Kundetilfredshetsundersøkelsen 2013 - tillegg til daglig leders rapport til Styret september 2013 1. Innledning I begynnelsen av juni 2013 gikk IØD ut med en Questback- undersøkelse til de ansatte i alle våre 6 kommuner. I eposten som ble sendt ut het det: IØD ønsker kontinuerlig å forbedre oss, både i forhold til våre eiere, og i forhold til den enkelte bruker som kunde. Med visse mellomrom vil vi derfor foreta en undersøkelse av "kundetilfredshet" blant kundene, og vi ber om at DU setter av litt tid til å svare på undersøkelsen, som du finner på lenken under her. Vi regner med at du bør kunne komme gjennom alle spørsmålene i løpet av max 10 minut- ter. Du vil være fullstendig anonym, det vil si at svarene ikke kan spores tilbake til deg. Frist for å sende svar (undersøkelsen vil bli lukket etter fristen) settes til mandag 10. juni ved arbeidsdagens slutt. Invitasjonen var undertegnet av daglig leder Robert Lindemark. Av totalt 4.840 som fikk tilsendt undersøkelsen kom det inn svar fra 540, dvs en svarprosent på drøyt 11%. IØD anser at det gir svarene en tyngde og bredde som danner et godt ut- gangspunkt for nettopp å se hvor vi bør forbedre oss. Videre synes vi det er svært positivt at vi på spørsmål 8.1 Servicen fra IØD er bedre enn den var for et år siden, får et snittsvar på 3,42: IØD mener at vi er underveis mot å yte et tjenestenivå som kundene vil være tilfreds med, og at de siste årenes målrettede innsats blir positivt mottatt.
2 2. Hvordan resultatene er vurdert Flere av spørsmålene var laget slik at de kan gi grunnlag for å vise en utvikling over tid. Av naturlige årsaker vil mange av disse spørsmålene kun gi begrenset informasjon denne gang- en det er for lenge siden en tilsvarende (men ikke lik) undersøkelse ble gjennomført. IØD har som mål å gjenta undersøkelsen neste år, og da vil vi i større grad se utviklingen fra år til år. Denne gangen kommenterer vi derfor først og fremst noen problemstillinger der svarene gir klare indikatorer i seg selv. Dessuten er det mange som har benyttet anledningen til å skrive sine egne kommentarer, dette ser vi på i kapittel 3. Enkeltspørsmål 2 Hvilken rolle har du? Vi ser at 63 av de som har svart, definerer seg selv som IKT- kontakt. Av de totale res- pondentene, kommer altå 12% av svarene fra våre IKT- kontakter. Mer interessant er det at 63 av 150 kjente IKT- kontakter i 6K - det vil 42% av IKT- kontaktene - har svart på undersøkelsen. Dette viser at IKT- kontaktene er svært interessert i utviklingen i IØD, og ønsker å bidra til utviklingen videre. Dette samsvarer godt med det engasjementet vi møtte i våre møter med IKT- kontaktene i 4 av kommunene før sommeren. Vi ser også at 28% av de som har svart på undersøkelsen, har en lederrolle i sin organi- sasjon. Dette mener vi viser et topptungt engasjement i IØD sin tjenester, og at le- derne i kommunene rundt oss er svært opptatt av våre tjenester og vår utvikling. 4 Hvor ofte bruker du et av IØDs tilbud? Her er det kun 66% som sier at de bruker oss daglig, og dermed 34% som altså mener at de ikke gjør det. Videre er det faktisk hele 6,3% som sier de aldri har brukt et tilbud fra IØD! En kunne kanskje forvente en høyere prosent som brukte tilbudene daglig, siden det antagelig først og fremst er de som bruker PC i sitt arbeid som har svart. Når 6,3% mener de ikke har brukt oss i det hele tatt, kan det vel tyde på at IØD ikke har beskrevet tjenestene godt nok til at brukerne faktisk forstår at de benytter seg av dem. 5 Hvor ofte er du inne på hjemmesiden vår www.iofd.no? Her svarer 44,1% at de aldri har vært der, mens 27,9% sier de er der sjeldnere enn en gang i måneden. Dette viser tydelig at IØD har en jobb å gjøre med å nå fram med informasjon som folk kan finne selv. 7.3 Jeg kan arbeide effektivt selv om datasystemene er ute av drift en halv dag Det er interessant å merke seg at hele 79,9% av svarene er på uenig - siden av svare- ne, med 50% på ytterligheten Helt uenig. Dette viser at respondentene i all hoved- sak er svært klar over hvor viktige IKT- tjenestene er, og hvor sårbare brukerne er i for- hold til ustabiliteter og utfall av tjenestene.
3 9 Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander: (8 påstander om Support) Her er det en liten overvekt av personer som sier at det er lett å komme i kontakt med Support hos IØD, og av personer som opplever å bli møtt med vilje til å yte service. På de andre påstandene ligger svarene på "normalkurven"; dvs. noenlunde som forven- tet. 11 Hvor fornøyd er du med følgende: Spørsmålet lister opp en rekke relevante situasjoner fra brukerens ståsted: Resultatene er overveiende positive, i den forstand at de fleste svarene er over mid- dels. Vi mener at svarene reflekterer det faktum at vi er på god vei, selv om det er et stykke igjen til vi blir oppfattet som gode. 13 Hvor VIKTIGE er følgende punkter for deg: 14 Hvor FORNØYD ELLER MISFORNØYD er du med følgende: Her er det spurt om de samme punktene i begge spørsmålene: Tiden det tar før du får hjelp fra IØD
4 Imøtekommenhet/kundeservice Evnen til å løse dine problemer Pålitelighet / at man holder det man lover Tilstrekkelig kunnskap om problemstillingene Tilbakemeldlinger til deg som kunde Opplevd kvalitet På samtlige spørsmål mener svært mange at punktene er viktige, mens flertallet er sånn middels tilfreds med måten IØD løser problemene på ("normalfordeling"). Det folk mener er aller viktigst (en liten overvekt) er pålitelighet / at man holder det man lover. Det de er mest fornøyd med hos IØD (noe mer klart utslag) er imøtekommen- het/kundeservice. 16 Totalt sett Hvor fornøyd er du med IØD når du tenker på personlig brukerstøtte og service? Snitt 3,68 (på en skala fra 1 til 6) Hvor fornøyd er du med IØD når du tenker på driftsstabilitet? Snitt 3,38 (på en skala fra 1 til 6) Vi kommer oss dermed så vidt over middels i karakter. Dette mener vi viser at IØD fortsatt har et klart forbedringspotensiale i vårt omdømme ute blant kunder og bruke- re. Dette er ikke uventet, vi er klar over at vi fortsatt har en vei å gå i utviklingen av vårt tjenestenivå, så vel rent teknisk som i vår kommunikasjon med omverdenen.
5 3. Fritekst tilbakemeldinger Uventet mange respondenter har tatt seg bryet med å skrive kommentarer med egne ord, og de fleste av disse er klare indikatrer på hva IØD må ta tak i, og fortsette å jobbe med. Også de få som tar hardt i og/eller reflekterer frustrasjon, er viktige for oss, både som "tem- peraturmåler" og som pekepinn på områder vi bør jobbe mer med. Et kraftfullt innspill fra en av våre kunder står gjerne side om side med mer neddempede reaksjoner fra en annen på samme område. Nedenfor følger noen kommentarer som IØD vil ta spesielt tak i. 10 Har du ytterligere kommentarer om Support i IØD? a) Dere lover tilbakemelding uten å holde det dere lover, verken tidsmessig eller faglig. Vi har måttet bruke andre underleverandører for å få gjort joben vi trenger. Dere kommuniserer ikke sykefravær eller grunner for at dere er underbemannet og vi ikke får tilbakemelding på hvorfor ting tar tid. Løsningene på kontorplattformen er ustabil og jeg blir ofte kastet ut av drifts- systemer daglig. NÅR dere først kommer for å gjøre noe, er dere hyggelige, flinke og løsningsvil- lige. Dette er en sterk kritikk av den informasjon IØD formidler til våre kunder (husk at dette er på individnivå). Samtidig får IØDs personell honnør for hvordan de framtrer "på tomannshånd". Flere kommentarer kritiserer "systemet" for informasjonsformidling Flere kommentarer påpeker ustabilitet i plattformen b) Får flåsete svar av og til. Får mail om at saken er løst selv om den ikke er det. Alt for trege når fagsystemer i forhold til helse har falt ut. Tar ikke fare for liv og helse på alvor. Sier noen ganger når det er system feil at den som tar kontakt skal snakke med IKT- kontakt. Det er ikke godt nok å skylle på at en ikke har nøkkel til Rugdeveien når signalene faller ut. Da må IØD komme til en avtale med borettslaget eller finne en annen løsning. Løsningen med radiosignaler er ustbil og dårlig. I mai har Bjørneveien vært uten kommunikasjon/systemer i 14 dager pga tordenvær. HELT UHOLDBART at vedkommende blir bedt om å sende mail! Alt ligger jo nede det er derfor vi ringer! Kommentaren viser at avsender og mottaker av informasjon ikke alltid er på samme bølgelengde. Slik det står, tenker vi først og fremst på muntlig kom- munikasjon pr telefon (" vedkommende blir bedt om å sende mail! Alt ligger jo nede det er derfor vi ringer!"). Det er et klart behov for at de som har kun- defronten anstrenger seg enda mer for å møte kunden på samme banehalvdel
6 dette jobbes det kontinuerlig med. Meldinger om at saken er løst " selv om den ikke er det" har antagelig sam- menheng med den automatiske mailteksten som går ut når man merker av at en sak er løst i IØD sitt sakssystem. Noen ganger oppstår feil flere ganger etter hverandre da kan kunden oppleve det som at IØD har sagt at feilen er rettet, mens den altså ikke er det. Andre ganger har det skjedd interne feil hos IØD. Det må jobbes med å være nøye med hvilke meldinger som går ut til kundene, og i hvilke situasjoner det IKKE skal gå en slik standardmelding. c) Til små dagligdagse problemstillinger opplever jeg rask og god behandling. Men til større utfordringer opplever jeg følelsen av å bli glemt! Dette illustrerer kanskje at IØD ikke har noe godt system for å ivareta utford- ringer som må eskaleres videre fra enkeltsaker til noe mer. Noen ganger blir kanskje saken liggende litt for lenge fordi den ikke kan løses av én person, og det er ikke etablert rutiner for hva som da skal gjøres (hvordan problemstil- lingen skal håndteres, og hvordan kunden skal informeres). d) Jeg kan ikke uttale meg om hvordan IØDs support og service fungerer da det ik- ke er jeg som er i kontakt med dem. Jeg hendvender meg kun til min overord- nede hvis problemer oppstår, slik at hun kontakter IØD på vegene av sine an- satte. Hvordan den enkelte kommune har organisert sitt forhold til IØDs Support er ikke egentlig vår sak bortsett fra der hvor interne rutiner hos kunden faktisk kan gi en dårligere opplevelse av IØD enn det burde være grunnlag for. e) Ringer kun helt i krisetilfeller. Opplever da at ansatte ikke er kjent med driftssi- tuasjonen hos IØD. Helt nødvendig!!! Forventer at ansatte på Support forstår etter gjentagende oppringinger at jeg har testet alle forhold lokalt, altså ringer jeg ikke for rådslaging. Faglig dyktighet på Support er helt ukjent faktor for meg Våre rutiner for å holde Support oppdatert med en gang noe skjer, er antagelig for dårlige. Det er ikke tilstrekkelig bevissthet hos Drift om at kundefronten må få beskjed straks, selv om man enda ikke har identifisert hva problemet er! Support må være orientert om at "noe skjer" uansett. Så er spørsmålet om Support evner å stille kvalifiserte spørsmål til kunden som
7 ringer inn. Stiller man for mange spørsmål om ting som kunden mener man burde være kjent med, blir det lett oppfattet som mangel på faglig dyktighet. Stiller man for få spørsmål, kan resultatet bli mangelfull og til dels helt feil re- gistrering av hendelsen. f) Min maskin ble levert inn til reparasjon/sjekk for en tid tilbake, og jeg fikk ikke noe svar på hvordan det gikk. Prøvde å ringe flere ganger, og fikk ikke svar. Møtte opp på døra, og da fikk jeg vite at den personen som skulle reparere var på ferie eller sykemeldt, og at den lå i hans hylle... Dette er ganske lenge siden, men enden på visa var: Kast maskinen og få en ny. Det gikk et par mnd fra inn- levering til beskjed om å kaste. Uholdbart å gå så lenge uten å få noen beskjed. Dette er et skrekkeksempel på en kombinasjon av sårbarhet på grunn av at vi er få ansatte, og dårlige interne rutiner. Én slik historie i omløp ødelegger mer for vårt omdømme enn det som kan veies opp av utallige vellykkede saker. Konkret i denne historien kan det vel stilles spørsmål ved om det i det hele tatt er noen tilfeller der IØD skal drive "reparasjon av utstyr vi ikke har ansvaret for. Uansett settes igjen fokus på vår informasjon utad. g) Savner hjelp ute på arbeidsplassen for å rydde opp og gjøre arbeidsplassen maks effektiv En litt uklar kommentar, som allikevel viser at forventinger til service og tje- nestevillighet ofte ligger vel langt utenfor IØD sine kjerneoppgaver.
8 15 Forslag til forbedringer eller andre tilbakemeldinger a) God kundeservice, at den som tar telefonen kan forklare hva vi bør sjekke før dere reiser ut. At jeg blir tatt på alvor når vi ringer (Jeg ringer ikke ofte, de gangene jeg har ringt, er jeg blitt dårlig møtt - og jeg vegrer meg for å ringe igjen). To slike opplevelser er nok til at jeg ikke krysser av for god service Brukeren forventer at vi stiller spørsmål og tar oss tid til å finne ut hva saken dreier seg om. b) Både IØD og kommunen bør informere de ansatte bedre om hva som er IØDs ansvar og hva som er kommunens ansvar. Dette var også et konkret skjemaspørsmål i denne undersøkelsen (spm 8), og svarene der ligger nokså bredt rundt normalen, men Vet ikke ble svart av hele 14,8%. Uansett viser kommentaren til et svært viktig kjerneområde - informa- sjonsarbeide. Innsatsen på dette området må hele tiden forsterkes og forbed- res, og over tid vise bedre samforståelse mellom oss og våre kunder om hva som er våre oppgaver og ikke minst hvordan vi løser dem!
9 4. Tiltak Med bakgrunn i de funnene vi mener å ha gjort i undersøkelsen, er det særlig tre områder som vi fra IØD sin side mener vi bør fokusere på i tiden som kommer: Retting av feil og problemer i teknisk infrastruktur. Det er fortsatt slik at det tekniske mlijøet ikke klarer å levere en så stabil og rask tjeneste som brukerne forventer. Her kommer vi utover høsten til å fortsette og intensivere arbeidet med å luke bort potensi- elle feilkilder i miljøet, særlig ved å trekke inn eksterne spesialister fra leverandører og pro- dusenter. Videre vil vi fortsette å lete etter forenklende og effektiviserende tiltak, gjennom å ettergå våre egne rutiner, men også ved å inkludere kunder og brukere i prosessen. Bedre service gjennom bedre kommunikasjon med kunde. Vi har i hele IØD sin historie opplevd at den kommunikasjonen vi har med brukere og kunder blir kritisert. Gjennom hele 2013 kjører vi derfor en prosess med en ekstern aktør for å lære mer om god kommunikasjon, og trene på bedre kommunikasjon i praksis. Vi vil også søke å forbedre og effektivisere alle ledd av kommunikasjonen med kunde, inklu- sive de underliggende rutiner. Nå i høst har vi også startet arbeidet med å rekruttere en Serviceleder til å sette spesielt fo- kus på dette arbeidet. Bedre og mer effektivt informasjonsarbeide. Denne brukerundersøkelsen peker på at IØD sitt nettsider er svært lite brukt. Siden vi i likhet med våre eierkommuner har intranettet som primær informasjonskanal for de ansatte i kommunene, vil vi øke fokuset på et bedre og mer levende intranett. I samarbeide med kun- dene vil vi lete etter bedre og mer formålstjenelige måter å få ut beskjeder og informasjon vedrørende våre tjenester. Vi ønsker også å oppdatere våre brukerveiledninger, og lage flere av disse ettersom relevante problemstillinger bør belyses. SLA- rapporteringen som skal være operativ fra 2014 krever også at arbeidet med intranettet intensiveres.