Dialogseminar KS Innovasjon som strategisk grep?

Transkript

1 Dialogseminar KS Innovasjon som strategisk grep? Maria Røhnebæk og Gunhild Wedum Høgskolen i Innlandet

2 Innovasjon som strategisk grep? Hva er innovasjon? Hva er tjenesteinnovasjon? Hva er offentlig innovasjon? Hvordan kan tjenestedesign brukes som verktøy for innovasjon?

3 Innovasjon definisjoner: Nytt, nyttig og nyttiggjort (KS) Nytt: Introduksjon av nye kombinasjoner Nyskaping som har økonomisk og/eller samfunnsmessig betydning Nye varer, tjenester, prosesser, og organisasjonsformer Kreativ destruksjon

4 Formen er eksperimenterende -løsningen er ikke kjent på forhånd.

5

6 Tjenesteinnovasjon Innovasjon i tjenester? (tjenestenæringer) Tjenester versus industri/vareproduksjon Produksjon og konsum skjer samtidig. Immaterielt. Produkt og prosess Verdiskaping og tjenesteyting på nye måter relevant for alle næringer (tjenestelogikk) Uansett: Kunder/brukere og ansatte viktig «kilde» til innovasjon

7 Tjenestelogikk og verdiskapning Varelogikk: Verdi skapes innad i en virksomhet, og er knyttet til utveksling av varer og tjenester. Tjenestelogikk: Verdi skapes når en vare eller tjeneste tas i bruk verdiskapning skjer utenfor eller i relasjon til virksomheten. Samskaping av verdi

8 Varelogikk i offentlige tjenester? NPM Intern kontroll målstyringssystemer Standardisering og spesialisering

9 Tjenestelogikk i offentlige tjenester Brukere er ikke kunder Ufrivillige og uønskede «kunder» Samskaping av offentlig verdi public value(s) Individuell og kollektiv verdiskapning

10 Samskaping Ufrivillig: I tjenestemøter (samproduksjon) Frivillig: Involvering (brukerråd, tjenestedesign)

11 Tjenestedesign Metodikk for samskaping

12 T J E N E S T E D E S I G N Gunhild Wedum Høgskolelektor

13 Hva er tjenestedesign? Skape helhetlige løsninger eller opplevelser med bruker i sentrum!

14 Hvordan jobbe med tjenestedesign?

15 Innsikt

16 Innsikt I tjenestedesignmetodikken benyttes intervju og observasjon. Ønsket er å bli kjent med de som det skal utvikles en tjeneste for.

17 Beskrive og få dypere innsikt i brukerens behov og motivasjon. Dette er en slags idealbruker eller brukerprofiler basert på personifisering av segmentene. Disse profilene tillegges gjerne både navn, en enkel fortelling om livssituasjon og personlighet, og en beskrivelse av deres individuelle atferd og mål. Vi kan dermed si at personas viser til en bestemt brukertype i en bestemt kontekst. Persona

18 Hva skjer når man ikke snakker med de man lager tjenester for?

19 Utdrag fra Ernas nyttårstale: Han så at de eldre spiste for lite. Flere var underernært. Før halv to var både frokost, lunsj og middag servert Mohsen Jamei flyttet middagen til halv fire. Og han sørget for bedre tid til hvert måltid. Resultatene er fantastiske. De eldre har gått opp i vekt. Sover bedre om natten. Er mer aktive. Hans engasjement har gitt andre mennesker et bedre og mer verdig liv. Opptil 60 prosent av eldre i institusjon er underernært. Nå arbeider regjeringen for at alle eldre skal få middag senere på dagen. Enkle grep i velferdstjenestene kan gi store forbedringer. For å løfte kvaliteten i vår eldreomsorg, må vi jobbe smartere. Da trenger vi flere slike ideer. Mat i sykehjem handler om mer enn at bare kjøttkakene og torsken kommer på bordet: Det dreier seg også om trivsel, livskvalitet, helse ja, om hverdagen til mange tusen av våre eldre

20 Brukerreise En serie steg (kontaktpunkter) som viser samspillet mellom en person og en tjeneste Hvordan fungerer en tjeneste sett fra brukerens ståsted? Identifisere flaskehalser, manglende informasjon eller manglende koordinering Innsikten brukes til å utvikle en ny tjeneste eller forbedre tjenesten

21 Brukerreise

22 Utvikling av ny tjeneste Finne mulighetsrom Skape ideer med leverandører og mottakere

23 Implementering

24

25 Kan tjenestedesign være et verktøy for innovasjon for dere?

26 Kilder DOGA, Senter for design og arkitektur AHO, KS Komte design Den kommunale Innovasjonsskolen, Høgskolen Innlandet