SynTH - Synlig tjenestekvalitet i helse og omsorg

SynTH - Synlig tjenestekvalitet i helse og omsorg 1 Prosjektidé Innovasjonsprosjektet 1.1 Prosjektidéen Mange kommuner bruker i sine planer en definisjon på god omsorg som målrettet og systematisk forskjellsbehandling etter en individuell vurdering til hver enkelt bruker. Det betyr at tjenesteinnhold varierer fra bruker til bruker avhengig av hva den enkelte trenger hjelp til. I skjæringspunktet mellom behovet for å yte omsorg og tilgjengelige ressurser står helsearbeiderne som daglig må foreta krevende prioriteringer. Det er de operative helsearbeiderne som møter brukere og pårørende, og som i tillegg til brukerne selv best kan si noe om kvaliteten på tjenesteleveransen. Det er en utfordring å formidle helsearbeidernes opplevelse oppover i hierarkiet uten at det blir en knippe enkeltutsagn som beskriver uønskede situasjoner. Dette prosjektet skal i samarbeid med flere kommuner utvikle verktøy, metoder og prosesser som gjennom visualisering bidrar til å bygge felles forståelse og å gi oversikt over reelt nivå på tjenesten. Slik forståelse vil være grunnlag for individuell og kollektiv refleksjon som er viktig for å sikre effektiv ressursbruk og prioritering av tjenester. Gjennom systematisk registrering av opplevd nivå på tjenester med muligheter for oppsummering og aggregering, vil en både ha grunnlag for refleksjon samt et grunnlag for bedre formidling og kommunikasjon av den reelle situasjonen. De metoder, verktøy og arbeidsprosesser som utvikles vil være sentrale elementer i et forbedringsarbeid med fokus på: Økt jobbtilfredshet hos operative helsearbeidere, Nivå på tjenester er ihht behov og vedtak, Bedre og mer riktig prioritering av tjenester samt Mer effektiv organisering av arbeidet. I innovasjonsprosjektet skal det gjennomføre prosess og effektstudier knyttet til punktene over, og det skal spesielt studeres i hvilken grad en slik metodikk og arbeidsform kan være grunnlag for sikkerhetsarbeid som har oppmerksomhet på det som fungerer godt til forskjell fra kun å studere avvik og det som går galt (Hollnagel 2014). 1.1.1 Pilotprosjekt i Åfjord kommune I Åfjord kommune i Sør-Trøndelag er det i 2015 gjennomført et pilotprosjekt for å prøve ut idéen med registrering av opplevd nivå på tjenester. Prosjektet er gjennomført i et samarbeid mellom Utviklingssenteret for hjemmetjenester i Sør-Trøndelag (Åfjord kommune), NTNU Samfunnsforskning og Fylkesmannen i Sør-Trøndelag. Åfjord kommune har bidratt med en vesentlig egeninnsats i prosjektet ved at 8 helsearbeidere gjennom flere heldags arbeidsmøter har deltatt i utviklingsarbeidet. Dette har tilsammen utgjort ca. 50% av kostnadene. Fylkesmannen i Sør-Trøndelag har gjennom kompetansemidler dekket de øvrige kostnadene. I pilotprosjektet er det utviklet en prototype på et enkelt skjemabasert verktøy med fargekoder for å angi opplevd nivå på tjenestene i løpet av en vakt. Erfaringene etter en begrenset utprøving er så langt positive. Helsearbeiderne opplever registreringen som meningsfull og lite belastende samtidig som det gir grunnlag for refleksjon omkring utført arbeid, både ved egenrefleksjon og som refleksjon i grupper. Både helse- og omsorgsleder i kommunen, avdelingsledelse og de ansatte som har vært med i prosjektet ser en betydelig verdi i det som allerede er gjort i pilotprosjektet, og ønsker å utvikle metoden og verktøyet videre. 1.1.2 Visjon og mål Innovasjonsprosjektets visjon: Operative helsearbeidere i deltakerkommunene har utviklet et praksisfellesskap med god felles forståelse for prioritering og nivå på de oppgaver som skal utføres, og deres opplevelse av nivå på tjenesten registreres og kommuniseres til administrativ og politisk ledelse. Arbeidet er støttet av effektive digitale verktøy som møter medarbeidernes krav til funksjonalitet og organisasjonens krav til integrasjon med øvrige systemer. Det er utviklet en modell som er overførbar til andre kommuner. 1

Innovasjonsprosjektets overordnede mål: - Utvikle metoder, verktøy og arbeidsprosesser for økt kvalitetssikring og effektivitet i omsorgstjenester som inngår i de daglige rutinene ute i kommunene. - Synliggjøre reell tjenestekvalitet og bidra til økt jobbtilfredshet hos den enkelte ansatte. - Bruke de ansattes kompetanse og erfaringer for å skape et godt produkt, sikre relevans og nytte, etablere eierskap og lette implementering. - Kartlegge organisatoriske forutsetninger for utvikling og implementering som er overførbare til andre organisasjoner. - Utviklet verktøy er generisk og kan tilpasses hver enkelt organisasjon som tar det i bruk. - Utarbeide veileder beregnet for at andre organisasjoner skal kunne nyttiggjøre seg erfaringene fra dette prosjektet. - Utvikle en digital løsning som støtter utviklede metoder og prosesser. 1.1.3 Forankring Brukerforankringen er bygd på pilotprosjektet i Åfjord. Følgende aktører er sentrale: Åfjord kommune (ref. Eli Braseth, sektorsjef helse og velferd), Utviklingssenteret for hjemmetjenester i Sør-Trøndelag (ref. Laila Refsnes, leder), Fosen Helse IKS (ref. Leena Stenkløv, daglig leder), Fylkesmannen i Sør-Trøndelag. Brukerforankring i øvrige kommuner utvikles i løpet av forprosjektet. 1.1.4 Forskningsmessige problemstillinger Dette prosjektet bygger videre på erfaringer og arbeidsmetoder fra pilotprosjektet i Åfjord kommune. Pilotprosjektet er et eksempel på behovsidentifisert forskning, hvor helse- og omsorgstjenesten i Åfjord kommune selv har avdekket et behov for å vurdere nivå og kvalitet i sine tjenester, og deretter involvert NTNU Samfunnsforskning i prosessen. Innovasjon av metoder, verktøy og arbeidsprosesser vil foregå som innovasjon med forskermedvirkning hvor ansatte i tjenesten blir aktivt involvert i både ideutvikling og utprøving, mens forskerne ved NTNU Samfunnsforskning skal forestå det forskningsmessige arbeidet. De ansatte i Åfjord kommune kan her sees på både som brukere av de verktøy og prosesser som utvikles, og som medarbeider i den organisasjonen hvor innovasjon foregår. I så måte er både brukerdrevet innovasjon (Hippel 1988; Hippel 2005) og medarbeiderdrevet innovasjon (St.meld. nr. 7 (2008-2009)) relevant. De ansatte er fremtidige brukerne, og prosjektet ønsker å dra nytte av dette ved å bruke deres kunnskap om tjenesten de utøver, samt iterative tilbakemeldinger underveis i innovasjonsprosessen. Medarbeiderdrevet innovasjon fokuserer på at ansatte deltar aktivt i innovasjonsprosesser, primært som en kilde til innovasjon og nyskaping, inklusiv knoppskyting. I denne sammenhengen er det essensielle i innovasjonsprosessen å bruke de ansattes kjennskap til arbeidsprosessene, skape realistiske forventninger, legge til rette for implementering, og bidra til demokratiske prosesser på arbeidsplassen. Dette er også noe av kjernen i brukermedvirkning (Bjerknes 1995), noe som har lange tradisjoner i Norge og som vi ønsker å bygge på i dette prosjektet. Ved å involvere de som utøver tjenestene og gi dem reell medvirkning gjennom innflytelse, ønsker vi å sikre at resultatet blir både relevant og nyttig. Innen sikkerhetsfaget er begrepene Safety-I og Safety-II introdusert for å skille mellom sikkerhetsarbeid som fokuserer på å minimere og unngå det som går galt (Safety-I) og sikkerhetsarbeid som handler om å forsterke og gjøre mer av det som går bra (Safety-II) (Hollnagel 2014). For sikkerhetsarbeid innen helse og omsorg er det relevant å benytte tankegangen og metodene som inngår i Safety-II. Dette innebærer å opparbeide en forståelse for hvorfor ting går bra, som betyr at en må ha god forståelse for hverdagsaktivitetene. (Hollnagel m.fl. 2015). Det arbeidet som planlegges utført i innovasjonsprosjektet handler om at operative helsearbeidere registrer opplevd nivå på tjenesten samt rutiner og prosedyrer for egenrefleksjon og grupperefleksjon omkring tjenestene i hverdagen. Dette gir den oversikt over hverdagsaktivitetene som er grunnlaget for sikkerhetsarbeid av type Safety-II. 2

Omsorgsarbeid handler om å yte tjenester etter behov. Det innebærer at ikke alle brukerne får de samme tjenestene, eller det samme omfang av tjenester. Det er ikke uvanlig at helsearbeidere er ubekvem med denne forskjellen og opplever det som urettferdig forskjellsbehandling og at tjenestene har dårlig kvalitet. Mange av oppgavene til helse- og omsorgsarbeider i hjemmetjenesten er såkalte reproduktive eller usynlige oppgaver. Det er oppgaver av den typen hvor det ikke legges merke til når det er gjort, men hvor det er svært synlig når det ikke er gjort (Star & Strauss 1999; Gjøsund og Størkersen 2009). Innsparinger i reproduktivt arbeid blir svært synlig i og med at det som ikke blir gjort legges godt merke til (Hippel 2005; Hippel 1988). Dette går ut over yrkesstoltheten og jobbtilfredsheten til de ansatte (Gjøsund og Størkersen 2009). Tidligere studier av helsepersonell i hjemmetjenesten peker også på deres behov for å sikre og synliggjøre kvalitet i tjenesten (Håland m.fl. 2015). Det antas at bedre oversikt over reelt nivå på utført arbeid vil bidra både til egenrefleksjon og grupperefleksjon omkring utførte tjenester. Det verktøyet som er foreslått vil gi oversikter som blir refleksjonsobjekter som tydeliggjør hvordan situasjonen egentlig er. En slik oversikt forventes å ha en positiv innvirkning på jobbtilfredsheten. 1.2 Forventede resultater og effekter av innovasjonsprosjektet I første omgang er effekten av prosjektet at helsearbeidere har bedre oversikt og forståelse for innholdet i egen arbeidshverdag. Dette forventes å gi økt jobbtilfredsstillelse og mindre belastninger knyttet til følelsen av å ikke rekke over alt som skulle vært gjort. I tillegg vil et verktøy for synliggjøring av reelt nivå på tjenestene bidra til en bedre felles situasjonsforståelse både blant helsearbeidere, fagledere og administrativ og politisk ledelse i kommunen. Gjennom økt jobbtilfredsstillelse og økt oppmerksomhet på det som fungerer bra vil dette gi bedre muligheter for gode sikre tjenester med riktig kvalitet innenfor tilgjengelige rammebetingelser. Arbeidet som gjennomføres ute hos deltakerkommunene vil kunne nyttiggjøres i andre norske kommuner ved bruk av en generisk modell med tilhørende veileder for hvordan å ta i bruk de metodene og de verktøyene som utvikles. De konkrete leveransene kan oppsummeres som: Et sett med metoder, verktøy og prosedyrer for registrering, aggregering og visualisering av data (data = opplevd nivå og kvalitet på tjenester) Systematikk for organisatorisk implementering av arbeidsprosesser, refleksjonsprosesser og kommunikasjonsprosesser (tjenestedesign) Digitale verktøy som støtter datafangst, visualiseringer og organisatoriske prosesser. Generisk modell og veileder beregnet for andre kommuner. 1.3 Gjennomføring av innovasjonsprosjektet Prosjektet tenkes gjennomføres med lokale delprosjekter for den enkelte kommune og sentrale delprosjekter som går på tvers og som angår alle kommunene. Hver deltakerkommune organiserer hvert sitt lokale prosjekt. Åfjord kommune bygger videre på det som er gjort i pilotprosjektet, mens det øvrige kommunene må begynne på begynnelsen. Dette er nødvendig for å få forankring, medeierskap og tilpasninger til lokale varianter av tjenestene. De sentrale delprosjektene handler om fasilitering og prosesstøtte med koordinering, samlinger og erfaringsoverføring. Også arbeid knyttet til tjenestedesign og teknologiutvikling vil gjennomføres som overbyggende, sentrale prosjekter. Prosjektet organiseres med en prosjektgruppe, referansegruppe og styringsgruppe. Sammensetningen av disse konkretiseres i forprosjektet. I dette prosjektet er brukerinvolvering en grunnleggende forutsetning. Metodene og verktøyene skal utvikles av og for de operative helsearbeiderne. Dette er viktig for å sikre at metoder og verktøy oppleves meningsfulle for de som skal bruke det og at registrering av data ikke oppleves som en belastning som kommer i tillegg til alt annet som skal rapporteres etter endt vakt. Brukerinvolvering slik gjennomført i pilotprosjektet i Åfjord kommune betraktes som svært viktig siden helsetjenesteinnovasjon må svare på utfordringer som helsepersonell selv opplever som viktige (Osmundsen m.fl. 3

2015). I forprosjektet vil vi gjennom arbeidet med en kunnskapsoversikt avdekke hvilke internasjonale miljøer det er sentralt å invitere med inn i et hovedprosjekt. Formålet med et internasjonalt samarbeid er i første rekke å sikre at innovasjonsprosjektets mål og resultater er i på høyde med det som eksisterer av tidligere forskning og eksisterende løsninger. Det er flere aktuelle miljøer NTNU Samfunnsforskning allerede har gode relasjoner til, det gjelder bl.a. Universitetet i Århus og Universitet i Edinburgh, men hva som her vil være mest relevant avdekkes nærmere i et forprosjekt. SynTh vil benytte ulike metodologiske tilnærminger i innovasjonsprosjektet. Det vil være hensiktsmessig med en kvalitativ tilnærming i form av intervjuer og observasjon for å systematisk dokumentere helsepersonell og andre sine erfaringer og refleksjoner. Intervjuer (også, i fokusgrupper) vil avdekke på hvilke måter metodene og verktøyet tas i bruk, og hvordan ytterligere forbedringer samt digitalisering kan styrke nytteverdi og relevans. Tett oppfølging av og samspill med brukere vil være sentralt i prosjektet, og dette vil skje både gjennom jevnlige møter, og i dialogkonferanser hvor både helsepersonell og administrativ ledelse er til stede. En dialogkonferanse er et fasilitert arbeidsmøte hvor formålet er å skape felles refleksjon og deling av erfaringer mellom forskere, og ulike brukergrupper. Slike møter bidrar til å utforske og diskutere problemstillinger og mulige løsninger, samt definere videre arbeid, og behov for forankring og ansvarsfordeling (Levin og Klev 2002). Tjenestedesign som metode vil bidra til videreutvikling og forbedring av nåværende løsning, samt digitalisering (Kimbell 2013; Tonkinwise 2011). FoU arbeidet både gjennom dialog konferanser og tjenestedesign har derfor elementer av aksjonsforskning (Somekh og Zeichner, 2009; Greenwood og Levin, 1998) noe som vil bidra til både en høy grad av brukerinvolvering, men også til forankring hos de involverte, noe som er en nødvendig for vellykket implementering og spredning av løsningene. FoU arbeidet vil ytterligere spesifiseres i forprosjektet. 1.4 Samarbeidspartnere og brukermedvirkning Samarbeidspartnere er: Deltakerkommuner, Fosen Helse IKS, Fylkesmannen i Sør-Trøndelag, KS, Helsedirektoratet, Sintef Teknologi og Samfunn, Teknologileverandør samt eventuelle internasjonale miljøer som defineres underveis i forprosjektet. Forprosjektet skal konkretisere partnere og etablere formelle samarbeidsrelasjoner med disse. Dette prosjektet forutsetter omfattende brukerdeltakelse, både i utviklingsfase samt i test- og implementeringsfase. Etter endt prosjekt forventes at berørte brukere er godt kjent både med metoder, verktøy og arbeidsform. Innovasjonsprosjektet berører primært operative helse- og omsorgsarbeidere og de tjenestene de utøver til daglig. Sekundært vil mottakere av helse- og omsorgstjenester oppleve økt kvalitet på tjenestene. 2 Beskrivelse av forprosjektet Det viktigste målet til forprosjektet er å få på plass kommuner som ønsker å delta i innovasjonsprosjektet, og å starte et forankringsarbeid hos de helsearbeidere og fagledere som vil være aktuelle deltaker. Slik forankring er viktig for å skape nødvendig motivasjon og interesse for å bidra i arbeidet med et innovasjonsprosjekt. Det planlegges å involvere to kommuner i tillegg til Åfjord, der en av kommunene er en stor bykommune. NTNU Samfunnsforskning har gode relasjoner til sentrale beslutningstakere i flere kommuner, deriblant Trondheim kommune, som er den bykommunene som ønskes involvert. I forprosjektet skal det etableres og konkretiseres et samarbeid med en forskningspartner. NTNU Samfunnsforskning er i dialog med sentrale fagpersoner ved Sintef Teknologi og Samfunn som har sagt seg interessert i å ha en rolle i tilknytning til tjenestedesign. Forprosjektet skal også etablere en referansegruppe med planlagte deltakere fra sentrale aktører som KS og Helsedirektoratet. I tillegg skal det lages en kunnskapsoversikt, og det skal gjennomføres en workshop med samarbeidspartnere for å avklare forventninger og etablere felles forståelse for innholdet i et innovasjonsprosjekt. 4

2.1 Mål for forprosjektet For HELSEVEL-utlysning med søknadsfrist 17.02.2015 M1: Kommunedeltakere til innovasjonsprosjekt har signert intensjonsavtale M2: Deltakere i referansegruppe har bekreftet deltakelse M3: Gjennomført forankringsmøter med helsearbeidere og fagledere i deltakerkommuner M4: Rapport med kunnskapsoversikt. M5: Omforent mål og innretning på innovasjonsprosjekt 2.2 Organisering av forprosjektet NTNU Samfunnsforskning vil ha prosjektledelsen i SynTH-prosjektet. Prosjektleder Tonje Osmundsen har lang erfaring i ledelse av lignende prosjekter, og forsker Hans D. Tilset, Gudveig Gjøsund og Catharina Lindheim, har alle tidligere gjennomført vellykkete forskning og utviklingsprosjekter innen helse og omsorgssektoren. Sintef Teknologi og Samfunn, ved seniorrådgiver Espen H. Aspnes, vil være en viktig samarbeidspartner som bidrar med kunnskap og erfaring innen Helsetjenestedesign, samt innsikt i de problemstillinger som står sentrale i dette prosjektet. Åfjord Kommune er hovedsamarbeidspartner på brukersiden og vil sikre brukerinvolvering og forankring av prosjektet i helse og omsorgssektoren. 2.3 Prosjektplan for forprosjektet Aktivitetene og milepælene i forprosjektet er direkte knyttet til målene gitt i kapittel 2.1. Milepeler: Mp1: 31. mai Når kommunedeltakere har signert intensjonsavtale Mp2: 30. juni Når deltakere i referansegruppe har bekreftet deltakelse Mp3: 30 sept. Når forankringsmøter i kommunene er gjennomført Mp4: 30 sept. Når rapport med kunnskapsoversikt foreligger Mp5: 31 aug. Når omforent mål og innretning på innovasjonsprosjekt avklart 2.4 Budsjett og finansiering for forprosjektet Budsjett og finansiering er gitt i søknadsskjema for SynTH på nett. 2.5 Referanser Bjerknes, Gro, and Tone Bratteteig. 1995. m and B. Kulseng (2015) Service innovation from the edges enhanced by Telemedicine decision supscandinavian Journal of Information Systems 7 (1). http://aisel.aisnet.org/sjis/vol7/iss1/1. Gjøsund, Gudveig og Kristine Vedal Størkersen (2009): Nærværets dynamikk. I: Hepsø, Irene Lorentzen og Trond Kongsvik (red.): Forskning som endringsverktøy i organisasjoner. Forståelse og utvikling av praksis. Trondheim: Tapir Akademisk Forlag. Greenwood, D., & Levin, M. (1998). Introduction to action research: Social research for social change. Sage Publications. Hippel, Eric von. 1988. The Sources of Innovation. Oxford University Press. Hippel, Eric von. 2005. Democratizing Innovation. MIT Press. Hollnagel E.: Safety-I and Safety-II. The past and future of safety management. Ashgate Publishing Ltd, 2014. Hollnagel E., Wears R.L. and Braithwaite J. From Safety-I to Safety-II: A White Paper. The Resilient Health Care Net: Published simultaneously by the University of Southern Denmark, University of Florida, USA, and Macquarie University, Australia. http://resilienthealthcare.net/onewebmedia/whitepaperfinal.pdf, 2015. Håland, Erna, T. Røsstad and T. Osmundsen (2015): Care pathways as boundary objects between primary and secondary care; experiences from Norwegian home care services. Health, Jan. 2015 online before print. DOI: 10.1177/1363459314567789 Kimbell, L. (2013): We Do That Already, Don t We? In: Polaine, A.; L. Løvlie & B. Reason (Eds.): Service design: From insight to implementation, Rosenfeld, p. 156-157 Levin, M. & Klev, R. (2002): Forandring som praksis. Læring og utvikling i organisasjoner. Oslo: Fagbokforlaget. Osmundsen, Tonje, E. A. Jaatun, G.F. Heggem and B. Kulseng (2015) Service innovation from the edges enhanced by Telemedicine decision support. Journal of Personal and Ubiquitous Computing. Volume 19, Issue 3 (2015): 699-708 Somekh, B. and K. Zeichner (2009): Action research for educational reform: remodelling action research theories and practices in local contexts. Educational Action Research, 17 (1), 5-21. Star, Susan Leigh, and Anselm Strauss. "Layers of silence, arenas of voice: The ecology of visible and invisible work." Computer supported cooperative work (CSCW) 8.1-2 (1999): 9-30. St.meld. nr. 7 (2008-2009). Stortingsmelding. Regjeringen.no. December 3. Tonkinwise, C. (2011): A taste for practices: Unrepressing style in design thinking. Design Studies, 32(6), 533-545. 5