Hvordan takle «vanskelige» kunder Live Bressendorf Lindseth, Kondor AS lbl@kondor.no, www.kondor.no mobil : 45 20 33 35
Hvorfor kvier vi oss? usikkerhet uhygge avvisning negativ påvirkning psykosomatiske reaksjoner
Det finnes mange teknikker Et modig menneske er ikke en som ikke føler frykt, men en som overvinner frykten. Livet handler ikke om å unngå motgang, men om å reise seg igjen etterpå.
Hva skal til for å snu samtalen? Raskt forberede deg på emosjonelle reaksjoner som kan komme. Avklare egne følelser. Undersøke forholdene og klarlegge hva som må endres og hvordan. Vurdere alternative tiltak. Hente positivt fokus.
Positivt fokus? Det er lettere sagt enn gjort! Folk tviholder oftest på de overbevisningene de har, selv når all fornuft tilsier at de bør slippe dem! Følelsene inntar førersetet og styrer atferden.
Bra, de gjør det mulig for å lese for å forstå I ballspill handler det om å lese spillet for å kunne gjette hvilke trekk medspillere og motstandere kommer til å gjøre. Det samme gjør vi med mennesker, tegn på endring i sinnstilstand formidles gjennom kroppsspråk.
Identifiserer du signalene bevisst? Speilnevronene er empatiens hjemsted. Når vi kopierer andres kroppsspråk samordner vi våre følelser. Kroppsspråket formidler følelser og sender meldinger opp til følelsessenteret og påvirker sinnsstemningen speilnevroner Servicemedarbeidere som forstår hva kunder føler, er bedre i stand til å skape konstruktive dialoger og oppnå optimale resultater.
Kroppsholdningen avslører
Når uroen blir påtrengende. Hjertebank/ utvidete blodårer Endringer i åndedrett og puls Økt svelging/ fukting av lepper Svetting Spente muskler
beroliger vi oss selv Hjelp, hva gjør jeg nå?
Basale emosjonelle uttrykk
er medfødt og universelle
De talende ansiktsuttrykkene
Øynene sjelens sladrespeil Utvidete pupiller Sammentrukkede pupiller Sinne Glede Menn har ikke øyekontakt med menn like lenge som kvinner har med begge kjønn. Menn misforstår ofte forlenget øyekontakt, de tror det er en invitt.
Har du plutselig kjent en «magefølelse»? Plutselige endringer av kort varighet Uttrykkene vises ikke gjentatte ganger som del av personligheten, de er tilbakeholdte emosjonelle reaksjoner De opptrer i spesielle situasjoner
Kunden har 5 sentrale behov At du lytter oppmerksomt. At du bedømmer situasjonen nøkternt og rettferdig. At du viser kunden respekt. At du hjelper og støtter dersom det trengs. At du tilbakemelder underveis hvordan det går.
En krevende samtale: unngå fallgruver Å våre rigid. Å innlede eller delta i en opphisset diskusjon. Å benytte unnvikende argumentasjon. Å ri kjepphester Å så tvil om hvem avsenderen er. Å snakke for fort. Å dobbeltkommunisere. Å velge feil rolle: foreldrefellen, kompisfellen, pådriverfellen, snillismefellen, sjefsfellen. Jeg firer ikke før du ber om unnskyldning!
Hvordan takle følelsesutbrudd Ta en pause: Ikke reager før du er klar over hvilken reaksjon du ønsker å vise. Kjøp deg tid, be kunden forklare mer.
Hvordan takle aggresjon La kunden få ut energien. Ikke argumenter eller kommenter innholdet før kunden har roet seg. Anerkjenn (nonverbalt) når kunden klarer å snakke rolig.
Hvordan takle beskyldninger Unngå å gå i forsvar. Sjekk ut: Er det sant det som sies? Finn ut hva kunden egentlig vil oppnå?
Et godt utgangspunkt Lav selvfølelse gir ofte dårlig selvkontroll. Opplevelse av trygghet, tillit, åpenhet og respekt bidrar til å dempe kunder. Skap felles virkelighetsforståelse. Snakk med integritet, det styrker din troverdighet. Vis at du tror på det du snakker om. PATOS ETOS RETORIKK LOGOS
Lytt med flere sanser Rens hodet. Gi din fulle og hele oppmerksomhet. Forhold deg både til ord, stemmeleie og kroppsspråk. Glem deg selv og la kunden prate ut. Det er ikke om å gjøre å ha rett, men å finne løsninger. Hør det som ikke blir sagt. Spill tilbake det du har hørt. Hold dine egne meninger for deg selv. Så søtt! Det er nok noe han vil
Still prosessorienterte spørsmål Spør hva kunden mener, hold fokus på nåtid og framtid og skap refleksjon (- og erkjennelse) Unngå Å spørre hvorfor Å stille motspørsmål.
Bevisst språkbruk Har du flere ting på hjertet, så si én ting om gangen. Bruk korte ord og setninger, (det er ingen skam å sette punktum). Tvetydighet må unngås. Sannsynliggjør ditt budskap med eksempler og enkel logikk. PATOS ETOS LOGOS
Den gode sirkelen Inspirer positivt - unngå ikke-budskap Innled enighet og forståelse - felles utgangspunkt Løft blikket - oppdag perspektivene Foren motsetninger - bruk og/fordi, aldri men Bli enige om mål og framdrift Skal du hjelpe et annet menneske frem, må du møte mennesket der det befinner seg
La stemmen styre hva andre skal huske Pauser Volum Tempo Trykk Vi klarer å absorbere 25 % av det andre sier, allikevel mener 95 % at ansvaret for god kommunikasjon hviler på avsenderen!
Kroppsspråk som troverdighetstermometer Følelsesmessige uttrykk tillegges større vekt enn det verbale budskapet når troverdigheten vurderes. tilpasningsevne Det krever en bevisst innsats med innlevelse selvinnsikt selvkontroll
Hvordan står det til med din emosjonelle intelligens? Registrering av kunders følelser. Kontakt med egne følelser. Håndtering av egne følelser. Evne til utvikling av gode relasjoner.
Kroppsholdningen: viktig premissleverandør
Håndtrykk kan være så mangt
Vi har behov for avstand Det offentlige rom ukjente mennesker Sekundære relasjoner medelever, kolleger og mer perifere bekjentskaper Primære relasjoner familie og nære venner Den intime sone kjæreste, ektefelle e.l.
men er det forskjell på menn og kvinner? Kvinner Menn
Det viktigste ansiktsuttrykket Den korteste avstand mellom to mennesker. Du virker mer tiltrekkende og imøtekommende. Smilet er smittsomt, og skaper en positiv stemning. Smilet styrker immunforsvaret og senker blodtrykket. Utløser serotonin som beskytter mot stress. Smilet trigger kroppens lykkehormoner. Forskning på speilnevroner viser at vi blir tiltrukket av mennesker som utstråler glede og trygghet: automatisk får de oss til å føle oss glade og trygge.
Blikk som legger føringer Det sosiale blikket Lykkepilleblikket Forretningsblikket
Selvtillit og trygghet Hånden på haken Fingertuppene mot hverandre Omfavnende bevegelse
Dette må du unngå Stadig skifte stilling Lute Rugge frem og tilbake Krysse bena Skakke på hodet Bite deg i leppen Løfte øyebryn, tvilende Knipe sammen leppene Krysse armer e.l. Hendene i lommen Slappe armer/hender Ha autokontakt Klø deg i hodet Vikle håret Klikke med en penn Bite negler
Hvordan sitter du?
Holdningsekko hjelper også Holdningsekko, (dvs. synkronisert kroppsspråk) skaper trygghet. Mennesker som trives i hverandres selskap har sammenfallende kroppsspråk. Tilpass gjerne språkbruken, tonefall, pusterytme og blunking også. Husk: Annerledes kroppsspråk virker forvirrende og avsporende.
Slik får du innflytelse Folk liker dem som liker dem selv Folk gjør mot deg som du gjør mot dem Folk gjør som sine likemenn Folk justerer seg ut fra tydelige forpliktelser Folk bøyer seg for eksperter Folk vil ha mer av alt som er mangelvare
Takk for oppmerksomheten Lykke til!