VRI Gjesteundersøkelsen 2010 En studie av gjestenes tilfredshet, oppfatninger og opplevelser på Helgelandskysten

Transkript

1 HANDELSHØGSKOLEN I BODØ HHB Frode Fjelldal-Soelberg, May Kristin Vespestad og Dorthe Eide VRI Gjesteundersøkelsen 2010 En studie av gjestenes tilfredshet, oppfatninger og opplevelser på Helgelandskysten

2 VRI Gjesteundersøkelse En studie av gjestenes tilfredshet, oppfatninger og opplevelser på Helgelandskysten av Frode Fjelldal-Soelberg, May Kristin Vespestad og Dorthe Eide Universitetet i Nordland, Handelshøgskolen i Bodø (HHB) Management and Marketing of service and experience Economy (MME) Frode.Fjelldal-Soelberg@hibo.no Tlf Fax Universitetet i Nordland rapport 1/2011 Utgivelsesår: 2011

3 Forord Dette er et forprosjekt i VRI programmet, finansiert hovedsakelig av NFR og Nordland Fylkeskommune. En mindre andel er finansiert som egenandel fra Handelshøgskolen i Bodø, delvis gjennom nye midler, og delvis ved en kobling til forskningsprosjektet Opplevelser i Nord 1 (OiN). All forskningstid medgått i utviklingen av datainnsamlingsverktøy er dekket av HHB gjennom en kobling til flere delprosjekter i Opplevelser i Nord. Også den kvantitative dataanalysen er finansiert gjennom OiN (delprosjekt wp2.6). Koblingen mellom VRI prosjektet og forskningsprosjekt Opplevelser i Nord har gitt gode synergieffekter for hvert av prosjektene så langt, og potensialet for videre synergieffekter er også til stede. For VRI prosjektet har det til nå gitt mer midler, og en ekstra faglig kompetanse. Dette VRI prosjektet har hatt mange gode bidragsytere som fortjener en stor takk. Ferge og hurtigbåtrederiene Torghatten Trafikkselskap, Torghatten Nord og Veolia ga gratis bruk av båtene for de vitenskaplige assistentene ved datainnsamlingen. VRI prosjektet har hatt en nær og viktig kobling til VRI prosjektet nettverks- og kompetanseutvikling. Deltakerne i nettverket var de første som bidro med forslag til spørsmål til datainnsamlingsverktøyene (muntlig og skriftlige intervju). Senere har de fått ta del i foreløpige funn, og gitt innspill til nye analyser og rapportskrivingen. Begge bidrag var svært verdifulle for undersøkelsen. De tre destinasjonsselskapene på Helgeland, samt Torgar Næringshage (v/audhild Bang Rande), bidro også med gode innspill til spørsmål. Den faglige utviklingen av verktøyene fikk god forankring gjennom innspillene fra Lena Mossberg, Øystein Jensen, Tor Korneliussen, Frank Lindberg og Ann-Heidi Hansen i Opplevelser i Nord, samt andre ved Gisle Solvoll, Espen Isaksen og de tre vitenskaplige assistentene Kristian Halsen, Øyvind H. Folgerø og Ragnhild Johnson. Det er de vitenskaplige assistentene som har vært ute langs Helgelandskysten på jakt etter turister, det var praktiske utfordringer når det var dårlig vær (færre turister, og behov for å være inne), og andre utfordringer da været var godt (da ville turisten gjerne være i fred). Men de stod på, og klarte jobben bra. Noen tidligere gjester og nåværende gjester deltok i pretestingen av muntlig og skriftlig intervjuguider, som gjorde de bedre tilpasset til målgruppene. Sist men ikke minst vil vi takke alle turistene som deltok i muntlig eller skriftlig intervju denne sommeren. Bodø Opplevelser i Nord er ett av forskningsprosjektene i Forskningsløft Nord, finansiert i stor grad av Norges Forskningsråd. 2

4 Innholdsfortegnelse Sammendrag Innledning Bakgrunn og problemstiling for Gjesteundersøkelsen Spørsmål som blir besvart i rapporten Oppsummering Metode/datamaterialet Introduksjon Datainnsamlingsverktøy Gjennomføringsfase Kort om intervjuundersøkelsen Kort om spørreskjemaundersøkelsen Oppsummering Funn fra intervjuundersøkelsen Oppholdets varighet Reisefølge Stress Frihetsfølelse Gjør-det-selv Forberedelser Negative opplevelser Ferger og hurtigbåter Ekstraordinære opplevelser Været Himmelblå Hva er unikt med Helgelanskysten? Diskusjon Funn fra den kvantitative undersøkelsen Introduksjon til analysen Hvor og hvem? Overnatting og transport Reisemønster, forbruk og overnatting Kollektivtransport Informasjonskilder Totalopplevelsen Fyrtårn? Hva er viktig i ferien? Hvorfor dra til Helgelandskysten? Sammenligning av grupper Forskjeller mellom ulike ferietyper Forskjeller på turister avhengig av overnattingsform Forskjell mellom aldersgrupper Kjønnsforskjeller Nordmenn vs. utenlandske turister Diskusjon og oppsummering Referanser Vedlegg

5 Sammendrag Gjesteundersøkelsen 2010 ble gjennomført i sommersesongen (hovedsakelig i juli) langs Helgelandskysten. Det ble brukt to datainnsamlingsformer; spørreskjema og dybdeintervju. I sesongen er det et betydelig flertall av norske turister som besøker regionen og et flertall besøker venner, familie eller har eget hus eller egen hytte. Kystkultur og natur trekkes frem som det unike ved Helgelandskysten og dominerer gjestenes motivasjon for å velge destinasjonen som reisemål, dersom man ser bort fra informantenes tilknytning til regionen. I all hovedsak er gjestene fornøyde med totalopplevelsen, men utenlandske gjester er ikke fullt så fornøyde som nordmenn. Et fellestrekk ved de opplevelsene som gjestene er spesielt fornøyde med, er at det er bygget opp en forretningsmodell (som inneholder et salgbart produkt) rundt en opplevelse som trekker på historikk, kystkultur, natur og/eller samfunnsliv i regionen. Med andre ord er disse opplevelsene forankret i en lokal (Helgelandsk) identitet. Gjestene peker på at Sandnessjøen, Alstadhaug, Torghatten, Dønnes fjellstue, Ylvingen, Vega kan tilby attraktive kombinasjoner av kultur og/eller mat. Flere av disse stedene oppfattes også som Helgelandskystens fyrtårn, med Vega og Torghatten som de mest fremtredende. Det konstateres en betydelig oppmerksomhetseffekt av TV-serien Himmelblå i undersøkelsen, mens seriens innvirkning på etterspørselsmønstrene er noe mer kompleks. Det er nokså god dekning for å hevde at det har oppstått en ny attraksjon på Helgelandskysten som påvirker de reisendes beslutninger underveis, men i mindre grad er en direkte foranledning til å besøke regionen. De negative opplevelsene som det reflekteres over i undersøkelsen har det fellestrekk at de har opprinnelse i et mangelfullt utviklet reiselivstilbud. Det pekes også på behovet for en heving av kvalitetsnivået både på fasiliteter og opplevelsestilbudet. En viktig refleksjon er at reiselivsnæringen oppfordres til å ta tak i en strategisk videreutvikling. På bedriftsnivå kan dette bety økt kunnskap om markeder og segmenter, og om målretting og posisjonering av tilbudene. Nødvendigheten av å utvikle tilbud som øker etterspørselen og ikke er basert på å ta andeler av den turisme som allerede finnes aktualiseres i undersøkelsen. 4

6 1. Innledning I innledningskapittelet diskuteres bakgrunnen for årets gjesteundersøkelse. Spesielt trekkes den økte turisttilstrømningen som man har kunnet observere på Helgelandskysten de siste årene frem som en viktig del av bakteppet. Dette aktualiserer flere problemstillinger og spørsmål. Noen av disse har blitt adressert i rapporten, og i dette kapittelet avgrenses og presiseres de problemstillinger rapporten omhandler Bakgrunn og problemstiling for Gjesteundersøkelsen 2010 Gjesteundersøkelsen 2010 ble delt i to deler. En kvalitativ del ble gjennomført for å utforske fenomenet samt å utvikle ny kunnskap. Tidligere har det vært gjennomført flere kvantitative gjesteundersøkelser. Disse har gitt verdifull kunnskap som bør følges opp for kunne peke på noen utviklingstrekk. Dermed er datagrunnlaget i årets gjesteundersøkelse både kvantitativt og kvalitativt. En viktig bakgrunn for prosjektet var den økte oppmerksomhet og besøkstilstrømning til Helgelandskysten sommeren Hva skyldes denne økningen? En årsak som ofte ble hevdet i media var betydningen av tv-serien Himmelblå. Før sommeren 2009 hadde to sesonger av tv-serien blitt vist på NRK, og seertallene var unikt store - ca 1.2 millioner (NRK: 2009a). I et intervju mener Roosine at seertallene kan stige ytterligere i siste sesong, hovedårsak til at serien har fått slik oppmerksomhet hevdes å være; Det nordnorske folk, lynnet og kystkulturen fenger det norske folk (NRK 2009b). I løpet av våren og sommeren 2009 ble den siste sesongen innspilt, og seertallene ga seg uttrykk i økt turisme. Særlig fergesambandet Horn-Ylvingen, og Horn-Vega opplevde en betydelig økning sett i forhold til året før. Det ble rapportert om lange køer, endog krangling og slagsmål i køen. Turister strømmet til Ylvingen for å se stedet hvor serien var spilt inn, og/eller for å se innspillingen, denne tilreisingen kan sees som filmbasert turisme (Eide & al. 2011). Utover stedet og innspillingen på Ylvingen var det lite tilrettelegging for turistene som kom sommeren 2009, de fikk knapt nok tilgang til toalett og en kaffekopp. I tillegg til tv-serien Himmelblå har det også vært andre viktige hendelser som har satt Sør-Helgeland og Helgelandskysten i medias søkelys, og bidratt til økt markedsføring av reiseliv til dette området. Viktigst er nok tvinnslag som Jenter på hjul med øyhopping på Helgeland, den økte aktiviteten knyttet til at Vega kom på Unescos Verdensarvliste, merkevarebyggingen knyttet til Verdens vakreste kyst, og arbeid med kystriksvegen. 5

7 Sør-Helgeland merket økt turisme sommeren 2009, men økningen var også merkbar langs Helgelandskysten, og kysten helt opp til Lofoten. Kunne det være tale om en Himmelblåeffekt som bredde seg langs store deler av verdens vakreste kyst? Men økt oppmerksomhet varer ikke evig, her gjelder det å smi mens jernet er varmt. Her var det behov for både kunnskap og handling, dermed også opphav til dette og flere VRI prosjekter i I handlingsplanen for VRI opplevelsesbasert reiseliv påpekes det derfor: Store deler av Helgelandskysten med hav og øyrikene kan trolig defineres inn i himmelblåopplevelsen. En vesentlig forutsetning for å kunne gjøre riktige valg i produkt-, markeds- og destinasjonsutviklingene er at man er i stand til å forstå, utvikle og forvalte hva potensielle kunder, men også bedrifter og lokalbefolkning, forventer og oppfatter som Himmelblåopplevelser (Hansen, 2010, s. 5). Kunnskapsutvikling ble derfor sentralt for dette prosjektet Spørsmål som blir besvart i rapporten Under dialogkonferansen for reiseliv på Helgeland høsten 2009, viste gruppearbeid at deltakerne mente blant annet at de følgende momentene var viktige motiver for å reise til Helgeland og positive opplevelser: Naturen trekker turister; nærhet til uberørt natur; gjestfrihet; nærhet til vertskapet; unike opplevelser; natur; aktiviteter; matopplevelser; og lyset. Dette var det behov for å undersøke nærmere. I tillegg er TV-serien Himmelblås virkning på de reisende en viktig bakgrunnsfaktor for undersøkelsen. Det ble derfor utarbeidet følgende problemstillinger for prosjektet: Hvilken betydning har Himmelblå for gjestene? Hva legger gjestene i Himmelblåopplevelser? Hvilke forventinger og erfaringer har gjestene med Helgelandskysten? Hva er unikt med Helgelandskysten? Formålet med prosjektet er økt kunnskap om markedene og ulike kunders forventninger i møte med reisemålet. Denne type kunnskap er viktig som grunnlag for utviklingsarbeidet innen produkt- markeds- og destinasjonsutvikling av Helgeland som Himmelblålandet og/eller del av verdens vakreste kyst. Samlet utgjør disse problemstillingene fokus og orientering i gjesteundersøkelsen 2010, og gir uttrykk for hva både næringen og vi ønsket å studere nærmere. 6

8 1.3. Rapportens struktur Denne rapporten er delt inn i fem kapitler, og starter med en presentasjon av bakgrunn for undersøkelsen samt dens problemstillinger i kapittel 1. I kapittel 2 gjøres det rede for undersøkelsens metode, før man går inn på funn i kapitlene 3 og 4. Funnene presenteres i to kapitler fordi det er brukt to ulike metodetilnærminger i studiet, kvalitativ (kapittel 3) og kvantitativ (kapittel 4). Rapporten avsluttes med et femte kapittel der det presenteres en konklusjon, som inkluderer en kortfattet diskusjon av funn og forslag til videre arbeid Oppsummering Gjesteundersøkelsen 2010 tar utgangspunkt i den økte oppmerksomhet og besøkstilstrømning som Helgelandskysten har opplevd de seneste årene. Det er spesielt TV-serien Himmelblå som antas å være en direkte foranledning til denne økningen. Undersøkelsen er todelt og inneholder både en survey (spørreskjemaundersøkelse) og dybdeintervjuer (intervju med gjester). Gjesteundersøkelsens problemstillinger; Betydningen av Himmelblå, innhold i Himmelblåopplevelser, forventninger og erfaringer med Helgelandskysten og Helgelandskystens unikhet, er formulert i samarbeid med reiselivsnæringen, både individuelle bedrifter og destinasjonsselskaper, og trekker på tidligere forskning i forbindelse med utvikling av referanseramme. 7

9 2. Metode/datamaterialet I dette kapittelet gjøres det rede for metoden som er anvendt i undersøkelsen. Gjesteundersøkelsen 2010 benytter to metodetilnærminger; kvalitativ og kvantitativ metode. I de følgende avsnitt omhandles utviklingen av det teoretiske grunnlaget for undersøkelsene, intervjuundersøkelsen og spørreskjemaundersøkelsen i egne avsnitt. Men først; en introduksjon til studiets forskningsprosess Introduksjon Mange gjesteundersøkelser er gjennomført tidligere og disse bruker vanligvis en kvantitativ metode (survey). Ved utviklingen av prosjektsøknaden ble det vektlagt at dette primært skulle være en kvalitativ undersøkelse. Hovedformålet med gjesteundersøkelsen er å forstå og å lære mer om de valgte tema. Dette bidro til at vi i hovedsak har valgt en hermeneutisk forskningsstrategi (Alvesson & Skärvad, 1994; Eide & Lindberg, 2006), og bruk av et eksplorativt design (være åpen og undersøkende). Kunnskapen som studien utvikler kan så senere anvendes av næringen (jf pragmatisk formål), og/eller testes ut på et større antall turister i en større og bredere survey for Helgeland eller Nordland hvor formålet kan være å generalisere. De regionale destinasjonsselskapene på Helgeland uttrykte ønske om at dette skulle være en studie som omfattet hele Helgeland. Men vi argumenterte med at prosjektet særlig skulle være kvalitativt med vekt på Helgelandskysten for å sikre dybde og ny kunnskap, mer enn kvantitet Datainnsamling Nedenfor redegjør vi for utviklingen av undersøkelsens datainnsamlingsverktøy, utvalg og gjennomføring. Førsteamanuensis Dorthe Eide (HHB og Opplevelser i Nord) har hatt hovedansvaret for dette Datainnsamlingsverktøy Utviklingen av datainnsamlingsverktøy foregikk stegvis og det er definert seks forskjellige steg i forskningsprosessen. Disse seks stegene skal ikke forstås som uavhengig av hverandre, da det har vært en betydelig overlapping mellom dem. 8

10 Steg 1: Første steg var å involvere bedrifter i næringen, det vil si bedriftene som er med i prosjektet; VRI nettverks- og kompetanseutvikling Helgeland. Disse fikk komme med innspill til tema og spørsmål under og like etter første samling i slutten av april Under denne samlingen jobbet bedriftene i tillegg med en oppgave om følgende: Hva assosierer du med ordet Himmelblåland versus Helgeland som del av Verdens vakreste kyst?. De ulike forslag og innspill ble så samlet og bearbeidet av førsteamanuensis Dorthe Eide. Steg 2: Flere av forskerne fra Handelshøgskolen i Bodø (HHB) som deltar i forskningsprosjektet Opplevelser i Nord ble involvert i utviklingen: Øystein Jensen, Lena Mossberg, Ann-Heidi Hansen, Tor Korneliussen og Frank Lindberg. De fikk i oppdrag sammen med Dorthe å utvikle tema og spørsmål til undersøkelsen delvis basert på sin mer generelle kunnskap om turisme, markedsføring og regionen, og delvis basert på relevante teoretisk tilnærming fra delprosjekter i Opplevelser i Nord (OiN: 2010). I tillegg ble Gisle Solvoll ved HHB involvert i utviklingen av spørsmål knyttet til transport. Dorthe Eide bearbeidet så disse innspillene sammen med bedriftenes, og laget et første utkast til intervjuguide. Under innspillene ble det blant annet forslått å benytte en modell som Synovate (2009) og Innovasjon Norge hadde brukt i undersøkelser av britiske borgeres oppfatninger og preferanser ved naturbaserte ferier. Modellen utleder 8 ulike grunnleggende motivasjoner og måter å oppleve noe. Ved bruk av denne modellen i studier av Norge blir ofte opplevd som et sted hvor man søker seg ut, for å skaffe nye krefter og ny energi. Mens Nordland ofte skårer høyt som et sted hvor man kan trekke seg tilbake, og kan oppnå klarhet, stillhet og sinnsro. Modellen ble benyttet i undersøkelsens skriftlige del spesielt ved at hver av de 8 hovedmotivene er formulert som et spørsmål. Steg 3: Utkast til intervjuguide ble sendt til de tre regionsdestinasjonsselskapene på Helgeland (Polarsirkelen reiseliv, Helgelandskysten reiseliv, og Destination Helgeland), for innspill. Noen nye spørsmål ble da lagt til, og noen ble omformulert (en nedtoning av Himmelblå fokuset var ønsket). Det kom også innspill på at dette var mange interessante åpne spørsmål, men også at det var omfattende. Steg 4: Etter tilbakemelding fra destinasjonsselskapene, og for å gjøre datainnsamlingen mer tidseffektiv, ble ca. halvparten av spørsmålene bearbeidet slik at de kunne besvares skriftlig etter den muntlige delen. 9

11 Steg 5: Første pretest involverte 5 personer som har feriert flere ganger på Helgelandskysten. Pretesten viste at spørsmålene var forståelige og greie å svare på, men at de var så omfattende at den muntlige og skriftlige delen til sammen tok litt over en time. Ytterligere justeringer ble gjort og noen spørsmål ble fjernet. Den skriftlige og muntlige delen ble så oversatt til engelsk, til bruk for ikke skandinaviske turister. Det ble også laget et kart over Helgeland, som viste ca hva vi definerte som Helgelandskysten. Disse kartene skulle de tre vitenskapelige assistentene benytte under datainnsamlingen. Assistentene var ustyrt med dokumentasjon fra HHB. Det ble også laget materiale slik at alle som besvarte muntlig eller skriftlig del kunne skrive seg opp på en liste for å være med i trekningen av reisegavekort, dette for å ha et ekstra argument for å delta i undersøkelsen. Hovedargumentet var dog at reiselivsnæringen og forskerne ønsket tilgang til turistenes erfaringer og kunnskap som innspill til å videreutvikle reiseliv på Helgeland. Steg 6: Andre pretest foregikk rett før og i løpet av første datainnsamlingsuke, og ble gjort ute i felten, det vil si i Sandnessjøen området og Brønnøysund området, på turister. Denne fasen ble gjort av de tre vitenskapelige assistentene. Erfaringene var blandede, noen ganger gikk det greit å gjennomføre både muntlig og skriftlig del samlet, andre ganger ikke. Været var også en utfordring. De fleste turistene ga uttrykk for at de ikke var veldig interessert i å svare på spørsmål mens de satt på ferger eller hurtigbåt, de ville helst få se seg om eller være sammen med sitt reisefølge 2. Assistentene opplevde at de ofte måtte selge seg inn. Deres erfaringer og innspill ble diskutert i prosjektgruppen (Frode Fjelldal-Soelberg, Dorthe Eide og vitenskapelige assistenter) og ytterligere justeringer ble gjennomført. Noen flere spørsmål ble tatt bort og det ble gjort en nødvendig, men ikke faglige sett ideell, beslutning om at den enkelte turist skulle kun bli forespurt om å delta i den muntlige eller den skriftlige delen av undersøkelsen. 2 Disse metodiske erfaringer har likheter med erfaringer rapport under seminar i Tromsø i oktober fra andre forskere i forskningsprosjektet Opplevelser i Nord (wp ). Da disse forskerne i sommer gjorde kvantitativ undersøkelse (survey) på Hurtigruta og på Nordkapp erfarte de at datainnsamlingen ikke burde ta mer enn ca 25 minutter, og at turistene ikke var særlig motiverte til å svare på spørsmål. Beeton (2005) beskriver vanskene med tilgang til gjesters oppfatninger via survey og intervju når de er på ferie, som intervju-utbrendthet. 10

12 Hovedtemaene i det muntlige intervju var: Motivasjon, assosiasjoner, drømmer og forventinger Helgelandskysten (inkludert spørsmål om Tv-serien Himmelblå) Reelle aktiviteter/opplevelser og erfaringer (mest attraktive opplevelser, minst attraktive/negative opplevelser, gåsehud/ ekstraordinære opplevelser, ting som savnes/var forventet men manglet) Pakketurer og pakkeløsninger Helhetsinntrykk Hovedtemaene i den skriftlige spørreskjemaundersøkelsen var: Hvorfor er på ferie på Helgelandskysten? Hovedtyper av reiselivsopplevelser (natur, kultur, matopplevelser) Spørsmål om hva som oppleves viktig ved valg av ferie Spørsmål om de 8 motivene (jf Synovate 2009/Innovasjon Norge undersøkelse) Reisemønstre og transport Overnatting Mat Informasjon og organisering før og under Helgelandsferien Hovedinntrykk I tillegg hadde både den muntlige og den skriftlige undersøkelsen hadde spørsmål om informanten/respondentens bakgrunn Gjennomføringsfase Den skriftlige delen tok ca minutter avhengig av hvor raskt den enkelte svarte. Den muntlige delen tok minimum ca minutter, men kunne bli lengre om informanten hadde tid og var pratsom. De muntlige intervjuene ble tatt opp med opptaker. Den skriftlige delen ble i første omgang primært benyttet mens informanter satt i fergekø, eller tiden var for knapp for muntlig intervju. Siste halvannen uke av datainnsamlingsperioden ble fokus endret, selv om det fortsatt skulle gjøres noen muntlige intervju, ble det nå viktig å få inn betydelig flere skriftlige skjema for å få antallet opp slik at kvantitative analyser var mulig. 11

13 Datainnsamlingen foregikk i ukene Opprinnelig var studien planlagt med fire vitenskapelige assistenter som skulle være i felten ca 3 uker hver. Det viste seg vanskelig å rekruttere tilstrekkelig kvalifiserte og motiverte studenter. To studenter fra siviløkonom studie ved HHB som var ferdige med sitt fjerde studieår og som var fra Sandnessjøen sa seg villig til å jobbe lengre enn opprinnelig planlagt. I tillegg var en nyutdannet siviløkonom involvert i datainnsamling noen dager i uke 27 med base i Brønnøysund. De vitenskapelige assistentene ble gitt opplæring på to vesentlige punkter. For det første ble det arbeidet med at assistentene skulle forstå bakgrunn for og mening med spørsmålsformuleringene i intervjuguide, for å sikre at de kunne bruke flere veier inn til informantenes forståelse. For det andre ble det gitt innføring i intervjuteknikk, slik at man kunne unngå for sterk intervjuerpåvirkning av informantene. Assistentenes ferdigheter og mestring av intervjusituasjonen utviklet seg raskt til et tilfredsstillende nivå (dette kan en lese av intervjutranskripsjonene), så den gitte opplæringen vurderes som tilstrekkelig. Spørreskjemaet skulle assistentene kun administrere utlevering og innsamling av, så det ble ikke ansett for å være noe behov for spesifikk opplæring, annet enn at det ble ført en dialog om temaet, innenfor dette området. Undervei i datainnsamlingsfasen ble assistentene jevnlig kontaktet for oppfølging. De hadde også dessuten daglig muligheten til å konsultere prosjektledelsen, dersom problemer skulle oppstå. Dette var verdifullt for justering av opplegget for gjesteundersøkelsen (som beskrevet i avsnitt 2.2.1) Utvalg: Studien skulle involvere alle tre regionene på Helgelandskysten. I sør regionene var Horn, Brønnøysund og ikke minst Vega utpekt som viktige steder. I midt regionen var Sandnessjøen og Tjøtta primærsteder. I nord regionen var Nesna-Levang primærsted, opprinnelig var også Kilboghavn - Jektvik tiltenkt en slik rolle men den ble i praksis mindre. Ferge/fergeanløp, hurtigbåt/hurtigbåtanløp og hurtigruteanløp var utpekt som primære arenaer for å gjennomføre intervju. Petter Dass museet har også vært ofte benyttet. Planen ble noe justert i løpet av sommeren av assistentene ut fra de erfaringer de gjorde seg i feltarbeidet. De vitenskapelige assistentene fikk i oppdrag å rekruttere med vekt på variasjon (Flyvbjerg, 1991) med hensyn til alder, kjønn, måten personene reiste på (kjøretøy), og størrelsen på reisefølget og sammensetning (alene, i par, grupper, osv). I tillegg ble de bedt om å sikre at 12

14 også utenlandske turister ble involvert i undersøkelsen. Mer informasjon om hvem som deltok i den muntlige versus den skriftlige undersøkelsen, og hvor datainnsamlingen foregikk utdypes i starten av presentasjonen av hver enkelt undersøkelse (kapittel 3 og 4). De tre ferge/hurtigbåt selskapene stilte velvillig opp og sponset fri tilgang til fergeoverfarter og hurtigbåtforbindelser for de vitenskapelige assistentene. Uten denne støtten ville datainnsamlingen blitt vesentlig begrenset/forringet, så en stor takk er på sin plass til Torghatten Trafikkselskap, Torghatten Nord og Veolia Kort om intervjuundersøkelsen Det kvalitative datamaterialet består av ca 150 dybdeintervjuer. Disse er transkribert i sin helhet av assistentene som gjennomførte intervjuene, og utgjør i sum sider tekst. Intervjuene ble gjennomført over hele Helgelandskysten, men det er ikke intervjuet inne på de ulike turistanleggene (overnattingssted eller attraksjon). Gjestene har blitt oppsøkt når de befant seg i offentlige rom, slik at datainnsamlingen ikke ble opplevd som invaderende. På grunn av de klimatiske betingelsene denne sesongen var det knyttet noen problemer til å få turistene/gjestene til å ta seg tid til å delta i undersøkelsen. Når det først var fint vær uttrykte de at de hadde det for travelt med å nyte sommeren til at de ville delta, mens når været var dårlig var det få turister å se i det offentlige rom. Utvalget er svært variert. Her finner en kvinner og menn, gamle og unge, nordmenn og utlendinger, men det er en viktig skjevhet: Det er flest nordmenn. Av disse kommer mesteparten fra Sør-Norge (Østlandet, Vestlandet og Midt-Norge). Her ble det foretatt et strategisk utvalg, gjennom at personer med tilknytning til Helgelandskysten (slekt/familie) og personer bosatt i innlandet (på Helgeland) ble utelukket fra undersøkelsen. Analysen av datamaterialet er støttet av Nvivo. Gjennom en møysommelig kodeprosess, ble tekstmaterialets meningsinnhold ordnet i ulike kategorier i denne programvaren. Disse kategoriene brukes i til å strukturere presentasjonen av funn fra undersøkelsen (se kapittel 3). Det er grunn til å understreke at studiets funn er en fortolkning (jfr. den hermeneutiske forskningstradisjonen). Kunnskapen har altså en subjektiv karakter. 13

15 2.4. Kort om spørreskjemaundersøkelsen Alle skriftlige spørreskjema ble registrert i SPSS. Data ble korrekturlest og kontrollert for feil som kunne ha oppstått i registreringsfasen, etter prosedyrer anbefalt av De Vaus (2004:158). I alt ble 147 spørreskjema benyttet i den videre analysen av de kvantitative data. Statistiske analyser ble gjort på ulike nivå men med hovedfokus på å formidle økt forståelse og kunnskap om den type turister som er inkludert i analysen. De to hovedtypene statistikk som ble benyttet her er deskriptiv statistikk og statistisk inferens (De Vaus, 2004, s. 207). Deskriptiv statistikk oppsummerer mønster i svarene fra kasus i et utvalg (De Vaus, 2004, s. 213) slik som utvalgsbeskrivelsen i denne rapporten. Statistisk inferens gir oss en ide om hvor sannsynlig det er at mønstrene som er beskrevet i utvalget kan gjelde for hele populasjonen, det vil si om funn kan generaliseres til populasjonen. Funn fra de kvantitative analysene som er gjort her kan ikke generaliseres til å omfatte alle turister som besøker Helgeland og Helgelandskysten, fordi utvalget er relativt lite, men det gir innblikk i og kunnskap om hva som kan være gjeldende for turister i området. En av teknikkene som ble brukt for å måle graden av samvariasjon mellom to variabler er korrelasjon (Selnes, 1993, p. 203). Pearsons korrelasjon koeffisient ble benyttet for å studere en mulig sammenheng mellom verdier på ulike variabler. I så måte må det bemerkes at Pearsons korrelasjon (PK) ikke kan brukes i analyse av variabler målt på nominal skala. PK sier noe om sammenheng mellom variabler men ikke årsak og virkning. PK ble her brukt for å identifisere mulig sammenheng mellom spørsmål 4d og 4i som er målt på fempunkts Likert skala. Ved analyse av kvantitative data som ikke er normalfordelt bør ikke parametriske tester brukes, derfor ble den ikke-parametriske testen Kendalls tau brukt ved analyse av spørsmål 4a og 4h. Kendalls tau ble valgt i stedet for Spearmans rho på grunn av et relativt lite datasett (Field, 2005, s. 131). Univariate metoder ble benyttet for å kunne si noe om en variabel, gjennom for eksempel gjennomsnitt, frekvens distribusjon (i tabell fremstilling), distribusjon er også delvis fremstilt visuelt i grafer og diagram. Kji-kvadrat (op.cit. 2005, s 212) og bivariate metoder slik som krysstabeller eller sammenligninger av gjennomsnitt er også benyttet i analysen (op.cit, s 215). Forøvrig kan det poengteres at det er kun statistisk signifikante forskjeller mellom grupper som er nevnt i rapporten (sig 0.05). 14

16 2.5. Oppsummering I Gjesteundersøkelsen 2010 er det anvendt to metoder; kvalitativ og kvantitativ. Forskningsstrategien er hermeneutisk, det vil si at den kunnskap som er utviklet er forstående eller av subjektiv karakter. I metodekapittelet finnes det kortfattede redegjørelser av fremgangsmåten både for den kvalitative og den kvantitative delen av studien. 15

17 3. Funn fra intervjuundersøkelsen I dette kapittelet presenteres funn fra de kvalitative dybdeintervjuene. Det er flere interessante momenter som blir presentert, men før det gås nærmere inn på disse gjøres det kort rede for undersøkelsens metode og analyseteknikk. De to første funn som presenteres er av deskriptiv karakter og handler om oppholdets varighet og størrelsen på reisefølget. Etter disse trekkes to ulike væremåter blant gjestene på Helgelandskysten frem gjennom fokus på begrepene stress og frihet. De neste kategoriene dveler ved det forhold at gjestene i regionen i stor grad ønsker å klare seg på egen hånd både i forberedelsene og gjennomføringen av oppholdet. Negative og ekstraordinære opplevelser tas opp i egne avsnitt. Det samme gjelder forhold knyttet til ferger og hurtigbåtforbindelser samt været. Deretter kommer to avsnitt der Himmelblåeffekten og Helgelandskystens unikhet blir diskutert. Kapittelet avsluttes med en oppsummering Oppholdets varighet Majoriteten av de besøkende på Helgelandskysten har et kortvarig opphold i regionen. Det dreier seg i hovedsak om 2-3 overnattinger, og rundt ¾ av gjestene har et opphold som er kortere enn en uke. Imidlertid finnes det noen ekstremtilfeller der gjesten har et opphold på flere uker der han/hun reiser rundt i regionen, gjerne med bobil, og nyter Helgelandskysten i lange drag. Disse gjestene er det som en kan karakterisere som ambassadører. De er lojale har feriert på Helgeland regelmessig i mange år og anbefaler regionen til venner og bekjente - de er i moden alder (i hovedsak pensjonister) og har godt med tid. Dette er som nevnt ekstremtilfeller. De fleste gjestene har et kortere opphold i regionen Reisefølge Ingen drar på ferie alene. Gjestene kommer i mindre reisefølger bestående av familien (dette kan være ektefelle, kjæreste eller samboer med og uten barn) eller venner. Det er verdt å legge merke til at noe av motivasjonen for feriereisen er å være sammen, gjøre noe sammen altså bygge fellesskapet med dem man reiser sammen med. Ikke å møte, eller bli kjent med, nye mennesker:..det [er] bare en motorsykkeltur der vi kjører og koser oss, spiser god mat og har det hyggelig [sammen]. Intervju nr

18 Det er med andre ord ikke noen grunn til å bekymre seg over at det er stille og fredelig på tettsteder og i de små bysamfunnene på Helgelandskysten, snarere tvert i mot: Hvis det er mange mennesker på en attraksjon, så kan det forstyrre så mye at det tar litt av opplevelsen. Så det var positivt at det ikke var flere. Intervju nr. 49 Helgelandskysten som en stille og fredelig destinasjon har blitt beskrevet i tidligere studier av regionen. Dette er også fremtredende her, men det er likevel ikke endimensjonalt. Det finnes en annen virkelighet i regionen som kun har en dekkende beskrivelse; Stress Stress Det foregår et fergerally langs Riksvei 17 Kystriksveien. De reisende står kanskje ikke på pedalen, men de er svært opptatt av å rekke neste ferge, holde plassen i køen eller helst komme litt lengre frem i den: Hvis du først har kjørt av ei ferje, så ligger du i den samme formasjonen som da du kjørte inn på ferja, og du kan ikke kjøre så mye ut. Enten får du ikke plass på ferja, eller så blir du for sen. Intervju nr. 41 Dette rallyet er nokså stressende for turistene. De får ikke sett noe og er mer opptatt av å se bakover (i speilet), enn å nyte turen og omgivelsene: Det er mange steder der det er en flott utsikt, der man ikke får sett den: Det er [ingen] steder å stoppe, [så er det kø bak] og så må man skynde seg for å nå neste båt. Intervju nr. 49 I sesongen er det til dels stor trafikk langs kystriksveien. Dette kan være både rundreiseturister og turister på gjennomreise. Disse turistene bruker svært kort tid i regionen, tilbringer sjelden mer enn 2 netter, og er mer opptatt av å komme frem til reisemålet enn av opplevelsene underveis. For etablissementer som ligger langs kystriksveien representerer denne trafikken til dels store inntekter i sesongen, men dette kan være en svært utfordrende form for drift. Spesielt med tanke på den store sesongvariasjonen. 17

19 Dersom man forlater hovedfartsåren (kystriksveien) finner man en mye mer avslappet holdning blant turistene. Her tar man ting som det kommer og nyter frihetsfølelsen forbundet med å være på ferie Frihetsfølelse Å være på ferie er også å være fri. Dette kan bety flere ting som for eksempel at det er rom for impulsivitet, spontanitet, ta det som det kommer, eller å være underveis. Det kan også innebære at turisten har frigjort seg fra de daglige gjøremål og krav til prestasjoner. Dermed er livet annerledes når en er på ferie. Baseturister og til en viss grad rundreiseturister har en mye mer avslappet holdning til ferien enn de turistene som deltar i fergerallyet. Denne holdningen kan spores flere steder i datamaterialet og kommer til uttrykk på forskjellige måter. For eksempel sa en bobil-turist på rundreise at;..personlig liker jeg bare å sjekke ut litt på forhånd, så man vet litt om alternativene, og så heller ta det når man - litt underveis. Intervju nr. 5 Følelsen av å være underveis, å ha mer enn nok med nuet, kan være en svært frigjørende følelse. Her forsvinner bekymringer om jobb, hus eller unger som dugg for solen. Disse turistene tilbringer gjerne flere døgn i regionen, men det er likefullt en del utfordringer knyttet til en slik frihetssøkende turist; Vi planlegger ikke noe på forhånd, utenom å se på rutetabellene og slikt. Men er det noe interessant [..] så stopper vi bare bilen og går en tur. Og så tenker vi på hoteller og opphold i 6-7-tiden på kvelden. [..] Vi bryr oss ikke om å booke, vi gjør det bare etter hvert som vi reiser Intervju nr. 15 Å klare seg på egen hånd, være selvstendig, ser ut til å være et viktig poeng for de frihetssøkende gjestene. Dette har flere utslag, blant annet at man gjør ting selv Gjør-det-selv Det er utstrakt gjør-det-selv turisme i regionen. Gjør-det-selv innebærer flere elementer, men det karakteristiske trekk er at turisten i liten utstrekning er i kontakt med reiselivsnæringen 18

20 under planlegging og gjennomføring av reisen. Eksempelvis forteller en gjest at forberedelsene er begrensede, men at offentlig tilgjengelig informasjon brukes: Jeg har bestilt alle bostedene gjennom [portal] på nettet. Men jeg har ikke fått de til å legge det opp for meg da. [..] sånne som oss sitter og [..] planlegger sånne ting selv. Intervju nr. 31 Å klare seg på egenhånd, ser ut til å være et mål for mange gjester. Det er et sammensatt bilde men enkelte foretrekker å være helt frakoblet resten av verden: [..] vi har vår egen båt og vårt eget utstyr med oss. Vi skal dykke, fiske og [..] kose oss på [våre] egne premisser. [..] Vi har ikke lagt opp til sånn - vi er ikke så flinke brukere av sånne arrangementgreier altså. Intervju nr. 2 Dermed unngår gjesten å være i direkte kontakt med næringen og kan legge opp en lavkostnadsferie der aktiviteter ikke bestilles, turisten er sin egen guide og maten lages i stor grad selv. Følgelig er det en utfordring å etablere en lønnsom næring knyttet til denne formen for turisme, men i mange tilfelle kan en ikke klandre turistene for gjør-det-selv praksisen. Det er flere informanter som forteller at det er et mangelfullt tilbud som er bakgrunnen for dette: Vi [måtte] passe på å ha med oss mat dit vi har kommet, fordi det ikke har vært en kiosk der. Intervju nr. 8 Mangelfullt utviklede reiselivstilbud kan altså være utfordrende for gjestene å forholde seg til. Noe urovekkende er det at negative opplevelser gjennomgående kan knyttes til dette forholdet. Her nevnes det to viktige forhold, forberedelser og negative opplevelser. Disse diskuteres nærmere i hvert sitt avsnitt nedenfor. 19

21 3.6. Forberedelser I avsnittet foran ble det nevnt at gjestene i hovedsak er dårlig forberedt til sitt besøk på Helgelandskysten. De ivrigste har lest litt på internett eller i reiseguider, og muligens bestilt en og annen overnatting, vurder disse utsagnene: [-] vi fant all informasjonen på internett, da - og noen bøker om Norge generelt. Ja, vi har sett at denne delen av Norge så ut til å være veldig vakker og et godt utgangspunkt for å reise videre oppover. Intervju nr. 9 Jeg føler ikke at jeg har satt meg kjempe mye inn i hva jeg kan forvente å møte her heller. Jeg har bare reist, og så ser vi hva som skjer når jeg kommer hit egentlig. Intervju nr. 7 Vi har bestilt opphold på forhånd ja. Det er det eneste. Intervju nr. 25 Her er det nødvendig å minne om at de aller fleste deltagerne i gjesteundersøkelsen er Nordmenn. De har med andre ord den nødvendige kulturelle kompetansen til å klare seg på egen hånd, mens utlendinger i større utstrekning liker å ha ting klart på forhånd. Som fremmed tar man en større risiko, ved at en ikke kjenner kulturen man besøker, og det er betryggende å støtte seg til noen som kjenner reisemålet - gjerne et reisebyrå. Det viser seg, naturlig nok, at reisebyråets kompetanse er avgjørende for opplevelsen: Vel, vi skal gi de tilbakemeldinger på reisen vår. Jeg vet ikke om vi vil gjøre det samme en gang til. [Reisebyrået] hadde faktisk planlagt [et] enda kortere [opphold] for oss, [..] men vi [forlenget] det litt. Intervju nr. 38 Måten informanten formulerte seg på antyder frustrasjon med tempoet som reisebyrået hadde lagt opp til. Ved ankomst til reisemålet viste det seg at det var så mange ting som burde ses eller oppleves at gjesten forlenget oppholdet. Noe som kan tas til inntekt for at vedkommende var svært fornøyd med sine opplevelser på Helgelandskysten. Fra litteraturen er det kjent at kundenes forberedelser og forventninger har en klar innvirkning på hvor fornøyd en kunde blir med sluttresultatet. Gjerne er det de kunnskapsrike, som vet hva de kan forvente, som 20

22 ikke blir misfornøyde med de opplevelsene de får. Jo dårligere forberedt, jo større blir behovet for improvisasjon og med det øker risikoen for en lite tilfredsstillende ferie. En annen side ved dette er at det er vanskelig å overraske en kunnskapsrik gjest og derfor lite trolig at en slik gjest blir overveldet av opplevelsen. Enkelte informanter, spesielt sykkelturistene, nevner at det er ønskelig med flere pakkeløsninger, eller turforslag. Dette er gjerne de som er mindre erfarne som sykkelturister og er lite kjent med regionen, og dette kan illustrere noe av poenget nevnt over: Jeg tror det er viktig å sette [sammen] sånne pakker. [..] For det var veldig vanskelig å finne ut av det selv. Vi strevde veldig for å [finne ut] hvor [vi kunne] sykle: Hvor lang tid [det] tar og hvor langt [det] er. [..] Det var derfor vi fikk hjelp av han på reisebyrået, og da hadde vi ruta litt mer klar. Men jeg vet jo at folk kanskje ikke vil ha det så klart heller da, men det er litt opp til hver enkelt. Så det er kanskje [en idé] å legge opp slike ruter, med litt forskjellige lengder [og ting] vi kan gjøre. Intervju nr. 11 Et viktig trekk ved datamaterialet er at det ikke uttrykkes et ønske om pakkeløsninger i tradisjonell forstand, men gjerne at det finnes forslag til rundturer eller muligheter for å sette sammen sine egne pakker fra et utvalg aktiviteter, attraksjoner og opplevelser. Dette betyr at reiselivnæringen bør være på banen med informasjon og kunnskap: Nei, vi har bestilt overnatting og så har vi plukket de tingene vi ville ha. Men selvfølgelig: at det har vært informasjon om tingene, det har vi vært avhengig av. Det har vært nødvendig. Enten at det har vært på nettet, eller at vi har fått det muntlig når vi har bestilt. Intervju nr. 13 Den observante leser vil legge merke til at internett er en gjenganger i gjestenes informasjonssøk. Fremveksten av elektronisk handel er en av de viktigste hendelsene for kommersiell virksomhet de seneste årene og internett har utviklet seg til å bli en viktig markedsføringskanal, både i form av et informasjons-/annonseringsmedium og en salgskanal. Mange gjester bruker som nevnt portaler og hjemmesider i reiseforberedelsene, og et 21

23 interessant funn er at en aktiv holdning fra reiselivet er svært velkommen. Vurder følgende utsagn: [ ] jeg booket [via portalen], og da var det ei som ringte meg og fulgte opp. Ja, det var veldig all right. Det var proft og skikkelig. [..] Ja, jeg fikk enda mer lyst til å dra etter at jeg snakket med henne. Intervju nr. 31 Det er altså mulig å knytte gjesten nærmere til seg gjennom en aktiv oppfølging. Derfor er det viktig å bruke flere taktiske virkemidler og fremfor alt samordne disse slik at de trekker i samme retning Negative opplevelser Når temaet negative opplevelser kom opp i samtalene med turistene, var det et gjennomgående trekk at manglende tilbud skapte en del problemer og misnøye for dem. Nedenfor nevnes noen eksempler på dette: Du kan jo se i kiosken her på denne båten, og tilbudet der for eksempel. Her var det ekstremt minimalistisk på serveringssiden. Intervju nr. 13 Det var en gang jeg dro [hit, og så var det] stengt. Ja, det stemmer det, nå kommer jeg på det. Så skulle det være en sti, eller noe sånt, som skulle starte ved siden av og den fant jeg ikke. Den var så dårlig merket at jeg det ble bare tull. Da husker jeg at jeg ble irritert. Intervju nr. 34 I disse eksemplene pekes det på serveringstilbud og åpningstider, men dersom man skal prøve seg på en generell vurdering av hva problemet består i kan en ta utgangspunkt i følgende utsagn: [..] det trengs en opprusting [- en] profesjonalisering og modernisering. Det var helt all right da, men hvis man [ønsker] å utvikle reiselivet, så må alt profesjonaliseres. Det er ikke dermed sagt at de ikke var gode nok, men jeg tror at moderne reisende stiller ganske høye krav. Intervju nr

24 Her antydes det to ting, som ikke gjelder alle reiselivsbedriftene men snarere næringen som sådan. For det første, er det nødvendig med en modernisering av fasilitetene og forbedring av kvalitet på tilbudet. For det andre pekes det på at reiselivsnæringen bør profesjonaliseres. Dette kan bety flere ting, men kan forstås som at reiselivsnæringen behøver strategisk videreutvikling. På bedriftsnivå behøves det kunnskap om markeder og segmenter, og om hvordan en kan målrette og posisjonere tilbudet i markedet. Det som aktualiseres her, er nødvendigheten av å utvikle tilbud som tiltrekker seg eller øker etterspørselen, og ikke kun er basert på å ta andeler av den etterspørselen som allerede er der. Det vil si at næringen oppfordres til å ta tak i både markeds- og produktutvikling Ferger og hurtigbåter Når man først omtaler negative opplevelser, er det ikke å komme utenom at båtforbindelser får den del kritikk. Deler av dette er noe urimelig, fordi det er umulig for rederiene (ferge og hurtigbåtselskapene) å ta unna enhver etterspørselstopp, men det er uansett viktig å erkjenne konsekvensene det har for den enkelte at båten har gått og at han/hun står igjen på kaien: Og det er klart at når du får fint vær uti der, så er det en spektakulær opplevelse. Bare det å se fjellet og øygruppa. Du fikk jo følelsen av at de som kom til og fra, de var jo nærmest i himmelen da. Men, det var litt altså, de som kjørte til og fra [..] okkuperte jo all fergekapasitet. Så når ferga la fra, så var jo den full, og da ble det jo litt kaos på [øy] når det sto 40 mennesker der som ikke kom seg videre. Som hadde masse planer da. Intervju nr. 49 Et moment som en kan trekke ut av dette resonnementet er at det er konsekvensene for gjestenes videre planer som er problemet, og at en opplevelse som i utgangspunktet er spektakulær står i fare for å bli revet ned av kapasitetsproblemer i båtforbindelsen. Dette illustrerer en tofaktorteori ved reiselivsproduktet; de forholdene som kan gjøre gjestene svært fornøyde er forskjellig fra de som kan gjøre dem misfornøyde - båtforbindelsen ligger dessverre i den siste kategorien i dette tilfellet. Vurder i tillegg følgende utsagn: Det hadde vært moro å se Vega, men det var så lang fergereise. Intervju nr. 1 23

25 Den nærliggende fortolkning er at avhengigheten av båttransport er et begrensende forhold ved turistens valg av utflukter og reisemål. Turisten kan se negativt på tiden som medgår til transport og risikoen for å bli sittende fast/bli akterutseilt, og derfor velge å avstå fra enkelte tilbud og/eller attraksjoner. Langs Kystriksveien får fergesambandene og korrespondansen mellom dem gode vurderinger, men det later til å være et problem med sambandet Forvik-Tjøtta. Her ytres det en del misnøye: Informant: Det var en veldig god forbindelse fra Brønnøysund til den første fergen. Så den andre fergen - den første fergen var stor, og alle bilene fikk plass på den ferjen. Men det [var en] liten [ferge] på den neste overfarten. Intervjuer: Fra Forvik til Tjøtta? Informant: Ja, så halvparten av bilene ble stående igjen. Vi måtte vente 1,5 time. Intervju nr. 15 Det er imidlertid grunn til å understreke at det gjennomgående inntrykket er positivt, selv om det finnes eksempler på at gjestene har hatt negative opplevelser i forbindelse med ferger og hurtigbåter. De fleste gjestene problematiserer ikke dette, de ser på ferger og båtforbindelser som en del av Helgelandskysten - noe man bare må forholde seg til. Dersom man er på gjennomreise oppleves dette som en stressende virkelighet (som nevnt), mens de frihetssøkende gjestene viser stor vilje og evne til å tilpasse seg til situasjonen: [-] vi hadde tenkt å ta en hurtigbåt videre nordover som vi trodde gikk i kveld. Det gjorde den ikke. OK, da overnatter vi her og så reiser vi i morgen. Det er ikke noe mer med det. Vi tar det akkurat som det kommer. Vi kunne ha planlagt litt mer detaljert, men da hadde vi også bundet oss opp hver dag - og det ønsket vi ikke. Det var meningen at vi skulle vært litt frie da. Intervju nr. 8 24

26 Selv om det er stor tilpasningsdyktighet blant de fleste gjestene, er det viktig å være bevisst på at fergekorrespondansen på Helgelandskysten har et dårlig rykte, og at dette er et tema som overleveres mellom de reisende selv om det er et fåtall som opplever problemene på kroppen: Ja, det må jo være det at vi hadde hørt at det var mye venting på ferger og sånn. Men det har vi ikke opplevd i det hele tatt. Vi har liksom bare kjørt rett på fergene og kommet 10 minutter før den gikk og bare hatt flaks og gode opplevelser med fergeoverfarter. [I tillegg] har vi vært heldige med været, slik at fergeturen i seg selv har blitt en opplevelse å sitte på dekk i sola og se på det vakre landskapet. Intervju nr. 9 Legg merke til at en uproblematisk og behagelig overfart beskrives som flaks (!), og ikke tilskrives fergeselskapets drift eller kompetanse. Denne virkeligheten er en vanskelig utfordring for fergeselskapene, for selv om overfarten kan være en opplevelse i seg selv er det kø, venting og båter som har gått som er temaet når det snakkes om ferger. Til tross for at det som regel går knirkefritt. Dette bør forstås i lys av at gjestene opplever det som stressende å forholde seg til avgangstider og mulig kødannelse ved fergeleiet. Så bekymringen om mulige problemer danner utgangspunktet for oppfatningen og opplevelsen av spesielt ferger (og i noe mindre grad hurtigbåter). Dette stiller rederiene i en vanskelig posisjon i forholdet til sine kunder Ekstraordinære opplevelser Etter å ha brukt litt tid på negative opplevelser er det på tide å løfte frem de positive og i noen tilfelle ekstraordinære opplevelsene gjestene forteller om. Selv om gjestene ikke bruker begrepet ekstraordinær om de minnerike eller positive opplevelsene, er det tydelig at enkelte ting har satt spor. Spesielt fremheves opplevelser knyttet til naturen. Dette er både opplevelser knyttet til landskapet og til friluftslivsaktiviteter: [..] var oppå Dønnamannen klokka halv elleve om kvelden, tror jeg, og vi var nede halv ett. Det var helt fantastisk - det er vel det som sitter mest fast - når vi sto oppå der så kom havtåka, og den stoppet jo ute ved Dønna. Når vi snudde ryggen til den og så [innover] mot Sandnessjøen og Syv Søstre og sånn, så var det helt [klart og solskinn]. Intervju nr

27 ..den store naturopplevelsen var at jeg havnet midt oppe i en flokk med hval, det var [mellom 10 og 20] dyr tenker jeg, og de var på begge sider av båten min og det var fantastisk flott. De blåste opp og det var helt utrolig så det var en helt stor og fantastisk opplevelse. Intervju nr. 201 Disse opplevelsene er det noe tilfeldig at gjesten får oppleve - tilfeldig på den måten at gjesten er på riktig sted til riktig tid (væromslag) eller har flaks (hval). Her er det vanskelig for reiselivet å organisere opplevelsen likefullt er det slike opplevelser som oftest nevnes som spesielt minnerike eller ekstraordinære, og man kan muligens legge forholdene til rette gjennom å organisere utflukter på gode tidspunkter eller til de riktige områdene. Blant de tilbudene med en mer organisert karakter, dette er både iscenesatte og autentiske opplevelser, er det et knippe som skiller seg ut med særskilt gode tilbakemeldinger i datamaterialet: Trænafestivalen er jo en attraksjon i seg selv. Den er jo veldig spesiell. Til festival å være, så er det jo ganske unikt. Intervju nr. 3 Det er jo disse [øysamfunnene] Lurøy, Onøy og alle disse småstedene man har vært innom. Jeg synes jo det er litt finere, enn det som ligger midt i byen, å komme inn på alle disse småplassene. Intervju nr. 6 Foreløpig så er det Vega. Som var utrolig vakkert, og [..] det var lagt til rette for å gå turer der [med] fine utsiktspunkter. God mat (Vega Havhotell) Intervju nr. 9 [..] med en skyssbåt ut til Lånan. Og så var det guide på båten og [..] i egg- og dunværet [med] et lite måltid der ute. [..] Det var veldig all right. Intervju nr. 13 Det må jeg faktisk si er Petter Dassmuseet. Det er overraskende bra med både visningene ute, utstillingsmessig, og den filmen ikke minst da. Den siste halvtimen med film, der oppe, var utrolig bra. Så [som] opplevelse av et museum, vil jeg si at Petter Dassmuseet [..] er et av de fineste museene vi har vært innom. Intervju nr