S tatusrapport 2009 / 2010 BIT Reiseliv og det nasjonale bookingprosjektet. Book Norway!

Transkript

1 S tatusrapport 2009 / 2010 BIT Reiseliv og det nasjonale bookingprosjektet Book Norway!

2 BIT Reiseliv og Nasjonal Booking BIT Reiseliv er et Bransjeorientert IT-program for reiselivsnæringen i regi av Innovasjon Norge. NHO Reiseliv er prosjekteier og fra 2007 er også HSH med som samarbeidspartner. Prosjektet har siden starten av første fase ( ) vært et utviklingsprosjekt med deltakende pilotbedrifter fra hele landet. I andre fase ( ) er arbeidet fortsatt konsentrert om kompetanseutvikling, men også bedre samhandling mellom de forskjellige bookingløsningene BIT Reiseliv bidro til utviklingen av i den første fasen. BIT Reiseliv ble sommeren 2009 oppfordret av sine pilotbedrifter, Forum for Reiseliv og Innovasjon Norge om å påta seg ansvaret for gjennomføringen av utviklingsprosjektet Nasjonal Booking. Dette er nå BIT Reiselivs mest omfattende prosjekt. Når det avsluttes skal resultatet være at BIT Reiseliv har nådd sitt overordnede mål siden starten; bidra til å gjøre alle typer reiselivsbedrifter tilgjengelige (bookbare). Innhold: Sammendrag 2 Om det nasjonale bookingprosjektet 3 Prosjektets tre trinn: Trinn 1 Grunnlaget 4 Trinn 2 Nasjonal Booking Switch 8 Trinn 3 BookNorway 12 Kunnskap - basis for å lykkes i alle trinnene 14 Organisering og kontaktinformasjon 18

3 Sammendrag BIT Reiseliv fikk sommeren 2009 ansvaret for det nasjonale bookingprosjektet, og statusrapporten for 2009/2010 omhandler dette omfattende utviklingsprosjektet. Det norske reiselivsproduktet er komplekst og mangfoldig. En nasjonal bookingløsning må bli den innholdsmessig mest komplette og troverdige bestillingsløsningen for ferie- og fritidsreiser til og i Norge. For å lykkes med dette er prosjektet i 2009/2010 inndelt i flere trinn som delvis overlapper og utfyller hverandre. Trinn 1 Grunnlaget Trinn 2 Nasjonal Booking Switch Trinn 3 Book Norway Kunnskap basis for å lykkes med alle trinnene Trinn 1 Grunnlaget omhandler prosjektetableringen, utarbeidelse av formelt avtaleverk og gjennomføring av omfattende analyser. Tiltakene: Et samkjøringsprosjekt mellom BIT Reiseliv og Forum for Reiseliv med formål å avklare en rekke forutsetninger for overdragelse og videreføring av prosjekt Nasjonal Booking til BIT Reiseliv En konnektorundersøkelse, d.v.s. en undersøkelse for å kartlegge næringens ønsker og ambisjoner i forhold til forretningsregler og regelverk i den nasjonale bookingløsningen En analyse av 50 store reiselivsportaler for å sikre at funksjonalitet og brukergrensesnitt, som skal utvikles for den nasjonale bookingløsningen, tilfredsstiller brukernes behov når den sammenlignes med lignende internasjonale bookingløsninger Markedsundersøkelser på VisitNorway for å kartlegge reise- og bestillingsmønsteret til besøkende på VisitNorway generelt og ønske om booking på VisitNorway spesielt En oppsummering gjennom en SWOT analyse for å tydeliggjøre prosjektets muligheter og trusler Trinn 2 Nasjonal Booking Switch, (NBS) dekker arbeidet for å sikre at partene VisitNorway, BIT Reiseliv og IT-leverandøren Visit Technology Group, (VTG) har samme forståelse og tolkning av det arbeidet som skal utføres. Det er utarbeidet en 100 siders løsningsspesifikasjon med en detaljert beskrivelse av all funksjonalitet som skal være inkludert i den nasjonale bookingløsningen. Gjennomgangen avdekket nye behov og oppgaver som må gjøres. Disse er i hovedsak: Sterk involvering fra BIT Reiseliv i utviklingen av integrasjonen fra NBS til VisitNorway Videreutvikling og kvalitetssikring av innhold, primært produktinformasjon Behovet for en reiseplanlegger Utvikling av forretningskonsept for NBS og det planlagte selskapet Book Norway Et solid avtaleverk er delvis avsluttet og delvis under arbeid mellom de tre partene BIT Reiseliv, Visit Norway og VTG. Trinn 3 BookNorway. Det planlaget selskapet blir stående som juridisk avtalepartner overfor forbruker, som avtalepartner overfor underleverandører og som avtalepartner og driftsselskap for distribusjonspartnere. Arbeidet her har avklart en rekke rammebetingelser, som bl.a. at selskapet må forholde seg til EUs pakkereisedirektiv, være medlem av Reisegarantifondet og fungere som reisearrangør. Det er sett på eierskapsmodell og laget en fremdriftsplan for at selskapet skal kunne etableres pr Kunnskap - basis for å lykkes med alle trinnene. Kompetansetiltak har vært viktig i BIT Reiseliv fra starten. Dette har vært et sentralt grunnlag for at BIT Reiseliv og et stort nettverk har kunnskap til å gjennomføre det nasjonale bookingprosjektet. 2

4 Om det nasjonale bookingprosjekt Både BIT Reiseliv og Forum for Reiseliv (FFR) kontaktet allerede høsten 2005 Innovasjon Norge for å se på hvordan man kunne få til en nasjonal bookingfunksjon. Det var også et ønske at regionale og lokale løsninger, som var under utvikling, kunne kobles opp mot en nasjonal kanal. Det ble gjennomført flere undersøkelser, både i regi av Innovasjon Norge, FFR og BIT Reiseliv som alle bidro til følgende mål i Regjeringens Reiselivsstrategi ( Verdifulle opplevelser 2007). Regjeringen vil sikre god distribusjon av norske reiselivsopplevelser og vil bidra til utviklingen av en nasjonal bookingløsning for reiselivsnæringen. ( s.24) Utviklingsprosjektet Nasjonal Booking, som BIT Reiseliv har fått ansvaret for, er en konkret oppfølging av Regjeringens reiselivsstrategi. Eierskap og Prosjektorganisering Eierskap Bak arbeidet med en nasjonal bookingløsning står Næringsdepartementet (Regjeringens reiselivsstrategi) Innovasjon Norge NHO Reiseliv HSH Forum for Reiseliv BIT Reiseliv og pilotbedriftene Prosjektorganisering For å lykkes med et av norsk reiselivs største utviklingsprosjekter har det vært viktig å få på plass en inkluderende og effektiv prosjektorganisasjon. Prosjektet eies av NHO Reiseliv i samarbeid med HSH. Disse, sammen med Innovasjon Norge, sentrale medlemsbedrifter i Forum for Reiseliv og destinasjonsselskapene utgjør styringsgruppen. De oppnevner et bredt sammensatt fagstyre som sammen med BIT Reiselivs pilotbedrifter går gjennom de viktigste fagområdene og problemstillinger for å gi sine anbefalinger til Styringsgruppen via prosjektledelsen. På side 18 er en oversikt over representantene i styrene, pilotbedriftene og prosjektledelsen. Trinn for trinn Det norske reiselivsproduktet er komplekst og mangfoldig. En nasjonal bookingløsning må bli den innholdsmessig mest komplette og troverdige bestillingsløsningen for ferie- og fritidsreiser til og i Norge. For å lykkes med dette er prosjektet inndelt i flere trinn som delvis overlapper og utfyller hverandre. Trinn 1 Grunnlaget Prosjektetablering, utarbeidelse av formelt avtaleverk og gjennomføring av omfattende analyser. Trinn 2 Nasjonal Booking Switch (NBS) Utarbeidelse av løsningsspesifikasjon. Teknologisk utvikling av en switch, et verktøy som skal samkjøre allerede eksisterende systemer og gjøre VisitNorway.com bookbar. Trinn 3 Book Norway Planlegging og stiftelse av selskapet som skal overta driftsansvaret for den nasjonale bookingløsningen og være juridisk ansvarlig fra Kunnskap basis for å lykkes i alle trinn Viktig satsingsområde i hele prosjektet. Helt sentralt for at BIT Reiseliv har fått ansvaret for det nasjonale bookingprosjektet. Trinn 3 - Book Norway Trinn 2 - Nasjonal Booking Switch (NBS) Trinn 1 - Grunnlaget Kunnskap - basis for å lykkes i alle trinn BIT Reiseliv Fase 1 ( ) Fase 2 ( ) 3

5 Trinn 1 Grunnlaget Samkjøringsfasen BIT Reiseliv - Forum for Reiseliv Våren 2009 ble det igangsatt et samarbeidsprosjekt mellom Forum for Reiseliv, (FFR), Innovasjon Norge og BIT Reiseliv. Formål Avklare en rekke forutsetninger for overdragelse og videreføring av FFRs forprosjekt Nasjonal Booking til BIT Reiseliv. Sikre et godt samarbeid mellom FFR og BIT Reiseliv i det videre arbeidet. Metode Kvalitetssikring og evaluering av FFRs forprosjekt, deres valg av Visit Technology Group (VTG) som IT leverandør og teknologisk løsning. Resultater Evaluering av Visit Technology Group, (VTG) Følgende områder ble evaluert og med tilfredsstillende resultat VTGs anbud til FFR pr. juni 2008 Løsningens funksjonalitet og teknologi Investering og driftskostnader Forretningsmodeller Etterprøving av inntektsmodeller og beregninger for transaksjonskostnader, servicesenter, support og avregningsrutiner Avklare antall ledd mellom kunde og produkt, fordeling av provisjoner Avklare administrative ressurser og selskapets driftsform Enighet om felles krav til løsningen Oppbygging skal være basert på kundenes ønsker og behov Hele norsk reiseliv skal være bookbar Nasjonal Booking er en bookingløsning for individuelle reisende til og i Norge (d.v.s. ikke gruppereiser eller kurs og konferanser) Felles regelverk og ingen fortrinnsrett Distribusjon skal skje til konkurransedyktige priser Prisene ut mot kundene må være basert på prinsippene om BAR (Best Available Rates) Nasjonal Booking blir laget for å gjøre Visit- Norway bookbar Nasjonal Booking er et prosjekt for å få eksisterende bookbare reiselivsprodukter mot ferie/fritidsmarkedet tilgjengelige på Visit- Norway Nasjonal Booking skal ikke involvere seg i de eksisterende, økonomiske forretningsavtalene mellom destinasjonsselskap og bedrift Organisering FFR oppnevner medlemmer til BIT Reiselivs styringsgruppe og fagstyre. Konnektorundersøkelsen En konnektor er en kobling mellom to datasystem, også definert som en kommunikasjonsløsning. Den kan både gi sanntidsinformasjon med hensyn til tilgjengelighet og pris den ene veien og formidle bestillingen tilbake til produkteieren. Mer om konnektorene i Trinn 2 Nasjonal Booking Switch, side 8. Formål Kartlegge næringens ønsker og ambisjoner i forhold til forretningsregler og regelverk i den nasjonale bookingløsningen, samt hvilke forhold næringen mente det skulle konkurreres på og når det burde være felles betingelser. Metode Personlige intervjuer og møter i november 2009 med de fleste hotellkjedene, Norwegian, SAS, Color Line og Hurtigruten. Resultater Bred enighet om at regelverket for booking, betaling, ombestilling og avbestilling må være likt for alle Enighet om felles aldersgrenser for barn er en utfordring og må jobbes videre med 4

6 Enighet om å starte med de enkleste produktkonseptene Svakheter avdekket hos flere av bedriftene når det gjelder rutiner for kvalitetssikring av produktinnhold og ansvar for oppdatering av innhold. Mange av de store bedriftene har et begrenset antall språkversjoner i sine portaler; primært norsk, svensk, dansk og engelsk Analyse av 50 store reiselivsportaler bestilling av de aktuelle produktkategoriene skjer etter relativt standardiserte flytmønstre. Det vil primært bare forvirre kunden å avvike betydelig fra disse standardene Analysen har også avdekket at funksjoner som en reiseplanlegger sannsynligvis blir en suksessfaktor for nasjonal booking fordi bestilling av ferie-/fritidsreiser skjer etter en relativt lang planleggingsprosess Analysen avdekket også svakheter i mange portaler i forhold til struktur og ikke minst innhold Formål Være et viktig grunnlag for en løsningsspesifikasjon. Sikre at funksjonalitet og brukergrensesnitt som utvikles for den nasjonale bookingløsningen tilfredsstiller brukernes behov når den sammenlignes med ledende internasjonale bookingløsninger de er vant til. Metode Gjennomgang av 50 nasjonale og internasjonale bookingportaler i desember 2009/januar Analyser/sammenligninger av funksjonaliteten ble foretatt på områder som: hovedmenyer, inndeling og kategoriseringer av overnatting, aktiviteter, transport og pakker søk, innsnevring av søk, hvordan vise søkeresultatet på kart bruk av geotaggede data og kartløsninger i produktinfo-sammenheng kryssalgs- og mersalgsfunksjonalitet vurdering og analyse av produktinformasjon og innhold, opplisting av fasiliteter evaluering av tekster og bruk av bilder lavpriskalendere gjestetilbakemeldinger handlekurv reiseplanleggingsverktøy Resultater Analysen ga mange ideer til hvordan søk- og booking prosessen bør legges opp for å sikre høy brukervennlighet og høy konvertering fra lookers til bookers Analysen viste også at standardene i stor grad er etablert og at kundene nå er vant til at Noen av portalene som ble analysert: Nasjonale og regionale turistportaler (British Columbia) Charteroperatører Nasjonale aktører Internasjonale hotellbooking/transportbooking portaler Andre 5

7 Markedsundersøkelser på Formål Kartlegge reise-/bestillingsmønsteret til besøkende på VisitNorway generelt, og ønske om booking på VisitNorway spesielt. Metode I juli 2009 gjennomførte BIT Reiseliv og Visit Norway den første markedsundersøkelsen på Visit Norways portaler. I februar/mars ble den andre undersøkelsen gjennomført og da i en periode hvor forbrukeren i større grad er i planleggingsfasen. Resultater 78% som besøkte VisitNorway.com i uke 8 og 9 i 2010 hadde allerede bestemt seg for å reise til Norge i Dette var identisk resultatene i juli-undersøkelsen 70% av dem som hadde bestilt reisen hadde bestilt på nett Det er primært transport til Norge og overnatting som bookes online og på forhånd Også høy etterspørsel etter muligheter for å bestille transport, attraksjoner og aktiviteter i Norge. Flere bekreftet dette i juli-undersøkelsen. Det må tolkes som at dette er elementer som bestilles senere enn transport til Norge og overnatting Undersøkelsen i 2010 avdekker også en stor interesse for pakker Oppsummert må resultatene kunne tolkes som positive for det videre arbeidet med nasjonal booking Kartlegging av bookbar kapasitet i norske destinasjonsportaler Formål Kartlegge hvor langt destinasjonsselskapene er kommet med online booking, hvor mange bedrifter som deltar og hvilke kategorier som er bookbare. Antall bedrifter som kunne bli bookbare i de eksisterende destinasjonsportalene, (potensialet), ble også kartlagt. Metode Elektronisk utsendelse av spørreskjema til 76 destinasjonsselskap i februar svar (78%). Resultater Undersøkelsen bekreftet at Norge har mange bookbare destinasjoner med en bred geografisk dekning, men antall bookbare bedrifter pr. destinasjon er lavt i forhold til potensialet. De viktigste resultatene: 39 av de 59 destinasjonsselskapene som svarte tilbyr online booking i dag 20 har ikke online booking, men 13 av disse planlegger å få det i løpet av 2010 eller av dem som har online booking tilbyr også pakker I gjennomsnitt er det 19 bookbare bedrifter i destinasjonsløsningene, men noen store destinasjoner drar opp gjennomsnittet 24 destinasjonsportaler har mindre enn 20 deltakende bedrifter Kun 24 % av det anslåtte potensialet på bedrifter er i dag gjort bookbare gjennom destinasjonene. Det største potensialet ligger i å gjøre aktiviteter bookbare Aktiviteter utgjør bare 14 % av det totale bookbare tilbudet pr i dag 6

8 Oppsummering Trinn 1 Resultatene er oppsummert i denne SWOT-analysen: Styrker Utnytter VisitNorways høye besøkstall Skaper trygghet via VisitNorways offisielle status Samler Norge hele det bookbare produktspekteret blir samlet, (3 125 potensielt bookbare produkter i eksisterende løsninger) Standardene for brukergrensesnitt for bookingportaler er i stor grad satt, og Norge kan derfor la seg inspirere av det beste fra de beste Kan ha full fokus på det norske reiseproduktet. Trenger ikke ta de globale hensyn mht innhold som f.eks Expedia og Hotels.com må ta Løsningen dekker alle faser i kundens kjøpsprosess Kostnadseffektiv distribusjonsløsning for bedriftene Muligheter Ta posisjon som den innholdsmessig mest komplette og troverdige bestillingsløsningen for reiser til og i Norge Utnytte best practice fra andre vellykkede reiseportaler Enkelhet, begrense brukergrensesnitt til det brukerne trenger for å få trygghet til å bestille Sikre høy søkemotortrafikk til produktinfosider på VisitNorway for bookbare produkter Utvikle høy automatiseringsgrad som muliggjør tids- og kostnadseffektiv løpende kvalitetskontroll av produktinformasjon samt automatisert oversettelse til VNs 14 språkversjoner Bidra til utviklingsprosjekt for innholdskvalitet Bedre avkasting og måleparameter på kampanjearbeidet til VisitNorway Bidra til at markedsaktiviteter blir dreiet fra tradisjonelle kanaler til online aktiviteter Utnytte brukerskapt innhold til kvalitetssikring og aktiv produktutvikling Svakheter Kommer sent på banen reisende har allerede sine etablerte favoritter for bestilling av reiser Ujevn kvalitet på innholdsgrunnlaget - Språkmessig dårlig engelsk, etc - Varierende innholdsfelter pr presentajon - Mangler kvalietssikringssystem med rutiner for oppdatering og vedlikehold av produktinfo Visse internasjonale konkurrenter vil tilby lavere pris Ressurskrevende å bygge en attraktiv løsning. Med attraktiv menes en løsning som kan konkurrere med bookingportaler som Norgesbesøkende allerede er kjent med. Trusler Norge et komplisert produkt - bestilles ikke der og da Najonal Booking blir juridisk ansvarlige for feilaktig innhold Viktig at løsningen på VisitNorway blir tilstrekklig åpen for å unngå dyre tilpasninger når innholdet i Nasjonal Booking Switch i neste omgang skal distribueres via andre kanaler Det må tilbys attraktive reiseplanleggingsverktøy som gjør at de som besøker Visit- Norway i planleggingsfasen får sterke bindinger. Hvis ikke kan det resultere i at potensielle kunder planlegger på VisitNorway på grunn av høy kvalitet på produktinfo, men bestiller på konkurrerende bookingløsninger som hotels.com. 7

9 Trinn 2 Nasjonal Booking Switch (NBS) Løsningsspesifikasjon Formål Sikre at partene VisitNorway, BIT Reiseliv og Visit Technology Group (VTG) har den samme forståelsen og tolkningen av arbeidet som skal utføres gjennom utarbeidelse av en meget detaljert løsningsspesifikasjon. Metode Prosessorientert gjennomgang av all funksjonalitet som er ønsket, både som et resultat av tidligere undersøkelser eller som et krav fra noen av partene. Arbeidsgruppe ledet av BIT Reiseliv med representanter fra VisitNorway, Visit Technology Group og Making Waves. Resultater En løsningsspesifikasjon på vel 100 sider med detaljert beskrivelse av hver enkel funksjonalitet som skal være inkludert i den nasjonale bookingløsningen. Arbeidet identifiserte at integrasjonsarbeidet som må gjøres på VisitNorways portal for å tilrettelegge for booking, er langt mer omfattende enn tidligere antatt. Samarbeidet med VisitNorway utviklet seg så positivt at de har anmodet BIT Reiseliv om også å ivareta denne delen av tilretteleggelsen for nasjonal booking. Figuren under viser hvordan nasjonale og lokale bedrifter blir bookbare gjennom NBS via sine konnektorer og distribuert videre på VisitNorway og senere via andre distribusjonskanaler. Destinasjonene må ha online bookingløsninger levert fra City Break, TellusGuest- Maker, Restech eller Visbook, som alle skal ha konnektorer til Nasjonal Booking Switch. Bedriftene må enten være tilknyttet en nasjonal bedrift (transport/kjede) eller være bookbar gjennom et destinasjonsselskap med online bookingløsning fra City Break, Tellus GuestMaker, Restech eller Visbook. Bedrifter som har andre bookingløsninger må be egen IT-leverandør ta kontakt med BIT Reiseliv ang. mulighetene for en konnektor til Nasjonal Booking Switch. 8

10 Nye behov og oppgaver er avdekket De nye oppgavene som i løpet av prosessen er kommet opp som kritiske suksessfaktorer for å lykkes med en nasjonal bookingløsning er: Sterk involvering fra BIT Reiseliv i utvikling av integrasjon fra NBS til VisitNorway (ny oppgave etter anmodning fra VisitNorway) Videreutvikling og kvalitetssikring av innhold, primært produktinformasjon. Fellesprosjekt BIT Reiseliv og VisitNorway Reiseplanlegger - Fellesprosjekt BIT Reiseliv og VisitNorway Utvikling av forretningskonsept for NBS og det planlagte selskapet Book Norway Arbeidet med løsningsspesifikasjonen og sammenligningen med alle andre portaler tilsier også at det er satt noen standarder som må møtes for å tilfredsstille kundens ønsker og behov. Markedsundersøkelsene som er gjort på VisitNorway bekrefter også at kundene er positive og deres kjøpsintensjoner i en nasjonal bookingløsning gir prosjektet gode muligheter til å lykkes. Illustrasjonene nedenfor viser noen eksempler på funksjonalitet og brukeropplevelser som skal bidra til at den nasjonale bookingløsningen blir en one stop shop - eller det eneste nettstedet forbruker trenger å besøke for inspirasjon, informasjon og bestilling for en komplett reise til og i Norge. 9

11 10

12 Avtaler Formål Sikre et solid avtaleverk mellom partene; både mellom BIT Reiseliv - Visit Technology Group BIT Reiseliv - VisitNorway BIT Reiseliv IT-leverandørene som er ansvarlig for bedriftenes forskjellige konnektorer, og med bedriftene som blir bookbare gjennom konnektorene Avtale 1 Utvikling av NBS mellom BIT Reiseliv og Visit Technology Group (VTG) Forum for Reiseliv valgte VTG som leverandør av NBS etter en anbudsrunde våren Da BIT Reiseliv fikk overdratt ansvaret i 2009 inngikk også valget av VTG. Det ble utarbeidet en omfattende Systemutviklingsavtale med diverse bilag mellom partene. Advokatfirmaet Vogt Wiig bistod med avtaleverket som partene undertegnet i oktober Avtale 2 Utviklings- og driftsavtale mellom VisitNorway og BIT Reiseliv I løpet av 2. kvartal 2010 skal partene inngå: En utviklingsavtale med fordeling av ansvar og arbeidsoppgaver for NBS og integrasjonen i VisitNorway En driftsavtale med fordeling av ansvar og arbeidsoppgaver når løsningen er utviklet Avtale 3 Konnektoravtaler Avtaler mellom dem som skal koble seg opp mot NBS gjennom sine konnektorer skal være utarbeidet og signert innen utgangen av 2. kvartal Avtalene vil blant annet dekke forhold som: krav til deltakernes tilgjengelighet med bookbar kapasitet i portalen krav til konkurransedyktige priser i portalen (BAR - Best Available Rates prinsippet) krav til svartider ved henting av pris og kapasitet kvalitetskrav til vedlikehold av innhold transaksjonskostnader pr. booking aksept av felles reisebetingelser Solastranda foto: CH/Innovasjon Norge 11

13 Trinn 3 Book Norway Når utviklingsprosjektet Nasjonal Booking Switch (NBS) avsluttes vil løsningen lanseres på VisitNorway i løpet av første kvartal 2011 i regi av selskapet Book Norway. Eget servicesenter Selskapet blir stående som juridisk avtalepartner overfor forbruker, som avtalepartner overfor underleverandører (konnektorer) og som avtalepartner og driftsselskap overfor distribusjonspartnere (VisitNorway og andre store reiselivsportaler som ønsker Book Norways tjenester). Selskapet må ha status som reisearrangør, forholde seg til EU s Pakkereisedirektiv og være medlem av Reisegarantifondet. Det arbeides med planer om å sette den operative driften, et servicesenter, ut på anbud til et relevant faglig driftsmiljø som tilfredsstiller disse kravene. Dette kan være: 1. Destinasjonsselskap 2. Reisebyråer/kjeder 3. Incoming turoperatør 4. Nasjonale servicesentre innen reiselivet (ferge/flyselskap/hotellkjede) Eierskapsmodell for Book Norway Book Norway skal eies av reiselivsnæringen slik Forum for Reiseliv forutsatte i sitt forprosjekt som ble avsluttet i Forutsetninger at eierskapet: tar høyde for at reiselivsnæringen ønsker aksjemajoritet tar utgangspunkt i at formålet med selskapet er å arbeide for kostnadseffektiv og rasjonell distribusjon av hele bredden av norske reiselivsprodukter til konkurransedyktige priser Hvem skal eie BookNorway? Forutsetningen har hele tiden vært at kjøp av aksjer i det nye selskapet skal være åpent for alle bedrifter og organisasjoner tilknyttet reiselivsnæringen. Målet er at hele bredden i norske reiseliv skal delta, som: Aktivitetsbedrifter Opplevelses-/kulturbedrifter Hotellkjeder, landsdekkende/regionale/lokale Enkeltstående hoteller Annen overnatting Flyselskap Utenlandsfergeselskap (norske og utenlandsk eide) Lokale fergerederier, fjordcruise Jernbane Buss Hurtigruten Leiebilselskap Incoming turoperatører (landsdekkende og regionale) Destinasjonsselskap (lokale og regionale) Eierskapsmodell Følgende eierskapsmodell er diskutert i BIT Reiselivs styringsgruppe, fagstyret, pilotbedriftene og styret i Forum for Reiseliv. Den skal legge føringene for det videre arbeidet. Aksjekapital Store bedrifter NOK NHO Reiseliv, HSH og små/mellomstore bedrifter NOK SUM NOK Dette er ønsket minimumskapital, og det tas forbehold om innhenting av større beløp dersom interessen er tilstede. Aksjepålydende: NOK Minimumskrav til aksjekjøp for store bedrifter: 4 aksjer Maks kjøp pr. aksjonær: 5% (av 6,5 mill er kr ) 12

14 Hva er en stor reiselivsbedrift? Omsetning på over 100 mill. kroner Landsdelsselskap Destinasjoner som ønsker å bli bookbare må enten selv tegne aksje/r eller delta via sitt landsdelsselskap. Enkeltbedrifter som ønsker å bli bookbare må ikke tegne aksjer, men må kunne bli distribuert gjennom NBS via en nasjonal bedrift (kjede/ transport) eller sitt destinasjonsselskap. Hva skal BookNorway være og for hvem? Book Norway skal være et effektivt og rimelig distribusjonsapparat for hele bredden av norske reiselivsprodusenter, små og store, innen overnatting, aktiviteter, opplevelser og transport. Book Norway skal gi Norge som reisemål et unikt konkurransefortrinn som den nasjon i verden som har størst andel av sitt reiselivsprodukt lett planleggingsbart og bookbart på Internett gjennom VisitNorway og i neste fase også andre distribusjonskanaler. Book Norway skal ha ansvar for drift og utvikling av den innholdsmessig mest komplette og troverdige bestillingsløsningen for reiser til og i Norge. BookNorway får en unik nasjonal rolle som eier av en infrastruktur med følgende roller: Leverandør av kommunikasjonsplattformen (NBS) Operatør (teknisk arrangør) for reiser til/i Norge uten å måtte bygge egen kanal til markedet Administrasjonsrollen clearing sentral for transaksjonene Nye rammebetingelser I løpet av prosjektperioden har det skjedd endringer i omgivelsene som vil få konsekvenser for Book Norway: Endringer i pakkereiseloven Nåværende pakkereiselovgivning inkluderer ikke internettportaler. Dette ønsker forbruker- myndighetene i Europa å forandre, og etter all sannsynlighet fra De viktigste endringene vil være at lovgivningen da omfatter: reiser som forbruker selv setter sammen online på samme nettsted eller etter å ha blitt lenket til et samarbeidende nettsted produsenter (som hotellkjeder) kan måtte være med i Reisegarantifondet for salg på eget nettsted ansvaret for tjenesteytelsene (det som er lovet) legges på distribusjonskanalen Disse endringene medfører at BookNorway vil falle inn under den nye pakkereiseloven, og det tas høyde for dette allerede i planleggingsfasen. Nye kredittkortregler En kombinasjon av endringer av lovverket i Norge som en konsekvens av EU-direktiver samt nye regler initiert av Visa/Mastercard vil medføre nye bestemmelser. Det vil ikke lenger bli anledning for bedriftene å mellomlagre kundens kredittkortopplysninger for automatisk trekk av f.eks. garanti for ankomst. Kunden må få en melding om å godkjenne betalingen hver gang. Det er heller ikke lenger tillatt å registrere kundenes kredittkortopplysninger pr telefon ved endringer etc. Den opprinnelige bestillingen må avbestilles, og ny bestilling gjennomføres. For BookNorway betyr dette at de nye kredittkortreglene må tas med i avtaler med bedrifter som distribueres gjennom NBS. Fremdrift Før sommeren 2010 skal arbeidet med forretnings- og eierskapsmodeller for det planlagte selskapet være klart. Dette er en omfattende arbeidsprosses hvor det gjennomføres løpende møter med BIT Reiselivs fagstyre og pilotbedrifter, Forum for Reiseliv, Innovasjon Norge og destinasjonsselskapene osv. Underveis forankres arbeidet i BIT Reiselivs styringsgruppe som fatter de endelige beslutninger. Prospekt klart og innsalget starter fra Selskapsetablering og drift fra

15 Kunnskap - basis for å lykkes i alle trinnene Fra starten i BIT Reiseliv er det arbeidet med omfattende kompetansetiltak i form av seminarer, samlinger, utarbeidelse av fagstoff og nyttig verktøy. Her er noen eksempler på tiltak, mer på BIT Reiseliv Nettest Et konkret og nyttig verktøy for evaluering av reiselivets nettsteder som er utviklet i samarbeid med Vestlandsforskning. 45 indikatorer for å evaluere teknisk løsning, innhold og kundedialog. Revideres i forhold til nye krav og klar i løpet av august Det er hittil solgt 225 tester. E-læringskurs i Pakkereiseloven Kurset gir en kort innføring i sentrale problemstillinger omkring pakkereiser. Det er en obligatorisk del av kurset Pakking, salg og distribusjon i regi av Innovasjon Norge, men kan også bestilles individuelt. 450 deltakere har gjennomført kurset Håndbok i e-markedsføring for destinasjoner En norsk oversettelse av Handbook on E-Marketing for Tourism Destinations utgitt av United Nations World Tourism Organization (UNWTO) og European Travel Commission (ETC). Det er solgt 165 eks. til hele bredden av reiselivsbedrifter, destinasjonsselskap, forskningsinstitusjoner og det offentlige virkemiddelapparatet. Den benyttes også i undervisningen på Bachelorstudiet i reiseliv på Handelshøyskolen BI. En leserundersøkelse viste at leserne mente boken fungerer godt som et oppslagsverk med mye nyttig kunnskap og en norsk utgave ble sett på som en stor fordel. Brukerforum Et par ganger i året legger BIT Reiseliv til rette for at IT-leverandørene og deres respektive kunder kan møtes for å utveksle erfaringer og bli enige om prioritering av nye utviklingsbehov. I september ble det gjennomført forum for kundene til Restech, TellusGuestMaker og City- Break. I januar hadde Restech 40 kunder på et felles møte som pilotbedriften i BIT Reiseliv, VisitSørlandetBooking, hadde ansvaret for. Pilotsamlinger Pilotbedriftene i BIT Reiseliv har en svært sentrale rolle, både i arbeidet med utviklingen av løsningene og som pådrivere for de mange kompetansetiltakene. I løpet av det siste året har det vært gjennomført 4 samlinger. I tillegg har pilotene deltatt på den årlige Reiselivskonferansen på Color Line og den anerkjente ENTER-konferansen i regi av IFITT ( Inneholder artikler og nyheter om reiseliv og teknologi knyttet til BIT Reiseliv, pilotbedriftene og IT-leverandørene generelt og Nasjonal Booking spesielt. Her ligger også fagstoff, rapporter og maler som er utviklet i løpet av prosjektet. Tjenestene BIT Reiseliv Nettest, Håndbok i e-markedsføring for destinasjoner og e-læringskurset kan også bestilles her. Frem til januar 2009 var det bare brukere pr måned, men etter en oppgradering og tilføring av større ressurser har nå antall besøkende stabilisert seg på 1000 unike brukere pr måned. Nyhetsbrev Månedlige utgaver for å holde samarbeidspartnere og hele bredden av norsk reiseliv oppdatert. Det er bygget opp en omfattende database med 860 mottakere. 14

16 Eksempler på tiltak og resultater Kompetansetiltakene har også vært basis for å lykkes med utviklingen av de to bransjeløsningene i BIT Reiseliv i Fase 1. Her er en status over resultatene: Løsning nr. 1 Reisemål Hardanger Fjord/ Gudbrandsdalen Reiseliv utviklet av Reaktorgruppen (nå overtatt av TellUS GuestMaker) Basisløsning utviklet fra Kontinuerlig nye versjoner, minimum en gang i halvåret fra Antall destinasjoner som har anskaffet løsningen Antall registrerte bedrifter Antall gjestedøgn Antall bookinger Omsetning 45 mill 75 mil Løsning nr. 2 Kristiansand Dyrepark/VisitSørlandet Booking Utviklet for Kristiansand Dyrepark, (KDP), og i full drift fra Bookingløsning fra Restech. Driften er overtatt av selskapet VisitSørlandet- Booking, som eies av fylkeskommunene i Agder og næringen i fellesskap. Resultater: Teknologisk plattform for distribusjonskanalene dyreparken.no visitsorlandet.com sorlandet.com hovden.com bedandbread.no (via lenke) vest-agdermuseet.no (via lenke) Solgte billetter til Dyreparken: 2006: : : : Overnatting 2006: gjestedøgn til 32 bedrifter 2007: gjestedøgn til 37 bedrifter 2008: gjestedøgn til 55 bedrifter 2009: gjestedøgn til 70 bedrifter Nytt utviklingsprosjekt i Fjord Norge Kryssalg - booking på tvers av destinasjoner Bakgrunn Tellus-løsningen GuestMaker er solgt til 35 destinasjoner, hvorav alle 15 destinasjonene i Fjord Norge. Det har lenge vært et behov for funksjonalitet for søk og booking på tvers av destinasjonene. Spesielt gjelder dette når det finnes: bedrifter som ligger i grenseområdet mellom to eller flere destinasjoner en eller flere destinasjoner samarbeider tett reiselivsportaler som dekker mer enn en destinasjon Fjord Norge ønsket at det skulle bli mulig å booke produkter på tvers og fra alle sine 15 destinasjoner. For den enkelte bedrift betyr dette mulighet til å vedlikeholde informasjon, kapasitet og priser bare på ett sted, men å bli distribuert til mange. Dette vil rasjonalisere hverdagen betydelig i forhold til å måtte vedlikeholde data på flere destinasjonsportaler. 15

17 Organisering Fjord Norge AS hadde det faglig ansvaret for prosjektet i samarbeid med BIT Reiseliv. Tellus- GuestMaker bidro med betydelige egenfinansiering og ledet gjennomføringen i samarbeid med ressurspersoner fra Destinasjon Voss og Bergen Reiselivslag. Mål Formålet med prosjektet var å tilgjengeliggjøre produkter på tvers av destinasjonsgrenser og databaser, med følgende fem mål som styringsparameter: 1. Kunne gjøre søk i alle destinasjoner fra regionsportaler som Fjord Norge 2. Kunne velge ut produkter fra destinasjoner man ønsker å selge fra egen destinasjonsportal. (eks.: Søke på Hardanger, Voss og Sunnhordland fra visitbergen.no) 3. Bedriftene vedlikeholder info, kapasitet og priser ett sted men distribuerer til flere destinasjonsportaler 4. Tilgjengeliggjøre produkter for pakketering og rundreisekonsepter 5. Overbyggende rapporter og provisjonshåndtering (herunder regler) mellom ulike destinasjoner og salgskanaler Alle overnattingsprodukter er organisert i en felles database. Produktene er merket med destinasjonstilhørighet og geokoder slik at man leverer i henhold til de fem målene Når ny plattform er innført på alle destinasjoner vil ca 400 bedrifter bli bookbare gjennom kryssalgsprosjektet Provisjonsregler Prosjektgruppen har også kommet frem til et omforent forslag på hvilke provisjonsregler som skal gjelde mellom portaler og salgskanaler (f.eks. Turistinformasjoner). Dette underlagsmaterialet er tilgjengelig for øvrige regioner i Norge. Skjermbildet nedenfor viser hvordan man kan velge overnattingssteder underveis på tvers av destinasjonsselskap. Skjermbildet er hentet fra Fjord Tours, som nå kan hente produkter fra GuestMaker Booking. Resultater Alle produkter uavhengig av destinasjon er gjort tilgjengelig. 16

18 Color Line og VisitOSLO først ute med felles konnektor Trinn 2 og 3 Valg av hotell og lugar I januar innledet Color Line et nært samarbeid med VisitOSLO for distribusjon av Color Line som nytt VisitOSLO-produkt via Prosjektet er en del av BIT Reiselivs nasjonale prosjekt. Det er Visit Technology Group som har hatt ansvaret for å gjennomføre den teknisk integrasjonen mellom VisitOSLOs bookingsystem CityBreak og Color Lines nåværende plattform. Dermed er den første koblingen mot den nasjonale switchen klar og i test i disse dager. Switchen skal fungere allerede fra sommeren 2010 og gi brukere av visitoslo.com mulighet til å kjøpe Color Line s Kielrute sammen med hotell og opplevelser i Oslo. Noen illustrasjoner fra den nye løsningen: Trinn 1 Søk på hotell i Oslo området + Color Line transport: Trinn 4 Tilleggsprodukter. Her kan kunden kjøpe Oslopass, sightseeing og billetter til Operaen og VM 2010 m.m. 17

19 BIT Reiseliv - Organisering og kontakter Styringsgruppen Knut Almquist, NHO Reiseliv * Rolf Forsdahl, HSH Per-Arne Tuftin, Innovasjon Norge Reidar Fuglestad, Dyreparken Utvikling * Kristian Jørgensen, Fjord Norge Pål Semb-Johansson, Rica/FFR Frid Fastbø, Hurtigruten/FFR Observatører Ragnar Heggdal, president NHO Reiseliv* Arne Østreng og Roald Magne Johannessen, Innovasjon Norge *Også styret i BIT Reiseliv AS Fagstyret Jørn A Jensen, FRAM Arrangement/ HSH Katrine Mosfjeld, VisitOSLO Marit Sølsnæs, Visit Sørlandet Booking Jan Rune Yanni Vikan, Destination Lofoten Anders Waage Nilsen, NCE Tourism Fjord Norway Roger Granum, Wellegruppen Per Glomså, De Historiske Jorunn Svidal, Thon Hotels Torbjørn Slåtto, Choice Hotels Torkel Lappegård, NSB Jorge Barbosa, Color Line Jens Jore, Norwegian Observatører Johannes Devik Brekke, NHD - Nærings- og handelsdepartementet Arne Østreng, Roald Magne Johannessen og Hans Petter Aalmo, Innovasjon Norge Arne Glenn Flåten - VisitSognefjord, NHO Reiseliv/BIT Reiselivs representant i VisitNorways Referansegruppe Pilotbedriftene NordNorsk Reiseliv AS - Roger Johansen roger@visitnorthernnorway.com Tlf Trøndelag Reiseliv - Line Samuelsen line@trondelag.com Tlf Destinasjon Geilo - Anne Varden anne@geilo.no Tlf: VisitOSLO - Tord Baklund tord@visitoslo.com Tlf VisitSørlandet Booking - Marit Sølsnæs marit@visitsor.no Tlf Telemarkreiser - Thomas Mackinnon thomas@telemarkreiser.no Tlf Prosjektledelsen Knut Almquist, Adm. dir. NHO Reiseliv Tlf Mobil E-post: knut.almquist@nhoreiseliv.no Rolf Forsdahl, Bransjedirektør HSH Tlf , mobil E-post: r.forsdahl@hsh-org.no Arne Østreng, Senior rådgiver, Innovasjon Norge Tlf , Mobil E-post: arne.ostreng@innovasjonnorge.no Elisabeth Heyerdahl-Jensen, Prosjektleder Tlf , Mobil E-post: heyerdahl@bitreiseliv.no Kjell Galstad, Prosjektleder Nasjonal Booking Mobil: E-post: galstad@bitreiseliv.no 18

20 Pilotbedriftene i BIT Reiseliv : digitalprint: formgiving: Tone Sandøy Fra er pilotbedriftene Nordland Reiseliv, Troms Reiseliv og Finnmark Reiseliv med i BIT Reiseliv gjennom Nord Norsk Reiseliv AS.