Vedrørende markedsføring av og ingåelse av avtaler om kreditt og trygghetsforsikring

Transkript

1 Expert AS Postboks SKYTTA Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 15/ Saksbehandler: Geir-Arne Nyborg Dir.tlf: Vedrørende markedsføring av og ingåelse av avtaler om kreditt og trygghetsforsikring 1. Innledning Forbrukerombudet fører tilsyn med at de næringsdrivendes markedsføring, handelspraksis og avtalevilkår i forbrukerforhold er i samsvar med markedsføringsloven (mfl.). Etter forskrift om kredittavtaler 16 har Forbrukerombudet også tilsyn med blant annet reglene i finansavtaleloven (fil.) 46 om markedsføring av kredittavtaler, samt reglene i fil. 46 a - 48 om opplysningsplikt, kredittverdighet, fyllestgjørende forklaringer, frarådingsplikt og kredittavtalens form og innhold. I perioden mars - mai 2015 gjennomførte Forbrukerombudet tilsyn i utvalgte butikker fra Elkjøp, Lefdal, Expert, Siba og Spaceworld. Ombudet så på markedsføring og salg av forsikringsavtaler og kredittavtaler, herunder hvilken informasjon som ble gitt og hvordan avtaleprosessen fremstod for kunden. I tillegg så ombudet på markedsføring av FM-radio. Tilsynet ble gjennomført ved at ansatte i ombudet foretok kjøp av produkter i butikkene og innhentet markedsføringsmateriell som plakater, brosjyrer og kredittavtaler. Tilsynet ble gjennomført i følgende butikker: Elkjøp Skøyen Elkjøp Carl Berner Elkjøp Megastore Slependen Elkjøp Megastore Ullevål Elkjøp Megastore Lørenskog Elkjøp Nittedal Lefdal Sandvika Lefdal Storo Lefdal Alnabru Forbrukerombudet Sandakerveien 138, 0484 Oslo Telefon Telefaks E-post post@forbrukerombudet.no Internett Foretaksnummer

2 Expert Colosseum Expert Slependen Expert Storo Expert City Expert Klingenberg Expert Alnabru Siba Alnabru Spaceworld Megastore Storgata Forbrukerombudet avdekket flere problemer i forhold til regelverket: For det første at noen butikker markedsfører og selger trygghetsforsikring som at den «dekker alt», uten å opplyse om på en god nok måte at forsikringen kun gjelder skader som oppstår etter en «plutselig, ytre fysisk hendelse». For det andre at noen butikker markedsfører kredittavtaler uten å gi alle lovpålagte opplysninger, samt at kunden i det ene tilfellet vi sjekket ikke fikk tilstrekkelig tid til å områ seg og til å lese og sette seg grundig inn i kredittavtalens vilkår. For det tredje at noen butikker selger FM-radio uten å opplyse om overgang til digitalradio ved DAB+. 2. Markedsføring av Trygghetsforsikring/Trygghetsavtale I vårt tilsyn i Expert-butikker så vi utstrakt markedsføring av Trygghetsforsikring. Ved de fleste besøk ble våre ansatte tilbudt slik forsikring og budskapet var gjennomgående det samme: Forsikringen ble markedsført av selgerne som at den «dekker alt», dvs. alle skader. Som eksempel på hva som dekkes ble det nevnt: Knust skjerm, uten noen forbehold om hvordan skjermen ble knust «dekker alt», f. eks. man mister telefonen eller søler noe på den. Dekker skader påført av barn som leker med gjenstanden Forbrukerombudet tegnet ikke forsikringen, og vet således ikke om man da ville ha grundigere muntlig informasjon. Ombudet har innhentet de fullstendige avtalevilkårene hvor det fremgår at det er unntak og begrensninger i hva forsikringen dekker. Blant annet fremgår det at forsikringen kun gjelder skader som oppstår etter en «plutselig og uforutsett skade», jf. vilkårene pkt. 1. I tillegg er det et aktsomhetskrav i pkt 2 som sier at forsikringen ikke dekker «skade forårsaket av at forsikringstaker ikke har vist normal omtanke og aktomshet» 2

3 Etter sin ordlyd avviker uttrykker aktsomhetskravet en aktsomhetsnorm som kan tolkes slik at den avskjærer forsikringsutbetaling også ved relativt normale uhellshendelser. Forbrukerombudet ber dere derfor redegjøre for praktiseringen av vilkåret, herunder komme med eksempler på saker der forbrukere har fått innvilget og avslått forsikringsutbetaling, og som etter deres syn ligger i grenseland for utbetaling. Det er viktig at selger gir korrekt informasjon om hva forsikringen dekker og hva den ikke dekker. Videre er det viktig at det tilbys skriftlig informasjon om forsikringen før den tegnes, hvor unntak og begrensninger fremgår klart, og at forbrukerne tilbys fullstendige avtalevilkår før forsikringen tegnes. Ved våre tilsyn var ikke fullstendige avtalevilkår tilgjengelig for kunde ved markedsføringen av avtalen. 3. Markedsføring og salg av kredittavtaler Nedenfor i punkt 3.1 redegjøres kort for de rettslige kravene som stilles til all kredittmarkedsføring samt kravene til opplysningsplikt mv., og i punkt 3.2 fremstilles de problemene ombudet har avdekket. 3.1 Rettslige krav til kredittmarkedsføring og kredittavtaler Opplysningsplikt ved markedsføring av kredittavtaler Finansavtaleloven 46 oppstiller krav til opplysninger som skal gis ved markedsføring av kredittavtaler. Etter 46 første ledd skal «enhver form for markedsføring av kredittavtaler» inneholde en rekke nærmere angitte opplysninger, herunder opplysninger om kredittkostnadene (inkludert effektiv rente), samlet kredittbeløp og totalbeløp. Opplysningene skal etter 46 andre ledd gis på en tydelig måte ved hjelp av et representativt eksempel. Kravet til at «enhver form for markedsføring av kredittavtaler» skal inneholde opplysningene som listes opp i 46, innebærer at det ikke er tilstrekkelig å henvise i markedsføringen til hvor man kan finne prisopplysningene. Det vil heller ikke være tilstrekkelig å vise til at opplysningene gis ved henvendelse til personalet. Alle steder i butikken der kreditt markedsføres skal også prisopplysningene gis på en tydelig måte ved hjelp av et representativt eksempel. Kravet til tydelighet innebærer blant annet at opplysningene må være lett lesbare i markedsføringen. Dersom opplysningene gis med veldig liten skrift, eller kontrasten mellom bakgrunn og skriftfargen er lav, vil kravet til tydelighet lett anses brutt. Forbrukerombudet har sammen med representanter fra Finans Norge og Finansieringsselskapenes Forening laget en veiledning til finansavtaleloven 46, hvor kravene etter 46 beskrives nærmere. Veiledningen er tilgjengelig på følgende nettadresse: Det er i veiledningen angitt hvilke opplysninger som må inngå i det eksemplet man skal anvende i markedsføringen. Det er videre gitt standard eksempler som viser hva som anses representativt for ulike typer kreditt. 3

4 Eksemplet for kredittkort, som er det vanligste kredittproduktet som selges i forbindelse med kjøp på kreditt i butikk, er inntatt i veiledningen punkt 3.6, og er som følger: «eff.rente XX,X %, ,- o/12 mnd. Totalt XXXXX» I tillegg til å oppfylle opplysningsplikten etter finansavtaleloven 46, må markedsføringen utformes innenfor kravene til god markedsføringsskikk. Markedsføringen må herunder ikke være uriktig, villedende eller på annen måte i strid med kravene i markedsføringsloven, jf. særlig 6-8. Ved markedsføring på produktnivå der det angis månedspris for en konkret vare, er det ikke tilstrekkelig kun å opplyse om det representative eksemplet for kredittkort i markedsføringen. I tillegg til det representative eksemplet for kredittkortavtalen må det i slike tilfeller også opplyses om kredittkjøpsprisen for den konkrete varen. Kredittkjøpsprisen som oppgis må ha sammenheng med månedsbeløpet som markedsføres. Dette innebærer at dersom det opplyses om en minste månedspris som forutsetter for eksempel 24 måneders avbetaling, skal også totalprisen beregnes ut fra en forutsetning om at forbrukeren betaler varen over 24 måneder. Markedsføring på produktnivå der det angis månedspris for en konkret vare, uten at det samtidig oppgis kredittkjøpspris for varen, vil etter Forbrukerombudets vurdering normalt være egnet til å villede forbrukerne med hensyn til prisen på ytelsen, jf. markedsføringsloven 7 første ledd bokstav b. Videre vil det også fort kunne anses som en villedende utelatelse etter markedsføringsloven 8 første ledd, jf. tredje ledd. En handelspraksis som er villedende etter 7 og 8 er forbudt, jf. markedsføringsloven 6. Opplysningsplikt forut for inngåelse av kredittavtale SEF-skjema Finansavtaleloven 46 a oppstiller kredittgiverens opplysningsplikt forut for inngåelse av en kredittavtale med forbrukere. Etter bestemmelsen skal kredittgiveren gi forbrukeren en rekke opplysninger om kredittavtalen herunder de konkrete kredittkostnadene - i «god tid før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale». Opplysningene etter 46 a skal gis i form av et SEF-skjema (Standardiserte europeiske opplysninger om forbrukerkreditt), jf. 3 i forskrift om kredittavtaler mv. (FOR ). SEF-skjemaet er standardisert og inntatt som vedlegg til forskriften. Forbrukeren skal alltid motta SEF-skjemaet med informasjon om den konkrete kredittavtalen forbrukeren har fått tilbud om. Formålet med SEF-skjemaet er å gi forbrukerne en oversikt over kostnader og andre viktige vilkår ved kreditten, og gjøre det enklere å sammenligne tilbud fra ulike aktører og forstå forpliktelsene man påtar seg. Kravet om at opplysningene skal gis «i god tid» før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale, vil være oppfylt dersom forbrukeren har tilstrekkelig anledning til å overveie om han eller hun skal inngå kredittavtalen. 4

5 Ved inngåelse av kredittavtaler i butikk er det særlig viktig at forbrukeren gis «god tid» til å lese og forstå kredittavtalen og avtaledokumentene før man skriver under, og det er viktig at selger i rollen som kredittformidler forsikrer seg om at forbrukeren har forstått hva kredittavtalen innebærer, herunder kredittens kostnader. Kort om øvrige krav som stilles til kredittgiveren/kredittformidleren og kredittavtalen Etter fil. 46 b plikter kredittgiveren å vurdere forbrukerens kredittverdighet. Etter fil. 46 c plikter kredittgiveren eller kredittformidleren å gi forbrukeren fyllestgjørende forklaring slik at han eller hun er i stand til å vurdere om den foreslåtte kredittavtalen passer til hans eller hennes behov og finansielle situasjon. Forklaringen skal omfatte opplysningene som er gitt etter 46 a første ledd, kredittavtalens viktigste egenskaper og konsekvenser avtalen kan få for forbrukeren, blant annet ved mislighold. Etter fil. 47 har kredittgiveren en frarådingsplikt dersom det må antas at forbrukerens økonomiske evne eller andre forhold tilsier at forbrukeren alvorlig bør overveie å avstå fra å ta opp kreditten eller fra å gjennomføre kredittavtalen. Etter fil. 48 skal kredittavtalen inneholde en rekke opplysninger, og kredittavtalen skal være skriftlig og undertegnet av forbrukeren for å være bindende. 3.2 Den aktuelle markedsføringen fra Expert Opplysningsplikt ved markedsføring av kredittavtaler I vårt tilsyn i Expert-butikker fant vi flere eksempler på kredittmarkedsføring i strid med finansavtaleloven 46, og vi vil i det følgende redegjøre nærmere for dette. Vi observerte store oppslag i butikk med overskriften «Lyst på noe nytt» i store bokstaver, med undertekstene «Bestem selv hvordan og når du vil betale!» og «Spør oss om Expert Handlekonto» Det gis ingen øvrige opplysninger om kreditten på plakatene/i markedsføringen. Vi observerte også oppslag med overskriften «VI TILBYR DEG EXPERT HANDLEKONTO!» og teksten «Bestem selv hvordan du vil betale:» med underpunktene «kontant» «betale litt hver måned» og «betalingsutsettelse». Også disse oppslagene var uten lovpålagte opplysninger om kredittens kostnader. Videre fant vi markedsføring av kreditt på produktplakater for en rekke enkeltprodukter. Disse inneholdt informasjon som «Kjøp nå, betal om 4 mnd». Disse inneholdt øvrig prisinformasjon, men deler av informasjonen var gjengitt med så liten skrift at teksten var vanskelig å få øye på, vanskelig å lese, og derfor ikke gitt på en «tydelig måte» slik fil. 46 krever. Tekststørrelsen var påfallende liten sammenliknet 5

6 med øvrig tekst på produktplakatene. Enkelte produktplakater manglet også enkelte av de påkrevde opplysninger, bla. informasjon om effektiv rente. Forbrukerombudet finner at de aktuelle markedsføringstiltakene som beskrevet ovenfor er markedsføring av kredittavtaler som utløser krav til prisopplysninger etter finansavtaleloven 46. Da kravene til prisopplysninger ikke er oppfylt, er markedsføringen ulovlig. Bilder av de aktuelle markedsføringstiltakene som er beskrevet ovenfor i dette brevet følger vedlagt. Bilag 1: Bilder av markedsføringen. Opplysningsplikt forut for inngåelse av kredittavtale I forbindelse med tilsyn i Expert-butikker ble det inngått tre kredittavtaler. Ved samtlige tilfeller ble det kun opplyst om etableringsgebyr/gebyr for betalingsutsettelse. Øvrig kostnadsinformasjon ble ikke gitt muntlig. Informasjon om at det i realiteten var avtale om et kredittkort med tilhørende kontokreditt ble ikke gitt uoppfordret i noen av tilfellene. Avtalene med tilhørende dokumenter ble gitt samtidig med at avtalen skulle signeres, uten at det var lagt opp til at kunden skulle lese gjennom avtalen før signering jf. fil. 48. Dokumentene som ble gitt varierte også mellom de ulike tilsynene. I det ene tilfellet fikk kunden kun utlevert hoveddokumentet «Avtale om kontokreditt», og ikke de tre vedleggene (Vedlegg 1, 2 og 3) som i følge avtalen skulle vært vedlagt. Som følge av dette fikk kunden blant annet ikke utlevert skjemaet Standardiserte europeiske opplysninger om forbrukerkreditt (SEF-skjema). Det understrekes at tre avtaleinngåelser i tre ulike Expert-butikker ikke er tilstrekkelig til å slå fast at dette er et generelt problem ved salg av kredittavtaler, men vi ber Expert gå gjennom sine rutiner og sikre at: SEF-skjema blir presentert og informert om «i god tid før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale», herunder at det opplyses tydelig om hva slags kredittavtale det er tale om og alle gebyrer og kostnader, slik at forbrukeren har tilstrekkelig anledning til å overveie om han eller hun skal inngå kredittavtalen, jf. fil. 46 a. Opplysningene må gis uoppfordret av selger, og selger må ha tilstrekkelig kunnskap til å kunne besvare nærmere spørsmål fra kunden om vilkår og kostnader. forbrukeren gis god tid til å lese og forstå kredittavtalen og avtaledokumentene før man skriver under, og at selger i rollen som kredittformidler forsikrer seg om at forbrukeren har forstått hva kredittavtalen innebærer og hvilke kostnader som kan påløpe, jf. fil. 46 a 48. 6

7 4. Markedsføring av FM-radio ***** Ved Forbrukerombudets tilsyn i Expert-butikker ble det opplyst om at FM-nettet ville bli slukket som en del av informasjonspunktene på produktplakatene ved produktene. Vi anser derfor at det ble gitt tilstrekkelig informasjon om dette i butikkene vi kontrollerte. ***** Forbrukerombudet ber om at den omtalte markedsføringen endres i samsvar med kravene som følger av finansavtaleloven og markedsføringsloven 6-8. Vi ber om en skriftlig tilbakemelding på at dette er gjort så snart som mulig og senest innen 18. juni Samtidig ber vi om at det oversendes en redegjørelse for anvendelsen av vilkårene for trygghetsforsikringen, som redegjort for tidligere i brevet. Forbrukerombudet finner det hensiktsmessig å gjennomføre et møte for å gjennomgå de problemene som ombudet har avdekket. Forbrukerombudet innkaller til møte torsdag 18. juni kl. 13:00. Dersom dere finner det formålstjenlig kan dere gjerne også ta med representanter fra Santander Consumer Bank og/eller Solid Försäkringar Med vennlig hilsen for Forbrukerombudet Jo Gjedrem fagdirektør Vedlegg: Bilag 1- Kredittmarkedsføring i Expert-butikker Kopi: - Santander Consumer Bank, Postboks 8060, 4068 Stavanger - Solid Försäkringar AB, Box 22209, Helsingborg, Sverige - Finanstilsynet 7