QUALITY MANAGEMENT ERTIFIATION Pensum for Kvalitetsledere, 01-07-2013 Side 1 Pensum for Kvalitetsledere Quality Manager (QM) ette dokumentet gjengir krav til kandidatens kompetanse i Normativt dokument for sertifisering av kvalitetsledere med utdypninger (markert i blå tekst). isse kravene vil danne grunnlag for utarbeidelse av eksamensoppgaver og bedømming av eksamensbesvarelser. I listen under benyttes følgende koder for krav til kunnskap: A = Kjennskap til, oversikt. = Forstå og kunne forklare = Kunne anvende = Analysere resultater og evaluere dem (detaljert kunnskap) 5.1 Kunnskaper og ferdigheter til kvalitetsleder, del 1 Oppgave beskrivelse for kvalitetsledere A Forstå, implementere og vedlikeholde kvalitetssystem Relatert kunnskap og ferdighet el 1 Kvalitetsstyring generelt Forstå prinsippet om kundefokus, inkludert kundekrav, behov og forventinger Forstå grunnleggende prinsipper for styring og ledelse av organisasjoner. Ytterligere detaljering: Målstyring, regelstyring, verdibasert ledelse. Organisasjonsmessige begreper, strukturer, prinsipper for organisering, ansvarsstruktur med oppgaver og kvalifikasjoner, relevante prosedyrer og regler. Ytterligere detaljering: Linje/stab organisasjon. Prosjektorganisasjoner: Matriseorganisasjon, selvstendig prosjektorganisasjon («Task Force») Forstå verdikjeden i en organisasjon. Forstå terminologien som er definert i ISO 9000 Forstå de 8 kvalitetsprinsippene i ISO 9000 Forklare og bruke PA/PUKK ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 Kjenne til og kunne anvende veiledning og krav i kvalitetsstyringsstandarder, spesielt ISO 9000, ISO 9001 og ISO 9004 Forstå hensikt, omfang og struktur av standardene Tolke kvalitetsstyringskonseptet og prinsippene i ISO 9000 Lære taksonomi (nivå) opyright QMe 2013.
QUALITY MANAGEMENT ERTIFIATION Pensum for Kvalitetsledere, 01-07-2013 Side 2 Gjenkjenne juridiske og andre normative krav og koordinere evalueringen og implementeringen av disse i Tolke og utarbeide krav i henhold til ISO 9001 og realisere disse i organisasjoner. Ytterligere detaljering: etaljert forståelse av kravene i ISO 9001. Kunne gi eksempler på hvordan kravene i denne standarden kan innfris. Forstå forskjellen mellom ISO 9001 og ISO 9004, kunne forklare tilnærmingen i ISO 9004 Relevante standarder for styringssystemer Ha oversikt over regler og standarder som er relevante i et integrert styringssystem, f.eks. EN 9100, ISO/TS 16949, ISO/TS 29001, ISO 14001, S OHSAS 18001, ISO 31000, ISO 20000, ISO 22000, ISO 26000, ISO 50001, ISO 27001. Ytterligere detaljering: EN 9100 (ikke ISO 9100): Aerospace series - Management systems for the aviation and aerospace industry. Ytterligere detaljering: Normalt kreves det forståelse om hva standardene omhandler, hensikten med standarden og hvem som er tiltenkt bruker. Vanligvis vil disse standardene bli referert til med full tittel. Fellestrekk i styringssystemer Utarbeide det generiske innholdet eller fellestrekk i alle relevante standarder for styringssystemer. Ytterligere detaljering: Typisk: dokumentstyring, intern revisjon, avviksbehandling, korrigerende tiltak, etc. Utarbeide krav som er spesielle for enkelte regler og standarder Juridiske og normative krav, lover og forskrifter Forstå og kunne forklare viktigheten av standarder og harmoniserte EU standarder Identifisere lover og forskrifter som er relevante for, og kunne påpeke viktigheten av disse, spesielt ansvarsforhold, produktansvar, miljøansvar Evaluere kontraktsmessige forhold med kunder og leverandører. Ytterligere detaljering: Spesielt fokus på kvalitetsrelatert informasjon i kontrakter. Integrere juridiske og normative krav, krav fra lover og forskrifter, i organisasjoners prosesser Prosesstyring A opyright QMe 2013.
QUALITY MANAGEMENT ERTIFIATION Pensum for Kvalitetsledere, 01-07-2013 Side 3 Forstå prosesstankegangen, bruk av prosesser og prosessmålinger Lede en gruppe frem til en felles konklusjon, «moderation» E Presentere og rapportere resultater til forskjellige målgrupper F Være kontaktperson og motivator for ansatte i Identifisere spesielle interessenters krav og behov og inkorporere disse i s prosesser estemme og presentere prosessflyt. Ytterligere detaljering: Prosesseiers rolle og ansvar. Modellere prosesser, identifisere grensesnitt og avhengigheter mellom prosesser, koordinere prosesser og forbedre/oppdatere prosesser. Ytterligere detaljering: Grafisk fremstilling av prosesser. Identifisere og styre prosessers gjensidige påvirkning i en organisasjon. Ytterligere detaljering: Konflikt mellom prosesser, bruk av samme resurser. efinere og måle prosessers ytelse. Ytterligere detaljering: Måle både prosessers effektivitet («virkningsgrad») og resultat. ruk av prosess indikatorer, PPI, Process Performance Indicators Teambygging Forstå teknikker for å kunne lede en gruppe frem til en felles konklusjon. Ytterligere detaljering: «Moderation». Styring av grupper. Gjenkjenne gruppedynamikk prosesser Gjennomføre diskusjoner vedrørende kvalitetsledelse Presentasjon Presentere resultater forståelig for alle målgrupper. Ytterligere detaljering: Presentasjonsteknikk, bruk av presentasjonsverktøy (IT o.l.) Motivasjon Oppnå aksept for styringssystemet og eventuelle endringer Motivasjon; Motivasjonsteorier, f.eks. Maslow, Herzberg, McGregor opyright QMe 2013.
QUALITY MANAGEMENT ERTIFIATION Pensum for Kvalitetsledere, 01-07-2013 Side 4 5.2 Kunnskaper og ferdigheter til kvalitetsleder, del 2 Oppgave beskrivelse for kvalitetsledere G Utføre rollen som Ledelsens representant, alternativt være rådgiver ref. ISO 9001:2008 H Være kontaktperson for eksterne interessenter (for eksempel leverandører, kunder, sertifiseringsorg.) I Gjenkjenne kundekrav, koordinere evalueringen av disse, og implementere i Relatert kunnskap og ferdighet el 2 Ledelsens representant Gjenkjenne og diskutere forretningsmessig innflytelse av kvalitetsrelaterte beslutninger Være rådgiver for toppledelsen i kvalitetsrelaterte spørsmål Informere ledelsens beslutninger på alle nivåer. Ytterligere detaljering: I rollen som Ledelsens representant. Rapportere til toppledelsen. Ytterligere detaljering: Rapportering til toppleder: Frekvens, skriftlig dokumentasjon (referat). Analysere og konsolidere fakta og tall og prosessere disse på en riktig måte når beslutninger skal tas. Ytterligere detaljering: Kunne bruke statistiske presentasjonsmetoder og bruk av IT i denne sammenheng. Utvikle og legge frem rapporter som passer for ulike målgrupper Eksterne interessenter Håndtere tilbakemeldinger fra eksterne interessepartnere. Ytterligere detaljering: Spesielt håndtere eventuelle kundeklager og sikre deres behandling. Kommunisere godt og utveksle relevant informasjon Representere s interesser i kvalitetsrelaterte spørsmål Åpen for eksterne behov og forventninger Kundekrav Forstå metoder for å identifisere kunders krav, behov og forventinger Integrere kunders krav inn i prosesser og gjennomføre passende tiltak for å sikre at kunders krav blir tilfredsstilt Lære taksonomi (nivå) opyright QMe 2013.
QUALITY MANAGEMENT ERTIFIATION Pensum for Kvalitetsledere, 01-07-2013 Side 5 J Anvende metoder for kvalitetsforbedring og problemløsing K eslutte anvendelse av relevant metode Metoder for kvalitetsforbedring og problemløsing Anvende passende metoder for kvalitetsforbedring og problemløsing i sammenheng med relevante aktiviteter eller i prosesser. Ytterligere detaljering: Årsak/virkning diagram (fiskebeinsdiagram). Ytterligere detaljering: «Six Sigma» og enchmarking Kjenne til Ishikawa og metoder som Pareto, histogram, flytskjema, datainnsamlingsskjema, brainstorming Lean prinsipper Metoder for kvalitetsforbedring og problemløsing Forstå følgende metoder og verktøy; 8 (problemløsningssteknikk) Ytterligere detaljering: Trinnvis problemløsningsmetode SWOT analyse. Ytterligere detaljering: «Styrke, svakheter, muligheter, trusler» analyse. Kraftfelt analyse. Ytterligere detaljering: Force field analysis, adferdsdynamikk, gruppedynamikk alansert målstyring. Ytterligere detaljering: «alanced Scorecard» Kan an. Ytterligere detaljering: Logistikk styring Poka Yoke. Ytterligere detaljering: Filosofi for å unngå feil. Kaizen. Ytterligere detaljering: Kontinuerlig forbedring. A3. Ytterligere detaljering: «A3» problemløsnings rapport. FMEA (i sammenheng med riskostyring). Ytterligere detaljering: Feil Modus og Effekt Analyse. Ytelsesparapetre, Key Performance Indicators (i sammenheng med prosesser) Quality Function eployment (QF). Statistisk prosesskontroll (SP). Ytterligere detaljering: Kjennskap til «X-middle/R-diagram» (Aritmetisk middel/range diagram) A opyright QMe 2013.
QUALITY MANAGEMENT ERTIFIATION Pensum for Kvalitetsledere, 01-07-2013 Side 6 L Lede kvalitetsrelaterte prosjekter Prosjektstyring ruke prosjektstyrings prosesser og metoder, f.eks. ved implementering og vedlikehold av styringssystemet, ved forbedringsprosjekter, planlegging av revisjoner 5.3 Kunnskaper og ferdigheter til kvalitetsleder, del 3 Oppgave beskrivelse for kvalitetsledere 3A Analysere kvalitetsrelaterte data, evaluere fakta, konsolidere, presentere, rapportere følgende; Kvalitetssystemets virkning, effektivitet, produktivitet Prosess innfrielse og ytelse Produktkvalitet Forbedringsforslag Kundetilfredshet Kundeklager Styring av leverandører Prinsipper for å ta beslutninger Forbedringsprogrammer Relatert kunnskap og ferdighet el 3 atainnsamling og analyse, statistiske metoder Prinsipper for statistikk, sannsynlighet, histogrammer, fordelinger, normalfordeling Karakteristika for fordeling; Indikatorer for sentraltendens og spredning, aritmetisk middel, median og mode. Varians og standard avvik Prinsipper for korrelasjon og regresjon Velge ut, produsere og tolke grafiske presentasjonsmetoder for statistiske data (diagrammer) Prinsipper for design av eksperimenter Prinsipper for teori om pålitelighet; «Mean Time etween Failure», feilrate Forstå prinsipper for; Inspeksjon av utvalg, sampling Inspeksjon av attributter, AQL, Re, Ac Statistisk prosess styring (Styringskart, X diagram, X-middel/Range diagram, analyse av avvik) Forstå prosess kapabilitet og måle kapabilitet Forstå målingskapabilitet og typiske målingsfeil, måleutstyrs kapabilitet Statistisk toleranse, statistisk summering av toleranser (summering av kjeder av toleranser versus individuelle toleranser) Lære taksonomi (nivå) opyright QMe 2013.
QUALITY MANAGEMENT ERTIFIATION Pensum for Kvalitetsledere, 01-07-2013 Side 7 3 Kundetilfredshet Kontinuerlig analysere kunders interesser, presentere disse i, implementere disse når anvendelig 3 Utvikle kvalitetssystemer for vedvarende forretningsmessig framgang 3 Integrere krav fra ulike standarder for styringssystemer og andre interne og eksterne krav 3E Anvende metoder for å overvåke og analysere kundetilfredshet, gradere deres tilstrekkelighet og foreslå passende aksjoner. Ytterligere detaljering: Metoder for innhenting av data om kunders tilfredshet. Omfang og struktur av standardene ISO 10001 til ISO 10004 Styring for vedvarende forretningsmessig framgang Påvirkning av s omgivelser/interesseparter i relasjon til s utvikling Være i stand til å tilpasse styringssystemet til framtidige krav fra markedet og interesseparter Kjenne til avanserte styringsprinsipper og være i stand til å velge og implementere disse i, spesielt være i stand til å bruke relevante TQM-relaterte retningslinjer fra ISO 9004 Forstå og ta i betraktning struktur og elementer fra EFQM excellence modell (RAAR logikk, modell og fundamentale konsept) Metoder for egenvurdering (basert på EFQM og ISO 9004) Integrerte styringssystemer ruke metoder og muligheter for å sammensmelte krav fra ulike kravstandarder. Ytterligere detaljering: Tilnærmet likelydende krav i ulike standarder og i Internkontrollforskriften. asert på en fundamental forståelse for modeller og systemer, være i stand til å skape ett styringssystem, eller strukturelt forbedre/sammensmelte et komplekst styringssystem med ulike disipliner. Kvalifikasjoner for å lede en gruppe fram til en konklusjon, «moderation» A opyright QMe 2013.
QUALITY MANAGEMENT ERTIFIATION Pensum for Kvalitetsledere, 01-07-2013 Side 8 Være en intern leverandør og konsulent innen kvalitetsstyring på alle nivåer i 3F Være intern instruktør på områder som er relevante for styringssystemer 3G Fremme s styringssystem Forklare komplekse saker forståelig for ulike målgrupper Organisere personer i team, prosjekter og programmer ruke spesielle moderasjonsteknikker i møter med ulike målgrupper. Ytterligere detaljering: Gjelder spesielt i sammenheng med møteledelse. Gjenkjenne gruppe-dynamiske prosesser og være i stand til å moderere dem og løse konflikter Koordinere og lede kvalitetsrelaterte aktiviteter i Forberede, gjennomføre/moderere og følge opp begivenheter, og være i stand til å evaluere disse Opplæring Gjennomføre kurs om emner innen kvalitetsstyring, foreslå og gi råd vedrørende passende emner for ulike målgrupper Kjenne til læringsteknikker, analysere behov for kompetanse, utdannelse og opplæring på kort og lang sikt. Ytterligere detaljering: Etablere kompetansekrav. Organisere opplæringsprogrammer Vurdere opplæringens virkning og effektivitet. Sikre årvåkenhet angående relevans og viktighet av aktivitetene, vedlikeholde registreringer av utdannelse, erfaring, opplæring og kvalifikasjoner. Prinsipper for ledelse Utvikle scenarier, formål, visjoner, og strategier. Ytterligere detaljering: Kunne lage eksempler på disse, spesielt kvallitetspolitikk. ruke prinsipper for ledelse, metoder og teknikker Gjøre ansatte oppmerksomme på individuelle saker. Ytterligere detaljering: Informasjon til ansatte. 3H Revisjonsprogram opyright QMe 2013.
QUALITY MANAGEMENT ERTIFIATION Pensum for Kvalitetsledere, 01-07-2013 Side 9 Utvikle, implementere og forbedre revisjonsprogrammer Utvikle, implementere og forbedre revisjonsprogrammer i henhold til ISO 19011 efinere mål, omfang og ressurser for revisjonsprogrammet Gjenkjenne og minimalisere risiko, hindringer og problemer relatert til revisjonsprogrammet Gjennomføre revisjonsprogrammet ved å informere alle berørte parter om programmet, og spesifisere mål, omfang og kriterier for hver enkelt revisjon. Organisere gjennomføringen av hver enkelt revisjon (revisjonslag, tid, ressurser) Sørge for dokumentasjon av revisjonsprogrammet og hver enkelt revisjon Være rådgiver for revisjonslag Velge og bruke passende revisjonsmetoder og verktøy med hensyn til revisjonens mål, omfang og kriterier (f.eks. velge passende revisjonstype som kan være system- eller prosessrevisjon) estemme prosessen for fastsettelse av kompetansen til revisorer og evaluere disse Kompetansekrav til revisorer (personlige egenskaper, kunnskap og ferdigheter) og være i stand til å bruke disse ved etablering av revisjonslag Overvåke et revisjonsprogram Evaluere og forbedre et revisjonsprogram opyright QMe 2013.