Sluttrapport 2007 Fase 2:

Transkript

1 Sluttrapport 2007 Fase 2: Rune Werner Molnes/Innovasjon Norge Utarbeidet pr. 5. juni.2008 av prosjektledelesen i BIT Reiseliv i samarbeid med pilotbedriftene

2 BIT Reiselivs rolle i Regjeringens reiselivsstrategi I desember 2007 la Regjeringen frem «Verdifulle opplevelser - Nasjonal strategi for reiselivsnæringen». I kap. 2 Innovasjon omhandler strategien også BIT Reiseliv; Innovasjon handler blant annet om å ta i bruk ny teknologi. Det er viktig for reiselivsnæringen å utvikle og anvende gode IT-løsninger og unytte løsninger innen kommunikasjonsteknologi. Regjeringen vil gjennom utviklingsprogrammet BIT Reiseliv styrke fokuset på bruken av IKT. Regjeringen anser teknologi som et viktig verktøy også for reiselivsnæringen og vil videreutvikle BIT Reiseliv. For BIT Reiseliv er det både inspirerende og utfordrende å følge opp strategien for aktivt å bidra til at reiselivsnæringen lykkes i henhold til Regjeringens mål. Innhold BIT Reiseliv 3 Utfordringene 3 Fase 1: Fase 2: Et tilgjengelig reiseliv 7 Fellestiltak 10 Organisering 12 Kontaktinformasjon 13 2

3 BIT REISELIV BIT Reiseliv er et Bransjeorientert IT-program (BIT) for reiselivsnæringen i regi av Innovasjon Norge, NHO Reiseliv og HSH - Handels- og Servicenæringens Hovedorganisasjon. Formålet er å effektivisere forretningsprosesser gjennom økt fokus på spesifikke bransjebehov, anvendelse av IT og omfattende kompetanseutvikling i bedriftene. Arbeidet i BIT Reiseliv gjennomføres i to faser med følgende pilotbedrifter: Fase : Kristiansand Dyrepark AS, Hotellgruppa i Sogn, AL Gudbrandsdalen Reiseliv og Reisemål Hardanger Fjord AS. Fase 2: : Destinasjon Geilo, Trøndelag Reiseliv, VisitOSLO, Skattejakt og Telemarkreiser. UTFORDRINGENE Reiselivet er mangfoldig med et omfattende verdinett. Her inngår flere næringer, som overnatting, servering, opplevelser, formidling/ mellomledd (destinasjons-, landsdelsselskaper, turoperatører, reisebyråer) og transport. Kjøpsprosessen er kompleks og det er et mangfold av distribusjonskanaler og markedssegmenter. Ofte foregår kjøp og salg direkte mellom små, lokale tilbydere i Norge og et stort antall enkeltkunder i et kresent verdensmarked. På grunnlag av disse utfordringene er visjonen å skape et tilgjengelig reiseliv med utgangspunkt i kundenes behov gjennom å lykkes med de overordnede målene: 1. Gjøre alle typer reiselivsprodukter tilgjengelige, (bookbare), i alle kanaler, inkludert den planlagte nasjonale bookingkanalen/ VisitNorway, innen utgangen av Prioritere markedsfokus, spesielt internasjonalt, for å sikre at norske tilbydere er tilgjengelige hvor kundene forventer å finne dem, og at mest mulig av verdiskapningen skjer i Norge. 3. Bidra til økt kunnskap om internasjonale trender innen markedsføring og salg på Internett som grunnlag for effektiv samhandling mellom alle parter. 4. Sikre at kunnskap om internasjonal utvikling innen standardisering, programvare, nye applikasjoner og funksjonalitet følges opp av norske brukere og deres leverandører. 5. Bidra til at de IT-verktøyene som utvikles kan utnyttes og videreutvikles av nye brukere både nasjonalt og internasjonalt. 6. Utvikle kvalitetssikringssystemer for innhold/ produktinformasjon gjennom samhandling og standardisering. 7. Gjøre kunnskap og erfaringer tilgjengelig for alle medlemmene i NHO Reiseliv, HSH og norsk reiseliv for øvrig. Sikre at den kunnskapsoppbyggingen som har skjedd i BIT Reiseliv videreutvikles til et sentralt kompetansemiljø som hele reiselivet kan ha nytte av. 8. Sikre videre eierskap til resultater og kunnskap som er utviklet i BIT Reiseliv etter at Fase 2 er gjennomført våren

4 4

5 Fase 1: Fokus i denne fasen var utvikling av bransjeløsninger. De to løsningene som ble utviklet har flere målgrupper: de reisende, reiselivsbedrifter/tilbydere, mellomledd (som byråer, turoperatører) og destinasjoner, regioner og nettverk. Løsning nr. 1 for Reisemål Hardanger Fjord/Gudbrandsdalen Reiseliv Utviklet i med Reaktor Consulting AS som hovedleverandør, og TellUs IT AS og Avinet Asplan Viak Internett som underleverandør. I 2006 ble løsningen solgt fra Reaktor til selskapet Travel Destination AS, datterselskap av Travel AS som igjen eies av bla. SAS AB, NSB og Reitan servicehandel. Løsningen ble i løpet av 2007 solgt til 24 destinasjoner og har gjort vel 450 bedrifter bookbare fra sommeren Fjord Norge 2. Nasjonalparkriket 3. Reisemål Stryn og Nordfjord 4. Kristiansund og Nordmøre 5. Gudbrandsdalen Reiseliv 6. Reisemål Hardanger Fjord 7. Destinasjon Haugalandet 8. Hunderfossen Familiepark 9. Reisemål Ryfylke 10. Hedmark Reiseliv 11. Vestkysten/Jensbua 12. Aurland Flåm 13. Destinasjon Molde & Romsdal 14. Nordhordland 15. Region Stavanger 16. Sunnhordland 17. Finnmark Reiseliv 18. Destinasjon Geilo 19. Destinasjon Geiranger & Trollstigen 20. Destinasjon Ålesund & Sunnmøre 21. Reisemål Sunnfjord 22. Destinasjon Voss 23. Valdres Destinasjon 24. Ustaoset Resort Løsning nr. 2 for Kristiansand Dyrepark Skattejakt Utviklet for Kristiansand Dyrepark, (KDP), og i full drift fra Bookingløsning fra Restech. KDP og fylkeskommunene i Aust/Vest- Agder inkl. alle destinasjonene eier i fellesskap selskapet Skattejakt AS som har overtatt ansvaret driften av løsningen og markedsfører hele regionen. Resultater: Teknologisk plattform for distribusjonskanalene dyreparken.no mittsorland.no sorlandet.com Solgte billetter til Dyreparken: 2006: : Mål 2008: Overnatting 2006: gjestedøgn til 32 bedrifter i hele regionen 2007: gjestedøgn til 37 bedrifter. Mangel på kapasitet begrenset salget 2008: Mål gjestedøgn 5

6 Fase 2: Etter en krevende teknologiutviklingsfase ble det besluttet å gjennomføre et forprosjekt i 1. halvår 2007 for å legge grunnlaget for tiltakene i hele treårsperioden. Hovedtiltak Forprosjekt Evaluering av Fase 1 med bistand fra bl.a. rådgiver Anna Pollock, DestiCorp, Canada. Hun vurderte i sin gjennomgang våren 2007 at Norges tilstedeværelse på Internett har følgende svakheter: 1. Mangel på en helhetlig strategi som kobler destinasjonsmarkedsføring (skape ønske om besøk) med den støttefunksjonen som er nødvendig for å drifte planlegging, bestilling, opplevelse og opptak/formidling av minner. 2. Dagens tilnærming er vesentlig mer produktfokusert enn kundefokusert. Det er for mye fokus på teknologi. 3. Manglende brukertesting. 4. Lite fokus på bruk av flere ulike distribusjonskanaler. 5. Ingen systematisk tilnærming til å bygge opp kompetanse om e-markedsføring og trender for alle reiselivets tilbydere. Prosjektetablering med Styringsgruppe og Fagstyre. Etablere pilotbedrifter og prosjekter med fokus på å få med bedrifter som hadde erfaring med booking og online markedsføring, og med et nødvendig kundefokus. Utarbeide prosjektplaner for 2. halvår 2007 og på bakgrunn av analyser og kartlegging av behov hos ulike aktører i reiselivsnæringen, inkl pilotbedrifter, IT-leverandører og FoU- miljø nasjonalt og internasjonalt. Gjennom en rekke forprosjekter har en sett på mangfoldet i reiselivsnæringen og hvilke felles utfordringer som kan løses gjennom BIT Reiseliv. 6

7 Et tilgjengelig reiseliv I denne siste fasen av BIT Reiseliv legges det opp til tre hovedtiltak, med underliggende delprosjekter, som samlet skal bidra til å lykkes med å nå målene: 1. Utvikling, 2. Samhandling og 3. Kompetanse. Noen av tiltakene startet i 2007 og vil ikke avsluttes før i Utvikling av bransjeløsninger I Fase 1 i BIT Reiseliv ble det utarbeidet en kravspesifikasjon for bransjeløsningen for reiselivet. Denne måtte leverandørene forholde seg til ved anbud/levering. Løsningene er åpne og skal sikre at moduler, (applikasjoner), også fra andre leverandører, kan skiftes ut/ videreutvikles ved behov. Erfaringen etter at Fase 1 er avsluttet viser at pilotprosjektene og leverandørene, har avdekket behov om noen nye moduler med ny funksjonalitet for å sikre nødvendig videreutvikling basert på kundekrav. I figuren nedenfor er de grønne modulene de som inngikk i kravspesifikasjonen for Fase 1. I 2008 er det fremkommet ønsker om å se nærmere på utvikling av tre nye moduler (grå): 1. Rundreise 2. Agent/mellomledd 3. Restaurantbooking Rundreise og agent/mellom ledd: Oppstart våren 2008, og da i samarbeid med pilotbedriftene, IT-leverandørene og Fjord Norge/Innovativ Fjordturisme. Restaurantbooking Våren 2007 ble det gjennomført en undersøkelse blant av NHO Reiselivs medlemmer med serveringsvirksomhet i samarbeid med NHO Reiselivs Bransjeutvalg for servering. Vel 400 svarte på undersøkelsen. Formålet var å få et innblikk i hvilke IT-verktøy bedriftene har i dag, og hvilke behov de har i årene fremover. Oppfølging med en kartlegging av hvilke IT-leverandører som har bookingsystemer for serveringsbedrifter. Kartleggingen ble utarbeides av Anders Grevby, og han anbefaler at det spesielt ses nærmere på «white label» løsningen til Livebookings. Gjennomført BIT Reiseliv nettester blant et tjuetalls serveringsbedrifter. Styret i Bransjeutvalget ønsker at det i 2008 utvikles kurs for bedriftene for å avhjelpe svakhetene som ble avdekket i nettestene. PUBLISERINGS- LØSNING BOOKING BILLETT- SYSTEM RUNDREISE DATABASE BETALINGS- SYSTEMER agent/ mellomledd RESTAURANT- BOOKING CRM KART 7

8 2. Samhandling BIT Reiseliv samarbeider med en rekke ITleverandører, og i samhandlingsprosjektet gjelder dette spesielt de leverandørene destinasjonene og deres bedrifter benytter: Restech Reservation Technology TellUs Travel Destination VisBook Visit Technology Group Skattejakt og Telemarkreiser De to pilotene ble enige om gjennomføre et felles forprosjekt da de begge ønsker et samhandlingsprosjekt hvor flere IT- leverandører samarbeider. Prosjektet tar utgangspunkt i problemstillinger knyttet til integrasjon, både spesifikt i forhold til behovene til Skattejakt og Telemarkreiser, men også behovene som er felles for alle pilotprosjektene i BIT Reiseliv. Prosjektet er også et svar på det ansvaret BIT Reiseliv har fått som tilrettelegger av prosessen med å få de regionale tilbyderne tilknyttet initiativet Nasjonal Booking, som drives frem av de store landsomfattende aktørene i bransjen. Sluttrapporten for Forprosjektet anbefaler videreføring i 2008/2009 med utvikling av en utvekslingssentral for Skattejakt og Telemarkreiser. Denne sentralen vil i første omgang sørge for integrasjon mellom de 3 aktuelle portal- og bookingsystemene de benytter: Restech, Visit og Visbook. Det en forutsetning for prosjektet at integrasjonsløsningen kan bygges ut til å dekke andre systemer enn de Skattejakt og Telemarkreiser benytter i dag. Som en del av dette prosjektet skal leverandørene av bookingløsningene tilpasse sine grensesnitt til en felles standard for tilkobling til utvekslingssentralen. Her vil også Travel Destination delta i integrasjonsarbeidet med de øvrige leverandørene. Utvekslingssentralen vil gi intern kommunikasjon mellom destinasjonenes systemer og en felles eksponering mot andre kanaler (som Nasjonal Booking). I tillegg vil annen informasjonsutveksling kunne gå igjennom sentralen, så som en integrasjon med Tellus. Hovedprosjektet starter fra høsten 2008, og det forutsettes at Nasjonal Booking har valgt leverandør før oppstart. VisitOSLO Bakgrunnen for prosjektet er økt etterspørsel etter en samlet oversikt over hotellkapasiteten i hele Osloregionen. Dette er forsterket de siste årene pga det høye belegget på Oslo-hotellene. Manglende regional oversikt over ledig kapasitet gir dårlig service for kundene og omsetningstap for bedriftene i hele regionen. Målet for prosjektet er å gjøre Osloregionen, ( både by og land ), bedre tilgjengelig/online bookbar i ett grensesnitt og i mange distribusjonskanaler/markedsplasser. I Forprosjektet ble det fokusert på at: VisitOSLO mangler til tider hotellkapasitet å tilby sine kunder. Vil det være mulig å få lagt inn hotellkapasitet for hotellene i Akershus, Drammen og Moss på VisitOSLO.com? De lokale destinasjonsselskapene på Romerike, Follo og Moss mangler booking på sine nettsider. Ville det vært mulig å tilby kundene en bookingløsning også på de lokale destinasjonenes nettsider, gjennom å gjøre VisitOSLOs bookingløsning tilgjengelig som en «white label»-løsning? Resultatet av forprosjektet er at 16 nye hoteller med til sammen en romkapasitet på rom, nå er bookbare på VisitOSLO. For hotellene innebærer dette en ny markedskanal med eksponering mot 1,2 millioner unike nettbesøkere årlig (2007 tall). Alle de tre lokale destinasjonene er med på løsningen og har fått en bookingløsning på eget nettsted. Bookingløsningen ser ut som den tilhører destinasjonen og kan i noen grad tilpasses til den enkelte destinasjon. Destinasjonen får del i provisjonen på salg gjennom sitt nettsted. I videreføringen i 2008/2009 ønsker VisitOSLO å utvide satsingen for å dekke en større del av Oslo-Regionen og får med flere bedrifter innen overnatting, servering, aktiviteter og opplevelser samt satse tungt på utvikling av pakker. 8

9 3. Kompetanse Trøndelag Reiseliv Gjennomførte testversjonen av kurset IT for reiselivet for 25 deltakere i mai. Trøndelags BIT Reiseliv-prosjekt er å utarbeide grunnlag for en IT-strategi. En innledende kartleggingsfase og mal for innhold ble utarbeidet høsten 2007,og er blitt fulgt opp av en konkretisering av hvilken bakgrunnsinformasjon Trøndelag Reiseliv trenger for å utvikle strategien i forhold til valg av forretningsmodell og IT-leverandør. Det er gjennomført en spørreundersøkelse blant 300 bedrifter i regionen for å kartlegge dagens kunder, hvilke IT-systemer de har og interessen for en regional bookingløsning. Arbeidet ses også i sammenheng med den totale reiselivsstrategien som er under utarbeidelse for Trøndelag i regi av fylkeskommunene m.fl. Forprosjektrapporten anbefaler at Trøndelag Reiseliv starter et pilotprosjekt med online booking i samarbeid med et par lokale destinasjoner fra høsten Destinasjon Geilo I BIT Reiseliv er et av hovedmålene å bidra til effektivisering gjennom bedre IT-støtte i reiselivet i Norge. Destinasjon Geilos prosjekt er initiert for å kartlegge nåsituasjonen og mulige gevinster ved effektivisering av salg og markedsføring i reiselivsnæringen gjennom bedre IT-støtte og økt IT-bruk. En skisse av verdinettverket på Geilo, basert på en beskrivelse av de 15 intervjuede aktørenes samspill i forhold til salg og markedsføring. Beskrivelse av kostnaden for en booking i salg og markedsføring, spesifisert pr produkt, pr kanal og pr kundegruppe. Dokumentasjon av den direkte samfunnsøkonomiske effekten for Geilo, uttrykt i antall kroner som blir igjen på Geilo fra virksomhetene på Geilo. En beskrivelse av om det er et potensial for næringen å arbeide mer aktivt med et verktøy for «Revenue Management», og hvor stort et eventuelt potensial er. En analyse av mulige tiltak for å øke avkastningen på salg og markedsføring. Spredning av modellen til andre destinasjoner fra I forprosjektet er det utarbeidet og forankret en modell for kartlegging av gevinstmuligheter og bedret avkastning på salg- og markedsføringskostnadene til reiselivsbedriftene. Det er utarbeidet en forprosjektrapport med forslag til videreføring i 2008: 9

10 Fellestiltak I BIT Reiseliv gjennomføres det en rekke tiltak som alle pilotbedriftene samarbeider om, og som skal komme hele reiselivet til gode. I 2007 er følgende tiltak gjennomført: Økt kunnskap om internasjonale utviklingstrekk og formidling Engasjement av Anna Pollock, Canada for utarbeidelse av notater og fagartikler som er oversatt til norsk, distribuert ved alle seminarer, publisert på BIT Reiselivs nettsted samt på NHO Reiselivs nettsted og trykte medlemsmagasin. Utvikling av modell for reiselivets verdinett/ value web som et alternativ til den tradisjonelle verdikjeden. Benyttes i prosjektet til pilotbedriften Destinasjon Geilo. Brukerhistorier. Heldagsseminar med 60 deltakere fra de fem pilotområdene. Gjennomført i august under ledelse av Anna Pollock. Oppdatert innhold på og igangsatt arbeid med nytt nettsted med ny funksjonalitet for nyhetsbrev, artikler, billedarkiv m.m. Deltakelse styringsgruppen for Forprosjektet Nasjonal Booking i regi av Forum for Reiseliv. Innlegg på EU-nettverksmøte i regi av Innovasjon Norge, Oslo, september. Deltakelse med stand på Innovasjon Norges Kick off, Oslo i september og Innovativ Fjellturisme-konferansen, Geilo november. Bistand/gjennomføring program på regionale konferanser i Nord-Norge, Sørlandet og Trøndelag. Gjennomføring av IT-seminar med presentasjoner ved de fire IT-leverandørene; Restech, Visit, Travel og Travel Destination. Deltakelse med innlegg på seminar i hele landet. Samlet har ca 900 deltakere vært tilstede på arrangementene hvor BIT Reiseliv enten var hovedtema eller del av programmet. Kursene IT for Reiselivet Utviklet konsept i første halvår, og ferdig for spredning etter gjennomført testkurs i Trøndelag i mai. Erfaring viser at kursene må selges inn aktivt med personlige besøk hos lokal arrangør, inkl. hjelp til utarbeidelse av lokalt, tilpasset program og bistand til lokal medfinansiering. Videreutvikling av kursene pågår og det skal legges økt vekt på brukertesting og gjennomgang av deltakernes resultater av BIT Reiseliv Nettest som en del av kursopplegget. BIT Reiseliv Nettest Indikatorsettet er blitt oppdatert og fornyet av Vestlandsforsking i august. Antall solgte tester er totalt er 175, hvorav 95 i : : : 28 Totalt: 175 Salget er økende og testen legges nå inn i flere prosjekter. I 2007 ble 20 tester gjennomført som en del av Restaurantbookingprosjektet. Finnmark Reiseliv og Destinasjon Lofoten bestilte 15 tester for noen av sine bedrifter Dette gjorde de også i 2005/06 slik at utviklingen for de samme bedriftene nå kan måles. Prosjektet Håndplukket i regi av Innovasjon Norge bestilte tester for alle sine medlemmer i Indikatorsettet skal tas opp til fornyelse igjen i 2008 som en del av arbeidet med kursene 10

11 Noe av de beste så langt: VisitOSLO Visit Ålesund Lindstrøm Hotell Norlandia Vesterland Venabu fjellhotell Visit Nordland Reisemål Hardanger Fjord Reisemål Sunnfjord Visit Sognefjord Bølgen og Moi Brukerforum IT-leverandører I løpet av høsten er det gjennomført egne brukerforum for kundene til Visit, Restech og Travel Destination. Samlet møtte vel 50 personer. Godt mottatt av deltakerne da det var første gang de kunne møtes og diskutere felles utviklingsbehov. Flere konkrete innspill til oppgaver som ønskes løst av BIT Reiseliv; som utredning av mva-problematikken for formidlingskanalene, lovverk når det gjelder internasjonale bookinger gjennom norske portaler/destinasjoner. Videreføring av brukerforumene og oppfølging av nevnte faglige spørsmål i 2008 og E-læringsplattform BIT Reiseliv Opplæringsportal I 2007 ble en lisens for et administrasjonssystem for e-læring kjøpt hos Mintra AS. Målsettingen er at dette skal bli reiselivets plattform for læring innen relevante fagområder i BIT Reiseliv. Det første kurset, som skal gi deltakerne bedre kunnskap om Pakkereiseloven, er under utvikling og vil være klart høsten

12 Organisering Organiseringen av BIT Reiseliv følger retningslinjene i BIT-programmet. Det er lagt stor vekt på at det er bransjene og bedriftene selv som styrer prosjektene. Organiseringen tilsier at det konkrete utviklingsarbeidet skjer lokalt i bedriftene, men at dette også er nasjonale prosjekter med overføringsverdi til hele næringen. BIT Reiseliv er et krevende utviklingsprosjekt med mange involverte parter. Basert på erfaringene fra Fase 1, er det for Fase 2 etablert et eget Fagstyre med medlemmer som har bred kompetanse innen markedsføring, salg, distribusjon, strategi og IT. Fagstyret går gjennom og vurderer prosjektplanene. De gir sine anbefalinger til Styringsgruppen som har ansvaret for den faglige gjennomføringen av prosjektet, mens styret i BIT Reiseliv AS har det økonomiske ansvaret samt for øvrige oppgaver som er pålagt gjennom aksjeloven. Medlemmene i de styrende organene i 2007 har vært: Styret i BIT Reiseliv AS Knut Almquist, NHO Reiseliv (leder) Ole A. Smidesang, Gudbrandsdalen Reiseliv Reidar Fuglestad, Dyreparken Utvikling Fagstyret Elisabeth Anspach, ColorLine/Forum for Reiseliv Reidar Fuglestad, Dyreparken Utvikling Jørn A Jensen, FRAM Arrangement/ HSH (fra høsten 2007) Geir Kuvås, HSH (til høsten 2007) Katrine Mosfjeld, VisitOSLO Pål Semb-Johansson, Rica Hotels/Forum for Reiseliv Per Ødegaard, NHO Reiseliv Observatører Arne Østreng, Roald M. Johannessen, Hans Petter Aalmo, Innovasjon Norge Prosjektledelsen Per Ødegaard, NHO Reiseliv er prosjektansvarlig for BIT Reiseliv og prosjektleder er Elisabeth Heyerdahl-Jensen Styringsgruppen Knut Almquist, NHO Reiseliv Rolf Forsdahl, HSH Per-Arne Tuftin, Innovasjon Norge Ole A. Smidesang, Gudbrandsdalen Reiseliv Reidar Fuglestad, Dyreparken Utvikling 12

13 Kontaktpersoner BIT Reiseliv Direktør Per Ødegaard, NHO Reiseliv Tlf Mobil E-post Bransjedirektør Rolf Forsdahl, HSH Tlf Mobil Prosjektleder Elisabeth Heyerdahl-Jensen Tlf , Mobil E-post 13

14 bitreiseliv.no Foto: Jens Henrik Nybo/Innovasjon Norge