EffektiviseringsNettverk Introduksjonsordningen. Samling 4 Resultateffektivitet

Transkript

1 EffektiviseringsNettverk Introduksjonsordningen Samling 4 Resultateffektivitet

2 KS Effektiviseringsnettverk Introduksjonsordningen Velkommen! Finn bordet og navneskiltet ditt Nettverk:Telenor

3 Program mandag 6. juni Kaffe og småprat Oppstart velkommen Introduksjon til dagene! Lunsj Hva har skjedd siden sist? Erfaringsdeling rundt arbeid med kvalitet, tilbakemelding til brukerne og skriving av tjenesteanalyser Orientering fra NIBR om nytt og spennende forskningsprosjekt basert på kunnskap og erfaringer fra deltakerkommuner i Effektiviseringsnettverket Resultateffektive tjenester og innovative medarbeidere/ledere Introduksjon til tjenestedesign som arbeidsform Vi anvender «tjenestereisen» som en metode for å se helhet, finne ny dybdekunnskap og skape meningsfulle tjenester ved å systematisk fokusere på brukernes (innbyggeres og ansattes) behov Slutt for i dag

4 Tirsdag 7. juni Velkommen til en ny dag! Siste nytt fra IMDi og KS Oppsamling av innspill på sentrale interesser og utviklingsbehov sett fra kommunenes ståsted Prosessen fra dag 1 fortsetter. Idemyldring på viktige funn og fremtidige tiltak! Forberedelser til videre arbeid med tjenesteanalyse Evaluering og plan for oppfølging Avslutning, lunsj og hjemreise

5 Nettverksprosessen Dialog: Brukere Medarbeidere Brukere Folkevalgte Med blikk for fremtiden Får vi det vill ut av tjenestene våre? Er resultatet godt nok? Hva har vi lært, og hvordan vil vi bruke det i møtet med det nye? Handlingsrom ta fatt på muligheter og finne løsninger på utfordringer Her er vi, og dette vill vi! Målsettinger Forankring Hvordan er vi organisert Demografi og behov Forholdet til de andre Hva koster det? Ressursbruk Hva viser tallene? Datakvalitet Handlingsrom Er det kvalitet på det vi leverer? Kvalitet i kjerneoppgaven Brukerundersøkelser Medarbeiderperspektiv Handlingsrom Resultateffektivit et Perspektiver ng Nye mål og arbeidsmåter Tjenesteanalyse kapittel 1-4 Tjenesteanalyse kapittel 5-6 Tjenesteanalyse kapittel 7og 8

6 Presentasjon 2010 Arbeidsform - verdigrunnlag Kommunene er komplekse organisasjoner, med komplekse oppgaver å løse Derfor trenger vi flere for å se virkeligheten Tenke høyt sammen og å ha rom for ulikhet

7 Mål for denne samlingen: Se tjenestene og «kommunen» fra andres ståsted Få ny innsikt og dybdekunnskap om tjenesten(e) Erfaringsdele og lære på tvers Finne nye ideer og spennende løsninger

8 Tilbakeblikk samling 3

9 En helhetlig tilnærming til kvalitet Strukturkvalitet Prosesskvalitet Resultatkvalitet

10 Hva skal vi melde tilbake til hvem, og hvordan? Dialog med brukere og ansatte om brukerundersøkelsen Presentere resultatene i sin helhet? Invitere til dialog på utvalgte spørsmål/tema? Arenaer: Eget informasjons-/dialogmøte Brukerforum Fokusgruppeintervju Annet?

11 Formidling og offentliggjøring vi hørte aldri noe mer Hvem har ansvar? Når og hvor? Hvordan?

12 Formidling og offentliggjøring Forslag til rekkefølge i formidling/offentliggjøring av resultater se side 11 i «God prosess» Ledere Medarbeidere i tjenesten Folkevalgte/brukerorganisasjoner/brukergrupper/ tillitsvalgte/ams/hms-utvalg/verneombud Presse/offentliggjøring generelt Tilbakemelding til brukere Brukerdialog om forbedringstiltak

13 Oppgave 21 Systematisk arbeid med brukertilbakemeldinger / oppfølging av brukerundersøkelsen Hva innebærer det å arbeide systematisk med tilbakemeldinger? Hvordan gjør vi det hos oss? Hva er det viktig for oss å snakke med brukerne og medarbeiderne om? Hvordan skal vi gjøre det?

14 Hva har skjedd siden sist? Kjennetegn på kvalitet i Introduksjonsordningen Tilbakemelding til brukerne på brukerundersøkelsen Hva har fungert bra hvorfor? Hva kunne vært bedre hvordan?

15 Pause til kl 11.20

16 Tjenesteanalyser - tilbakemelding

17 Hvor står vi status og kjennetegn Hvor vil vi målsettinger og utfordringer vi må løse Hvordan møte fremtiden?

18 Vurdering av resultateffektivitet kap 7 På bakgrunn av ressursanalysen og kvalitetsanalysen skal dere nå gjøre en vurdering av resultateffektiviteten. Her skal dere vurdere Er det sammenheng mellom innsatsfaktorer og resultat? Bodø har bedre resultater enn snittet basert på innsats i form av økonomi og programdeltakere sett opp mot de gode resultatene. Resultatene må i så måte betraktes som svært gode. Bodø har årlig målsetting om over 55 % ut i jobb/utdanning. I så måte når vi våre mål. Men målingen er jo et øyeblikksbilde ved avsluttet introduksjonsprogram. Om resultatene er gode nok for våre bruker avhenger av hvorvidt de er rustet til å stå i jobb eller utdanning over tid ved endt program. Det foreligger ikke veldig gode analyser av hvordan situasjonen er for brukerne annet enn SSBs tall som viser at andel i jobb 1 år etter er høyere enn ved avsluttet program for Bodø. En enkel analyse fra NAV Bodø viser også at andel på sosialhjelp har gått ned for deltakerne som avsluttet programmet i 2014 et år etter. Disse tallene er i så måte positive. Et annet moment er hvilke jobber får brukerne? Er det ufaglærte jobber, har familien to inntekter, er det behov for supplering og andre forhold som påvirker levekår må også sees i sammenheng. Hva skjer ved lavkonjunktur-situasjon i Norge, hvor sikre er jobbene da? Bodø Kommune ser behov for bedre analyser av situasjonen i etterkant av programmet for å kunne spisse programmet mot aktiviteter og tiltak som både gir varig tilknytning til arbeidslivet og inntekt som løfter familiene økonomisk. Konklusjonen basert på foreliggende analyser tilsier at Bodø kommune har en effektiv introduksjonsordning. Kommunen har gjennomsnittlig ressursbruk, men oppnår likevel resultater godt over snittet. Bodø bosetter et relativt høyt antall flyktninger årlig. Resultateffektivitet kan både henge sammen med at kommunen klarer å hente ut en forventet stordriftsfordel og at ordningen er godt organisert med tiltak og oppfølging som fører til jobb eller utdanning. KS: tilbakemelding : Bra konklusjon hvor dere betrakter sammenheng mellom innsatsfaktorer og resultat. Her ser dere også videre utover denne analysen og unngår å være for detaljerte. NB! Kan skille enda klarere mellom drøfting, vurdering og konklusjon.

19

20 NIBR - KS og nettverkskommunene sammen om nytt og spennende forskningsprosjekt (se eget foilsett)

21 Lunsj! 13:00 14:00 Det blir låst...

22 Resultateffektive tjenester - og innovative medarbeidere/ledere Bruk av tjenestedesign for å få opp fakta-,og kunnskapsbasert informasjon om i hvilken grad vi har en resultateffektiv tjeneste og hvilke fremtidige tiltak som kan forbedre oss!

23 Tjenestedesign nytt blikk på tjenesten Effnett for Introduksjonsordningen

24

25 Definisjon tjenestedesign, Norsk Designråd

26 Hva er tjenestedesign? En steg-for-steg beskrivelse av tjenesteforløpet, beskrevet som en reise sett fra brukerens sitt perspektiv. Innsikt i opplevelser og behov hos innbyggerne/brukerne, ansatte og organisasjon Tjenesteforløpet over tid: før, under, etter Visualisert

27 Formål - hvorfor Å løfte blikket og se den helhetlige tjenesten på tvers av alle avdelingene som til sammen leverer tjenesten. Å opparbeide en dyp forståelse av brukernes faktiske behov og avdekke årsaker til problemer Ved å sette tjenesten i system vil man kunne avdekke «hull» og problemområder, muligheter, overlapp i ansvarsområder med mer. Innovasjon, revolusjon, ut av boksen. Utvikle og/eller forbedre tjenesten basert på brukerne/innbyggernes behov, de ansattes erfaringer og solide faktagrunnlag

28

29 Når kan vi bruke tjenestedesign? A: Som en del av et innsiktsarbeid for å avdekke områder dere trenger å lære mer om, B: Etter innsiktsarbeidet for å utdype og legge til ny kunnskap. C: Kartlegge den fremtidige tjenesten.

30 Arbeidsdeling, omorganisering? «det som har vært gunstig er at de forskjellige etater har kommet sammen og deltatt i samlingen. Det er ikke en del av nettverket, men vi har sett muligheten av å sprite litt opp; «hvem gjør hva i forhold til introduksjonsprogrammet». Vi skal sette oss ned nå og fordele arbeidsoppgaver, mellom flyktningetjenesten, skole, NAV. Pt. er det Flyktningetjenesten som tar seg av alt: sosiale vedtak, bolig, kvalifisering men kanskje vi skal splitte opp lite gran. Kanskje skolene burde ta seg av introprogrammet? NAV burde kanskje ta seg av sosialvedtakene? Voksenteamet ta seg av miljøtjenesten og boveiledning?» Karl-Bjørn Willumsen, Hamarøy kommune, 1700 innbyggere

31 Beskjeftigelse, utdanningsnivå «Vår hovedutfordring er helt klart at det blir mindre ufaglærte jobber. 50 % av de vi bosetter kommer med under grunnskolenivå. Det er vanskelig å oppfordre folk særlig over 25 år til skolen. Det kommunen kan gjøre noe med, er å få folk til å jobbe nok med det. Hva kan man gjøre for å motivere folk? Samtidig er det et økonomisk problem med å ta utdanning. Flyktningstipend er greit, men du trenger det over lenger tid. Hvis stipendet gikk over flere år så ville det ha hjulpet. Det er også en utfordring at NAV ikke har vært på banen inntil nå. Sammen kunne vi lage flere kurs. Nå ser vi en døråpner til større samarbeid. Det hjelper også med stortingsmeldingen.» Elsa Stensøy, Flyktningkontoret, Bodø kommune ( innbyggere)

32 Metode - hvordan Man spør brukere til deres opplevelse av tjenesten: kvalitet, likebehandling, imøtekomme behov, blir jeg sett og behandlet ordentlig Man spør medarbeidere, ledere til deres opplevelse av tjenesten: hvordan er tjenesten, arbeidsmiljøet, ledelse, samhandling; hva skaper trivsel, frustrasjon Man observerer brukere og ansatte når de mottar og yter tjenesten (fysiske og ikke-fysiske kontaktpunkter) Man ser på statistikk og tall knyttet til tjenesten; detaljerte tall fra fagsystemer, spørreundersøkelser, rapporter, evalueringer og andre kilder Dette settes inn i kronologisk forløp en iterativ prosess med utgangspunkt i brukere, ansatte, statistikk og tallgrunnlag og fokus på detaljer og overordnet blikk

33 Tjenestereisekartlegging Workshop

34 Kontaktpunkter mellom bruker/innbygger og medarbeider

35 Knut faller i trappen Berit er bekymret for sin mann Berit kontakter Servicetorget Knut mottar søknad Berit fyller ut søknad og sender den inn Knut får tlf om hjemmebesøk Knut og Berit venter i en måned Servicekontoret Setter over til Tildelingskontoret Tildelingskontoret Snakker med Berit, registrerer samtalen i profil Sender søknad Mottar søknad og registrere r Ringer for å sette opp hjemmebesøk Fordeler søknaden, setter opp interne møter Møte for å forberede hjemmebesøk Hvor henvende seg? Berit føler at ingenting skjer

36 4 fundamentale prinsipper for reiseopplevelser i OSL De reisende forstår lufthavnen i sin enkelthet De reisende blir spesielt ivaretatt De reisende nyter tiden i venteområdet De reisende opplever forbedring (tatt hånd om oppståtte problemer og Gardemoen blir bedre og bedre over tid) Oslo Highway: opplevelse av sjekk-in, selvbetjening, boardingkort, floorwalkers, leverandører spiller sammen Gatenummerering «Jeg er her for deg» i stedet for «jeg er sikker»: opplæring, verktøy som er til hjelp for brukeren Work at OSL: skape en synlig satsing på å jobbe i lufthavnen, barnevennlighet

37

38 Samveis veikart Tjenestedesign som metodikk

39 Steg 1 Navngi bruker og pårørende. Aktører som utfører tjenesten. Steg 2 Kartlegg hendelsesforløpet i kronologisk rekkefølge, samt arbeidsprosessene og teknologien. Steg 3 Marker hvor innbyggerne og aktørene har behov og følelser relatert til bruken og utførelsen av tjenesten Steg 4 Marker hvordan innbyggerne er i kontakt med tjenesten. Steg 5 Identifiser utfordringer/muligheter.

40 Avdekke faktiske behov ikke antatte Kartleggingen gav oss muligheten til å reflektere og være kritiske til det vi gjør. (Ansatt i Vestre Toten)

41

42 Og nå. Tid til egen disposisjon Middag kl Oppstart 8.30 i morgen tidlig

43 Tirsdag 7. juni Velkommen til en ny dag! Filmsnutt - Gode grep i Bømlo «Siste nytt» fra IMDi og fra KS Walk&talk Oppsamling av innspill på sentrale interesser og utviklingsbehov sett fra kommunenes ståsted Prosessen fra dag 1 fortsetter. Vi rydder og oppsummerer tankegodset fra i går. Idemyldring på viktige funn og fremtidige tiltak! Lunsj Innlegg fra FARVE prosjektet i Levanger Forberedelser til videre arbeid med tjenesteanalyse Evaluering og plan for oppfølging Slutt for denne gang!

44 IMDi statusoppdatering, se eget foilsett

45 KS statusoppdatering, se eget foilsett

46 Walk & talk tilbake Hva hørte 9.45 jeg? Hva hørte jeg? Hva var nytt? Hva ble jeg mest overrasket over? Hva blir det viktig å melde tilbake?

47 Idemyldring! - forbedringstiltak til tjenesteanalysen (kap 8)

48 Prioritering hva skal inn i tjenesteanalysen? Gevinst-, kostnads- og kvalitets vurdering Konkretisere 1 3 ideer Hvilken utfordring skal ideen løse? Type endring som må til? Hverdag/liten/radikal Sortere og rydde i muligheter og utfordringer

49 Samle opp de viktigste momentene fra i går. HOVEDFOKUS PÅ DE RØDE LAPPENE: Hvor er det utfordringer, hindringer, hull, floker, ineffektivitet, uhensiktsmessigheter Hvor er det muligheter, vekst, inspirasjon, løsninger, potensiale, tro og håp..

50 IDÉSORTERINGSARK Hverdagsforbedrin ger Endringer i måten å jobbe på som verken krever større organisasjonsendring er eller store investeringer Store endringer Endringer som innebærer endring i tjenestetilbudet, store endringer av prosesser, endringer i organisering, store investeringer og omfattende utviklingsarbeid Radikale endringer Endringer som innebærer et nytt tjenestetilbud, nye prosesser og vesentlige endringer på organisering. Endringene krever omfattende politisk forankring og muligens endringer i lovverk

51 IDÉARK Workshopformat nr. 1 Beskrivende tittel: Tegning Beskrivelse av idéen: Utfordring som vil løses:

52 LUNSJ 11:30 12:30 Lunsj! 13:00 14:00

53 Idebeskrivelse fra Voss

54 Idebeskrivelse fra Flora

55 Idebeskrivelse fra Aurskog - Høland

56 IDÉARK Workshopformat nr. 2 Beskrivende tittel: Gevinster for brukere, ansatte og kommunen: Tegning Unngåtte kostnader: Tid: Kvalitet: Beskrivelse av idéen: [Legg inn idébeskrivelsen her] Utfordring som vil løses: [Beskriv utfordringen som idéen vil Hva kreves for å implementere idéen:

57 PRIORITERING AV IDÉER Enkelt å gjennomføre Liten gevinst Stor gevinst Vanskelig å gjennomføre

58 Resultateffektivitet Får vi gode nok resultater i forhold til innsatsen? Får vi resultater som samsvarer med vårt oppdrag og våre målsettinger? Hva er godt nok for våre brukere? Hva er godt nok for oss? Delta med trygghet og tyngde i de viktige diskusjonene Bruk av egnede data for utvikling og styring av tjenesten Se sammenhenger Kvalitet må også vurderes!

59 Dere skal hjem og skrive kapittel 7 og 8 i tjenesteanalysen Kapittel 7 Resultateffektivitet Bruk tjenesteprofilen og kunnskap dere besitter om tjenestene og Kapittel 8 Oppfølging og forbedringstiltak Bruk innsiktene dere har fra tjenestedesign-prosessen og ideer til forbedringstiltak. Konkretiser gevinster, kostander etc systematisk! Rød tråd - sammenheng med konklusjonene i analysen

60 Ordføreren i gangen

61 Hva skal vi melde tilbake til hvem, og hvordan? Dialog med brukere og ansatte om brukerundersøkelsen Presentere resultatene i sin helhet? Invitere til dialog på utvalgte spørsmål/tema? Arenaer: Eget informasjons-/dialogmøte Brukerforum Fokusgruppeintervju Annet?

62 Før vi går inn for landing

63

64 Neste samling sept Sted: Gardermoen/Oslo Tema: Høydepunkter fra tjenesteanalysene. Gode grep i dialog med Hvordan fastholde utvikling og implementere tiltak? Har dere innspill til tema/arbeidsformer på neste samling skriv det gjerne på evalueringsskjema

65 Oppsummering og. 1.Plan for videre arbeid! 2.Evaluering!

66 Takk for nå og vel hjem!