Agenda 2015 Forbrukerombudets prioriteringer for 2015
Forord Hvor stor del av dagen er du forbruker? Det er kanskje vanskelig å svare på. Men helt sikkert er det at du i løpet av dagen er forbruker i mange svært forskjellige markeder. Du har løpende kontrakter på bankkonto, lån, forsikringer, internettilknytning, TV, telefoner og strøm. Kanskje også på avis, trening, utdanning, kollektivtransport og bompenger. I 2014 fikk mange dessuten ufrivillig abonnement på helsekostprodukter og undertøy. Ellers er du også selvfølgelig forbruker når du går i butikken og handler dagligvarer, elektronikk, kjøkkenutstyr, maling og sportsutstyr. En sjelden gang når du kjøper bolig, litt oftere når du kjøper bil, og hver gang du fyller bensin. Når du handler klær, kosmetikk, reiser, kinobilletter, bøker og musikk på nett. Når du laster ned spill, underholdning, nyheter og andre digitale ytelser til mobiltelefonen. Når du spiser på restaurant, når du går i operaen, når du er hos tannlegen eller må ta kontakt med advokat. Når betaler for vask av hus, levering av mat på døren, oppussing av badet, hårklipp, en ny tatovering eller botox. Når du kjøper en ekstra ultralydundersøkelse for å passe på et nytt liv, og når du kjøper en gravferd for å ta et fint farvel med et levd liv. Forbrukerombudet fører tilsyn med markedsføringsloven, som stiller krav til markedsføringen, avtaleinngåelsen og kontraktsvilkårene på alle disse markedene. Ved å passe på at reklamen ikke villeder, at avtaleinngåelsen er ryddig og at det ikke er liten skrift eller urimelige vilkår i kontraktene forbrukerne inngår, forsøker vi å forhindre at forbrukerne får problemer. Vi jobber for at det skal bli enklere og tryggere for forbrukerne å ferdes i disse markedene, for at forbrukerne ikke skal bli lurt. Det er preventivt arbeid vi driver med. Hvis gode (ikke urimelige) boligkontrakter kan bidra til å forhindre at det oppstår tvister mellom kjøper og selger i etterkant, er det god økonomi både for forbrukerne det angår og for samfunnet. For forbrukerne er vi derfor et ombud et forvaltningsorgan som ivaretar forbrukernes kollektive interesser i markedene. Dette gjør vi ved at vi overfor de næringsdrivende er en tilsynsmyndighet, som påpeker lovbrudd. Vi forsøker å påvirke dem til å endre ulovlig virksomhet, men markedsføringsloven har også sanksjoner som kan benyttes dersom den ulovlige virksomheten ikke stanses. Selv om vi gjerne ville, er det dessverre - men åpenbart - at Forbrukerombudet med 28 ansatte ikke kan være like godt tilstede på alle markedene som er problematiske for forbrukerne. Vi prioriterer høyest de områdene som har økonomisk størst betydning for flest forbrukere. Derfor er det ulike problemstillinger innen finans, bolig og IKT som står øverst på lista vår. Men det er også flere andre markeder vi skal jobbe på neste år, og som du kan lese mer om på de kommende sidene. 2
På grunn av innstramminger i budsjettet, har vi dessverre sett oss nødt til å planlegge lavere aktivitet på internasjonalt arbeid i 2015 enn tidligere år. Vi jobber hele tiden for å bli et enda bedre ombud og tilsyn. Verdiene våre er kvalitet, effektivitet og troverdighet, og jeg håper vi at vi også i 2015 følger opp den mangeårige tradisjonen med å være på andreplass blant statlige virksomheter på den årlige offentlige omdømmemålingen. Nydalen, 13.1.2015 Forbrukerombud Gry Nergård 3
Finansielle tjenester Finansielle tjenester omfatter blant annet lån og kreditt, betaling, forsikring og sparing. Kostnadene ved tjenestene er ofte omfattende, og de kan være vanskelige å sette seg inn i. Uriktig markedsføring eller urimelige vilkår kan føre til at forbrukere blir påført økonomiske tap. Forbrukerombudet jobber derfor for at forbrukerne skal få god nok informasjon til å foreta trygge valg, og at standardavtaler skal være rimelige og balanserte. Nye betalingsløsninger, som mobiltelefon og kontaktløs NFC-teknologi, er på fremmarsj. Men tilgang til kontantbetaling er fremdeles nødvendig for en del eldre og barn. Forbrukerombudet jobber for at forbrukernes rettigheter ikke skal svekkes som følge av utviklingen. Vi skal blant annet forhandle videre om trygge vilkår med tilbyderne. Norge har en historisk høy gjeldsbelastning som følge av lån og kreditt. Andelen forbrukslån øker og er den gjelden folk sliter mest med å håndtere. På nettet er kreditten bare et fristende tastetrykk unna, og mange butikker lokker med kredittbetaling av forbruksvarer. Gjeld kan få store konsekvenser for enkeltmennesker og deres familier. Forbrukerombudet skal i 2015 derfor jobbe spesielt med å hindre villedende kredittreklame i ulike medier og sikre at bransjen gir god nok informasjon. Det tilbys en mengde ulike spareprodukter til forbrukerne, og markedet er verdt mange milliarder kroner. Tjenestene har stor økonomisk betydning, men kan være vanskelige å forstå, blant annet når det gjelder bindingstid og risiko. Selgerens kompetanse er ofte mye større enn forbrukerens, noe som gjør at det må stilles strenge krav til rådgivning og markedsføring. Forbrukerombudet følger sparemarkedet i samarbeid med Finanstilsynet. Norske forbrukere vil bli påvirket av store omleggelser i pensjonssystemet fremover. Forbrukerne får større valgfrihet, men kan også eksponeres for større økonomisk risiko. Valget man tar, kan påvirke levestandarden i pensjonsalderen. Derfor er balansert markedsføring og god rådgivning essensielt. Forbrukerombudet skal i 2015 kartlegge fremgangsmåtene i markedet og stoppe villedende markedsføring av pensjonsspareprodukter. Privatleasing av bil kan på sikt utgjøre 70 80 prosent av bilsalget til privatpersoner. Urimelige og uklare vilkår i leasingavtaler kan føre til betydelige kostnader som er vanskelige å forutse. Forbrukerombudet vil gå i forhandling med Finansieringsselskapenes Forening om balanserte og oversiktlige leasingavtaler, føre tilsyn med markedet og ta opp enkeltsaker ved behov. De fleste av oss inngår en rekke forbrukeravtaler med banker og kredittytere i løpet av livet. Men forbrukeren har liten innflytelse på vilkårene. Forbrukerombudet påser at avtalene mellom bank og forbruker 4
er rimelige og balanserte. Vi jobber blant annet videre med trygge vilkår for mindreårige bankkunder, og vil opprette tilsynssak mot banker som benytter dårligere vilkår enn det som er fremforhandlet i Finans Norges mønsteravtale for bankkort til barn under 13 år. Forbrukerombudet vil også fokusere på forsikringsprodukter og elektronisk signatur og identifikasjon i 2015. Forsikringsprodukter tilbys ofte samtidig som forbrukeren inngår en kjøpsavtale. Vi vil kartlegge og føre tilsyn med markedsføringen av forsikringsavtaler samt informasjonen forbrukeren får på kjøpstidspunktet, for å forhindre at forbrukerne gis inntrykk av at forsikringene dekker mer enn de egentlig gjør. Elektronisk signatur og identifikasjon benyttes ved flere og flere avtaleinngåelser, men kan øke risikoen for identitetstyveri og økonomiske tap. Vi vil derfor påse at tilbydere gir forbrukerne tydelig og god informasjon ved utstedelse av elektronisk ID, gjennom dialog og tilsyn med bransjen. 5
Bolig Boligmarkedet er komplekst, og de fleste forbrukerne opptrer på denne arenaen bare noen få ganger. Ved å føre et aktivt tilsyn med boligmarkedet kan Forbrukerombudet bidra til et trygt marked og begrense sivile tvister i etterkant av et kjøp eller leieforhold. Befolkningsveksten vil føre til stor utbygging av nye boliger i årene som kommer. Forbrukerombudet har de senere årene ført aktivt tilsyn med forbrukerkontrakter ved kjøp av prosjektert bolig. Mange av kontraktene vi har sett på har hatt en uklar ferdigstillelsesfrist, noe som etter ombudets syn gjør avtalen urimelig. Også i 2015 vil ombudet kartlegge kjøpekontrakter og kreve endring av urimelige vilkår. Når en forbruker kjøper en bolig som ennå ikke er bygd, er han i stor grad prisgitt den informasjonen utbygger og megler gir i markedsføringen av prosjektert bolig. Det er derfor behov for utfyllende og nøytral informasjon om boligens kvaliteter, omgivelser og kostnader. Forbrukerombudet ser ofte at viktig informasjon om boligene og utearealene drukner i bilder av mindre vesentlige detaljer. Ombudet vil føre tilsyn med at prosjekterte boliger blir markedsført i samsvar med markedsføringsloven. Høye boligpriser og et strengt krav til egenkapital gjør at mange må leie bolig fremfor å eie. Tidligere tilsyn med utleieres boligkontrakter viste at flere aktører hadde urimelige vilkår om vedlikeholdsansvar. Vi har tatt opp sak med flere utleiere, hvor vi krever endringer i kontraktene. Forhandling med disse aktørene vil fortsette i 2015. Vi vil også gjennomgå kontrakter fra flere utleiere og vurdere om de opererer med urimelige vilkår. Bruk av lokkepriser, hvor prisantydninger er satt lavere enn reell forventning for å trekke potensielle kjøpere til visning, er et forbrukerproblem. Forbrukerombudet skal bidra til å forhindre bruk av lokkepris på boligmarkedet. Tidligere tilsyn med prismarkedsføringen har hatt god effekt. Dersom vi ser tendenser til at problemet med lokkepriser kommer tilbake, vil Forbrukerombudet derfor prioritere tilsyn med dette også i 2015. I 2014 ble bransjenormen for markedsføring av bolig sluttført. Her stilles det blant annet krav om at standardisert nøkkelinformasjon om boligen skal gis tidlig i salgsoppgaven, og at salgsoppgavene skal ligge enkelt tilgjengelig på Internett. Forbrukerombudet vil i 2015 kartlegge om kravene i normen etterleves av eiendomsmeglerbransjen. 6
IKT informasjons- og kommunikasjonsteknologi IKT-markedet omfatter en rekke forskjellige produkter og tjenester, fra nødvendighetsgoder som Internett-tilknytning og telefoni, til underholdningsprodukter som strømming av musikk og nedlasting av apper. Forbrukerombudet har flere ganger pekt på forbrukerutfordringer knyttet til tvungent koblingssalg. Når bredbånd, TV og telefoni selges i pakker hvor forbrukerne ikke selv kan bestemme hvilke tjenester som ønskes, blir det vanskeligere å velge de tilbudene som passer best for forbrukerens behov. I 2014 mente Forbrukerombudet at tvungent koblingssalg av TV til kunder som kjøper Internett over kabel-tv-nettet, er ulovlig etter markedsføringsloven. Forhandlingene med de store kabel-operatørene om dette fortsetter i 2015. Vi vil dessuten føre tilsyn for å påse at det ikke brukes andre urimelige innelåsende mekanismer i markedene for TV, mobiltelefoni og Internett-aksess. Stadig flere tjenester og enheter kobles mot nettet og snakker sammen uten direkte involvering av en fysisk person, såkalt M2M, maskin-tilmaskin. Markedet for tjenester knyttet til smarthus og tingenes Internett, utvikles raskt. Eldre og syke er blant dem som kan få en enklere og tryggere hverdag ved hjelp av den teknologiske utviklingen. Det er viktig at smarte hjem og tingenes Internett markedsføres på riktig måte, og at de ikke tilbys på urimelige vilkår med innelåsende mekanismer. Forbrukerombudet vil følge nøye med på utviklingen og aktivt forhindre at det etableres lovstridig og forbrukerskadelig praksis på disse nye markedene. Dekning, hastighet og pris er sentrale faktorer når forbrukere skal velge mellom forskjellige tilbydere av telefoni og Internett-tilgang. Tradisjonelt har pris vært viktigst for forbrukerne, men vi ser at dekning og hastighet blir stadig mer avgjørende i valg av tilbyder. Forbrukerombudet vil også i 2015 føre tilsyn med at aktørenes markedsføring ikke gir villedende informasjon om disse faktorene. Endringer i mediebransjen medfører at næringsdrivende finner nye kanaler for å markedsføre seg. Flere næringsdrivende bruker blogger og sosiale medier som markedsføringskanal. Forbrukerombudet har utarbeidet en veiledning om merking av reklame i sosiale medier, og vil i 2015 gjennomføre tilsynsaksjoner i dette markedet. I tillegg til Facebook forventes det at mer reklame flyttes over til sosiale medier som Instagram, Snapchat og Twitter. 7
Brukeromtaler gir oss muligheter til å være aktive forbrukere gjennom å anbefale eller advare mot produkter, tjenester og næringsdrivende. Mange stoler dessuten mer på omtaler fra andre forbrukere enn informasjon direkte fra selgeren. Om anbefalingene ikke gir uttrykk for forbrukernes oppriktige vurdering, men i realiteten er betalt eller skjult reklame, vil metoden kunne være i strid med markedsføringsloven. Både kjøpte, premierte, redigerte og falske omtaler kan være problematiske. Forbrukerombudet vil i 2015 opprette tilsynssaker der det benyttes ulovlige brukeromtaler. 8
Fjernsalg og direktemarkedsføring Forbrukerombudet mottar stadig flere klager på fjernsalg og direktemarkedsføring. De fleste klagene gjelder telefonsalg og såkalte abonnementsfeller. I 2014 mottok Forbrukerombudet over 2500 klager på telefonsalg. Over 2 millioner nordmenn er reservert i Reservasjonsregisteret, men mange får likevel telefoner de ikke skulle hatt. Klager viser at særlig mange blir kontaktet av selgere fordi de angivelig har deltatt i konkurranser eller spørreundersøkelser på Internett, og dermed skal ha anmodet om å bli oppringt til tross for reservasjon. I løpet av 2015 vil det bli foreslått endringer i markedsføringslovens regler om telefonsalg. Forbrukerombudet vil gi innspill i høringsprosessen, arbeide for bedre regelverk for å beskytte forbrukere, samt behandle enkeltsaker der det foreligger sterke forbrukerhensyn. Mange firmaer påstår at de gir bort gratisprøver av ulikt slag, blant annet helsekost, undertøy, slankepiller eller prøvemedlemsskap på nettdating. Markedsføringen skjer ofte gjennom konkurranser, angivelige spørreundersøkelser på nett eller ved telefonsalg. Slik markedsføring virker forlokkende på forbrukerne, som får inntrykk av at de kan prøve et produkt eller en tjeneste gratis og uforpliktende i en viss periode. Problemet oppstår i det forbrukerne mottar varer og krav om betaling utover prøvepakken eller prøvemedlemskapet, og dermed innser at de ufrivillig har havnet i et abonnement. Ytterligere problemer oppstår når forbrukere mottar betalingskrav og inkassovarsler for varer og tjenester de ikke har ment å bestille, eller opplever at store beløp alt er trukket fra kontoen. Problemet med abonnementsfeller er også utbredt i resten av Europa. I 2015 vil derfor Forbrukerombudet arbeide både nasjonalt og internasjonalt for å få stoppet lovstridig praksis. Vi vil gjennomføre tilsynsaksjoner for å avdekke abonnementsfeller på nett og slå ned på lovbrudd. Skolefotografer reiser hvert år rundt i Norge for å ta bilder av landets 800 000 elever og selge skolefotopakker. Mange forbrukere klager på for dårlig informasjon i bestillingsprosessen noe som medfører at forbrukere ender opp med skolefotopakker de ikke har ment å bestille. Forbrukerombudet har tidligere utarbeidet krav til bransjens handelspraksis. Med stadig mer digitaliserte bestillingsmetoder og flere forbrukerklager ser vi nå behovet for igjen å vurdere lovligheten av markedsføringen og avtalevilkårene til disse aktørene. E-handel er blitt en naturlig del av hverdagen for de fleste forbrukere. Forbrukerombudet bistår forretninger som driver e-handel ved å tilby bruk av et standardisert sett med salgsbetingelser. Ombudet vil oppdatere standard salgsbetingelser og tilhørende veiledning i 2015. 9
Internasjonalt arbeid Forbrukerombudet har i mange år prioritert å jobbe internasjonalt for å finne effektive løsninger. Dette gjelder både behandling av og samarbeid om enkeltsaker, og overordnet arbeid med viktige problemstillinger. Gjennom EØS-avtalen får rettsutviklingen i EU stadig større betydning for Norge. En stor del av regelverket Forbrukerombudet forvalter, har sitt opphav i forordninger og direktiver fra EU. Den norske forbrukerpolitiske agendaen blir også i stor grad preget av pågående EU-prosesser. EU vedtok i 2004 den såkalte samarbeidsforordningen (CPCforordningen) som pålegger samtlige EU- og EØS-land å samarbeide i saker hvor det drives lovstridig markedsføring over landegrensene. Forbrukerombudet skal bidra til å stanse lovstridig markedsføring eller urimelige avtalevilkår i tilfeller hvor utenlandske selskaper rammer norske forbrukere, eller hvor norske selskaper rammer forbrukere i andre EU/EØSland. ICPEN (International Consumer Protection and Enforcement Network) er et internasjonalt og verdensomspennende nettverk for myndigheter som håndhever regler om ulovlig markedsføring og forbrukerbeskyttelse. Formålet er å bidra til økt internasjonalt samarbeid og kunnskapsdeling, samt bedre rutiner for håndtering av grenseoverskridende saker. I 2015 vil Forbrukerombudet blant annet delta i internasjonalt samarbeid mot svindel av forbrukere. Nordisk samarbeid er en viktig del av Forbrukerombudets arbeid. De nordiske landene har alle organisert tilsynet med markedsføring og standardkontrakter i forbrukerombudsmodellen. Det er tradisjonelt mye lik lovgivning, og lik forståelse av hvor forbrukerbeskyttelsesnivået bør ligge. I mange bransjer er det et felles nordisk marked, og dermed blir samarbeidet mellom ombudene særlig viktig. Forbrukerombudet vil opprettholde det tette samarbeidet med nordiske forbrukermyndigheter også i 2015. 10
Barn og unge Det er eit særskilt behov for vern mot ulovleg marknadsføring retta mot barn og unge. Marknadsføringslova har strenge avgrensingar for reklame retta mot barn, og forbyr også direkte kjøpsoppmodingar retta mot barn, og maseoppmodingar som legg kjøpepress på verjer. Vi blir forbrukarar i stadig yngre alder, og dermed også attraktive for næringsdrivande. Rundt åtte av ti norske barn mellom 9 og 16 år nyttar Internett dagleg, og om lag like mange har smarttelefon. Og barn blir i aukande grad eksponert for problematisk marknadsføring, gjerne skjult i spel og sosiale medium. I 2014 greip Forbrukarombodet i fleire tilfelle inn mot ulovlege kjøpsoppmodingar til barn. Vi skal i 2015 føre aktivt tilsyn med marknadsføring retta mot barn og unge i ulike medium, på bakgrunn av klager og eigne observasjonar. Vi skal også informere næringsdrivande om reglane for reklame retta mot barn, gjennom rettleiing og foredrag. Mange unge vel utdanning ved privatskular framfor meir tradisjonelle studium. Utradisjonelle og nye utdanningar som appellerer til målgruppa, spelar inn, men også mykje og kreativ marknadsføring frå private utdanningsinstitusjonar. Det kan vere kostbart å studere privat. Eit vanleg treårig bachelorprogram kan nærme seg 200 000 kroner i studieavgift. Forbrukarombodet har ved fleire tilfelle oppretta sak mot skular som nyttar urimelege vilkår. Problemstillingar som går att er krav om forskotsbetaling, gebyr ved avslutning av studiar og manglande høve til avbrot grunna til dømes sjukdom. For å hindre sivile tvistar er det viktig å sjå til at kontraktane som studentane inngår, er rimelege. 11
Reise og transport Norske forbrukere benytter i stor grad ulike reiseformidlingstjenester når de skal kjøpe reiser. Problemene oppstår når tilbudene mangler vesentlige opplysninger som totalpris, hvem som leverer tjenesten og hva som er inkludert. Urimelig høye gebyrer er heller ikke uvanlig. I 2015 skal vi føre tilsyn med salg og formidling av pakkereiser og flybilletter på nettet. Det er lett å bli overrumplet av tilleggstjenester i en kompleks bestillingsprosess, og forbrukeren kan bli ledet til å kjøpe eksempelvis forsikringer eller servicepakker han verken ønsker eller behøver. Forbrukerombudet skal føre tilsyn med markedsføring og vilkår for slike tilleggsytelser. I tillegg følger ombudet nøye med på nye tjenester knyttet til delingsøkonomi, for å sikre forbrukernes rettigheter. Forbrukernes lovbestemte rettigheter følges ikke alltid opp i flyselskapenes vilkår og praksis, og resultatet kan bli at passasjerer som har problemer med reiser, ikke får den oppfølging og kompensasjon de har rett på. Forbrukerombudet deltar derfor i et europeisk samarbeid som har avdekket flere urimelige vilkår, og arbeider med å følge opp disse problemene videre. En pakkereise kan ofte være en relativt stor utgift for familien, og reisene betales normalt lang tid i forveien. En hyppig begrunnelse for å velge et slikt reiseprodukt er at det er trygt og enkelt, og at andre tar seg av mye av det praktiske ved reiseplanleggingen. Men oppstår det problemer, kan ferieinvesteringen bli en ren frustrasjon. Forbrukerombudet skal i 2015 arbeide videre med å sikre at avtalene til pakkereisearrangørene er rimelige og balanserte, og at aktørene som markedsfører slike reiser, ikke lover mer enn de kan holde. Leiebil er en mye brukt tjeneste blant norske forbrukere, særlig i utlandet, enten gjennom agenter eller internasjonale leiebilselskaper. Men på tvers av landegrensene kan det oppstå uenigheter og ekstrakostnader knyttet til uklare avtaler. Blant annet har forbrukere blitt møtt med krav om betaling for ekstra tjenester, selv om vedkommende oppfattet at alt var forhåndsbetalt. Forbrukerombudet skal i 2015 føre tilsyn med leieavtalene på bakgrunn av felleseuropeiske krav, samt føre aktiv dialog med aktører for å hindre villedende markedsføring og mangelfull informasjon til forbrukerne. Forbrukerombudet skal i tiden fremover også føre tilsyn med at kollektivtransportselskapene retter seg etter nye europeiske krav til passasjerrettigheter. Vi skal gripe inn mot ulovlig handelspraksis eller urimelige vilkår, dersom sakens alvorsgrad tilsier det. Vi vil også sørge for at teknologiske omlegginger i billettsystemer ikke urettmessig medfører gebyrer eller økt forbrukeransvar. 12
Prisopplysninger Tydelig prismerking og god prisinformasjon er vesentlig for å kunne orientere seg i markedet og ta bevisste valg. Forbrukerombudet har gjennomført flere tilsyn for å påse at tjenesteytere legger ut tilstrekkelig prisinformasjon på nettet. Vi har blant annet undersøkt advokatbransjen, banker og private helsetjenester. Funnene tyder på at mange ikke følger regelverket. Derfor fortsetter vi arbeidet i 2015 med spesielt fokus på bransjer som er viktige for forbrukerne, som for eksempel bilverksteder og treningssentre. Vi jobber også videre med å sørge for riktig prismerking i detaljhandelen, på bakgrunn av forbrukerklager. Løfter om prisnedsettelser er et populært og effektivt reklamebudskap. Men villedende salgsmarkedsføring kan gi forbrukeren inntrykk av en besparelse som ikke er reell, og friste oss til forhastede kjøpsbeslutninger. Forbrukerombudet har tidligere jobbet aktivt med å stanse villedende salgsmarkedsføring hos blant annet møbel- og sportskjedene, med tydelig positiv effekt. Aktører som tidligere har fått pålegg og nå bryter loven på nytt, kan få forbudsvedtak og bøter. I 2015 vil ombudet, fremfor å fokusere på spesielle bransjer, behandle enkeltsaker med tydelige brudd på markedsføringsloven. Områder med størst økonomisk skadevirkning prioriteres, og det blir brukt sanksjoner der dette er nødvendig. Vi vil også veilede næringsdrivende som ønsker å innrette sin markedsføring etter loven. Billigstpåstander, prisgarantier og prisløfter er mye brukt i konkurransepregede bransjer, og kan ha stor påvirkningskraft på forbrukerne. Feilaktige påstander vil være sterkt villedende og kan føre til at forbrukerne ikke undersøker og sammenligner priser i markedet. Vi stiller derfor strenge krav til slik markedsføring. Aktører som hevder at de er billigst, må kunne dokumentere at de har varene eller tjenestene med lavest pris i markedet. Forbrukerombudet skal i 2015 kontrollere at billigstpåstander og prisgarantier ikke er villedende, og stanse villedende markedsføring. Ombudet vil også veilede bransjen på dette området for å hindre at forbrukerne utsettes for feilaktig informasjon. 13
Straum Straum er eit naudsynt gode for dei aller fleste norske forbrukarar. For mange utgjer også dette ein relativt stor del av hushaldsbudsjettet. Straummarknaden har mange aktørar med ulike og til dels kompliserte produkttypar. Det kan vere vanskeleg for forbrukaren å skaffe seg oversikt over marknaden, noko som betyr at det er ekstra viktig å få god og riktig informasjon før ein teiknar ein avtale. Det er stor konkurranse blant aktørane på marknaden, og Forbrukarombodet har i 2014 sett ei utvikling der fleire leverandørar søkjer å auke fortenesta si ved mellom anna å leggje til tilleggsprodukt til straumavtalen utan å hente inn tilstrekkeleg aksept frå kundane. Ombodet har òg merka seg døme på marknadsføring av prisfordelar og rabattar, mellom anna i butikklokale, der det kan stillast spørsmål ved om marknadsføringa er villeiande. Forbrukarombodet vil i 2015, som tidlegare, vurdere å gripe inn mot urimelege vilkår om forskotsbetaling og bindingstid i straumavtalar. Ombodet vil òg sjå nærare på einsidige endringar i avtalar mellom forbrukar og kraftleverandør der forbrukaren ikkje har eksplisitt godteke endringane. Fleire lovendringar krev at standardavtalane for kraftlevering må oppdaterast. Forbrukarombodet skal gjennom dialog med bransjeorganisasjonane sikre at vilkåra blir rimelege og balanserte. Ombodet går også i dialog med bransjen for å hindre urimeleg koplingshandel knytt til nye løysingar med «smarte» straummålarar. Der forbrukaromsyn tilseier det, kjem vi til å ta opp enkeltsaker mot næringsaktørar. 14
Kontaktpersoner i Forbrukerombudet Forbrukerombud Gry Nergård Tlf: 990 05 080 E-post: gn@forbrukerombudet.no Finansielle tjenester, reise og transport, prisopplysninger Fagdirektør Jo Gjedrem Tlf. 932 31 640 E-post: jtg@forbrukerombudet.no Bolig, barn og unge, fjernsalg og direktemarkedsføring Fagdirektør Tonje Hovde Skjelbostad Tlf. 916 18 729 E-post: ths@forbrukerombudet.no IKT informasjons- og kommunikasjonsteknologi Nestleder Bente Øverli Tlf. 995 21 048 E-post: bo@forbrukerombudet.no Internasjonalt arbeid Forbrukerombud Gry Nergård Straum Juridisk direktør Frode Elton Haug Tlf. 986 60 566 E-post: feh@forbrukerombudet.no Kommunikasjonsenheten Kommunikasjonsrådgiver Trine Aaen Tlf. 976 40 370 E-post: tra@forbrukerombudet.no Kommunikasjonsrådgjevar Steinarr Sommerset Tlf.: 928 40 365 E-post: sts@forbrukerombudet.no Kontakinfo til øvrige ansatte finnes på www.forbrukerombudet.no. 15