«Service desk management system» Svar på spørsmål

«Service desk management system» Svar på spørsmål

Innhold 1. Innledning... 2 2. Spørsmål mottatt per 02.08.2013... 2 1. Innledning Det vises til kunngjøringen på Doffin, MAY198210. Dette dokumentet gir svar på spørsmål som er skriftlig mottatt i konkurransen. Fristen for å stille spørsmål var 2. august 2013. 2. Spørsmål mottatt per 02.08.2013 Spørsmål nummer 1 Spørsmål: Se «Section 2: Company and business overview» i Bilag 1a Kravtabell: Det er uklart i hvilken grad den etterspurte informasjonen i denne seksjonen gjelder Kunde eller Leverandør? Svar: Etterspurt informasjon gjelder Leverandør. Spørsmål nummer 2 Spørsmål: Bilag 2 Leverandørens løsningsbeskrivelse, er utelatt i Kontraktens punkt 1.2 (bilag til avtalen). Kan oppdragsgiver bekrefte at Bilag 1a Kravtabell (som følge av punkt 1.2) skal være den utfylte kravtabell fra Leverandør? Svar: Det bekreftes at Leverandør skal fylle ut og levere Bilag 1a Kravtabell. Bilag 2 Leverandørens løsningsbeskrivelse er utelatt i denne konkurransen. Spørsmål nummer 3 Spørsmål: Ønsker dere at vi svarer direkte i Bilag 1a Kravtabell? I så fall, kan vi få oversendt et excel regneark som kan redigeres ettersom noen av svarene krever mye tekst, samt bilder? Svar: Leverandør skal svare direkte i Bilag 1a Kravtabell. Det vil ikke bli utsendt et redigerbart excel regneark fordi vi ønsker korte og konkrete svar. Skulle det være behov for mer plass, kan informasjon gis som vedlegg med klar og tydelig henvisning til gjeldende punkt i Bilag 1a Kravtabell. Vi viser for øvrig til arkfanen «General Instructions» i kravtabellen hvor det er gitt instruks om utfylling av kravtabellen. Spørsmål nummer 4 Spørsmål: Bilag 4 Prosjekt og fremdriftsplan sier at løsningen skal være levert klar til bruk innen 15. oktober 2013. I og med at kontraktsigneringen er planlagt til 30. september 2013 så betyr dette at man har 10 arbeidsdager å implementere løsningen på. Vår erfaring tilsier at dette er for kort tid til en implementering sett i forhold til den OM-3020 Side 2 av 5

detaljerte kravspesifikasjonen som her foreligger. Hvor absolutt er datoen 15.oktober 2013? 15. oktober er datoen for når universitetets IT-avdeling skal starte tilpasning av grensesnitt og konfigurasjon av systemet. De to foregående ukene fra kontraktsigneringen, skal benyttes til at systemadministratorer hos universitetet skal få nødvendig opplæring og for å få på plass de mest nødvendige integrasjonene. Systemet skal ikke tas i bruk av andre saksbehandlere før 15.november 2013, slik at systemadministratorer skal bruke perioden fra 15.oktober til 15.november til å jobbe internt i organisasjonen for å tilpasse systemet. En endelig omforent framdriftsplan vil bli utarbeidet med valgt leverandør. Spørsmål nummer 5 Spørsmål: Viser til Bilag 1a Kravtabell: Spørsmålene her er på engelsk, kan svarene og tilhørende utdypende forklaring være på engelsk også? Svar: Nei, svarene i vår kravtabell skal være på Norsk, Dansk eller Svensk. Eventuell tilleggsdokumentasjon / produktblad kan leveres på engelsk. Spørsmål nummer 6 Spørsmål: Hvor mange deltagere skal ha trening på administrator / superbruker nivå? Svar: 2 som administratorer. Opplæringen av superbrukere ivaretas av administratorer internt i organisasjonen. Spørsmål nummer 7 Spørsmål: Hvor mange deltagere skal ha trening på bruker / saksbehandler nivå? Svar: Denne opplæringen gis av administratorer internt i organisasjonen. Spørsmål nummer 8 Spørsmål: Hvor mange concurrent brukere antas det å være? Svar: Vi trenger minimum 150 enkeltlisenser (faste) og 10 concurrent lisenser. Spørsmål nummer 9 Spørsmål: Viser til fanen Technical i Bilag 1a - Kravtabell: Kolonne C Vendor Response er skjult og kan ikke fylles ut, kan vi få en versjon av kravtabellen hvor denne kolonnen er synlig? Svar: Se svar på spørsmål 16. Spørsmål nummer 10 Spørsmål: Viser til Ref # CM-024 i fanen Change i Bilag 1a - Kravtabell: Hva menes med «Change Model» i denne sammenhengen? Svar: Med det menes evnen til å kunne henvise til en endringsmodell / prosess som beskriver nødvendige aktiviteter og behov som må hensyntas i forbindelse med en endring. Spørsmål nummer 11 Spørsmål: Viser til Bilag 1a Kravtabell: Kravtabell er låst og har felter med tekst under «Criteria» hvor teksten er lenger/større enn feltet. Denne teksten vil ikke komme med på en utskrift. «Vendor Comments» tekstfeltet blir heller ikke større når det skrives inn kommentarer, og tekst vil ikke komme med på utskrift. Er OM-3020 Side 3 av 5

det ønskelig å utsende nytt vedlegg eller er det nok med å kunne lese dette elektronisk? Dette gjelder ikke alle faner, men følgende: Company and Business Overview, Technical, Change, Service Level og Configuration. Det er ønske om å kunne lese denne elektronisk og det vil ikke være behov for utskrift. Spørsmål nummer 12 Spørsmål: Kan det spesifiseres hvordan de 200 Service Management brukerne skal jobbe med systemet med tanke på navngitte og samtidige lisenser? Lisenser basert på roller etc? Svar: Nei. Grunnen er forskjellige saksbehandlere i forskjellige enheter med forskjellige roller. Men vi har et behov for 2-5 administratorer av systemet, samtidig som vi ønsker ca. 50 superbrukere med utvidet rettigheter. Resterende skal ha normale rettigheter på incident og problem nivå. Spørsmål nummer 13 Spørsmål: Viser til Ref # CO-038 i fanen Configuration i Bilag 1a Kravtabell: Spørsmål om Software License Management. Dersom dette er ekstramodul, skal det da prises inn i samme vedlegg under fanen Price matrix eller skal det kun besvares på om det er funksjonelt løselig i leverandørens løsning? Svar: Hvis dette er en ekstramodul som må leveres i tillegg, så må det også prises. Spørsmål nummer 14 Spørsmål: Viser til Ref # PM-001 i fanen Price Matrix i Bilag 1a Kravtabell: Det er her referert til 200 brukere. Kan dere forklare litt mer konkret hva slags brukere dette er? Svar: Vi har et behov for 2-5 administratorer av systemet, samtidig som vi ønsker ca. 50 superbrukere med utvidet rettigheter. Resterende skal ha normale rettigheter på incident og problem nivå. Spørsmål nummer 15 Spørsmål: Hvilke krav legger dere til Feide login? Gjelder dette kun sluttbrukerweb? Svar: Nei. Det gjelder også tilgang for saksbehandlere, men med hovedfokus for sluttbrukere og single sign-on muligheten. Spørsmål nummer 16 Spørsmål: Viser til fanen Technical i Bilag 1a Kravtabell: Under fanen er det ikke muligheter for å sette vekting av tall, hvordan baserer dere da vektingen? Svar: I denne fanen ønsker vi kun en beskrivelse av teknisk løsning, systemintergrasjoner, installasjon og oppgraderinger. Vekting av tall skal gjøres fra fanen General Requirements til Reporting (se punkt 1.3 i fanen General Instructions). Spørsmål nummer 17 Spørsmål: Viser til Ref # SS-002 i fanen Self-service i Bilag 1a Kravtabell: Muligheter for å bestille fra flere grupper vil dette si at dere trenger flere driftsorganisasjoner: for eksempel en egen service-desk for HR og en for IT? OM-3020 Side 4 av 5

Ja. Spørsmål nummer 18 Spørsmål: Vi antar at FEIDE-login er tenkt å skulle fungere slik at brukerne (forstått som kundene, altså studentene og de ansatte, ikke saksbehandlerne) logger på kundesiden ved hjelp av Single Sign-on. Stemmer dette? Svar: Se svar på spørsmål 15. Spørsmål nummer 19 Spørsmål: Er SaaS en forutsetning for å inngå kontrakt? Svar: Nei. Spørsmål nummer 20 Spørsmål: Hva slags telefonisystem skal integreres i løsningen? Svar: TS-200 IP tlf løsning. Spørsmål nummer 21 Spørsmål: Viser til Ref # PM-027 i fanen Problem i Bilag 1a Kravtabell: Hva slags kunnskapsbase(r) er det snakk om å integrere mot? Svar: Noen eksempler er wikipedia og sharepoint. Spørsmål nummer 22 Spørsmål: Viser til Ref # TR-010 i fanen Technical i Bilag 1a Kravtabell: Hva menes her? Er dette et generelt spørsmål om hvordan integrering med andre systemer vil fungere? Svar: Ja. Om det er spesielle krav mtp integrering mot andre systemer. Spørsmål nummer 23 Spørsmål: Viser til Ref # SL-010 i fanen Service Level i Bilag 1a Kravtabell: Hvilke systemer vil det være aktuelt å synkronisere mot? Svar: Noen eksempler er ProjectManager, MS Project, SAP, ESS, Basware Invoice. Spørsmål nummer 24 Spørsmål: Hvor mange brukere skal jobbe med rapportering og analyse? Svar: I utgangspunktet skal det være mulig for alle saksbehandlere å kunne bl.a. opprette rapporter. Men tanken er at spesielt superbrukere skal kunne jobbe dypere med rapportering og analysen. Og vi tenker oss rundt 50 superbrukere. Spørsmål nummer 25 Spørsmål: Kan vi få noen eksempler på rapporter som systemet skal generere? Svar: Dette er beskrevet i RE-020 til RE-031 i Bilag 1a Kravtabell, under fanen Reporting. Spørsmål nummer 26 Spørsmål: Viser til Ref # KM-009 i fanen Knowledge management i Bilag 1a Kravtabell: Hva slags programvare/databaser er det snakk om her? Svar: Noen eksempler er wikipedia og sharepoint. OM-3020 Side 5 av 5