Driftsavtalen Avtale om kjøp av driftstjenester knyttet til maskinvare, infrastruktur og programvare Statens standardavtale for IT-anskaffelser SSA-D Dok. 3.2 Krav til bilagene Prosjekt: Prosjekteier: AutoPASS Formidlingssentral Vegdirektoratet, Veg- og transportavdelingen
Versjonsoversikt Versjon Dato Beskrivelse Dokumentansvarlig/ godkjent av 1.0 20/82013 Endelig versjon 2 (20)
Innhold Versjonsoversikt...2 Innhold...3 Referansedokumenter...5 1 SPESIELLE KRAV TIL AVTALEN...6 1.1 GENERELL AVTALETEKST...6 1.2 EIERSKAP OG DRIFTSMODELL...6 2 KRAV TIL INNHOLD I BILAGENE TIL DRIFTSAVTALEN...7 2.1 BILAG 1 - KUNDENS KRAVSPESIFIKASJON...7 2.2 BILAG 2 - LEVERANDØRENS LØSNINGSSPESIFIKASJON...7 2.3 BILAG 3 OVERSIKT OVER UTSTYR, PROGRAMVARE OG ANDRE YTELSER...8 2.3.1 Utstyr inkl. nettverksutstyr...8 2.3.2 Programvare...8 2.3.3 Krav til maskin- og programvaremiljøer...8 2.3.4 Opplæring...9 2.3.5 Dokumentasjon...9 2.3.6 Tjenester for test og godkjenning av AFS...9 2.3.7 Tjenester for etablering av AFS-driftsmiljøer...11 2.3.8 Tjenester for forvaltning av AFS...12 2.3.9 Driftstjenester...12 2.3.10 Vedlikeholdstjenester...13 2.3.11 Tjenester for backup og katastrofeberedskap...13 2.3.12 Timebaserte tjenesteleveranser...14 2.3.13 Sikkerhetsløsninger...14 2.3.14 Vedlikehold av kompetanse...15 2.4 BILAG 4 PROSJEKT- OG FREMDRIFTSPLAN...16 2.4.1 Gjennomføringsplan...16 2.4.2 Hovedaktiviteter og tidsplan...16 2.5 BILAG 5 - TJENESTENIVÅ MED STANDARDISERTE PRISAVSLAG...16 2.6 BILAG 6 ADMINSTRATIVE BESTEMMELSER...17 2.6.1 Møter og annen samhandling mellom Kunde og Leverandør...17 2.6.2 Organisering...17 2.6.3 Timebaserte tjenesteleveranser...18 2.6.4 Eskaleringsrutiner...18 2.6.5 Generell endringshåndtering...18 3 (20)
2.6.6 Kvalitetssikring...18 2.6.7 Leverandørs anbefalte bistandsplikt ved avslutning av avtalen...19 2.7 BILAG 7 - SAMLET PRIS OG PRISBESTEMMELSER...19 2.8 BILAG 8 - ENDRINGER I AVTALETEKSTEN...19 2.9 BILAG 9 - ENDRINGER OG TILFØYELSER ETTER AVTALEINNGÅELSEN...20 4 (20)
Referansedokumenter Ref.nr Dok. Beskrivelse nr 1 6.1 ACFC Requirement Specification 2 3.3 AFS SSA-D Bilag 7 Samlet pris og prisbestemmelser 3 3.4 AFS SSA-D Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag 4 6.2 AFS Design filutveksling 5 201 Requirements central system and EasyGo HUB 6 203 Technical requirements data formats and interface specification 7 204 General requirements for data and information exchange 8 205 Key distribution 9 208 Requirements for VPN access to the EasyGo HUB 5 (20)
1 SPESIELLE KRAV TIL AVTALEN 1.1 GENERELL AVTALETEKST K 1. K 2. K 3. Avtalen om anskaffelsen av tjenestene skal baseres på generelle kontraktsbestemmelser angitt i Statens standardavtaler for IT-anskaffelser Driftsavtalen (Avtale om kjøp av driftstjenester knyttet til maskinvare, infrastruktur og programvare - Difi 2012), kalt SSA-D eller bare «avtalen». Disse bestemmelsene er gitt i et separat dokument. Bilagene til de generelle kontraktsbestemmelsene (bilag 1 9) skal tilpasses de kravene som er angitt i dette dokumentet. Avtalen skal kunne brukes for leveranser til hele Statens vegvesen. 1.2 EIERSKAP OG DRIFTSMODELL K 4. K 5. K 6. K 7. K 8. K 9. Avtalen er en ASP-avtale (Application Service Provider), dvs. at leverandøren kun skal levere spesifiserte tjenester og datainformasjon til Kunden eller til parter som Kunden bestemmer. Hardware og programvare for AFS (AutoPASS FormidlingSentral) eies, forvaltes og driftes teknisk av leverandøren. Ingenting av dette skal være plassert i Kundens lokaler. Øvrig teknisk infrastruktur utenom AFS (nettverk, maskiner og systemprogramvare) eies og driftes av leverandøren. Ingenting av dette skal være plassert i Kundens lokaler. Selve datainformasjonen eies og brukes eksklusivt av Kunden eller parter som Kunden har godkjent. Datainformasjonen skal kunne overføres/konverteres til tredjepart og skal ligge på et dokumentert format og standard lagringsmedium som er lesbart for tredjepart. Kunden skal ha full disposisjonsrett til all dokumentasjon, også overfor tredjepart. K 10. Etter driftskontraktens utløp skal det som en opsjon være mulig for Kunden å overta eierrettighetene til AFS, inkludert programvare (kildekode) og hardware. Dette skal prises som en opsjon i ref.[2] 6 (20)
2 KRAV TIL INNHOLD I BILAGENE TIL DRIFTSAVTALEN K 11. Tilbudet skal utformes slik at besvarelsen kan settes rett inn som bilag 2 til 9 i avtalen. Med andre ord skal tilbudsbesvarelsen navngis ihht. bilagstrukturen. K 12. Driftsavtalen skal inkludere disse bilagene: Bilag Ja Nei Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon Bilag 2: Leverandørens løsningsspesifikasjon Bilag 3: Oversikt over utstyr, programvare og andre ytelser Bilag 4: Prosjekt- og fremdriftsplan Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Bilag 6: Administrative bestemmelser Bilag 7: Samlet pris og prisbestemmelser Bilag 8: Endringer i den generelle avtaleteksten Bilag 9: Endringer av leveransen etter avtaleinngåelsen Andre bilag: X X X X X X X X X X 2.1 BILAG 1 - KUNDENS KRAVSPESIFIKASJON K 13. Alle dokumentene som inngår i Kundens konkurransegrunnlag skal utgjøre Kundens kravspesifikasjon. 2.2 BILAG 2 - LEVERANDØRENS LØSNINGSSPESIFIKASJON K 14. Leverandørens tilbud skal beskrive leverandørens løsningsspesifikasjon og forutsetninger for leveransen. K 15. Tilbudet skal inkludere en beskrivelse av bemanning, opplegg og infrastruktur for utførelse av tjenestene, inkl. kommunikasjon og grensesnitt. K 16. Tilbudet skal inkludere utfylte kravtabeller som viser graden av overensstemmelse med krav i spesifikasjonsdokumentene. Der det ikke er overensstemmelse mellom krav og tilbud, skal konsekvenser eller tiltak for å omgå kravet være beskrevet. Alle avvik skal eksplisitt framgå av denne kravtabellen. Disse kravtabeller har forrang foran andre deler av bilag 2, samt øvrige bilag til SSA-D. K 17. Tilbudet skal beskrive leverandørens øvrige tekniske infrastruktur og leverandørens egne prosedyrer for installasjon, drift og vedlikehold. 7 (20)
2.3 BILAG 3 OVERSIKT OVER UTSTYR, PROGRAMVARE OG ANDRE YTELSER 2.3.1 Utstyr inkl. nettverksutstyr K 18. Tilbudet skal inneholde en oversikt og beskrivelse av de utstyrsmodulene som inngår i leveransen. K 19. Leverandøren skal ha ansvar for, og dekke alle sine kostnader i forbindelse med, opprettelse og betjening / vedlikehold av sin egen internettforbindelse med tilhørende teknisk infrastruktur (brannmurer, routere, switcher mv.). K 20. Leverandøren skal være uten ansvar for eventuelle driftsproblemer som følge av for liten kapasitet på internettforbindelsen til hvert enkelt av bomselskap / driftsoperatørs sentralsystemer. Leverandøren skal imidlertid proaktivt varsle Kunden når man anser at det, f.eks. på grunn av endret trafikkomfang, er nødvendig / anbefalt å oppgradere en forbindelse til økt hastighet. Kostnadene ved eventuell oppgradering av slik kapasitet skal dekkes av hvert enkelt bomselskap / driftsoperatør. 2.3.2 Programvare K 21. Tilbudet skal inneholde en oversikt og beskrivelse av de programmene og applikasjonene som inngår i leveransen, inkludert 3.partsprodukter og programvare som må utvikles spesielt for leveransen. K 22. Programvaren skal tilfredsstille funksjonelle og tekniske krav som nedfelt i dokumentene ref. [1], [5], [6], [7], [8] og [9]. K 23. Programvaren skal designes med utgangspunkt i beskrivelsene nedfelt i dokumentet ref. [4]. Dette er et design som tilsvarer dagens design. De ytre grensesnittene skal videreføres da tilknyttede eksisterende IT-systemer baseres på dette designet. Imidlertid kan tilbyder foreslå alternative løsninger på områder som ikke innvirker på eksisterende IT-systemer. 2.3.3 Krav til maskin- og programvaremiljøer K 24. Leverandør skal beskrive eventuell nødvendig programvare, mellomvare, løsninger og utstyr, som er en forutsetning for at tilbudt vedlikehold og drift skal fungere optimalt. Beskrivelsen skal gi relevant informasjon i forhold til ytelsene som dekkes av driftsavtalen. K 25. Miljøer (inkludert maskinvare og programvare) og driftstjenester knyttet til disse, skal være lett skalerbare med tanke på økning i antall anlegg tilknyttet, transaksjonsvolum og antall samtidige brukere på systemet. Leverandøren skal spesifisere en tidsramme for skaleringsarbeid fra det er bestilt eller fra behov er avdekket av kunde til ekstra kapasitet er levert. K 26. Leverandør skal beskrive hva tekniske- og ytelses- forholdstall mellom ulike miljøer er, når nytt miljø etableres. K 27. Leverandøren skal definere målepunkter for måling av tjenestenivå og hvordan Leverandøren planlegger å gjennomføre målinger i form av verktøy, prosesser og rutiner. Beskrivelsen skal ta hensyn til bruksområder og utarbeide konkrete målinger som understøtter tjenesteklassene for tjenestene i Løsningen. 8 (20)
K 28. Leverandøren skal automatisere måling av tjenestenivåer som skal godkjennes av Kunden. Leverandøren skal beskrive hvordan automatiserte målinger skal gjennomføres. 2.3.4 Opplæring K 29. Tilbudet skal inkludere en beskrivelse av den opplæringen som er nødvendig for å ta systemet i bruk for kundens personell. Opplæringen skal være inkludert i godtgjørelsen. K 30. Opplæringsprogrammet skal detaljeres minst en måned før opplæringen skal påbegynnes. K 31. Opplæringen skal være ferdig før SAT (Site Acceptance Test) K 32. Opplæringen skal foregå hos Kunden, i egnede lokaler som bestemmes av Kunden på et senere tidspunkt. 2.3.5 Dokumentasjon K 33. Med utgangspunkt i tilbudets løsningsspesifikasjon skal valgt leverandør i etableringsfasen av prosjektet utarbeide en driftsspesifikasjon ihht. avtalens kap. 2.1.2.5. K 34. Leverandør skal lage driftsspesifikasjon for alle miljøer, uansett varighet eller omfang. K 35. Leverandør skal produsere designdokumentasjon. Denne dokumentasjonen skal være tilstrekkelig til at andre IKT-systemer som skal knyttes til AFS kan kommunisere med AFS K 36. Leverandøren skal samle alle beskrivelser av prosesser mm i et eget dokument som skal holdes fortløpende oppdatert og refereres fra avtalen. K 37. Dokumentasjonen skal kunne gjøres tilgjengelig for en utenforstående tredjepart av drifts- eller vedlikeholdsmessige grunner. K 38. Endelig dokumentasjon skal være klar minst en uke før opplæringen starter. K 39. Godkjenning av dokumentasjon skal inngå i Kundens godkjenning av leveransen. K 40. Leveransen skal inkludere en revisjon av dokumentasjonen etter at kunden har hatt en tids erfaring med bruken av systemet. K 41. Dokumentasjonen kan være på norsk eller engelsk etter nærmere avtale med Kunden. K 42. Dokumentasjonen skal utformes slik at den er lett tilgjengelig og lesbar, med bilder og illustrasjoner der det er hensiktsmessig. K 43. Dokumentasjonen skal leveres på digitalt format i tillegg til trykte eksemplarer. 2.3.6 Tjenester for test og godkjenning av AFS K 44. Nyviklede/tilpassede programmer og moduler skal testes og godkjennes av Kunden. Testing foregår generelt i flere omganger: 1) DVT (Design Verification Test) godkjenning av design. DVT benyttes for å verifisere at modulens design er i overensstemmelse med de funksjonelle 9 (20)
kravene og at designet er gjort i samsvar med anerkjente prinsipper. Når DVT er akseptert, implementeres designet 2) Intern modultest - leverandørens interne testing. Kunden skal informeres om slike tester inkl. utfallet, og har rett til å delta som en observatør på slike tester dersom ønskelig 3) FAT (Factory Acceptance Test) foretatt i simulerte utviklingsomgivelser (Produksjonslike miljøer). Ved FAT utføres tekniske tester for å verifisere at systemets totale funksjonalitet er i overensstemmelse med kravspesifikasjonen. Ved FAT skal alle funksjoner testes og verifiseres 4) SAT (Site Acceptance test) foretatt i så reelle driftsomgivelser som mulig som en siste test før skarp drift (Produksjonsmiljø). SAT har tilsvarende formål som FAT men har fokus på å teste at systemet fungerer som forutsatt under de endelige driftsomgivelsene 5) IST (In-Service Test) IST er en test som går mens anlegget er i drift. Formålet med denne testen er å avdekke eventuelle feil som ikke er påvist tidligere, samt å forbedre/optimalisere funksjonalitet og ytelse K 45. En overordnet testplan skal utarbeides av Leverandør og godkjennes av Kunden i henhold til leveringsplanen. Testplanen inneholder en helhetlig og konkret plan for forberedelsene til og utførelsen av de ulike testene. Dette skal også inkludere tidsplaner, hvem som deltar og ansvarsforhold. Testplanen skal tilfredsstille krav til testing i dette dokument samt krav i avtalen. K 46. Testmiljøet skal være klar og konfigurert i henhold til testplanen i minimum 3 dager før planlagt start for akseptansetest. K 47. Innenfor testperioden skal miljøet ha tilgjengelighet tilsvarende produksjonsmiljøet. Drifts- og vedlikeholdstjenester i testperioden skal være på samme nivå som for produksjonsmiljøet. Tilgjengeligheten for akseptansetestmiljø må ikke opprettholdes i de perioder hvor slik testing ikke skal foregå. K 48. Leverandøren skal gjennomføre en fullstendig ytelsesmåling og verifisere at Løsningen tilfredsstiller Kundens ytelseskrav. Leverandøren skal også gjennomføre og dokumentere en full belastningstest av Løsningen for å verifisere Løsningens maksimal ytelseskapasitet. K 49. Leverandøren skal teste, verifisere og dokumentere deres rutiner for Backup og Restore for hele Løsningen. Dette skal inkludere alle typer Backup (database, flat fil, konfigurasjon, osv.). K 50. Godkjenningsperioden skal vare frem til Leveringsdag slik den er definert i milepælsplanen. K 51. Leverandøren skal gi en beskrivelse av driftsrelaterte tester som skal gjennomføres. K 52. Leverandøren skal etablere testdata og egnede rutiner for produksjon av slike data for å sikre at testdata er tilgjengelig til enhver tid. Leverandøren skal vurdere anonymisering av data som en tilnærming. K 53. Det skal kjøres så reelle data som mulig i produksjonslikt-miljø. 10 (20)
K 54. Testmiljø for FAT skal være et produksjonslikt miljø. Det skal altså være bygd og konfigurert på samme måte som det driftsmiljøet Løsningen skal driftes på i produksjon. K 55. Testprosedyrer for FAT og SAT utarbeides av Leverandør og gjøres tilgjengelig for Kunden minimum 20 dager før testen skal påbegynnes. Kunden skal ha kommentert prosedyrene senest 10 dager før testene skal finne sted. K 56. Testprosedyrene skal beskrive både normale driftssituasjoner, detaljer i de enkelte brukergrensesnitt, håndtering av ulike feil, andre unormale situasjoner, o.s.v. Bl.a. skal helhetlige arbeidsprosesser som skal støttes av det leverte systemet testes trinn for trinn for å verifisere at den enhetlige flyten mellom arbeidsoperasjonene fungerer som forutsatt. K 57. Testene skal gjennomføres i regi av Leverandør, men Kunden vil delta i gjennomføringen. K 58. Kunden har rett til å gjennomføre egne tester, med bistand av Leverandør. K 59. Det skal føres testprotokoll for hver test som skal signeres av begge parter. K 60. Leverandør skal, hvis ikke noe annet er avtalt, levere alt nødvendig utstyr, tjenester og forbruksartikler som trengs for å utføre testene. K 61. Testresultatene skal dokumenteres på en form som godkjennes av Kunden som en del av testprosedyrene. K 62. Alle feil som er funnet i hver test (FAT, SAT) vil bli kategorisert i en av nivåene (A-, B- eller C-feil) som er definert i avtalens kap 2.2.2. Kunden er ansvarlig for kategorisering av feil som er funnet under testene. K 63. Testen er godkjent hvis antallet A-feil er null, og antallet av B-feil er 5 eller mindre. En plan/tidsskjema for oppretting av alle feil må bli utarbeidet av Leverandøren etter testen. Kunden må godkjenne denne planen. En test vil fortsette inntil rettelsen av alle feil er fullført og verifisert, også etter at testen er godkjent. Generelt må alle moduler som kan bli påvirket av rettingene gjennom en ny test for å sikre at ingen nye feil introduseres når en retter gamle feil. 2.3.7 Tjenester for etablering av AFS-driftsmiljøer K 64. Leverandøren skal utforme en plan for etablering av driftstjenesten i henhold til tids- og gjennomføringsplaner K 65. Leverandør skal etablere nødvendige miljøer for drift, vedlikehold og videreutvikling av løsningen. K 66. Leverandøren skal beskrive retningslinjer og rutiner for bruk av Løsningens ulike miljøer. K 67. Leverandør skal beskrive hvordan oppsett av miljøer understøtter vedlikehold og test på en effektiv måte. K 68. Miljøene må kunne dekke alle Kundens behov for alle livssyklusene for Løsningen, frem til Driftsavtalen avsluttes. K 69. Leverandør skal beskrive den totalt sett beste løsningen og utnyttelsen av miljøer mhp kostnader, ressurser og driftssikkerhet. 11 (20)
K 70. Leverandøren skal beskrive den tekniske og funksjonelle sammenhengen mellom produksjonsmiljøet og de øvrige miljøer. K 71. Leverandøren skal beskrive hvordan de ulike typene miljø, lagringsområder og infrastruktur tilknyttet disse er adskilt på logisk, fysisk og sikkerhetsmessig måte. K 72. Beskrivelsen skal også ta hensyn til versjonshåndtering, roll-back/forwardfunksjonalitet, samt data- og informasjonssikkerhet. K 73. Leverandøren skal beskrive administrasjon av miljøer for å sikre en oversiktlig og fleksibel håndtering av miljøene, for eksempel for bestilling, oppsett, kostnadsoversikt og generell administrering overfor Kunden. K 74. Utilgjengelighet for produksjonsmiljø skal varsles i henhold til servicevindu (se SSA-D Bilag 5). Leverandøren skal varsle skriftlig og søke om godkjenning fra Kunden for planlagt arbeid med minimum 5 virkedager ved utilgjengelighet av produksjonsmiljø. 2.3.8 Tjenester for forvaltning av AFS K 75. Leverandøren er generelt ansvarlig for alt utstyr som inngår i AFS på sentralsiden, dvs. utstyr som ikke fysisk er lokalisert hos bomselskapenes / driftsoperatørenes sentralsystemer, og at Kunden er ansvarlig for alt utstyr som fysisk er lokalisert hos bomselskapene / driftsoperatørene K 76. Leverandøren skal beskrive hvordan de vil håndtere forvaltning av løsningen med hensyn til driftstjenestene. Det skal beskrives hvordan leverandør sikrer at forvaltningen skjer på en enhetlig og samkjørt måte uavhengig av eventuelt utskifting av underleverandører. Det ønskes beskrivelser rundt arbeidsprosesser som håndterer: - Problemer - Endringer - Hendelser - Kommunikasjon ved krise avvikssituasjon - Kapasitet/skalering/ytelsestesting - Konfigurasjon - Dokumentasjon - Overvåking - Regelmessig evaluering av driftsrutiner 2.3.9 Driftstjenester K 77. Leverandøren skal beskrive hvordan de vil drifte Løsningen. De skal beskrive egnet plattform og infrastruktur de vil benytte for å underbygge god gjennomføring av driften. K 78. Det stilles samme krav til driftsrutiner og dokumentasjon for Produksjonslike miljø som for Produksjonsmiljø. K 79. Leverandøren skal ha kontroll på all datatrafikk omtalt i denne avtalen. Kommunikasjonslogg skal kunne lagres i minimum 1 år og være tilgjengelig for Kunden online. 12 (20)
K 80. Hvis feilen tilhører tredjepartskomponenter løsningen har integrasjon mot, har Leverandøren ansvaret for å følge opp feilretting hos den aktuelle tredjepartsleverandøren, hvis ikke annet er avtalt med Kunden. K 81. Leverandøren skal bistå Kunden i feilsøking og feilretting selv om det viser seg at feilen ikke er direkte innenfor Leverandørens ansvarsområde. K 82. Leverandør skal kontinuerlig overvåke hele løsningen. Leverandøren skal beskrive hvordan dette gjøres, hvilke verktøy som brukes, forholdet til målepunkter og hvilke rutiner som foreligger hvis feil oppstår. K 83. Leverandøren skal beskrive hvordan den vil sikre opprettholdelse av tilgjengeligheten i systemet, og vise til en plan for periodisk analyse og rapportering med hensyn på optimalisering gjennom avtaleperioden. K 84. Leverandøren skal dokumentere hvilke tiltak/løsninger som eksisterer for å forhindre ikke-planlagt driftsstans. Leverandøren skal også vise til mulighetsstudie eller plan for fremtidige tiltak som vil bidra til dette. K 85. Leverandøren skal beskrive hvordan tilgang på nødvendig kompetanse og ressurser skal sikres i en krisesituasjon og hendelser A-feil og B-feil. K 86. Leverandøren skal beskrive sine prosesser ved alvorlige eller kritiske hendelser (A-feil og B-feil). 2.3.10 Vedlikeholdstjenester K 87. Leverandøren skal vedlikeholde det utstyret som benyttes for sentral produksjonsdrift av AFS. K 88. Leverandøren skal ha det løpende ansvaret for vedlikehold og drift, herunder nødvendig sikkerhetskopiering av alle utstyrsenheter som utgjør serverinstallasjonen for AFS, samt tilhørende utstyrsenheter i tilstøtende grensesnitt på sentralsiden av systemet K 89. Leverandøren skal i tillegg ha ansvaret for alle utstyrsenheter som benyttes av AFS sin driftsorganisasjon / brukerstøtte, samt teknisk supportorganisasjon for AFS. K 90. Initiell installasjon av AFS-utstyret og basis programvare inngår i Leverandørens forpliktelser. K 91. Leverandøren skal ikke ha noe ansvar for å drifte og vedlikeholde det utstyret som bomselskapenes / driftsoperatørenes sentralsystemer benytter. 2.3.11 Tjenester for backup og katastrofeberedskap K 92. Leverandøren skal beskrive en helhetlig strategi for Backup Restore tjenesten. K 93. Backup skal ikke medføre nedetid eller ytelsesmessige problemer for Kunden. K 94. Backup-løsningen skal være av en slik karakter at det ved behov for tilbakeføring (Restore) av data fra Backup, skal data og applikasjon være tilgjengelig for Kunden innen kortest mulig tid. Leverandøren skal beskrive hvordan dette sikres og hvor raskt data og applikasjon vil være tilgjengelig etter hendelsen. 13 (20)
K 95. Backup skal sikre at datatap unngås ved eventuelle feilsituasjoner. Leverandøren skal beskrive hvilken risiko Kunden har for datatap ved deres Backup - Restore løsning. K 96. Test av Backup og Restore skal gjøres regelmessig. K 97. Backup skal lagres på separat lokasjon. Leverandøren skal beskrive hvordan de løser dette. K 98. Leverandøren skal utarbeide og levere beredskaps- og katastrofeplaner for driftstjenesten. Planene skal være kommentert og godkjent av Kunden som en del av akseptansetesten. K 99. Maksimalt tap av data ved katastrofe skal til enhver tid begrenses til minst mulig. Leverandøren skal beskrive hvordan dette sikres i Leverandørens løsning, og hvilke konsekvenser dette eventuelt får for datatap. K 100. Leverandøren skal spesifisere hvilke områder som leverandøren kan ta ansvar for i en katastrofesituasjon og hvilke områder/oppgaver Kunden selv må ta ansvar for. K 101. Leverandøren skal ved en katastrofe kunne etablere en egen katastrofeløsning på en separat lokasjon. K 102. Katastrofeløsningen skal være tilgjengelig fra den nye lokasjon innenfor 6 virkedager. K 103. Leverandøren skal beskrive ytelse og kapasitet for katastrofeløsningen. I tillegg skal Leverandøren beskrive tiden Leverandøren trenger for å etablere full produksjonskapasitet i henhold til ytelseskravene. 2.3.12 Timebaserte tjenesteleveranser K 104. Leverandøren skal utføre spesifikke timebaserte enkelttjenester når behov oppstår. Disse tjenestene utføres etter nærmere avtale (se Bilag 6) 2.3.13 Sikkerhetsløsninger K 105. Leverandøren skal gi en beskrivelse av sikkerhetsløsninger og arbeid rundt informasjonssikkerhet som vil benyttes i drift av løsningen. K 106. Sikkerhetskrav til produksjonslikt miljø er tilsvarende krav til Produksjonsmiljø K 107. Leverandøren må kunne dokumentere at sikkerheten knyttet til behandling av informasjonen i løsningen er tilfredsstillende og i samsvar med de dokumentasjonskrav som følger av personopplysningsloven med forskrifter. Leverandør må beskrive sitt styringssystem for informasjonssikkerhet. K 108. Leverandøren skal beskrive et rammeverk forinformasjonssikkerheten som skal følges K 109. Leverandøren skal beskrive hvordan leverandøren vil holde seg oppdatert om sikkerhetstrusler og proaktivt forebygge mulige brudd på sikkerhet i avtaleperioden K 110. Kunden har rett til innsyn i relevant sikkerhetsmessig dokumentasjon og til verifikasjon av hvordan løsningene er sikret, tilganger som gis til løsningen og at behandlingen av opplysningene skjer i tråd med avtalen. 14 (20)
K 111. Leverandøren skal beskrive sine varslingsrutiner ved sikkerhetsbrudd, som skal inkludere rapporteringsrutine mot Kunde under og etter hendelse. K 112. Kunden kan kreve at sikkerhetsbrudd vurderes av en uavhengig part. Vurderingene skal kunne skje straks bruddet inntrer og rapport skal gis uten ugrunnet opphold. K 113. Leverandøren skal gjennomføre en årlig sikkerhetsrevisjon. I gjennomgangen skal det dokumenteres at krav til sikkerhet og forebygging av sårbarhet er ivaretatt. Resultatet fra sikkerhetsrevisjonen skal dokumenteres og forelegges Kunden. Partene kan avtale at det skal foreligge en sikkerhetsrevisjon fra en uavhengig tredjepart. K 114. Kunden skal ha rett til å utføre egne revisjoner hos Leverandøren på de systemer, tjenester og produkter/løsninger som inngår i avtalen. Leverandør skal bistå med dokumentasjon, informasjon og støtte i en revisjonsprosess. K 115. Leverandøren skal beskrive sine rutiner for adgangskontroll til driftsarealer benyttet for tjenester til Kunden. K 116. Leverandøren skal sørge for at det personalet som arbeider med Kundens forhold, undertegner Kundens taushetserklæring og IKT-instruks. Ansvaret for utførelsen av signering pålegges Leverandøren K 117. Leverandøren skal dokumentere sine rutiner og teknologi som styrer tilgangen for Leverandørens personell til Kundens systemer og løsninger. K 118. Leverandøren skal sørge for at data som ligger i Løsningen ikke kan manipuleres og alle hendelser knyttet til en slik oppførsel blir registrert og beholdt for senere undersøkelser. K 119. Leverandøren skal beskrive hvordan virksomhetsdata håndteres i henhold til norsk lovverk. 2.3.14 Vedlikehold av kompetanse K 120. Leverandøren skal vise til interne opplæringsplaner for sikring av kompetanseheving og overføring. K 121. Leverandøren må kunne vise frem og opprettholde tilstrekkelig kompetanse slik at drift og forvaltning kan gjøres på en forsvarlig måte. K 122. Leverandøren skal beskrive sin kompetanse på: - Fag- og forretningsområder Løsningen skal dekke - Leveranseoppfølging - Drift av teknisk infrastruktur - Sikkerhetsløsninger - Datalagringsløsninger - Interne og eksterne integrasjoner som Løsningen benytter seg av- Oppsett og drift av alle driftsmiljøer avtalen omfatter - Drift og vedlikehold av alle tjenester avtalen omfatter Bekrivelsen skal inneholde en detaljering av de kompetanseområdene samt en angivelse av hvor mange ressurser Leverandøren stiller til rådighet for denne avtalen innenfor de forskjellige kompetanseområdene. Beskrivelsen skal også omfatte eventuelle underleverandører. 15 (20)
2.4 BILAG 4 PROSJEKT- OG FREMDRIFTSPLAN 2.4.1 Gjennomføringsplan K 123. Tilbudet skal inneholde en overordnet plan med beskrivelse av hvordan leveransen skal gjennomføres. Planen skal inkludere en beskrivelse av ledelse, organisering og ressurser i etableringsfasen og driftsfasen. Krav til etableringsfasen er i hht. avtalens kap. 2.1. Ordinær drift etter godkjenning er i hht. avtalens kap. 2.2. K 124. Forholdet til eventuelle underleverandører skal være klart beskrevet i planen og den skal angi hvordan arbeidet med leveransen er fordelt mellom aktuelle parter. 2.4.2 Hovedaktiviteter og tidsplan K 125. Tilbudet skal beskrive en tidsplan for mer detaljerte aktiviteter basert på følgende faser/hovedaktiviteter med milepæler: Aktivitet Milepæl Dato Anskaffelsesprosess Signert kontrakt Ca. 01.11.2013 Fase 1: Etablering Godkjenning av planer/aktiviteter i hht SSA-D kap. 2.1.2 og 2.1.3. I løpet av denne fasen skal detaljert framdriftsplan godkjennes, samt og struktur/innhold i test- & driftsspesifikasjon og prosedyrer Ca. 18.11.2013 Fase 2: Design Godkjenning (DVT) Ca. 01.12.2013 Fase 3: Godkjenning/akseptanse Fase 4: Overføring av AFS rolle Oppstartsperiode Fase 5: Godkjenningsperiode Godkjenning (FAT) Akseptansedag i hht SSA-D kap. 2.1.4 Godkjenning (SAT) Oppstartsdag i hht SSA-D kap. 2.1.5 (*) Leveransegodkjenning (IST) Leveringsdag i hht SSA-D kap. 2.1.6 Ca. 01.02.2014 01.03.2014 01.05.2014 (*) «Oppstartsdag» er ikke nødvendigvis dag for full drift. Denne datoen er siste mulig dag for 100 % live. Detaljerte planer for prosessen rundt overføring av AFS-rolle og oppstart av nytt system utarbeides senere. 2.5 BILAG 5 - TJENESTENIVÅ MED STANDARDISERTE PRISAVSLAG K 126. Leverandøren skal forholde seg til krav til tjenestenivå med standardiserte prisavslag i vederlaget som spesifisert i dokumentet ref. [3] 16 (20)
2.6 BILAG 6 ADMINSTRATIVE BESTEMMELSER 2.6.1 Møter og annen samhandling mellom Kunde og Leverandør K 127. Det skal avholdes periodiske prosjektmøter i utviklings- og etableringsperioden, minimum 1 gang pr. måned oftere i kritiske faser. Leverandør må også kunne stille til ad-hoc-møter og lignende på kort varsel. Møtene vil generelt bli avholdt i Kundens lokaler på Bryn, Oslo dersom ikke annet bestemmes. Enkelte møter kan avtales å gjennomføres med telco-løsninger dersom Kunden mener dette er en god løsning. K 128. I overgangsprosjektet mellom gammel og ny leverandør skal det avholdes regelmessige møter mellom partene, der overgangsfasen til nytt drift koordineres. Leverandøren skal bekrefte sin deltakelse på regelmessige koordineringsmøtene. K 129. Leverandøren skal beskrive hvordan Leverandørens organisasjon skal samhandle med Kunden, inkludert hvilke samhandlingsarenaer som bør etableres for å administrere Driftsavtalen og styre den operative planleggingen og gjennomføringen av driftstjenestene. K 130. Ved gjennomføring av driftstjenestene skal det benyttes norsk språk. Dette gjelder både muntlig og skriftlig kommunikasjon, brukerstøtte, dokumentasjon, rapporter og tilleggstjenester. Annet språk kan benyttes etter avtale med Kunden. K 131. Leverandøren skal oppnevne representant for det operasjonelle ansvaret for Avtalen og samarbeidet med Kunden. Representant skal ha nødvendig beslutningsmyndighet fra Leverandøren overfor Kunden slik at beslutninger, prioriteringer og disponering av ressurser kan skje raskt. K 132. Representanten hos Leverandøren rapporterer til Kundens kontaktperson(er). 2.6.2 Organisering K 133. Leverandørens prosjektorganisasjon i etablering-/utviklingsfasen skal være tilpasset at det vil være et felles prosjektteam for Kunden og Leverandøren, organisert under Kundens prosjektleder. K 134. Leverandørens organisasjon i driftsfasen skal være tilpasset at Kunden er organisert i samsvar med vanlig linjeorganisasjon, men med en dedikert kontaktperson/administrator («supervisor») for AFS samt annet involvert personell. K 135. Leverandøren skal beskrive hvordan samarbeidet med eventuelle underleverandører og 3- parter skal følges opp i denne Avtalen. K 136. Leverandøren skal beskrive sin driftsorganisasjon. Det skal omfatte beskrivelse av strukturen i organisasjonen, og inkludere roller, ansvarskart og ressurser. Leverandøren skal beskrive oppgaver/funksjoner knyttet til struktur og roller. Begrunn hvorfor denne organisasjonen gir en langsiktig god driftstjeneste. K 137. Leverandøren skal oppgi sitt nøkkelpersonell som skal inngå i oppgaveløsningen for driftsavtalen. Oversikten skal inneholde kontaktinformasjon, rolle og CV. CV skal inneholde utdannelse, jobberfaring, relevante prosjekter og sertifiseringer. Referanser på tilbudt personell skal kunne fremlegges hvis Kunden etterspør dette. 17 (20)
K 138. Leverandørens personell skal ikke skiftes ut uten Kundens samtykke. 2.6.3 Timebaserte tjenesteleveranser K 139. Leverandøren skal utføre spesifikke timebaserte enkelttjenester med enhetspriser knyttet til bl.a. tilleggsarbeid når dette bestilles særskilt av Kunden K 140. Maksimal leveringstid fra bestillingsdato skal være en (1) måned for tjenester med mindre arbeidsomfang (< 40 timer). Ved bestilling av mer ressurskrevende enkelttjenester (arbeidsomfang >= 40 timer) skal leverandør stille ressurser til rådighet for oppstart av arbeidet innen en (1) måned etter bestilling, og arbeidet skal utføres uten unødig opphold. K 141. Kontraktspris i leveransefasen skal være i samsvar med priser angitt i tilbudet. K 142. Prosedyren for levering av spesifikke enkelttjenester er slik: Kunden fyller ut og oversender skjema med beskrivelse av tjenestene som ønskes levert. Hvis timebasert tjeneste: Leverandøren gir tilbud på tjenestene som inkluderer løsningsforslag, estimert antall timer, personellkategori(er) og øvre ramme for tjenesten. Kunden foretar en skriftlig bestilling av tjenesten. K 143. Timebaserte oppdrag skal i utgangspunktet utføres etter en øvre timeramme. Før bestilling vil Kunde og Leverandør sammen gå gjennom disse timerammene og evt. revidere disse dersom forutsetninger er endret. K 144. Leverandør plikter å gi Kunde skriftlig beskjed i god tid før øvre ramme overskrides slik at tiltak kan vurderes. I utgangspunktet honoreres ikke timer utover øvre ramme med mindre annet er avtalt. 2.6.4 Eskaleringsrutiner K 145. Leverandøren skal beskrive eskaleringsrutiner (eskaleringsnivåer og tidsfrister) ved uenighet i forbindelse med driftstjenester 2.6.5 Generell endringshåndtering K 146. Både Kunden og Leverandøren kan fremlegge forslag til endringer i prosjektet. K 147. Innhold eller fremdrift i prosjektet kan ikke endres uten samtykke fra begge parter. K 148. Før en endring iverksettes skal konsekvenser både med hensyn på økonomi, fremdrift, funksjonalitet og risiko vurderes og godkjennes av Kunden. K 149. Ingen endringer som iverksettes uten Kundens skriftlige aksept vil bli honorert. 2.6.6 Kvalitetssikring K 150. Tilbudet skal inneholde en beskrivelse av hvordan kvalitetssikringen skal foregå for denne spesifikke leveransen. Dette skal gjøres i en kvalitetsplan, som inneholder beskrivelse av prosedyrer og tiltak for å oppnå spesifisert kvalitet, inklusive prosedyrer for avvikshåndtering, dokumentstyring og kvalitetsrevisjoner. 18 (20)
K 151. Kunden forbeholder seg rett til å foreta kvalitetsrevisjoner av Leverandørens arbeid innunder avtalen. Dette er relatert både til Leverandørens kvalitetssystem og til avtalekravene. K 152. Kunden har rett til innsyn i Leverandørens kvalitetssystem. Kunden skal få innsyn i de kvalitetsrevisjoner og tiltak som gjøres. 2.6.7 Leverandørs anbefalte bistandsplikt ved avslutning av avtalen K 153. Leverandøren skal beskrive sin anbefalte bistand for avslutning av driftstjenesten. Dette skal beskrives som et overgangsprosjekt som inneholder anbefalte aktiviteter, møter, milepæler og estimater for både Kundens og Leverandørens ressursinnsats (timeverk og/eller dagsverk) ved avvikling av denne avtalen. 2.7 BILAG 7 - SAMLET PRIS OG PRISBESTEMMELSER K 154. Leverandøren skal forholde seg til krav til pris- og prisbestemmelser som spesifisert i dokumentet ref. [2] K 155. Tilbudet skal inkludere en utfylt pris- og mengdetabell hvor alle markerte poster er utfylt. Tabellen er spesifisert i dokumentet ref. [2] K 156. Timebasert oppdrag skal skje etter de timesatser som er oppgitt i Pris- og mengdeskjema for relevant personellkategori. K 157. Timebasert oppdrag skal i utgangspunktet utføres etter en øvre kostnadsramme. Leverandør plikter å gi Kunde skriftlig beskjed i god tid før øvre ramme overskrides slik at tiltak kan vurderes. I utgangspunktet honoreres ikke timer utover øvre ramme med mindre annet er avtalt. K 158. Kunden har rett til reduksjon i kontraktspris (dagbøter) ved manglende framdrift mot tidsplanens godkjenningsmilepæler slik det er beskrevet i avtalens pkt. 11.5.3. K 159. Kunden har rett til reduksjon i kontraktspris ved mangelfull kvalitet på driftstjenester eller annet mislighold slik det er beskrevet i avtalens pkt. 11.5.1 og Bilag 5 i denne avtalen 2.8 BILAG 8 - ENDRINGER I AVTALETEKSTEN K 160. Det skal gjøres følgende endringer til den generelle avtaleteksten. Kap. 4.1 Varighet, teksten: «Fra oppstartsdag for ordinær drift varer avtalen i 3 (tre) år, og fornyes deretter automatisk for en periode på 1 (ett) år om gangen, med gjensidig rett for partene til å si opp avtalen med 6 (seks) måneders skriftlig varsel før utløpet av hver avtaleperiode.» skal endres til «Fra oppstartsdag for ordinær drift varer avtalen i 2 (to) år, med opsjon på fornyelse for en periode på 1 (ett) år om gangen. Kontraktens varighet er maksimalt 4 (fire) år fra oppstartsdag. Kunden har rett til å utløse opsjonene med nye avtaleperioder med 6 (seks) måneders skriftlig varsel før utløpet av hver avtaleperiode» 19 (20)
2.9 BILAG 9 - ENDRINGER OG TILFØYELSER ETTER AVTALEINNGÅELSEN K 161. Kunden og leverandøren skal holde en oppdatert oversikt over endringer til avtalen i en katalog som løpende skal føres inn i dette bilaget til avtalen. 20 (20)