DEFINERE FOKUS Utgangspunkt og formål med prosjektet UDI behandler hvert år tusener av søknader om bl.a. opphold, innvandring, arbeidstillatelse og asyl fra hele verden. Med dette prosjektet er målet å redusere saksbehandlingstiden og gi bedre service til søkere, samtidig som det skal legges til rette for effektiv saksbehandling. Regjeringen besluttet 16. desember 2010 at politiets oppgaver i forbindelse med behandling av søknader om oppholdstillatelser og statsborgerskap skal overføres til UDI. I den forbindelse ble det startet opp et førstelinjeprosjekt, som et samarbeide mellom Politiet og UDI, som skulle ivareta denne overgangen. DesignPilot prosjektet En Brukervennlig Førstelinjetjeneste, er eget prosjekt som inngår i denne prosessen. Målet å utarbeide en helhetlig førstelinjetjeneste med fokus på konsistens og brukervennlighet i de kontaktpunktene hvor søkeren møter UDI. Særlig vekt skal legges på den fysiske utformingen av det nye førstelinjekontorene. Prosjektet er et samarbeid mellom Designit, Zink og Prologue.
Forprosjekt Kilde: live work Brukerundersøkelse i utlendingsforvaltningen - Kjerneinnsikter 2011 og Ti prinsipper for helhetlige tjenester er prosjekter som ble gjort i forkant av En brukervennlig Førstelinjetjeneste. Begge har vært retningsgivende for valg av prosess og utforming av resultat. DEFINERE FOKUS Ti prinsipper for helhetlige tjenester beskriver de viktigste behovene for søkere i kontakten med UDI/ Politiet. Forprosjektet konkluderer med at en god brukeropplevelse krever mer enn kort saksbehandlingstid eller positivt svar. Opplevelsen formes også av bl.a. hvor lett det er å finne og forstå informasjon fra UDI, hva som skjer underveis i søknadsprosessen, hvordan UDI organiserer seg internt og hvordan de ansatte oppfører seg. Det er utformet ti prinsipper for helhetlige tjenester som skal være en rettesnor i alt UDI gjør. De ti prinsippene danner derfor utgangspunkt for utforming av kontaktpunktene og brukereisen til den nye førstelinjetjenesten.
DEFINERE FOKUS Universell utforming UDIs førstelinjetjeneste har en særlig bred brukergruppe. Her inngår personer fra hele verden med ulik bakgrunn, situasjon og forutsetninger. For å møte den store variasjonen av behov, velges det å arbeide med ytterpunktene. Det betyr at tjenesten f.eks. skal tilrettelegges de som har kompliserte saker, manglende nettverk og er uten tilgang på digitale medier. Universell utforming er utforming av produkter, tjenester og omgivelser på en slik måte, at de kan brukes av alle mennesker, i så stor utstrekning som mulig, uten behov for tilpassing og en spesiell utforming. Barrierer kan skapes ved valg av feil detaljløsning, kommunikasjon, måten rommene er organisert på eller ved at lokalisering og avstander gjør bygg utilgjengelige. Universell utforming handler derfor om bevissthet og omtanke i planleggingen i ulike skalaer og ut i fra ulike brukerperspektiv. Å tenke universell utforming allerede i utviklingsfasen kan spare ressurser og justeringer senere i prosessen. Som offentlig institusjon er det lovpålagt at førstelinjekontoret skal være universelt utformet.
STUDERE BRUKERNE På besøk hos politiet og SUA Å designe treffsikre og riktige tjenester handler om å ta utgangspunkt i reelle behov til brukerne av de ikke de behov vi tror de har. Brukerne i denne sammenheng defineres som både mottaker av tjenester (søkere) og de som leverer tjenester (UDI/ Politi ansatte). Igjennom hele prosessen har involvering av søkere og ansatte ved både Politiet og UDI derfor vært en sentral metodikk. Innsiktsfasen hadde tre formål: 1) Å forstå UDI/ Politiet som organisasjon og forstå jobben til de enkelte enhetene; utfordringer, behov, dokumentflyt, kontakt med søkere. Dette er viktig for å kunne komme med kvalifiserte forslag til forbedringer i arbeidsdagen som bygger på dagens rutiner og innretning 2) Å forstå den helhetlige brukerreisen for søkere og hvilke konkrete steg de gjennomgår i en søknadsprosess. Denne viten er viktig for å kunne kartlegge potensial for forbedring, sammenfall hvor tjenester kan standardiseres på tvers av sakstype, men også å forstå de unike behov som gjør at den enkelte søker føler seg ivaretatt. 3) Forstå søkerens situasjon og behov for å kunne møte de gjennom gode rettidige tjenester. Metodene som ble brukt i innsiktsfasen var: observasjon og intervju.
Brukerens forståelse av søknadsprosessen (Kilde UDI) STUDERE BRUKERNE Arbeidsgruppemøte med ansatte i UDI Behov og krav til et mindre kontor i Sør-Trøndelag politidistrikt kan være annerledes enn de til et stort kontor i Oslo. Det blev derfor arrangert et overordnet arbeidsgruppemøte med representanter fra Oslo og Sør- Trøndelag politidistrikt, samt UDIs regionkontor i Trondheim og servicesenteret i Oslo. Dette var første gangen UDI og Politiet møttes for å dele erfaringer om dette temaet. En brukervennlig førstelinjetjeneste skal beskrive retningslinjer for etablering av 17 Førstelinjekontorer rundt i hele Norge. Det er derfor viktig å involvere representanter fra alle dagens kontorer for å skape et felles fundament å bygge løsningen på. Målet med arbeidsmøtet var å etablere kjennskap mellom de ulike avdelingene, å skape forankring til prosjektet internt, samt å åpne opp for en diskusjon omkring ønsker, konsekvenser og bekymringer. Ved å etablere eierskap og forankring tidlig i prosessen oppbygges forventning og positivitet som kan lette overgangsfaser og implementering.
STUDERE BRUKERNE Hovedfunn Gjennom brukerstudiene kom det tydelig frem at mange opplevde utfordringer i overgangsfasen mellom ulike aktører og steg i prosessen. Viktigste fokuset for en ny førstelinjetjeneste er derfor å bygge broer mellom de ulike kontaktpunktene og skape konsekvens, oversikt og god flyt. Spesielt 3 funn ble sentrale i det videre arbeidet mod en ny førstelinjetjeneste: 1. SØKNADSPROSESSEN STARTER FØR BRUKEREN KOMMER TIL NORGE Basert på intervjuer med søkere ble det kartlagt at informasjon forut for søknaden ikke alltid var konsekvent. Mange søkere opplevde å få ulik informasjon avhengig av hvor de henvendte seg, og noen ganger var den også misvisende. Konsekvensen av feil informasjon eller manglende dokumentasjon kan være lenger saksbehandlingstid og i verste fall være avslag. 2. SØKEREN TRENGER LØPENDE FEEDBACK OG BEKREFTELSE Rett informasjon til riktig tid, og løpende bekreftelse på at alt forløper som det skal er viktig for å trygge søkere. Er det mangel på informasjon og progresjon ringer søkeren å maser, hvilke fører til avbrytelser og ekstraarbeide. 3. SØKEREN FORTSETTER Å RINGE UDI ETTER VEDTAK UDI opplever at søkere fortsetter å kontakte dem også etter at de har fått søknaden innvilget. Ofte med spørsmål som ikke har noe med UDI å gjøre, fordi UDI er den eneste offentlige institusjonen som søkeren kjenner til i Norge.
OVERSETTE FUNNENE Workshop med brukere og ansatte i UDI Både søkere og ansatte ved UDI/Politiet blev bruk som ressurs i idéutviklingsprosessen. Med utgangspunkt i de kartlagte utfordringene samarbeidet de om å anbefale hvordan man gjennom digitale tjenester, fysiske løsninger, personkontakt eller innretning kunne skape gode løsning for både ansatte og søkere. Designit organiserte og fasiliterte ulike workshops med deltakere fra begge sider av søknadsprosessen. Målet med disse var å skape en felles forståelse for dagens situasjon og sammen å skape nye løsninger, som imøtekom alles behov. Disse ideene ble oppsamlet og videreutviklet av designteamet i etterkant og flere ble involvert i den endelige løsningen. Å involvere målgruppen er en god kilde til inspirasjon og til å utvikle løsninger som krever grundig kjennskap til interne- eller tekniske prosesser.
OVERSETTE FUNNENE Føringer for utforming av løsningen Under databehandlingen sammensettes de ulike fragmentene fra intervju, observasjon og workshop til et helhetlig bilde av dagens tjeneste; hvor ligger utfordringer og potensialet, og hvor er udekkede behov? Disse funn ble oversatt til tre konkrete retningslinjer som skulle være gjennomgående i alle steg av den nye tjenesten: tillit, veiledning og feedback. 1.TILLIT I alle steg skal tjenesten sikre at søkeren har tillit til UDI og systemets håndtering av informasjon og fremdrift, i tillegg til sin egen gjennomføringsevne i prosessen. 2. VEILEDNING Søkeren skal kunne velge mellom veiledning på flere nivåer for at tjenesten skal være tilgjengelig for alle søkere. 3. FEEDBACK For å redusere usikkerhet hos søkeren og antall henvendelser til UDI, skal de informeres om søknadens status og bekreftelse underveis i prosessen.
SORTERING OG VERTIFISERING Fullskalatest av tjeneste og produkt Å gjennomføre test i en utviklingsfase er et kjent fenomen, spesielt for produktutvikling. Testen er verdifull for å justere, definere og diskutere detaljene som kan være avgjørende for hvor godt en løsning treffer. Å kombinere tjeneste- og romløsninger i samme test utfordret designene til å tenke nytt rundt metodikk, og samtidig lar de seg inspirere av teater og rollespill. Løsningen blev en fullskalatest med 16 søkere og 12 ansatte fra UDI/ Politiet, hvor det ble bygget et helt UDI kontor i Designits lokaler. Hver søker fikk et manuskript som relaterte til den saken de selv hadde gjennomgått. Ved skranken satt en UDI ansatt som kunne svare på spørsmålene, som om det hadde vært en vanlig kontakt. Rundt i lokalet gikk designere og observerte og intervjuet. Det ble testet konkrete romløsninger som funksjoner, åpen/lukket skranke løsninger, venteområder, informasjonsvegg og skilting. I tillegg ble ulike tjenestekontaktpunkter som f.eks. en UDI mappe, veiledere og digitale selvhjelpsstasjoner testet.
VELGE KONSEPT Kontaktpunkter Ankerpunktene nettside, kontor og mappe er de primere kontaktpunkter og kjernen i den nye førstelinjetjeneste. Det er viktig at disse kommuniserer samme historie og henviser til hverandre for at søkeren opplever trygghet og gjenkjennelighet - ett samlet UDI. De tre hovedgrepene; veiledning, tillit og feedback er viktige for utformingen av ankerpunktene. I dag fremstår søknadsprosessen og systemet som uoversiktlig for søkeren. Det er usikkerhet knyttet til de ulike aktørene (ambassaden, UDI, Politiet og Utlendingsnemnda) og hvem som har ansvar for hva. For å sikre en forståelig prosess, skal førstelinjetjenesten ha tre ankerpunkter som representerer og tydeliggjør søkeprosessen. De tre overordnede ankerpunktene for tjenesten er: 01. Kontorene 02. UDI.no 03. Min mappe
VELGE KONSEPT Ny førstelinjetjeneste i bilder Brukerscenarioer er en visuell dreiebok som beskriver en tjeneste steg for steg over tid. De viser den tenkte handlingsgangen i hele interaksjonsforløpet mellom søkeren og UDI, gjennom alle fysiske og digitale kontaktpunkter. Scenarioet over tar utgangspunkt i en arbeids- og familieinnvandringssak. Scenarioet er en god metode for den mer overordnede kommunikasjon av en tjenesteflyt. Det er en metode for å eksemplifisere hvordan et forløp kan være, og hvordan de ulike elementer inngår i den helhetlige opplevelsen. I dette tilfellet beskrives hvordan Mike mottar UDI mappen allerede på utenriksstasjonen i sitt hjemland og hvordan den blir et gjennomgående verktøy for både han og UDI gjennom hele forløpet.
VELGE KONSEPT Min mappe Mappen er et nytt kontaktpunktet som ikke er en del av dagens førstelinjetjeneste. Den skal fungere som et samlende element for UDI og et verktøy for både søkere og ansatte for å unngå misforståelse og feil dokumentflyt. Den skal hjelpe til riktig og konsistent informasjon på tvers av utenriksstasjoner, førstelinjekontorer og UDI sentralt (sevicetelefon), Mappen er et verktøy med to funksjoner for søkeren: 1) for system, oppbevaring og overblikk 2) for kommunikasjon, kontakt og sakshistorikk med UDI I mappen vil søkeren finne viktige adresser, sjekklister, huskelister og oversikter relevant for den enkelte sakstype. Det vil også være en egen blokk til bruk i kommunikasjonen med UDI. Mappen er bevisst utformet som et analog verktøy, da det gjennom prosessen ble kartlagt at mange søkere ikke har lett tilgang til internett i denne overgangsfasen. I tillegg krever mange prosesser på UDI fremdeles levering av dokumentasjon på papir.
VELGE KONSEPT Kontorene Riktig utforming av kontorene er en viktig del av den nye førstelinjetjenesten. Det er et sted alle søkere må besøke for å identifisere seg, og fungerer på den måten som UDIs ansikt utad. Førstelinjekontoret skal tydelig representere UDI og saksbehandlingsprosessen for søkerne. Det er viktig at de føler seg ivaretatt og respektert som medmennesker og at lokalet og fasilitetene gir dette inntrykket. I prosjektet er det utviklet en designguide for funksjoner, interiør, materialbruk og innretning av de nye førstelinjekontorene. Farge- og materialbruk er utviklet på bakgrunn av fargepaletten for UDI sin nye visuelle identitet. Det er gikk eksempler for både mindre og større kontoret.
VELGE KONSEPT Tjeneste-guidelines og anbefalinger Resultatet av prosjektet en ny tjenestereise for UDI, interiørdesignskisser for førstelinjekontorene, og detaljerte beskrivelser for viktigste kontaktpunkter. Det er løsningsforslag som er omfattende og langsiktige, men også mindre del-løsninger som kan implementeres innen en kortere periode med bruk av færre ressurser. Kontaktpunktene i den nye brukerreisen skal sørge for at søkeren får tillit til UDI, veiledning etter behov og tilbakemelding til rett tid. For å sikre riktig informasjon fra starten av prosessen, er utenriksstasjonene inkludert, og mappen er et nytt verktøy som introduseres for å bidra til oversikt og god dialog med UDI. Skilting når man kommer til Norge skal fjerne usikkerhet om hvor man skal møte opp, og tilbakemelding om søknadens status skal sikre trygghet om at søknaden er på riktig sted og blir behandlet. Etter vedtak legges det vekt på å lose søkeren videre til andre etater i Norge og inn i det norske samfunnet. Service Blueprint er en teknisk tegning som beskriver de ulike steg i tjenesten, og gir en detaljert forståelse av funksjoner, prosesser og kontaktflater over tid.
Jeg tenkte, så heldig vi har vært at vi har fått dette! Jeg ser liksom at dere kjenner oss godt. Konklusjon UDI har gjennom prosjektet fått ny kunnskap om søkernes behov og hvordan de imøtekommes. Prosjektet og prosessen har i tillegg hjulpet UDI å bli mye mer bevisste på hvor viktig det er å involvere brukerne som eksperter og teste ut løsninger før de implementeres. Selv om Førstelinjeprosjektet er satt på stand-by, jobbes det med implementering av enkelttiltak fra DesignPilot-prosjektet. UDI er i ferd med å utvikle emeldinger, som er informasjon på e-post eller sms underveis i saksløpet. Tjenesten bygger på behovet for feedback i søknadsprosessen, og skal bidra til økt forutsigbarhet for søkerne. Tjenestens innhold og flyt er testet på både søkere og ansatte ved UDI. Norsk Designråd har parallelt med prosjektet fått produsert en video som beskriver prosjekt og brukertest. I videoen presenteres også det tverrfaglige teamet hvis ulike kompetanser og tette samarbeid var avgjørende for utformningen av den endelige løsning.