KOMMUNAL SERVICE-TEST - via telefon og e-post

Transkript

1 KOMMUNAL SERVICE-TEST - via telefon og e-post Stavanger kommune Runde 1 av Kvalitativ rapport fra Epinion Norge AS

2 BAKGRUNN OG PRAKTISK INFORMASJON 2

3 Forbrukerrådets servicetest - Bakgrunn for undersøkelsen Forbrukerrådet gjennomfører årlig* en test av det kommunale servicenivået ved publikumskontakten til de største norske kommunene kalt «Test av service i norske kommuner». I forbrukerrådet sin test for 2011 kom Stavanger kommune ut på en delt 54 plass, med en score på 64. En score på 64 er i følge forbrukerrådet ikke en god score, og er under godkjenningskravet deres på minimum +67. Det var spesielt responsen på telefon og e-post henvendelser, samt noe mangelfull informasjon på nettsiden, som var utslagsgivende for Stavanger kommunes noe «dårlige» score. Stavanger kommune besluttet i 2012 å starte med å gjennomføre tertialvise mystery calling undersøkelser for å ta temperaturen på det kommunale servicenivået i sin kommune. Epinion Norge ble først engasjert til å gjennomføre 4 slike målinger for Stavanger kommune (i løpet av 2012/2013). Resultatene fra Forbrukerrådets sin kommunetest for 2013 plasserte Stavanger kommune på en 4.plass på fylkesbasis og på en 53. plass på landsbasis. Poengsummen på 73.4 betyr en betydelig oppgang fra forrige test i 2011, der Stavanger kommune endte med 64 poeng. Kommunen nådde imidlertid heller ikke dette året helt opp til «godkjent» poengsum, som Forbrukerrådet i 2013 valgte å sette til 75 poeng. Stavanger kommune besluttet i starten av 2014 forlenge prosjektet med tertialvise målinger til å gjelde ut året Forbrukerrådet har ikke gjennomført servicetesten for året Stavanger kommune har nå besluttet å fortsette å gjennomføre denne tertialvise Mystery Calling undersøkelsen ut året 2015, for å fortsatt holde fokus på servicenivået ved de prioriterte kontaktpunktene telefon og epost. * Forbrukerområdet har ikke gjennomført en servicetest i kommunene for året 2012 eller

4 Sammenligning med Forrubrukerrådets servicetest Forbrukerrådets servicetest måler de største norske kommunene på 16 konkrete punkt; Åtte på internett, fire på e-post, to på telefon, og to på chatt (SMS)*. De tertialvise undersøkelsene for Stavanger kommune fokuserer kun på de to kontaktpunktene; e-post og telefon, ettersom dette er de mest operative kontaktpunktene som kom ut med et forbedringspotensial i Forbrukerrådets test. KONTAKTPUNKTENE VED TERTIALVIS «MYSTERY CALLING» UNDERSØKELSE FOR STAVANGER KOMMUNE Ulikheten i hvor mange kontaktpunkter som måles i disse to undersøkelsene gjør at den ikke er direkte sammenlignbar med Forbrukerrådet sine servicetester ettersom den ikke tar utgangspunkt i alle de samme kontaktpunktene som sammenlagt utgjorde Stavanger kommune sin servicescore på +64 i året 2011 og +73 i året * Basert på servicetesten for året

5 Praktisk informasjon om gjennomføringen av runde Feltarbeidet ble gjennomført i løpet av uke Det er gjennomført totalt 10 henvendelser denne runden. I likhet med andre og tredje runde i 2014 er det besluttet og ha noe større fokus på telefon henvendelser nå enn ved de tidligere rundene gjennomført i 2012/2013, samt første runde i For de tidligere målingene har vi gjennomført 4 telefon henvendelser og 6 e-post henvendelser, mens for de tre siste rundene er det gjennomført 6 telefon henvendelser og 4 e-post henvendelser. Denne endringen har implikasjoner for sammenligningen av resultatene over tid, ettersom telefon henvendelser og e-post henvendelser har ulike kriterier for karaktergivning. Resultatene for denne runden er derfor kun direkte sammenlignbare med runde 2 og 3 i 2014, og ikke målingene gjennomført tidligere enn det. Spørsmålene i undersøkelsene er utformet av Epinion Norge, og er i likhet med tidligere runder konstruert på bakgrunn av FAQ og informasjon publisert på Stavanger kommune sine nettsider. Alle spørsmålene som er benyttet tar utgangspunkt i hva den generelle befolkningen i kommunen kan ønske av informasjon. Epinion Norge har siden oppstart av undersøkelsen forsøkt å bruke Forbrukerrådet sin rapport «test av service i norske kommuner» som grunnlag for gjennomføringen, rapportering og karaktergivning av målingene. Vi har utgitt oss som vanlige innbyggere, og sendt henvendelser fra tilsynelatende private e-post adresser, eller ringt med telefoner som ikke er tilknyttet arbeidsplassen Epinion Norge. Telefonhenvendelsene er rettet til sentralbordet (04005), og vi har latt det være opp til den ansatte som tar telefonen om de vil svare selv eller sette telefonen videre. E-post henvendelsene er rettet til den epostadressen oppgitt på nettsiden til kommunen, og som først er blitt sett av intervjuer som hoved epostadressen. For Stavanger kommune er dette nå eksklusivt e-postadressen til servicetorget ([email protected]). I henhold karaktergivingen har vi tatt utgangspunkt i forbrukerrådet sin rapport for 2011, selv om den er noe mangelfull i sine beskrivelser. Et viktig forskjell i poenggivningen er at om IO (intervjuobjektet) yter god service i henhold til det å prøve å besvare et spørsmål skal dette ikke resultere i 0 poeng selv om svaret ikke er riktig. Dette er først og fremst en servicetest. 5

6 Forklaring av karaktergivning TELEFONHENVENDELSER - MAX 30 POENG Maksimalt kan det oppnås 5 poeng per samtale Karaktergivning er styrt etter tid og ytelsen på å svare Karakteren styres av om vi får svar på vår henvendelse ikke hva svaret er, så lenge det svarer på det vi spør om. Trekk i poeng for antall henvendelser vi må ta for å få svar. Det gis redusert poengsum for besvarelser som ikke er fullstendig eller som ikke tilbyr den hjelpen vi ber om. Får vi ikke kontakt etter 2 oppringninger gis ikke poeng, og henvendelsen regnes som ikke besvart. E-POSTHENVENDELSER MAX 20 POENG Maksimalt kan det oppnås 5 poeng per e-post Karaktergivning er styrt etter tid og ytelsen på å svare Karakteren styres på om vi får svar på vår henvendelse ikke hva svaret er, så lenge det svarer på det spørsmålet vi stiller. Trekk i poeng for antall virkedager (mandag-fredag) vi må vente for å få svar. Det gis redusert poengsum for besvarelse innen henholdsvis to, tre og fem virkedager. Svar etter fem virkedager gis ikke poeng, og regnes som ikke besvart. Eksempelvis må en e-post som sendes torsdag kl besvares innen fredag kl for at det skal gi maksimal poengsum. 6

7 Tema for henvendelsene runde 1, 2015 (februar/mars) Telefon Epost Kan jeg få et startlån i Stavanger kommune selv om jeg ikke bor der? Kan jeg få en oversikt på fysioterapeuter med avtaler med kommune? Hvordan registrerer jeg flytting? Det er veldig dårlig belysning i gaten der jeg bor (gjøas gate)- VOF. Har Stavanger kommune en nettside med korttidsjobber som er ledige? Hvordan kan jeg søke om gratis leksehjelp i Stavanger kommune? Kommunalt tilbud for innvandreropplæring for barn. Kultur prosjekter i Stavanger kommune per i dag. Kommunale helsetjenester for rehabilitering. Finnes det noe ski-kurs ledet av kommunen? 7

8 RESULTATER - PER KONTAKTPUNKT 8

9 E-post henvendelser Runde 1, 2015 Det er gjennomført 4 e-post henvendelser i løpet av februar/mars Karakter oppnådd Stavanger kommune får en karakter på 20 av 20 mulige poeng på e-posthenvendelsene denne runden. Resultatene er stabil sammenlignet med resultatene for tredje runde i Stavanger kommune oppnår altså nok en gang full pott på e-posthenvendelser. Runde 1, 2015 Runde 3, 2014 Runde 2, Alle henvendelsene våre fikk tilfredsstillende svar eller veiledning om hvor/hvem vi måtte ta kontakt med for å få svaret, og alle e-post henvendelsene ble besvart innen maks 24 timer. Runde 2, 2014 Runde 3, 2014 Runde 1, 2015 Av de 4 svarene vi fikk på e-post var alle signert av servicetorget På 1 av de 4 e-posthenvendelse ble spørsmålet videresendt til en annen medarbeider som ga oss svar innen 30 minutter. 3 2 Det er ikke blitt trukket av noen poeng for servicenivå eller serviceytelse ved e-post kontakten denne runden. 1 0 Svar innen 1 dag (5 poeng) Svar innen 2 dager (4 poeng) Svar innen 3 dager (3 poeng) 9

10 Telefon henvendelser Runde 1, 2015 Det er gjennomført 6 telefonhenvendelser i løpet av februars/mars. Stavanger kommune får en karakter på 30 av 30 mulige poeng på telefon henvendelsene ved denne runden. Runde 1, 2015 Karakter oppnådd 30 Totalt sett fikk alle henvendelsene våre tilfredsstillende svar. Alle henvendelser ble besvart ved første oppringing. Vi opplevde på 5 av 6 oppringinger korte ventetider på mellom 30 og 45 sekunder. Ved en av henvendelse var ventetiden litt lengre, hvor telefonen ble tatt etter ca. 2 minutter. Runde 3, 2014 Runde 2, Ved 4 av samtalene fikk vi vårt svar fra sentralbordet, mens ved 2 av henvendelse fikk vi vårt svar fra en fagperson i kommunen. Ved en av disse henvendelsene ble vi satt over til en fagperson av sentralbordet, og ved en av disse henvendelse fikk vi oppgitt et telefonnummer til fagpersonen som kunne svare på spørsmålet. Det er ikke blitt trukket av noen poeng for servicenivå eller serviceytelse ved telefonkontakten denne runden Runde 2, 2014 Runde 3, 2014 Runde 1, Svar innen 1 opprigning (5 poeng) Svar innen 2 opprigning (4 poeng) 10

11 RESULTATENE FOR DENNE RUNDEN - TOTALT 11

12 TOTALT Mystery Calling via telefon og e-post Runde 1, 2015 Det er gjennomført totalt 10 henvendelser i løpet av februar/mars. Karakter oppnådd Stavanger kommune fikk en samlet karakter på 50 av 50 mulige poeng på denne runden. Dette er et svært godt resultat. Alle våre henvendelser fikk tilfredsstillende svar. Vi fikk denne runden svar på 100% av henvendelser våre innen 24 timer/ved første kontakt. Runde 1, 2015 Runde 3, 2014 Runde 2, Vi opplevde korte ventetider både for å komme fram til sentralbordet og for å få svar på e-post henvendelser. Vi har i denne runden ikke trukket noen «service»-poeng for verken telefon henvendelser eller e-post henvendelser. Resultatene for Runde 1, 2015 er kun direkte sammenlignbare med resultatene fra runder 2 og 3 i 2014, ettersom vi på det tidspunktet gjennomførte en endring i antall henvendelser gjennomført over e- post og telefon. Denne endringen har implikasjoner for sammenligningen ettersom telefon henvendelser og e-post henvendelser har ulike kriterier for karaktergivning Runde 2, 2014 Runde 3, 2014 Runde 1, Epost innen 24 timer/ Telefon 1 opprigning Epost innen 48 timer/ Telefon 2 opprigning 12

13 UTVIKLING AV TOTALMÅL 13

14 TOTALT Mystery Calling via telefon og e-post 2012/2013/2014/2015 TOTALT (MAX 50) EPOST (MAX 30 / 20*) TELEFON (MAX 20 / 30*) November/Desember Februar/Mars 2013 Mai/Juni Oktober/November 2013 Februar/Mars 2014 *Juni/Juli *Endret fordeling av antall telefon og e-post henvendelser Oktober/November 2014 Februar/Mars 2015 Alt i alt gir resultatet for denne runden et svært godt resultat. Med 50 av 50 poeng oppnådd. Resultatet for denne runden er det beste vi har målt av de totalt 8 rundene gjennomført. På bakgrunn av endring i antall telefon og e-post henvendelser gjennomført fra og med runde 2 i 2014 er resultatene ikke dirkete sammenlignbare, men kan gi en pekepinn på stabilitet av servicenivået målt siden november/desember

15 NOTAT MED TEMA TIL DISKUSJON. 15

16 Notat med tema for diskusjon i arbeidsmøtet Dette er ikke kvantitative observasjoner, men et subjektivt notat rundt våre opplevelser av målingen Servicenivået i Stavanger kommune kommer ut med et svært tilfredsstillende resultat for første runde Vi vil si at resultatene av fra de tre siste målte rundene er betydelig bedre enn de resultatene oppnådd på Forbrukerrådets sin servicetest for de samme kontaktpunktene i 2011/2013. Det er i hovedsak grunnet at vi har blitt besvart på alle våre henvendelser disse rundene. Vi har heller ikke hatt mange henvendelser med lang ventetid. Vi opplever god service på mange av de besvarte henvendelsene når vi snakker med sentralbordet og/eller fagpersoner. De fleste samtalene våre er gjennomgående hyggelige og de ansatte oppleves som svært imøtekommende for å gi oss et svar. Ettersom vi vet at det er en lavere barriere i den generelle befolkningen for epost-kommunikasjon enn det er å faktisk ringe kommunen sitt sentralbord, vil det være effektivt fra kommunen sitt ståsted å gi gode besvarelser via epost slik at den samme personer ikke ser seg nødt til også å ringe inn angående samme henvendelse som først ble stilt elektronisk. 100% av alle e-posthenvendelsene våre i løpet av de tre siste målingene blitt besvart innen 24 timer. Dette er et svært godt resultat for e-posthenvendelsene, og overgår servicetorgets interne målsettingene på dette punktet. 16

17 EPINION BAROMETER HOSPITALSGATA STAVANGER NORWAY T: E: [email protected] W: EPINION COPENHAGEN RYESGADE 3F 2200 COPENHAGEN N DENMARK T: E: [email protected] W: EPINION COPENHAGEN EPINION AARHUS NORDHAVNSGADE AARHUS C RYESGADE 3F 2200 COPENHAGEN DENMARK T: E: [email protected] DENMARK T: E: [email protected] W: EPINION AARHUS EPINION OSLO TOLLBUGATA OSLO NORWAY SØNDERGADE 1A 8000 AARHUS C DENMARK T: E: [email protected] T: E: [email protected] W: EPINION MALMÖ ADELGATAN MALMÖ SWEDEN T: E: [email protected] W: EPINION SAIGON EPINION SAIGON 11 TH FLOOR, DINH LE BUILDING 1 DINH LE VIETNAM STREET, DISTRICT 4, HCMC, VIETNAM T: T: +84 (08) E: [email protected] E: [email protected] 11TH FL, DINH LE BUILDING, 1 DINH LE, DIST. 4, HCMC W: 17