Vedlegg 2. Oppdragsbeskrivelse

Anropstyrt transport Hamar-regionen 2012 Vedlegg 2 Oppdragsbeskrivelse Versjon 1.0 05.07.2011

INNHOLD KAP. 1 OMFANG, OMRÅDER OG ORGANISERING... 3 1.1 Tjenesteområder... 3 1.2 Trafikkområder... 3 1.3 Oppdragstyper... 3 1.3.1 Skoleskyss... 3 1.3.2 Transportordning for forflytningshemmede... 4 1.3.3 Bestillings- og serviceruter... 4 1.3.4 Spesialtransport... 4 1.3.5 Bussgods... 4 1.3.6 Annen transport... 4 1.4 Omfang... 4 1.5 Endrede transportbehov... 5 1.6 Bilkategorier... 5 1.7 Organisering av tjenesten... 5 KAP. 2 KRAVSPESIFIKASJON... 6 2.1 Krav før oppstart av transport... 6 2.2 Krav til transportør... 6 2.3 Krav til vognmateriell... 8 2.4 Krav til teknisk utrustning... 9 2.5 Krav til samordning og bruk av biler... 10 2.6 Krav til hentefrister og reaksjonstid... 10 2.7 Krav til reisen... 12 2.8 Krav til billettering og innkreving av egenbetaling... 13 2.9 Krav til håndtering av klager, avvik og ulykker... 13 Side 2 av 14

KAP. 1 OMFANG, OMRÅDER OG ORGANISERING 1.1 Tjenesteområder Rammeavtalen gjelder anropstyrt persontransport, med personbil og minibuss i Hedmark fylke, slik det fremkommer av konkurransegrunnlaget. Oppdragsgiver kan benytte vognene til oppdrag for andre offentlige oppdragsgivere som helsevesenet, kommunale virksomheter eller andre offentlige institusjoner. Hedmark fylke er inndelt i kommunevise anbudsområder. Bilene vil hovedsakelig bli benyttet innen sine respektive anbudsområder, men også transporter til, fra og innen øvrige anbudsområder og tilstøtende fylker kan forekomme. Rammeavtalen baseres på innleie av bilmateriell inkl. sjåfør, som godtgjøres etter time og kilometerpris. Transportoppdragene tildeles løpende, for en dag av gangen, eller som faste og gjentakende oppdrag over lengre tid. Formidling av oppdrag fra Oppdragsgivers kjørekontor til Transportør, vil primært skje via et elektronisk kommunikasjonssystem. Transportør vil motta en bestilling/kjøreliste, som er detaljert med hensyn til hva som skal utføres. 1.2 Trafikkområder Det inngås Rammeavtale for geografisk inndelte avtaleområder: 1. Ringsaker kommune 2. Hamar kommune 3. Løten kommune 4. Stange kommune Områdene avgrenses i utgangspunktet av kommunegrensene. Oppdragsgiver står imidlertid fritt til å koordinere best mulig vognutnyttelse på kryss av kommunegrensene i forhold til kundeservice, biltilgjengelighet og økonomi. Dersom beste Tilbyder i en kommune ikke har oppgitt tilstrekkelig kapasitet i forhold til forventet totalt bilbehov, kan det tildeles parallelle Rammeavtaler med flere Transportører inntil bilbehovet er dekket inn. Kapasiteten vil bli vurdert etter hvilket vognmateriell Tilbyderen har tilbudt i prisskjema, i forhold til Oppdragsgivers forventninger om det totale behovet. Tilbyder skal i sitt tilbud oppgi antall vogner, fordelt på de ulike kategorier, som i rammeavtaleperioden vil være til disposisjon for Oppdragsgiver innen hvert anbudsområde. Alle typer transportoppdrag inngår i alle kommunepakker, dog med forskjellig omfang mellom de ulike tjenesteområder. 1.3. Oppdragstyper Denne Rammeavtale inneholder følgende oppdragstyper: 1.3.1 Skoleskyss Skoleskyss består i hovedsak av elevreiser mellom hjem og skole, eller mellom hjem og holdeplass på morgen, og omvendt på tidlig ettermiddag. Transportene som omfattes av dette tilbudet, kan være en den del av skoleskyss som ikke benytter rutegående transportmiddel, men som av ulike årsaker transporteres med personbil eller minibuss. Skoleskyssen består av fast transport over hele eller deler av året og midlertidig transport Side 3 av 14

pga. skade/sykdom i en begrenset periode. Skoleskyss inneholder også spesialtransport med og uten assistenter, som organiseres av andre. 1.3.2. Transportordning for forflytningshemmede Transportordningen for forflytningshemmede som gjerne forkortes TT-ordningen er et dør-til-dør tilbud til personer som på grunn av forflytningshemming, av fysiske eller psykiske årsaker, ikke uten videre kan bruke vanlige kollektive transportmidler. Ordningen kan bli endret både før oppstart av avtaleperioden, og underveis. En mulig endring går ut på at det kan bli færre brukere, samme bevilgning og uendret turantall. 1.3.3. Bestillings-, flex- og serviceruter Bestillingsrute er et rutesatt kollektivtilbud, men kjøres bare etter bestilling og da på forhåndsbestemte strekninger og til bestemte tider. Flexruter er et kommende tilbud som vil være rutetidssatt områdevis, og kjøres bare etter bestilling. Serviceruter er et kollektivt transporttilbud i et fast ruteopplegg og kjører etter oppgitt rutetabell. Dvs. at rutene ikke er etterspørselsstyrt, men kjøres uansett passasjerer eller ikke. De servicerutene som går i et ordinært ruteopplegg i regi av busselskaper, omfattes ikke av dette tilbudet. Det betales bussbillett selv om transporten skjer med personbil og minibuss. 1.3.4. Spesialtransport Spesialtransport er dør til dør transport for brukere med spesielt behov. Det kan være transport til og fra skole, dagsenter, arbeid eller lignende. Transportene er i hovedsak organisert i faste ruter. Slike driftskonsepter skal betjenes med faste kjøretøyer og personell. Det stilles strenge krav til organisering og gjennomføring av oppdragene. Sjåførene skal ha kompetanse for å håndtere passasjergrupper med spesielle behov. I enkelte tilfeller stilles det krav om spesielt tilrettelagte hjelpemidler eller sikkerhetsutstyr i kjøretøyet og krav om spesifikk kompetanse hos sjåførene. Merkostnadene dekkes Oppdragsgiver iht. nærmere avtale. 1.3.5 Bussgods Oppdragsgiver markedsfører tilbudet Bussgods. Det er fylkesdekkende tilbud for fremsending av pakker og mindre forsendelser som hovedsakelig fremføres over busslinjene. Transportør kan bli tilsatt i oppdrag med innhenting, utkjøring og befordring av bussgods. Det er kun små og håndterbare kolli. 1.3.6. Annen transport Oppdragsgiver har samarbeid med alle kommunene i fylket om anropstyrt transport og/eller faste transportoppdrag. Kommunenes trafikkgrunnlag, og de trafikktyper dette gjelder, kan inkluderes i dette avtaleforholdet. 1.4 Omfang I Bilag D vises omfanget av dagens produksjon. Opplysningene baserer seg på dagens situasjon og avtaleforhold som det innrapporteres etter. I opplysningene er innarbeidet bortfall av skolekjøring, kjøring som blir overført til minibussproduksjonen i anbudet Rutetransport Hamar regionen 2012. Oversikten er spesifisert på: Kommune og/eller forskjellige depoer innen kommunene. Oppdragsmengde pr dag i gjennomsnitt o Antall turer pr antydningsvis bilstørrelse, fordelt på skoleturer, TT-transport og øvrig transport o Antall km pr dag pr antydningsvis bilstørrelse, fordelt på skoleturer, TTtransport og øvrig transport Side 4 av 14

o Gjennomsnittlig tidsutstrekk pr tur, fordelt på skoleturer, TT-transport og øvrig transport Oppdragsmengde pr år o Antall turer pr år o Antall km pr år Bilbehov, som en veilledning. Dette går både på biler av forskjellige størrelse, og usikkerheten kan også knyttes til samtidig oppdragsmengde. De oppgitte mengder, antall turer og km, tid pr tur, årsproduksjon og antall biler i forskjellige kategorier i Bilag D, er basert på data fra gjeldende avtaler. Mengdene skal kun betraktes som veiledende. Oppdragsgiver hefter ikke, og har ingen avtalemessige forpliktelser for eventuelle feil i de oppgitte tall, eller om transportmengdene og bilbehovet vil avvike vesentlig i gyldighetstiden for rammeavtale og opsjon. 1.5 Endrede transportbehov Transportør må under rammeavtalesperioden påregne at det kan skje endringer i transportomfang og trafikkområder. Dette som følge av endringer i lovverk og regler, samt justeringer i skolestruktur, nye bosettingsmønster og endring i brukerbehov. Nye transportløsninger og publikumstilbud kan medføre endringer av dagens trafikkomfang og kapasitetsbehovet i de ulike områder. 1.6 Bilkategorier Oppdraget er inndelt i 5 bilkategorier, se Vedlegg 1 Kommersielle betingelser pkt 1.1. 1.7 Organisering av tjenesten Oppdragsgiver vil organisere trafikktjenestene gjennom sitt kjørekontor. Kjørekontoret er del av Oppdragsgivers operative organisasjon, og står for bestillingsmottak, planlegging og bestilling av oppdrag. Kjørekontoret samordner transporten og sørger for at ressursene blir utnyttet i best mulig grad. Kjørekontoret er suveren i sine avgjørelser. Kjørekontoret har følgende åpningstider: Mandag til fredag 0700 2100 Lørdag 0900 1700 Søndag og helligdager 1000 1800 Åpningstid, oppgaver og organisering av kjørekontoret kan bli endret i avtaleperioden. Utenfor kjørekontorets åpningstider skal Transportør ha et telefonmottak og transportkapasitet for å håndtere kundehenvendelser og oppdragsbestillinger fra kundene. For trafikk som ikke er innfaset i kjørekontoret, skal Transportør organisere bestillingsmottak og samordne oppdragene, etter krav, retningslinjer og intensjon i dette anbud. Som prinsipp skal kjøretøy fra nærmeste depot/garasje velges i forhold til første hentested. Oppdrag utenfor kjørekontorets åpningstid vedr. mest TT-oppdrag. De fleste er bestilt i kjørekontorets åpningstid. Totalt utførte TT-oppdrag utenfor kjørekontorets åpningstid, i anbudsområdet og i perioden 22:00-06:00, var mindre enn 7 % i 2010. I gjennomsnitt ble det utført ca 30 TT-oppdrag pr uke i tidsrommet. Side 5 av 14

KAP. 2 KRAVSPESIFIKASJON Krav under kap. 2.1 skal være dokumentert innen inngåelse av Rammeavtale og gjelder under hele Rammeavtalens løpetid. Brudd på kravene er å anse som vesentlig mislighold, og oppdragsgiver kan ilegge dagbøter eller heve Rammeavtalen. Ved brudd på krav inntatt i kap. 2.2 2.9, har man et reaksjonsmønster som gir anledning til å gi skriftlig varsel om tiltak for å rette feil, samt å ilegge gebyr. Gjentagende og vedvarende brudd på kravene anses som vesentlig mislighold, og Oppdragsgiver kan ilegge dagbøter eller heve Rammeavtalen. 2.1. KRAV FØR OPPSTARTSDATO a) Innen avtaleinngåelse skal tilbyder dokumentere hvilke(t) fast(e) depot/garasje(r) de har i hver kommune, og hvilke kjøretøy/kapasiteter som er knyttet til det enkelte depot/ garasje. Transportør skal som minimum ha depot/garasje sentralt i tilknytning til kommunesenteret. En Transportør kan ha flere depot. b) Innen avtaleinngåelse skal Tilbyder dokumentere nødvendige løyver og kapasitet. Tilbyder som ikke har løyve, skal dokumentere søknad om løyver og anskaffelse av kapasitet i henhold til tilbud og tildelingsbeslutning. c) Før avtaleinngåelse skal Transportør dokumentere at han vil ha tilgang på nødvendig antall biler. Materiellet skal være utstyrt med teknisk utrustning etter de krav som Rammeavtalen har. Utstyret skal være tilpasset avtalens krav og forutsetninger. Dersom tilbyder ikke har denne utrustning før avtaleinngåelse, må det legges frem en plan for anskaffelse og innfasing av utstyret innen oppstartsdato. d) Transportør skal dokumentere rutiner og system for internkontroll, og skal ha en oppnevnt person som er kvalitetsansvarlig for leveransen. e) Transportør skal ha arbeidsreglement for alle ansatte i virksomheten, herunder også underleverandører, som også inneholder uniformsreglement og etisk normsett for utøvelse. Disse forhold skal dokumenteres innen avtaleinngåelse. f) Transportør skal legge frem en handlingsplan for håndtering av ulykker/uhell, samt kontinuitetsplan ved høyt personellfravær. 2.2. KRAV TIL TRANSPORTØR a) Transportøren må hele tiden påse at det minst foreligger avtalt kapasitet tilgjengelig. b) Transportør skal ha tilstrekkelig kapasitet til å utføre de oppdrag som omfattes av Rammeavtalen hvis ikke annet er spesifisert. Dette kan endre seg i løpet av perioden. c) Totalkapasiteten vil bli vurdert etter hvilket vognmateriell Transportøren har oppgitt i forhold til den enkelte Rammeavtale. Hvis Transportøren kan dokumentere å ha tilgjengelig vognmateriell annet sted, innenfor en radius av kjørelengde på 30 minutter fra oppgitte stasjoneringssteder, vil dette kunne vurderes som en del av den totale kapasiteten. Side 6 av 14

d) Transportør skal i tillegg til den tilbudte kapasiteten ha tilgjengelig reservevogner for å dekke opp driftsavbrudd, servicebehov osv. e) Transportør er ansvarlig for å levere transporttjenesten overfor kunde i samsvar med fastsatt bestilling, og med materiell i henhold til Oppdragsgivers krav til standard og spesifikasjoner. f) Transportør skal kunne motta oppdrag fra kjørekontoret i elektronisk format hele døgnet og året rundt. Telefaks vil kun bli brukt som reserveløsning. Transportør skal kunne kvittere for mottatt oppdrag på samme medium som oppdrag blir mottatt. g) Alle bilene skal ha kart/kartverktøy over alle trafikkområder hvor det utføres transporter tilgjengelig i bilen. Transportøren skal ha god kjennskap til trafikkområdene som betjenes. h) Transportør skal utstede legitimasjon til alle sjåfører. Sjåførens legitimasjon skal bæres lett synlig, og skal tydelig vise Transportørens navn, samt bilde og navn på sjåfør. i) Alle i Transportørens organisasjon, inklusive administrativt personell, sjåfører, underleverandører eller lignende, som i sitt daglige virke kommer i befatning med transportene, skal beherske norsk språk både skriftlig og muntlig. j) Transportør er ansvarlig for at egne ansatte har kvalifisert opplæring om forhold som har betydning for transportområdene med hensyn til kundeservice, utførelse, retningslinjer, takstberegning, oppgjørsordning, dokumentasjonskrav og samarbeid med alle involverte parter. k) Transportør er ansvarlig for at alle sjåfører kan utføre grunnleggende førstehjelp. l) Alle i Transportørens organisasjon, administrativt personell, sjåfører, underleverandører el, som i sitt virke kommer i befatning med transportene, skal ha undertegnet taushetserklæring. Opplysninger som er underlagt taushetsplikt skal være tilstrekkelig sikret/skjermet fra andre reisende og/eller uvedkommende. m) Transportør skal ha et internkontroll- og et kvalitetssikringssystem som ivaretar den kvalitet og sikkerhet som det blir stilt krav om. Sjåførinstruksen skal inneholde opplysninger om hvordan informasjon skal formidles ved driftsavvik. n) Transportørs sjåfører og ansatte skal delta på informasjonsmøter, kurs og opplæring som Oppdragsgiver organiserer inntil 8 timer pr. år, uten godtgjørelse fra Oppdragsgiver. o) Transportør plikter å stille på driftsmøter mellom oppdragsgiver og transportør. Oppdragsgiver innkaller og setter opp agenda for slike møter. Møtene avholdes hos Oppdragsgiver hvis annet ikke er avtalt. Begge parter kan anmode om slike møter, og den annen part plikter å stille til møte innen to uker. p) Transportør skal organisere foreskrevede pauser i forhold til kjøre- og hviletidsbestemmelsene, og i forhold til gjennomføringen av planlagte oppdrag og avtalt innleietid. Transportør skal til en hver tid ha tilgjengelig kjøretid for å klare gjennomgående innleietid på 4,5 timer innen hvert uttak. Av totaltiden skal det avkortes automatisk for foreskrevede pauser. Det betales ikke for pausetid. Side 7 av 14

2.3. KRAV TIL VOGNMATERIELL a) Vognmateriellet skal til enhver tid være i forskriftsmessig stand, og Transportørens valg av kjøretøy skal tilfredsstille vanlige krav til funksjonsdyktighet. b) Transportør er ansvarlig for at alt hjelpeutstyr som bl.a. heis, ramper, remmer, barneseter, bilbelter osv. til enhver tid er i forsvarlig stand og innehar nødvendige godkjenninger. c) Alle seter skal være i kjøreretning. Seteform, setemål og polstring skal gi passasjerene en komfortabel sittestilling. Alle seter skal ha høy rygg eller nakkestøtter og være utstyrt med godkjente sikkerhetsbelter. Alle kjøretøy skal ha tilgjengelig utstyr for sikring av barn under transport. d) Alle vogner skal være universelt utformet. Kjøretøyene skal ha en innredning og dørløsning som gjør det enklest mulig å bevege seg inn og ut. Alle vognene skal være tilpasset forflytningshemmede både i innsteg og innredning. Det skal være plassert holdepunkter på begge sider av døren(e), og ellers i tilfredsstillende utstrekning inne i vognene. Vogner i kategori 3-5 som ikke har fast stigbrett, skal medbringe løst ekstra hjelpetrinn. e) Kjøretøyer i kategori 3-5 skal kunne benyttes til transport av rullestolbrukere sittende i sin rullestol. Kjøretøyene skal oppfylle krav i Forskrift om universell utforming av motorvogn i løyvepliktig transport mv., - og være godkjent for slik bruk. For kjøretøyer i kategori 3 og 4 skal innredningen kunne tilpasses for en rullestol, og samtidig ha minimum 5 passasjerplasser. For kjøretøyer i kategori 5 skal innredningen kunne tilpasses for to rullestoler, og samtidig ha minimum 8 passasjerplasser. Dimensjonerende størrelse for rullestoler skal være minimum 0,9 x 1,3 (bredde x dybde) meter. Rullestolene skal kunne festes forsvarlig og kunne fraktes inn og ut av kjøretøyet ved hjelp av heis eller ramper. Dersom Transportør i et anbudsområde har flere kjøretøyer i vognkategori 3-5 enn behovet for rullestolkapasitet tilsier, kan kravet om rullestoltilpassing fravikes for et antall kjøretøyer etter spesiell avtale med Oppdragsgiver. f) For vogner i kategori 3-5 kreves det at kjøretøyet er utstyrt med funksjonsdyktig ryggekamera som automatisk trer i funksjon når kjøretøyet settes i revers. g) Alle vogner skal holdes røykfrie, rengjøres innvendig og utvendig, samt tømmes for søppel daglig. Verken søppel, skitt eller annet skal være til sjenanse for brukerne. Gjenglemte gjenstander skal behandles som hittegods. h) Kjøretøyene skal kontinuerlig være underlagt et forebyggende vedlikeholdssystem som sikrer at de til enhver tid holde god standard og er i forskriftmessig stand. Alle kjøretøyer skal vedlikeholdes slik at de er rene og hele. Innvendige skader på stoler og interiør skal omgående repareres. Utvendige karosseriskader skal være reparert og lakkert senest 10 dager etter at skaden er oppstått. Ved større skader og alvorlige mangler skal kjøretøyet tas ut av trafikk inntil skaden er reparert. i) Alder for den enkelte vogn skal ikke på noe tidspunkt overstige 7 år. Kravet om maksimal alder gjelder også for reservevogner. Alder regnes fra førte gangs Side 8 av 14

registreringsdato. For bruktimporterte kjøretøyer kreves det fremlagt dokumentasjon som viser bilens nøyaktige opprinnelse og førstegangsregistrering. j) Transportør skal ha tilstrekkelig reservemateriell som oppfyller Rammeavtalens krav. k) Transportør skal til en hver tid holde Oppdragsgiver informert om endringer i vognparken. Oppdragsgivers rapporteringssystem skal benyttes. Om Oppdragsgiver under avtaleperioden innfører elektronisk vognregister, skal Transportør innrette seg dette ved løpende å melde kjøretøyene inn og ut av systemet med riktige kjøretøydata. 2.4. KRAV TIL TEKNISK UTRUSTNING a) Transportør skal ha norsk telefonnummer for mottak av bestillinger fra Oppdragsgiver og fra brukere, samt e-post for mottak av bestillinger og kommunikasjon med Oppdragsgiver. b) Transportør har ansvar for at eget booking-/trafikkstyrings-/fakturerings- /kommunikasjonssystem som er operativt og funksjonelt i forhold til kravene i Rammeavtalen og virksomheten som utøves. c) Transportøren skal kobles opp til Oppdragsgivers datasystem i toveis kommunikasjon ved bruk av standard SUTI-protokoll. Transportør har ansvar for at den daglige kommunikasjon til enhver tid er operativt. Transportør skal skjerme de data som mottas iht. gjeldende bestemmelser. d) Transportør skal ha en beskrivelse av grensesnitt mellom Transportørs booking- /trafikkstyrings-/fakturerings-/kommunikasjonssystem og Oppdragsgivers datasystem. Denne skal dokumenteres som en systembeskrivelse, med rutiner for drift, kvalitetskontroll og beredskap ved alternativ drift. e) Alle kjøretøy skal ha fast telefonnummer. Under oppdrag skal sjåfør, til en hver tid, være tilgjengelig på telefon. f) Kjørekontoret skal, til en hver tid, holdes informert om hvilke biler som er i drift. g) Kjøretøyene skal være utstyrt med registreringsenhet som dokumenterer utkjørt distanse og tidsforbruk. Registreringsenheten skal være installert i kjøretøyet og tilpasset Rammeavtalens prissystem ved oppstart på rammeavtalen. Transportør må løpende kvalitetssikre systemet. Hvis Oppdragsgiver påpeker uregelmessigheter eller eventuelle feilkilder, må Transportør snarest rette opp forholdet. h) Alle kjøretøyer skal ha GPS-enhet som skal være aktiv når kjøretøyene står i tjeneste for Oppdragsgiver. GPS-enheten skal avgi posisjoneringsdata til kjørekontorets/oppdragsgivers eget datasystem. i) Alle kjøretøyer skal ha direkte kommunikasjon mellom kjørekontor og transportør/ kjøretøy for elektronisk overføring og rapportering av oppdragene. Vognene skal enten være utstyrt med taksametersystem, mobilt datasystem, håndholdt PDA, eller andre tilsvarende løsninger som kan godkjennes av Oppdragsgiver. Kommunikasjonsenheten skal være funksjonsdyktig og tilpasset virksomhetens kommunikasjons- og rapporteringsrutiner. Side 9 av 14

2.5. KRAV TIL SAMORDNING OG BRUK AV BILER a) Oppdragsgiver er ansvarlig for å organisere og samordne all trafikk som bestilles innenfor kjørekontorets åpningstid. Det vil fremkomme av oppdragsgivers bestilling hvilket depot, vogngruppe og prisbetingelser oppdraget skal avregnes etter. Oppdragsgiver/kjørekontoret er suverene i sine avgjørelser b) Oppdragsgiver står fritt til fortløpende å tillegge nye oppdrag på biler som er bestilt og/eller aktive i oppdag. c) Transportør plikter å organisere og samordne de ulike transporter utenom kjørekontorets åpningstid. For trafikk som ikke er innfaset i kjørekontoret, skal Transportør organisere og samordne, herunder også bestillingsmottak, etter krav, retningslinjer og intensjon i dette anbud. Som prinsipp skal kjøretøy fra nærmeste depot, i forhold til første hentested, velges. d) Kjørekontoret kan pålegge biler å vente etter levering. Kjørekontoret kan også avslutte venting på spesiell bruker, for eksempel når andre kjøretøy kan ta med bruker i retur. e) Kjørekontoret kan disponere Transportør til mellomliggende oppdrag under pålagt ventetid. f) Tur og retur betraktes som ulike turer innenfor samme vognløp og kjørekontoret kan fritt disponere vogn til andre oppdrag/annen bruker på retur, uavhengig av den bruker som ble transportert på tur. g) Når passasjeren(e) er levert, på oppdrag over omkring 1,5 timers varighet, skal kjørekontoret kontaktes for informasjon om videre vognløp dersom det ikke er avklart. Kjørekontoret vil avgjøre om bil skal vente, returnere eller fortsette i nye oppdrag. Retur skal aldri startes uten at det er avtalt med kjørekontoret. h) Ved transport utenfor eget anbudsområde, plikter Transportør å gjøre seg kjent med rutiner for returtransport, for så å forholde seg slik det er nødvendig for å kunne medta eventuell returtransport. Ved tvil kontaktes kjørekontoret.. i) Dersom Transportør mottar bestilling fra kundene på oppdrag under kjørekontorets åpningstid, skal Transportør opplyse om bestillingsrutiner og henvise bruker til å ta kontakt med kjørekontoret for å gjennomføre sin bestilling. 2.6. KRAV TIL HENTEFRISTER OG REAKSJONSTID a) Transportør har plikt til å utføre alle oppdrag som tildeles fra kjørekontoret. Det kan avtales fravikelse. b) Når Transportør har mottatt og fordelt bestillingene fra kjørekontoret, skal det umiddelbart gis tilbakemelding om hvilken bil som kjører den enkelte tur. c) Oppdragene skal påbegynnes og gjennomføres til den tid som fremkommer av kjørekontorets bestilling. Brukerne får angitt hentetidspunkt fra kjørekontoret. Side 10 av 14

d) Transportør må selv kvalitetssikre oppdrag mht. oppsatte tider, og endre der det er planlagt med feil tid. Passasjerer og kjørekontoret må varsles. e) I de tilfeller kjørekontoret ikke klarer å få kontakt med brukeren for å meddele hentetidspunktet, skal Transportør kontakte brukeren om hentetidspunkt. f) Kjørekontoret har anledning til å endre allerede bestilte oppdrag helt til det er avsluttet. g) Oppdragsgiver skal ha prioritet på oppdrag etter denne Rammeavtalen i forhold til andre oppdrag Transportøren måtte ha i samme periode. h) Dersom Transportøren vurderer at det ikke lar seg gjøre å gjennomføre samtlige mottatte oppdrag, skal Transportøren kontakte oppdragsgivers kjørekontor umiddelbart. Kjørekontoret kan kun akseptere fullt ut utnyttet kapasitet som grunn for manglende gjennomføring. Transportør har ikke anledning til å foreta vurderinger knyttet til oppdragets egenart. i) Forhåndsbestilte oppdrag er transport bestilt mer enn 1,0 timer før hentetidspunkt. Dette er kravet til reaksjonstid. Ved lang tilkjøringstid kan behov for lengre tid enn 1,0 time avtales med kjørekontoret. Transportør skal være på hentestedet til det bestilte tidspunkt innenfor en margin på +/-5 minutter. Dersom Transportør under utførelse av et oppdrag ser at han/hun ikke kan hente bruker innenfor +/-5 minutter i forhold til bestilt tid, skal Transportør varsle bruker snarest mulig og angi ny hentetid. j) Fortløpende oppdrag er transport bestilt under 1,0 timer før hentetidspunktet. Transportøren skal utføre disse så nær opp til kjørekontoret/brukerens ønske som mulig, og skal ikke ha lengre reaksjonstid enn andre oppdrag i samme tidsrom. k) Akutte oppdrag er transport som skal utføres snarest. Om nødvendig skal påbegynte turer avbrytes. l) Ved oppdrag der passasjeren(e) har timeavtale, skolestart eller lignende, skal brukeren være fremme på leveringssted senest 10 minutter før avtaletid, eller etter særskilt avtale. Transportør skal uansett kontakte passasjeren(e) dersom forsinkelsen medfører at avtalt leveringstid ikke kan nås. m) Dersom passasjeren(e) ikke møter til avtalt tid, skal Transportøren selv forsøke å ta kontakt for å forsikre seg om årsaken til forsinkelsen. Transportøren skal vente så lenge det etter omstendighetene er tilrådelig å vente uten at det går ut over andre reisende. Venting skal dog ikke være over 10 minutter uten at kjørekontoret kontaktes. Melding om ikke frammøtt passasjer skal umiddelbart varsles kjørekontoret. n) Alle turer skal registreres med Oppdragsgivers ID-nummer, eller turnummer for skoleturer. ID-nummeret/turnummeret skal knyttes til oppdraget gjennom alle faktura og statistikkdata. Dersom Transportør fakturer uten at ID-nummer/turnummer er registrert, honoreres ikke oppdraget av Oppdragsgiver. Side 11 av 14

2.7. KRAV TIL REISEN a) Før reisen startes skal Transportør forsikre seg om at det foreligger bestilling for de reisende. Transportør skal kontakte kjørekontoret for avtale hvis det kommer til reisende som det ikke er bestilt for. Det skal da avtales om kunden skal avkreves betaling eller ikke. Skoleelever med rett på fri skyss på aktuell reisestrekning skal normalt ikke avkreves betaling. b) Transportør skal sørge for at kvaliteten er slik at den tilfredsstiller de reisendes behov for en sikker og behagelig reiseopplevelse. c) Transporten skal utføres miljømessig optimalt, med høy sikkerhet og god komfort for passasjerene. d) Transportøren har ansvar for å begrense tomgangskjøring til et absolutt minimum. e) Transportøren skal aktivt tilby assistanse fra dør til dør og hjelpe brukerne inn og ut av kjøretøyet, samt ta hånd om eventuell bagasje. Ved behov skal sjåfør bistå med å bringe bruker til eller hente bruker inne på hente-/leveringssted. f) Vognene kan fungere i korresponderende reiser med andre kollektivtilbud eller vogner. Transportør skal medvirke til at passasjeren får effektiv og sikker overstigning og bistå passasjerer som kan ha behov for hjelp. Ved behov skal Transportør bistå med å bestille til-/frabringerbil. Ved omstigning til/fra buss skal Transportøren være på plass før bussen og vente når det gjelder omstigning for skolebarn. g) Transportøren har ikke anledning til å foreta stans underveis for å gjøre private ærender, verken for passasjer eller sjåfør/transportør, uten at dette er godkjent av oppdragsgiver. Dersom det foretas stans, pga. private ærend, skal passasjer(er) selv betale for medgått tid og eventuelt omvei. h) Passasjerene har rett til ro under transport, og spilling av musikk eller bruk av radio skal bare skje etter passasjerenes samtykke. i) Sikring av passasjerer, hjelpemidler, bagasje og annet under utførelsen av transporten er Transportørens ansvar. Bagasje og løse kolli med vekt over 20 kilo pr. enhet skal under transporten oppbevares adskilt fra passasjerkupen, eller sikres ut fra hva som er mulig ut fra aktuell kjøretøykategori. j) Dersom passasjeren(e) ikke møter til avtalt tid, skal Transportøren selv forsøke å ta kontakt for å forsikre seg om oppdraget skal avbrytes eller utsettes. Transportøren skal vente så lenge det etter omstendighetene er tilrådelig å vente uten at det går ut over andre reisende. Melding om ikke frammøtt passasjer skal varsles kjørekontoret for videre avgjørelse om oppdraget. Venting skal dog ikke være over 10 minutter uten at kjørekontoret kontaktes. Dersom det ikke oppnås kontakt med kjørekontoret, kan oppdraget avbrytes. Side 12 av 14

2.8. KRAV TIL BILLETTERING OG INNKREVING AV EGENBETALING a) Transportør har ansvaret for billettering av passasjerer på bestillingsruter, flexruter, serviceruter, eller andre transporttilbud der dette kreves. b) Transportør har ansvar for riktig innkreving av egenbetaling for passasjerer som benytter TT-ordningen. c) Billettering og egenbetaling skal innkreves fra alle passasjerene. Kunder som har ledsagerbevis og reiser i følge med ledsager, skal ikke betale for ledsager. Kunder uten ledsagerbevis kan få ha med reisefølge, mot egenbetaling, dersom det er plass. d) Alle brukere skal gis kvittering på betalt beløp og type transport uavhengig av om dette er egenbetaling eller billettering. e) Transportør skal innrette seg etter de regler og rutiner som fastsettes for TT-ordningen og oppdragsgivers kjørekontor. I tilfeller Transportøren mottar bestillinger om TToppdrag direkte fra kunde, skal kunden dekke hele turens pris om ikke annet er avtalt. Kunden kan i ettertid få refundert kostnadene fra kjørekontoret. f) Oppdragsgiver tar forbehold om innføring av ordning med automatisk sjekk av kundens rettigheter ved bruk av hensiktsmessig kort. 2.9. KRAV TIL HÅNDTERING AV KLAGER, AVVIK OG ULYKKER a) Transportør plikter å håndtere en hver kundehenvendelse på en servicemessig god måte. Forhold som kan rettes opp direkte og bidrar til å opprettholde det gode renommé, ligger innen rammen av det alminnelige servicebegrepet. Henvendelser og klager fra kunder direkte til sjåføren eller dennes mannskap, og som kan løses på stedet, rettes umiddelbart opp av Transportør. b) Transportør plikter å håndtere enhver kundehenvendelse på en servicemessig tilfredsstillende måte. Muntlige henvendelser kan besvares umiddelbart. Henvendelser vedørende klager skal nedtegnes, registreres, besvares og saksbehandles i Oppdragsgivers avviksoppfølgingssystem. Transportør skal besvare klager og skriftlige kundehenvendelser innen 3 virkedager. Kundehenvendelser, klager og lignende som kommer direkte til Oppdragsgiver, og som gjelder forhold som er Transportørs ansvar, blir oversendt Transportør for videre håndtering og oppfølging. Oppdragsgiver kan kreve tilbakemelding om reelle fakta og hvordan alle saker er fulgt opp. c) Transportør skal omgående rapportere, først muntlig - senere skriftlig, til Oppdragsgiver om hendelser, uhell eller ulykker som det kan forventes at politi, presse eller publikum kan kontakte Oppdragsgiver om. Avvik og ulykker som vedrører skoletransporter, skal i tillegg varsles berørte skoler. Side 13 av 14

d) Oppdragsgiver kan i avtaleperioden foreta kvalitets- og systemrevisjoner og utføre kvalitetskontroll hos Transportør. e) Ved mislighold utført av sjåfør, eller andre som utfører tjeneste på vegne av Transportøren, kan Oppdragsgiver kreve midlertidig eller permanent utelukkelse av vedkommende fra oppdrag etter avtalen. Transportør er ansvarlig for mislighold utført av underleverandører, eller andre som utfører tjeneste på vegne av Transportøren i forbindelse med avtaleforholdet. f) Ved gjentakende, vedvarende eller vesentlig mislighold kan avtalen heves med umiddelbar virkning. Mislighold utført med forsett vil i alle tilfeller anses som grovt mislighold. Mislighold som ikke er rettet innen 14 kalenderdager, anses som vedvarende mislighold. Likeartet mislighold som gjentar seg mer enn 6 ganger siste 12 måneder, anses som gjentakende mislighold. g) Vesentlig mislighold kan sanksjoneres med heving av avtalen, dagbøter eller andre gebyrformer. Sanksjoner kan gjøres gjeldende ved førstegangs overtredelse. Se også Rammeavtalens kap 17. Side 14 av 14