Betydningen av telefonsalg/telemarketing. Høring om forslag til endringer i reglene for telefonsalg

Transkript

1 Barne- og likestillingsdepartementet Postboks 8011 Dep 0030 Oslo Deres ref: Oslo, Vår ref: Robert Hval Straumann/ Høring om forslag til endringer i reglene for telefonsalg Vi viser til overnevnte høring. Hovedorganisasjonen Virke mener at forslagene til endringer i lovverket for telefonsalg ikke balanserer hensynet til god markedsadgang mot beskyttelse av forbrukeren. Vi mener også at forbrukeren heller ikke er tjent med flere av de endringene som foreslås. I det følgende høringssvaret vil vi både belyse konsekvensene av forslaget som det ligger nå, og drøfte mulige andre løsninger som vil ivareta både næringslivet og forbrukeren på en bedre måte. Om Hovedorganisasjonen Virke Virke er næringslivets nest største hovedorganisasjon og representerer over virksomheter. Våre medlemsbedrifter kommer fra bransjer som handel, kunnskap, teknologi, reiseliv, service, helse, omsorg, utdanning, kultur og frivillighet. Til sammen utgjør de over arbeidsplasser. Virke organiserer de største og mest sentrale aktørene i callsenterbransjen. Dette inkluderer også flere av de største aktørene innenfor såkalt utgående virksomhet, dvs. salg eller annen utgående kundekontakt på vegne av andre kunder. Virke organiserer også en stor bredde av de aktørene som ikke har outsourcet callsenteret og som driver egen kundekontakt pr. telefon eller andre medier. Eksempler på disse er netthandlere, forlag, bredbåndsleverandører, matleverandører og mange andre aktører som har et aktivt forhold til sine kunder, enten gjennom abonnementer eller andre kontaktformer. Betydningen av telefonsalg/telemarketing Callsenterbransjen er arbeidsplassen til svært mange mennesker i Norge. Aktørene som driver spesialiserte, eksterne callsentertjenester for kunde omsatte for nesten 1.4 mrd. Hovedorganisasjonen Virke Besøksadresse: Henrik Ibsens gate 90 NO 0255 Oslo Postadresse: P.O. Box 2900 Solli NO-0230 Oslo Tel Fax E-post info@virke.no Bankgiro Org nr MVA

2 kroner i De har om lag 4000 ansatte. De fem største selskapene i bransjen står for om lag 53 prosent av omsetningen i bransjen, og de ti største har om lag 71 prosent av omsetningen. De største selskapene i bransjen er medlem i Virke. I tillegg har svært mange norske bedrifter ikke eller bare delvis outsourcet denne tjenesten, slik at de har egne interne callsentre eller kundesentre som betjener egne kunder. I dag anslår man at opp til personer jobber i denne typen funksjoner. Dette er som en del av store bedrifter som omsetter for milliardbeløp hvert år. Bransjen sysselsetter unge mennesker, ofte under 30 år, og gir dem en vei inn i arbeidslivet. Gjennom dette tilegner de unge seg viktig salgstrening og markedsforståelse som er etterspurt ellers i næringslivet. Flere av disse bedriftene samarbeider med NAV. Bransjen ansetter unge mennesker og gir dem omfattende opplæring på jobb. Telefonsalg/telemarketing er en viktig salgskanal og kanal for kundekontakt for hele næringslivet. Endringer i regelverket treffer dermed ikke bare callsentrene. Bedrifter vil miste en viktig kanal for både å utvide sin kundebase og dessuten via kundedialog kunne videreutvikle bedriftenes produkt- og tjenestespekter. Forlagene til nye hindringer lanseres (sogar?) n sin i en periode som allerede er vanskeligstadig blir tøffere for norsk næringsliv. Svært mange bedrifter er avhengig av en salgskanal som kan treffe nye kunder og utvide eksisterende kundegrunnlag. Eksempel er bedrifter som Adams Matkasse og Godt levert, som begge har hatt en solid utvikling på det som er et helt nytt marked i Norge. Andre områder hvor telefonsalg/telemarketing er og har vært en en viktig markedsføringskanal er forlagsbransjen, forsikring (Vardia, If mfl), bank/finans, telekom, avis og media mfl. Dette er bedrifter hvor forretningsmodellen ikke alltid innebærer fysiske salgssteder, og hvor kontakt med kunden via telefon er den mest effektive og riktige måten å følge opp kundeforholdet. Flere av disse bransjene er inne i en sårbar periode, med store omstillinger, og det vil være svært negativt for dem hvis de foreslåtte endringene blir gjennomført. Særlig for nye bedrifter som skal bygge opp en kundebase og etablere seg på et marked vil forslaget skape store hindringer. Konkurransen mellom aktører i mange av disse bransjene er avhengig av at TM-bransjen gir forbrukerne informasjon og mulighet til å orientere seg i markedet. Mange av disse bedriftene ville ikke hatt mulighet til å skaffe seg tilstrekkelig kundegrunnlag og ekspandert til å bli de bedriftene de er i dag uten callsenterbransjen. Bak det negative bildet av callsenterbransjen Callsenterbransjen har et negativt omdømme hos en del nordmenn. Plagsomme, tvilsomme, og til og med ulovlige markedsføringsmetoder hos enkelte av aktørene gjør at en del forbrukere ønsker seg innstramminger. Over 2 millioner nordmenn har allerede reservert seg mot telefonmarkedsføring. Den norske reservasjonsordningen er strengere enn i mange andre land, hvor reservasjonen bare gjelder tidsbegrenset. Klagestatistikken for bransjen kan også se negativ ut. Fra 2013 til 2014 økte antall klager fra 1037 til Det er naturlig at man tar grep når antall klager dobles. Dette tallet forteller imidlertid ikke hva som ligger bak klagene, og dermed heller ikke hva som er riktig medisin

3 Med utgangspunkt i januar juni 2014, hvor det var totalt 764 klager, fordeler klagene seg slik på årsak: Negativt salg Kontakt på tross av Annet reservasjon Antall Negativt salg og kontakt på tross av reservasjon er allerede forbudt i dag. Klager på denne typen virksomhet er likevel den klart største delen av problemet, og vi mener derfor at støtet bør settes inn på å bruke dagens regelverk mer effektivt. Det betyr at hardere og raskere sanksjoner er nødvendig for å stoppe de aktørene som bryter dagens lovgivning. I kategorien annet ligger det blant annet klager på ideelle og frivillige organisasjoner, markedsføring fra 180.no og mindre energi/teleselskaper. Hver aktør har bare noen få klager, og dette er aktører som har en stor kundemasse. Relativt små selskaper mottar svært mange av klagene. For denne perioden er det særlig interessant å se på Uno Life og andre enkeltaktører som er små i omsetning, men store i klager. Av klagene på negativt salg sto Uno Life (helsekost) for 31 klager, Acrovital (helsekost) for 28 klager og Tono Classics (undertøy) for 30 klager. Disse tre hadde med andre ord 81 prosent av klagene for negativt salg i perioden, samtidig som de utgjør en marginal del av omsetningen i bransjen. Disse selskapene er heller ikke medlem av Virke. Et tilsvarende bilde ser vi for klager på tross av reservasjon. Igjen var Uno Life verstingen i perioden, med 71 klager eller 15 prosent av klagene. Andre aktører med mange klager er både store selskaper som Telenor og Tele2 og flere av de mest suksessfulle energiselskapene. Dette er virksomheter som har et enormt antall kundekontakter i løpet av et år, og ser man antallet klager i forhold til dette blir bildet mindre skremmende. For å ta en av de største aktørene innenfor utgående callsentervirksomhet, Max Marketing: 4,5 millioner utgående samtaler og 20 klager i Med andre ord 4 tusendels promille av samtalene. Ingen av disse klagene viste seg å være brudd på lov/regelverk. Statistikken for 2014 unnlater også å vise at trenden egentlig har vært positiv i mange år. Fra perioden juni 2009 til mai 2010, hvor det var 1203 klager, falt antallet i perioden juni 2012 til mai 2013 til 810 klager var med andre ord ett unntak hvor Uno Life og andre aktører trakk opp klagestatistikken, og vi ser et mer positivt bilde så langt i Uno Life ble for øvrig avviklet høsten Klager finnes i de fleste bransjer, og for noen bransjer er det opprettet separate klagenemder. Finansklagenemda mottok f.eks skriftlige saker i 2014, Pakkereisenemda behandler om lag 300 saker årlig og Brukerklagenemda for elektronisk kommunikasjon har de siste årene behandlet mellom 370 og 650 klager årlig. I flere andre bransjer, vil klagenemdene bare motta klager hvis forbruker og bedrift først har forsøkt å finne en løsning. Dette gjelder blant annet for Transportklagenemda for fly, hvor hensikten er at virksomheten skal få mulighet til å rette opp før saken går til formell behandling. Likevel har nemda allerede passert 1300 klager i år

4 Det betyr ikke at vi skal avfeie at publikum ser på deler av callsenterbransjen som ikke ønskelig. Vi mener at nyansene blir borte når man ser på totalt antall klager som går til Forbrukerombudet. Når Forbrukerombudet aktivt inviterer til å klage når man er misfornøyd med telefonselgere uten at det kvalitetssikres at klagen er reell, er det ikke noen overraskelse at det kommer inn en del klager. Vi opplever at Forbrukerombudet generelt sett har en negativ holdning til bransjen, og ikke er interessert i å jobbe for å kun fjerne de useriøse aktørene. En god start hadde vært å gå særlig mot de operatørene som har brutt mot regelverket og hvor de pådrar seg flest klager. Disse aktørene bryter eksisterende regelverk. Klagestatistikken er også irrelevant hvis ikke klagene fører til sanksjoner. Et selskap som pådrar seg en rekke klager, bør følges opp av Forbrukerombudet med sikte på at denne virksomheten stanses. I dag kan useriøse aktører holde på lenge uten at det skjer noe, og her bør Forbrukerombudet få et tydeligere mandat og prioritere ressurser riktig. Nærmere om konsekvensene av forslagene fra departementet Forslaget til nytt lovverk går særlig inn på disse områdene: 1. Samtykke til markedsføring kan bare gis direkte til en enkelt virksomhet/bedrift. Det innebærer at bruk av såkalte leads eller leadsgenerering ellers vil bli forbudt. Samtykket må gis direkte til den aktøren som skal markedsføres. Innebærer endring i mfl. 13 (2) 2. Unntaket for å markedsføre til eksisterende kunder som har reservert seg mot telefonmarkedsføring fjernes. Det vil fortsatt være mulig å kontakte sine kunder for å markedsføre, men det vil kreve et eget samtykke. Innebærer endring i mfl. 13 (3) I tillegg er det foreslått noen presiseringer av reglene som gjelder for frivillige organisasjoner. Disse er i stor grad unntatt endringene over. Punkt 1 om bruk av leads er det området hvor vi ser at det er behov for innstramminger. Hovedproblemet er at det er uklart for kunden hva slags samtykke den gir i dag. Flere aktører som innhenter slikt samtykke gjør det gjennom transparente og tydelige kampanjer, hvor det tydelig framgår at kunden vil kunne bli kontaktet senere. Ideelt sett burde man skillet mellom gode og dårlige måter å innhente slikt samtykke på. Vi mener at innhenting av samtykke bør begrenses til fem virksomheter/bedrifter, og ikke en, som i høringsutkastet. Det vil ivareta hensynet til å gi forbrukeren bedre oversikt over hva slags samtykke som er gitt og hvilke virksomheter/bedrifter som er involvert. Hvis man i tillegg stiller krav om at forbrukeren skal informeres i starten av kommunikasjonen om at dette er hensikten bak kampanjen, vil etter vår oppfatning forbrukerens interesser være sikret. Dette vil blant annet sikre muligheten til å opprettholde kundeklubber som allerede eksisterer med høy kundetilfredshet i dag. Hvis muligheten til å innhente slikt samtykke fjernes helt bort, vil det ramme flere virksomheter med virksomhet i små og mellomstore byer, som Tvedestrand, Tønsberg, Porsgrunn og Grimstad. Dette er viktige arbeidsplasser i små og sårbare arbeidsmarkeder

5 Vi vil også påpeke at en lovendring på dette området ikke hindrer useriøse aktører å bruke lignende metoder til å skaffe seg samtykke til epostmarkedsføring eller andre kanaler som kan være vel så uheldig sett fra et forbrukerståsted. Punkt 2 vil ha store konsekvenser for både rene telemarketingselskaper og en stor gruppe av andre selskaper som bruker telefon i kontakten sin med egne kunder. Dette er en sterk inngripen i muligheten en virksomhet har til å ha kontakt med egne kunder, til felles nytte både for virksomheten og kunden. Begrensingene i muligheten til å kontakte eksisterende kunder vil gå ut over muligheten til å målrette markedsføringen mot de som allerede er interessert i produktet. Konsekvensen kan være at den mer generelle markedsføringen, som er mer upopulær, vil kunne øke. Dette gjelder flere store og kjente bedrifter som Bonnier Media, IF, Get, Telenor, DNB og Bring. Kontakten med eksisterende kunder er avgjørende for å skape nye produkter, teste dem og slik drive innovasjon. Konsekvensen av innføringen av dette forslaget vil kunne være at vi får mindre konkurranse i viktige markeder for media, teletjenester, finans, banktjenester, strømleveranser, bredbånd og andre tjenester. Nye aktører vil vanskelig kunne skaffe seg det kundegrunnlaget de trenger. Dette er nettopp i bransjer hvor Forbrukerombudet etterlyser mer konkurranse. En annen konsekvens vil kunne være at kunder hos et selskap ikke har informasjon om de produktene som er mest relevante for dem til enhver tid. Det kan dreie seg om nye abonnentsprodukter som er bedre tilpasset enn det eksisterende, nye forsikringsprodukter som er mer relevante når man endrer livsfase eller annen informasjon som kunden har nytte av. For aktørene som i dag driver kontakt mot eksisterende kundeforhold, vil dette være dramatisk. Vi har hørt signaler om at store, etablerte aktører vil redusere staben med fra en tredjedel til halvparten av de ansatte hvis dette forslaget blir vedtatt. I sum er dette tusenvis av arbeidsplasser. Vi mener at unntaket for å markedsføre til eksisterende kunder må bestå, men at det bør tydeliggjøres at det skal være en reservasjonsrett også her. Virkes alternative forslag Forslagene i høringsnotatet vil som omtalt både være lite målrettet mot de aktørene som får klager, det vil innebære en økning av annen type uønsket markedsføring og det vil skade seriøse aktører med et ordentlig forhold til kundene sine. Vi mener derfor at en handlingsplan for å få bukt med de useriøse aktørene må ha følgende innhold: 1. Endringer i markedsføringsloven. Vi mener samtykke til markedsføring bare kan gis til fem virksomheter/bedrifter, men dette samtykket bør også kunne gis til en aktør på vegne av virksomheten. Når det gjelder eksisterende kundeforhold, bør det

6 finnes en reservasjonsrett for eksisterende kunder, men hovedregelen må være at det er mulig å kontakte dem. 2. Flere muligheter for sanksjoner fra Forbrukerombudet. Forbrukerombudet må gis i oppgave å ta de useriøse aktørene så raskt som mulig, og at de slår hardere ned på de aktørene som genererer reelle klager. Hovedproblemet i dag er ikke at regelverket ikke er stramt nok, men at regelverket stadig brytes. Bruddene følges ikke opp, så vidt vi kjenner til er det svært få reaksjoner som gis fra Forbrukerombudets side. 3. Påbud om å bruke godkjente callsentre Departementet bør se på muligheten for at det når tjenesten settes ut eksternt kun skal benyttes godkjente callsentre innenfor de rammene som markedsføringsloven gir. Virke har tidligere foreslått en slik godkjenningsordning, med bakgrunn i erfaringene fra renholdsbransjen, hvor en slik ordning har fungert godt. Vi mener dette er et virkemiddel som både er enkelt å administrere og som vil effektivt fjerne "kjeltringbedriftene". Vennlig hilsen Hovedorganisasjonen Virke Stein Johnsen Direktør Virke Service Gerhard Anthun Leder Virke Ehandel