Juni 2002, sist endret november Forbrukerombudets retningslinjer. for. Markedsføring av. internettaksess

Transkript

1 Juni 2002, sist endret november 2005 Forbrukerombudets retningslinjer for Markedsføring av internettaksess

2 Innhold 1. INNLEDNING 2. LOVGIVNING 3. GENERELT 4. PRISOPPLYSNINGER 4.1 SPESIELT OM OPPRINGT INTERNETT 4.2 SPESIELT OM GJØR DET SELVPAKKER OG LIGNENDE 4.2 BINDINGSTID 4.4. BRUK AV SPARPÅSTANDER, GRATISPÅSTANDER OG LIGNENDE 4.5 MARKEDSFØRING AV ADSL UTEN FASTTELEFONI 5. SAMMENLIGNENDE REKLAME 6. HASTIGHET 7. GEOGRAFISKE BEGRENSNINGER I TILBUD OM INTERNETTAKSESS 8. VENTETID FOR TILKNYTNING 2

3 1. Innledning Forbrukerombudet fører, ut fra hensynet til forbrukerne, tilsyn med at de næringsdrivendes markedsføring og avtalevilkår er i samsvar med markedsføringsloven. Mer informasjon om Forbrukerombudet og markedsføringsloven finnes på våre nettsider Internett er en selvfølgelig og nødvendig del av svært mange forbrukeres hverdag. Det finnes en rekke konkurrerende tilbydere, og markedsføringen av internettaksess har vært, og vil nok fortsatt være, omfattende. Retningslinjene for markedsføring av internettaksess er laget på grunnlag av klager og henvendelser på markedsføring av internettaksess som Forbrukerombudet har mottatt og behandlet. Retningslinjene tar sikte på å informere om de særspørsmål som oppstår i forbindelse med markedsføring av internettaksess, men har ikke som mål å fullt ut gi informasjon om mer generelle regler og praksis. I tillegg til disse retningslinjene må en derfor også se hen til annen praksis fra Forbrukerombudet med mer generell relevans for markedsføring av internettaksess. Særlig aktuelt i denne sammenhengen er orienteringen om praksis ved prisopplysninger, se og Felles nordisk holdning til prisopplysninger og bruk av prissammenligninger i markedsføring av elektroniske kommunikasjonstjenester, se Forbrukerombudet har kalt denne veiledningen for retningslinjer for markedsføring av internettaksess. Forbrukerombudet er klar over at uttrykket internettaksess kan oppfattes snevert, til bare å omfatte selve tilknytningen til Internett. Her er imidlertid uttrykket ment å også omfatte bruken av Internett. Dersom tjenestene (tilknytning og bruk) tilbys separat, vil retningslinjene komme til anvendelse for den enkelte tjenesten så langt det passer. Retningslinjene er ment som et enkelt og praktisk hjelpemiddel for alle som markedsfører internettaksess mot forbrukermarkedet. Vi går derfor ikke nærmere inn på begrunnelsene for de ulike standpunktene, men benytter til en viss grad fotnotene som pekere til mer informasjon. Retningslinjene er ikke forskrifter, og gir ikke en uttømmende fremstilling av alle tenkelige problemstillinger når det gjelder markedsføring av internettaksess. 2. Lovgivning Retningslinjene bygger på markedsføringsloven (lov nr. 47 av 16. juni 1972 om kontroll med markedsføring og avtalevilkår). Markedsføringslovens bestemmelser retter seg mot alle som markedsfører varer eller tjenester til forbrukere. 2 og 3 i markedsføringsloven er de mest sentrale for disse retningslinjenes vedkommende. Markedsføringsloven 2 og 3 forbyr bruk av uriktig, villedende og utilstrekkelig veiledende markedsføring som er egnet til å øke etterspørselen etter varer og tjenester. Noe forenklet innebærer dette et krav om at all markedsføring skal gi et korrekt bilde av det markedsførte tilbudet. 3

4 De øvrige bestemmelsene i markedsføringsloven som er aktuelle i denne sammenhengen er 1 som setter forbud mot markedsføring som er urimelig eller i strid med god markedsføringsskikk, og 4 og 5 som forbyr bruk av utenforliggende lokkemidler som tilgift eller utlodning. Markedsføring som er i strid med bestemmelser i spesiallovgivningen satt til å beskytte forbrukerne, vil kunne bli ansett for å være i strid med markedsføringsloven 1 første ledd. 1 1 Lovstridsprisippet, jf. MR-sak nr. 13/93, 17/93, 1/97, 2/00 4

5 3. Generelt Forbrukerombudets praksis etter markedsføringsloven tilsier at eventuelle betingelser og begrensninger i et markedsført tilbud må oppgis så langt dette er praktisk mulig. Slik informasjon må fremkomme med lik eller tilnærmet lik oppmerksomhetsverdi som markedsføringens hovedbudskap. For eksempel kan ikke betingelser om bindingstid skjules med mye mindre skrift enn hovedbudskapet, eller på andre måter presenteres slik at opplysningen(e) fremstår som mindre tydelige enn reklamens hovedbudskap. All informasjon om tjenesten må ikke nødvendigvis fremgå av markedsføringen. Det kan være tilstrekkelig å henvise til relevant informasjon om tjenesten i andre medier, som for eksempel Internett. Forutsetningen er imidlertid at den aktuelle markedsføringen ikke i seg selv fremstår som villedende eller utilstrekkelig veiledende. Ved fokus på et enkelt priselement, må også annen informasjon av betydning for prisen fremgå av det aktuelle markedsføringstiltaket, med lik eller tilnærmet lik oppmerksomhetsverdi som annen informasjon som er trukket fram i markedsføringen. 4. Prisopplysninger Dersom det i markedsføringen fokuseres på kostnader forbundet med tjenesten, skal alle relevante kostnader så langt dette er praktisk mulig angis. Dersom disse varierer må det benyttes en fra til angivelse av prisintervallet. Ved fokus på et enkelt priselement 2, for eksempel etableringspris, må det totale prisbildet også fremgå av markedsføringen. Markedsføringen skal opplyse om den totalprisen forbrukerne som et minimum må betale på bakgrunn av det markedsføret tilbudet. Totalprisen skal oppgis med lik eller tilnærmet lik oppmerksomhetsverdi som andre priselementer som er trukket fram i markedsføringen. 4.1 Spesielt om oppringt Internett Ved oppringt Internett må det klart angis om det tilkommer en oppkallsavgift i tillegg til det forbrukeren skal betale for den tiden han er pålogget. 4.2 Spesielt om gjør det selv-pakker eller lignende Dersom en oppgitt pris forutsetter at forbrukeren selv må installere produktet, vil det kunne være utilstrekkelig veiledende å ikke nevne dette som en begrensning i det markedsførte tilbudet. 4.3 Bindingstid Dersom et markedsført tilbud er betinget av bindingstid, må bindingstidens lengde fremgå av markedsføringen med lik eller tilnærmet lik oppmerksomhetsverdi som annen viktig informasjon som er trukket fram. Ved bruk av avtaler med bindingstid kan den samlete tiden forbrukerne er bundet ikke overstige 12 måneder. 2 Eksempler på ulike priselementer: etablering, installasjon, månedspris, minuttpris e.l., internettabonnement, fakturagebyr, oppsigelsesgebyr o.s.v. 5

6 4.4 Bruk av sparpåstander, gratispåstander og lignende 3 Påstander som spar kr og lignende prissammenligninger må ikke benyttes i markedsføringen med mindre man på markedsføringstidspunktet kan dokumentere at den påståtte besparelsen er reell. Det må samtidig fremgå hvilken pris det sammenlignes med. Gratis og lignende uttrykk må ikke benyttes i markedsføringen dersom gratisytelsen er betinget av kjøp av andre varer eller tjenester for å oppnå gratisytelsen Markedsføring av ADSL uten fasttelefoni Ved bestilling av ADSL tilkommer ofte et ekstra kostnader dersom forbrukerne ikke samtidig har en avtale om fasttelefoni. I markedsføringen skal det i så fall gis opplysninger om disse kostnadene med lik eller tilnærmet lik oppmerksomhetsverdi som andre priselementer som er trukket fram i markedsføringen. 5. Sammenlignende reklame I markedsføring av internettaksess benyttes ofte sammenligninger. Sammenligningene kan være gjort mot egne førpriser og tilbud (se punkt 4.4), eller de kan gjøres mot konkurrenter. For nærmere informasjon om slik markedsføring, viser vi til Felles nordisk holdning til prisopplysninger og bruk av prissammenligninger i markedsføring av elektroniske kommunikasjonstjenester, se 6. Hastighet Aksessleverandørene må gi nødvendig informasjon om aktuelle begrensninger som kan påvirke den hastigheten som forbrukerne opplever. 5 Dersom hastighetsøkningen ikke gjelder både opp- og nedlastingshastighet, må det gis tydelig informasjon om dette. 7. Geografiske begrensninger i tilbud om internettaksess Dersom tjenesten ikke kan tilbys i bestemte deler av landet eller nærmere avgrensete områder, må det tas forbehold om dette i markedsføring som også er rettet mot disse områdene. 6 3 Jf. retningslinjer om praksis ved prisopplysninger pkt og Et vanlig eksempel på en ulovlig gratispåstand i markedsføringen av internettaksess er tilbud om en gratis måned selv om tilbudet er betinget av at forbrukeren inngår avtale med varighet på ett år. 5 Forbrukerombudet er kjent med de eksisterende begrensningene når det gjelder overføringskapasitet, særlig at % av overføringskapasiteten går med til å sende administrative data, såkalt over head I den grad det lar seg gjøre, mener Forbrukerombudet at tjenesteyteren bør levere en opplevd hastighet lik den forbrukerne har bestilt. Hvis ikke dette er mulig, må det informeres tydelig om begrensningene. 6 Visse tilknytningsformer er per i dag ikke tilgjengelige i alle deler av landet. Markedsføring mot disse områdene skaper en berettiget forventning om at tjenesten kan bestilles. 6

7 Dersom forbrukerne selv kan gjøre en automatisk sjekk etter eventuelle geografiske begrensninger, må det opplyses om det dersom det er begrensninger i nøyaktigheten av denne sjekken. Den næringsdrivende kan uansett aldri gi inntrykk av at det er inngått en bindende avtale dersom dette ikke kan garanteres. 8. Ventetid for tilknytning Dersom det etter avtaleinngåelsen må påregnes lang ventetid før forbrukeren faktisk blir koblet til Internett, skal det gis slik informasjon i markedsføringen av tjenesten. 7