Tilsyn med brukeromtaler på nettsiden

Transkript

1 Blivakker.no AS Postboks KRISTIANSAND S Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 16/ Saksbehandler: Eli Bævre Dir.tlf: Tilsyn med brukeromtaler på nettsiden 1. Innledning Forbrukerombudet fører tilsyn med at markedsføringen, handelspraksisen og avtalevilkårene til næringsdrivende er i samsvar med markedsføringsloven. For utfyllende informasjon om Forbrukerombudet, se Forbrukerombudet har kontrollert hvordan 26 ulike nettbutikker benytter tilbakemeldinger og anmeldelser fra brukere, brukeromtaler, i markedsføringen. Vi har sjekket deres nettbutikk Næringsdrivende må ha tilfredsstillende rutiner som sikrer at det som står i brukeromtalene er skrevet av reelle forbrukere, og at det faktisk gir uttrykk for hva kundene mener. Dersom brukeromtalene gir et villedende eller feilaktig inntrykk kan næringsdrivende holdes ansvarlig. Det kan da dreie seg om overtredelse av forbudet i markedsføringsloven mot villedende og urimelig handelspraksis, jf. 7 og 8, jf. 6, og forbudet mot skjult reklame i 3. Forbrukerombudet har utarbeidet en veiledning om brukeromtaler i markedsføring. Veiledningen følger vedlagt. 1 Under tilsynsaksjonen undersøkte vi hvordan dere benytter brukeromtaler på nettsidene deres. Vi har sett nærmere på: innsamling behandling presentasjon 1 Veiledningen er også tilgjengelig på Forbrukerombudet Sandakerveien 138, 0484 Oslo Telefon E-post post@forbrukerombudet.no Internett Foretaksnummer

2 Vi har undersøkt om dere har informasjon som er tilgjengelig for forbrukerne om hvordan dere benytter brukeromtaler, sett på hvordan man kan avgi en brukeromtale og eventuelle kriterier for dette og sjekket hvordan brukeromtalene presenteres på deres nettside. På nettsiden deres avdekket vi problemer med informasjonen dere gir til forbrukerne om praksisen med brukeromtaler. I tillegg fant vi at det mangler opplysninger om hvor mange forbrukere som har avgitt vurderinger som ligger til grunn for den samlede scoren til produkter, samt problemer med henvisning til brukeromtaler hos Truspilot. Under punkt 2 følger en nærmere redegjørelse av våre vurderinger, samt hva vi ber dere om å gjøre for å sørge for at deres nettside følger markedsføringsloven på dette feltet. 2. Vurdering av deres nettside Henvisning til brukeromtaler hos Trustpilot På forsiden avdekket vi at brukeromtaler av deres nettbutikk, hentet fra sammenlikningstjenesten Trustpilot, ble markedsført slik: Samtlige av brukeromtalene var fra forbrukere som har gitt 4 eller 5 av totalt 5 stjerner. Ved å klikke på lenken til deres profil/nettside på Trustpilot fremgikk imidlertid både negative og positive omtaler: 2

3 Omtaler fra brukere som har avgitt 3 eller færre stjerner ser ikke ut til å bli publisert på deres forside. Vi viser til vedlagt veiledning punkt 3.3.1, hvor det fremgår at det vil kunne gi en villedende fremstilling av produktet eller den næringsdrivende dersom kun positive brukeromtaler presenteres, eller disse fremheves særskilt. På forsiden er brukeromtalene av deres nettbutikk fra Trustpilot forklart med teksten: «Rangert 9.3 ut av 10 basert på brukervurderinger. Se noen av brukervurderingene her. Levert av Trustpilot». Når det fremgår at forbrukere kan «se noen av brukervurderingene her» vil forbrukere kunne ha en forventning om å se samtlige omtaler av deres nettbutikk, og ikke nødvendigvis kun de positive omtalene. «Noen» omtaler gir ikke indikasjon på at det er utelukkende positive omtaler man får se. Som det fremgår av punkt i vår veiledning må redaksjonelle valg om hvordan brukernes vurdering skal fremstilles komme til uttrykk i presentasjonen av vurderingene, slik at forbrukerne forstår hva presentasjonen av brukernes enkelte og samlede vurderinger betyr. Dersom dere har valgt å kun presentere positive brukeromtaler på forsiden, må derfor dette fremgå klart for forbruker. Vi ber om at dere endrer deres presentasjon av omtaler hentet fra Trustpilot, herunder inntar både negative og positive omtaler. Alternativt kan dere endre teksten på deres forside, slik at det fremkommer klart at omtalene som presenteres er fra fornøyde brukere. 3

4 2.2. Stjernerangering på forside På nettsiden deres er ulike produkter fremstilt side om side med en angitt stjernemarkering. Stjernemarkeringen på produktet ser ut til å representere gjennomsnittvurderingen av alle vurderingene produktet har mottatt av brukerne. Hvor mange forbrukere som har lagt igjen en vurdering av produktet fremgår imidlertid ikke. Dette er problematisk fordi bedømmelsene til andre brukere vil være ett av flere vurderingskriterier i valget mellom flere produkter, og da er det viktig for forbrukerne å vite hvor mange som har gitt vurderingen(e) som ligger til grunn for stjernemarkeringen. Eksempelvis vil en stjernemarkering basert på 100 tilbakemeldinger være mer pålitelig enn en stjernemarkering basert på én tilbakemelding. Der hvor det benyttes stjernemarkering eller liknende for å gi uttrykk for de samlede vurderingene til brukerne, må det derfor oppgis hvor mange vurderinger rangeringen er basert på. Dersom dere unnlater å oppgi denne informasjonen, vil det etter forholdene kunne innebære en villedende handelspraksis. Vi ber om at dere går gjennom deres nettside og gjør de endringene som er nødvendig for at stjernerangering eller andre fremstillinger av brukernes vurderinger reflekterer de underliggende tilbakemeldingene på en presis måte. Dette vil innebære å oppgi antall tilbakemeldinger som er lagt til grunn for stjernerangeringen alle steder hvor rangeringen oppgis Informasjon om brukeromtaler I tilsynsaksjonen vår fant vi at alle de undersøkte nettsidene mangler informasjon om praksisen med brukeromtaler og/eller benytter problematiske moderasjonskriterier og praksis for sensur. Mangelfull informasjon: På flere av de undersøkte nettsidene er det ikke tilgjengelig informasjon som beskriver systemet for innsamling, behandling og presentasjon av brukeromtaler. Det er problematisk for forbrukerne dersom det ikke finnes en dekkende og lett tilgjengelig forklaring på hvordan systemet med brukeromtaler på en nettside fungerer. Dette er informasjon som er relevant for forbrukere som vurderer å skrive en omtale. Informasjonen vil også være relevant for forbrukere som har spørsmål om hvordan den næringsdrivende har samlet inn eksisterende omtaler, eller om hvilke omtaler som publiseres. Manglende tilgjengelig informasjon kan også være en indikasjon på at arbeidet med å kvalitetssikre systemet for innsamling, behandling og presentasjon av brukeromtaler ikke er betryggende. Vi ber dere derfor sørge for at det gis tilgjengelig og dekkende informasjon om systemene deres for brukeromtaler. Det er særlig viktig å legge ut denne informasjonen fra sider hvor forbrukere inviteres til å legge inn en brukeromtale og på sidene hvor brukeromtalene presenteres som en del av markedsføringen av produktet. 4

5 Problematiske moderasjonskriterier: På flere undersøkte nettsider fant vi at næringsdrivende betinger seg retten til å nekte publisering av brukeromtaler av varierende grunner. Dersom det praktiseres for strenge moderasjonskriterier og sensur risikerer man at brukeromtalene som slipper igjennom sensuren skaper et villedende bilde av vurderingene til forbrukerne. Vi ber dere derfor om å gå igjennom moderasjonskriteriene og praksisen deres for sensur av brukeromtaler. Vi ber dere sørge for at moderasjonskriteriene ikke er så vidtgående at det medfører risiko for at for at publiserte omtaler ikke reflekterer brukernes reelle vurderinger. Se nærmere om dette i veiledningens punkt Avslutning Vi forutsetter at dere innretter dere etter kravene til brukeromtaler i markedsføring som det er gjort rede for i dette brevet. Dersom dere har spørsmål eller kommentarer hører vi gjerne fra dere på postmottak@forbrukerombudet.no. Vi vil opplyse om at det er aktuelt for Forbrukerombudet med en ny tilsynsaksjon i løpet av inneværende år. Hvis ombudet avdekker markedsføring med brukeromtaler som reiser spørsmål etter markedsføringsloven vil vi kunne opprette ny tilsynssak. Forbrukerombudets veiledning om brukeromtaler i markedsføring gir næringsdrivende oversikt over de viktigste kravene som følger av markedsføringsloven ved bruk av brukeromtaler. Les veiledningens punkt 4 og 5 for informasjon om lovgivningen på området samt om sanksjonssystemet ved brudd på markedsføringsloven. Med vennlig hilsen for Forbrukerombudet Eli Bævre juridisk rådgiver Vedlegg: Forbrukerombudets veiledning om brukeromtaler 5