Markedsføring og salg av forsikringsavtaler og kredittavtaler i Elkjøpbutikker

Transkript

1 Elkjøp Norge AS Postboks LØRENSKOG Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 15/ Saksbehandler: Morten Grandal Dir.tlf: Markedsføring og salg av forsikringsavtaler og kredittavtaler i Elkjøpbutikker 1. Innledning Forbrukerombudet fører tilsyn med at de næringsdrivendes markedsføring, handelspraksis og avtalevilkår i forbrukerforhold er i samsvar med markedsføringsloven (mfl.). Etter forskrift om kredittavtaler 16 har Forbrukerombudet også tilsyn med blant annet reglene i finansavtaleloven (fil.) 46 om markedsføring av kredittavtaler, samt reglene i fil. 46 a - 48 om opplysningsplikt, kredittverdighet, fyllestgjørende forklaringer, frarådingsplikt og kredittavtalens form og innhold. I perioden mars - mai 2015 gjennomførte Forbrukerombudet tilsyn i utvalgte butikker fra Elkjøp, Lefdal, Expert, Siba og Spaceworld. Ombudet så på markedsføring og salg av forsikringsavtaler og kredittavtaler, herunder hvilken informasjon som ble gitt og hvordan avtaleprosessen fremstod for kunden. I tillegg så ombudet på markedsføring av FM-radio. Tilsynet ble gjennomført ved at ansatte i ombudet foretok kjøp av produkter i butikkene og innhentet markedsføringsmateriell som plakater, brosjyrer og kredittavtaler. Tilsynet ble gjennomført i følgende butikker: Elkjøp Skøyen Elkjøp Carl Berner Elkjøp Megastore Slependen Elkjøp Megastore Ullevål Elkjøp Megastore Lørenskog Elkjøp Nittedal Lefdal Sandvika Lefdal Storo Lefdal Alnabru Forbrukerombudet Sandakerveien 138, 0484 Oslo Telefon Telefaks E-post post@forbrukerombudet.no Internett Foretaksnummer

2 Expert Colosseum Expert Slependen Expert Storo Expert City Expert Klingenberg Expert Alnabru Siba Alnabru Spaceworld Megastore Storgata Forbrukerombudet avdekket flere problemer i forhold til regelverket: For det første at flere butikker markedsfører og selger trygghetsforsikring som at den «dekker alt», uten å opplyse om på en god nok måte at forsikringen kun gjelder skader som oppstår etter en «plutselig, ytre fysisk hendelse». For det andre at mange butikker markedsfører kredittavtaler uten å gi alle lovpålagte opplysninger, samt at enkelte kunder ikke fikk alle lovpålagte dokumenter og opplysninger ved avtaleinngåelse. For det tredje at enkelte butikker selger FM-radio uten å opplyse om overgang til digitalradio ved DAB+. 2. Markedsføring og salg av Trygghetsforsikring/Trygghetsavtale I vårt tilsyn i Elkjøp-butikker så vi utstrakt markedsføring av Trygghetsforsikring/Trygghetsavtale. Ved nær samtlige besøk ble våre ansatte tilbudt slik forsikring og budskapet var gjennomgående det samme: Forsikringen ble markedsført av selgerne som at den «dekker alt», dvs. alle skader. Som eksempel på hva som dekkes ble det nevnt: skader som følge av fall/støt og søl, forutsatt at forbruker fortsatt har produktet i behold. "dekker alt", f. eks. hvis forbruker mister produktet i gulvet, søler noe på det, den knuser ved et uhell osv. butikken reparer alle feil eller mangler, og dersom den ikke kan repareres får man en ny. alle skader som ikke dekkes av garantien. Det ble ikke gitt informasjon om hva forsikringen ikke dekker (med unntak av én butikk hvor det ble sagt at forsikringen ikke dekker skader som er påført forsettlig). Forbrukerombudet fikk verken tildelt skriftlig informasjon om forsikringen eller de fullstendige avtalevilkårene fra selger. 2

3 Forbrukerombudet tegnet ikke forsikringen, og vet således ikke om man da ville fått skriftlig informasjon ved avtaleinngåelse. Ombudet har i ettertid innhentet de fullstendige avtalevilkårene hvor det fremgår at det er flere unntak og begrensninger i hva forsikringen dekker. Blant annet fremgår det at forsikringen kun gjelder skader som oppstår etter en «plutselig, ytre fysisk hendelse», jf. vilkårene pkt Forbrukerombudet antar at vilkåret innebærer en begrensning i hvilke skader som forsikringen dekker. Forbrukerombudet har i ettertid også innhentet Elkjøps informasjonsbrosjyre. Her heter det på s. 2: «Trygghetsavtale din trygghet når uhellet er ute». Det er under overskriften angitt at forsikringen gir «Full dekning» ved blant annet «Uhell» og «Væskeskade». I liten skrift i stjernehenvisning heter det at avtalen dekker skade som oppstår etter en «plutselig, ytre fysisk hendelse». Ettersom forsikringen i Elkjøp-butikkene ble markedsført som at den «dekker alt», dvs. alle uhell, gir markedsføringen derfor forbrukerne inntrykk av at forsikringen dekker mer enn den rent faktisk gjør, og markedsføringen vil da være villedende og ulovlig etter markedsføringsloven 6-8. Det vises også til forsikringsavtaleloven 2-1 om informasjonsplikt i forbindelse med tegningen. For å unngå lovstridig markedsføringen av forsikringen i fremtiden bes Elkjøp sørge for at: selger gir korrekt informasjon om hva forsikringen dekker og hva den ikke dekker, herunder tydelig informasjon om hva som ligger i vilkåret «plutselig, ytre fysisk hendelse». Opplysningene må gis uoppfordret av selger, og selger må ha tilstrekkelig kunnskap til å kunne besvare nærmere spørsmål fra kunden om hva som dekkes. forbrukerne tilbys skriftlig informasjon om forsikringen før den tegnes, hvor unntak og begrensninger fremgår klart forbrukerne tilbys fullstendige avtalevilkår før forsikringen tegnes 3. Markedsføring og salg av kredittavtaler Nedenfor i punkt 3.1 redegjøres kort for de rettslige kravene som stilles til all kredittmarkedsføring samt kravene til opplysningsplikt mv., og i punkt 3.2 fremstilles de problemene ombudet har avdekket. 3.1 Rettslige krav til kredittmarkedsføring og kredittavtaler Opplysningsplikt ved markedsføring av kredittavtaler Finansavtaleloven 46 oppstiller krav til opplysninger som skal gis ved markedsføring av kredittavtaler. Etter 46 første ledd skal «enhver form for markedsføring av kredittavtaler» inneholde en rekke nærmere angitte opplysninger, 3

4 herunder opplysninger om kredittkostnadene (inkludert effektiv rente), samlet kredittbeløp og totalbeløp. Opplysningene skal etter 46 andre ledd gis på en tydelig måte ved hjelp av et representativt eksempel. Kravet til at «enhver form for markedsføring av kredittavtaler» skal inneholde opplysningene som listes opp i 46, innebærer at det ikke er tilstrekkelig å henvise i markedsføringen til hvor man kan finne prisopplysningene. Det vil heller ikke være tilstrekkelig å vise til at opplysningene gis ved henvendelse til personalet. Alle steder i butikken der kreditt markedsføres skal også prisopplysningene gis på en tydelig måte ved hjelp av et representativt eksempel. Kravet til tydelighet innebærer blant annet at opplysningene må være lett lesbare i markedsføringen. Dersom opplysningene gis med veldig liten skrift, eller kontrasten mellom bakgrunn og skriftfargen er lav, vil kravet til tydelighet lett anses brutt. Forbrukerombudet har sammen med representanter fra Finans Norge og Finansieringsselskapenes Forening laget en veiledning til finansavtaleloven 46, hvor kravene etter 46 beskrives nærmere. Veiledningen er tilgjengelig på følgende nettadresse: Det er i veiledningen angitt hvilke opplysninger som må inngå i det eksemplet man skal anvende i markedsføringen. Det er videre gitt standard eksempler som viser hva som anses representativt for ulike typer kreditt. Eksemplet for kredittkort, som er det vanligste kredittproduktet som selges i forbindelse med kjøp på kreditt i butikk, er inntatt i veiledningen punkt 3.6, og er som følger: «eff.rente XX,X %, ,- o/12 mnd. Totalt XXXXX» I tillegg til å oppfylle opplysningsplikten etter finansavtaleloven 46, må markedsføringen utformes innenfor kravene til god markedsføringsskikk. Markedsføringen må herunder ikke være uriktig, villedende eller på annen måte i strid med kravene i markedsføringsloven, jf. særlig 6-8. Ved markedsføring på produktnivå der det angis månedspris for en konkret vare, er det ikke tilstrekkelig kun å opplyse om det representative eksemplet for kredittkort i markedsføringen. I tillegg til det representative eksemplet for kredittkortavtalen må det i slike tilfeller også opplyses om kredittkjøpsprisen for den konkrete varen. Kredittkjøpsprisen som oppgis må ha sammenheng med månedsbeløpet som markedsføres. Dette innebærer at dersom det opplyses om en minste månedspris som forutsetter for eksempel 24 måneders avbetaling, skal også totalprisen beregnes ut fra en forutsetning om at forbrukeren betaler varen over 24 måneder. Markedsføring på produktnivå der det angis månedspris for en konkret vare, uten at det samtidig oppgis kredittkjøpspris for varen, vil etter Forbrukerombudets vurdering normalt være egnet til å villede forbrukerne med hensyn til prisen på ytelsen, jf. markedsføringsloven 7 første ledd bokstav b. Videre vil det også fort kunne anses som en villedende utelatelse etter markedsføringsloven 8 første ledd, jf. tredje ledd. 4

5 En handelspraksis som er villedende etter 7 og 8 er forbudt, jf. markedsføringsloven 6. Opplysningsplikt forut for inngåelse av kredittavtale SEF-skjema Finansavtaleloven 46 a oppstiller kredittgiverens opplysningsplikt forut for inngåelse av en kredittavtale med forbrukere. Etter bestemmelsen skal kredittgiveren gi forbrukeren en rekke opplysninger om kredittavtalen herunder de konkrete kredittkostnadene - i «god tid før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale». Opplysningene etter 46 a skal gis i form av et SEF-skjema (Standardiserte europeiske opplysninger om forbrukerkreditt), jf. 3 i forskrift om kredittavtaler mv. (FOR ). SEF-skjemaet er standardisert og inntatt som vedlegg til forskriften. Forbrukeren skal alltid motta SEF-skjemaet med informasjon om den konkrete kredittavtalen forbrukeren har fått tilbud om. Formålet med SEF-skjemaet er å gi forbrukerne en oversikt over kostnader og andre viktige vilkår ved kreditten, og gjøre det enklere å sammenligne tilbud fra ulike aktører og forstå forpliktelsene man påtar seg. Kravet om at opplysningene skal gis «i god tid» før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale, vil være oppfylt dersom forbrukeren har tilstrekkelig anledning til å overveie om han eller hun skal inngå kredittavtalen. Ved inngåelse av kredittavtaler i butikk er det særlig viktig at forbrukeren gis «god tid» til å lese og forstå kredittavtalen og avtaledokumentene før man skriver under, og det er viktig at selger i rollen som kredittformidler forsikrer seg om at forbrukeren har forstått hva kredittavtalen innebærer, herunder kredittens kostnader. Kort om øvrige krav som stilles til kredittgiveren/kredittformidleren og kredittavtalen Etter fil. 46 b plikter kredittgiveren å vurdere forbrukerens kredittverdighet. Etter fil. 46 c plikter kredittgiveren eller kredittformidleren å gi forbrukeren fyllestgjørende forklaring slik at han eller hun er i stand til å vurdere om den foreslåtte kredittavtalen passer til hans eller hennes behov og finansielle situasjon. Forklaringen skal omfatte opplysningene som er gitt etter 46 a første ledd, kredittavtalens viktigste egenskaper og konsekvenser avtalen kan få for forbrukeren, blant annet ved mislighold. Etter fil. 47 har kredittgiveren en frarådingsplikt dersom det må antas at forbrukerens økonomiske evne eller andre forhold tilsier at forbrukeren alvorlig bør overveie å avstå fra å ta opp kreditten eller fra å gjennomføre kredittavtalen. Etter fil. 48 skal kredittavtalen inneholde en rekke opplysninger, og kredittavtalen skal være skriftlig og undertegnet av forbrukeren for å være bindende. 5

6 3.2 Den aktuelle markedsføringen fra Elkjøp Opplysningsplikt ved markedsføring av kredittavtaler I vårt tilsyn i Elkjøp-butikker fant vi flere eksempler på kredittmarkedsføring som er i strid med fil. 46. Vi observerte større og mindre oppslag i butikk med overskriften «Finansiering» i store bokstaver over tekstene «Kjøp nå og betal senere» og «Delbetaling eller betalingsutsettelse? Vi gir deg fleksible betalingsløsninger. Spør oss for mer informasjon.» Det gis ingen prisopplysninger på plakatene/i markedsføringen. Vi observerte også oppslag i tilknytning til enkeltvarer med overskriften «Delbetaling» i store bokstaver, og teksten «Betal litt hver måned» på neste linje. Under teksten angis fire beløp; 300 kr, 600 kr, 900 kr og 1200 kr, samt et bilde av et Cresco MasterCard. Det gis ingen prisopplysninger på plakatene/i markedsføringen. I større Elkjøp-butikker med kjøkkenavdeling observerte vi også oppslag med markedsføring for «kjøkkenlån». Teksten «Ønsker du delbetaling? Spør oss om kjøkkenlån.», var inntatt på plakater som viste totalkostnaden for utstilte kjøkken kjøkkenkombinasjoner. Det var heller ikke her inntatt opplysninger om kredittens kostnader. Forbrukerombudet finner at de aktuelle markedsføringstiltakene som beskrevet ovenfor er markedsføring av kredittavtaler som utløser krav til prisopplysninger etter finansavtaleloven 46. I tillegg til de ovennevnte markedsføringstiltakene observerte vi markedsføring av delbetaling av kjøkken med mangelfulle prisopplysninger. I den aktuelle markedsføringen angis følgende prisopplysning for finansieringsløsningen «Delbetaling Kjøkken»: 300 kr/mnd pr 10000,- rente pr år 9,9%*. Det er ikke oppgitt om den årlige renten på 9,9 % er den nominelle eller den effektive renten, men vi antar det er tale om kredittens nominelle rente. Det er videre gitt følgende priseksempel i markedsføringen: «Kjøkken til ,- gir månedsbeløp 1200,-». Markedsføringen inneholder ikke opplysning om effektiv rente og angivelse av totalbeløp for kredittavtalen «Delbetaling Kjøkken». Det er riktignok inntatt en stjernehenvisning bak opplysningen om årlig rente på 9,9 %, som viser til et fullstendig priseksempel basert på standardeksemplet for kredittkort i Forbrukerombudets veiledning til finansavtaleloven 46. Dette priseksemplet gjelder imidlertid kredittavtalens ordinære betingelser, som forbrukeren går over på dersom betaling ikke skjer til rett tid. Da markedsføringen mangler opplysning om effektiv rente og og angivelse av totalbeløp for de særlige betingelsene for kredittavtalen «Delbetaling Kjøkken», er markedsføringen etter vår vurdering i strid med finansavtaleloven 46. 6

7 Bilder som viser den aktuelle markedsføringen som er beskrevet ovenfor i dette brev følger vedlagt. Bilag 1: Bilder av markedsføringen. Opplysningsplikt forut for inngåelse av kredittavtale I forbindelse med tilsynet hos Elkjøp ble det inngått én kredittavtale. I dette ene tilfellet ble det ikke muntlig opplyst om utsettelsesgebyr på kr Gebyret fremkom kun i det skriftlige materialet som ble overlevert da avtalen skulle signeres. Videre ble SEF-skjemaet gitt samtidig med at avtalen skulle signeres, uten at kunden ble oppfordret til å lese gjennom og uten ytterligere forklaringer fra selger. I dette tilfellet kan man vanskelig si at forbrukeren hadde tilstrekkelig anledning til å overveie om man skulle inngå kredittavtalen eller ikke. SEF-skjemaet ble slik sett ikke gitt i «god tid før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale», jf. fil. 46 a. Avtalevilkårene ble heller ikke fremlagt før avtalen skulle signeres, og det ble ikke oppfordret til eller lagt til rette for at kunden kunne lese gjennom avtalevilkårene før avtale ble inngått, jf. fil. 48. Inngåelse av én kredittavtale er selvfølgelig ikke nok til å avdekke om dette er et generelt problem ved salg av kredittavtaler, men vi ber Elkjøp gå gjennom sine rutiner for å påse at: SEF-skjema blir presentert og informert om «i god tid før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale», herunder at det opplyses tydelig om hva slags kredittavtale det er tale om og alle gebyrer og kostnader, slik at forbrukeren har tilstrekkelig anledning til å overveie om han eller hun skal inngå kredittavtalen, jf. fil. 46 a. Opplysningene må gis uoppfordret av selger, og selger må ha tilstrekkelig kunnskap til å kunne besvare nærmere spørsmål fra kunden om vilkår og kostnader. forbrukeren gis god tid til å lese og forstå kredittavtalen og avtaledokumentene før man skriver under, og at selger i rollen som kredittformidler forsikrer seg om at forbrukeren har forstått hva kredittavtalen innebærer og hvilke kostnader som kan påløpe, jf. fil. 46 a Markedsføring av FM-radio FM-nettet er som kjent besluttet stengt i 2017, hvilket medfører at FM-radioer ikke kan brukes til å lytte på rikssendt radio etter dette. Som dere sikkert kjenner til er det DAB+ som overtar for FM-nettet fra På tidspunktet for aksjonen var det besluttet at overgangen til DAB+ ville foretas i 2017 eller 2019 avhengig av om slukkevilkårene som ble beskrevet i Meld. St. 8 ( ) var oppfylt per 1. januar

8 Forbrukerombudet registrerte at det i enkelte butikker ble markedsført og solgt FMradioer uten støtte for DAB+, samtidig som markedsføringen i butikk ikke ga kundene informasjon om at FM-nettet skrus av i 2017 eller Bilag 2: Bilder av markedsføringen. Forholdet reiser spørsmål etter markedsføringsloven 8 jf. 6 som inneholder forbud mot urimelig handelspraksis, herunder markedsføring. En handelspraksis er alltid å anse som urimelig dersom den er villedende på grunn av utelatelser som fremgår av 8. Etter 8 første ledd vil en handelspraksis anses som villedende dersom den utelater eller skjuler vesentlige opplysninger som forbrukerne ut fra sammenhengen trenger for å ta en informert økonomisk beslutning. For forbrukerne vil en FM-radio miste mesteparten av sin verdi når hovedfunksjon ikke lenger kan benyttes. Normalt har FM-radioer en forventet levetid på minst 5 år og allerede om 2-3 år vil radioens hovedfunksjon være ubrukelig. For forbrukere vil kunnskap om slukkingen av FM-nettet være av stor betydning når de skal gå til innkjøp av ny radio. Vi mener derfor at forbrukere har et sterkt behov for å få informasjon om at FM-nettet slukkes før kjøpet gjennomføres. Etter vår vurdering må dette anses å være vesentlig informasjon som forbrukeren trenger for å ta et informert valg når de skal gå til innkjøp av ny radio. Å utelate denne informasjonen fra markedsføringen er etter vår vurdering villedende og egnet til å påvirke forbrukeren til å treffe en økonomisk beslutning som de ellers ikke ville ha truffet, jf. 8 annet ledd, og markedsføringen vil dermed være forbudt etter 6 fjerde ledd jf. første ledd. Vi ber dere endre markedsføringen slik at det informeres klart og tydelig om at FMnettet slukkes i ***** Forbrukerombudet ber om at den omtalte markedsføringen endres i samsvar med kravene som følger av finansavtaleloven og markedsføringsloven 6-8. Vi ber om en skriftlig tilbakemelding på at dette er gjort så snart som mulig og senest innen 22. juni Forbrukerombudet finner det hensiktsmessig å gjennomføre et møte for å gjennomgå de problemene som ombudet har avdekket. Forbrukerombudet innkaller til møte torsdag 22. juni kl. 10:00. Dersom dere finner det formålstjenlig kan dere gjerne også 8

9 ta med representanter fra Cresco/DNB og/eller Moderna Försäkringar/Tryg Forsikring. Med vennlig hilsen for Forbrukerombudet Jo Gjedrem fagdirektør Vedlegg: Bilag 1-2. Kopi: - Cresco/DNB Bank ASA - Moderna Försäkringar/Tryg Forsikring - Finanstilsynet 9