SLA oppfølging og nytte Tjenesteavtale mellom Helseforetakene og Helse Vest IKT Stig Atle Gjøen Seksjon for IKT Helse Bergen
Agenda Hva er SLA, tjenesteavtale, SNA, ServiceLevelAgreement. Hva er avtalt? Hva er viktig at dere vet! Servicerapport Eksempel på bruk av servicerapporten
Hva er SLA, tjenesteavtale, SNA, ServiceLevelAgreement? akkurat det samme nemlig: er en avtale mellom to parter som beskriver hvilken tjenester som ytes og til hvilken kvalitet, samt hvilken godtgjørelse som skal betales for ytelsen. (Definisjon hentet fra Dataforeningens Sjekkliste for SLA) I dette tilfelle en avtale mellom Helse foretaket og Helse Vest IKT AS om hvilke IKT-tjenester som skal leveres, kvaliteten på tjenestene og hvilken pris som skal betales.
Om avtalen Avtalen er basert på Statens standard for IT-anskaffelser Årlig revidering Likelydende for alle foretakene
Avtalen inneholder Hovedavtale Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon Bilag 2: Leverandørens løsningsspesifikasjon og forutsetninger Bilag 3: Oversikt over utstyr, programvare og tilhørende avtaler Bilag 4: Administrative bestemmelser Bilag 5: Prosjekt for etablering av driftstjenesten Bilag 6: Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Bilag 7: Samlet pris og prisbestemmelser Bilag 8: Endringskatalog til den generelle avtaleteksten Bilag 9: Endringskatalog etter avtaleinngåelsen Bilag 10: Begreper og definisjoner
Hva sier avtalen noe om? Generelt Definisjon av tjenesteavvik måling av tjenestekvalitet måling av nedetid målsatt oppetid for tjenester Kundesenter-tjenesten Åpningstid og kontaktinformasjon Prioritering av svartid på telefon, e-post og behandling av tilgangsskjema Vaktberedskap Endringstjenesten - Strukturert håndtering av endringer Kategorisering av endringer Registrering og kategorisering av endringer Servicerapport Informasjon og varsling Ikke planlagt driftsstans Planlagte driftstans
Hva sier avtalen noe om? Generelle IKT infrastruktur tjenester Server tjenester Lagringstjenester Sikkerhetskopitjenesten Applikasjons tjenester Gruppering av applikasjonstjenester Applikasjonstjenestelisten Fast del av applikasjonstjenesten Variabel del av applikasjonstjenesten Roller og ansvar i applikasjonsforvaltningen
Hva mer sier avtalen noe om? Desktop tjenester Antivirus tjenesten Domenepåloggingstjenesten Inventarregister tjenesten Programdistribusjonstjenesten Filservertjenesten Nettverksutskriftstjenesten E-post- og kalendertjenesten Terminalserver tjenesten Brukerutstyrstjenestene Drift av PC med tilkoblet utstyr Leveranser av nytt IKT utstyr Service på utstyr Strategi for systemintegrasjon Timebaserte oppdrag Nettverkstjenester
IKT Kundesenteret - åpningstider
Tidsfristar for generelle tenester Opprette ny brukarkonto: 1 veke Endre brukarkonto: 32 timer Avslutte brukarkonto: 1 veke Tildele nytt passord: 4 timer Få utvide lagringsplass: 16 timer Opprette ny organisasjonstilhøyring: 2 veker Endre eksisterande organisasjonstilhøyring: 4 veker Opprette og endre sted/bygg: 1 veke Opprette og endre lister og fellesmapper: 2 veker Leggje til og / eller fjerne medlemmer frå lister og fellesmapper: 32 timer
Målsatt oppetid for tjenester Målsatt oppetid avtales pr tjeneste og er en %-sats av det totale antall timer i måleperioden. enkelte tjenestene. Oppetid % Samlet antall nedetid pr mnd 99,99 4min 19sek 99,95 21min 36sek 99,90 43min 12sek 99,80 1t 26min 99,70 2t 9min 99,60 2t 53min 99,50 3t 36min 99,40 4t 19min 99,30 5t 2min 99,20 5t 46min 99,10 6t 29min 99,00 7t 12min
Prioritering av saker grunnlag for prioritering Kode Kritisk Høy Middels Normal Referanse eksempler Fare for liv og helse. Flere virksomhetssystemer er stoppet for alle i virksomheten. Tjenesteavviket har svært stor økonomisk konsekvens for virksomheten. Eller flere enn 100 brukere er berørt Et virksomhetssystem er stoppet for alle i virksomheten Man får ikke løst en oppgave som gjelder en stor del av virksomheten. Et avdelingssystem er ute for hele avdelingen. Tjenesteavviket har stor økonomisk konsekvens for virksomheten. Flere enn 50 brukere er berørt. Et virksomhetssystem er stoppet for en avdeling. Et avdelingssystem er stoppet for store deler av brukerne på en avdeling. Tjenesteavviket har middels økonomisk konsekvens for virksomheten. Flere enn 10 brukere, men færre enn 50 brukere er berørt. Få eller ingen viktige virksomhets funksjoner stopper, En eller noen få brukere i virksomheten får ikke utført sine oppgaver Tjenesteavviket har liten eller ingen økonomisk konsekvens. Færre enn 10 brukere er berørt.
Prioritering Sammenstillingen av Hastegrad og Innvirkning og/eller Omfang legges til grunn for prioriteringen: Innvirkning og/eller omfang Kritisk Høy Middels Normal Kritisk 1 1 2 3 Hastegrad Høy 1 2 3 3 Middels 2 3 3 4 Normal 3 3 4 4
Prioritering av saker målsatt løsningstid Kode Beskrivelse prioritet Målsatt løsningstid P1 Kritisk 2 timer P2 Høy 4 timer P3 Middels 8 timer P4 Normal 16 timer P5 Plan 32 timer P6 Plan 1 uke P7 Plan 2 uker P8 Plan 3 uker P9 Plan Avtale
Applikasjonsgrupper Applikasjonstjeneste gruppe Prioritering Adm. Diverse Normal Akuttmottak Høy Adm. Dokumentasjon Normal BUP Høy Avdeling diverse Normal Hjerte Høy Datavarehus Normal Laboratorie Høy Eigedom Normal Legemiddel Høy Ernæring Normal Mor Barn Høy Finans Normal NEFRO Høy Foto Normal Operasjon Høy HMS Normal PACS RIS Høy Hørsel Normal PAS EPJ Høy Kvalitetsregister Normal Portør Høy Lønn Personal Normal Registerkodeverk Høy NEVRO Normal Web Portal tjenester Høy Skåring Normal Integrasjon (EDI) Høy [1] Fysioterapi Middels Statistikk Normal Øye Innkjøp Logistikk Normal Normal (Innkjøp Middels)
Antall applikasjoner pr gruppe Applikajonsteneste-gruppe Systemforvaltning, produksjon HF: Pr. månad 2010-2011 Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Jan Adm div. 80 81 81 80 81 81 81 80 77 76 76 75 Adm dokumentasjon 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 16 16 Akuttmottak 58 59 59 59 59 59 59 59 59 58 59 60 Avd div. 85 84 83 83 83 83 82 82 79 75 73 65 BUP 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 Datavarehus 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 14 14 Eiendom 20 20 19 19 19 19 19 19 20 20 20 16 Ernæring 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Finans 19 19 20 19 19 19 19 19 18 18 19 19 Foto 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 Fysioterapi 6 6 6 6 6 6 6 6 5 4 4 4 Hjerte 12 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 HMS 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Hørsel 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Innkjøp/logistikk 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 23 Integrasjon 12 13 12 12 12 12 11 11 11 11 11 10 Kvalitetsregister 47 47 48 48 48 48 48 48 48 47 47 46 Laboratorie 34 34 34 36 37 37 37 38 36 33 36 36 Legemiddel 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 Lønn/ personal 39 40 40 39 40 40 40 40 40 40 41 41 Mor/Barn 27 27 29 29 29 29 25 26 24 24 24 24 Nefro 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Nevro 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 Operasjon 12 12 12 12 12 12 11 11 11 11 11 11 PAS/EPJ 78 71 75 76 72 72 72 74 76 66 66 64 Portør 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 Register/Kodeverk 9 9 9 9 9 9 9 9 9 5 5 5 Røntgen 26 31 29 28 28 28 28 28 28 27 28 32 Skåring 38 37 37 37 37 37 37 37 36 34 34 33 Statistikk 23 23 23 27 27 27 27 27 25 25 25 25 Web/Portaltjenester 31 31 30 30 30 30 32 32 33 32 32 32 Øye 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
Driftsmøter For applikasjoner kan systemeier hos Kunden og systemforvaltet hos Leverandøren avtale om det skal gjennomføres Driftsmøter. For de største applikasjoner med hastegrad Høy bør det gjennomføres jevnlige driftsmøter. Driftsmøtene kan inneholde gjennomgang av: Drift Ressurser Statistikk Driftsavvik Driftsvarsler Gjennomgang av åpne saker Styring og prioritet av variabel forvaltningsdel for de applikasjoner som har dette. Utarbeide, justere og evt. iverksette forvaltningsplaner / oppgaver / rutiner / prosedyrer
Servicerapporter En servicerapport utarbeides månedlig Rapporten dekker følgende områder: Henvendelser Kundesenter Tjenestekvalitet Kundesenter Behandling av sakene Total leveranse, applikasjoner og driftstjenester Serviceoppdrag utstyr Leveranse av utstyr Endring/Oppgradering av eksisterende applikasjoner 5 mest forekommende henvendelsestyper Et godt verktøy for å sjekke hvilken service som Helse Vest IKT leverer
Servicegrad Kundesenter
Applikasjonstenestegruppe (32 grupper) Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Jan Adm div. Adm dokumentasjon Akuttmottak Avd div. BUP Datavarehus Eiendom Ernæring Finans Foto Fysioterapi Hjerte HMS Hørsel Innkjøp/logistikk Integrasjon Kvalitetsregister Laboratorie Legemiddel Lønn/ personal Mor/Barn Nefro Nevro Operasjon PAS/EPJ Portør Register/Kodeverk Røntgen Skåring Statistikk Web/Portaltjenester Øye
87% 98% 99% 96% 85% 90% 91% 93% 50%
Applikasjonsteneste gruppe Integrasjon Ant avvik HBE HFO HFD HST BizTalk 1 x Applikasjonteneste gruppe Mor/Barn Ant avvik HBE HFO HFD HST Kommentar: Feil/Årsak Tiltak/forbedring Oppetid % Nedetid, Timer, min. Tenestene som flytter ordresvarfiler frå DMZ til respektive føretak sin innbokser for ordresvar hadde stoppet. Tenestene måtte startast igjen for at filflyttingen skulle gå. 64,28 265,46 Kommentar: Feil/Årsak Tiltak/forbedring Oppetid % Nedetid, Timer, min. Planlagt nedetid, Time, Min. Planlagt nedetid, Time, Min. Natus 11 x 99,78 1,34 Natus x Endre på prosedyrar (2) som har medvirket til heng 0,05 Natus x Defragmentering av indekser 2,00
Eksempel på aktiv bruk av servicerapport Trend i 2007 at leveranse av utstyr var for dårlig fra Helse Vest IKT Fikk mange klager fra klinikken til Seksjon for IKT om manglende/forsinkede leveranser Kravet var leveranse innen 4 uker Servicerapporten viste dårlig resultat
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Trenden PC-leveranse okt.åå nov.åå des.åå jan.åå feb.åå mar.åå apr.åå mai.åå jun.åå jan.åå feb.åå mar.åå apr.åå mai.åå jun.åå jul.åå aug.åå sep.åå okt.åå nov.åå des.åå jan.åå feb.åå mar.åå apr.åå mai.åå jun.åå jul.åå aug.åå sep.åå okt.åå nov.åå des.åå jan.åå feb.åå mar.åå apr.åå mai.åå jun.åå jul.åå aug.åå sep.åå % innenfor avtalt tid % innenfor avtalt tid
Tiltak Gikk i dialog med Helse Vest IKT Fikk laget standardprodukter som skulle finnes på lager Betale for å få opprettet et lokalt lager hos Helse Vest IKT. Krav om at en gikk fra 4 uker til 2 ukers leveransedato
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Trenden PC-leveranse okt.åå nov.åå des.åå jan.åå feb.åå mar.åå apr.åå mai.åå jun.åå jan.åå feb.åå mar.åå apr.åå mai.åå jun.åå jul.åå aug.åå sep.åå okt.åå nov.åå des.åå jan.åå feb.åå mar.åå apr.åå mai.åå jun.åå jul.åå aug.åå sep.åå okt.åå nov.åå des.åå jan.åå feb.åå mar.åå apr.åå mai.åå jun.åå jul.åå aug.åå sep.åå % innenfor avtalt tid % innenfor avtalt tid
Etter tiltaket Mindre klager (har i dag nesten ingen klager på leveranse av utstyr) Raskere levering Enklere bestillingsrutine (slipper å velge fra mange produkter)
Endringer i SLA Revideres årlig Kom med innspill til ditt foretak sin IKTenhet Viktig å komme med innspill for å kunne forbedre avtalen
Rollerbeskrivelse Besluttende Utførende Systemeier Systemansvarlig Forvalter Tekniske eksperter Helseforetakene Helse Vest IKT Overlappende område som reguleres i ansvarskartet
Systemeier Overordnet ansvar for bruk, strategi og videreutvikling av systemet. Ansvar for at systemet oppfyller krav i lovverket og foretakets styringssystem for IT-sikkerhet. Ansvar for at systemet dekker oppgavene det er ment for. Ansvar for at applikasjonsforvaltningen har effektive beslutningsprosesser. Koordinerer ønsker fra ulike interessenter hvis applikasjonen dekker flere avdelinger, klinikker eller foretak, og beslutter hvordan tjenesten skal videreutvikles. Ansvar for å skaffe finansiering sammen med IKT-leder Beslutter hvem som skal ha tilgang på et overordnet nivå (rollebeskrivelse). Ansvar for å stille krav til tjenesteavtalen (SLA) for sitt system og å formidle innholdet i tjenesteavtalen til brukermiljøet. Ansvar for å utarbeide ansvarskart sammen med systemforvalter. Ansvar for at det legges til rette for at brukerne kan tilegne seg kompetanse om optimal bruk av systemet. Kan delegere en del av arbeidet til en systemansvarlig og utpeker systemansvarlig(e) ved behov. Ansvar for å melde fra til Helse Vest IKT v/kundesenteret dersom rollen som systemeier eller systemansvarlig overlates til en annen.
Systemansvarlig Delegert rolle fra systemeier ut i fra behov og kompetansekrav. Det skal fremgå av ansvarskartet hva som er delegert til systemansvarlig. Må ha god forståelse for funksjonalitet og forretningsmessig bruk av applikasjonen samt virksomheten som systemene skal støtte. Rapporterer feil og identifisere og komme med forslag til forbedringer i systemet til Systemeier. Daglig ansvar innenfor egen organisasjon. Følger opp leveranseavtaler mot Helse Vest IKT. Tett kontakt med brukermiljøet. Ansvar for å teste, godkjenne og følge opp forandringene i henhold til Ansvarskartet. Er med å planlegge og gjennomføre avvikling av gamle systemer. Skal samarbeide tett med Systemforvalter i Helse Vest IKT.
Systemforvalter Koordinator av aktiviteter og oppgaver. Ansvarlig for kontakt med ekstern leverandør. Primus motor som delegerer oppgaver i Helse Vest IKT. Følger opp at systemet leveres i henhold til det som er avtalt i tjenesteavtalen (SLA) Har inngående kunnskap om de muligheter systemet kan gi og følger opp utviklingen og bruken av systemet. Ha god kunnskap om bruksområdet. Har god kontakt med systemansvarlig i foretaket. med mer
Ansvarskart Nyttig verktøy for å avklare ansvaret mellom ulike parter Forenkler samarbeidet mellom partene Hvis flere U (utfører), B (Beslutter) på samme oppgave må oppgaven ytterligere spesifisere