Kommunikasjonsstrategi

Transkript

1 Kommunikasjonsstrategi Versjon 1.0 Vedtatt i styret

2 2 Bakgrunn Norsk Helsenett SF ble etablert som statsforetak i 2009, og har siden vokst kraftig. Selskapet har fått større ansvar og mange nye oppgaver. Vi er geografisk spredt på tre steder; Tromsø, Trondheim og Oslo. Det er behov for en enhetlig kommunikasjonsstrategi for å sikre at kommunikasjon brukes på en målrettet og samordnet måte. Dette handler om å styrke Norsk Helsenetts omdømme, sikre dialogen med de ulike målgruppene, sikre god intern kommunikasjon og samhandling på tvers i Norsk Helsenett og synliggjøre hva helsenettet er. Denne kommunikasjonsstrategien støtter opp om foretaksprotokoll og andre føringer fra Helse- og omsorgsdepartementet, og målene i Strategi Følgende strategimetodikk er brukt for å utvikle kommunikasjonsstrategien. Verktøyet er enkelt og pedagogisk, og vil bli implementert i Norsk Helsenett som redskap for å strukturere kommunikasjonsarbeidet. Sentrale kommunikasjonsmål Kommunikasjon skal bidra til å styrke Norsk Helsenetts posisjon som den aktøren som knytter Helse-Norge sammen. Helsenettet bidrar til økt pasientsikkerhet ved at pasientinformasjon er tilgjengelig på en trygg måte. Fremragende kundeservice skal kjennetegne Norsk Helsenett. Norsk Helsenett skal være en attraktiv arbeidsgiver og samarbeidspartner som velges framfor andre. God intern kommunikasjon skal bygge opp under motivasjon, samarbeid og arbeidsglede.

3 3 Hovedutfordringer Som del av analysegrunnlaget for kommunikasjonsstrategien er resultatene fra ekstern temperaturmåling gjennomført i 2012, arbeidsmiljøundersøkelsen fra 2013 og samtaler med utvalgte interessenter brukt. Fem hovedområder peker seg ut hvor det bør settes inn ekstra innsats. 1. Bedre kundekommunikasjon og dialog Foretaksprotokollen understreker behovet for involvering og dialog. Flere av interessentene i temperaturmålingen som ble gjennomført i 2012, peker på at vi er på rett vei, men at kunde- og brukerkommunikasjon fortsatt bør forsterkes. 2. Intern kommunikasjon Kommunikasjon er en viktig driver for kulturen i en virksomhet. God internkommunikasjon skal skape en felles oppfatning av hvem vi er og hva vi står for, og sikre at alle medarbeiderne er kjent med og slutter opp om strategier og mål. Både den interne arbeidsmiljøundersøkelsen og arbeidsgruppens egne vurderinger, tyder på at intern kommunikasjon bør forsterkes og systematiseres. 3. Synliggjøring, posisjon og roller Norsk Helsenett er et relativt nytt selskap, og det har til nå ikke vært jobbet systematisk med kommunikasjon og samfunnskontakt. For å styrke posisjonen er det vesentlig at alle som kommuniserer på vegne av selskapet har god kunnskap om både enkeltprosjekter og helheten, og har høy bevissthet rundt hva Norsk Helsenett som selskap er, og hva helsenettet som samhandlingsarena er. 4. Forenkling og relevans Norsk Helsenetts oppgaver er tekniske, og begrepsbruken er ofte komplisert. De ulike målgruppene kan lett oppleve kommunikasjonen som utilgjengelig og lite relevant. Forenkling, tydelig fokus på målgruppene og tilpassede budskap er vesentlig, og dette skal vektlegges i kommunikasjonen internt og eksternt. 5. Effektiv kanalbruk Norsk Helsenett har etablert flere kommunikasjonskanaler, men de brukes for tilfeldig. Når det gjelder å ta i bruk moderne digitale plattformer for ekstern kommunikasjon har Norsk Helsenett vært avventende. Eksisterende kanaler skal gjennomgås, og vi skal ta stilling til hvordan Norsk Helsenett kan ta i bruk digitale plattformer på en bevisst og effektiv måte. Kommunikasjonskanalene skal styrkes og utnyttes mer koordinert og effektivt. Prioriterte målgrupper Norsk Helsenetts virksomhet angår mange, og vi har mange ulike målgrupper for vår kommunikasjon. Følgende skal ha spesiell oppmerksomhet: Eier (statsråd, HOD) Helsedirektoratet, Helsetilsynet, Folkehelsa, Statens legemiddelverk Regionale helseforetak, helseforetak og de regionale IKT-selskapene Kommuner/KS/IKT-avdelingene i kommunene/kommit Små- og mellomstore helseaktører Tredjepartsleverandører («Partnere») Leverandører og samarbeidspartnere Potensielle arbeidstakere/studenter Interesseorganisasjoner (Legeforeningen, Sykepleierforbundet, KS mfl) Egne medarbeidere Media

4 4 Hovedbudskap Knytter Helse-Norge sammen. Vår visjon er at vi knytter Helse-Norge sammen, gjennom å tilrettelegge en felles kommunikasjonsarena for helse- og omsorgssektoren og innbyggerne. Denne arenaen er helsenettet. Trygt og tilgjengelig. Helsenettet skal være trygt og tilgjengelig. Opplysningene skal være sikre og samtidig må de være tilgjengelige for dem som skal ha tilgang, der de er og når de trenger dem. Når alt annet svikter, er helsenettet det siste som skal gå ned. Helhet. Vi leverer tjenester som er livsviktige for samfunnet. Hver dag gjør vi ting som har betydning for andre. Små detaljer har ofte stor betydning for den totale kvaliteten. Både internt og i forhold til omgivelsene skal vi alltid vurdere enkelthandlinger opp mot en større helhet. Vi skal vite hva vi gjør, og ikke ta ting for gitt. Samarbeid med andre. Gjennom kunnskapsdeling, dialog og samarbeid med helse- og omsorgssektoren og andre samarbeidsparter utvikler vi moderne IKT-løsninger. De forenkler arbeidshverdagen for helsearbeidere, og hverdagen for folk flest. Føringer for kommunikasjonsarbeidet Vi skal ha høy bevissthet om Norsk Helsenetts ulike roller, og kommunisere i tråd med dem. Vi skal synliggjøre hva Norsk Helsenett er og hva vi gjør for andre, men ikke opptre som politisk aktør, eller bli brukt i politisk spill. Prosjekter og tjenester i Norsk Helsenett profileres ikke som egne merker, men knyttes opp mot Norsk Helsenett som avsender. Kommunikasjon skal være en integrert del av prosjektgjennomføring. Det skal lages egne kommunikasjonsplaner for programmer/prosjekter som berører mange, for å sikre forankring og for at kommunikasjonsbehovet ivaretas. Norsk Helsenetts nettsted skal være hovedkanal for ekstern kommunikasjon. Vi skal ta i bruk digitale plattformer på en bevisst måte, og bruke sosiale medier hvis det er hensiktsmessig for å kommunisere effektivt med definerte målgrupper. Faglige konferanser skal brukes aktivt til å synliggjøre helsenettet og Norsk Helsenett. Vi skal samarbeide på tvers av fag og avdelingsgrenser for å utnytte kompetansen hos medarbeiderne, og for å fremme helheten. Vår kommunikasjon skal være nøktern, åpen og lett tilgjengelig. Vi skal menneskeliggjøre teknologien med enkelt språk og visuelle grep. Strategi 1: En stabil og sikker leverandør For at samfunnet skal oppfatte oss som en profesjonell og troverdig aktør som bidrar til gode pasientforløp gjennom et trygt og tilgjengelig helsenett, er sikre og gode leveranser det aller viktigste. Kommunikasjonsmessig skal vi: Sørge for at det vi kommuniserer er gjeldende, relevant og korrekt, og at nettstedet er oppdatert. Være tilgjengelig og lett å få tak i. Være i god kommunikasjonsberedskap for uønskede hendelser. Strategi 2: Vi kjenner kundene våre For at kundene skal være fornøyde, og for at vi skal oppfattes som en attraktiv samarbeidspartner og arbeidsgiver, skal vi:

5 5 Kjenne kundene og vite hvilke kommunikasjonsbehov målgruppene har vår kommunikasjon skal alltid være tilpasset målgruppene. Vi skal sikre fremragende kundeservice og brukerstøtte. Være i forkant, og kommunisere hva Norsk Helsenett kan bistå med og hvilke behov vi kan dekke. Sørge for at nettstedet er godt oppdatert, og at det vi kommuniserer er relevant, korrekt og oppdatert. Være offensiv for å synliggjøre Norsk Helsenett som en interessant arbeidsplass med mange muligheter. Strategi 3: Norsk Helsenett - det er oss det For at god intern kommunikasjon skal bygge opp under motivasjon, samarbeid og arbeidsglede skal vi: Utvikle vi-følelsen og felles forståelse for identitet, mål og strategier. Styrke kommunikasjonskompetansen internt. Sikre samarbeid og samordning på tvers av fag og avdelingsgrenser, ved å fremme deling av kunnskap og kompetanse. Strategi 4: Godt rykte - fordi vi gjør oss fortjent For at eier skal oppfatte oss som en troverdig, sentral virksomhet skal vi: Levere gode resultater over tid og kommunisere det. Kanaler, arbeidsform og ansvar Kommunikasjon er ingen snarvei til gode resultater. For å nå kortsiktige og langsiktige mål må kommunikasjon gjennomføres parallelt og i samspill med andre tiltak. Her er de viktigste kanalene, arbeidsform og ansvar. Dialogen med eier føres gjennom foretaksmøter og eierrapportering. skal være hovedkanal for ekstern kommunikasjon. Konferanser er viktige kommunikasjonsarenaer for Norsk Helsenett. Henvendelser og vurderinger om deltakelse i faglige konferanser skal koordineres av leder for kommunikasjon og samfunnskontakt. Kunde- og driftssenteret er første linje og primær kundekontakt. Det skal etableres faste dialogmøter med prioriterte målgrupper. Intranett, lederkommunikasjon og faste internmøter skal sikre internkommunikasjon. Intern kommunikasjon er et lederansvar, men hver enkelt medarbeider har selv et ansvar for aktivt å søke og bidra med relevant informasjon, og dele sin kunnskap med andre kollegaer. Redaksjonelle medier skal brukes bevisst for å synliggjøre helsenettet og Norsk Helsenett som en attraktiv arbeidsgiver. Hvem som skal være talsperson skal alltid avklares med administrerende direktør/leder for kommunikasjon og samfunnskontakt. Sosiale medier brukes der det er hensiktsmessig. Leder for kommunikasjon og samfunnskontakt har ansvar for å implementere og revidere kommunikasjonsstrategien. Kommunikasjonsavdelingen skal gi råd og hjelp i kommunikasjonsspørsmål internt, hjelpe til med å lage kommunikasjonsplaner, koordinere mediekontakt og sikre planer og rutiner for beredskaps-/krisekommunikasjon.