FAM En brukerrettet søknadsprosess. Tiltak og gevinster

Transkript

1 FAM En brukerrettet søknadsprosess Tiltak og gevinster

2 Prioritert rekkefølge Fra meget stor positiv til lav positiv

3 7) Ny søknadsløsning på nett, inkludert «Min side» 3

4 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial 7 Færre henvendelser til forvaltningen ressursutnyttelse med kortere ventetid i veiledningen ( Stort positivt omfang) Stor positiv En mer brukerrettet søknadsprosess Ny søknadsløsning på nett, inkludert «Min side» Mer åpenhet og transparens om prosess, og hva som kreves og vurderes Økt brukertilfredshet for søker (Stor betydning / Stor positivt omfang) Meget stor positiv (Stor betydning / Stor positivt omfang) Meget stor positiv Flere fullstendige søknader ressursutnyttelse ved redusert ventetid for vedtak (Stor betydning / middels positivt omfang) Stor positiv Indikatorer «bedre brukeropplevelser» - questback til brukere «ventetid på vedtak» - brutt ned på gruppe «ventetid i veiledning» - telefonkø svar og ikke svar

5 9) Felles saksbehandlingstid og forpliktelse i utlendingsforvaltningen 5

6 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial Forutsigbar prosess for søkere og familie Økt brukertilfredshet for søker Stor betydning / stor positiv omfang Meget stor positiv 9 En mer brukerrettet søknadsprosess Felles saksbehandlingstid og forpliktelse i utlendingsforvaltningen Brukerne kan planlegge livet sitt med sikre tidsfrister å forholde seg til Åpne og transparente tidsfrister vil føre til færre henvendelser Økt brukertilfredshet for søker ressursutnyttelse i veiledningen med kortere ventetid i veiledningen Stor betydning / stor positiv omfang Meget stor positiv middels positiv omfang Stor betydning / stor positiv omfang Meget stor positiv Utlendingsforvaltningen kan styre ressursene mer helhetlig ressursutnyttelse med redusert ventetid på vedtak Stor betydning / stor positiv omfang Meget stor positiv Indikatorer «økt brukertilfredshet» - questback til brukere «ventetid på vedtak» - brutt ned på gruppe «ventetid i veiledning» - telefonkø svar og ikke svar

7 15) Behandle familieinnvandringssak parallelt med asylsak 7

8 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial 15 Mer forutsigbar prosess for søkerne Økt tillit til utlendingsforvaltningen middels(stor) omfang Middels til stor positiv () En mer brukerrettet søknadsprosess Behandle familieinnvandringssak parallelt med asylsak Flere har mulighet til å søke som en følge av lavere gebyr Økt brukertilfredshet for søker Liten betydning / Stor betydning / Stort positivt omfang Meget stort positiv Mer helhetlig saksbehandling av en familie sparer forvaltningen for arbeid ressursutnyttelse av FAM saksbehandlere med økt innsats på vanskelige saker som gir redusert ventetid på vedtak Stor betydning / Stort positivt omfang Meget stort positiv Indikatorer «økt tillit» - questback til brukere «økt brukertilfredshet» - questback til brukere «ventetid på vedtak» - brutt ned på gruppe

9 1) Tilpasset sjekkliste gradvis forbedring av digitale flater 9

10 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial 1 Søkerne har bedre forståelse for hva de skal legge ved søknaden, og blir mer selvhjulpne Økt tillit til utlendingsforvaltningen (stor betydning / middels positiv omfang) Stor positiv En mer brukerrettet søknadsprosess Tilpasset sjekkliste gradvis forbedring av digitale flater Flere fullstendige søknader ressursutnyttelse i UDI med redusert ventetid på vedtak (middels betydning / stort positivt omfang) Stor positiv (Stor betydning / middels positivt omfang) Stor positiv Færre henvendelser om hva som skal legges ved ressursutnyttelse med kortere ventetid i veiledningen ( middels positivt omfang) Indikatorer «økt tillit» - questback til brukere «ventetid på vedtak» - brutt ned på gruppe «ventetid i veiledning» - telefonkø svar og ikke svar

11 3) Film: 10 ting du må vite om familieinnvandring 11

12 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial Flere søkere har bedre forståelse for hva som skal til for å søke Økt brukertilfredshet for søker Stor betydning / Stor positiv 3 En mer brukerrettet søknadsprosess Film: 10 ting du må vite om familieinnvandring Færre henvendelser til veiledningen om grunnleggende ting Færre som søker før vilkårene er oppfylt ressursutnyttelse med kortere ventetid i veiledningen ressursutnyttelse med redusert ventetid på vedtak Stor betydning / Stor positiv Stor betydning / Stor positiv Indikatorer «økt brukertilfredshet» - questback til brukere «ventetid på vedtak» - brutt ned på gruppe «ventetid i veiledning» - telefonkø svar og ikke svar «ventetid første ledig time» - første ledig time UD/politi Færre oppmøter i førstelinjen ressursutnyttelse med kortere ventetid på ledige time Liten betydning /

13 13) Informasjon om ettårsfristen 13

14 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial Færre avslag ressursutnyttelse hos UDI og UNE med redusert ventetid på vedtak Liten betydning / stor positiv omfang En mer brukerrettet søknadsprosess 13 Informasjon om ettårsfristen Færre misforståelser blant søkere som fører til «dårlig skjebne» Kortere tid for å få familien samlet i Norge Økt livskvalitet for brukere Økt brukertilfredshet for brukere stor positiv omfang Stor positiv stor positiv omfang Stor positiv stor positiv omfang Stor positiv Indikatorer «økt livskvalitet» - questback til brukere «økt brukertilfredshet» - questback til brukere «ventetid på vedtak» - brutt ned på gruppe Færre klager ressursutnyttelse hos UDI og UNE med redusert ventetid på vedtak stor positivt omfang Stor positiv

15 4) Filme søknadsutfylling på søknadsportalen (SPN) 15

16 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial 4 Færre henvendelser til veiledningen om problemer med å fylle ut søknad på nett Økt brukertilfredshet for søker ( omfang) En mer brukerrettet søknadsprosess Filme søknadsutfylling på søknadsportalen (SPN) opplyste og fullstendige søknader ressursutnyttelse med redusert ventetid på vedtak ( omfang) ( omfang) Færre oppmøter i førstelinjen ressursutnyttelse med kortere ventetid på ledig time (Liten betydning / t omfang) Indikatorer «økt brukertilfredshet» - questback til brukere «ventetid på vedtak» - brutt ned på gruppe «ventetid første ledig time» - UD/Politi

17 2) Informasjon om fullmakt 17

18 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial 2 Flere søkere gir fullmakt til rett person ressursutnyttelse ved redusert ventetid på vedtak En mer brukerrettet søknadsprosess Informasjon om fullmakt Brukerne har bedre rolleforståelse, og forståelse for prosessen Økt tillit til utlendingsforvaltningen lite positivt omfang Færre henvendelser der informasjonen ikke kan gis pga manglende fullmakt ressursutnyttelse med kortere ventetid i veiledning Stor betydning / lite positivt omfang Indikatorer «økt tillit» - questback til brukere «ventetid på vedtak» - brutt ned på gruppe «ventetid i veiledning» - telefonkø svar og ikke svar

19 20) Familiebookings-knapp for oppmøte hos UD og politi 19

20 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial En mer brukerrettet søknadsprosess 20 Familiebookings-knapp for oppmøte hos UD og politi Familier som skal søke med samme referanseperson i Norge får time sammen Søkere slipper å krysse farlige grenser mer enn nødvendig Økt brukertilfredshet for søker ressursutnyttelse med kortere ventetid på ledig time Økt brukertilfredshet for søker Liten betydning / Liten betydning / stort positivt omfang Liten betydning / stort positivt omfang Liten betydning / stort positivt omfang Indikatorer «økt brukertilfredshet» - questback til brukere «ventetid ledig time» - politi/ud

21 22) Automatisk og samtidig bestilling av oppholdskort 21

22 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial Søker slipper å møte hos utenriksstasjon for innreisevisum Økt brukertilfredshet for søker 22 Søker slipper å møte hos politiet for å bestille oppholdskort Økt brukertilfredshet for søker En mer brukerrettet søknadsprosess Automatisk og samtidig bestilling av oppholdskort Utenriksstasjoner slipper å utstede D- visum ressursutnyttelse med kortere ventetid ledig time Politiet slipper å administrere bestilling av oppholdskort ressursutnyttelse med kortere ventetid ledig time Indikatorer «Økt brukertilfredshet» - questback til brukere «ventetid ledig time» - UD/politi «ventetid i veiledning» - telefonkø svar og ikke svar Færre henvendelser til UDI ressursutnyttelse med kortere ventetid i veiledningen

23 23) Automatisering av noen saker 23

24 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial En mer brukerrettet søknadsprosess 23 Automatisering av noen saker Søker får svar med en gang Færre søknader som trengs realitetsbehandling av saksbehandler Økt brukertilfredshet for søker ressursutnyttelse med redusert ventetid på vedtak Liten betydning / stort positivt omfang Liten betydning / stort positivt omfang Liten betydning / stort positivt omfang Indikatorer «økt brukertilfredshet» - questback til brukere «ventetid på vedtak» - brutt ned på gruppe

25 19) Superoffice til førstelinje 25

26 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial En mer brukerrettet søknadsprosess 19 Superoffice til førstelinje Brukeres henvendelser/historikk er tilgjengelig for hele forvaltningen Gir mulighet for læring på tvers i forvaltningen Økt kvalitet på tjenesten som leveres i utlendingsforvaltningen Økt kvalitet på tjenesten som leveres i utlendingsforvaltningen t omfang Indikatorer «økt kvalitet» - intern undersøkelse i utlendingsforvaltning

27 18) Saksbehandlere på tvers / Skype for Business 27

28 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial 18 Saksbehandlere får kontakt direkte med rett person i rett etat for rask avklaring på små spørsmål Mer effektiv saksbehandling med redusert ventetid på vedtak Liten betydning / stort positivt omfang En mer brukerrettet søknadsprosess Saksbehandlere på tvers / Skype for Business Kunne «snakke» ansikt-til-ansikt Økt kvalitet på tjenesten som leveres i utlendingsforvaltningen Liten betydning /middels positivt omfang Liten betydning /stort positivt omfang Enkelt å se hvem som er tilgjengelig ressursutnyttelse med redusert ventetid på vedtak Liten betydning / stort positivt omfang Indikatorer «ventetid på vedtak» - brutt ned på gruppe «økt kvalitet» - intern undersøkelse i forvaltningen

29 16) Referanseperson som part i saken 29

30 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial Regelverk harmoniserer med brukers forventninger Økt tillit til utlendingsforvaltningen Stor betydning / Stor positiv En mer brukerrettet søknadsprosess 16 Referanseperson som part i saken Gjør kommunikasjonen med person/søker lettere for forvaltningen Gjør personens kommunikasjon med forvaltningen lettere ressursutnyttelse ved utenriksstasjoner ved å kutte ett oppmøte for søker som gir kortere ventetid på ledig time Økt brukertilfredshet for søker Indikatorer «økt tillit» - questback til brukere «økt brukertilfredshet» - questback til brukere «ventetid ledig time» - UD Vil oppleves som lettere å levere søknad for familien Økt brukertilfredshet for søker

31 14) Utvidelse av DNA-testing ved søknadsinnlevering 31

32 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial En mer brukerrettet søknadsprosess 14 Utvidelse av DNAtesting ved søknadsinnlevering Søkere trenger ikke møte flere ganger på utenriksstasjonene Lettere for UD å prioritere ressursbruken sin Økt brukertilfredshet for søker ressursutnyttelse ved utenriksstasjoner, med kortere ventetid på ledig time Liten betydning / stort positivt omfang Liten betydning / stort positivt omfang Liten betydning / stort positivt omfang Indikatorer «Økt brukertilfredshet» - questback til brukere «ventetid ledig time» - UD

33 6) Kvalitetssikre informasjon på VFS hjemmesider 33

34 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial 6 Riktig og enhetlig informasjon i alle kanaler Økt tillit til utlendingsforvaltningen ( t omfang) En mer brukerrettet søknadsprosess Kvalitetssikre informasjon på VFS hjemmesider Færre feiloppfatninger blant brukere ressursutnyttelse hos hjelperne med kortere ventetid deres tjenester (Liten betydning / middels positivt omfang) (Liten betydning / middels positivt omfang) Færre henvendelser ressursutnyttelse i veiledningen med kortere ventetid (Liten betydning / middels positivt omfang) Indikatorer «økt tillit» - questback til brukere «ventetid i veiledning» - telefonkø svar og ikke svar «ventetid første ledig time» - UD ressursutnyttelse med kortere ventetid på ledig time (Liten betydning / middels positivt omfang)

35 21) Bekreftelse på mottatt søknad ved utenriksstasjonene (emelding) 35

36 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial 21 Søkere som leverer søknaden ved utenriksstasjoner får automatisk bekreftet at søknaden er levert Økt brukertilfredshet for søker Lite positivt omfang En mer brukerrettet søknadsprosess Bekreftelse på mottatt søknad ved utenriksstasjonene (emelding) Mindre behov for søkere å følge opp hos UDI om søknaden er mottatt som gir færre henvendelser ressursutnyttelse med kortere ventetid i veiledningen lite positivt omfang lite positivt omfang Søkere opplever større trygghet for prosessen Økt tillit til utlendingsforvaltningen lite positivt omfang Indikatorer «økt brukertilfredshet» - questback til brukere «økt tillit» - questback til brukere «ventetid i veiledning» - telefonkø svar og ikke svar

37 5) Informasjon på flere språk 37

38 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial 5 Brukerne er mer selvhjulpne Økt brukertilfredshet for søker ( middels positivt omfang) En mer brukerrettet søknadsprosess Informasjon på flere språk Færre henvendelser ressursutnyttelse med kortere ventetid i veiledningen (Liten betydning / middels positivt omfang) (Liten betydning / middels positivt omfang) Færre unødvendige søknader hvor vilkårene ikke er oppfylt ressursutnyttelse med redusert ventetid på vedtak (Liten betydning / middels positivt omfang) Indikatorer «økt brukertilfredshet» - questback til brukere «ventetid på vedtak» - brutt ned på gruppe «ventetid i veiledning» - telefonkø svar og ikke svar

39 8) FAM på Facebook 39

40 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial 8 Forvaltningen vil være tilstede på kommunikasjonsplattformen som brukerne er som vil gi færre henvendelser til veiledningen ressursutnyttelse med kortere ventetid i veiledningen liten positivt omfang En mer brukerrettet søknadsprosess FAM på Facebook Lettere for brukere å komme i kontakt med forvaltningen Økt brukertilfredshet for søker lite positivt omfang Lettere for UDI å kommunisere bredt eventuelle endringer i regelverk Økt kvalitet på tjenesten som leveres i utlendingsforvaltningen lite positivt omfang Indikatorer «økt brukertilfredshet» - questback til brukere «ventetid i veiledning» - telefonkø svar og ikke svar «økt kvalitet» - intern undersøkelse i forvaltningen

41 10) Å hjelpe de gode hjelperne 41

42 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial 10 Når hjelperne blir bedre, vil det føre til færre henvendelser til UDI ressursutnyttelse i veiledningen med kortere ventetid i veiledningen omfang En mer brukerrettet søknadsprosess Å hjelpe de gode hjelperne Mer kunnskapsrike veiledere hos hjelperne Økt kvalitet på veiledningen brukere mottar hos hjelpere omfang omfang opplyste og fullstendige søknader ressursutnyttelse med kortere tid per sak, og redusert ventetid på vedtak t omfang Indikatorer «økt kvalitet hos hjelperne» - questback til brukere «ventetid på vedtak» - brutt ned på gruppe «ventetid i veiledning» - telefonkø svar og ikke svar

43 11) Alternative betalingsmetoder 43

44 Utvikling av tiltak Identifisere og verdsette gevinster Behov og mål Tiltak Endringer Gevinster Gevinstpotensial Samlet gevinstpotensial 11 Flere søkere kan betale selv Økt brukertilfredshet for søker En mer brukerrettet søknadsprosess Alternative betalingsmetoder Færre henvendelser til forvaltningen om betalingsmetoder ressursutnyttelse med kortere ventetid i veiledningen Liten betydning / middels positiv omfang Liten betydning / middels positiv omfang Færre refusjonskrav ressursutnyttelse med redusert ventetid på vedtak Liten betydning / Indikatorer «økt brukertilfredshet» - questback til brukere «ventetid i veiledning» - telefonkø svar og ikke svar «ventetid på vedtak» - brutt ned på grupper

45 Oppsummering gevinster Gevinstnavn Tiltak # Gevinstpotensial Indikator Kortere ventetid i veiledningen 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 21, 22 Kortere ventetid på hjelpernes tjenester 6 Kortere ventetid på ledig time (politi/ud) 3, 4, 6, 14, 16, 20, 22 Redusert ventetid på vedtak 1, 2, 3, 4, 5, 7, 9, 10, 11, 13, 15, 18, 23 Økt brukertilfredshet for søker Økt kvalitet i tjenesteleveransen i utlendingsforvaltningen Økt kvalitet på veiledningen til hjelperne 10 Økt livskvalitet for brukere 13 3, 4, 5, 7, 8, 9, 11, 13, 14, 15, 16, 20, 21, 22, 23 8, 18, 19 Økt tillit til utlendingsforvaltningen 1, 2, 6, 15, 16, 21 Meget stor positiv Meget stor positiv Meget stor positiv (som en følge av nyanserte gevinster, eks ventetid veiledning og ventetid vedtak) Stor positiv Ventetid på telefon/epost i veiledningen Antall kuttete henvendelser (telefon) Ventetid hjelp hos hjelpere Ventetid ledig time Ventetid vedtak, per gruppe Brukertilfredshet hos søker Kvalitet i tjenesteleveranse Kvalitet på veiledning hos hjelpere Livskvalitet hos bruker Tillit til utlendingsforvaltningen

46 Gevinstarbeidet fremover Innsikt Vi tok utgangspunkt i brukernes perspektiv, og identifiserte de viktigste innsiktene og gapene i dagens løsning. Prosjekt Identifisere og definere tiltak Identifisere og verdsette gevinster Basert på innsikten har prosjektet identifisert og definert 21 tiltak som styringsgruppen har bestemt seg for å gå videre med, utarbeidet handlingsplaner (A3 er) for tiltakene, samt identifisert de viktigste måleindikatorene og startet nullpunktsmålingen. Prosjektet har identifisert og verdsatt gevinstpotensialet for alle tiltakene gjennom en samskapingsprosess hvor prosjekt- og styringsgruppen har vært involvert. Utrede tiltak, forankre gevinster og gevinstpotensial Som en del av utredningen av tiltakene må gevinstpotensialet konkretiseres og forankres i linjen og virksomhets-styringsprosessene. Gevinstene knyttes til implementeringen av tiltakene, og en gevinsteier som er ansvarlig for at gevinstene blir realisert. Definere gevinstpotensialet: hvor stor endring er realistisk (hva beter «stor positiv» mtp ventetid vedtak?) Linjen Implementere tiltak, måle og følge opp gevinstrealiseringen ut fra nullpunktsmåling Tiltakene blir implementert, og gevinsteier er ansvarlig for å måle og følge opp at gevinstene blir tatt ut (kortere ventetid veiledning, kortere ventetid vedtak, kortere ventetid ledig time, økt tillit, økt brukertilfredshet). Eventuelt justere arbeidet for å sikre gevinstuttak opp mot potensial.