Orienteringsbrev fra Forbrukerombudet: Krav til markedsføring av barne- og helseforsikringer

Transkript

1 Forsikringsselskap etter adresseliste Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 09/ Saksbehandler: Anna Charlotte Amdal Neumayer Dir.tlf: Orienteringsbrev fra Forbrukerombudet: Krav til markedsføring av barne- og helseforsikringer 1. Innledning 1.1. Bakgrunn Som dere vil være kjent med fører Forbrukerombudet tilsyn med at de næringsdrivendes markedsføring, handelspraksis og avtalevilkår i forbrukerforhold, er i samsvar med markedsføringsloven. I 2009 hadde Forbrukerombudet barne- og helseforsikringer som et av de prioriterte områdene på sin virksomhetsplan, og igangsatte i denne forbindelse et kartleggingsarbeid vedrørende ulike problemstillinger tilknyttet markedsføringen av disse produktene. Som et ledd i dette kartleggingsarbeidet sendte jeg i oktober 2009 et brev til alle aktørene i bransjen, der jeg informerte om arbeidet så langt, presenterte noen problemstillinger jeg hadde merket meg og ga min vurdering av disse ut fra aktuelle hjemler i markedsføringsloven. Avslutningsvis listet jeg opp enkelte spørsmål jeg ønsket bransjens tilbakemelding på og inviterte til et felles møte for en nærmere dialog om aktuelle problemstillinger. Møtet var etter min vurdering konstruktivt og informativt og jeg benytter anledningen til å takke de tilstedeværende for deres deltakelse og gode tilbakemeldinger. Mitt inntrykk etter møtet er at bransjen er interessert i å sikre at forsikringsvilkårene de opererer med er rimelige og klare, og at markedsføringen er saklig, nøktern, informativ og god, slik at forbrukerne lettere kan orientere seg i markedet. Dette orienteringsbrevet er et resultat av det ovenfor beskrevne kartleggingsarbeidet, herunder tilbakemeldingene mottatt fra bransjen i forkant av og i nevnte møte, og gir uttrykk for mine vurderinger av enkelte aktuelle problemstillinger tilknyttet markedsføringen av barne- og helseforsikringer. Forbrukerombudet Pb Nydalen, 0404 Oslo Besøksadresse Rolf Wickstrøms vei 15A Telefon Telefaks Forbrukerombudet Trondheim Pb. 86, 7400 Trondheim Besøksadresse Dronningens gate 10 Telefaks E-post post@forbrukerombudet.no Internett Foretaksnummer

2 Det presiseres at jeg i denne omgang har fokusert på markedsføringen av disse forsikringsproduktene. Forsikringsvilkårene har jeg kun vurdert i den grad det har vært nødvendig for å kontrollere om det foreligger samsvar mellom markedsføring og forsikringsvilkår, og jeg understreker at jeg ikke har foretatt noen rimelighetsvurdering av selskapenes forsikringsvilkår. Jeg ber dere gå gjennom deres markedsføring og sørge for at den er i overensstemmelse med de standpunkter som fremkommer nedenfor, og minner i den forbindelse på at Forbrukerombudet etter nærmere vilkår kan gripe inn mot markedsføring i strid med markedsføringslovens regler. 2. Forbrukerombudets vurderinger 2.1. Generelt Det er mitt inntrykk at omfanget av ekstern markedsføring av barne- og helseforsikringer foreløpig ikke er veldig stort. Av den markedsføringen jeg har observert, har kun en liten andel vært i strid med markedsføringsloven, noe jeg er fornøyd med. Ved vurderingen av om markedsføring er i strid med markedsføringslovens regler vil i tillegg til selve innholdet i markedsføringen, også andre momenter, som for eksempel hvor markedsføringen finnes og hvor massiv den er, være av betydning. Dersom markedsføringen kun ligger på selskapets hjemmesider er den egnet til å nå færre forbrukere, og forbrukerhensynene kan i slike tilfeller gjøre seg mindre gjeldende. Omvendt vil annonser som ligger på store nettsteder med mange treff (for eksempel en større nettavis), eller markedsføring i stor skala ved bruk av boards og TVkampanjer, ofte kreve en strengere vurdering. Standpunktene jeg presenterer i det følgende er retningsgivende. Det vil alltid være helhetsinntrykket av markedsføringen som er avgjørende for om den er villedende, utilstrekkelig veiledende eller strider mot god markedsføringsskikk Urimelig handelspraksis - villedende og/eller utilstrekkelig veiledende fremstillinger Markedsføringsloven 6 første ledd slår fast at urimelig handelspraksis er forbudt. En handelspraksis er alltid å anse som urimelig og derfor forbudt dersom den er villedende etter 7 eller 8, jf. mfl. 6 fjerde ledd. Hvorvidt en handelspraksis er villedende etter mfl. 7 beror på om handelspraksisen inneholder uriktige opplysninger, eller om den på annen måte er egnet til å villede forbrukerne med hensyn til blant annet ytelsens art, hovedegenskaper eller pris, jf. 7 første ledd bokstav a) h). Etter mfl. 8 er en handelspraksis villedende dersom den, i sin konkrete sammenheng og etter en helhetsvurdering, utelater eller skjuler vesentlige opplysninger som forbrukerne ut fra sammenhengen trenger for å kunne ta en informert økonomisk beslutning eller presenterer opplysningene på en uklar, uforståelig, tvetydig eller uhensiktsmessig måte. 2

3 Det følger av mfl. 7 andre ledd og 8 andre ledd at handelspraksisen i tillegg må være egnet til å påvirke forbrukerne til å treffe en økonomisk beslutning som ellers ikke ville ha blitt truffet. Korrekt fremstilling av dekning For at forbrukeren skal kunne ta et korrekt og informert valg, er det viktig at dekningsgraden, og de fordeler man oppnår ved forsikringen, fremstilles på en balansert måte. Jeg har sett at det i markedsføring blir fokusert mye på den maksimale utbetalingen forbrukeren kan få ved medisinsk invaliditet og uførhet. Dette er en viktig opplysning for forbrukeren, da den maksimale forsikringssummen vil være relevant for utregning av utbetaling. Et for ensidig eller unyansert fokus på totalsummen vil imidlertid kunne bli villedende, for eksempel dersom det i markedsføringen fremstår som om totalsummen blir utbetalt ved enhver skade som medfører medisinsk invaliditet eller uførhet. Henvisninger til det offentlige helsetilbud skal bygge på korrekte og dokumenterbare fakta Dersom markedsføringen inneholder påstander om det offentlige helsetilbudet, skal påstandene bygge på korrekte og dokumenterbare fakta. Det offentlige helsetilbudet er omfattende og uoversiktlig, og det kan ikke forventes at gjennomsnittsforbrukeren har full oversikt over hvilket helsetilbud han har krav på fra det offentlige. Det kan også variere fra kommune til kommune hvor langt de offentlige ytelsene rekker. Sammenligninger og henvisninger til det offentlige helsetilbudet i markedsføringen vil derfor lett kunne gi forbrukeren et villedende inntrykk av sine rettigheter og nødvendigheten av det enkelte forsikringstilbudet, samt hvor gunstig det er. I tillegg til å være basert på konkrete og etterprøvbare påstander fordrer derfor bruken av slike henvisninger og sammenligninger forsiktighet. For øvrig vil jeg nevne at forskrift om urimelig handelspraksis (svartelisten) 1 punkt 10 legger ned forbud mot å framstille rettigheter som forbrukere har i henhold til loven, som en særlig egenskap ved den næringsdrivendes tilbud. Unngå å fremstille utbetaling som en rask prosess når det ikke er det. Hvor lang tid et forsikringsoppgjør tar, og hvordan det utarter seg beror på mange ulike faktorer. Etter min vurdering vil det dermed lett være villedende å fremstille utbetaling av forsikring som en rask og problemfri prosess i markedsføringen, dersom dette ikke er tilfellet. Særlig ved barneforsikringer vil det være problematisk å fremstille utbetalingsprosessen som en rask prosess når det i realiteten kan ta flere år før endelig invaliditetsgrad er avklart, og når uføregrad hos barn ikke vurderes før barnet er 18 år. Unngå bruk av best-påstander, og vis varsomhet ved annen sammenligning Bruk av fraser som: vår forsikring er best og lignende vil utløse et strengt krav til dokumentasjon for at forsikringen er nettopp best sammenlignet med alle andre lignende tilbud i markedet. En best-påstand refererer til alle sider ved produktet, og innebærer dermed at man må kunne dokumentere at man har best dekning, er best på pris osv. Dersom man ikke kan dokumentere dette, vil markedsføringen være villedende. 3

4 Barne- og helseforsikringer er lite praktiske å sammenligne fordi de ulike forsikringstilbudene varierer stort, og produktene er sammensatte. Forskjellene i de enkelte forsikringstakernes behov gjør også at påstander om at en bestemt forsikring generelt vil være best for alle forbrukere, ikke vil kunne dokumenteres. Etter min vurdering bør derfor ikke påstander om å være best eller lignende benyttes ved markedsføring av barne- og helseforsikringer. Jeg har sett tendenser i bransjer med stor konkurranse til at det benyttes sammenlignende reklame i stor utstrekning, og tales negativt om konkurrenter i markedsføringen. Negativ omtale av konkurrenter tjener verken forbrukerne eller de næringsdrivende, og er noe den enkelte aktør bør holde seg for god til. Slik markedsføring kan også være i strid med både forskrift om sammenlignende reklame, og mfl. 2, 6, 7 og 8. Jeg forutsetter at bransjen både av hensyn til hverandre, og av hensyn til forbrukerne benytter sammenliknende markedsføring med varsomhet, og forholder seg lojale til regelverket. Prisopplysninger og fullstendige vilkår bør alltid være lett tilgjengelig på forsikringsselskapets nettsider Forsikring kan enkelt sies å være et produkt som reelt sett består av to ting vilkår og pris. For at forbrukerne skal kunne sammenligne ulike tilbyderes produkter og finne det produktet som er best tilpasset sine behov er fullstendige vilkår sammen med prisopplysninger avgjørende. En forutsetning om at forbrukeren må henvende seg til selskapet for å få utlevert fullstendige vilkår, er etter min vurdering unødvendig tungvint og vil kunne medføre at forbrukerne føler seg mer forpliktet overfor forsikringsselskapet. Det vil også gjøre det vanskeligere å sammenligne ulike produkter. Jeg mener derfor at prisopplysninger og fullstendige forsikringsvilkår alltid bør være lett tilgjengelig på forsikringsselskapenes nettsider. Jeg har merket meg at flere forsikringsselskap tilbyr kjøp av forsikring via sine nettsider, uten at fullstendige forsikringsvilkår og/eller prisopplysninger er lett tilgjengelig på hjemmesiden. Det presiseres at dersom forsikringen kan bestilles via Internett, herunder forsikringsselskapets nettsider, e-post og lignende, skal prisopplysninger og vilkår være lett tilgjengelig på forsikringsselskapets nettsider, jf. mfl. 6, 7, 8 og 22. Se for øvrig de fellesnordiske retningslinjer for handel og markedsføring på internett som er publisert blant annet på Virkemiddel i strid med god markedsføringsskikk Markedsføring må ikke stride mot god markedsføringsskikk, jf. mfl 2. Ved vurderingen legges det vekt på om markedsføringen krenker allmenne etikk- og moraloppfatninger, eller om det tas i bruk støtende virkemidler, samt hvorvidt markedsføringen på grunn av utforming, format, omfang eller andre virkemidler, fremstår som særlig påtrengende, jf. mfl. 2 tredje ledd. 4

5 Vis varsomhet ved bruk av verdiladde ord og uttrykk i markedsføringen Jeg ser på bruk av verdiladde ord og uttrykk i markedsføringen av barne- og helseforsikringer som problematisk. Jeg vil derfor oppfordre forsikringsselskapene til å unngå bruk av markedsføring som fremstiller mottakerne som dårlige og uansvarlige foreldre dersom de ikke forsikrer barna sine, eller benytter lignende fremstillinger. Slike virkemidler vil lett komme i strid med kravet til god markedsføringsskikk etter mfl. 2. Jeg vil følge en streng linje når det gjelder markedsføring som i for stor grad appellerer til ansvarsfølelse, eller gir inntrykk av at man er uansvarlig uten forsikring. Det er helhetsinntrykket av den aktuelle markedsføringskampanjen som er avgjørende i vurderingen av om markedsføringen strider mot god markedsføringsskikk. Det må ikke spilles unødvendig på frykt for farer, ulykke, sykdom og lignende i markedsføringen Markedsføring som spiller unødvendig på frykt for farer, ulykker, sykdom osv. vil lett kunne anses å være i strid med god markedsføringsskikk. Dette forutsetter varsomhet ved bruk av for eksempel bilder som viser barn i farlige situasjoner eller ubalanserte fakta om farlige sykdommer og lignende, som kan bidra til at forbrukere tar kjøpsavgjørelser basert på utenforliggende hensyn som unødvendig frykt. Som sagt er det imidlertid helhetsinntrykket av markedsføringen som er avgjørende for om den strider mot god markedsføringsskikk Litt om markedsføringskanaler Utvis forsiktighet ved telefonsalg Jeg har merket meg at markedsføring av forsikring over telefon blir stadig mer utbredt, og er skeptisk til denne utviklingen. Forsikringer er ofte sammensatte produkter med omfattende vilkår, og egner seg etter min mening derfor dårlig til salg over telefon. Ved telefonsalg av forsikringer hviler det et særskilt ansvar på forsikringsselskapene for at det blir gitt korrekt og fullstendig informasjon om produktene, herunder pris og vilkår. Det kan etter min mening derfor være grunn til å være ekstra varsom ved bruk av eksterne callsentre og konsulenter som ikke kjenner produktene så godt. Gode rutiner, retningslinjer og samtalemaler vil være viktig for å sikre at salg via denne kanalen gjennomføres på en god og informativ måte. Ved såkalt uanmodet telefonsalg (telefonsalg på selgers initiativ) kan det kun gis tilbud om forsikring. Det foreligger ingen bindende avtale om kjøp av forsikring før forbruker i etterkant av telefonsamtalen har fått skriftlig informasjon om de vesentlige egenskapene ved produktet, og har bekreftet tilbudet skriftlig, jf. angrerettloven 10a. Telefonsalg er en meget direkte markedsføringsform, som kan reise spørsmål etter mfl. 2 om god markedsføringsskikk. Fordi markedsføring over telefon oppfattes som mer påtrengende for forbrukeren enn den generelle markedsføringen man ser i aviser, på internett og lignende, vil terskelen for hva som vil være i strid med god markedsføringsskikk være lavere for den markedsføring som er rettet til forbrukeren ved direktemarkedsføring. Det må derfor utvises ekstra varsomhet med tanke på virkemidler og argumentasjon brukt i salgssamtalen, for eksempel ved appellering til foreldres ansvarsfølelse, eller til folks generelle frykt for sykdommer og ulykke. 5

6 2.5. Sammensatte produkter Barneforsikringer, og i noen grad også helseforsikringer, er sammensatte produkter som består av flere elementer, som for eksempel engangsutbetaling ved ulykke og/eller død, dekning av utgifter til ombygging av bolig, løpende uførepensjon osv. Produktets sammensatte natur kan gjøre denne typen forsikringer uoversiktlig for forbrukerne, og gjøre det vanskelig å sammenligne ulike tilbud fra forskjellige forsikringsselskap. Forbrukerne risikerer også å måtte inngå en mer omfattende avtale enn de behøver eller ønsker. Jeg mener forbrukerne selv bør kunne velge mellom de ulike forsikringselementene, og sette sammen sin egen barneforsikringspakke etter behov. Jeg vil derfor anmode bransjen om så langt som mulig å legge til rette for valgfrihet for forbrukerne, slik at den enkelte forbruker slipper å inngå og betale for en mer omfattende forsikringsavtale enn hva han ønsker eller behøver. Jeg ser at det kan være praktiske utfordringer tilknyttet dette og vil derfor ikke kreve at forsikringsselskapene legger om forsikringstilbudet slik at forbrukerne selv kan sette sammen sin egen barneforsikringspakke. Jeg underskreker imidlertid at sammensatte og uoversiktlige produkter stiller ekstra strenge krav til markedsføringen, da denne lettere vil kunne oppfattes som villedende og/eller utilstrekkelig. 3. Avslutning Dere er nå orientert om min vurdering av hvilke krav som stilles ved enkelte sentrale problemstillinger tilknyttet markedsføringen av barne- og helseforsikringer, og jeg ber dere ta hensyn til dette ved fremtidig markedsføring. Forbrukerombudets øvrige veiledninger vil selvsagt også gjelde for markedsføring av barne- og helseforsikringer så langt de rekker. Oppdaterte veiledninger finnes på I tiden fremover vil jeg følge med på markedsføringen av barne- og helseforsikringer, og prioritere eventuelle forbrukerklager som kommer inn vedrørende dette. Jeg tar forbehold om at det i etterkant av dette brev kan vise seg å være andre problemstillinger, som ikke er behandlet i orienteringsbrevet, som det vil være nødvendig for meg å komme tilbake til ved en senere anledning. Som nevnt i innledningen ber jeg dere om å gå gjennom deres eksisterende markedsføring og foreta eventuelle justeringer dersom dette skulle være nødvendig for å komme i overensstemmelse med mine synspunkter som fremkommer ovenfor. Jeg ber om at eventuelle endringer er gjennomført innen 1. juni

7 Eventuelle spørsmål til innholdet i dette orienteringsbrev kan rettes til Anna Charlotte Amdal Neumayer på tlf eller e-post: acn@forbrukerombudet.no, eller Miriam Karlsen på tlf eller e-post: mfk@forbrukerombudet.no. Med vennlig hilsen Bjørn Erik Thon forbrukerombud 7