Choose an item. TeliaSonera er også medlem av bransjeorganisasjonen NORDMA, Norsk Direkte Markedsføringsforening.

Transkript

1 1 (6) Barne- likestillings- og inkluderingsdepartementet Postboks 8010 Dep OSLO Oslo, Høring Forslag til endringer i reglene for telefonsalg TeliaSonera Norge AS (TeliaSonera) viser til Barne- likestillings- og inkluderingsdepartementets (Departementets) høringsnotat fra om forslag til endringer i reglene for telefonsalg. På bakgrunn av diverse publikasjoner i telefonsalgsevalueringen har Statens institutt for forbruksforskning (SIFO) også foretatt en sammenfatning av seks rapporter fra prosjektet «Sammenfatning av evaluering av markedsføringsloven med vekt på telefonsalg» oppdragsrapport/sluttrapport datert 26.mai nr På bakgrunn av dette arbeidet og Forbrukerombudets (FOs årlige rapporter), innspill fra næringsdrivende og frivillige organisasjoner og bransjeorganisasjoner foreslår departementet å endre unntakene i markedsføringsloven slik at blant annet telefonsalg fra næringsdrivende til forbrukere som har reservert seg i Reservasjonsregisteret kun er tillatt dersom forbrukeren har rettet en direkte anmodning til den enkelte aktøren om å motta markedsføringshenvendelser per telefon. (markedsføringsloven 13). Kort om TeliaSonera TeliaSoneras virksomhet omfatter etter oppkjøpet av Tele2 merkevarene Chess, One Call, MyCall og NetCom. TeliaSonera har vel 2, 452 millioner kunder (juni 2015). TeliaSonera er også medlem av bransjeorganisasjonen NORDMA, Norsk Direkte Markedsføringsforening. TeliaSoneras hovedsynspunkter til endringer i reglene for telefonsalg Høringsnotatet er unyansert om telefonsalg fra næringsdrivende til egne forbrukerkunder, og har mangelfull forståelse og drøfting om hvordan kundedialog foregår i dag Company information TeliaSonera Norge AS Postboks 4444 Nydalen NO-0403 Oslo, Business ID:

2 2 (6) Det kan bli vanskelig å skille mellom markedsføring og alminnelig kundepleie Forbudet rammer bare de som driver seriøst de useriøse vil neppe bry seg Departementet har ikke tilfredsstillende begrunnet hvorfor telefonmarkedsføring mot egne kunder som har reservert seg i Reservasjonsregisteret bør forbys Innledning En del av endringsforslagene berører ikke TeliaSonera. Vi vil her gi våre kommentarer til det vi mener er relevant for oss. TeliaSonera har forståelse for at departementet og Forbrukerombudet ønsket å få ned antall klager på telefonsalg. Vi skjønner også at en del forbrukere ikke ønsker å bli oppringt av selgere som tilbyr produkter de hverken er interessert i eller har hørt om. Vi sympatiserer heller ikke med aggressive selgere eller useriøse firmaer som driver på grensen til svindel. Ref. også SIFO- undersøkelser som «viser at det fortsatt er betydelig misnøye knyttet til denne salgsformen og at forbrukere stadig blir oppringt av næringsdrivende og/eller frivillige organisasjoner til tross for at de er reservert mot dette». Imidlertid mener vi at departementet tar fullstendig feil dersom de tror at å forby telefonsalg til egne kunder som har reservert seg i Reservasjonsregisteret kan hindre ulovligheter og redusere antall klager. Forslaget om å forby salg til reserverte kunder vil i hovedsak ramme de som er seriøse i bransjen. De markedsførere som ønsker kortsiktige gevinster følger som regel ikke på noen måte markedsføringsloven, som f.eks. disse sakene omtalt på Forbrukerombudets hjemmesider: Etter vår vurdering ville intet forbud mot markedsføring til egne reserverte kunder hindre de omtalte aktørene i å handle slik som beskrevet. TeliaSonera er en seriøs aktør i markedet TeliaSonera kjenner seg ikke igjen i de beskrivelser som gis som begrunnelse for å endre markedsføringsloven 13 til å forby markedsføring ved telefon til egne kunder dersom disse har reservert seg i Reservasjonsregisteret. Vi respekterer reservasjonsretten, - vi anvender «vaskede» oppdaterte lister fra seriøse

3 3 (6) tilbydere, vi følger alle regler om skriftlig aksept, vi sender angrerettskjema, vi bryter aldri markedsføringsloven bevisst og følger Forbrukerombudets veiledning om regelverket ved telefonsalg. Og vi mottar svært få klager på våre kundehenvendelser. Markedsføring og grensen mot kundepleie TeliaSonera har også lang erfaring med å drive aktivt kundepleie. Med det foreslåtte forslaget fra Departementet kan det bli vanskelig å skille mellom telefonmarkedsføring og alminnelig kundepleie som vi mener er verdifull også for kunden. Vi mener Departementet beskriver en telefonsalgsituasjon som er veldig tradisjonell, og ikke helt passer inn i dagens situasjon for de seriøse aktørene. TeliaSonera bedriver CRM kunderelasjonshåndtering innbefattet TM (telemarketing) hvor hovedhensikten er å drive effektiv kundepleie for å sikre langsiktige kundeforhold som er verdifulle for kunden og oss. Våre erfaringer gjennom flere år er at å drive kundepleie via telefon oppfattes som en positiv verdi av svært mange av våre kunder. Vi besitter en kundedatabase som har et stort spenn i teknologiforståelse og bruk av mobiltelefon. For å kunne yte kundene den beste service er det påkrevet å identifisere de behov kunden har og tilby den løsning og produkter og tjenester som best passer den enkelte. Vi bruker også TM som verktøy for kundetilfredshetsundersøkelser, til å yte service for å tilby kunden den mest riktige prisplanen i forhold til tidligere forbruk, og gjennom disse samtalene yte annen service som for eksempel adresseendringer og endring av fakturadato. Og telefon er en preferert kanal for mange av våre kunder og en effektiv måte å ha en dialog vi vet at kunden ønsker. Fordi vi har en kundebase som i stor grad gjenspeiler befolkningen, er det også fortsatt mange av våre kunder som ikke bruker elektronisk kommunikasjon i like stor grad som befolkningsgjennomsnittet, og hvor telefon er det eneste fornuftige alternativet når vi tar hensyn til kostnader og tid. Vårt inntrykk og de tilbakemeldinger vi får fra våre kunder er at de får god informasjon og benytter seg av tilbud gjennom telefonsalg og er tilfredse. Mange av våre kunder blir også i disse samtalene anbefalt å bytte til for eksempel en lavere prisplan som er mer økonomisk for kunden utfra deres forbruksmønster. I henhold til høringsforslaget vil dette ikke lenger bli lovlig praksis. Og det er faktisk slik at mange av våre kunder forventer en telefon fra oss med tilbud når bindingstiden nærmer seg avslutning. Og selv om kunden har reservert seg i Reservasjonsregisteret har vi problemer med å forstå at dette er ensbetydende med at våre kunder ikke ønsker å bli kontaktet. De av våre kunder som ikke ønsker kontakt med oss, har full anledning til å reservere seg hos oss. Våre kunder som reserverer seg gjør det i forbindelse med salget, på Min Side, gjennom telefon til kundeservice eller i kontakt med våre utsalgssteder. Vår erfaring er at dette fungerer meget godt.

4 4 (6) Krav om eksplisitt samtykke Departementet foreslår en opt in løsning hvor aktører ikke skal kunne ringe egne kunder som har reservert seg. Dersom kunden allikevel ønsker å bli kontaktet må vedkommende eksplisitt be om dette. En anmodning skal være skriftlig, og kan bare unntaksvis innfortolkes i et kontraktsforhold. Dette innebærer at næringsdrivende må etablere nye systemer som vi mener vil bli tungvint og fordyrende. Og igjen, dette vil neppe hindre de useriøse aktørene i markedet. Konsekvensene dersom forslaget skulle gjennomføres vil kunne bli en dyrere og dårligere kundeservice, mere flytting av kunder, dårligere informasjon til kunden og flere misfornøyde kunder. Med andre ord det motsatte av god kundepleie. Unyansert om tall TeliaSonera har gjennomgått SIFO rapportene det henvises til, og mener disse mangler grundighet når de beskriver sine funn om telefonsalg, og er lite nyanserte i å begrunne et forbud mot telefonmarkedsføring til egne kunder. Telefonsalg fremstilles unyansert og har overhodet ikke berørt grensen mot kundepleie, ref. Våre tidligere merknader. SIFO refererer til at telefonsalg (fortsatt) topper klagestatistikken til FO, men uten at innholdet av statistikken blir nærmere analysert. Fra FOs statistikk: Juni mai 2013: 810 klager Juni mai 2014: 1431 klager Av disse fremgår det ikke hva klagene består i, men vi antar at dette i stor grad er klager på useriøse selgere som bryter markedsføringsloven på flere områder. TeliaSonera foretar mer enn TM samtaler i året. Ut fra FOs klagestatstikken vil vi mene at klagene til FO utgjør en svært liten del av det totale antallet henvendelser til kunder. Til tross for at ikke alle forbrukere klager selv om de er misfornøyde, oppfatter vi ikke FOs statistikk som et tungt og vesentlig argument for å forby telefonsalg til egne «reserverte» kunder. Manglende begrunnelse om å forby telefonsalg til egne kunder Hverken SIFO rapportene eller FOs statistikk tar for seg forbrukere som klager på kommersielle aktører som ringer sine kunder til tross for at disse har reservert seg i Reservasjonsregisteret. Det fremgår av høringsnotatet at «Forbrukerombudet har (også) rapportert om klager på kommersielle aktørers oppringninger til reserverte forbrukere i medhold av 13 (3). Forbrukerombudet nevner blant annet klager på

5 5 (6) interesseorganisasjoner (boligbyggelag, forbrukersamvirker og lignende) som tilbyr rabatterte varer og tjenester fra diverse næringsdrivende». Av dette kan ikke TeliaSonera se at dette utsagnet omfatter klager fra egne kunder som har reservert seg, og egner seg derfor dårlig som et argument for å forby telefonsalg til disse. I høringsnotatet side 23 påstår Departementet at behovet for å opprettholde unntaket for eksisterende kundeforhold vurderes «på denne bakgrunn» som svakt. Med «denne bakgrunn» mener departementet uklarheten i definisjonen av eksisterende kundeforhold. For telekombransjen (og sikkert mange andre bransjer) er dette et svært lite problem, da vi som kjent baserer oss på løpende abonnementsavtaler og ikke har vesentlige problemer med å vite i denne sammenheng hvem våre kunder er. Vi ser derimot store definisjonsutfordringer; vil enhver samtale med kundene som ender med et salg defineres som et telefonsalg? Mange av våre servicesamtaler som ikke har salg som formål ender likevel opp med et salg da kunden etterspør dette etter å ha fått informasjon. Konsekvenser av et eventuelt forbud vil medføre mindre tilfredse kunder som ikke skjønner hvorfor de ikke kan bestille når de først er i kontakt med oss. Alternativer I stedet for å forby telefonsalg mot egne kunder som har reservert seg, mener TeliaSonera at det bør etableres en forpliktende bransjenorm og som også har en tydelig definisjon av kundeforhold. NORDMA skal allerede være i gang med utarbeidelsen av en slik norm. En sertifisering/godkjenningsordning for Call sentre finnes og bør vurderes av myndighetene som et positivt tiltak, og bør fortsatt diskuteres slik at den seriøse delen av markedet ikke blir skadelidende. Og i tillegg diskuteres opprettelse av en klagenemnd tilsvarende andre bransjenemnder, hvor også den uorganiserte delen av bransjen bør omfattes. Dette vil også kunne få betydning for å holde useriøse aktører borte fra markedet, da dette som nevnt skader oss og andre aktører som opptrer ihh til regelverket om markedsføring og andre lover. Andre endringsforslag TeliaSonera har ingen innvendinger til at de som driver med telefonsalg kan identifiseres, ref. Departementets forslag til endring i 16 (2). Vi har heller ingen vesentlige innvendinger til at kundens telefonnummer blir registrert i Reservasjonsregisteret.

6 Arbeidsplasser TeliaSonera ber også Departementet ta hensyn til antall arbeidsplasser som vil bli berørt dersom forslaget om å forby markedsføring til egne kunder som har reservert seg i Reservasjonsregisteret blir gjennomført. 6 (6) Med vennlig hilsen TeliaSonera Norge AS Randi Punsvik