KPI er. Verktøy for styring av FM-kontrakter. Tema 1. GENERELT OM KPI ER 2. SUKSESSKRITERIER 3. PROSESS KNYTTET TIL ETABLERING OG OPPFØLGING

Transkript

1 KPI er Verktøy for styring av FM-kontrakter FM-konferansen 2012 Daniela M. Hamborg, Partner/Direktør Inventura Oslo Tema 1. GENERELT OM KPI ER 2. SUKSESSKRITERIER 3. PROSESS KNYTTET TIL ETABLERING OG OPPFØLGING 25. oktober 2012 Side 2

2 Kort fortalt om KPI er KPI er en indikator for å måle ytelse KPI-er er farlige dersom man ikke har definert dem riktig «What gets measured gets done» nyttig verktøy, så lenge man vet hva man gjør Key Performance Indicators (KPIs) can be defined as measures that provide managers with the most important performance information to enable them or their stakeholders to understand the performance level of the organization. KPIs should clearly link to the strategic objectives of the organization and therefore help monitor the execution of the business strategy. 25. oktober 2012 Side 3 KPI er ikke absolutter og det er ikke alle tall man kan klare å samle inn «K» står for «key» - ikke alle, kun de vesentlige som kan benytte til å gjøre noe bedre eller annerledes (evt. myndighetskrav) «P» står for prestasjoner - Hva er relevant styringsdata for å prestere bedre eller annerledes fremover «I» står for «indicator» - ikke absolutter det viktigste er tilstrekkelighet til at det er troverdig styringsdata 25. oktober 2012 Side 4

3 Noen viktige prinsipper KPI er skal gi tilstrekkelig styringsinformasjon til å kunne fatte beslutninger! være målbare, hensiktsmessige og utvetydige for partene! ha utgangspunkt i planlagte/avtalte ytelseskrav! håndteres og rapporteres etter fast avtalt frekvens! 25. oktober 2012 Side 5 Hvor mye informasjon trenger vi?.. og hva er vesentlig for hva som skal oppnås? 25. oktober 2012 Side 6

4 I hovedsak finnes det to typer KPI er Operasjonelle Finansielle Generelt kan det sies at de operasjonelle KPI ene måler de viktige tingene vi gjør som understøtter målene. Hvor godt vi gjør dette vil igjen kunne måles på finansielle KPI er. 25. oktober 2012 Side 7 Men de samme tingene er ikke viktig for alle Eiere Ledere Utførere Det handler om å finne rett KPI til rett nivå: strategisk taktisk og operativt nivå 25. oktober 2012 Side 8

5 KPI er kan bidra positivt til å sikre en god kontraktsoppfyllelse Prestasjoner Kunde Leverandør Krav Avtalen skal sikre overholdelse av et servicenivå som er avtalt mellom kunde og leverandør 25. oktober 2012 Side 9 Hva er koblingen mellom SLA og KPI? Service Level Agreements (SLA) er en formell del av leveransebeskrivelsen i en tjenestekontrakt og beskriver hvilke ytelseskrav leveransen skal dekke; oppgaver, kvalitet og servicenivå, mv. KPI er valgte måleindikatorer for å sikre og bevise at ytelseskravene i kontrakt nås, samt å sikre ønsket utvikling i kontrakten. 25. oktober 2012 Side 10

6 Når vet vi at fasilitetsstyringen er god? KPI er dokumenterer leveransen og skal fungere som styringsverktøy. Sammenhengen mellom SLA er og KPI er i FM-kontrakter (NS-EN , Tillegg A) 25. oktober 2012 Side 11 Målrettet KPI-styring er vesentlig for å oppnå optimal verdi Leveransekvalitet / leveranseverdi Total tapt verdi gjennom avtalens livsløp Avtalens oppnådde livsløpsverdi Aktiv kontraktsoppfølging med konkrete KPI er Passiv /ad hoc kontraktsoppfølging uten konkrete KPI er Start 25. oktober 2012 Side 12 Slutt Tid

7 Styringsparametere må være knyttet til hva som er vesentlig for kontraktens suksess KPI er kan være et godt verktøy for å sikre styring gjennom å; Dokumentere om leveransen er iht. avtale om kvalitet, servicenivå, effektivitet og kostnader Sikre at mål med kontraktens oppnås (eks økonomi) Synliggjøre utfordringer (eks kunde-/brukertilfredshet) Bidra til et effektivt incentiv- og sanksjonsregime 25. oktober 2012 Side 13 Etablering av KPI er noen overordnede prinsipper KPI er skal være målbare og hensiktsmessige, representere «markedsstandard» og være utvetydige KPI er bør være både generelle/generiske og produktspesifikke KPI er bør revideres årlig for å sikre måleffektivitet KPI er skal: Måle prestasjon i form av gjennomføringsgrad, eks faktisk gjennomføring iht planlagte aktiviteter Måle faktisk ytelse ift definert SLA (kvalitet og kvantitet) Måle virkningsgrad (eks kundeundersøkelse, antall kundeklager) Gi styringsinformasjon på operativt, taktisk og strategisk nivå Partene må være omforent om måloppnåelse pr KPI, måletidspunkt/-periode og målemetodikk Enkelte KPI er bør ha en incentiv- og sanksjonsstruktur knyttet til seg 25. oktober 2012 Side 14

8 Eksempel: KPI-modell med incentiver og sanksjoner Targeted and documented achievable cost reductions beyond guaranteed yearly price reductions of 3% APPENDIX 1, KPI incentives and sanctions scheme Level Service KPI Description Target 2% yearly sustainable cost reductions beyond guaranteed cost reductions Bonus Measurement number All services Cost reductions 2 % 1 % n/a 20 % #VERDI! Strategic All services CSI Yearly survey of Customer Satisfaction Index (CSI) Improved Customer Satisfaction Index >85% 75-85% < 75% 10 % #VERDI! HSE 1 Deviations from requirements on "no personnel Zero personnel injury/zero injury/accidents/incidents" accidents/incidents n/a 0 >0 NOK/incident kr User satisfaction Score (number 1-5) in survey >4 >4 3,8 <3,5 10 % #VERDI! All services Employee satisfaction Score (number 1-5) in survey >4 >4 3,7 <3,5 10 % #VERDI! Deviations from agreed guaranteed Service Level Deviations from SLAs Agreement w ith KPIs defined in SLAs for the Different from different services % #VERDI! Tactical different services Operations & Energy Reduction in energy consumption 5% decrease in energy consumption -5 % 0 % 5 % 10 % #VERDI! Maintenance All services Complaints Registered complaints from users Minimize complaints n/a? >? 10 % #VERDI! Reference score Sanction Value Sum NOK per KPI Operatio nal All services Response time Deviations from agreed guaranteed response time Diversified for different services 2 % 2-10% 10 % 5 % #VERDI! Maintenance Execution of maintenance as planned w ithin decided Planned maintenance time and scope 100% compliance w ith plan n/a 100 % 95 % 10 % #VERDI! Operations Emergency response Deviations on response time in emergency situations All response times shall be met according to the SLA n/a 0 1 NOK/incident #VERDI! Security Operational security disturbances Incidents related to the admittance control system w hich might compromise the customers integrity and security. (Initiate corrective measures and report to Head of Security) No incidents n/a 0 >0 NOK/incident #VERDI! kr oktober 2012 Side 15 Eksempel: Generiske KPI er KPI Servicenivå beskrivelse Måleparametere Korrigeringstid Rapportering Faktura Priser og oppsett i henhold til kravene i Vedlegg 7 Fakturaene skal være korrekte og nøyaktige med all dokumentasjon, samt levert på avtalt format og tidspunkt. 0 avvik 1 virkedag Inngår i kvartalsrapportering på taktisk og strategisk nivå Avvikshåndtering Kvalitetssikringssystem for å sikre gjennomføring av nødvendige tiltak 0 utestående avvik Inngår i kvartalsrapportering på taktisk og strategisk nivå Kunde- og bruker Tilfredshet (KTI) Personell Utvikling Servicetjeneste Utvikling Servicetjeneste Økonomi Arbeidsprosesser Endringsvilje og fleksibilitet Måling av kunde- og brukertilfredshet med måleprogram godkjent av Kunden Personell på alle nivå skal ha rett kompetanse og kunnskap om Avtalen, Kunden og Servicetjenestene Effektivisering innenfor SLA Effektivisering utenfor SLA Totalutvikling av Avtalens kostnadsbilde Levere strukturerte, effektive og systematiske arbeidsprosesser Innovativ og proaktiv i å utvikle og forbedre Servicetjenestene til Kundens beste Tilfredshet skal være bedre enn 70%. Ingen Servicetjeneste skal ha dårligere skår enn 60 % Avtales mellom Partene Årlig ledelsesrapport 0 avvik 30 dager Inngår i månedsrapp, taktisk og strategisk Kvartalsrapportering Økt kvalitet og redusert kost Økt kvalitet og redusert kost Relativ prisnedgang på årlig kontraktsverdi Redusert ressursbruk og kost Antall implementerte endringsforslag per år Inngår i strategisk Kvartalsrapportering Inngår i strategisk Kvartalsrapportering Inngår i strategisk kvartalsrapport Inngår i strategisk kvartalsrapportering Inngår i strategisk kvartalsrapport 25. oktober 2012 Side 16

9 Fallgruver KPI er er ikke tydelige og omforente KPI-prosess og ansvar for denne beskrives ikke tilstrekkelig ifm inngåelse av kontrakt Ingen konkrete KPI-er etableres i forbindelse med kontrakt Leverandør inkluderes for lite i å få frem effektive KPI-er Leverandøren blir gitt for stor makt ift endelig valg av KPI-er Ingen justeringsmuligheter i løpet av avtaleperioden 25. oktober 2012 Side 17 Fallgruver problematisk å beslutte riktige prestasjonsfremmende tiltak For mange KPI-er og KPI-er som ikke er relevante Liten tiltro til tall KPI-er defineres og besluttes uten klar definering av nødvendig/mulig datafangst KPI rapporteringshierarki mangler Struktur, nivådeling, kobling til møtestruktur og oppfølgingsmuligheter «so what» KPI-er gir incentiver som ikke styrer kontrakten i riktig retning (suboptimalisering), eller at det ikke etableres et tilstrekkelig tydelig incentiv- og sanksjonsregime 25. oktober 2012 Side 18

10 KPI Retningslinjer Bør begrenses til et håndterlig antall (finne de riktige/gode KPI er for den enkelte kontrakt) Bør brukes i balanserte kombinasjoner eller som forholdstall Bør måles mot en base, plan og mål Bør være i stand til å bli påvirket av personen som overvåker/har ansvar for det KPIer bør primært brukes som et verktøy for å forbedre ytelsen/resultat, og ikke for å straffe dårlig ytelse/resultat 25. oktober 2012 Side 19 Oppsummering KPI er er indikatorer - ikke absolutter Prioriter de KPI ene som er mest vesentlige for måloppnåelse KPI skal brukes til å se fremover, ikke bakover Avtalefest KPI-prosessen - slik at du som kunde har kontroll Leverandørene skal foreslå og kunden skal beslutte KPI-ene Det må være incentiv- og sanksjonsregime knyttet til vesentlige KPI-er KPI-er må kunne justeres over tid Arbeid med SLA og KPI er i seg selv en god og effektiv katalysator for forbedringer. 25. oktober 2012 Side 20

11 Takk for meg! Daniela M. Hamborg Partner/Direktør Oslo oktober 2012 Side 21