanual og i samsvar med Vedlegg 3-Retningslinjer for design og estetisk utforming, File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 4 av 14

5 6.3 Produkter og Kvalitet Torget i Bergen skal utelukkende fremstå som omsetningssted for fisk, sjømat og skalldyr, lokalprodusert gardsmat, frukt, bær, grønnsaker og blomster/planter. I tillegg til produktene som er nevnt, kan andre produkter av høy kvalitet og med lokal identitet tillates solgt på torget, inntil alternativ plassering blir avklart. Omsetning av ferskvarer skal skje på en måte som ivaretar krav til hygiene og kvalitet. 6.4 Leieavtaler med torghandlere/øvrige leietakere Driftsansvarlig skal tilstrebe forutsigbare betingelser i leieavtaler med Torghandlere/Øvrige leietakere, med krav til fleksibilitet og/eller sanksjonsmuligheter dersom disse ikke leverer i tråd med forventninger og krav. Leiekontraktene med Torghandlerne/Øvrige leietakere skal inkludere konkrete og etterprøvbare krav til varesortiment og -bredde, matsikkerhet, matkvalitet, estetikk, samt krav til jevnlige kontroller. Kontraktene må gi rett til å ilegge sanksjoner, herunder oppsigelse, ved brudd på kvalitetskravene eller andre bestemmelser i leieavtalene. 6.5 Torgboder UTE: Torgboder som skal stå i Vognstallen i Mathallen Driftsansvarlig skal anskaffe og bekoste minimum 8 mobile torgboder, med kjøleutstyr med mer, beregnet for salg av matvarer på det sentrale Fisketorget. Torgbodene skal sammenslått ha en størrelse på kvm og utslått maksimum 25 kvm. Disse mobile torgbodene kan plasseres i mathallens vognstall utenom torgets åpningstid. Med mer kompakte løsninger kan antallet torgboder økes. Andre torgboder Andre torgboder og annet enklere salgsutstyr som anskaffes av Driftsansvarlig og/eller torghandlere kan plasseres i skur 11, så lenge Bergen kommune tillater disponering til slikt formål, eller tas med til annen lagringsplass. Driftsansvarlig står friere til å åpne for forskjellige størrelser på disse torgbodene under forutsetning at viste gangsoner holdes åpne for ferdsel. Felles bestemmelser for torgboder Alle torgboder på det nye torget skal være mobile og fjernes fra torgflaten hver dag etter endt markedsdag. Detaljutforming/spesifisering av alle mobile torgboder skal skje i samarbeid med Bergen kommune og Mathallens arkitekt, og skal følge retningslinjer i vedtatt profilmanual. Torgbodene skal dimensjoneres og plasseres i henhold til profilmanual og prinsipper som fremgår av tegninger vedlagt denne forespørsel, se vedlegg 3. På Fisketorget skal torgbodene utslått være maks 25m2, og tegninger som viser gangsoner og plassering skal følges. Reguleringsplanen for Torget legger bl.a. føringer for bodene ved Zachariasbryggen, se vedlegg Torghandlere som står i Mathallen hele året skal ha førstevalg på mobile torgboder ute. File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 5 av 14

6 INNE: Torgbodenes plassering i Mathallen fremgår av illustrasjoner og tegninger i vedlegg 3 og 5. Denne plassering skal ikke endres. Detaljutforming kan imidlertid gjøres i samarbeid med byggeprosjektet og driftsselskapet. 6.6 Virksomhet Driftsansvarlig skal ivareta offentlige forskrifter, vedtekter, instrukser, ordensregler o.l. som er eller måtte bli innført, og som kommer til anvendelse på leieforholdet, og sikre at disse også ivaretas av Torghandlere / Øvrige leietakere. Gjeldende krav gjennom lov og forskrift, eksempelvis mattilsynets krav og arbeidstilsynets krav til HMS skal ivaretas. Åpningstider skal til enhver tid være regulert, og i samsvar med gjeldende kommunale vedtak. Dagens åpningstider er som følger; Vinter (september - april) Sommer Søndagsåpent sommer (juni -august) Åpningstidene håndheves av Bergen kommune v/byrådsleders avdeling 7. Spesielle Ytelseskrav og plikter Driftsansvarlig pålegges å rette seg etter følgende krav og plikter (ikke uttømmende liste) og skal: 7.1 Krav til planlegging, oppstart og implementering Sikre en effektiv og kvalitetssikret oppstart av driften på Torget så tidlig som mulig, og som hensyntar at driften av Torget skal skje i regi av Bergen kommune frem til ferdigstillelse av Mathallen. Utarbeide en detaljert fremdriftsplan for implementering av driften, som ivaretar grensesnitt mot drift i regi av Bergen kommune. Forslaget skal fremlegges i tilbudet for avklaring og godkjenning av Bergen kommune. Omforent og godkjent fremdriftsplan for implementering skal inngå i eventuell kontrakt mellom partene. 7.2 Krav til ytelse ift Torghandlere / øvrige leietakere Forestå og administrere fremleie av bygningsmasse og tilliggende grunn (Mathall og torgflate) til Torghandlere etter en søkeprosess med objektive evalueringskriterier Forestå og administrere fremleie av bygningsmasse knyttet til 2.etasje av Mathallen til øvrige leietakere etter Bergen kommunes til enhver tid gjeldende retningslinjer. Ved oppstart av Avtalen legges til grunn at Turistinformasjonen og Sjømatsenteret disponerer disse arealene. File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 6 av 14

7 Sikre at relevante krav og rammebetingelser fra Bergen kommune videreføres til Torghandlerne / øvrige leietakere i ht. kontrakter med disse. Sikre at leieavtaler med Torghandlere / øvrige leietakere inneholder gode incentiver og sanksjoner ift å oppnå Bergen kommunes formål og mål for Mathallen og torgflaten, samt sikre god oppfølging av leieforholdene. Ivareta servicefunksjoner for torghandlere/leietakere og bidra med koordinerende og støttende aktiviteter for disse, som for eksempel ved koordinering av markedsføringsaktiviteter. 7.3 Krav til kvalitet på Torget og Mathallens tjenester Sikre at det tilbys naturlige og ferske kvalitetsprodukter med vekt på lokale varer og spesialiteter fra hav og landbruk. Sikre en hygienisk og kvalitativt god omsetning av ferskvarer på Torget, herunder i Mathallen, og at torghandlerne oppfyller Bergen kommunes krav til kvalitet. Sikre at Mathallen fungerer som et opplevelseskonsept med smaksprøver, servering, demonstrasjonskjøkken osv. Sikre at all aktivitet på Torget skjer i tråd med rammer og retningslinjer fra Mattilsynet. Sikre at all virksomhet på Torget foregår i tråd med norsk lov og forskrift gjeldende for drift og aktiviteter som utføres. 7.4 Krav til forvaltning Innfordre leieinntekt fra torghandlerne. Leien skal beregnes av en fast kvm-pris pr leid areal + omsetningsbasert bidrag knyttet til det utleide arealet. I tillegg fordeles felleskostnader (drifts- og løpende vedlikeholdskostnader) på basis av det utleide arealet. Driftsansvarlig skal inkludere bestemmelser om indeksering av leien i sine kontrakter med Torghandlerne/øvrige leietakere. Sikre at omsetningstall fra Torghandlere/øvrige leietakere er revisorbekreftet. Gjennomføre jevnlige kontroller av at retningslinjer og gjeldende regelverk, profilmanual og vedtatt ordensreglement etterleves, og iverksette korrektiver og/eller eventuelle sanksjoner ved avvik. Gjennomføre felles markedsføring etter koordinering og rådføring med et samordningsorgan hvor også torghandlere og øvrige leietakere deltar. 7.5 Drift og vedlikehold Gjennomføre alle FDVU-oppgaver i tråd med lover og forskrifter og iht forespørselens og kontraktens SLA-er. Administrere og bekoste drift og vedlikehold av leieobjektet i tråd med kontraktens SLA. Administrere og bekoste drift og vedlikehold av torgflaten i tråd med kontraktens SLA File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 7 av 14

8 Besørge at bygningen med tekniske innretninger holdes i tilsvarende stand som ved kontraktsinngåelsen, eller bedre, dog slik at alminnelig slitasje må aksepteres av Eier. Driftsansvarlig plikter å sørge for alminnelig godt vedlikehold, drift og renhold av inn- og utvendige fellesarealer. Herunder inngår å besørge og bekoste alt innvendig og utvendig vedlikehold av leieobjektet i tråd med kontraktens SLA. Likeledes påhviler det Driftsansvarlig å sørge for å skifte ut tekniske innretninger anbrakt av Bergen kommune, slik som heiser, ventilasjonsanlegg, branntekniske anlegg, fyringsanlegg etc., når løpende vedlikehold ikke lenger er regningssvarende. Innhente de nødvendige offentlige tillatelser for eventuelle arbeider som utføres. 7.6 Investeringer i utstyr Besørge og bekoste anskaffelse av utstyr til Mathall og torgflate iht ikke-uttømmende utstyrsliste som fremgår av Vedlegg 5 til denne forespørsel, herunder Vedlegg 5.7 Råbygg og utstyrsliste, samt iht Framdrift. Anskaffe og bekoste annet utstyr Driftsansvarlig trenger i virksomhten. 8. Organisasjon og involverte parter Eier og Driftsansvarlig skal, for forhold som gjelder alle involverte tjenester som inngår i Driftsansvarlig sine forpliktelser under Avtalen eller som fremgår av vedlagte SLA-er, ha oppnevnt sine kontaktpersoner på et operativt nivå. Partene skal i fellesskap etablere en kontraktsoppfølgingsgruppe for avtalen, som skal bestå av 2-4 representanter for hver av partene. Denne gruppen skal være samarbeidsorganet som skal bidra til å sikre avtalens oppfyllelse, og det skal holdes jevnlige oppfølgingsmøter vedrørende avtalen. Driftsansvarlig er ansvarlig for møteinnkalling og administrasjon av møtevirksomheten. For øvrig følges Avtalens bestemmelser, jfr. Kontrakt. 9. Metoder for endring av SLA og måleparametere De overordnede kravene, slik de er definert i Avtalen med vedlegg og i dette dokument, er ikke gjenstand for endring. Partene skal under årlige rapporteringsmøter evaluere pågående prosesser og evalueringsmetodikk, herunder resultatmåling og målsettinger. Slike rapporteringsmøter gjennomføres i løpet av februar måned påfølgende år. Driftsansvarlig forbereder, innkaller, gjennomfører og skriver rapport fra slike møter. Dersom partene kommer til enighet, kan tjenester og måleparametre endres slik: Endringer kan tre i kraft kvartalsvis Så vel innhold som omfang kan endres Frist for innmelding er 1 (en) måned før beslutning Slik anmodning skal klart beskrive hvem som er avsender og hvem som er mottaker Ved enhver endring skal berørte SLA-er revideres av Driftsansvarlig og endringene skal fremkomme i egen Endringsprotokoll. File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 8 av 14

9 10. Oppstart og avslutning av SLA 10.1 Ved oppstart Driftsansvarlig gis tilgang til all nødvendig informasjon som er nødvendig for utførelsen av sine plikter og ytelser. Behov skal fremlegges Eier før avtaleinngåelse Ved avslutning Bygning og utstyr skal returneres til Eier i samme stand som ved overtagelse - med unntak av normal slit og elde. Det henvises til særskilt utstyrsliste for hver SLA. Med mindre annet er eksplisitt avtalt, benytter Driftsansvarlig eget utstyr til arbeidet. Ved utløp av Avtalen skal det varsles med frister som er definert i Avtalen. Utlånt informasjon og dokumentasjon tilbakeleveres Eier Adganger stenges/sperres (datasystemer Directory, Eiers intranett, støttesystemer). Oppdaterte driftsinformasjoner, retningslinjer, SLA, beskrivelser, skjema, tegninger og registrerte data i systemene eies av Eier For øvrig henvises til Avtalen dersom ingen særskilte bestemmelser er beskrevet i spesifikke ytelseskrav. 11. Eiers plikter Eier plikter å informere om særs endret omfang, eks. volumendring eller større endring i Eiers organisasjon eller styringsregime der dette kan antas å ha innvirkning på Tjenesten. 12. Faktureringsrutiner/Administrasjonsrutiner Som beskrevet i Avtalen. 13. Avtaletid Som for Avtalen dersom ingen særskilte bestemmelser er gitt i spesifikke ytelseskrav i SLA-er. 14. Måling, rapportering og oppfølging av Avtalen Driftsansvarlig skal iverksette måling og rapportering i tråd med krav i Avtalen samt med de krav som fremkommer i denne SLA og i eventuelle spesifikke krav i øvrige SLA-er i Avtalen. Det skal avholdes kvartalsvise kontraktsoppfølgingsmøter i Avtalens kontraktsoppfølgingsgruppe, ref. kap.8, med mindre Eier tillater en sjeldnere frekvens på rapportering og oppfølgingsmøter. Driftsansvarlig innkaller og skriver referat. Partene kan bli enig om en annen møtestruktur dersom det vil være mer hensiktsmessig for oppfyllelse av kontrakten. Driftsansvarlig er ansvarlig for innkalling minimum 14 kalenderdager forut for møte, utarbeide agenda og skrive referat fra møtet File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 9 av 14

10 Hendelser som kan true Eiers sikkerhet eller integritet skal uten ugrunnet opphold meldes til Eiers kontaktperson. Rapporter skal som minimum inneholde informasjon som beskrevet i pkt under. Driftsansvarlig skal proaktivt foreslå rapporteringsmetodikk, rutiner og innhold som Eier skal godkjenne, og som på en effektiv måte gir Eier god styringsmulighet. Eier kan kreve endringer i rapporteringsregime Overordnede krav til rapportering Rapportene skal inneholde informasjon om følgende: Status for utførelsen av tjenestene Økonomiske og driftsmessige nøkkeltall Status og utvikling i måleparameter oppnåelse Avvik og avvikshåndtering, inklusive beskrivelse av konsekvens Antall og type hendelser som omfatter/påvirker Eiers sikringsnivå Forslag til endringer HMS Underleverandører Oversikt over samtlige brukere med tilhørende adgangsrettigheter (personer/adgang/kort/nøkler) skal kunne fremlegges for Eiers kontaktperson på forespørsel. Driftsansvarlig skal ta høyde for å kunne rapportere hvert kvartal, og mottager av rapporter er Eiers oppnevnte kontaktperson. Rapporter skal utarbeides i et slikt format at utvikling av kontrakten kan følges opp og oppsummeres til enhver tid. Rapportering fra Driftsansvarlig skal knyttes opp mot avtalte kontraktsoppfølgingsmøter og gjennomgås i aktuelt møte. 15. Måleparametere 15.1 Overordnede prinsipper Driftsansvarlig sine leveranser skal måles og følges opp ift de definerte og avtalte måleparametere. Måleparametere skal ta utgangspunkt i krav i Avtalen og SLA-er. Ved rapportering skal måleparametere oppsummeres med en beskrivelse av måloppnåelse per måleparameter, samt utvikling i måleparameteret ift tidligere perioder. Måleparametere skal være både generelle og produktspesifikke og inngå som et effektivt styringssverktøy for både Driftsansvarlig og Eier. Eier har styringsrett ift hvilke måleparametere som det skal rapporteres på, og ift hvilken struktur og frekvens som er hensiktsmessig for Eier. Måleparametere skal: File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 10 av 14

11 - Måle presisjon i form av gjennomføringsgrad, eksempelvis faktisk gjennomføring målt i henhold til Driftsansvarligs planlagte aktiviteter - Måle faktisk ytelse ift definerte ytelseskrav (kvalitet og kvantitet) - Måle ytre effektivitet /virkningsgrad, eksempelvis målt ved leietaker- og kundetilfredshetsundersøkelser og antall kundeklager - Gi styringsinformasjon på strategisk, taktisk og operativt nivå 15.2 Krav til måleparametere a) Kvalitet: Måleparametere skal være målbare og hensiktsmessige, representere markedsstandarder og være utvetydige b) Måletidspunkt: Måleparametere skal rapporteres etter fast frekvens og etter nærmere avtale c) Målsetting: Måleparametere skal ha definerte målsettinger og måle Driftsansvarlig sin ytelse 15.3 Eksempler på måleparametere Tilbyder skal gi eksempler på måleparametere som kan inngå i rapportering knyttet til Avtalen: Økonomi; omsetning, kostnadsutvikling, leieinntekter, og lignende Kvalitet; mangfold / varesortiment / bredde, kvalitetsnivå ferske råvarer og matvarer Drift- og vedlikeholdstjenester; ytelse bl.a på luftkvalitet, temperatur og energibruk, alarmer, utvikling, feil og mangler mv Renholdstjenester; ytelse i volum og kvalitet, resultat ved kontroller, utvikling, feil og mangler mv, for eksempel: o o o Gjennomføringsgrad (%) av renholdsplan Godkjenningsnivå INSTA-kontroll Antall renholdsklager Leietakertilfredshet/Kundetilfredshet (tilfredshetsnivå, klager, utvikling mv) Nedenfor fremkommer de måleparametere som gjennomgående er gjeldende for alle Ytelseskrav/SLA-er. Tilbud fra Driftsansvarlig skal ta utgangspunkt i disse som et minimum av måleparametere som det skal rapporteres på i Avtalen. Eier ber om at Driftsansvarlig og/eller sine underleverandører selv foreslår flere relevante måleparametere, med spesiell fokus på gode måleparametere for produktmangfold og matvarekvalitet, samt tekniske forhold som har betydning for kvalitet. File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 11 av 14

12 Måleparameter Tjenestenivå beskrivelse Mål Korrigeringstid Rapportering Responstid Ant. berettigede klager Ant. varslede avvik Lukking av avvik Kundetilfredshet Opplæring Henvendelser om avvik/feil skal være bekreftet mottatt og inneholde forventet tid til retting Antall avvik i form av klager registrert pr måned Senest 48 timer før leveransen skulle ha vært fullført/levert. Opprettholde kontinuerlig leveranse Beskrivelse av tiltak som ble gjennomført for lukking av avvik Måling av kundetilfredshet med måleprogram godkjent av Eier Andel leietakere, ansatte og underleverandører som har gjennomført opplæring om krav i kontrakten Senest innen utløpet av påfølgende virkedag Mindre enn 2 Alle vesentlige avvik skal varsles Kunden varsles om at avviket er lukket umiddelbart etter lukking. Tilfredshet skal være bedre enn 80%. 100 % gjennomført etter plan for opplæring 4 timer Inngår i kvartalsrapportering Senest innen utførelsestidspunkt Avtales mellom Partene Produktsortiment Foreslås av Tilbyder Foreslås av Tilbyder Foreslås av Tilbyder Kvalitetsnivå omsatte varer på Torget Foreslås av Tilbyder Foreslås av Tilbyder Foreslås av Tilbyder Utvikling tjenester Foreslås av Tilbyder Foreslås av Tilbyder Foreslås av Tilbyder Utvikling økonomi Foreslås av Tilbyder Foreslås av Tilbyder Foreslås av Tilbyder Inngår i kvartalsrapportering Inngår i kvartalsrapportering Inngår i kvartalsrapportering Årlig rapport 30 dager Inngår i kvartalsrapportering Årlig rapport Årlig rapport Inngår i kvartalsrapportering Inngår i kvartalsrapportering Ovennevnte eksempel/forslag til Måleparametre kan/vil være elementer som skal gi grunnlag for beregning av bonus og incentiver, se eget punkt nedenfor. 16. Incentiver og sanksjoner Tilbud fra Driftsansvarlig skal foreslå et incentiv- og sanksjonsregime knyttet til oppnåelse av avtalte måleparametere iht overordnet formål med Avtalen og hva Driftsansvarlig foreslår som prioriterte ytelseskrav for oppfølging, ref. Også pkt over. Nedenfor er det foreslått noen føringer for behandling av incentiver og sanksjoner, som skal detaljeres nærmere før signering av Avtale. Eier understreker at det ønskes innspill i Tilbudet fra Driftsansvarlig vedrørende en god incentiv- og sanksjonsmodell for Avtalen. File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 12 av 14

13 16.1 Rammer for etablering av en incentivmodell Partene kan i løpet av avtaleperioden inngå avtale om incentiver knyttet til forbedring av Driftsansvarlig sine ytelser, økning i omsetning og/eller reduksjon av kostnader, samt økning av Eiers netto inntekter. Herunder inngår at Driftsansvarlig skal sikre målsetting om en maksimalt god og energioptimal drift av eiendommen som inngår i avtalen, samtidig som Driftsansvarlig skal ha fokus på forbedringspotensialer i forhold til Eiers formål med Avtalen. Avtale om incentiver skal inngå som tema i de kvartalsvise Kontraktsoppfølgingsmøter Rammer for etablering av modell for sanksjonering Eier kan kreve et tilleggshonorar fra Driftsansvarlig dersom Driftsansvarlig ikke oppfyller sine forpliktelser iht. Avtalen, herunder bl.a. ved oversittelse av frister som er knyttet til faste aktiviteter, til fremlegging av grunnlag for rapporter, regnskap og avregninger av felleskostnader, samt etter utilfredsstillende KTI er iht. gjennomførte brukerundersøkelser og/eller brukermøter. Eier ønsker å avtalefeste konkrete incentiver og sanksjoner knyttet til Driftsansvarlig sitt ansvar for å sikre mangfold av godkjente produkter, matvarekvalitet og sikkerhet, og Driftsansvarlig bes om å foreslå konkrete målekriterier og incentiv- og sanksjonsmodell til disse i Tilbudet Oppfølging av leveransen Eier skal kunne gjennomføre fysiske kontroller iht en stikkprøveplan og/eller ved behov. Eier har rett til å styre frekvens på de oppgaver som har en direkte påvirkning på ivaretakelse av byggets verdi. 17. Vakttelefon/tilgjengelighet/beredskap Driftsansvarlig skal synliggjøre beredskapskapsapparat, inkludert operativvaktordning, som vil sikre utrykning ift forspurt ytelse og krav til responstid (Bilag 3A.3). 18. Kontaktpersoner Kontaktpersoner for partene skal oppnevnes, og kontaktinformasjoner oppgis i avtalen som følger: For Eier: Navn: Stilling: E-post: Telefon: For Driftsansvarlig: Navn: Stilling: E-post: Telefon: File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 13 av 14

14 19. Nøkkelpersonell Driftsansvarlig skal til enhver tid navngi nøkkelpersonell som vil være sentrale i utførelse av tjenesteleveransen, og til enhver tid oppdatere informasjon for Eier. 20. Bilag Følgende bilag skal utarbeides av Driftsansvarlig: Bilag 1 til Vedlegg Rapportmaler Bilag 2 til Vedlegg Forslag til måleparametre (KPI) Bilag 3 til Vedlegg Forslag til incentiv- og sanksjonsmodell Bilag 4 til Vedlegg Vaktordning Bilag 5 til Vedlegg Forslag til Renholdsfrekvenser og ytelse (i tillegg til beskrevet) o0o File: Vedlegg 1.1_SLA Generelle Ytelseskrav Side 14 av 14