EffektiviseringsNettverk Introduksjonsordningen. Samling 4 Resultateffektivitet

Transkript

1 EffektiviseringsNettverk Introduksjonsordningen Samling 4 Resultateffektivitet

2 KS Effektiviseringsnettverk Introduksjonsordningen Velkommen! Finn bordet og navneskiltet ditt Nettverk:Telenor

3 Program tirsdag 14. juni Kaffe og småprat Oppstart velkommen Introduksjon til dagene! Lunsj Hva har skjedd siden sist? Erfaringsdeling rundt arbeid med kvalitet, tilbakemelding til brukerne og skriving av tjenesteanalyser Orientering fra NIBR om nytt og spennende forskningsprosjekt basert på kunnskap og erfaringer fra deltakerkommuner i Effektiviseringsnettverket Resultateffektive tjenester og innovative medarbeidere/ledere Introduksjon til tjenestedesign som arbeidsform Vi anvender «tjenestereisen» som en metode for å se helhet, finne ny dybdekunnskap og skape meningsfulle tjenester ved å systematisk fokusere på brukernes (innbyggeres og ansattes) behov Slutt for i dag

4 Onsdag 15. juni Velkommen til en ny dag! Siste nytt fra IMDi og KS Oppsamling av innspill på sentrale interesser og utviklingsbehov sett fra kommunenes ståsted Prosessen fra dag 1 fortsetter. Idemyldring på viktige funn og fremtidige tiltak! Forberedelser til videre arbeid med tjenesteanalyse Evaluering og plan for oppfølging Avslutning, lunsj og hjemreise

5 Nettverksprosessen Dialog: Brukere Medarbeidere Brukere Folkevalgte Med blikk for fremtiden Får vi det vill ut av tjenestene våre? Er resultatet godt nok? Hva har vi lært, og hvordan vil vi bruke det i møtet med det nye? Handlingsrom ta fatt på muligheter og finne løsninger på utfordringer Her er vi, og dette vill vi! Målsettinger Forankring Hvordan er vi organisert Demografi og behov Forholdet til de andre Hva koster det? Ressursbruk Hva viser tallene? Datakvalitet Handlingsrom Er det kvalitet på det vi leverer? Kvalitet i kjerneoppgaven Brukerundersøkelser Medarbeiderperspektiv Handlingsrom Resultateffektivit et Perspektiver ng Nye mål og arbeidsmåter Tjenesteanalyse kapittel 1-4 Tjenesteanalyse kapittel 5-6 Tjenesteanalyse kapittel 7og 8

6 Presentasjon 2010 Arbeidsform - verdigrunnlag Kommunene er komplekse organisasjoner, med komplekse oppgaver å løse Derfor trenger vi flere for å se virkeligheten Tenke høyt sammen og å ha rom for ulikhet

7 Mål for denne samlingen: Ett par skritt videre i arbeidet med tjenesteanalyse n Få ny innsikt og dybdekunnskap om tjenesten(e) Erfaringsdele og lære på tvers Finne nye ideer og spennende løsninger

8 Tilbakeblikk samling 3

9 En helhetlig tilnærming til kvalitet Strukturkvalitet Prosesskvalitet Resultatkvalitet

10 Hva skal vi melde tilbake til hvem, og hvordan? Dialog med brukere og ansatte om brukerundersøkelsen Presentere resultatene i sin helhet? Invitere til dialog på utvalgte spørsmål/tema? Arenaer: Eget informasjons-/dialogmøte Brukerforum Fokusgruppeintervju Annet?

11 Formidling og offentliggjøring vi hørte aldri noe mer Hvem har ansvar? Når og hvor? Hvordan?

12 Formidling og offentliggjøring Forslag til rekkefølge i formidling/offentliggjøring av resultater se side 11 i «God prosess» Ledere Medarbeidere i tjenesten Folkevalgte/brukerorganisasjoner/brukergrupper/ tillitsvalgte/ams/hms-utvalg/verneombud Presse/offentliggjøring generelt Tilbakemelding til brukere Brukerdialog om forbedringstiltak

13 Oppgave 21 Systematisk arbeid med brukertilbakemeldinger / oppfølging av brukerundersøkelsen Hva innebærer det å arbeide systematisk med tilbakemeldinger? Hvordan gjør vi det hos oss? Hva er det viktig for oss å snakke med brukerne og medarbeiderne om? Hvordan skal vi gjøre det?

14 Hva har skjedd siden sist? Hva er dere spesielt tilfreds med at dere har fått til, og hvorfor akkurat det? Hva mangler dere å gjøre, og hva skal til for å få det gjort? Kjennetegn og mål på kvalitet i Introduksjonsordningen Tilbakemelding til brukerne på brukerundersøkelsen

15 Pause til kl 11.35

16 Tjenesteanalyser

17 Hvor står vi status og kjennetegn Hvor vil vi målsettinger og utfordringer vi må løse Hvordan møte fremtiden?

18 Vurdering av resultateffektivitet kap 7 På bakgrunn av ressursanalysen og kvalitetsanalysen skal dere nå gjøre en vurdering av resultateffektiviteten. Her skal dere vurdere Er det sammenheng mellom innsatsfaktorer og resultat? Bodø har bedre resultater enn snittet basert på innsats i form av økonomi og programdeltakere sett opp mot de gode resultatene. Resultatene må i så måte betraktes som svært gode. Bodø har årlig målsetting om over 55 % ut i jobb/utdanning. I så måte når vi våre mål. Men målingen er jo et øyeblikksbilde ved avsluttet introduksjonsprogram. Om resultatene er gode nok for våre bruker avhenger av hvorvidt de er rustet til å stå i jobb eller utdanning over tid ved endt program. Det foreligger ikke veldig gode analyser av hvordan situasjonen er for brukerne annet enn SSBs tall som viser at andel i jobb 1 år etter er høyere enn ved avsluttet program for Bodø. En enkel analyse fra NAV Bodø viser også at andel på sosialhjelp har gått ned for deltakerne som avsluttet programmet i 2014 et år etter. Disse tallene er i så måte positive. Et annet moment er hvilke jobber får brukerne? Er det ufaglærte jobber, har familien to inntekter, er det behov for supplering og andre forhold som påvirker levekår må også sees i sammenheng. Hva skjer ved lavkonjunktur-situasjon i Norge, hvor sikre er jobbene da? Bodø Kommune ser behov for bedre analyser av situasjonen i etterkant av programmet for å kunne spisse programmet mot aktiviteter og tiltak som både gir varig tilknytning til arbeidslivet og inntekt som løfter familiene økonomisk. Konklusjonen basert på foreliggende analyser tilsier at Bodø kommune har en effektiv introduksjonsordning. Kommunen har gjennomsnittlig ressursbruk, men oppnår likevel resultater godt over snittet. Bodø bosetter et relativt høyt antall flyktninger årlig. Resultateffektivitet kan både henge sammen med at kommunen klarer å hente ut en forventet stordriftsfordel og at ordningen er godt organisert med tiltak og oppfølging som fører til jobb eller utdanning. KS: tilbakemelding : Bra konklusjon hvor dere betrakter sammenheng mellom innsatsfaktorer og resultat. Her ser dere også videre utover denne analysen og unngår å være for detaljerte. NB! Kan skille enda klarere mellom drøfting, vurdering og konklusjon.

19

20 NIBR - KS og nettverkskommunene sammen om nytt og spennende forskningsprosjekt (se eget foilsett)

21 Lunsj! 13:05 14:05 Det blir låst...

22 Resultateffektive tjenester - og innovative medarbeidere/ledere Bruk av tjenestedesign for å få opp fakta-,og kunnskapsbasert informasjon om i hvilken grad vi har en resultateffektiv tjeneste og hvilke fremtidige tiltak som kan forbedre oss!

23 Tjenestereise

24 Tjenestereise

25 Hvorfor utarbeide en tjenestereise?

26 Avdekke faktiske behov ikke antatte Kartleggingen gav oss muligheten til å reflektere og være kritiske til det vi gjør. (Ansatt i Vestre Toten)

27 Helhetlig bilde av alle enkeltelementene som til sammen utgjør tjenesten

28

29 Samskaping

30 Hvordan ser framtidas sykehjem ut? Beboercase Anders (85) Kognitiv svikt Sprek, men må holdes inne fordi han ikke finner veien tilbake Sover dårlig på natt p.g.a. støy Faller og blir liggende, gradvis dårligere. Veldig behov for privatliv (at ikke noen «buser inn» døra) Ansattes behov Redusere uro Gode arbeidsprosesser Trygghet Enkelhet Ønskede effekter på driften Redusert medisinbruk Effektiv bruk av arbeidskraft spesielt på natt

31 Trygghetsalarm Bruker Rolf (86) Rolf er en sprek mann på 86 år, som har vært enkemann i 10 år. Han bor i enebolig, med hage. Han elsker å styre i hagen og klarer seg fint selv. Da han ble enkemann hadde Rolf en tung periode, og fikk tildelt en trygghetsalarm. Denne har han fremdeles, men benytter den ikke, og har den heller ikke på seg. Pårørende Sønnen bor i en nabobygd, 2 mil unna, og er innom ca en gang i uken. Situasjon I det siste har sønnen opplevd å få telefoner fra sin far, på merkelige tider på døgnet. Han opplever at faren ikke lenger har kontroll på tiden, og er redd for at han skal gå ut på natten. Han har også møtt naboer som har observert Rolf i hagen på unormale tidspunkt. Sønnen opplever ikke faren som dement, men at han nok har en normal alderdomssvekkelse. Når sønnen kommenterer tidspunkt for telefonoppringninger innrømmer Rolf at det er vanskelig å skille tid på døgnet og at «døgnet går litt i ett». Sønnen har nå tatt kontakt med kommunen, og ber om hjelp.

32

33 Definisjon tjenestedesign, Norsk Designråd

34 Hva er tjenestedesign? En steg-for-steg beskrivelse av tjenesteforløpet, beskrevet som en reise sett fra brukerens sitt perspektiv. Innsikt i opplevelser og behov hos innbyggerne/brukerne, ansatte og organisasjon Tjenesteforløpet over tid: før, under, etter Visualisert

35 Formål - hvorfor Å løfte blikket og se den helhetlige tjenesten på tvers av alle avdelingene som til sammen leverer tjenesten. Å opparbeide en dyp forståelse av brukernes faktiske behov og avdekke årsaker til problemer Ved å sette tjenesten i system vil man kunne avdekke «hull» og problemområder, muligheter, overlapp i ansvarsområder med mer. Innovasjon, revolusjon, ut av boksen. Utvikle og/eller forbedre tjenesten basert på brukerne/innbyggernes behov, de ansattes erfaringer og solide faktagrunnlag

36 Spørsmål som vi får svar på: Hvilke kvaliteter må den fremtidige tjenesten ha for å forbedre brukernes og pårørendes opplevelse og ansattes arbeidshverdag? Hva vil det kreve av arbeidsprosesser, endring av roller og ansvar? Hva skal til for at vi klarer å møte brukernes behov? Oppmerksomhet på gevinster: eks. økt kvalitet, spart tid og unngåtte kostnader (resultateffektiv/virkningsfull)

37 Knut faller i trappen Berit er bekymret for sin mann Berit kontakter Servicetorget Knut mottar søknad Berit fyller ut søknad og sender den inn Knut får tlf om hjemmebesøk Knut og Berit venter i en måned Servicekontoret Setter over til Tildelingskontoret Tildelingskontoret Snakker med Berit, registrerer samtalen i profil Sender søknad Mottar søknad og registrere r Ringer for å sette opp hjemmebesøk Fordeler søknaden, setter opp interne møter Møte for å forberede hjemmebesøk Hvor henvende seg? Berit føler at ingenting skjer

38 Steg 1 Ta utgangspunkt i en brukerhistorie, basert på en eller flere brukere dere kjenner/har snakket med. Gi navn til brukeren og pårørende og skriv det på den grønne innbyggerpilen. Skriv rollene på de forskjellige aktørene som utfører tjenesten på de blå.

39 Steg 2 Kartlegg hendelsesforløpet i kronologisk rekkefølge. Begynn med innbyggerperspektivet og skriv ned hva de gjør og opplever steg for steg. Hvert steg skal skrives ned på hver sin grønne post it-lapper. Kartlegg også arbeidsprosessene på blå post itlapper. Hvert lille steg er viktig, unngå å slå sammen flere steg i ett

40 Steg 3 Marker kontaktpunkter hvordan er innbyggerne er i kontakt med tjenesten?

41 Pause til kl Erfaringsdeling kl En «vert» blir på «posten», de andre fordeler seg på de ulike kommune-plakater

42 Oppsummering i kommunegruppa til kl 17.00!

43 Steg 4 Identifiser utfordringer/muligheter og skriv ned på rosa/røde post it-lapper.

44 IDÉSORTERINGSARK Hverdagsforbedrin ger Endringer i måten å jobbe på som verken krever større organisasjonsendring er eller store investeringer Store endringer Endringer som innebærer endring i tjenestetilbudet, store endringer av prosesser, endringer i organisering, store investeringer og omfattende utviklingsarbeid Radikale endringer Endringer som innebærer et nytt tjenestetilbud, nye prosesser og vesentlige endringer på organisering. Endringene krever omfattende politisk forankring og muligens endringer i lovverk

45 Samveis veikart Tjenestedesign som metodikk

46 Og nå. Tid til egen disposisjon Middag kl Oppstart 8.30 i morgen tidlig

47 Tirsdag 15. juni Velkommen til en ny dag! «Siste nytt» fra IMDi og fra KS Walk&talk Oppsamling av innspill på sentrale interesser og utviklingsbehov sett fra kommunenes ståsted Prosessen fra dag 1 fortsetter. Vi rydder og oppsummerer tankegodset fra i går. Idemyldring på viktige funn og fremtidige tiltak! Forberedelser til videre arbeid med tjenesteanalyse Evaluering og plan for oppfølging Lunsj!Slutt for denne gang!

48 IMDi statusoppdatering, se eget foilsett

49 KS statusoppdatering, se eget foilsett

50 Walk & talk tilbake Hva hørte jeg? Hva hørte jeg? Hva var nytt? Hva ble jeg mest overrasket over? Hva blir det viktig å melde tilbake?

51 Oppsummering på kommunebordet frem til kl 10.15

52 Spørsmål og svar.. - fra hofta og på sparket til kl ca 10.30

53 Idemyldring! - forbedringstiltak til tjenesteanalysen (kap 8)

54 Prioritering hva skal inn i tjenesteanalysen? Gevinst-, kostnads- og kvalitets vurdering Konkretisere 1 3 ideer Hvilken utfordring skal ideen løse? Type endring som må til? Hverdag/liten/radikal Sortere og rydde i muligheter og utfordringer

55 Hvor skal vårt fokus være? Hva fant vi i gap-analysen? Hva forteller tallene/tjenesteprofilen? Hva sier brukerne? Hva fikk vi vite gjennom tjenestereisen? Summing rundt bordet til kl 11.05! Så får dere ny instruks

56 IDÉSORTERINGSARK Hverdagsforbedrin ger Endringer i måten å jobbe på som verken krever større organisasjonsendring er eller store investeringer Store endringer Endringer som innebærer endring i tjenestetilbudet, store endringer av prosesser, endringer i organisering, store investeringer og omfattende utviklingsarbeid Radikale endringer Endringer som innebærer et nytt tjenestetilbud, nye prosesser og vesentlige endringer på organisering. Endringene krever omfattende politisk forankring og muligens endringer i lovverk

57 IDÉARK Workshopformat nr. 1 Beskrivende tittel: Tegning Beskrivelse av idéen: Utfordring som vil løses:

58 Idebeskrivelse fra Voss

59 Idebeskrivelse fra Flora

60 Idebeskrivelse fra Aurskog - Høland

61 IDÉARK Workshopformat nr. 2 Beskrivende tittel: Gevinster for brukere, ansatte og kommunen: Tegning Unngåtte kostnader: Tid: Kvalitet: Beskrivelse av idéen: Beskriv utfordringen som idéen vil hjelpe å løse Hva kreves for å implementere idéen:

62 PRIORITERING AV IDÉER Enkelt å gjennomføre Liten gevinst Stor gevinst Vanskelig å gjennomføre

63 Resultateffektivitet Får vi gode nok resultater i forhold til innsatsen? Får vi resultater som samsvarer med vårt oppdrag og våre målsettinger? Hva er godt nok for våre brukere? Hva er godt nok for oss? Delta med trygghet og tyngde i de viktige diskusjonene Bruk av egnede data for utvikling og styring av tjenesten Se sammenhenger Kvalitet må også vurderes!

64 Ordføreren i gangen

65 Før vi går inn for landing

66 Dere skal hjem og skrive kapittel 7 og 8 i tjenesteanalysen Kapittel 7 Resultateffektivitet Bruk tjenesteprofilen og kunnskap dere besitter om tjenestene og Kapittel 8 Oppfølging og forbedringstiltak Bruk innsiktene dere har fra tjenestedesign-prosessen og ideer til forbedringstiltak. Konkretiser gevinster, kostander etc Rød tråd - sammenheng med konklusjonene i analysen

67 Hva skal vi melde tilbake til hvem, og hvordan? Dialog med brukere og ansatte om brukerundersøkelsen Presentere resultatene i sin helhet? Invitere til dialog på utvalgte spørsmål/tema? Arenaer: Eget informasjons-/dialogmøte Brukerforum Fokusgruppeintervju Annet?

68 Oppsummering og. 1.Plan for videre arbeid! 2.Evaluering!

69

70 Neste samling sept Sted: Gardermoen/Oslo Tema: Høydepunkter fra tjenesteanalysene. Gode grep i dialog med Hvordan fastholde utvikling og implementere tiltak? Har dere innspill til tema og arbeidsformer på neste samling skriv det gjerne på evalueringsskjema

71 Takk for nå og vel hjem!