KOMMUNIKASJON og KONFLIKTHÅNDTERING

Transkript

1 Hvordan forebygge vold og trusler ved KOMMUNIKASJON og KONFLIKTHÅNDTERING Vold og trusler på arbeidsplassen Maren og Olav Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 1

2 Kommunikasjonsformer Verbal: Enveis-kommunikasjon Toveis-kommunikasjon Ikke verbal Symbolsk Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 2

3 Kontaktetablering - forberedelser Tenk hvordan skape trygghet og tillit Tenke nøye over hva man sier Kundens mentale helse Kulturforståelse Innhenting av nødvendig informasjon Holdninger og etikk Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 3

4 Kontaktetablering Opptre objektivt og nøytralt Høflighet Vise interesse for kunden Forklare hva som skal skje Oppklarende og faktiske opplysninger Veiledning, informasjon og skjønn Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 4

5 Selvsagt men sentralt: SØVN KOSTHOLD TRENING INNSTILLING Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 5

6 Aktiv lytting Slutt å snakke Hjelp den som snakker til å føle seg avslappet Fjern distraherende elementer Ha medfølelse - se situasjonen fra den andres perspektiv Vær forsiktig med egne argumentasjon. Du kan vinne diskusjonen, men tape kommunikasjonen Hold eget temperament i sjakk Still åpne spørsmål der du får frem refleksjonen - unngå lukkende spørsmål Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 6

7 Kroppsholdning og kroppspråk Maren Eline Kleiven 7

8 Kroppsspråk God Dårlig Øyekontakt ser rett på vedkommende Ingen øyekontakt flakker med blikket ser på siden Retning mot samtalepartneren står rett ovenfor Retning bort fra samtalepartneren står på siden av vedkommende Bruker rolige bevegelser står i ro og hører på Er urolig beveger mye på seg Fysisk nærhet - Berører Fysisk avstand berører ikke Respekt for reviret Inntregning i reviret Speiling Motsatt stilling Maren Eline Kleiven 8

9 Arbeidsmiljø Godt arbeidsmiljø er avgjørende for hvordan vi opptrer utad. Ha omsorg for dine kollegaer og vis hensyn Bruk sjarmen på jobben og vis hensyn din kollega er din beste støtte i konfliktsituasjoner Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 9

10 Avslutning Tilstreb et godt sisteinntrykk Opptre profesjonelt Vær objektiv, ikke lov noe som ikke kan holdes Gi informasjon om videre saksbehandling Motiver til videre kontakt Følg alltid kunden ut av kontoret Avslutt med et håndtrykk Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 10

11 Trusler Gode rutiner Mentale forberedelser Vær profesjonell angrepet er ikke på deg men jobben din Tenk sikkerhetssone og posisjonering Behold roen, men går det over grensen: Bruk overraskelsesmomentet Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 11

12 Ti gode råd dersom noen opptrer truende 1. Opptre rolig 2. Lytt og vær observant 3. Vær aktiv - ta initiativ 4. Forklar tydelig hva som er mulig og hva som ikke lar seg gjøre 5. Bruk et enkelt språk og vær konkret 6. Vær hjelpsom 7. Vær ikke dominerende eller underkastende 8. Hold en passende avstand 9. Tenk på vedkommendes selvbilde og opplevelse av kontroll over situasjonen 10. Ta deg god tid og ikke gjør noe overilt Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 12

13 Konflikthåndtering Suksessfaktorer for å lykkes med i en konflikt: TILLIT TID TYDELIGHET Det er situasjonen du skal vinne, ikke diskusjonen Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 13

14 Trygghetsrutiner Vold og trusler kan forhindres gjennom gode forebyggende rutiner. Det er særlig viktig å ha en kollega fysisk til stede i situasjoner der en vet det er risiko for å bli utsatt for vold. Rutinene skal være kjent for alle og oppdatert. All vold eller trussel om vold i sammenheng med arbeidet, må registreres og følges opp av arbeidsgiver Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 14

15 Forebyggende tiltak individuelt Risikoanalyse

16 Forebyggende tiltak område Problemanalyse Maren Eline Kleiven 2005

17 Rettigheter Er dere i lovens forstand offentlige tjenestemenn? Paragrafene 127, 128 og 326 Formål å verne off.tj. under utøvingen av tjenestehandlinger Tjenestehandlinger Høyesterettsdommer Nye straffelov av

18 Beskriv hendelsen Anmeldelse Tid sted tidspunkt faktisk hendelse objektivitet -ord og uttrykk nøyaktig og detaljert - tjenestemannshandling legitimering - andre involverte Resultater Konsekvenser Sykemeldt Arbeidssituasjon Egen situasjon Familie ektefelle - barn