Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 11/12/2013 SAK NR 56-2013 Virksomhetsrapportering pr 31.oktober 2013 Forslag til vedtak: Styret tar virksomhetsrapporteringen pr 31.oktober 2013 til etterretning. Skien, 3. desember 2013 Marit Kobro Administrerende direktør Side 1 av 10
1. Administrerende direktørs anbefalinger/konklusjon Rapporteringen for september og oktober viser gode resultater for de fleste områder som omfattes av foreliggende rapport. Administrerende direktør anbefaler at styret tar virksomhetsrapporteringen pr 31.10.13 til etterretning. 2. Faktabeskrivelse: I september er saksinngangen 3,5 % under budsjett, mens for oktober er saksinngangen 0,9 % over budsjett. Sammenlignet med faktisk akkumulert saksinngang per oktober 2012 er det en moderat økning på 0,3 % hittil i 2013. Gjennomsnittlig nasjonal saksbehandlingstid for september er 9,6 dager og for oktober er det 10,9 dager. Dette gir grønn styringsindikator. De aller fleste pasientreisekontorene har ved utgangen av oktober en saksbehandlingstid under 14 dager. Per 31.10 viser regnskapet et akkumulert overskudd på 7,6 mill kroner. Dette representerer et positivt resultatavvik på 3,1 mill kroner, det vil si 4 % mot budsjett. Avviket er forklart under punkt 2.6. Stabiliteten for saksbehandlingssystemene har i perioden vært bra. For begge systemene er det grønn indikator for perioden. Det er i oktober gjennomført en medarbeiderundersøkelse blant de ansatte med gode resultater. Tilstedeværelsen i perioden er noe høyere enn forrige periode og gir gul styringsindikator. Se punkt 2.8. Det er gjennomført halvårlig kundetilfredshetsundersøkelse knyttet til avtale om tjenesteleveranse (SLA) hos lederne av pasientreisekontorene. Det samlede resultatet fra undersøkelsen viser at kundene i stor grad er fornøyd med leveransene. I styremøte vil det bli fremlagt oppdaterte tall for november. 2.1 Sammendrag styringsindikatorer Snitt saksbehandlingstid i dager < 14 9,6 10,9 17,2 God økonomistyring - avvik mot budsjett 0,0 % 7,7 % 11,9 % 3,9 % Oppetid NISSY 99,3 % 99,7 % 99,5 % 99,5 % Oppetid PRO 99,3 % 100,0 % 99,8 % 99,6 % Tilstedeværelse 95,0 % 93,2 % 94,0 % 93,2 % Medarbeidertilfredshetsundersøkelse >4,5 5,0 5,0 er og grenseverdier forklares i vedlegg til denne virksomhetsrapporten. Side 2 av 10
2.2 Aktivitet 2.2.1 Transaksjonstunge oppgaver Graf: Faktisk saksinngang 2013 vs. budsjett 2013. Saksinngang i september ble 62 528 saker, som er 3,5 % under budsjett.saksinngangen i oktober ble 69 408 saker, som er 0,9% over budsjett. Sammenlignet med faktisk akkumulert saksinngang per oktober 2012 er det en økning på 0,3% hittil i 2013. Blir saksinngangen i november og desember 2013 lik saksinngangen i tilsvarende måneder i 2012, tilsvarer det ca 770 000 i saksinngang noe som er 20 000 lavere enn budsjettert. 2.3 Saksbehandlingstid Snitt saksbehandlingstid i dager < 14 9,6 10,9 17,2 På landsbasis er saksbehandlingstiden i september er 9,6 dager og i oktober 10,9 dager. Sammenlignet med de ti første månedene i 2012 har gjennomsnittlig saksbehandlingstid økt med 1.6 dager hittil i 2013. Saksbehandlingstiden varierer fra18,6 til 5,6 dager mellom pasientreisekontorene i perioden. Ved utgangen av oktober har de fleste pasientreisekontorene en saksbehandlingstid under 14 dager. Pasientreiser ANS har levert skanning, oppgaveregistrering og utbetaling iht. SLA i perioden. Saksbehandlingstid Januar Februar Mars April Mai Juni Juli August September Oktober Tabell: Gjennomsnittlig saksbehandlingstid i regionene 2013. Akkumulert pr okt 2013 Akkumulert pr okt 2012 Gjennomsnitt alle regioner 25,0 19,7 16,6 18,1 19,9 16,2 16,8 18,9 9,6 10,9 17,2 15,6 Helse Sør Øst RHF 25,6 20,0 15,9 17,9 20,2 14,5 16,0 17,4 8,5 10,3 17,3 11,5 Helse Vest RHF 19,8 18,8 15,9 16,2 16,4 15,9 18,0 20,5 8,2 10,4 16,4 16,3 Helse Midt Norge RHF 26,3 22,8 19,1 20,5 21 19,1 20,6 28,8 14,0 9,1 20,5 17,0 Helse Nord RHF 27,0 17,4 16,3 18,1 21,3 14,7 14,7 11,6 9,0 13,8 17,5 17,5 Side 3 av 10
2.4 Tilleggstjenester/Saksbehandlingstjenester Pasientreiser ANS har levert vesentlig mer saksbehandlingstjenester hittil i år sammenlignet med samme periode i 2012. I perioden januar oktober 2013 er det levert ca 16 årsverk mot ca 10 årsverk samme periode i 2012. Graf: Oversikt leverte månedsverk saksbehandlingstjenester. 30 Tilleggstjenester 25 20 Antall 15 10 5 0 jan. feb mar apr mai jun jul aug sep okt nov des Tilleggstjenester levert 2012 Tilleggstjenester levert 2013 For november er det bestilt 11,5 månedsverk fra tre pasientreisekontor og ett av kontorene har en saksbehandlingstid utover 14 dager. Graf: saksbehandlingstid per pasientreisekontor i oktober og bestilte tilleggstjenester i november. Side 4 av 10
2.5 IKT rapportering PRO og NISSY 2.5.1 Oppetid PRO Oppetid PRO 99,3 % 100,0 % 99,8 % 99,6 % er man innenfor målet om 99,3% oppetid i PRO. Graf: Oppetid i PRO 2013. 2.5.2 Oppetid NISSY Oppetid NISSY 99,3 % 99,7 % 99,5 % 99,5 % er man innenfor målet om 99,3% oppetid i NISSY. Graf: Oppetid i NISSY 2013 Side 5 av 10
2.5.3 Annet tregheter og hendelser som ikke førte til vesentlig produksjonstap Frem til 18.oktober har det vært tregheter ved uthenting av rapporter i PRO. Dette har ikke hatt direkte konsekvenser for produksjonen. Eksisterende PRO databaseservere ble byttet ut med en raskere server og det har ikke vært meldt om tregheter ved uthenting av rapporter etter denne utskiftningen. I tillegg har det i perioden vært noen tregheter i PRO. Problemet skyldes trolig tregheter i NISSY som forplanter seg til PRO Det har i perioden vært noen tregheter i NISSY. Det er først og fremst i planleggingsmodulen at en opplever treghetene. Ett av tiltakene som ble planlagt for å løse problemene var å oppgradere servere med ny programvare. Dette ble utført i september, men det oppleves fremdeles tregheter pr d.d. Videre tiltak vil være å sette på full systemsjekk for å innhente informasjon om hvor treghetene oppstår, samt utvide minne på sentrale servere. Dette planlegges utført i første halvdel av november. 2.5.4 Utførte og planlagte tiltak i NISSY og PRO NISSY 4.4 ble produksjonssatt helgen 11. 13. oktober. Det ble oppdaget en liten feil i forbindelse med produksjonssettingen. Feilen var ikke kritisk. Feilen ble rettet og produksjonssatt 16. oktober. PRO 2.8 planlegges produksjonssatt helgen 29.11.13-01.12.13. 2.6 Økonomirapportering 31.10.13 God økonomistyring - avvik mot budsjett 0,0 % 7,7 % 11,9 % 4,0 % 2.6.1 Resultat nasjonale oppgaver REGNSKAP Resultat HiÅ Budsjett HiÅ Avvik Avvik % DRIFTSINNTEKTER Inntekter tjenester 81,7 81,7 0,0 0 % DRIFTSUTGIFTER Produksjonskostnader 3,6 4,1 0,5 12 % Innleie av personell 5,0 1,5-3,5 Lønnskostnader 21,8 25,9 4,1 16 % Arbeidsgiveravgift og pensjonskostnad 7,1 7,2 0,1 2 % Andre personalkostnader 1,3 2,0 0,7 36 % Avskrivninger 7,3 7,3 0,0 0 % Trykkeritjenester 1,1 1,4 0,3 18 % Nissy, PRO og 05515 14,9 15,9 1,0 6 % Andre driftskostnader 12,9 12,9 0,0 0 % Sum Driftskostnader 75,0 78,2 3,2 4,0 % DRIFTSRESULTAT 6,7 3,5 3,2 Netto finansinntekter 0,9 1,0-0,1 RESULTAT ETTER FINANSPOSTER 7,6 4,6 3,1 Tabell: Resultat per 31.10.13. Tall i milioner kroner Side 6 av 10
: Regnskapet pr. 31.10.13 viser et positivt budsjettavvik på resultat på 3,1 mill. I henhold til revidert budsjett i sak 23-2013 styres det mot et positivt resultat på 6 millioner kroner. Estimat: Estimat for året på resultat er i størrelsesorden 10 millioner kroner, dvs omlag 4 mill bedre enn budsjett. Kommentarer til de mest sentrale avvik: Inntekter: Inntekter er faste og er periodisert i henhold til budsjettert aktivitet. Produksjonskostnader, positivt avvik på 12%/500 : Avviket skyldes lavere kostnader for brevark og konvolutter samt straffeporto. Avviket forventes å ligge på ca 13% ut året. Innleie, lønn og andre personalkostnader, positivt avvik på 4%/1 400 : Avviket skyldes bl.a. noe lavere volum, lavere vakans, mindre kursaktivitet enn planlagt, samt noen periodiseringsavvik. Det forventes at det vil bli et noe lavere positivt avvik ved årets slutt, i størrelsesorden 3%. NISSY/PRO/05515, positivt avvik på 6%/1 000 : Avviket skyldes en midlertidig reduksjon i driftsavtalen med Norsk Helsenett AS. I tillegg skyldes avviket periodiseringsavvik. Det forventes et positivt budsjettavvik ved årets slutt på om lag 8%. Andre driftskostnader, ubetydelig avvik pr oktober 0%/0 : Ekstern bistand i foranalysefase til prosjektet Mine pasientreiser bidrar til at avviket er tilnærmet 0. Ved årets slutt forventes det et positivt avvik på ca. 2%. 2.6.2 KF-prosjektet KF-prosjektet inngår ikke i tabellen over. Prosjektet jobber nå mot pasientreisekontorene i Helse Sør Øst og forventer en gjennomføring innenfor budsjett, jfr styresak 55-2012. KF - prosjektet Resultat HiÅ Årsbudsjett Avvik DRIFTSRESULTAT 3 183 390 3 900 000 716 610 Side 7 av 10
2.7 Medarbeiderundersøkelse Det gjennomføres medarbeiderundersøkelse for alle ansatte to ganger i året for å kartlegge hvordan medarbeidere opplever sin arbeidshverdag. Undersøkelsen har følgende fokus: motivasjon og trivsel, påvirkning og arbeidsinnsats, verdiene våre, kolleger og ledelse, utvikling og fremtidsutsikter. Ved forrige undersøkelse i april var svarprosenten 89,3 % og gjennomsnittskåren 5,04. I oktober svarte 62 av 68 ansatte på undersøkelsen, noe som tilsvarer en svarprosent på 91 %. Gjennomsnittskåren på undersøkelsen er 5.04 på en skala hvor 6 er best. Ser vi på de ulike spørsmålskategoriene, kommer motivasjon og trivsel best ut med et snitt på 5,23. Også kategorien ledelse skårer høyt med et snitt på 5,18. Kategorien fremtidsutsikter skårer lavest med et snitt på 4,55. Undersøkelsen drøftes i ledergruppen og hver avdeling involveres deretter for iverksetting av forbedringstiltak. 2.8 Tilstedeværelse Tilstedeværelse 95,0 % 93,2 % 94,0 % 93,2 % Graf: Tilstedeværelse 2013 *Tilstedeværelsen for januar er justert på grunn av noen etterregistereringer. Sykefraværet går litt ned i oktober sammenlignet med september. Dette skyldes en moderat nedgang i egenmeldt fravær og langtidsfravær. Side 8 av 10
2.9 Kundetilfredshetsundersøkelse mai oktober 2013 Det er gjennomført halvårlig driftsmøte med rapportering knyttet til avtale om tjenesteleveranse (SLA) og i henhold til avtalen er det gjennomført kundetilfredshetsundersøkelse hos lederne av pasientreisekontorene med en svarprosent på 89 %. Skalaen går fra svært godt fornøyd (5) til svært lite fornøyd (1). Det samlede resultat fra undersøkelsen viser at kundene i stor grad er fornøyd med leveransene. Graf: Resultater kundetilfredshetsundersøkelse våren 2013 vs høst 2013 NISSY og PRO: Kundetilfredshetsundersøkelsen viser at lederne av pasientreisekontorene er svært fornøyd med varsling i forkant av nye versjoner og releaser i PRO. Videre er lederne fornøyd med stabiliteten (oppetiden) i PRO. Undersøkelsen viser også at lederne er fornøyd med varslingen når det oppstår avvik/feil i PRO og ved varsling når PRO er ustabilt/nede. Lederne ved pasientreisekontorene er svært fornøyd med varsling i forkant av nye versjoner og releaser i Nissy. Videre er lederne fornøyd med stabiliteten (oppetiden) i Nissy. Undersøkelsen viser også at lederne er svært fornøyd med varslingen når det oppstår avvik/feil i Nissy og ved varsling når Nissy er ustabilt/nede. Regelverksfortolkning og opplæring: Tilbudet om bistand og veiledning vedrørende regelverksfortolkning, samt opplæring innen regelverket oppleves som godt. Lederne er svært fornøyd med det samlede tilbudet om opplæring. www.pasientreiser.no Informasjon og oppdatering på www.pasientreiser.no oppleves som svært fornøyd. Områder med lavere score: Side 9 av 10
Undersøkelsen viser at tjenestene skanning og registering, stabiltet NISSY og varsling ved uventede hendelser i 05515 kan være et forbedringsområde. Årsaken til lavere score vil bli fulgt opp i dialog med pasientreisekontorene. Vedlegg: er og grenseverdier (ref.styresak 05-2013) KPIer for Brukerperspektivet - Enklere løsninger Mål 2013 - Sikre likebehandling og kvalitet Grenseverdier 2013 Frekvens Saksbehandlingstid i dager <14 dager < 14 > 14 > 21 Mnd Andel omgjorte klager av Fylkesmannen <20% < 20 % < 40 % > 40 % Halvårlig Riktige svar fra stikkprøvekontroll av kvalitet på vedtak > 90% > 90 % > 80 % < 80 % Årlig Pasienttilfredshet - resultat fra undersøkelse KPIer for Kundeperspektivet (SLA) - Stabile og kostnadseffektive leveranser - Samhandling og kvalitet Mål 2013 Grenseverdier 2013 Årlig Frekvens Oppetid NISSY iht SLA-krav 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % Mnd Oppetid PRO iht. SLA-krav 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % Mnd Rekvirenttilfredshet - resultat fra undersøkelse Årlig KPIer for Effektiv drift (Oppdragsdokument) Grenseverdier 2013 - Målbar kostnadseffektivisering Frekvens Mål 2013 - Kvalitet God økonomistyring - avvik mot budsjett 0 % > 0 % < -2 % > -2 % Mnd Tilstedeværelse medarbeidere 95 % > 95 % > 93 % < 93 % Mnd Medarbeidertilfredshetsundersøkelse 4,5 > 4,5 > 3,5 < 3,5 Halvårlig Kostnadsutvikling pasientområdet samlet i 2012 kroner Årlig Side 10 av 10