BRUKERVEILEDNING INTELECOM CONNECT-KLIENT

BRUKERVEILEDNING INTELECOM CONNECT-KLIENT B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r - v e r s j o n 2. 2. 0

1 Om Intelecom Connect...4 1.1 Generelt... 4 1.2 Multikanal løsning... 4 1.3 Ulik prioritering av henvendelser... 4 1.4 Brukergrupper og profiler... 4 2 Desktop-klient eller Web-klient?...5 2.1 Hvordan installere desktop-klienten... 5 3 Logge på klienten...6 3.1 Logg på via din telefon (bakdør)... 7 4 Vinduene i Connect...8 4.1 Hovedvinduer... 8 4.2 Sidepanel... 8 5 Statusfelt...9 5.1 Systemstatus... 9 6 Henvendelsesvinduet... 10 6.1 Samtaledetaljer... 10 6.1.1 Besvar med plukk-algoritmen... 10 6.1.2 Notatfelt i samtaledetaljer... 10 6.1.3 Varsling av medlytt... 11 6.1.4 Kopier til utklippstavle... 11 6.1.5 Handlingsknapper for anrop... 11 6.2 E-post... 12 6.3 Sende meldinger Connect... 12 6.3.1 Send SMS... 12 6.3.2 Send e-post... 13 6.4 Min logg... 13 7 Kontaktvindu... 14 7.1 Ulike kilder ved søk... 14 7.1.1 Begrensning på søk (gjelder ikke kontaktkildene Outlook og Lync)... 14 7.1.2 Alle... 15 7.1.3 Outlook... 15 7.1.4 Lync (Skype For Business)... 16 7.1.5 Katalog (Connect Katalog med AD-sync, listeimport, eller manuell innmating) 16 7.1.6 Tjenester (Andre steder i tjenesten)... 17 7.1.7 Agenter... 18 7.1.8 Kunder (Opsjon Listeimport av eksterne kontakter)... 18 7.2 Handlingsknapper for samtalehåndtering... 19 7.2.1 Sett over en samtale uten spørreanrop... 19 7.2.2 Sett over en samtale med spørreanrop... 20 7.2.3 Sette over samtaler med hjelp av telefonen (DTMF-toner)... 20 7.3 Ringe ut... 21 7.3.1 Spesiell situasjoner knyttet til å ringe ut... 21 8 Kø-vindu... 22 8.1 Køoversikt... 22 8.2 Kødetaljer... 23 8.3 Personlig kø... 23 A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 2

8.4 Pågående samtaler... 23 8.5 Tapte anrop... 23 9 Henvendelsesregistrering... 24 9.1 Registrering av en Dialer-tilbakemelding... 24 10 Dialoger... 25 10.1 Begrensninger rundt tildeling... 25 10.2 Chat... 25 10.2.1 Chathenvendelser i kø... 26 10.2.2 Advarsel når du lukker et aktivt chatvindu... 26 10.2.3 Avslutning av en chat-dialog... 28 10.3 Sosiale medier... 29 10.3.1 Å svare på en henvendelse fra sosiale medier... 29 11 Meny... 30 11.1 Innstillinger... 30 11.2 Vis... 30 11.2.1 Dialoger... 30 11.2.2 Ticker... 30 11.2.3 Henvendelsesregistrering... 31 11.2.4 Kontaktdetaljer... 31 11.2.5 Editer profil... 31 11.2.6 Utgående anrop... 31 11.3 Hjelp... 31 11.3.1 Send logger... 31 11.3.2 Sjekk for oppdateringer... 32 11.3.3 Snarveier... 32 11.3.4 Ytelse... 32 11.3.5 Om Connect Klient... 32 11.3.6 Logg ut fra klient... 32 12 Kontaktinformasjon... 33 12.1 Norge Oslo (Hovedkontor)... 33 A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 3

1 Om Intelecom Connect 1.1 Generelt Intelecom Connect er en fleksibel kontaktsenter- og sentralbordløsning. Løsningen er skybasert og all drifting foregår hos Intelecom. Connect gir agentene nyttig informasjon om henvendelsene, og er samtidig et brukervennlig system å forholde seg til. I denne brukerveiledningen beskrives funksjonaliteten for Connect-agenter, men det er ikke sikkert din virksomhet har tilgang til alle funksjoner som er beskrevet. Du kan for eksempel kanskje ikke ringe ut via Connect, sende SMS eller gjøre opptak av telefonsamtaler. Har du spørsmål, kontakt administrator i din virksomhet. 1.2 Multikanal løsning En Connect-løsning inneholder et gitt sett med moduler, og en eller flere køer med henvendelser fra forskjellige kanaler som telefon, e-post, chat, eller sosiale medier. En agent kan besvare én eller flere chat henvendelser samtidig, i tillegg til å besvare henvendelser (én og én) fra de andre kanalene. 1.3 Ulik prioritering av henvendelser Køene i en Connect-løsning kan gis ulike prioriteringer, og henvendelsene fra de ulike kanalene kan prioriteres opp mot hverandre. Dette settes i administrasjonsgrensesnittet ved å definere forskjellige SLA (Service Level Agreement) terskel-verdier for de forskjellige køene. I tillegg fordeler løsningen henvendelsene til riktig agent basert på deres definerte kompetanse. 1.4 Brukergrupper og profiler Agentene grupperes ofte i forskjellige brukergrupper og en agent kan kun tilhøre én brukergruppe. Når agentene skal logge seg på køene, gjør de dette med en profil. Profilene som agentene kan logge seg på med angir hvilke køer de kan motta henveldelser fra, samt hvilken kompetanse de har på køene. Agenter i samme brukergruppe har som regel de samme brukergruppe-profilene, men kan også ha personlige profiler. Administrator av løsningen kan enkelt endre både brukergruppeprofiler og personlige profiler i sitt adminitrasjonsgrensesnitt. Når det er henvendelser i kø, og en agent blir ledig, tildeler systemet automatisk den henvendelsen som har ventet relativt sett lengst (høyest SLA-score). Når det er flere ledige agenter som kan svare, tildeler Connect automatisk henvendelsen til den "beste" agenten (som har høyest SLA-score på køen), og hvis flere ledige agenter er like gode, velges den agent det er lengst siden sist ble tilbudt en henvendelsef. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 4

2 Desktop-klient eller Web-klient? Det finnes to varianter av Connect-klienten, en installerbar desktop-klient og en web-klient. Desktop-klient Desktop-klienten er tilgjengelig på vår nedlastningside https://download.intele.com, og lastes ned som en installerbar.msi-fil på din PC. Desktop-klienten kan kun installeres på PC er og støtter ikke Mac eller andre systemer. Web-klient Web-klienten er tilgjengelig i din PC s nettleser på adressen https://client.intele.com, og krever ingen installasjon. Kan også brukes på Mac og andre systemer siden den ikke trenger å installeres. Bedriften din har sannsynligvis et forhold til hvilken variant du skal bruke. Funksjonaliteten er i stor grad lik for de to, med noen unntak (blant annet finnes ikke Microsoft Lync og Microsoft Outlook som integrerte søkekilder i web-klienten). En fullstendig oversikt over hvilke funksjoner som støttes i desktop-klienten og web-klienten, kan fås på etterspørsel. 2.1 Hvordan installere desktop-klienten Du som agent kan gjerne installere klienten på din PC selv, men dersom du ikke har tilstrekkelig tilgang til dette må du kontakte din leder eller IT-avdelig. Dersom IT-avdelingen i din virksomhet allerede har installert klienten på din PC, vil du finne applikasjonen som et program bak Start-knappen (i nedre venstre hjørne), eller som et eget ikon på skrivebordet. Dersom du selv skal installere Connect-klienten på PCen din: Åpne en nettleser og gå til adressen https://download.intele.com Fyll ut ditt kundenummer, brukernavn og passord, deretter Logon. Ta kontakt med din leder eller administrator dersom du mangler påloggingsakkreditiver. Velg nyeste versjon av produktet "Intelecom Connect Client" og velg "Download". På neste side, velg "Download now". Følg instruksjonen i installasjonsveilederen helt til applikasjonen er installert. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 5

3 Logge på klienten Start klienten som PC applikasjon (desktopklient) eller i din nettleser (web-klient) og tast inn dine påloggingsakkreditiver. Dersom det er første gang du logger deg på og du ikke har fått et passord, eller du ikke husker passordet ditt, kan du trykke på "Glemt passord / trenger nytt passord" og følge veiledningen videre. Du kan bare gjøre dette dersom din e- post adresse eller ditt mobiltelefonnummer er registrert i systemet på forhånd. Etter å ha logget deg inn må du i tillegg logge deg på køene for å motta henvendelser. Dette gjør du i statusfeltet øverst i klienten ved å først taste inn nummeret du ønsker å logge deg på med (og motta anrop på), samt velge den profilen du ønsker å logge deg på med (dersom du har mer enn én), og deretter velger du "Logg på". Etter innlogging ser statusfeltet slik ut og du er klar til å ta i mot henvendelser. For å logge deg av køene, klikker du på statusknappen og velger "Logg av". Det å logge deg av, eller stenge Connect-klienten logger deg ikke automatisk av køene og du vil fortsatt motta henvendelser på din telefon dersom dun status var "Ledig" når du avsluttet klienten. Dersom du ikke ønsker å motta henvendelser på din telefon etter å ha avsluttet klienten må du huske å logge av køene først. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 6

3.1 Logg på via din telefon (bakdør) Du kan alternativt logge deg på Connect via en telefonisk "bakdør" uten å bruke klienten i det hele tatt, men kun din telefon. "Bakdøren" er nyttig dersom du ikke har tilgang til din klient, har mistet din internetforbindelse, eller når du ikke er på kontoret. Se eget dokument som beskriver bakdøren mer detaljert. Telefonnummeret til bakdøren du skal bruke er avhengig av hvilket land deres tjeneste tilhører. Norske tjenester: +47 815 11 565 Svenske tjenester: +46 (0)770 456 811 Danske tjenester: +45 70 80 75 55 Engelske tjenester (UK): +44 (0)20 3008 9111 Du kan ringe bakdøren fra enhver telefon. Når du ringer møtes du av en automatisk opplest meny som forklarer hva du skal gjøre videre. Du blir bedt om å taste inn følgende, med hjelp av tastaturet på din telefon. Tast inn ditt kundenummer (samme som i klienten) Tast inn din agent ID (numerisk ID definer på din brukerkonto) Du er logget av/på/i pause (aktuelt status leses opp) Tast x for å logge på/av/i pause (menyvalg avhenger av din status) Tast inn profilnummer (bare når du logger på og har mer enn en profil på din bruker) Tast inn ditt telefonnummer (bare når du logger på) Etter hver inntasting, må du bekrefte med # knappen på ditt tastatus. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 7

4 Vinduene i Connect 4.1 Hovedvinduer Klienten er delt opp i fire hovedvinduer, i tillegg til alternative sidepanel. Du kan tilpasse høyden på vinduene selv. Nedenfor er en oversikt over klienten og hovedvinduene. Status field This field shows your agent status and chosen profile. Request window Here you can see information of the caller and request, menu choice and queue details. You can also send e-mails and SMS, manage recordings and put requests in your personal queue. Contact window Search for other agents or contacts from several sources like Lync. Outlook or your companys Active Directory.It s also possible to search for customer contacts from an imported CRM list. You can also transfer your calls with or without consultation, or make an outgoing call. Queue window In the queue window, you can see the queue overview, queue details, your personal queue, and the companys ongoing and missed calls. You can also pick requests from these views if this is activated in your solution. 4.2 Sidepanel Sidepanel er vinduer som kan åpnes/aktiveres ved behov eller dersom din virksomhets tjeneste krever det. De fleste sidepanel kan alternativt åpnes som egne frittstående vinduer dersom du foretrekker det. Følgende sidepanel er tilgjengelig i klienten: Dialoger - Her håndterer du henvendelser fra chat og sosiale medier. Henvendelsesregistrering - Gir deg anledning til å registrere hva henvendelsene gjelder. Kunnskapsbase - Gir mulighet for å søke på spørsmål og få svar hentet fra en forhåndsdefinert kunnskapsbase. Kontaktdetaljer - Viser kontaktdetaljer for valgt kontakt, i et sidepanel i stedet for i søkeresultatet. Dette sidepanelet er ikke tilgjengelig i web-klienten. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 8

5 Statusfelt Statusfeltet er der hvor du legger til telefonnummeret ditt, velger din foretrukket profil og logger deg på køene. Når du er logget på visers også statusen du har allurat nå og hvilken profil du er logget på med. Din agentstatus vil kunne veksle mellom følgende: Ledig Logget på, men ikke ledig I pause Logget av Det er bare når du er "Ledig" at du kan motta henvendelser fra køene du er logget på med. For å sette deg i pause velger du "Pause" status eller en pausevariant (opsjon) i nedtrekksmenyen. 5.1 Systemstatus Connect vil også tildele deg en systemstatus som avhenger av din aktivitet. System status Ledig Kobler til I samtale Etterbehandling Opptatt Ikke svar Pause Description Pålogget og ledig (grønn). Connect er i ferd med å sende et anrop/e-post til deg, men du har ennå ikke besvart anropet eller valgt motta (rød). Opptatt i telefonen (samtale fra Connect) eller du har åpnet en e-post distribuert via Connect (men ikke valgt ferdig) (rød). Systemet setter deg i status Etterbehandling i x sek (konfigurerbart) etter at du avslutter samtale. Du kan sette deg til "Ledig" når du vil. Hvis et anrop fra en Connect-kø eller en agent i løsningen til ditt nummer møter opptatt (eller sperr) fordi du er opptatt i en utgående samtale, har mottatt en samtale direkte på ditt nummer eller du trykket avslå på tilbudt e-post, får du status Utilgjengelig. (Rød) Du har denne status i x sek (normalt 0-30). Etter x sek blir du automatisk ledig. Hvis du ikke besvarer en henvendelse fra en Connect-kø eller en agent i løsningen innen tiden som er satt av administrator av løsningen, får du status Ikke svar. Du har denne status i x sek (normalt 1-30). Etter x sek blir du automatisk satt ledig (Rød). Agent er pålogget, men har satt seg i pause. Systemstatusene I samtale, Etterbehandling, Opptatt og Ikke svar gjelder ikke for chathenvendelser. Sifferet i parentes etter teksten i tittellinjen, viser antall aktive chat-dialoger. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 9

6 Henvendelsesvinduet I henvendelsesvinduet kan de se informasjon om samtalen eller e-posten i det den tilbys. På den måten har du den grunnleggende og noen ganger avgjørende informasjonen om henvendelsen før selve dialogen har begynt. 6.1 Samtaledetaljer Når du tilbys en samtale, vil telefonen du er logget på med begynne å ringe. Dersom det er konfigurert, vil du kunne se relevant informasjon om innringeren eller samtalen i "Samtaledetaljer" feltet. Denne informasjonen er tilpasset og forskjellig fra tjeneste til tjeneste. Selv om informasjonen vanligvis er statisk og systembasert, kan Intelecom hente relevant informasjon fra eksterne datakilder og vise i det samme vinduet. 6.1.1 Besvar med plukk-algoritmen Administrator av løsningen kan velge om du skal tildeles henvendelsene automatisk, eller om du selv skal velge hvilke henvendelser du ønsker å besvare. Dersom du er logget på med en profil som tillater deg å plukke henvendelsene fra køene, kan du klikke på henveldelsen du ønsker å motta i "Kødetaljer" vinduet. Når du har plukket en henvendelse forsvinner den fra "Kødetaljer" og dukker opp i Henvendelses-vinduet, samtidig som at det starter å ringe på telefonen du er logget på med. 6.1.2 Notatfelt i samtaledetaljer Hvis løsningen er konfigurert for det, finnes det et notatfelt i henvendelsesvinduet hvor du kan skrive notater og korte beskjeder om innringeren. Denne informasjonen vises for alle agenter neste gang det ringes inn fra samme telefonnummer. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 10

6.1.3 Varsling av medlytt Medlytt er en funksjon i Connect Control som gir definerte administratorer muligheten til å lytte til samtaler mellom deg og innringere. Hverken du eller innringer hører administratoren under samtalen. Intelecom kan aktivere at et ikon skal vises i klienten hver gang det lyttes til dine samtaler. 6.1.4 Kopier til utklippstavle Connect kan settes opp til å automatisk kopiere informasjon om samtalen eller innringeren, og legge det inn på din PC s utklippstavle i det du mottar samtalen. Dette kan for eksempel være innringers telefonnummer eller et inntastet kundenummer. Dermed kan du enkelt lime inn teksten i ditt CRM verktøy eller liknende ved å trykke Ctrl + V. 6.1.5 Handlingsknapper for anrop Når du er i en samtale er det flere andlingsknapper du kan bruke med forskjellige funksjoner. Sett en pågående samtale på vent - Innringer hører ikke hva du sier når denne er aktivert. Sensurer (forvreng) pågående opptak - Brukes for at ikke opptak skal kunne spille av sensitiv informasjon fra opptaket. Opptak - Tar opp pågående samtale når aktivert. Personlig kø - Legg en pågående samtale i "din egen" kø. Innringer settes på vent og din status endres til "Ledig". Samtaler kan også legges hit fra andre agenter. Legg på - Avslutter pågående samtale A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 11

6.2 E-post Når du tilbys en e-post vises relevant informasjon om den i henvendelsesvinduets e-post-felt. Du kan velge å avvise e-posten slik at den flyttes tilbake til køen, eller å motta den for å besvare den i e-post systemet som brukes, for eksempel Outlook. Dersom du ikke foretar et valg forsvinner henveldelsen etter x antall sekunder og tilbys neste ledige agent. Etter å ha behandlet e-posten må du klikke på "Ferdig" knappen for å bli tilgjengelig for nye henvendelser igjen. 6.3 Sende meldinger Connect Du kan sende SMS meldinger og e-post fra "Send melding" feltet. Mens du skriver en melding kan du veksle mellom SMS og e-post uten at teksten din forsvinner. Du kan sende meldinger til flere mottakere samtidig ved å klikke på + knappen i vinduet. 6.3.1 Send SMS For å sende en SMS skriver du inn mobilnummeret til mottakeren, eller søker og velger en kontakt i søkefeltet (mobilnummer legges automatisk inn som SMS mottaker). Du kan nå skrive meldingsteksten. Avsender-navn og standard avslutningstekst er forhåndsdefinert av tjenestens administrator. Du kan huke av for å samtidig sende meldingen som en e-post, dersom du ønsker det. Klikk deretter på send-knappen når du er ferdig. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 12

6.3.2 Send e-post Du kan også sende en e-post fra klienten. Dette kan dette gjøres på to måter, via din egen e- postklient (standardmetoden), eller via Intelecoms e-postserver. Dette defineres for tjenesten på forhånd. Uansett legger du inn e-postadressen til mottakeren, eller søker og velger en kontakt i søkefeltet (e-postadressen legges automatisk inn som e-post mottaker). Dersom din tjeneste bruker Intelecoms e-postserver til å sende e-poster, kan du skrive meldingen i Connect. En forhåndsdefinert avslutningstekst legges til på slutten av meldingen. Klikk deretter på send-knappen når du er ferdig. 6.4 Min logg I "Min logg" kan du se dine 20 siste besvarte henvendelser, både innkomne og utgående. Ubesvarte henvendelser og tapte anrop vises ikke i denne oversikten. Dersom du velger en henvendelse i tabellen, vil informasjonen fra vedkommendes "Nummer" kolonne (vanligvis et telefonnummer eller en e-postadresse) legges inn i ditt søke- og/eller send melding-felt, for å forenkle videre handlig. Øverst i vinduet vises gjennomsnittlig varighet på henvendelsene i tabellen, pr. kanal. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 13

7 Kontaktvindu I kontaktvinduet kan du søke etter kontakter eller steder i tjenesten som du kan sette over samtaler til. Search field Call transfer Consultation call Call out Send message Search result Contact- and calendar details En eller flere av de tre detalj-vinduene under søkeresultatet kan vises som et sidepanel, gjennom innstillinger i menyen (bare tilgjengelig i desktop-klienten). 7.1 Ulike kilder ved søk Det er flere forskjellige kontaktkilder tilgjengelig i Connect. Systemene og behovene til din bedrift avgjør hvilke du har tilgang til. Noen av søkekildene viser mer informasjon enn andre, og noe av informasjonen (som kalenderdetaljer) er avhengig av din bedrifts tilgang- og delingsinnstillinger. Vanligvis velger bedriften en hovedkilde for kontakter, i tillegg til agenter og "noder" i tjenesten. Når du gjør et søk, gis du et øyeblikksbilde av statusen på kontaktene i søkeresultatet. Detaljene i søkeresultatet oppdateres ikke fortløpende. For å oppdatere et søkeresultat må du foreta søket på nytt. For kontaktkilder med kalenderavtaler vil pågående avtaler (i det du søker) vises med grønn bakgrunn. Merk at det er mulig å aktivere et autosøk, som gjør at systemet utfører et automatisk søk basert på innringers telefonnummer. Dersom den får et treff vises kontaktens informasjon i søkeresultatet før samtalen starter. 7.1.1 Begrensning på søk (gjelder ikke kontaktkildene Outlook og Lync) Du kan begrense søkeresultatet i Connect ved å skrive < på slutten av søkeordet, noe som vil søke på kun den teksten du har skrevet. For eksempel dersom du søker på "John" vil du få treff på kontakter med fornavn "John", men også kontakter med etternavn "Johnsen". Ved å søke på "John<" vil du bare få treff på "John, men ikke "Johnsen", og på den måten begrense søkeresultatet ditt. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 14

7.1.2 Alle Ved søk mot "Alle" søkes det i alle tilgjengelige kilder og de samme kontaktpersonene kan dukke opp flere steder. Avhengig av i hvilken kilde det gis treff i, vises forskjellige typer kontaktinformasjon. 7.1.3 Outlook Ved søk mot Outlook vises både kontaktinformasjon og kalenderinformasjon om kontakten. Felter som vises er normalt navn, tittel, firma, adresse, telefonnummer, mobilnummer og e- postadresse. Dersom bedriften bruker Lync, kan også status fra denne vises i Outlook-søket i form av det firkantede farge-ikoner til venstre for navnet, der dette er tilgjengelig. Ved behov kan du begrense ditt søkeresultat ved å legge til et nøkkelord foran søketeksten, med denne syntaksen: nøkkelord:din søketekst. Du kan bruke følgende nøkkelord: Alle felt - alle: Visningsnavn - navn: Fornavn - fornavn: Etternavn - etternavn: Avdeling - avdeling: avd: Firma - firma: Lokasjon - lokasjon: lok: kontor: Tittel - tittel: Telefonnummer - telefon: t: Outlook som søkekilde finnes bare i desktop-klienten, og ikke i web-klienten. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 15

7.1.4 Lync (Skype For Business) Ved søk mot Lync-kontakter vises kontaktinformasjon og Lync status. Du kan også starte en chat-dialog med en Lync-kontakt ved å trykke på "snakkeboblen" som fremkommer i kontakt-feltet foran e-postadressen, når man har valgt en kontakt. Dersom du er logget på i Connect (uavhengig med hvilket telefonnummer) og foretar en Lync-samtale, kan tjenesten settes opp til å gi agenten status Opptatt" i Connect slik at du ikke tildeles flere Connectsamtaler under Lync-samtalen. Lync som søkekilde finnes bare i desktop-klienten, og ikke i web-klienten. 7.1.5 Katalog (Connect Katalog med AD-sync, listeimport, eller manuell innmating) I Katalog søker du vanligvis etter andre ansatte i din organisasjon. Normalt vises navn, tittel, avdeling, telefonnummer, e-postadresse, og tjenester i søkeresultatet. Din bedrift bestemmer hva slags informasjon som skal importeres og vises. Status-ikonet til venstre for navnet i søkeresultatet kan enten vise kontaktens Lync-status (firkantet status-ikon)etter kalenderstatus (rundt status-ikon). Kalenderstatusen kan også påvirkes av kontaktens mobiltelefonstatus hvis tilgjengelig (krever egen integrasjon). A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 16

7.1.5.1 Fonetisk navnsøk For katalogsøk kan du aktivere fonetisk navnsøk i menyen hvis du ønsker å utvide ditt søkeresultat med kontakter hvis uttalelse ligner på det du har skrevet. Et ikon vises i "Katalog" søkekilde-fanen for å indikere at fonetisk navnsøk er aktivert. Du kan også aktivere fonetisk navnsøk for enkelt-søk (uten å aktivere det i menyen) ved å begynne søketeksten med et # tegn (for eksempel #john schmidt). På motsatt side, dersom du har aktivert fonetisk i menyen kan du deaktivere den for enkeltsøk ved å begynne søketeksten med et! tegn (for eksempel!john schmidt). 7.1.5.2 Legge til en avtale I søkeresultatet er det i kalenderfeltet mulig å legge til en avtale for en valgt kontakt i kalenderfeltet. Denne funksjonen må aktiveres av Intelecom, men når aktivert trykker du på + ikonet ved siden av dato-feltet. Avtalen legges inn i katalogen og er synlig for andre Connect brukere når de søker på vedkommende. 7.1.6 Tjenester (Andre steder i tjenesten) Søk i "Tjenester" gjør at du kan sette over henvendelser til noder (menyer, køer osv.) i Connect-tjenesten. Du setter ikke henvendelsen over til en bestemt kontakt, men til selve noden. Dette er nyttig dersom innringer har foretatt feil valg i menyen eller har havnet i feil kø. Du kan søke etter en bestemt node, for eksempel "hovedmeny" eller "support", men du kan også gjøre et "tomt" søk for å få en oversikt over alle tilgjengelige noder. Man må være i en samtale for at dette søket skal gi resultater. I tillegg må nodene være satt opp til å vises i Connect ved søk i Tjenester, av en Intelecom-tekniker. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 17

7.1.7 Agenter I "Agenter" kan du søke etter og sette over til andre agenter. Dersom du ikke skriver noe i søke-feltet vises alle påloggede agenter. Agentenes status vises også, og kan være en av disse: Ledig Pålogget men ikke ledig (kobler til, i samtale, etterbehandling, svarer ikke eller opptatt) I pause Logget av køene Du vil ikke kunne se deg selv (som en agent) i søkeresultatet siden du ikke kan sette over en henvendelse til deg selv. Dersom din leder har pålagt din bruker et ressursfilter, vil du kun kunne se agenter fra brukergrupper som du har lov til å se. 7.1.8 Kunder (Opsjon Listeimport av eksterne kontakter) I "Kunder" søker du etter kundekontakter eller andre eksterne kontakter. Kontaktinformasjonen importeres til løsningen gjennom en FTP listeimport. Informasjonen som vises i søkeresultatet defineres når tjenesten settes opp. Systemet kan i tillegg settes opp til å gjøre et automatisk oppslag i denne listen, og vise treff, når det er match mellom innringers nummer og nummer i importert liste. Kunder som kjøper opsjonen Kunder, får også tilgang til Notatfunksjon, samt muligheten til å vise innringers ringe-historikk ved anrop, se egne punkt for dette. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 18

7.2 Handlingsknapper for samtalehåndtering I kontaktvinduet har du følgende handlingsknapper: Sett over - Setter over pågående anrop uten å avklare med mottaker først. Anrop kan gå tapt dersom ikke mottaker svarer. Spørreanrop - Setter over pågående anrop, men gir deg muligheten til å avklare med mottaker først. Ring ut - Gjør et utgående anrop til valgt eller inntastet nummer eller kontaktperson. Send melding - Send en e-post eller SMS til valgt eller inntastet nummer/adresse. 7.2.1 Sett over en samtale uten spørreanrop Når du skal sette over en samtale må du enten søke frem en kontakt, eller taste inn telefonnummeret du ønsker i sette over til, i søkefeltet. For å sette over en samtale må den være tildelt deg gjennom Connect. Med "Sett over" knappen kan du sette over en samtale uten å sjekke om mottaker er tilgjengelig eller ikke. Sett over kalles også for "blind sett over", siden du ikke vet utfallet før du sett over. Dersom ikke annet er satt opp, er en mistet settover-samtale tapt. Etter å ha satt over en samtale blir din agenstatus satt til ledig. Det er viktig å ikke bruke ditt telefonapparat direkte (for eksempel i en hussentral-løsning), til å sette over samtaler, fordi Connect merker ikke dette og vil tro at du er i samtale helt til samtalen som er satt over er avsluttet. 7.2.1.1 Settover til en agent Når du er i en samtale kan du søke etter andre agenter for å sette over samtaler til. Dersom du søker på en brukergruppe vil søket liste opp agentene som tilhører den. Dersom du søker på en kollega som er både en kontakt og en agent vil du få flere treff på vedkommende (gitt at du søker i alle kontaktkildene). For å oppnå riktig agentstatus bør du alltid velge agent-treffet så lenge agenten er grønn og ledig. Dersom du velger kontakt-treffet vil vedkommendes agentstatus forbli grønn og ledig etter at samtalen er satt over. Du kan sette over en samtale til en agent som ikke er klar, men samtalen legges da i vedkommendes "personlige kø". A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 19

7.2.2 Sett over en samtale med spørreanrop I tillegg til å sette over en samtale kan du foreta et spørreanrop ved å bruke "Spørreanrop" knappen. Et spørreanrop gjør at du kan prate med personen du skal sette over til før du faktisk setter over samtalen, mens innringeren settes på vent. Du kan foreta et spørreanrop kun for å konsultere deg med en tredjepart, men også for å forsikre deg om at personen er ledig før du setter over. Etter å ha konsultert med en tredjepart kan du a) klikke på "Spørreanrop" knappen en gang til for å avslutte spørreanropet og settes tilbake til innringer, eller b) klikke på "Sett over" knappen for å sette over samtalen til tredjepart, og selv bli satt ledig igjen. Du kan bare foreta et spørreanrop til dine kontakter, og ikke til "Agenter" og "Tjenester". 7.2.3 Sette over samtaler med hjelp av telefonen (DTMF-toner) Du kan også sette over samtaler, med eller uten spørreanrop, med hjelp av telefonen din. For å sette over en samtale uten spørreanrop: Trykk #nummer# og legg på. For å sette over en samtale med spørreanrop: Trykk #nummer# og vent på svar (innringer settes på vent i det du trykker den første #). Når spørreanropet er besvart, altså at du prater med tredjepart og innringer er satt på vent kan du a) legge på for sette over samtalen, eller b) trykke ** eller få tredjepart (som du prater med) til å legge på, slik at du settes tilbake til innringer. Dersom du taster inn feil nummer, ønsker å avbryte spørreanropet fordi ingen svarer, eller dersom spørreanropet havner i en talepostkasse, tan du taste ** for å avbryte. Du settes da tilbake til innringer. Standard-kombinasjonen for å avbryte et spørreanrop er **, men dette kan konfigureres av Intelecom. Dersom ** ikke fungerer for deg, kan du kontakte din leder eller Intelecom for å få bekreftet innstillingen for din løsning. 7.2.3.1 Diverse For å sette en samtale på vent, tast **. For å hente tilbake samtalen, tast ** igjen. Dersom det går mer enn 3 sekunder mellom inntastingene, avbrytes kommandoen og du må begynne på nytt (3 sekunder er standard tid, men kan konfigureres av Intelecom). Dette gjelder også #nummer# kommandoen. Dersom personen du har et spørreanrop mot er opptatt eller ikke svarer innen x sekunder (defineres i løsningen - for eksempel 25 sekunder) får du beskjed om dette. For å hente tilbake innringer som er satt på vent, trykk **. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 20

7.3 Ringe ut Du kan foreta utgående anrop fra Connect. Det er flere måter å initiere utgående anrop på. Tast inn nummeret direkte i søkefeltet. Søk og finn nummeret fra kontakter. Velg nummeret fra "Tapte anrop" eller "Min logg" fanen. Når du har funnet og valgt nummeret du skal ringe til, klikk på "Ring ut" knappen. Connect setter først opp et anrop til nummeret du er logget på med, deretter til nummeret du skal ringe til. Du kan avbryte det utgående anropet ved å klikke på "Ring ut" knappen igjen. 7.3.1 Spesiell situasjoner knyttet til å ringe ut Spesielle situasjoner som kan oppstå: Dersom en av Connect-køene har sendt "oppkoblingsmelding" mot ditt nummer på vegne av en innringer rett før du velger Ring ut (dvs at du er i status kobler til, systemet er i ferd med å tildele deg en samtale), vil du få info-melding Utgående samtale i kø, og når det ringer på telefonen din er dette et vanlig anrop fra en kø. Når denne samtalen er ferdig, vil Connect ringe til ditt nummer for å behandle det utgående anropet (dersom du ikke allerede har kansellert det utgående anropet ved å trykke ring ut en gang til). Dersom du er i pause (en av pausevariantene) når du trykker ring ut, vil pausen avsluttes og anropet effektueres. Du får status etterbehandling etter alle utgående anrop (også de som ikke besvares) dersom fast etterbehandling er konfigurert. For å avslutte status etterbehandling etter et (ubesvart) utgående anrop setter du deg til status Ledig. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 21

8 Kø-vindu I Kø-vinduet i Connect vises køoversikt, kødetaljer, personlig kø, og detaljer og informasjon om om pågående samtaler og tapte anrop. 8.1 Køoversikt Køoversikten oppdateres automatisk hvert 15 sekund og viser normalt en rad pr kø og et sett med kolonner. Dette bestemmes ved oppsett av løsningen. Default er: Kø: Navnet på køen I kø: Antall henvendelser i kø nå (inkludert de som har bestilt tilbakering) Max ventetid: lengst ventetid på samtale i kø Agenter: Antall agenter pålogget, tilgjengelig, og i pause Hvor mange agenter i status Ledig, som besvarer køen Hvor mange agenter i status Kobler opp, I samtale, Etterbehandling, og Ikke svar Hvor mange agenter i status Pause Tilbudt: Antall samtaler mottatt i dag Besvart: Antall besvarte samtaler i dag SLA Score: Viser SLA Score på køen, altså hvor lang den enkelte kø er "relativt sett". Svar%: svarprosent Svar%SLA: Svarprosent innenfor SLA Tilbakering: Antall samtaler som har valgt tilbakering Du kan tilpasse din visning ved å dra kolonneoverskriftene sideveis for å endre kolonnerekkefølgen. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 22

8.2 Kødetaljer I kødetaljer finner du informasjon om hver enkelt henvendelse i kø. Standardkolonnene som vises er: Kø: Navn på kø SLA Score: SLA Score på samtalen Nummer: Innringers nummer Ventet: Samtalens ventetid 8.3 Personlig kø Henvendelser kan plasseres i din personlige kø ved at a) du setter de over dit selv, ved å klikke på "Personlig kø" knappen, eller b) fordi en agent satte over en henvendelse mens du var opptatt. For å motta en henvendelse i personlig kø velger du "Personlig kø" fanen og klikker på den relevante henvendelsen. Henvendelsen flyttes da fra køvinduet til henvendelsesvinduet, og telefonen din begynner å ringe. Dersom det er mange henvendelser i kø og du fortløpende allokeres, kan det være vanskelig å prioritere henvendelser fra din personlige kø. En måte å omgå dette på er å endre din status til "Pause", klikke på henvendelsen i din personlige kø, og endre din status tilbake til "Ledig". 8.4 Pågående samtaler Under "Pågående samtaler" gis du en oversikt over alle henvendelser som blir besvart av alle agentene i løsningen, inkludert deg selv. 8.5 Tapte anrop Anrop som har ventet i en av køene uten å ha blitt besvart av en agent, vises under "Tapte anrop". I utgangspunktet ser du tapte anrop for køene du selv kan besvare fra (varierer med profilen du logger på med). Du kan filtrere henvendelsene ved å klikke på nedtrekksmenyen og velge en bestemt kø eller periode. Du kan også filtrere henvendelser ved å oppgi en dato eller et bestemt telefonnummer i "filter"-feltet. Antall visninger av tapte anrop er 50. For å ringe tilbake til et tapt anrop, klikk på trykk på anropet og deretter Ring Ut-knappen. Når du har utført tilbakeringningen, er anropet merket med kursiv og lysegrå, slik at andre agenter kan se at anropet er behandlet. Du kan også merke et tapt anrop for å håndtere det senere. Dette gjøres ved å velge henvendelsen, høyreklikke og velge "Behandle". Nå er henvendelsen merket av deg, og når andre agenter ser på "Tapte anrop" ser de dette. Du kan også velge å fjerne det tapte anropet fra listen eller å nullstille merkingen. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 23

9 Henvendelsesregistrering Henvendelsesregistrering er en funksjon som gjør at du kan registrere årsaken til henvendelsene. Med denne informasjonen kan din virksomhets administrator enkelt hente statistikk-rapporter som viser registreringene til alle agenter, og få en oversikt over de vanligste henvendelses-årsakene. Denne funksjonen vises gjennom et sidepanel eller eget vindu. Løsningens administrator definerer kategoriene og emnene du kan velge mellom i henvendelsesregistrering, i tillegg til å velge om en kategori skal støtte mer enn ett valg. Kategorier med avkrysningsbokser, indikerer mer enn ett valg, mens radioknapper indikerer kun ett valg. Når du mottar en ny henvendelse åpnes en ny registrering, dersom dette er satt opp av Intelecom. Medietypen (telefon, e-post, chat etc.) er forhåndsdefinert ut fra henvendelsen. Det er også mulig å registrere en henvendelse utenom Connect, for eksempel en direkte telefon, eller en direkte e-post. Dette gjøres ved å trykke å "+" ikonet øverst i registreringsvinduet. Dermed åpnes en "frittstående" registrering som ikke har noen tilknytning til Connect-henvendelsene. Her kan du også definere selv hva slags medietype det dreier seg om, nederst i vinduet. Forskjellen mellom en automatisk generert registrering og en manuell registrering er at sistnevnt ikke støttes i rådata og noen statistikk-rapporter. Dersom du ikke rekker å registrere en henvendelse før du mottar en ny henvendelse, åpnes en ny registrering for den nye henvendelsen. Du kan når som helst gå tilbake til den forrige registreringen for å ferdigstille den. 9.1 Registrering av en Dialer-tilbakemelding Dersom du har en Dialer funksjon aktivert, kan løsningen settes opp til å inkludere tre tilleggselementer i henvendelssregistrerings-vinduet. Kategori og emner for tilbakemelding: Denne ser ut som de andre kategoriene i henvendelsesregistreringen, men er forbeholdt registrering av utgående Dialer-anrop. Ring tilbake: Dersom det utgående Dialer-anropet må settes opp på nytt senere, kan du bestille dette til en bestemt dato og tid. Kommentar: Du kan legge til en kommentar som beskriver utfallet eller innholdet av samtalen. Denne informasjonen vises i klienten når Dialer-anropet settes opp på nytt. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 24

10 Dialoger I "Dialoger" kan du motta og besvare chat og sosiale medier henvendelser, dersom din løsning er satt opp med denne funksjonen. I desktop-klienten kan dialogvinduet enten åpnes som et sidepanel eller som et eget vindu, men i webklienten kun som et sidepanel. Dersom dialogvinduet ikke allerede er aktivert for deg, kan du gjøre dette selv i klientens meny. 10.1 Begrensninger rundt tildeling Som en generell regel kan du bare allokeres til én henvendelse om gangen, men det er et unntak for chat som gjør det mulig å kunne håndtere opp til 8 samtidige chathenvendelser, i tillegg til én telefon, e-post, eller sosiale medier henvendelser. Dersom du håndterer en eller flere chathenvendelser, kan du som en opsjon tilbys én henvendelse fra en av de andre kanalene samtidig, men du kan ikke tilbys en chat mens du håndterer en henvendelse fra en av de andre kanalene. 10.2 Chat Chat er en del av "Dialoger" og tillater deg å svare på chathenvendelser fra chatkøer. For å motta chathenvendelser må du være logget på en profil som inneholder chatkøen(e). A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 25

10.2.1 Chathenvendelser i kø Når du tilbys en chathenvendelse, kan du velge å avvise eller motta den. Dersom du avviser den, legges den tilbake til køen og tilbys en annen agent. Dersom du mottar den, er du straks tilkoblet og kan starte dialogen. Dersom du er i en annen dialog, vil den nye chatten vises en ny fane. Når du håndterer flere chatter, kan du skille mellom fanene ut fra deres farge. Den aktive fanen er hvit, mens de andre fanene er grå. Fanene kan ha forskjellige symboler på høyre side og disse symbolene brukes til å forklare chattens nåværende status. Kryss-ikon brukes til å avslutte/lukke chatten og vises kun i en aktiv fane. Stjerne-ikon indikerer at en ny henvendelse har blitt tildelt deg. Chat boble-ikon indikerer at innchatter i en ikke-aktiv fane har sendt de gen ny melding. Dersom det er definert av løsningens administrator vil selve fanen begynne å blinke etter x sekunder (antall sekunder defineres av administrator). Sove-ikon vises bade på active- og ikke aktiv faner. Det vises kun dersom det er definert av løsningens administrator, og indikerer at det ikke har vært noen aktivitet fra innchatter de siste x sekunder (antall sekunder defineres av administrator). 10.2.2 Advarsel når du lukker et aktivt chatvindu Dersom du ved et uhell lukker et chatfane som fortsatt har en innchatter tilkoblet, gis du et varslingsvindu som spør om du er sikker på om du vil avslutte chatten. Dersom innchatter er frakoblet chat-sesjonen, gis du ikke et varslingsvindu og du kan lukke chatfanen uten å varsles. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 26

Handlingsknapper for chat Chatvinduet i klienten har flere nyttige funksjoner som du kan benytte deg av under en chatdialog. Forhåndsdefinerte meldinger: Du kan ha en gruppe med forhåndsdefinerte meldinger som du kan sende til innchatter. Klikk på ikonet for å se de forhåndsdefinerte meldingene som løsningens administrator har satt opp for deg. Når du velger en av overskriftene vil den tilhørende melding vises i ditt tekstfelt og når du trykker linjeshift på ditt tastatur, eller "Send" knappen, sendes meldingen. Emoticons: Det er mulig å sende forskjellige emoticons. Klikk på Emoticon knappen i klienten og velg ønsket ikon. Inviter andre agenter: Når du klikker på "Inviter" knappen åpnes et nytt vindu. Her kan du søke etter agenter og invitere de til din chat dialog. Dersom du ønsker å invitere flere agenter må du invitere én om gangen. Du kan også filtrere søket ditt til å kun vise tilgjengelige agenter. Dersom din løsning har flere chat-køer, kan du også søke etter andre chat-køer og sette over chatten til de. Hyperlenke: For å sende active linker og e-postadresser til personen du chatter med, kan du klikke på "Hyperlenke" knappen. Et nytt vindu åpnes og du må velge om du ønsker å sende en URL (lenke) eller en e-postadresse. Dersom du ønsker å sende en URL, velger du protokoll og skriver inn den faktiske URL'en. Når du sender den kan innchatter klikke på linken og åpne den i et eget nettleservindu. For å sende en e-postadresse, velger du dette og skriver inn e-postadressen etterfulgt av "OK". Innchatter kan da klikke på e-postadressen som åpner vedkommendes standard-e-post applikasjon. Spell-check: Du kan aktivere stavekontroll på det du skriver ved å klikke på "Stavekontroll" knappen, etterfulgt av "Slå på SCYAT" (SCYAT - Spell Check As You Type, eller stavekontroll mens du skriver). Ord som ikke staves rett vil nå få en rød strek under seg. For å rette feil velger du feilstavede ord og høyreklikker på de. Du skal da få opp en liste med foreslåtte ord og du kan velge det riktige ordet, eller overse forslagene. Dersom ordet er stavet rett, men ikke finnes i ordlisten for eksempel fordi det er et faglig uttrykk, forkortelse etc. kan du legge det til i ordlisten din, slik at det ikke anses som en stavefeil neste gang. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 27

Du kan konfigurere hvordan SCYAT virker ved å klikke på "Opsjons" knappen. Vær klar over at "Opsjoner" (for eksempel for språkinnstillinger) kun tilgjengeliggjøres etter at SCYAT er er aktivert. Private meldinger mellom agenter: I en chat-dialoger hvor to eller flere agenter deltar, kan agentene sende skjulte meldinger til hverandre ved å klikke på "øye" ikonet. Private meldinger er synlig for agentene, men ikke for innchatter. Når du har sendt en privat melding kan du se at den er privat, ut fra øyet som vises ved siden av agentens navn i chat-dialogen. Skjulte meldinger fremkommer ikke i innchatterens kopi av chat-dialogen, aom sendes når dialogen er avsluttet, men de vil vises i din virksomhets chat-logger. Derfor kan private meldinger brukes for å legge til interne notater i chatten. Dette kan være nyttig dersom andre agenter eller administratorer skal se over chatdialogene i ettertid. 10.2.3 Avslutning av en chat-dialog Dersom innchatter avslutter en chat-dialog ved å klikke på avslutt-knappen eller x-knappen i sitt grensesnitt, vil du motta en melding om at chatten er avsluttet. Dersom du ønsker å avslutte en dialog, kan du klikke på x-ikonet øverst til høyre i chatfanen. En chatfane må være aktiv/valgt for at x-knappen skal vises. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 28

10.3 Sosiale medier Connect støtter både offentlige og private sosiale medier-henvendelser fra din virksomhet's Facebook- og Twitterkontoer. For å motta henvendelser fra sosiale medier må du være logget på med en profil som inneholder disse. Når du mottar en henvendelse fra sosiale medier blir du spurt om du vil avvise eller motta den. Dersom du avviser de, sendes den til neste ledige agent. Dersom du mottar henvendelsen, vises den i dialogvinduet, og du kan besvare den. Dersom du ikke foretar et valg, sendes henvendelsen til neste ledige agent etter x sekunder og sosiale medie-fanen forsvinner. 10.3.1 Å svare på en henvendelse fra sosiale medier Etter å ha mottatt en henvendelse fra sosiale medier kan du enkelt se relevant informasjon om innholdet. I tillegg til selve meldingen, kan du se om det er en 1) Facebook or Twitter henvendelse, 2) om det er en offentlig eller privat melding, og 3) hvilken konto det gjelder. Grensesnittet har også noen handlingsknapper i tillegg til "Like" og "Kommenter". Dersom innholdet på siden for en eller annen grunn ikke lastes inn ordentlig, kan du klikke 4) Last inn på nytt ikonet for å laste inn innholdet på nytt, eller knappen for å åpne innholdet på en egen webside. Dersom du trenger tilgang til meldingen direkte i soaiale medie-grensesnittet (for eksempel åpne linken til meldingen), kan du gjøre det ved å klikke på 5) knappen for dette. Vær da klar over at du vil svare på vegne av deg selv, dersom du ikke er er logget på Facebook/Twitter med en administrator-bruker. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 29

11 Meny Klienten har en meny i øvre venstre hjørne av klienten. Menyen gir deg mulighet til å tilpasse klientens funksjoner og fremtoning. Du kan balnt annet editere din profil, aktivere sidepanel, og sjekke din ticker (statistikk) informasjon. Under meny-ikonet finner du en oversiktlig meny for de forskjellige innstillingene i Connect. Klikk på ikonet og meny-valgene vises. Det er to hoved-undermenyer, "Innstillinger" og "Vis". 11.1 Innstillinger Under "Innstillinger" kan du endre hovedinnstillingene for din bruker, som å editere din konto eller endre ditt passord. Vi anbefaler at du legger inn din e-postadresse eller mobilnummer for en bedre og tryggere passord-gjenervervelse, ved behov. Det er ikke mulig å endre ditt brukernavn eller numerisk ID i klienten. Under "Varslinger" kan du konfigurere innstillinger for lyd, popup-detaljer og søke-oppførsel. 11.2 Vis Under "Vis" kan du håndtere elementer i forhold til hva du ønsker å se og hvordan du ønsker å se det. 11.2.1 Dialoger Under "Dialoger" kan du velge hvordan du ønsker at dialogvinduet (for å motta chat og sosiale medier-henvendelser) skal vises, som et sidepanel eller et eget vindu. 11.2.2 Ticker Ticker er et statistikk-element som gir deg en oversikt over din innsats i dag og så langt denne uken. Du kan velge å se Ticker-informasjon på et tjeneste- Agent-, eller Kønivå. Verdiene i "Ticker" oppdateres hver 30. sekund. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 30

I webklienten vises "Ticker Agent" informasjonen som en fane i navigasjonsmenyen på venstre side av klienten, og ikke i menyen. Ticker Kø" informasjon anses som tilgjengelig i køoversikten, og "Ticker Tjenester" er ikke tilgjengelig. 11.2.3 Henvendelsesregistrering I "Henvendelsesregistrering kan du velge om henvendelsesregistreringspanelet skal vises som et eget vindu eller som et sidepanel i klienten. I webklienten kan du bare vise henvendelsesregistrering som et sidepanel. 11.2.4 Kontaktdetaljer I "Kontaktdetaljer" kan du velge om du ønsker å vise kontaktdetaljer i et sidepanel i stedet for under søkeresultatet. Du kan velge dette individuelt for kontaktinformasjon- informasjon og tjeneste- eller kalenderfeltet. Dersom du velger å vise kalenderfeltet i et sidepanel, vil du også kunne veksle mellom dag- og ukevisning. Kontaktdetaljer i et sidepanel er ikke tilgjengelig i webklienten. 11.2.5 Editer profil Det er mulig å la deg editere en av dine køprofiler selv, for å ha en mer dynamisk tilnærming til hvilke køer du skal logge deg på. Dersom det er satt opp vil du for denne bestemte profilen kunne legge til og fjerne køer og editere dine komtetanse-egenskaper (skills). 11.2.6 Utgående anrop Noen virksomheter håndterer mer enn ett aksessnummer, og ønsker å velge hvilket man skal vise når man ringer ut fra Connect. Dette kan settes opp som et valg i menyen. Nummeret du velger vil vises på mottakerens telefon. 11.3 Hjelp Under "Hjelp" gis du mulighet til å løse noen av problemene du potensielt kan oppleve når du bruker klienten. 11.3.1 Send logger Ved å klikke på "Send logger" åpnes din e-postklient en ny e-post med Intelecoms Support e- postadresse og Connect loggfiler vedlagt. Klikk på "Send" og loggene sendes til Intelecoms supportavdeling. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 31

11.3.2 Sjekk for oppdateringer I "Sjekk for oppdateringer" vil systemet gå til siden for nedlasting av klienten og automatisk sjekke om det finnes nyere versjoner. Finnes det nyere, går man automatisk til nedlastningssiden for å laste ned siste versjon. 11.3.3 Snarveier I "Snarveier" gis du en oversikt over alle hurtigtastene i klienten. 11.3.4 Ytelse Under "Ytelse kan du aktivere/deaktivere vise klientfunksjoner som å øker/minsker din PC's prosessorbruk. Dersom du har utfordringer med ytelse, kan du huke bort disse valgene. Disse valgene er mest tiltenkt PC'er med eldre operativsystem eller eldre maskiner, samt agneter som bruker Citrix eller andre tynnklient-baserte Windows operativsystemer. 11.3.5 Om Connect Klient Her kan du se informasjon om hvilken versjon av klienten man har installert. 11.3.6 Logg ut fra klient Velger du "Logg ut fra klient", logges du av klienten og rutes til klientens påloggingsvindu. Dersom du velger "lukk", logges du av klienten og den lukkes helt. Når du logger ut fra- eller lukker klienten, logges du ikke ut av køene, og du vil fortsatt motta henvendelser på din telefon dersom din status var "Ledig" når du lukket klienten. Dersom du ikke ønsker å motta henvendelser etter å ha logget ut fra klienten eller lukket den, må du huske å logge deg av køene først. A p r i l 2 0 1 5 B r u k e r v e i l e d n i n g f o r a g e n t e r S i d e 32